CASO AA3

FRANCISCO JAVIER PEREZ GOMEZ

1.Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas

en la empresa teniendo en cuenta las recomendaciones dadas en el tema. 1.
análisis de indicadores de gestión. Concluya si el servicio prestado por la
empresa cumple con los requisitos del cliente y del sistema de gestión, en
caso negativo, exponga cuales serían las no conformidades.

ANALISIS Y EVALUACION
En consecuencia, a los datos obtenidos del indicador; podemos notar que durante los
meses Mayo- diciembre no fue posible acatar la meta del indicador permitido
<<5.9% por lo tanto se puede percibir que conforme pasa el tiempo la calidad
decrece de manera alarmante y en su defecto los usuarios activos también decrecen
en un 8% aproximadamente mes a mes.
En conclusión, podemos deducir las siguientes posibles causas:
1. Fallas contundentes de control interno, carencia de responsabilidades.
2. Carencia de Liderazgo en las áreas
3. No hay Cooperación frente a las fallas, indiferencia total de los resultados,
el personal requiere de una retroalimentación de funciones y
responsabilidades
4. Carencia de un comité de líderes para definir objetivos y brindar
soluciones
5. Carencia de acciones correctivas o planes de mejoramiento
6. Pasan por alto las fallas en el cálculo y liquidación de la facturación, y tampoco
se evidencia la realización de los ajustes necesarios
7. Carece de la prestación de servicio de acuerdo al TIC (Conjunto de técnicas y
equipos informáticos que permiten comunicarse a distancia por vía
electrónica.)
8. ¿La empresa dispone de un equipo profesional y técnico idóneo?
9. ¿La empresa cuenta con la capacidad para integrar soluciones tecnológicas de
alto valor? De acuerdo a lo anterior es indispensable implementar un plan
de seguimiento y medición permanente que den cumplimiento a los
requisitos de calidad de producto servicio prestado; así como también realizar
los cambios pertinentes que sean necesarios para alcanzar el objetivo.
1.PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL
INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA? Y ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

 Departamento administrativo: formulación de políticas, planes y programas
para la administración del talento humano y los recursos físicos
 Departamento Financiero: Control de la contabilidad, como se capta, se mide, se
factura, se organiza, como se controla, se plasma y se liquida todos los costes
que se producen en la organización.
 Centro de atención al usuario: planes y políticas de solicitudes, es decir, ¿Cómo
se programa el modo en que serán tratados y ejecutados los procedimientos de
atención a cada uno de los problemas de los clientes?
 Departamento de operaciones: Como plantean las estrategias para La
dirección o administración de operaciones y las decisiones que en este
departamento se toman ya que afectan directamente una buena parte de las
inversiones del capital aportado por el accionariado.
 Departamento de control interno: que estrategias y protocolo manejan para el
cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos por la empresa
 Departamento de ingeniería Informática y telecomunicaciones: El análisis de la
eficiencia de los Sistemas Informáticos. La verificación del cumplimiento de la
Normativa en este ámbito. La revisión de la eficaz gestión de los recursos
informáticos.
PLAN DE ACCION
PLAZO DE
RESPONSABL
ACTIVIDAD EJECUCION PROC RECURSOS
E
ESO
 Definición de
misión y visión
de la
administración y
servicios
 Sentar las bases
de la
estandarización
Auditorio,
y las buenas
proyector de
prácticas
pantalla,
 Dictar -Jefatura Todo portátiles, kit de
recomendaciones 120 días de cada s los capacitación
con carácter de proceso proc (agenda,
cumplimiento esos lapicero) y
obligatorio según el
todos los
área
implementos
 Impulsar un
de oficina
cambio cultural necesarios.
hacia un nuevo
estilo de gestión:
 La Dirección
participativa y
gestión por
procesos
 Evaluació
n de
desempe
ño
 Rediseñar el
manual de
funciones y
responsabilidades
de cada cargo
(sin
excepciones)
 Implementar
la
reglamentació
n de
referencia en
TIC
 Armonizar las Auditorio,
normas para proyector de
Dto. de pantalla,
promover sinergias
en el desarrollo de Ingeniería portátiles, kit
- informática de
las 30 días Jefatura
telecomunicaciones y capacitación
y las TIC telecomunicac (agenda,
lapicero)
 Dar cumplimiento ion es
Recursos
a los indicadores Dto.
electrónicos,
de (CRT - calidad Control en redes y
en servicios de interno telecomunicaci
telecomunicacion
one s
es)
necesarios
 Realizar monitoreo
exhaustivo al área
de cobertura e
implementar
acciones de
mejora
 Presentar
informe del
estado actual de
cada equipo
tecnológico; y
realizar plan de
monitoreo
 Monitoreo de
tarifas de cada
plan
 Implementar un
método de
medición de
acuerdo al -Dto. De Auditorio,
consumo operacio proyector de
 Verificar que la nes, pantalla,
-jefe
factura cumpla -Dto. portátiles, kit de
30 dias -
con los requisitos financiero capacitación
Coordinad
normativos or (Facturació (agenda,
vigentes - n) lapicero) y
Superviso -Dto. De todos los
 Diseñar un proceso
r Informática implementos
que verifique que
-Líder -Dto. de oficina
todos los planes
Control necesarios.
de los usuarios
están interno
correctamente
 parametrizados
en el sistema
 Verificar que se
realicen los
ajustes de
facturación
correspondientes
de
acuerdo a la
auditoria
 Crear una
Auditorio,
visión de
proyector de
servicio y
-jefe pantalla,
atención al
90 dias - Dto. De portátiles, kit de
usuario
Coordinad atención al capacitación
 Identificar al or usuario (agenda,
personal idóneo - lapicero) y
para la atención al Supervis todos los
usuario or implementos
 Fijar una nueva -Líder de oficina
meta para la necesarios.
atención y el
servicio del usuario
  Realizar
entrenamientos que
refuercen la
capacidad y
actitud de servir
 Mantener al
equipo informado
de como su
servicio al cliente
afecta al
rendimiento global
de la empresa y la
necesidad de ser
responsables de
la consecución de
los objetivos ante
la satisfacción del
cliente.
 Fijar recompensa
y reconocimiento
al buen servicio
 Fijar sitio de
experiencia donde
la interacción con el
cliente puede
incluir
sensibilización,
descubrimiento,
cultivo, promoción,
compras y
servicios.

2. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN

LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

Este plan de acción fue diseñado para garantizar el correcto funcionamiento de las áreas donde es
fundamental fijar los objetivos de cada cargo, así como también parametrizar las funciones y realizar los
correctivos necesarios con enfoque al cumplimiento en los requisitos de los usuarios.
En este plan nos enfocamos en iniciar un nuevo comienzo donde absolutamente todos los
departamentos están comprometidos.
La información de entrada a la revisión por dirección del sistema de gestión integrado contiene como
mínimo los siguientes temas.
 Los cambios en las cuestiones internas o externas que son referentes al Sistema
de Gestión de la Calidad
 La información sobre el desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la
Calidad incluyen todas las tendencias según:
a. La satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
b. El grado en el que se han conseguido los objetivos de la calidad
c. El desempeño de todos los procesos y la conformidad de los productos
d. Las no conformidades y las acciones correctivas
 e. Los resultados obtenidos por el seguimiento y la medición
f. Los resultados de las auditorías internas
g. El desempeño de los proveedores externos
h. Se adecuan los recursos
 La eficiencia de todas las acciones que se toman para abordar los riesgos y las
oportunidades.
 Las oportunidades de mejora.