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    Plan de Acción de Mejora

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    Jaime Ccanto Crispín
    El plan de acción propone soluciones a corto, mediano y largo plazo para 14 ítems relacionados con problemas en el servicio de atención de llamadas. A corto plazo, se priorizarán los requerimientos para solucionar incidentes, se ampliará el ancho de banda y se capacitará al personal. A mediano plazo, se establecerán políticas para priorizar la infraestructura tecnológica, se renovará el equipamiento y se implementarán canales de comunicación. A largo plazo, se implementará un plan

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    El plan de acción propone soluciones a corto, mediano y largo plazo para 14 ítems relacionados con problemas en el servicio de atención de llamadas. A corto plazo, se priorizarán los requerimientos para solucionar incidentes, se ampliará el ancho de banda y se capacitará al personal. A mediano plazo, se establecerán políticas para priorizar la infraestructura tecnológica, se renovará el equipamiento y se implementarán canales de comunicación. A largo plazo, se implementará un plan

    Título original

    PLAN DE ACCIÓN DE MEJORA

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    El plan de acción propone soluciones a corto, mediano y largo plazo para 14 ítems relacionados con problemas en el servicio de atención de llamadas. A corto plazo, se priorizarán los requerimientos para solucionar incidentes, se ampliará el ancho de banda y se capacitará al personal. A mediano plazo, se establecerán políticas para priorizar la infraestructura tecnológica, se renovará el equipamiento y se implementarán canales de comunicación. A largo plazo, se implementará un plan

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    El plan de acción propone soluciones a corto, mediano y largo plazo para 14 ítems relacionados con problemas en el servicio de atención de llamadas. A corto plazo, se priorizarán los requerimientos para solucionar incidentes, se ampliará el ancho de banda y se capacitará al personal. A mediano plazo, se establecerán políticas para priorizar la infraestructura tecnológica, se renovará el equipamiento y se implementarán canales de comunicación. A largo plazo, se implementará un plan

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    PLAN DE ACCIÓN DE MEJORA

    Plan de Acción
    Ítem Causas Efecto Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo
    (hoy) (Dentro de 03 meses a 01 Año) (Dentro de 01 a 05 Años)
    Demora de atención de Priorizar requerimientos Establecer Políticas que permitan Elaborar un plan de implementación y mantenimiento anual
    C2 Errores administrativos. incidentes por falta de relacionados a la solución de priorizar el equipamiento de la de la infraestructura tecnológica.
    logística   los incidentes. infraestructura tecnológica.
    Falta de personal capacitado para Establecer como política de la empresa, realizar
    C6
    resolver algún inconveniente. capacitaciones al personal con la finalidad de mejorar la
    Convocar a una capacitación Establecer calendario de
    productividad de la empresa, las mismas que deben ser
    Personal incompetente del personal según finalidad a capacitaciones al personal (al año 2
    Falta de personal capacitado en el medidos y monitoreados, la cual debe estar plasmado en un
    C5 cargo de la empresa. veces).
    servicio de atención en Call Center plan de capacitación.

    Elaborar un plan de mejora continua para reducir las llamadas


    Incidencias por llamadas de mala Ampliar ancho de banda de Renovar el equipamiento telefónico
    C4 Clientes insatisfechos de mala calidad
    calidad. conectividad de red telefónico y la conectividad de red

    Encargar al personal de soporte Establecer canales de Implementar medios para facilitar la comunicación entre el
    Escases de comunicación entre los
    Acumulación de incidencias de sistemas para monitorear y comunicación apropiadas para personal de call center y el de soporte de sistemas.
    C7 operadores del Call Center y el
    no atendidas hacer pasantías en el ambiente atención de requerimiento de
    soporte de sistemas.
    del call center. incidentes.
    Implementar la infraestructura tecnológica con equipos de
    Generación de incidencias Ampliar ancho de banda de Renovar el cableado estructurado
    C9 Fallas por la red limitada. última generación para asegurar la conectividad de red
    en llamadas telefónicas conectividad de red de la conectividad de red

    Balancear la carga eléctrica de Realizar un mantenimiento Implementar plan de contingencia ante posibles cortes de
    Disminución de
    C14 Fallas por el fluido eléctrico. acuerdo al consumo de los preventivo y correctivo a la fluido eléctrico
    productividad de llamadas
    equipos conectividad eléctrica
    Implementar un plan de Elaborar un plan de control de sucesos comunes para
    No se visualiza reporte de Habilitar un equipo de
    C10 Fallas del servidor Web-Services contingencia para asegurar el garantizar la continuidad del servicio web.
    llamadas contingencia de servicios web
    funcionamiento del servicio web
    Identificar equipos o accesorios Elabora un plan de certificación para asegurar la continuidad
    Establecer un plan de
    Pérdida de datos o que generan el problema de de la red.
    C13 Problema con conexión de la red. mantenimiento al cableado
    llamadas efectuadas conexión de red y cambiarlo por
    estructurado de la red
    otro.
    No se cuenta con Ampliar capacidad del sistema Implementar un plan de control de Implementar o mejorar el sistema CATI de acuerdo a los
    C12 Problemas reportados por CATI. estadística de productividad CATI para evitar saturación de frecuencia de llamadas para evitar resultados de control de frecuencia de llamadas telefónicas.
    llamadas efectuadas llamadas saturación de llamadas efectuadas.
    Implementar un plan de Elaborar un plan de control de sucesos comunes para
    Habilitar un equipo de
    No se efectúa servicio de contingencia para asegurar la garantizar la continuidad del servicio telefónico.
    C11 Fallas del servidor de llamadas. contingencia de servicio de
    llamadas continuidad del servidor de
    llamadas
    llamadas

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