Este documento presenta los objetivos y contenido de una tarea sobre gestión comercial para la Universidad Abierta Para Adultos. La tarea incluye elaborar tablas sobre gestión de servicios y atención al cliente, describir el perfil de un empleado de servicio al cliente, y comparar la atención telefónica y virtual mediante un cuadro de diferencias. El documento proporciona los detalles necesarios para completar los requisitos de la tarea.
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Universidad Abierta Para Adultos (UAPA).
‘’Escuela de Negocios’’
Nombre: Juleidys Cuevas Cabral
Matricula: 2019-04323
Asignatura: Gestión Comercial II
Tarea: 4y5 Profesor: José Luis Diaz Ynoa
Fecha De Entrega: 13/05/2021
Introducción Estaremos abarcando los temas de gestión de servicio y servicio al cliente vía teléfono. Es de suma importancia que cada entiendad comprenda la relevancia que tienen estos factores para su desarrollo.
Objetivos Específicos Elaborar una tabla informativa acerca de la gestión de servicios y atención al cliente presencial, citar ejemplos en ambos casos. Elaborar el perfil que debe poseer un empleado que trabaje en servicio al cliente. Hacer un cuadro con las diferencias de la atención telefónica y la atención virtual. 4) Elaborar por lo menos tres estrategias de atención telefónica y tres de la atención virtual (por ejemplo, de estrategia contrataremos una recepcionista graduada en mercadeo para recibir las llamadas telefónicas en la empresa) fijarse de este ejemplo para elaborar las suyas, las estrategias se encabezan con un verbo a futuro.
Tabla informativa acerca de la gestión de servicios y atención al cliente
presencial, citar ejemplos en ambos casos. Gestión de servicios Servicio al cliente presencial Es el acto de motivar, dirigir y coordinar las Se refiere al tipo de servicio que se entrega de acciones de las personas y los recursos de manera presencial en los hogares o lugares de cualquier tipo de organización con el fin de trabajo de los clientes o en tienda o centro físico. proporcionar respuestas ágiles y oportunas a los Para determinar cuáles son los que el cliente clientes basados en la definición de áreas de demanda se deben realizar atención, funciones que desempeña y acuerdos de encuestas periódicas que permitan identificar los trabajo. posibles servicios a ofrecer, La gestión por servicios es un marco de referencia además, se tiene que establecer la importancia que práctico para gestionar o administrar cualquier le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de proceso humano. compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Características: Características:
Todo proceso humano que agregue valor a Conveniente para los clientes, ya que no un cliente se puede gestionar mediante la necesitan visitar a los proveedores de entrega de uno o más servicios servicios. A todo procedimiento, actividad o tarea humana que agregue valor a un cliente se Permite una mejor comprensión de los puede considerar un servicio puntos de dolor y necesidades de los La entrega de un servicio se fundamenta en clientes. la atención de sus requerimientos Permite fortalecer la reputación de la marca Identificación de las áreas de servicio gracias a dar un servicio presencial. Identificación de los servicios Tipificación de los requerimientos Formalización de los mecanismos de comunicación Definición de los acuerdos de servicio
Ejemplos: Ejemplos: Unos de los ejemplos mas convencionales es la Cuando vamos a un supermercado o tienda los gestión de servicios vía telefónica que ofrece altice servicios que recibimos son presenciales donde los o claro, donde los clientes pueden llamar y hacer oficiales de estos nos ayudan ya sea a empacar, pagos por dicha vía, también pueden adelantar buscar productos o aclarar dudas con relación a los proceso, hacer citas y hacer sus reclamaciones de productos. servicios. Otro seria cuando solicitamos un servicio a nuestros Las entidades bancarias también tienen esta parte hogares dígase cable, llega una persona de servicio de gestión de servicios vía telefónica, pág. o app para ofrecerlo e instalarlo, a eso se le llama servicio donde los usuarios pueden hacer ciertos procesos al cliente presencial. También en los bancos, etc. como pagos, etc.
Elabora el perfil que debe poseer un empleado que trabaje en servicio al
cliente
Perfil: Servicio al cliente
Perfil del cargo
Un representante de servicio al cliente es la persona que se encarga de
proporcionar a los usuarios información y soporte con relación a los productos o servicios que la empresa en la que trabaja comercializa. Además, es quien se encarga de canalizar las quejas, reclamos y sugerencias. Por lo regular, la gestión de servicio al cliente se realiza vía telefónica, pero también el proceso se puede gestionar por correo electrónico, redes sociales, portales de internet o de manera personal, en la tienda o punto de servicio al cliente.
