Sistema de gestión de la calidad SGC

1. Gestión de la Calidad:
2. El Sistema de Gestión de Calidad:
3. VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
4. RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
5. REQUISITOS GENERALES
6. DOCUMENTACIÓN
7. TIPOS DE DOCUMENTOS:
8. MANUAL DE CALIDAD
9. CONCLUSIONES
10. BIBLIOGRAFÍA

INTRODUCCIÓN
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en funcionamiento crea la base para la toma de
decisiones "basadas en el conocimiento", un óptimo entendimiento entre las "partes
interesadas" y sobre todo lograr un aumento del éxito de la empresa a través de la
disminución de los costos por fallas (costos ocultos) y las pérdidas por roces;
las empresas en pro del mejoramiento del desempeño de su organización deben dar
comienzo a la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad fundamentándose en: El
enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal, el enfoque basado en
los procesos, la gestión basada en sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de
decisiones basadas en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.
Gestión de la Calidad:
La gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias
para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos
de calidad.
En general se puede definir la Gestión de la Calidad como el aspecto de la gestión general
de la empresa que determina y aplica la política de calidad.
La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad como las actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Los 8 Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia
1.- Organización enfocada a los clientes:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto comprender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2.- Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente para lograr los objetivos de la organización
3.- Compromiso de todo el personal
El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la
esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean
usadas para el beneficio de la organización.
4.- Enfoque a procesos
Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las
actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
5.- Enfoque del sistema hacia la gestión:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto
dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.
6.- La mejora continua Debería ser el objetivo permanente de la organización.
7.-Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones. Las decisiones efectivas se basan en
el análisis de datos y en la información.
8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organización y
sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la
capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
El Sistema de Gestión de Calidad:
Se basa en los principios de aproximación al proceso y la orientación al Cliente.
La adopción de dichos principios debería facilitar clientes con un nivel de confianza más
alto que el producto (incluyendo servicio) satisfacerla sus requisitos.
Un sistema de gestión de la calidad es la forma en la que una empresa o institución dirige
y controla todas las actividades que están asociadas a la calidad.
El sistema de gestión de la calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la
empresa.
Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad
(ISO 9000:2000), por lo tanto, está integrado en las operaciones de la empresa u
organización y sirve para asegurar su buen funcionamiento y control en todo momento.
Proporciona además herramientas para la implantación de acciones de prevención de
defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así como de corrección de
los mismos. Incluye también los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades
de los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos
funcionales.
El SGC comprende diferentes etapas tales como:
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes
interesadas.
 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
 Determinar procesos y responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la
calidad;
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para lograr los objetivos de la
calidad.
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso.
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
Las partes que componen el sistema de gestión son:
1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o responsable de la dirección de la
empresa.
2.- Cómo se planifica la calidad
3.- Los procesos de la organización
4.- Recursos que la organización aplica a la calidad
5.- Documentación que se utiliza
La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión estratégica de la
alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su desempeño, porque están
desarrollando un sistema de mejora continua para dar una guía de actuación clara y
definida al personal sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la certificación
por una tercera parte de su sistema de gestión, o por exigencias del entorno.
VENTAJAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
Algunas ventajas que se obtienen de la definición, desarrollo e implantación de un Sistema
de Gestión de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
 Potencia la imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales .
 Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
 Facilita la salida de los productos/servicios al exterior.
Desde el punto de vista interno:
 Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de procesos más
eficientes para diferentes funciones de la organización.
 Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora
continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos
niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.
 Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de
acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)
RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
La implantación de sistemas de gestión de la calidad también tiene sus riesgos si no se
asume como una oportunidad de mejorar una situación dada.
 El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de detección de actividades
generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta
todas las circunstancias de la actividad, pueden ser generadores de burocracia inútil y
complicaciones innecesarias para las actividades.
 No obtener el compromiso y colaboración de todos los afectados. Se deben
comunicar objetivos y responsabilidades.
