Capítulo 7.

Orígenes Del Conflicto ciles de resolver como los del conflicto real, y si no se afronta con
Cómo Utilizar la
presteza puede llegar a convertirse en un verdadero conflicto.
Una noche estaba en la puerta de un negocio, cuando de pron-
Mediación para
to se inició un altercado y el dueño del negocio echó a la calle a Como cualquier abogado puede corroborar, es muy notable la Resolver
unos jóvenes. cantidad de personas que recurren a la ley debido a fallos bási- Conflictos en las
cos de comunicación o falta de explicaciones adecuadas sobre Organizaciones
Dijo que estaban tratando de robar una revista. Los jóvenes ale- las circunstancias de una situación. Casi todos los conflictos
garon que sólo habían estado hojeando varias para encontrar la contienen elementos que son reales e irreales, y frecuentemen-
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que deseaban, porque el dueño estaba ocupado y no los aten- te lo primero que debe hacer un mediador es determinar cuáles
día. Suponiendo que tanto el vendedor como los clientes decían son unos y cuáles otros.
la verdad, ¿estamos en presencia de un verdadero conflicto?
En el ejemplo presentado al comenzar este capitulo, el meollo
¡Desde luego que sí! ¿Si la gente se enfada, se pone violenta, de la situación era sólo en parte la revista: su parte mayor y más
amenaza, el conflicto tiene que ser sin duda verdadero? significativa se hallaba, como las nueve décimas partes de un
iceberg, bajo la superficie. De modo que una de las lecciones
No. Porque si el vendedor hubiese entendido que los jóvenes básicas del análisis de los conflictos es buscar siempre debajo
estaban buscando una revista para comprarla, y no para robarla, de la situación superficial para hallar sus causas. Nunca se pue-
el alboroto nunca habría tenido lugar. Seria mejor llamarlo un error de suponer que lo que vemos es todo lo que hay.
o un malentendido que se produjo porque el vendedor era corto
de vista y los jóvenes no explicaron lo que estaban haciendo. Es como una de las primeras lecciones prácticas que aprenden
los psicoanalistas. El cliente puede acudir con un problema que
A pesar de todo, ese caso tenía otra dimensión. Los jóvenes los consejeros denominan de presentación. Puede ser alcoholis-
eran negros, y el vendedor, blanco. Detrás del simple asunto de mo, una enfermedad o la incapacidad de retener un empleo. El
la revista había estantes repletos de percepciones y sensibili- psicólogo experto espera, escucha y formula preguntas, y a su
dades negras y blancas; y éstas, se basaran o no en la realidad debido tiempo puede descubrir que el problema real es algo
y la evidencia, estaban genuina y fuertemente presentes. bastante diferente. El problema de presentación puede ser sim-
plemente una forma de entablar conversación hasta que se
establezca cierto grado de confianza; puede ser un síntoma de
Ver Todo El Iceberg lo que va mal, o el cliente mismo puede no saber cuál es el prob-
lema básico, real.
Para analizar un conflicto, el primer paso es decidir si el conflic-
to o la disputa es real o no: Llegar al fondo del conflicto es un proceso muy parecido. Cuan-
do una situación aparentemente trivial está generando más apa-
- el conflicto real se basa en diferencias bien conocidas y enten- sionamiento del justificado, se puede tener la seguridad de que
didas entre intereses, opiniones, percepciones, interpreta- hay en juego factores encubiertos. Este es el indicio que debe
ciones: diferencias que han sido examinadas por las partes en seguir el mediador: investigar más, sacar a la luz lo que real-
cuestión, y que éstas no han podido resolver; mente esta sucediendo.
- el conflicto irreal se basa en una comunicación errónea, una per-
cepción equivocada, un malentendido. Aunque no tenga funda- Situaciones que son en apariencia triviales suelen agravarse
mento, el conflicto irreal puede causar problemas que son tan difí- porque la gente las considera irrelevantes y no profundiza en UNTREF VIRTUAL | 1
sus causas. Un análisis más profundo puede revelar un conflic- La comunicación equívoca causa conflictos, y también los agra-
to grave que está gestándose bajo la superficie, que sólo revela va porque la interpretación de nuevos mensajes se ve influida
Cómo Utilizar la
su presencia con algunas ocasionales exhalaciones de vapor. por el recuerdo que tienen los interlocutores de lo que se ha co- Mediación para
