DISEÑAR UNA ESTRATEGIA COMERCIAL ORIENTADA A LA GENERACIÓN

DE VALOR EN LA PELUQUERÍA “DO BRASIL” POR MEDIO DE

METODOLOGÍA CANVAS

JEFERSÓN ARLEY CIFUENTES VERA

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ALTERNATIVA INVESTIGACIÓN APLICADA
BOGOTÁ
2019

1
DISEÑAR UNA ESTRATEGIA COMERCIAL ORIENTADA A LA GENERACIÓN
DE VALOR EN LA PELUQUERÍA “DO BRASIL” POR MEDIO DE
METODOLOGÍA CANVAS

JEFERSÓN ARLEY CIFUENTES VERA

Trabajo de grado para optar al título de

Ingeniero Industrial

Director.
Carlos Arturo Daza Padilla
Ingeniero Mecánico

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
ALTERNATIVA INVESTIGACIÓN APLICADA
BOGOTÁ
2019

2
 Nota de aceptación

___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________

___________________________________
FIRMA DEL PRESIDENTE DEL JURADO

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JURADO

____________________________________
JURADO

Bogotá, 28, noviembre, 2019

 DEDICATORIA

Doy gracia a mi familia por la persona que soy hoy en día y a todos los
acompañantes de este camino que me han apoyado en los momentos difíciles, me
han guiado cuando requiero de sus consejos y me han corregido y apoyado en
cada una de las decisiones que he tomado en mi vida. Ellos me han dado una
lección de compromiso, constancia, y perseverancia enfocándome en la
superación de mis metas y dando ejemplo de que en la vida se pueden cumplir los
sueños.

Este logro lo dedico primeramente a Dios que me dio la fuerza necesaria para
soportar todos los obstáculos y dificultades que se presentaron a lo largo de la
carrera y en especial a mis padres, a mi hermana, a mi novia, a mis suegros,
amigos y compañeros que me han acompañado y han estado en el desarrollo de
mi carrera y proyecto de grado. Gracias por esa compañía, el optimismo que los
caracteriza, al igual que cada día me regalan una sonrisa que llena de orgullo mi
corazón y poder decir soy un Ingeniero Industrial.
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco a Dios por este logro que estoy cerca de finalizar, con su ayuda y
compañía he logrado superar todas las adversidades que se me han presentado
durante mi carrera universitaria y en la realización de este proyecto.

También agradezco a todas y cada una de las personas que han contribuido en mi
carrera profesional; a la compañía Otis que fue la me dio ese impulso y también
actualmente a la compañía Thyssen Krupp que es la que en este momento me
está apoyando, junto con mis compañeros de trabajo y personas que han puesto
su granito de arena para que yo pueda cumplir mi sueño.

Finalmente, darle gracias a mi Director de trabajo de grado y a los demás

docentes que hicieron parte de mi carrera y me formaron como uno de los mejores
profesionales de Colombia.
 CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCIÓN 15
1. GENERALIDADES 17
1.1 ANTECEDENTES 17
1.2 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 18
1.2.1 Planteamiento del problema 18
1.2.2 Formulación del problema 19
1.3 OBJETIVOS 19
1.3.1 Objetivo general 19
1.3.2 Objetivos específicos 19
1.4 JUSTIFICACIÓN 19
1.5 DELIMITACIÓN 20
1.5.1 Espacio 20
1.5.2 Tiempo 21
1.5.3 Alcance 21
1.6 MARCO DE REFERENCIA 22
1.6.1 Marco teórico 22
1.6.1.1 Modelo Canvas 22
1.6.1.2 Mercado 23
1.6.1.3 Oferta 24
1.6.1.4 Comunicación 24
1.6.1.5 Recursos 25
1.6.1.6 Costos 25
1.6.2 Marco conceptual 26
1.6.2.1 Conceptos. 27
1.7 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 28
1.7.1 Estructura de estudio y diseño metodológico 28

