Caso Escrito

1.
Ejercicio de afianzamiento Usted debe comprender la importancia de conocer la empresa

en la cual labora, su cultura organizacional y las normas de etiqueta y protocolo,
generalmente expuestas a través de manuales para el buen funcionamiento de la
compañía, donde los colaboradores se vuelven los fieles representantes de la misma; así se
puede afirmar que, finalmente, son ellos quienes proyectan la imagen de la empresa al
público. a) Observe el siguiente video: “El jefe infiltrado – Domino’s Pizza”, donde José es
un repartidor de pizza y el jefe encubierto es Jesús Navarro, quien lo acompañará en sus
labores, haciéndose pasar por un nuevo repartidor.
Para ver el video, haga clic en el siguiente enlace: El Jefe Infiltrado - Domino´s Pizza: "Si
llega el momento y no nos pagan, lo pagarás de tu bolsillo" Al finalizar el video, identifique:
• ¿Cuáles son las fallas por parte de José?
-Exceso de velocidad
-Adelantamientos ilegales.
-Poner en duda al cliente con el billete.
• ¿Cree que Domino 's Pizza posee o no, normas reguladoras del comportamiento de sus
trabajadores?
- Creo que no, porque el jefe infiltrado al principio parecía no saber nada, se dejaba
llevar por Jose y era a él al que le hacía caso, no a las normas.
• ¿El comportamiento de José afectará la imagen de Domino 's Pizza?
-Si le afectará, porque la gente al ver el comportamiento de Jose, no va a querer hacer

pedidos a Domino’s pizza.
• ¿Por qué son importantes las capacitaciones y la normatividad en una empresa?

Comparta las respuestas con sus compañeros.
-Son importantes porque allí le van a enseñar las reglas, como atender a un cliente,
cómo hacer las cosas, que debe hacer en cualquier caso, como reaccionar ante
cualquier evento.
2. Ejercicio de apropiación – Caso escrito
¿En qué situación se exige que los trabajadores tengan ética y manejen un protocolo?
-En cualquier empresa o entidad al momento de atender un cliente, de dar

indicaciones, hacer una actividad, para así cumplir el objetivo.
A través de un escrito recree una situación, en una entidad microfinanciera, en la cual se

vean reflejados los temas aprendidos sobre etiqueta, protocolo, cultura organizacional y
código de ética. Exponga otra situación, donde la microfinanciera no tenga en cuenta estos
aspectos en su dinámica laboral.
CASO ESCRITO 1
En la entidad de microfinanzas Crezcamos, se presenta una mujer

a solicitar un microcrédito, ella no sabe nada sobre esta entidad,
simplemente se la recomendaron, ella llega, se acerca hacia uno
de los funcionarios, le cuenta su caso y le solicita información, él
muy amablemente, le brinda información básica y hace un pequeño
recuento de la entidad, posteriormente, le indica hacia qué
funcionario debe dirigirse para que le de información más detallada
y le colabore con todos los trámites que se deben realizar para
obtener el microcrédito deseado, ella se dirige hacia el funcionario
indicado, por lo tanto él la atiende, le pregunta su nombre, número
de documento y con qué objetivo desea sacar el microcrédito, ella
le comenta que es una agricultora y desea sembrar algunos
productos y comprar una cantidad de bovinos, pero por el momento
no tiene el presupuesto para ello, el funcionario comprende la
situación y le solicita que le haga entrega de fotocopia de
documento de Identidad, le de sus datos personales, y
posteriormente firme su solicitud, luego le dice que espere atenta a
un llamado de teléfono, para saber si confirmaron su microcrédito,
la mujer agradeció y se retiró, ella se ha dado cuenta que la
atención fue muy buena y oportuna y que el ambiente laboral era
muy bueno.
CASO ESCRITO 2
Un hombre de 80 año se dirige hacia una entidad a solicitar un

crédito, al llegar a esta, ningún funcionario lo atiende como debe
ser, por lo que él opta por sentarse y esperar un momento, luego se
dirige hacia el funcionario de la caja a decirle lo que necesita, por lo
cual este le responde, que esas no son sus funciones y que él no le
puede dar más información, este procede a llamar a la siguiente
persona, el señor busca a más funcionarios, hasta encontrar el
indicado para dicho proceso, el empieza a contarle que necesita el
crédito para invertir en su pequeño negocio, por lo cual el
funcionario le responde, que en esa entidad no ofrecen crédito a
personas de la tercera edad, luego le dice que se retire y llama a la
siguiente persona, el señor sale del lugar y se dio cuenta que la
atención era muy escasa y los funcionarios no eran amables y
serviciales con la comunidad.

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Ejercicio de afianzamiento Usted debe comprender la importancia de conocer la empresa

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