municado antes y el clima que ha creado. Si los rusos y los norte- Resolver
americanos hubieran estado en mejores relaciones, ¿las palabras Conflictos en las
Reconocer los Conflictos Irreales de Kruschef habrían tenido el impacto que tuvieron? Organizaciones
Este libro se refiere a la solución de los verdaderos conflictos,
pero vale la pena examinar brevemente las causas y posibles Corregir Las Comunicaciones Equívocas
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soluciones de los conflictos que no son reales, teniendo siempre
presente la posibilidad de que oculten algo más grave. Cuando se convoca a los mediadores para intervenir en un con-
flicto, una de sus primeras tareas es comprobar la calidad de la
comunicación existente entre las partes, y controlar cuidadosa-
Comunicación Equívoca mente el efecto de las palabras de cada persona en los demás.
Cuando se da una comunicación equívoca, el mediador se en-
En un capítulo posterior se trata el tema de cómo comunicarse cargará de que el mensaje vuelva al que lo emitió antes de
bien, porque la deficiencia en la comunicación es una de las mal- transmitirlo:
diciones de nuestro tiempo. En la época en que requería sema-
nas o meses llevar a caballo un mensaje de una persona a otra, - "¿Su intención es que su enunciado suene amenazante?"
es probable que se tuviera más cuidado en expresar con exac- - "¿Quiere manifestar una total indiferencia por los intereses de
titud lo que se quería decir. Ahora que los mensajes pueden ellos'?"
enviarse en segundos por teléfono o por fax a cualquier parte
del mundo, tal vez nos hemos vuelto más negligentes, en la con-
fianza de que es fácil corregir un error si el mensaje está equi- Percepción Equivocada
vocado. Desde luego, también el mundo es más complejo, igual
que nuestros mensajes. Las percepciones son tan importantes en los conflictos como los
hechos, los sucesos o las palabras; incluso en varios aspectos
La comunicación equívoca es mucho más grave a nivel interna- son aún más importantes. Mi comportamiento puede ser objeti-
cional. Uno de los incidentes que enfriaron más la Guerra Fría vamente honesto y correcto, pero si el otro no lo percibe así es
fue cuando el primer ministro soviético Kruschef dijo a los nor- probable que interprete los hechos de tal forma que puedan co-
teamericanos en las Naciones Unidas: "¡Los vamos a enterrar!". rroborar su opinión.
Estas palabras fueron tomadas, naturalmente, como una ame-
naza de destrucción nuclear. A pesar de todo, el ruso es un idio- Por consiguiente, cuando digo "percepciones equivocadas" me
ma sutil, y las palabras de Kruschef podrían haberse traducido refiero a percepciones generadas por una comprensión inade-
también por "Les venceremos", y tal vez hubiese sido una traduc- cuada, una interpretación prejuiciosa de una situación o una ma-
ción más exacta. Varios expertos han sostenido que el primer mi- la lectura de las acciones de los demás, que son los motivos que
nistro soviético se estaba refiriendo al aspecto económico, pero contribuyen a crear conflictos irreales. Las percepciones en si
en esa época el clima imperante aseguraba una interpretación mismas nunca están "mal"; una vez establecidas tienen que to-
mucho más siniestra. marse en serio y considerarse exactas hasta que la aparición de
una nueva información las haga cambiar. UNTREF VIRTUAL | 2
Una de las causas de los conflictos es el hecho de que la gente Los Mediadores Indagan En Todas Las Percepciones:
no acepte que las percepciones reales o equivocadas de los de-
Cómo Utilizar la
más tienen que tomarse en serio. Los políticos occidentales nun- - "¿Es la única forma como pueden interpretarse esas manio- Mediación para
ca han tomado en serio las percepciones soviéticas de la amena- bras?" Resolver
za de Occidente porque los occidentales "sabemos" que nunca - "¿Cree que el señor Smith tuvo la intención de que usted se Conflictos en las
invadiríamos la Unión Soviética. Pero las percepciones de los sintiera amenazado cuando llamó a su abogado, o sólo quería Organizaciones
rusos han estado siempre muy influidas por la pérdida de veinte información'?"
millones de vidas en la Segunda Guerra Mundial. Su manera de
percibir las intenciones occidentales puede ser "equivocada", pe-
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ro no es por eso menos peligrosa. Debemos tomar en serlo las Malentendidos
percepciones erróneas y hacer lo que podamos para cambiarlas.