2. ESTRATEGIAS ORIENTADAS AL CRECIMIENTO CONTINUO DENTRO DEL

ROTULO DE LA BELLEZA POR MEDIO DE LA METODOLOGIA CANVAS 29
2.1 ESTRATEGIA DE SERVICIOS DE PELUQUERÍAS 29
2.2 MODELO DE NEGOCIO 30
2.3 COMPONER VALOR COMERCIAL A LA PELUQUERÍA 30
2.3.1 Marketing digital 30
2.3.1.1 Multimedia 31
2.3.1.2 Diseño Web 31
2.3.1.3 Redes sociales 32

3. ESTRUCTURA DE SERVICIO Y ORGANIZACIÓN PARA LA PELUQUERÍA DO

BRASIL TENIENDO EN CUENTA LA METODOLOGIA CANVAS 34
3.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE SERVICIOS 34
3.1.1 Estructura organizacional 34
3.1.2 Perfiles de cargos 34
3.1.2.1 Perfil del contador 34
3.1.2.2 Perfil de la estilista 35
3.1.2.3 Perfil de la manicurista o pedicurista 35
3.1.2.4 Perfil de los contratistas 35
3.1.2.5 Perfil del personal de aseo 35
3.1.3 Estructura de servicios 35
3.2 INSTALACIONES Y EQUIPO REQUERIDO 36
3.2.1 Instalaciones 37
3.2.1.1 Recepción 37
3.2.1.2 Zona de peluquería 38
3.2.1.3 Zona de estética 39
3.2.1.4 Zona de lavado 40
3.2.2 Equipos y herramientas 40
3.2.2.1 Equipos 40
3.2.2.2 Herramientas 41

4. PROPUESTA MODELO DE NEGOCIO A PARTIR DE LA APLICACIÓN DE LA

METODOLOGÍA CANVAS 43
4.1 MODELO CANVAS 43
4.2 DISEÑO Y ANÁLISIS DEL LIENZO 43
4.2.1 Propuesta de valor 43
4.2.2 Segmentos de clientes 45
4.2.3 Canales 46
4.2.4 Relaciones con los clientes 47
4.2.5 Fuentes de ingresos 47
4.2.6 Recursos clave 48
4.2.7 Actividades clave 49
4.2.8 Asociaciones clave 49
4.2.9 Estructura de costos 50
4.2.10 Lienzo 51
4.3 ENCUESTA 53
4.3.1 Perfil del encuestado 53
4.3.2 Descripción de la peluquería 53
4.3.3 Comercialización del servicio 54
4.3.4 Características de los servicios y productos 55
4.3.5 Precio del servicio 55
4.3.6 Comentarios sobre el establecimiento 55
4.3.7 Resultados de la encuesta 56
4.4 PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS 59
4.4.1 Hipótesis de precios 59
4.4.2 Hipótesis de servicio y fidelización 60
4.4.3 Hipótesis de productos de belleza 61
4.5 RESULTADOS 61
5. CONCLUSIONES 63

6. RECOMENDACIONES 64

BIBLIOGRAFÍA 65

ANEXOS 68
 LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Ruta desde la Universidad Católica de Colombia hasta la Peluquería

DO BRASIL. 20
Figura 2. Ruta desde la Universidad Católica de Colombia hasta la Peluqueria
DO BRASIL por Trayectoria Alternativa. 21
Figura 3. Modelo Canvas 23
Figura 4. Estrategia de Servicios de Peluquerías 29
Figura 5. Pirámide del Negocio CANVAS 30
Figura 6. Imagen Multimedia 31
Figura 7. Diseño Web 32
Figura 8. Redes Sociales 33
Figura 9. Estructura Organizacional 34
Figura 10. Recepción Peluquería 38
Figura 11. Sala de Espera Peluquería 38
Figura 12. Tocadores Peluquería 39
Figura 13. Estética Peluquería 39
Figura 14. Lavado Peluquería 40
Figura 15. Equipos 41
Figura 16. Herramientas 42
Figura 17. Bloques Modelo Canvas 43
Figura 18. Propuesta de Valor 45
Figura 19. Segmentos de Clientes 46
Figura 20. Canales 47
Figura 21. Relaciones con los Clientes 47
Figura 22. Fuentes de Ingresos 48
Figura 23. Recursos Clave 49
Figura 24. Actividades Clave 49
Figura 25. Asociaciones Clave 50
Figura 26. Estructura de costos 51
Figura 27. Lienzo Peluquería Do Brasil 52
Figura 28. Perfil del Encuestado 53
Figura 29. Descripción de la Peluquería 54
Figura 30. Comercialización del Servicio 54
Figura 31. Características de los Servicios y Productos 55
Figura 32. Precio del Servicio 55
Figura 33. Comentarios sobre el Establecimiento 56
Figura 34. Hipótesis de Precios 60
Figura 35. Hipótesis de Servicio y Fidelización 60
Figura 36. Hipótesis de Productos y Belleza 61
 LISTA DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1. Servicios para los Usuarios 366

