GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR
GUÍA DE APRENDIZAJE
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
Denominación del Programa de Formación: TECNICO EN RECURSOS HUMANOS
Código del Programa de Formación: 122317
Nombre del Proyecto: Elaboración de un Manual de PQRS para la institución Educativa Fray Placido de
Mocoa Putumayo.
Fase del Proyecto: Etapa práctica.
Actividad de Proyecto: Realizar un estudio SOLUCIONAR PROBLEMAS REALES, DEL SECTOR PRODUCTIVO,
CON CONOCIMIENTO, HABILIDADES, DESTREZAS PERTINENTE, AL PROGRAMA DE RECURSOS HUMANOS
Competencia: ETAPA PRACTICA.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar: APLICAR EN LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS REALES DEL SECTOR
PRODUCTIVO, LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y DESTREZAS PERTINENTES A LAS COMPETENCIAS DEL
PROGRAMA DE FORMACIÓN ASUMIENDO ESTRATEGIAS Y METODOLOGÍAS DE AUTOGESTIÓN
Duración de la Guía: 64 HORAS
2. PRESENTACION
Bienvenido al proceso de aprendizaje sobre Atención y servicio al cliente, El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos
y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tiene
nuestra comunidad educativa para que tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino
hacia la excelencia operativa.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de reflexión inicial
Querido aprendiz: iniciamos dándole forma a su estructura y desarrollo del manual de pqrs de nuestra institución con
la participación de Uds. Teniendo en cuenta el material suministrado por el instructor formule la introducción del
manual.
1. Realizar una introducción para la presentación del manual de pqrs de la institución
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)
CONOCIMIENTOS DE CONCEPTOS Y PRINCIPIOS
Cada grupo de trabajo conformado deberá investigar los siguientes temas los cuales forman parte del manual de pqrs
de su institución:
1. Alcance
2. Marco legal
3. Conceptos y definiciones
4. Políticas y controles a nivel de atención de los clientes
5. Procedimientos a nivel de atención de pqrs de los clientes
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
GFPI-F-019 V3
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Querido aprendiz, para afianzar el conocimiento es necesario que usted observe los siguientes videos para que
desarrolles las siguientes actividades:
Realice un ensayo sobre la importancia de la implementación de los pqrs en su institución.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.
Una vez observado los videos y hecho su respectivo análisis elabora las siguientes actividades las cuales se presentan
en su institución:
Realiza un modelo de:
Petición
Queja
Reclamo
Sugerencia
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Presenta informe de manera Instrumento: Cuestionario de
objetiva y asignando los nombres preguntas
Formulario evaluativo de los de los títulos a los resultados de la
conocimientos adquiridos investigación de acuerdo con su Técnica: Preguntas
contenido sobre información
compilada y tabulada. Durante la
Evidencias de Desempeño: atención y el servicio al cliente
Presentación de los temas interno y externo. Lista de chequeo de desempeño
asignados por el instructor.
Evidencias de Producto: Técnica: Lista de chequeo de
producto
Trabajo escrito para aplicación de
los temas. Técnica: verificación de producto
5. GLOSARIO DE TERMINOS
SERVICIO: Son un conjunto de acciones las cuales son realizadas para servir a alguien, algo o alguna causa. Los
servicios son funciones ejercidas por las personas hacia otras personas con la finalidad de que estas cumplan con
la satisfacción de recibirlos. La etimología de la palabra nos indica que proviene del latín “Servitĭum” haciendo
referencia a la acción ejercida por el verbo “Servir “. Los servicios prestados es una comunidad cualquiera están
determinados en clases, a su vez estas clases están establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional
que lo ofrece o imparte. Existen servicios públicos y servicios especializados.
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CLIENTE: Un Cliente es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta
por ese concepto. Del latín “Cliens” nos encontramos en la historia a un cliente como aquel bajo la
responsabilidad de otro, este otro ofrecía servicios de protección, transporte y resguardo en todo momento, las
indicaciones se debían cumplir bajo regímenes específicos de orden para que pudieran ser ejecutadas tal cual al
pie de la letra. Un cliente desea que se le sea atendido a la medida de la exigencia por quien presta la
colaboración. Hay varios tipos de clientes, todos de acuerdo al tipo de compra o servicio que solicitan.
PRODUCTO: Un Producto es todo aquello que puede ser utilizado con un fin en específico. Es el resultado de una
serie de procedimientos para armar, construir, fabricar y elaborar algún objeto con una función útil para las
personas.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una
posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa
de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas
basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un
ambiente laboral bueno.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan
quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la
marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las
necesidades del cliente.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
Consulte Bases de datos virtuales del SENA
Consulte en Biblioteca SENA
Consulte en la Web sobre Servicio al cliente
www.google.com, www.gestiopolis.com, monografías.com, www.actualicese.com
PDF Filosofía del cliente y del servicio
Documento de Word normas ISO 9001
Libro Una perspectiva global de Harold Koontz
RECURSOS: Video beam
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
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Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) EDNA YAZMIN REAL PINEDA INSTRUCTORA FPI SEPTIEMBRE 2019
NIDIA LILIANA BERNAL LEAL INSTRUCTORA FPI JUNIO DE 2020
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)