Recuerdo cierta vez que me encontraba en Georgia, al sur de la Por lo general, los malentendidos son el resultado de las comu-
Unión Soviética, hablando con el mecánico que estaba reparan- nicaciones equívocas y las percepciones erróneas entremezcla-
do mi automóvil. Era setiembre de 1976, acababa de morir el das con lo siguiente:
presidente Mao y estábamos discutiendo sobre las relaciones
internacionales y la atmósfera de sospecha que envolvía a nue- o Mala información.
stros dos países. Por último, el mecánico señaló mí cámara foto- o Supuestos no comprobados.
gráfica. "Usted es un occidental, tiene una cámara. ¿Cómo sé que o Estereotipos.
no es un espía?". Bajo el brillante sol georgiano esa sospecha o Expectativas no realistas.
me pareció absurda. Para él, influido por la historia soviética, o Rumores y conocimiento de oídas.
décadas de propaganda y la escasez de viajeros occidentales, o Recuerdos, exactos e inexactos, de experiencias pasadas.
se trataba de una sospecha real y auténtica.
Un ejemplo real de mi propio error de comprensión sucedió
cuando me encontraba dirigiendo un seminario sobre carreras
Corregir Las Percepciones Erróneas profesionales con empleados locales en una escuela de Birmin-
gham, situada en un barrio marginal difícil. Uno de los líderes de
El antídoto para las percepciones erróneas es explicar cuidado- grupo era un gerente de banco, bajito, delgado, con un bigotillo
samente lo que hacemos y por qué lo hacemos: recortado y un traje impecable, en apariencia incompetente. Su
grupo estaba integrado por una decena de rufianes grandotes
- "No estamos hundiendo a su directora; nuestras discusiones vestidos con vaqueros y chaquetas de cuero. El era blanco; ellos
con ella se refieren simplemente a su experiencia como mujer eran negros. Recuerdo que yo rogaba: "Dios mío, no permitas
en un ambiente en el que predominan los hombres." que lo maten".
- "Fui a la conferencia con la señorita Smith para que pudiera
aprender más sobre el trabajo que hacemos. Nos alojamos en Los otros líderes de grupo eran duros trabajadores de la comu-
el mismo hotel porque era lo más conveniente." nidad, que también usaban vaqueros y chaquetas de cuero. No
- "Nuestras maniobras militares no son los preparativos de una tenía que preocuparme por ellos.
invasión, se trata simplemente de ejercicios. Queremos practicar
el empleo de helicópteros como apoyo a las tropas terrestres de A media jornada visité los distintos grupos. Los grupos de los
superficie." trabajadores de la comunidad eran un caos: no habían hecho
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ninguno de los ejercicios, los chicos estaban aburridos, los líde- En este sentido, las posibilidades más dramáticas y peligrosas
res, impotentes e indiferentes. Agitado y temeroso, me dirigí al se encuentran en el ámbito militar:
Cómo Utilizar la
salón donde estaba el gerente de banco. Mediación para
Las maniobras secretas de infantería son consideradas por us- Resolver
Su brillante y entusiasmada audiencia estaba sentada ordena- ted como preparativos para un ataque. Conflictos en las
damente en fila, escribiendo furiosamente, pendientes de cada Organizaciones
palabra. No lo veían como a uno de ellos, como a los trabaja- Por consiguiente ---> usted se pone en estado de alerta
dores de la comunidad, sino como a alguien que tenía éxito, que Al ver su movilización ---> yo reacciono
progresaba. Y querían ser como él. Fue también una saludable Usted me ve incrementando mis fuerzas ---> usted hace lo mis-
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lección sobre los peligros de ver conflictos donde no los hay. mo, etcétera.
Corregir Los Malentendidos
De ahí el valor que tienen las líneas de comunicación directas
Malentendido es el término que abarca todos los errores que co- entre los comandantes militares de ambos lados y los media-
meternos cuando no dedicamos el tiempo y la molestia necesa- dores. Lo mismo sucede en el mundo de los negocios, en los
rios a examinar nuestros propios procesos de pensamiento. En matrimonios, en el patio de recreos: la consecuencia de la reac-
el ejemplo anterior también me he dejado llevar por los estereoti- ción ante un conflicto irreal puede llegar a provocar su agrava-
pos, el enfoque indiscriminado que nos alienta a hacer afirma- miento, convirtiéndolo en real.
ciones del estilo de: "El problema de la industria son los gremios",
o Todos los maestros son bolcheviques encubiertos", o "Todos
