Introducción

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien

documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales. Es una serie de
actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la
calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar
y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente
y en el logro de los resultados deseados por la organización.

La Norma ISO 9001:2008, perteneciente a la familia de normas ISO 9000 es una norma
internacional, aplicable a empresas de todos los sectores y tamaños, y que describe la
estructura y requisitos de un sistema de gestión de la calidad, pero sin especificar cómo
se debe desarrollar e implantar en cada empresa en particular.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en la Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos.

La Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo

organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los
requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios
de la organización.

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Desarrollo

Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y procedimientos

de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto que se quiere
fabricar. La calidad del producto fabricado está determinada por sus características de
calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas, mecánicas, estéticas,
durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el aspecto y el
comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el producto si esas
características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.

Actualmente vivimos en un mundo globalizado donde las empresas se pelean por ofrecer
al mercado los mejores productos para sus clientes, pues con la globalización empresas
extranjeras han entrado en mercados donde no tenían presencia haciendo que las
empresas que estaban hay tuvieran una nueva competencia. Al hacer esto las empresas
empiezan a competir entre sí originando que estas se vayan especializando cada vez
más en conocer y predecir el comportamiento de los mercados. Es así como poco a poco
estas especializaciones van dando origen a muchos conceptos que actualmente
conocernos, siendo uno de ellos la calidad.

La calidad se puede aplicar a todos nuestros aspectos de vida, por ejemplo, podemos
encontrar la palabra calidad en el funcionamiento de un producto, en sus procesos, si
hablamos de un teléfono podemos hablar de la calidad de este, de la calidad de sus
funciones y especificaciones, si hablamos de un servicio podremos hablar de la calidad
en cuanto a tiempo, atención, especialización y respuesta.

La calidad en si es un concepto muy amplio que incluye en muchas partes de nuestro

actual vivir. Las empresas poco a poco empiezan generar valor añadido a sus productos
y servicios los cuales se van haciendo más competitivos en el mercado, sin darse cuenta,
las empresas aumentan la calidad de estos y así pueden competir de manera más ágil en
el mercado.

Entonces, la calidad es una herramienta básica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma
especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al
conjunto de propiedades de un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad de este para satisfacer
sus necesidades.

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También podemos hablar de la calidad en los procesos de producción de determinados
productos donde ella puede definirse como la conformidad relativa con las
especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del
diseño, entre otras cosas, mayor su calidad o también como comúnmente es encontrar la
satisfacción en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algún cliente,
siendo así controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser
inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen
certificar algún producto.

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las

cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un
producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una
depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era
demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora
se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una
mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los pensadores que
más han sobresalido en el tema son los que presentare a continuación.

Joseph M. Juran

Por calidad Juran entiende la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como:
retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de
contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

William E. Deming

Se ha logrado establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por
lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los
clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al
lograr esto la economía crece.

Philip B. Crosby

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un

cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las empresas donde no
se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más pueden llegar del 20% al
40% de la producción. Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:

 Compromiso de la dirección
 Equipo para la mejora de la calidad
 Medición del nivel de calidad

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  Evaluación del costo de la calidad
 Conciencia de la calidad
 Sistema de acciones correctivas
 Establecer comité del Programa Cero Defectos
 Entrenamiento en supervisión
 Establecer el día “Cero defectos”
 Fijar metas
 Remover causas de errores
 Dar reconocimiento
 Formar consejos de calidad
 Repetir todo de nuevo

Kaoru Ishikawa

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para
control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la
buena recolección de datos y elaborar una buena presentación, también utilizó los
diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad, también que los diagramas de
Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de Causa y Efecto.

Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil & satisfactorio para el
consumidor

Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de características

inherentes cumple con los requisitos”.

La calidad, se encarga básicamente de mejorar a los productos siendo estos los puntos
esenciales:

 Reducir y unificar los productos, procesos y datos.

 Mejorar los aspectos de seguridad.
 Proteger los intereses de los consumidores y generales de la sociedad.