 Una mala comunicación puede llevar a generar importantes barreras en el
desarrollo del análisis e implantación de medidas por temores infundados.
La ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, cuando una organización:
 Necesita demostrar su capacidad para prestar de forma coherente servicios que
satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y
 Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
REQUISITOS GENERALES
"La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar
continuamente su eficacia."
La adopción de un SGC debería ser una decisión estratégica de la organización y su diseño,
documentación e implementación deberían responder a las características, objetivos y
necesidades de dicha organización. Las etapas lógicas que esto supone incluyen:
a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes.
b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.
c) Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad.
d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad.
e) Establecer los métodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las medidas
correspondientes.
f) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.
g) Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.
En relación con los procesos, ISO 9001:2000 establece que la organización debe:
 Identificar y concretar cómo se ordenan y se interrelacionan los procesos
necesarios para el SGC.
 Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que la operación
y el control de estos procesos sean eficaces.
 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar
la operación y el seguimiento de los procesos.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 Implementar las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos.
Es recomendable que los procesos del SGC estén definidos documentalmente (por
ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso, etc.) y tener métodos apropiados (por
ejemplo indicadores) que permitan hacer su seguimiento y medición.
Es recomendable que la elaboración de la documentación no se convierta en un fin en sí
mismo, sino que debería ser una actividad que aporte valor. El grado de detalle con que se
describan los procesos debe estar relacionado con la complejidad y la estabilidad de los
mismos. Las actividades sencillas quizás solo exijan una descripción somera. Los procesos
complejos exigirán el nivel de detalle necesario para que el personal comprenda las
actividades y tareas, así como sus interrelaciones, de forma que puedan cumplir
eficazmente con sus cometidos.
Otro requisito importante que aparece en este apartado de la norma es que cuando la
organización contrate externamente (o subcontrate) cualquier proceso que afecte a la
calidad de los servicios prestados, será necesario determinar cómo se ejercerá el control
sobre esa actividad (la organización seguirá siendo responsable de garantizar que se
suministre lo que su cliente le haya solicitado).
DOCUMENTACIÓN
La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la acción.
Puede estar en cualquier formato o tipo de soporte y su extensión depende de cada
organización, según su tamaño, complejidad de los procesos e
interacciones, competencia del personal, etc.
Entre los objetivos fundamentales de la documentación tenemos
 Comunicación de la información:
Es el grado de formalidad de los sistemas de comunicación y de la capacidad de las
personas para comunicarse dentro de la organización.
 Evidencia de la conformidad:
Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.
 Compartir conocimientos:
Con el fin de difundir y preservar las experiencias de la organización. N ejemplo típico
sería una especificación técnica, que puede utilizarse como base para el diseño y
desarrollo de un nuevo producto.
La documentación del SGC debe incluir:
1. Las declaraciones documentadas de una política de la calidad y de los objetivos de la
calidad.
2. Un Manual de la calidad, además, también puede incluir:
 Las actividades de la organización,
 Las características principales del SGC,
 La política de calidad y los objetivos a ella asociados,
 Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,
 Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama),
 Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para
encontrar los procedimientos acerca de cómo hacer las cosas.
 Una definición de los términos que tengan un significado singular para la
organización.
La documentación contribuye a:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
b) Proveer la formación apropiada.
c) La repetibilidad y la trazabilidad.
d) Proporcionar evidencias objetivas.
e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del sistema de gestión de la calidad.
TIPOS DE DOCUMENTOS:
 Documentos que definen el propósito y la dirección de una organización
(políticas y objetivos).
 Documentos que proporcionan información sobre el SGC de la organización
(manuales de calidad).
 Documentos que describen cómo se aplica el SGC
a proyectos o contratos específicos (planes de calidad).
 Documentos que proporcionan información relacionada con actividades
específicas (procedimientos).
 Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades llevadas a
cabo o de los resultados obtenidos (registros).