los empresarios son egoístas ávidos de dinero", o "Los jóvenes Conflicto Inventado
negros que usan chaquetas de cuero provocan problemas".
Antes de pasar a los elementos del conflicto real en el próximo
Como uno de mis instructores norteamericanos solía decir y capítulo, veremos todavía otro tipo de conflicto del que es nece-
repetir una y otra vez: "¡Cuestionen sus suposiciones! ¡Cuestio- sario estar advertido: el conflicto irreal iniciado deliberadamente,
nen sus suposiciones!". Una de las tareas de los mediadores es ya sea por sí mismo o para generar un conflicto real. A este tipo
no sólo cuestionar sus propias suposiciones, sino también hacer de conflicto lo llamo inventado.
que todas las partes del conflicto cuestionen las de ellos.
El conflicto inventado puede darse en las siguientes situaciones:
Aplíquese siempre esta regla, y causará asombro descubrir
cuántos conflictos aparentemente reales resultan no serlo. - Gente que sale a disfrutar de un partido de fútbol o un match
de boxeo.
- Una empresa que se dispone a intentar controlar a otra empre-
La Reacción Ante El Conflicto Irreal sa rival.
- Un gobierno que inicia deliberadamente una guerra externa
La mala comunicación, la percepción equivocada y los malen- para distraer a la opinión pública de los problemas internos.
tendidos crean conflictos irreales, que a su vez generan tanta
violencia y sangre como los conflictos reales. Si son descubier- Los motivos que tiene la gente para generar conflictos con una
tos a tiempo pueden resolverse con más facilidad; el peligro es intención determinada pueden variar desde lo inofensivo hasta la
que las medidas adoptadas para abordar el conflicto irreal pue- maldad más absoluta. A veces me ha resultado útil, en situaciones
den llegar a provocar un conflicto real. en que presidía una reunión, provocar a los presentes para que UNTREF VIRTUAL | 4
discrepen entre ellos. Bajo la presión de la subsiguiente discusión destruir. La psicopatología de esa conducta constituye un tema
se les puede ocurrir Io da clase de ideas útiles. Además, también marginal de este libro, de modo que sólo se menciona breve-
Cómo Utilizar la
pueden llegar a comprenderse y respetarse más unos a otros. mente en un capítulo posterior. Mediación para
Esta utilización del conflicto se ha examinado en el capítulo 6. Resolver
Conflictos en las
El conflicto también es, bajo la forma de competencia, una parte Sumario De Preguntas Organizaciones
de la vida comercial; pero incluso en este caso se puede distin-
guir en cierta medida entre el conflicto "natural" y el conflicto 1. ¿Su disputa es real o irreal?
"inventado". Por ejemplo, hace poco compré un producto que re-
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sultó haber sido diseñado -supongo que deliberadamente- de 2. ¿La está provocando, confundiendo o complicando una mala
un modo que es incompatible con productos similares de otro comunicación, percepciones equivocadas o malentendidos?
fabricante. Como consecuencia, tuve que comprar un juego 3. ¿Qué medidas inmediatas puede adoptar para corregir esos
completo nuevo de un mismo fabricante. Ahora bien, puede ser errores?
que se trate de una competencial justa, pero para el cliente
resulta muy irritante y, además, un despilfarro. 4. ¿Su conflicto está siendo creado intencionalmente? ¿Quién lo
está haciendo y por qué motivos?
Mucho más grave es el conflicto inventado para generar violen-
cia, como en el caso de los partidos de fútbol. El conflicto inven-
tado para gozar de la violencia puede ser el más difícil de re-
solver, porque los que lo producen con frecuencia son inmunes
a la lógica ordinaria de la pérdida y la ganancia potencial. La
mejor manera de reconocerlo es por la falta de interés de las
partes en:

- no hacer nada por evitarlo;

- limitar su poder de destrucción;
- proteger a los que no intervienen;
- atender a razones;
- ver otros puntos de vista;
- responder a nuevas iniciativas.

En realidad, es posible que aprovechen todas las oportunidades

de agravar la situación.

Si el mediador sospecha que una de las partes de una situación

conflictiva está buscando una confrontación por el puro placer de
discutir, lo mejor que puede hacer es encararlo con las partes.
Es muy posible que no sean conscientes de su propio compor-
tamiento, y puede ser que retrocedan simplemente porque les
resulta difícil reconocer que existe la intención deliberada de UNTREF VIRTUAL | 5