TOTAL QUALITY

MANAGEMENT
INGENIERIA INDUSTRIAL
Sesión 2
Tema: Calidad
Contenido:
• Productividad, competitividad y análisis
del entorno.
• Ciclo continuo de la calidad.
• Círculos de calidad y su importancia en
la organización.
Capacidad:
• Analiza la importancia de un Sistema de
Gestión de la Calidad, como factor
competitivo de las empresas.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• Productividad
• Si se analiza la palabra PRODUCTIVIDAD, se puede
descomponer en los dos términos que la componen:
PRODUCCIÓN Y ACTIVIDAD. Esto es lo que ha conllevado,
durante muchos años, la creencia de que este concepto está
asociado únicamente a la actividad productiva de la empresa
y ha limitado su utilización en otras áreas que no clasifican
como tal.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
Conceptos de productividad

OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico). Productividad

es igual a producción dividida por cada uno de sus elementos de producción.

OIT (Organización Internacional del Trabajo). Los productos son fabricados como resultados de la
integración de cuatro elementos principales: tierra, capital, trabajo y organización. La relación de estos
elementos a la producción es una medida de la productividad.

EPA (Agencia Europea de Productividad). Productividad es el grado de utilización efectiva de cada

elemento de producción. Es, sobre todo, una actitud mental. Busca la constante mejora de lo que existe
ya. Está basada sobre la convicción de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer, y mejor mañana
que hoy. Requiere esfuerzos continuados para adaptar las actividades económicas a las condiciones
cambiantes y aplicar nuevas técnicas y métodos. Es la firme creencia del progreso humano.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• El concepto más generalizado de productividad es
el siguiente:

𝑅𝑒𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑙𝑜𝑔𝑟𝑎𝑑𝑜𝑠
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =
𝐼𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠, 𝑟𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠

• De esta forma, se puede ver la productividad no

como una medida de la producción ni de la
cantidad que se ha fabricado, sino como una
medida de lo bien que se han combinado y
utilizado los recursos para cumplir los resultados
específicos logrados.
 Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
La Calidad y su relación con la Productividad

La productividad es el cociente de producto vendible dividido entre los recursos utilizados. Los
recursos incluyen mano de obra, materia y capital. Cualquiera de estos o el total pueden ser el
denominador en la razón de productividad. McCracken y Kaynak (1996) comentan definiciones
alternativas de productividad y sus relaciones con la calidad (una conclusión clave: cuando la calidad
aumenta, la productividad aumenta).

Una medida común de productividad es la productividad de mano de obra, por ejemplo, número de
unidades vendibles por hora de mano de obra directa. Cuando la calidad mejora al identificar y
eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible un resultado más
utilizable por la misma cantidad de factor de la mano de obra. Por eso, la mejora de la calidad resulta
directamente en un aumento de la productividad.

Esto último se plantea, porque, en muchas empresas, cuando se habla de mejora de la