Competencias a desarrollar Tolerancia: capacidad del manejo de la frustración de parte del personal. Empatía: habilidad de ponerse en los “zapatos del cliente” estar del “otro lado” del mostrador y reconocer las necesidades y deseos de estos. Comunicación: la capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información. Capacidad técnica: conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser de la organización. Resultados: la habilidad en lograr con eficiencia y eficacia las necesidades de nuestros clientes. Destrezas y Habilidades que favorecen al perfil Facilidad de comunicación. Manejo óptimo de las relaciones interpersonales. Entusiasmo y cordialidad. Excelente dicción, modulación y presencia. Capacidad para trabajar bajo presión. Trabajo en equipo. Capacidad para realizar llamadas. Manejo de campañas telefónicas. Realización de encuestas telefónicas y/o en cara a cara. Manejo de reclamos o quejas. Seguimiento a los casos de reclamos. Respuestas a las quejas de los clientes. Preparación de reporte semanal de gestión.
Haga un cuadro con las diferencias de la atención telefónica y la atención
virtual.
Atención telefónica Atención virtual
Exige que se cumplan una serie de Con la entrada de las nuevas normas no escritas si usted desea tecnologías y el auge del comercio lograr su plena satisfacción. El electrónico, se está imponiendo una hecho que no podamos observar las vía alternativa para efectuar las posibles reacciones del interlocutor compras. Ya sea por correo hace que tengamos que poner más electrónico o a través de la misma esfuerzos y demostrar una actitud web donde se ofrecen los productos, diferente a la presencial. el cliente, en este caso, valora la En la atención telefónica, se solicita atención recibida por otros que el personal cumpla una serie de parámetros, como el correcto normas para lograr la satisfacción funcionamiento de la página, el del cliente. sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas Debido a que por este medio no se vía correo electrónico, etc. pueden observar las reacciones del Hoy en día, el éxito de muchos interlocutor, los requerimientos negocios ha dependido del uso de presenciales a cubrir son distintos nuevas tecnologías digitales para pero no menos importantes, pues brindar servicio de atención al cliente. también debe sentir disposición y Por ello, el comercio electrónico se ha una buena actitud. dado a la tarea de implementar herramientas que facilitan la Para lograr un control en la calidad comunicación con los usuarios en el del servicio que se ofrece por momento y lugar que sea. teléfono, se pide a los clientes contestar una breve encuesta para El primer medio que se utilizó fue el calificar la eficacia de la llamada. correo electrónico, para luego abrirse camino colocando chats en los sitios Dos formas de brindar asistencia web, hasta llegar a encontrarse con los telefónica son: añadir una línea usuarios en plataformas más gratuita y la recepción de llamadas personales como las redes sociales. con la guía de un conmutador. Las alternativas pueden combinarse Los clientes virtuales que adquieren para facilitar la atención, sobre todo tanto productos como servicio por en los casos en que el servicio internet, eligen la comodidad de su implique las 24 horas del día, los uso. Así evitan las filas en las tiendas o 365 días del año. centros de atención. Para este tipo de clientes es necesario tener a la mano un medio que en sí mismo represente una solución al inconveniente, que significa asistir hasta el lugar para solucionar su primer problema.
Elabore por lo menos tres estrategias de atención telefónica y tres de la
atención virtual.
Estrategias para atención telefónica
1. Contrataremos personal con experiencia en call center o servicio al cliente, esto contribuirá a que los clientes puedan sentirse a gusto con los servicios que se ofrecerán. 2. Posicionaremos una persona en un área específico para que pueda ayudar a los clientes en sus quejas y reclamaciones al igual se estará brindando los servicios que necesiten. 3. Capacitaremos continuamente al personal con relación a los cambios que estarán surgiendo en el mercado, es decir, se les instruirá en métodos y tácticas para hacer que sus funciones como oficiales de servicio cada dia sean mejor, aptitudes como la empatía y la paciencia son importantes para los agentes de servicio al cliente vía telefónica.
Estrategias para atención virtual
1. Contrataremos ingenieros en informática para que continuamente realicen mejoras en las plataformas digitales para ir adaptando los cambios hacia los consumidores. 2. Automatizaremos los mensajes de saludos y bienvenida en las diferentes redes sociales de la empresa con el objetivo de aprovechar al máximo el tiempo de respuesta hacia los clientes. 3. Ofreceremos a nuestros clientes periódicamente las actualizaciones y novedades con relación a los servicios nuevos que se estarán ofreciendo.
Conclusión
Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al
cliente que le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados en las necesidades de los clientes. Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado.
El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito nacional e internacional.