Cuadro 2. Resultados de la encuesta
367
 LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Ficha técnica Procedimiento para Corte de Cabello 68

Anexo B. Ficha Técnica Procedimiento para Cepillado 69
Anexo C. Ficha Técnica Procedimiento para Alisado 70
Anexo D. Ficha Técnica Procedimiento Manicure 71
Anexo E. Ficha Técnica Procedimiento Pedicure 72
Anexo F. Capacitación Externa 73
Anexo G. Capacitación Interna 74
 GLOSARIO

CADENAS DE PELUQUERÍAS: son los negocios y establecimientos de

peluquerías que comparten una misma marca, procesos idénticos y sistemas
comerciales similares.
CAUTIVAR: atraer irresistiblemente, ejercer gran influencia.
CLIENTE: es una persona que a cambio de un pago utiliza un servicio o producto
de un profesional o de una empresa para satisfacer sus necesidades.
FIDELIZAR: hacer que los clientes permanezcan fieles a una marca, producto o
servicio.
MARKETING DIGITAL: son las estrategias de comercialización por medio de los
canales digitales.
MERCADO: el mercado es todo lo concerniente a los consumidores y
compradores potenciales de un producto o servicio, se determinan precios a
través del comportamiento de la oferta y la demanda.
MODA: es un uso o costumbre que está en boga en determinada región durante
un cierto periodo, en otras palabras es una tendencia adoptada por una gran parte
de la sociedad, generalmente asociada a la vestimenta o belleza.
MODELO CANVAS O LIENZO: es una herramienta para crear y analizar modelos
de negocio de una forma más sencilla y comprensible.
MODELO DE NEGOCIO: es donde se establecen las pautas a seguir para atraer
clientes, definir ofertas de productos e implementar estrategias publicitarias, entre
muchas otras cuestiones vinculadas a la configuración de los recursos de la
compañía.
PRIMACÍA: superioridad o ventaja de una persona o cosa sobre otras de su
misma especie
SERVUCCIÓN: es el proceso que se lleva a cabo en la elaboración de un servicio.
SUCURSALES: Son establecimientos que tienen una relación directa de
dependencia con las diferentes sedes principales en otras palabras es una
extensión de la compañía.
VANGUARDIA: es algo novedoso que escapa de la tendencia dominante y que
podría sentar las bases del desarrollo futuro.
 RESUMEN

El modelo de negocio de una peluquería es muy conocido pero no siempre bien

manejado. Estas empresas son indispensables ya que toda la población en algún
momento ha tenido que acceder a este tipo de servicio para satisfacer sus
necesidades de estética y belleza.

Gracias a esto se desea hacer una propuesta para generar valor por medio de la
metodología canvas, para así lograr que estos establecimientos obtengan un
adecuado uso de todos los recursos y estrategias que poseen y se logre generar
una fidelización en los clientes gracias a la optimización de procesos y la mejora
en la calidad del servicio.

Teniendo en cuenta lo planteado anteriormente se identificarán diferentes factores,

se realizarán unas hipótesis entre lo más relativo en el modelo de negocio y se
desarrollará una propuesta teniendo en cuenta la metodología canvas que según
su autor es la más adecuada para este proceso.

PALABRAS CLAVE: Modelo de negocio, propuesta de valor, fidelización,

estandarizar procesos, estrategia comercial, metodología canvas.

ABSTRACT

The hairdresser's business model is well known but not always well managed.
These companies are indispensable since the entire population has at some time
had to access this type of service to meet their aesthetic and beauty needs.