productividad, inmediatamente los obreros piensan que se va a intensificar su trabajo, que se va a
pagar menos salarios o que se va aumentar el ritmo de trabajo y, desde el comienzo, tienden a
sabotear todos estos programas, cuando no están precedidos por un buen seminario que haga
comprender realmente qué es mejorar la productividad y la calidad para la empresa.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• Indicadores asociados a la
productividad y calidad:
• Existen tres criterios comúnmente
utilizados en la evaluación del
desempeño de un sistema, los cuales
están muy relacionados con la
calidad y la productividad: eficiencia,
efectividad y eficacia. Sin embargo, a
veces, se les mal interpreta, mal
utiliza o se consideran sinónimos, por
lo que es conveniente puntualizar sus
definiciones y su relación con la
calidad y la productividad.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• Eficiencia
• La eficiencia se utiliza para dar cuenta del uso de los
recursos o cumplimiento de actividades con dos
acepciones o cumplimiento de actividades con dos
acepciones: la primera, como la “relación entre la
cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos
estimados o programados”; la segunda, como “grado en
el que se aprovechan los recursos utilizados
transformándose en productos”. Como se puede
observar, ambas definiciones están vinculados a la
vertiente de la productividad más difundida en la
literatura, pero si sólo se utiliza este indicador como
medición de la productividad, únicamente se asociaría
la productividad al uso de los recursos; sólo se tomaría
en cuenta la cantidad y no la calidad de lo producido, se
pondría un énfasis mayor “hacia adentro” de la
organización, buscando a toda costa ser más eficiente y
pudiendo obtener un estilo eficientista para toda la
organización que se materializaría en un análisis y
control riguroso del cumplimiento de los presupuestos
de gastos, el uso de las horas disponibles, etc.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• Eficacia
• Eficacia es la relación entre los
resultados logrados y los resultados
propuestos; o sea, nos permite medir
el grado de cumplimiento de los
objetivos planificados.
• Cuando se considera la cantidad como
único criterio, se cae en estilos
efectivistas, aquellos donde lo
importante es el resultado, no importa
a qué costo. La efectividad se vincula
con la productividad a través del
impacto en el logro de mayores y
mejores productos (según el objetivo);
sin embargo, adolece de la noción del
uso de recursos.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• Efectividad
• Efectividad se define como el logro exitoso de objetivos
establecidos. Si se es eficiente o eficaz, entonces se es efectivo.
Es importante destacar que una de las expresiones de la
efectividad es la calidad, de esta manera, la calidad se relaciona
no sólo con los costos y la productividad o eficiencia, sino que
forma parte del concepto de efectividad.
• De esta manera, se valora el impacto de lo que se hace, del
producto o servicio que prestamos. No basta con producir con
100% de efectividad el servicio o producto que uno se fija, tanto
en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el
adecuado, aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o
impactar en el mercado.
• Como puede deducirse, la eficacia es un criterio muy
relacionado con lo que se ha definido como calidad (adecuación
al uso, satisfacción del cliente), sin embargo, considerando ésta
en su sentido amplio: CALIDAD DEL SISTEMA. Del análisis de
estos tres indicadores, se desprende que no pueden ser
considerados ninguno de ellos de forma independiente, ya que
cada uno brinda una medición parcial de los resultados. Es por
ello que deben ser considerados como un Sistema de
Indicadores que sirven para medir de forma integral la
PRODUCTIVIDAD.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• Competitividad
• El concepto de competitividad,
desde el punto de vista
macroeconómico, se basa en que la
estrategia de la empresa se dirige a
obtener resultados que se expresan
en sus ventas, lo que determina su
participación en él o los mercados
en que participa. Cuando la
tendencia de participación se
estabiliza a mediano plazo, se
puede considerar que la empresa
es competitiva en relación tanto
con otras empresas como con los
potenciales nuevos participantes
del mercado y aquellas de bienes o
servicios sustitutos.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• Definición de competitividad
• La competitividad es la capacidad que
tiene una empresa o país de obtener
rentabilidad en el mercado en relación a
sus competidores. La competitividad
depende de la relación entre el valor y la
cantidad del producto ofrecido y los
insumos necesarios para obtenerlo
(productividad), y la productividad de los
otros oferentes del mercado. El concepto
de competitividad se puede aplicar tanto
a una empresa como a un país.
• Por ejemplo, una empresa será muy
competitiva si es capaz de obtener una
rentabilidad elevada debido a que utiliza
técnicas de producción mas eficientes que
las de sus competidores, que le permiten
obtener ya sea mas cantidad y/o calidad
de productos o servicios, o tener costos de
producción menores por unidad de
producto.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• La calidad y su relación con la
competitividad:
• En lo expresado en la
microeconomía y en los escritos
originales de Porter, no hay
referencia directa a la calidad de
los productos o servicios de las
empresas, pero la elevada
calidad de la gestión, y no
solamente de procesos, aparece
como inherente a una empresa
competitiva. Es en este momento
histórico de inicio del nuevo
milenio, a nuestro modo de ver,
que crece y se generaliza la
convicción de que la calidad debe
ser extendida a toda la empresa y
no solamente a los procesos
productivos.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• Análisis del entorno
• El análisis del entorno es el proceso a través del cual la
empresa es capaz de identificar los factores estratégicos
del entorno y de diferenciar entre oportunidades
(factores que influyen positivamente) y amenazas
(factores que influyen negativamente). El análisis del
entorno forma parte, junto con el análisis interno, del
diagnóstico estratégico de la empresa y del Análisis
DAFO.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
Las variables o aspectos principales a considerar del entorno son:
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
• El análisis PESTEL (o PESTLE) es un instrumento de
planificación estratégica para definir el contexto de
una campaña. Analiza factores externos políticos,
económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y
jurídicos que pueden influir en la campaña. Al
estudiar los distintos factores, es importante tener
en cuenta que diversos factores pueden afectar de
forma diferente y en diferente grado a mujeres y
hombres y niños y niñas
Productividad, competitividad y
análisis de del entorno.
Ciclo continuo de la Calidad
• PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• Para conducir y operar una organización en forma exitosa, se
requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y
transparente. Se puede, lograr el éxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que este diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes
interesadas.
• La gestión de una organización comprende la gestión de la
calidad entre otras disciplinas de gestión.
• Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad
que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de
conducir a la organización hacia una mejora en el
desempeño.
Ciclo continuo de la Calidad
Ciclo continuo de la Calidad

Enfoque al cliente
• Las organizaciones dependen de sus clientes externos, por los que enfocan su
actividad a la satisfacción del cliente, conociendo en todo momento sus
requerimientos, incluso superando sus expectativas.

Liderazgo
• Los líderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los
grupos que, de una u otra forma, tienen interés en la organización. Están
incluidos el equipo de dirección, los demás directivos y todos aquellos que
ocupan puestos de dirección.
• El comportamiento de los líderes de una organización proporciona claridad y
unidad de objetivos, así como un entorno que permite avanzar hacia la
excelencia y a las personas encontrar un ambiente en el cual se puedan
involucrar totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.
Ciclo continuo de la Calidad
Participación del personal
• El gran valor de las organizaciones son los conocimientos que dispone a través de su
personal, que debe aflorar y ponerse a disposición de la organización para la
consecución de sus objetivos y mejora continua. Todas las personas deben participar
independientemente del nivel que ocupan en la organización.