La calidad disminuye los costos pues al maximizar los procesos y aplicando la

reingeniería de ellos se pueden eliminar procesos, acortar el tiempo, eliminar demoras y
retrasos lo que se verá reflejado en nuestros costos de producción.

Sin duda, al aumentar la calidad de un producto también el precio se ve afectado puesto

que podemos agregar calidad a nuestro producto pero no implica que este vaya a

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disminuir sus costos ya que podemos agregar la calidad en un nuevo proceso que antes
no se tenía contemplado, así pues aumenta sus costos y al mismo tiempo su precio;
haciendo la distinción que se paga más por un producto de mayor calidad, y si esto
sucede así sabemos que obtendremos la satisfacción intrínseca o extrínseca que
buscábamos.

Aumentamos la satisfacción del cliente pues este al recibir un producto de mejor calidad,
satisface de manera más optima las necesidades que buscaba. Aumentamos la
productividad pues podemos hacer más cosas con menos esfuerzo; podemos producir
más producto equis a un mismo costo o alcanzar los niveles de producción con costos
óptimos.

También, la calidad es subjetiva pues lo que un cliente puede buscar en un producto otro
simplemente puede no importarle, es decir, para uno puede que la calidad este en el
diseño del producto mientras que, para otro, la calidad está en lo que hace el producto sin
importar como luzca este.

Por lo general, existen algunas características que son críticas para establecer la calidad
del producto. Normalmente se realizan mediciones de estas características y se obtienen
datos numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad de un producto, se
observará que los valores numéricos presentan una variabilidad entre las distintas
unidades del producto fabricado. A través del tiempo, se han usado herramientas que
funcionan para la medición de la calidad, dentro de ellas están:

 Diagramas de Causa-Efecto
 Diagramas de Dispersión.
 Planillas de inspección.
 Gráficos de control.
 Diagramas de flujo.
 Histogramas.
 Diagramas de dispersión.

Cabe mencionar que cada empresa realiza las mediciones que consideran importantes,
dándole valores numéricos a una serie de indicadores los cuales establece la empresa
para conocer ciertas cosas específicas y así poder detectar las posibles fallas y brindar
las soluciones adecuadas.

Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y servicios,
precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la globalización obligan a
las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia.

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En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestión
empresarial y factor de primer orden para la competitividad. Podemos decir que el
concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y
actualmente ha evolucionado identificándose con toda la actividad empresarial y con todo
tipo de organizaciones. Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia
de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos.

La implementación del sistema de gestión de calidad garantiza en parte que las

características del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.

La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que, a través de un buen manejo,
agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de quienes participan de ella
mediante cambio de actitudes, con las siguientes finalidades:

 Mejorar el ordenamiento de los procesos.

 Mejorar la productividad y eficiencia.
 Incrementar la facturación a las Obras Sociales.
 Disminuir los costos.
 Mejorar la calidad de la vida laboral.

La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio
a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de ellos, es el valor final a través del
cual los clientes satisfacen sus necesidades y/o expectativas. La calidad debe
necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que satisface el requerimiento de
los clientes.

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Conclusión

Todas las empresas u organizaciones deben contar con un Sistema de Gestión de

Calidad de sus productos o servicios que brinden a la sociedad, para mejorar ante la
competitividad en el mercado y satisfacer las necesidades de los clientes, y obtener
mejores utilidades.

Las Normas ISO 9000 se dan ante la exigencia de la calidad por parte del cliente, la
satisfacción de las necesidades de los clientes y la necesidad de mejora.

Al poner en práctica las normas ISO 9001 permite mejorar los Sistemas de Gestión de
Calidad y los procesos de la organización con la cual se podrá positivamente aumentar
su rentabilidad

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 Listado de Referencias

 http://iso9001calidad.com/que-es-la-gestion-de-la-calidad-23.html
 J. M. Juran y F. M. Tryna. Análisis y planeación de la calidad. Mc Graw Hill
 http://alfjr7.tripod.com/EdDeming.html
 Pablo Valderrey Sanz
27/02/2012
Herramientas para la Calidad Total
Starbook Editorial, S.A.