QUÉ INCLUIR EN LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
 Declaraciones documentadas de política y objetivos de calidad.
 Un manual de calidad.
 Los 6 procedimientos documentados requeridos por la norma
- Control de la documentación.
- Control de los registros.
- Auditorias internas.
- Control de productos no conformes.
- Acciones correctivas.
- Acciones preventivas.
 Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los
procesos
 Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así
como de la operación eficaz del SGC.
MANUAL DE CALIDAD
En el Manual de la Calidad se identifican los procesos del Sistema de la Calidad y sus
interacciones. Un proceso se especifica con sus entradas, descripción, salidas,
responsables y parámetros de desempeño.
El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de la
Organización y ha de especificar:
 El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión),
 Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los
mismos),
 Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la organización.
El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o "mapa del
SGC". Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su
tamaño, cultura y complejidad, en definitiva, es un verdadero documento de trabajo
CONTROL DE DOCUMENTOS
Los documentos internos como externos elaborados por la organización se depositan en
un sitio Intranet, asegurando la disponibilidad de las últimas versiones actualizadas.
El control de los documentos (internos y externos) consiste básicamente en asegurarse de
que los documentos que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario
que este procedimiento documentado describa cómo se ejerce el control de los
documentos.
Para el control de los documentos, se debe
 Aprobar los documentos antes de su emisión
 Revisarlos, actualizarlos y reaprobarlos cuando sea necesario.
 Asegurar el estado de revisión. Los cambios se identifican
 Asegurar que las versiones pertinentes estén disponibles donde se usan
 Asegurar que son fácilmente identificables y legibles.
 Asegurar que los documentos de origen externo se identifican y se controla
su distribución.
 Prevenir el uso de los documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si se
mantienen por cualquier razón.
REGISTROS
"Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las
actividades desempeñadas".
Los registros pueden proporcionar información para dirigir a la organización de una forma
eficaz. Es importante que en la organización no se acumulen montones de papeles que no
sirvan para nada. Es preciso decidir qué registros son necesarios para la actividad de la
organización así como conocer qué es lo que exige la norma.
Deben demostrar que:
 Las actividades se desarrollan según lo establecido.
 Los resultados son adecuados.
 En el caso de que no lo sean, se actúan para analizar las causas y eliminarlas.
CONTROL DE LOS REGISTROS
Los registros de las actividades de los procesos los resguarda la dirección o gerencia, por
un periodo determinado, por ejemplo, durante tres años.
Los registros se consideran un tipo especial de documento. Deben establecerse y
mantenerse para proporcionar evidencia objetiva de la conformidad de las actividades
realizadas o resultados obtenidos con los requisitos así como del funcionamiento eficaz
del SGC. Deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. La
organización debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles
necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación,
el tiempo de retención y la disposición de los registros.
El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato que sea apropiado (por
ejemplo, en copia impresa o electrónica).
 Se mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así
como de la operación eficaz del SGC
 Deben permanecer legibles, fácil de identificar y recuperables
 Procedimiento documentado para definir los controles para:
 La identificación.
 El almacenamiento.
 La protección.
 La recuperación.
 El tiempo de retención.
 La disposición
CONCLUSIONES
El uso de los Sistemas de Gestión de Calidad permite el aseguramiento de la Calidad del
Producto y/o servicio, garantizando así un proceso eficiente y la satisfacción del cliente.
La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una vía de
reducir costos y mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta que la calidad es
un factor clave para la competitiva en cualquier mercado.
La mejora continua del sistema de la calidad de la empresa es el requerido para llevarla al
éxito, realizando todas las iteraciones entre ellos. Teniendo en cuenta los requisitos del
cliente, sus necesidades y esforzarse en exceder las expectativas, es una etapa vital en la
implantación, pues permite crear las bases para su funcionamiento eficaz.
BIBLIOGRAFÍA
 http://www.google.com
 https://www.monografas.com