Taller Triangulo de Servicio

COMPETENCIA ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
TALLER TRIANGULO DEL SERVICIO
NOMBRE: Rocio Castro Mejia FORMACION: Recursos Humanos
1. Dibuje y explique los elementos del Triangulo del Servicio
ESTRATEGIA
DE SERVICIOS
CLIENTES
SISTEMAS
PERSONAL
El triángulo de servicio es una forma de diagramar la atención entre el cliente y sus 3

elementos básicos de la estructura de servicio como lo es:
o LAS ESTRATEGIAS DE SERVICIO: Visión es utilizada para lograr todos los aspectos
de la presentación del servicio y diseñada para cada empresa en particular
atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil
que el todo funcione
o CLIENTE: Esta función es para lograr a satisfacer las necesidades y expectativas y
manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos
o SISTEMAS: Es la unión que se entienden todos los elementos no-humanos que
interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas
informáticos, máquinas vendedoras automáticas como lo es el sistema de audio o
video, ascensores de los mecanismos comunes que compone el todo y que lo hace
ver flexible ante la dinámica del entorno porque debe ser designada de manera
simple, rápida y aprueba de contingencias.
o PERSONAL: son los elementos importantes en el suministro del servicio por ser
portadores de la imagen de la organización lo cuales se requieren el diseño de
políticas específicas para su administración y tradicionalmente han prestado el
servicio y están teniendo una labor periférica oficial, dependiendo de los
"sistemas" para sus labores.
2. ¿Por qué se considera importante gestionar el personal o el recurso humano de

una empresa hacia la orientación al cliente? Argumente la respuesta
Su enfoque es de carácter directivo se produce una búsqueda de relaciones laborales
equitativas, flexibles e integrada para aumentar la productividad , mejorar eficacia,
crear cultura en la empresa y asegurar compromiso total del cumplimiento del
objetivo sociales por eso es importante observar la función de recursos es la
integración de la persona y de la organización hasta la presente en la que se priorizar
las políticas de desarrollo del personal adaptarse con rapidez a los cambios constantes
refuerza la idea de la importancia creciente del factor humano Lo que diferencia a una
empresa que tiene éxito de otra que no lo tiene, son ante todo las personas, su
entusiasmo, su creatividad y generalizada una gestión estratégica de dichos recursos y
si como directores/as de Recursos Humanos participan de forma activa , generalizada
en la definición de la estrategia de las compañías. Para llegar a dará una orientación
clara al cliente, brindando excelente atención.
3. ¿Cuáles son los elementos necesarios para construir una clara estrategia de
Servicios?
Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
Grupos de Trabajo
Educación de la Organización
1. Capacitación
2. Entrenamiento
3. Comunicación
4. Para mejorar la calidad en el servicio los empleados de primera línea deben:

Deben focalizar su atención a la real satisfacción del cliente, mostrando además
iniciativa y disposición a asumir riesgos. En general, deben:
 Realizar su servicio de forma eficiente y expedita, tratando siempre de
superar las expectativas del cliente.
 Proyectar tranquilidad y confianza hacia los clientes.
 Deben proporcionar atención personalizada y ser corteses con el cliente.
 No deben prometer más de lo que son capaces de cumplir.
 Deben manejar con sumo cuidado las situaciones de reclamos, procurando
identificar cuáles son los verdaderos problemas.
 Deben escuchar a los clientes.
5. Describa los aspectos más importantes de la cultura del servicio
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: se logra cuando el servicio ofrecido alcanza

las expectativas de este.
El contacto cliente-empleado se denomina el momento de la verdad y su mal
manejo tiene como resultado un desempeño mediocre. La idea es ofrecer un
conjunto de servicios diferenciados que representen un valor para el cliente. Para
esto se debe indagar las experiencias de los clientes para identificar los momentos
de verdad que son críticos.
COMPROMISO DE LA ORGANIZACIÓN: el compromiso con la cultura de
servicio debe ser asumido en primer lugar por la gerencia de la empresa y después
ser reforzado en cada nivel de la organización, de manera que se involucre a cada
empleado en forma individual con este enfoque. Cuando la orientación al servicio
es comunicada de forma adecuada se convierte en la misión fundamental del
trabajo de cada persona. La comunicación genera compromiso y motivación en los
empleados.
6. Mencione los pasos en los que puede basarse el desarrollo de un sistema de