Enfoque basado en procesos

• Las organizaciones consiguen mayor efectividad cuando todas sus actividades
interrelacionadas se comprenden y gestionan de forma sistemática, y las decisiones y
mejoras se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de todos
los grupos de interés.
• Los procesos se definen como una secuencia de actividades que van añadiendo valor
mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas
aportaciones.
• Todas las actividades de la organización se enmarcan dentro de procesos que se
identifican, gestionan y mejoran.
Ciclo continuo de la Calidad
Enfoque de sistema para la gestión
• A través de la gestión de los procesos, las organizaciones consiguen su
mejora y alcanzan sus objetivos más eficientemente.
Mejora continua
• Mejora continua se define como un procedimiento según el cual se
planifican acciones encaminadas a la mejora de las actividades
desarrolladas por las empresas; se ejecutan esas acciones midiendo los
resultados que han supuesto y actuando en consecuencia con el producto.
• Las palabras clave son planificar, ejecutar, medir y actuar, que conforman
las cuatro áreas del círculo PDCA con el que se identifican la mejora
continua (Plan, Do, Check, Act). La mejora continua ha de ser un objetivo
permanente en las organizaciones, dentro del convencimiento de que la
no mejora significa retroceso.
Ciclo continuo de la Calidad

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

• El enfoque basado en hechos para la toma de decisión se basa en
la observación y estudio de los parámetros de medición de los
procesos, así como la información fiable y relevante, que incluye la
percepción de todos los grupos de interés.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

• Las organizaciones se enmarcan dentro de una cadena de proceso
clientes- suministradores, cuyo fin es el cliente final.
• Las organizaciones y sus suministradores son interdependientes,
por los que la creación de relaciones de mutua confianza es el
mejor marco para encontrar beneficio común.
Ciclo continuo de la Calidad
• EL CICLO DE MEJORA CONTINUA (PHVA o PDCA)
• A partir del año 1950 y en repetidas oportunidades
durante las dos décadas siguientes, Deming empleó el
Ciclo PHVA (PDCA Cycle) como introducción a todas y
cada una de las capacitaciones que brindó a la alta
dirección de las empresas japonesas.
• De allí hasta la fecha, este ciclo (desarrollado por
Shewhart), ha recorrido el mundo como símbolo
indiscutido de la Mejora Continua.
• Las Normas ISO 9000 basan, en el Ciclo PHVA, su
esquema de la Mejora Continua del Sistema de Gestión
de la Calidad.
Ciclo continuo de la Calidad
 Ciclo continuo de la Calidad
•Involucrar a la gente correcta
•Recopilar los datos disponibles
•Comprender las necesidades de los clientes
•Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
1. Planificar: •¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
•Desarrollar el plan/entrenar al personal

•Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas

•Recopilar los datos apropiados
2. Hacer:

•Analizar y desplegar los datos

•¿Se han alcanzado los resultados deseados?
•Comprender y documentar las diferencias
•Revisar los problemas y errores
3. Verificar: •¿Qué se aprendió?
•¿Qué queda aún por resolver?

•Incorporar la mejora al proceso

•Comunicar la mejora a todos los integrantes de la empresa
4. Actuar: •Identificar nuevos proyectos/problemas
 Círculos de calidad y su
importancia en la organización.
• Los círculos de calidad son equipos de trabajo
integrados por personas que desarrollan su
actividad en una misma área. Junto a su
supervisor, se reúnen voluntariamente para
analizar problemas propios de su actividad y
elaborar soluciones.
• Un círculo de calidad es: “Un grupo pequeño
que desarrolla actividades de control de calidad
dentro de un mismo taller. Este pequeño grupo
lleva a cabo continuamente, como parte de las
actividades de control en toda la empresa,
autodesarrollo y desarrollo mutuo, control y
mejora dentro del taller utilizando técnicas de
control de calidad con participación de todos los
miembros” (Ishikawa, K: Qué es el control total
de calidad?: la modalidad japonesa, pág. 176).
Círculos de calidad y su
importancia en la organización.
• La importancia de los Círculos de
Calidad consiste en crear conciencia
de calidad y productividad en todos
y cada uno de los miembros de una
organización, a través del trabajo en
equipo y el intercambio de
experiencias y conocimientos, así
como el apoyo recíproco. Todo ello,
para el estudio y resolución de
problemas que afecten el adecuado
desempeño y la calidad de un área
de trabajo, proponiendo ideas y
alternativas con un enfoque de
mejora continua.
Círculos de calidad y su
importancia en la organización.

Establecer y Estandarizar
Evaluar la aplicar para Planificación
Seleccionar situación medidas prevenir para el
el problema actual correctivas errores futuro

Aclarar por Analizar e Evaluar los Repaso y

qué se investigar las resultados reflexión
selecciona causas
ese
problema
Trabajo aplicativo # 1
• Seleccionar una empresa y realizar el análisis
PESTLE.
¡Gracias!