10 G1 Atención Al Cliente

10°
GRADO
2021
10°GRADO AREA
COMERCIALES
AREA: ATENCION AL GUIA #1
CLIENTE
TEMA: IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE
OBJETIVO DE APRENDIZAJE:
Destacar la importancia que tiene la optimización de la atención al cliente como una

estrategia para mejorar la competividad de una empresa
¿QUÉ VOY APRENDER?
La atención al cliente es de vital importancia para la permanencia y desarrollo de

pequeñas medianas y grandes empresas. En esta época de pandemia las redes sociales,
los medios de comunicación y los domicilios se han vuelto indispensable para vender los
productos por las restricciones que hay en la movilidad de las personas, con el fin de
evitar el contagio con elvirus.
El comercio debe adaptarse a unas nuevas condiciones en las que el cliente tiene mayor
acceso a la información sobre productos y servicios, precios y competencias.
Observa la ilustración. Lee detenidamente la frase anterior y explica su significado.
¿Qué aspectos hacen que un negocio o empresa sea preferida por sus clientes?
Si atendieras un negocio que estrategias utilizarías para hacer sentir bien alcliente
que solicita tus servicios.
Construye una frase que motive a los clientes a comprar en un negocio
LO QUE ESTOY APRENDIENDO
IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el objetivo de

relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado
para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.
La atención al cliente consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa
que tiene contacto con el cliente, para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo
cual es una oportunidad para generar satisfacción.
El esfuerzo y el trabajo de todos los empleados de una organización deben estar dirigidos
en un mismo sentido, teniendo como foco o como centro al cliente.
El sector de servicio al cliente es el responsable de la relación, la escucha y comprensión
de las consultas, dudas, quejas y reclamos que efectúan los destinatarios del trabajo del
sector, con respecto del servicio contratado o producto recibido.
Un buen vínculo con el cliente es una ventaja competitiva, ya que los servicios y productos
pueden tener perfiles uniformes en cuanto a tecnología de avanzada y otras características
de comercialización similares, pero el elemento diferenciador que destaca el valor de una
empresa es el trato brindado a los clientes.
Toda política de atención al cliente debe enfocarse en el conocimiento profundo de las

expectativas y necesidades del cliente para poder satisfacerlas, teniendo como meta la
fidelización.
La satisfacción de los clientes, objetivo final de toda empresa, es totalmente compleja y

subjetiva. Los clientes son movilizados por las emociones además de las razones, motivo
por el cual la atención al cliente además de los aspectos técnicos, deberá contemplar
aspectos emocionales y racionales.
En la atención al cliente la comunicación, la escucha activa, la aceptación de la

diversidad, el lenguaje corporal, el contacto visual son algunos aspectos claves de la
entrevista presencial.
En la entrevista telefónica la voz es la imagen de nuestra persona, por lo que la atención
al cliente debe guardar una comunicación de mayor formalidad, con mensajes sencillos y
breves en los que las expresiones y las palabras son elementos clave.
CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Mostrar empatía. La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro.

Agilidad en el servicio. Ya establecimos que uno de los aspectos más valorados por
los clientes es la agilidad de respuesta.
Experiencia personalizada.
Servicio humanizado.
Anticípate a los problemas y conviértelos en oportunidades.
HABILIDADES Y CARACTERÍSTICAS QUE DEBEN CONSIDERARSE PARA UN BUEN
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Entusiasmo.
Habilidades de comunicación.
Empatía con el cliente /Comprensión
Paciencia.
Manejo del estrés.
Flexibilidad.
Carisma.
Conocimientos sobre la empresa.
Escuchar eficazmente.
Escuchar es la clave de una buena comunicación.
Estar atento.
Autocontrol.
Utilizar lenguaje positivo.
Ser persuasivo.
Gestionar el tiempo
TRES CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE QUE UNA EMPRESA DEBE
ADOPTAR
 Conocer a sus clientes lo más que pueda.
 Personalizar el trato y la atención al cliente.

 Optimizar sus canales de comunicación para un buen servicio al cliente.
¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE?
Para poder cumplir con los objetivos de servicio al cliente, es importante que este servicio
actúe de forma activa respecto a las demandas de los consumidores.
No basta con estar disponible en el caso de que el cliente lo requiera. Hay que facilitar el
acceso en todo momento, de tal manera que el consumidor no sienta que acceder al servicio
al cliente es algo complejo y tedioso. Entre los objetivos están:
MEJORAR VENTAS
Uno de los objetivos principales del servicio al cliente es cerrar una venta ganar
clientes. Casi cualquier empresa tiene este objetivo principal con la posible excepción
de los proveedores de servicios que confían en la experiencia, en la especialidad. Así
todo, una sonrisa cálida y un saludo amistoso harán mucho para tener clientes en la
puerta. Al mejorar la figura de ventas, el servicio al cliente comienza con la recepción
de la primera llamada telefónica o el primer paso en el establecimiento. Una meta
simple es saludar a todo el que entra por la puerta con "Bienvenidas" y decir "Gracias
por visitarnos" cuando la gente sale
Los objetivos del servicio al cliente que se relacionan con cerrar ventas es proveerle a
los clientes opciones y escuchar atentamente sus necesidades y las preguntas que
podrían hacer los posibles clientes que sienten que sus necesidades son escuchadas.
Ellos se convertirán en clientes, si no es hoy, eventualmente en otra ocasión.
RESOLVER PROBLEMAS
Sin importar cuán buenos sean tus productos o servicios, siempre habrá problemas que
solucionar. Un objetivo del servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas
de manera que sea una situación en la que todos ganan para el cliente y la compañía.
Esto significa escuchar al cliente, tomar la información proporcionada sobre el problema y
encontrar una solución para reemplazar el producto o mejorar el servicio.
La mayoría de los clientes, aunque no todos, son razonables cuando se trata de