Atención al cliente.
puede basarse en los siguientes pasos que muestro a continuación. Sin embargo, no
necesariamente debes de seguir todos al pie de la letra, puedes optar por tomar sólo
aquellos que consideres que sean importantes para tu empresa. Recuerda que cada
empresa es diferente de las demás y lo que puede funcionar muy bien a una no
necesariamente debe de funcionar en la tuya. Una vez entendió esto manos a la obra.
Empecemos a explicar los pasos.
1. Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al
cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente. El
compromiso de desarrollarlo debe de partir de los altos mandos, ellos deben
de ser los encargados de establecer una visión clara de lo que va a ser el
sistema de atención al cliente y sobre todo el cómo deberá de implantarse
dentro de la organización. Esto con el fin de satisfacer las necesidades de
nuestros clientes, así como retenerlos y apoyarlos a través del tiempo. Toda
estrategia de la creación o mejora del servicio al cliente debe de tener siempre
al cliente como punto central.
2. Conoce a tus clientes a fondo. Debes lograr conocer y entender a tus clientes
más de lo que ellos se conocen a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que
les desagrada, cuáles son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc.
Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes
compran tus productos y no los de la competencia. Debes de conocer a tus
clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes fieles de
tus productos. Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino
también debemos de aprender de ellos, debido a que sus necesidades y
requerimientos cambian diariamente.
3. Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad. Define cuáles son los
estándares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos
pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se
atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los
estándares estén acordes con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos
y actualízalos.
4. Contrata personal con espíritu de servicio. No contrates personal por
contratar. Desarrolla un nuevo perfil para la selección de personal basado en el
espíritu de servicio. Identifica cuáles son esas cualidades con las que cuentan
las personas con espíritu de servicio y contrátalas. No pierdas el tiempo
contratando personas que no tienen las cualidades necesarias para los puestos
de atención al cliente.
5. Capacita a todos tus colaboradores. Capacita a todo el personal, que
entiendan cuales son los requisitos y principios del sistema de atención al
cliente, es decir, todo lo relacionado para que ellos tengas las herramientas
suficientes para que puedan realizar todas sus tareas bien y a la primera.
Explique cuáles son los estándares establecidos.
6. Felicita y recompensa los logros obtenidos. Si vas a exigir debes de
compensar. Puedes brindar incentivos a tus empleados, no necesariamente
puede ser dinero sino también incentivos no monetarios, como lo son:
diplomas, reconocimiento público, boletos para funciones de cine, etc. Usa tu
imaginación.
7. Obsesiónate en atender a tus clientes. Recuerda siempre un negocio sin
clientes no existe, los clientes son la base de todo negocio, que no se te olvide.
Si llevas acabo un servicio mediocre perderás clientes. No pierdas más el
tiempo y obsesiónate con tus clientes.
8. Haz de la constancia en la mejora continua e innovación un hábito. Busca
siempre mejorar, no caigas en la mediocridad o en la creencia en que tu
sistema es perfecto. Recuerda el sistema está hecho por personas, y que
siempre se encontrará en continuo movimiento. Desarrolla el hábito de la
mejora. Todo en esta vida cambia y si tu empresa no cambia o se adapta a las
nuevas necesidades de los clientes estas destinado al fracaso.
9. Ve más allá que la competencia. Innova, visita otros sectores diferentes al tuyo
e identifica cuales son las formas en que ellos llevan a cabo su servicio de
atención al cliente, aplica sus ideas. Recuerda que siempre existirán clientes
que sus requisitos vayan más allá, pierde el miedo y crea nuevas formas de
servir y atender a tus clientes.
10. Resulta evidente que si no existe una. Estrategia del Servicio, diseñada para
cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los
clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy
diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son
peculiares. No pueden existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por
igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el
servicio al cliente.

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