problemas y seguirán siendo clientes leales si éste se soluciona y se trata con rapidez.
Los administradores del servicio al cliente inteligentes escuchan la retroalimentación de
los representantes del servicio para seguir problemas comunes y solucionarlos en la fase
de venta inicial.
El objetivo aquí es reducir el número de problemas que se presentan, proporcionando un
mejor servicio desde el comienzo.
CONTROL DE COSTOS
El servicio al cliente debe ser efectivo sin romper el presupuesto de la empresa o
departamento. Esto significa que las llamadas del servicio al cliente deben ser lo más
cortas posibles. Un centro de llamadas que pasa una hora resolviendo el problema de un
cliente, no sirve eficientemente a su base de clientes.
El resultado de pasar mucho tiempo en el teléfono con una persona para resolver un
problema es un cliente potencialmente feliz, pero a la vez infinidades de clientes infelices
que no obtuvieron el servicio y que seguramente lo están necesitando con urgencia.
Los administradores deben establecer tiempos limites, en la atención al cliente vía

telefónica dejándole claro cuánto tiempo se espera en cada interacción con los clientes
por este medio.
Con base en el texto responde:
1-¿Cuál es el objetivo de la atención al cliente? 2-
¿En qué consiste la atención al cliente?
3- ¿Qué responsabilidad tiene el departamento de servicio al cliente en una empresa 4- ¿Qué
elemento diferencia a una empresa de otra?
5- ¿Por qué puede decirse que un buen servicio al cliente es una ventaja para una empresa?
6 ¿En qué aspectos debe enfocarse la atención al cliente en una empresa? 7 ¿Cuál
es el objetivo final de una empresa?
8- ¿Cuáles son las características de la atención al cliente que una empresa debe adoptar?
Escoge una de ellas y di porque es importante su aplicación.
9. Escoge 5 habilidades que debe tener la atención al cliente. Explica cada una de ellas.
QUE APRENDI
¿Estás de acuerdo con la frase que está en la ilustración?

Si o no. por qué?
Construye una frase relacionada con la atención al

cliente que pueda identificar en el futuro a tu empresa o negocio.
AUTOEVALUACION
Después de realizar tu trabajo, te invito a que hagas tu propia evaluación

marcando la opción que consideres describa mejor tu actitud, disposición
y trabajo en general.
Completa la tabla:
INDICADORES SIEMPRE A VECES CASI NUNCA

Muestro interés al realizar mis
tareas.
Planifico y realizo mis tareas con
anticipación.
Presento los talleres a tiempo.
Consulto frecuentemente mis
dudas al profesor.
EVALUACIÓN
En la evaluación del taller se tendrá en cuenta :
 Responsabilidad en la entrega de las guías.

 La entrega de las guías puede hacerse por WhatsApp o correo electrónico.
 El trabajo es individual. La copia de los trabajos implica su anulación inmediata.
 Las respuestas deben ser consignadas en el cuaderno.
 Cada respuesta debe tener la pregunta a la cual responde.
AJUSTES RAZONABLES
1-¿Cuál es el objetivo de la atención al cliente?

2- ¿En qué consiste la atención al cliente?
3- ¿Qué responsabilidad tiene el departamento de servicio al cliente en una
empresa 4- ¿Qué elemento diferencia a una empresa de otra?
5- ¿Cuál es el objetivo final de una empresa?
6- ¿Qué relación hay entre la imagen y atención al cliente?
BIBLIOGRAFIA
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-atencion-al-cliente/
https://www.beetrack.com/es/blog/objetivos-de-servicio-al-cliente. https://www.google.com/search?
q=imagen+del+servicio+al+cliente

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IMPORTANCIA DE LA ATENCION AL CLIENTE

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el objetivo de

Toda política de atención al cliente debe enfocarse en el conocimiento profundo de las

La satisfacción de los clientes, objetivo final de toda empresa, es totalmente compleja y

En la atención al cliente la comunicación, la escucha activa, la aceptación de la

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

Mostrar empatía. La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro.

 Conocer a sus clientes lo más que pueda.

 Personalizar el trato y la atención al cliente.

¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE?

La mayoría de los clientes, aunque no todos, son razonables cuando se trata de

Los administradores deben establecer tiempos limites, en la atención al cliente vía

¿Estás de acuerdo con la frase que está en la ilustración?

Construye una frase relacionada con la atención al

Después de realizar tu trabajo, te invito a que hagas tu propia evaluación

INDICADORES SIEMPRE A VECES CASI NUNCA

En la evaluación del taller se tendrá en cuenta :

 Responsabilidad en la entrega de las guías.

1-¿Cuál es el objetivo de la atención al cliente?

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