Thanks to this, it is desired to make a proposal to generate value through a canvas

methodology, in order to ensure that these establishments obtain an adequate use
of all the resources and strategies they have and generate customer loyalty thanks
to the optimization of processes and improvement in service quality.

Taking into account the above, different factors will be identified; some hypotheses
will be made among the most relative in the business model and a proposal will be
developed taking into account the canvas methodology that according to its author
is the most appropriate for this process.

KEYWORDS: Business model, value proposition, loyalty, standardizes processes,

commercial strategy, canvas methodology.
 INTRODUCCIÓN

Con este proyecto se pretende presentar una estrategia de tipo comercial para
mejorar las entradas económicas de la peluquería DO BRASIL, esto se debe a
que existe una posibilidad de expansión de dicha peluquería debido a que niños,
mujeres y hombres de todos los estratos, sectores y poblaciones visitan este tipo
de micros, medianas y grandes empresas en todo el mundo, esto dando un
concepto global de lo que este tipo de modelo de negocio tiene a su alcance.

Las organizaciones de este tipo buscan satisfacer las necesidades de belleza y

elegancia e ir a la vanguardia, ya que para muchas personas es indispensable
estar a la moda puesto que tiene gran representación en su vida cotidiana.
Gracias a la importancia que constituye para la población, se resuelve hacer una
valoración de dicha peluquería para aumentar o generar valor agregado y debido a
que es un establecimiento organizado y legítimamente establecido logre afianzar
en su distinguida clientela la confiabilidad, una tranquilidad absoluta y sobre todo
seguridad de que en los procesos de dicho modelo de negocio, se trabaja de una
forma diferente no solo por sus buenos servicios sino por su desarrollo como
empresa.

El propósito es generalizar todos los servicios ayudado por la metodología canvas

que es una forma en que las empresas logran estructurar cada uno de sus pilares
dentro de la organización (costos, recursos) y fuera de la misma (clientes, socios
clave) con el fin de obtener la identificación de debilidades y encontrar los puntos
de valor de la misma, ya que, con estrategias internas dirigidas al personal y unas
mismas externas dirigidas a los clientes, potenciará el servicio y los productos
utilizados. A su vez se producirá una mejora en el desempeño de los empleados
puesto que tendrán capacitaciones, beneficios y asesoramiento para estar
innovando en el mercado.

Analizando el sistema previamente se puede encontrar algunas limitaciones en el

desarrollo de la metodología canvas, más concretamente en dos factores
principales para la organización. De estos factores se posee uno interno que
serían los trabajadores, ya que no todos son receptivos a los cambios y muchos
toman la posición o el pensamiento de bajar su desempeño; y el segundo factor es
externo y también muy importante puesto que son los clientes, que de la misma
manera que los empleados prefieren que no existan cambios pues tienen temor a
que se dañe el servicio que hasta ahora se presta.

Por último se espera que por medio de la metodología canvas en conjunto con una
serie de actividades que se desarrollarán y se pondrán a juicio, la peluquería Do
Brasil logre beneficiarse y beneficiar a los usuarios que requieran de sus servicios.
Así obtendrá en un mercado muy competitivo ventajas que harán que la
organización sobresalga y lidere el sector de la belleza y la estética con
estructuras solidas tanto administrativas como operativas y cada día este en busca
de la mejora continua.
 1. GENERALIDADES

1.1 ANTECEDENTES

En Noviembre del año 2011 con la apertura de la peluquería DO BRASIL se tuvo

como objetivo proveer ingresos, innovar en los servicios o estilos fundamentales
para el modelo de negocio los cuales se acostumbra a recibir y mejorar el estilo de
vida de las personas que allí trabajan, al mismo tiempo que se suple la necesidad
de los clientes; gracias a los conocimientos y la calidad del servicio de los
trabajadores. Este es un tipo de negocio el cual por parte del mercado o los
clientes es muy constante, y al mismo tiempo innovador debido a los cambios en
las tendencias de la moda.

Gracias al crecimiento de este modelo de negocio existe la posibilidad de ofrecer

franquicias en la ciudad de Bogotá D. C., pero para alcanzar un mayor auge se
debe realizar una cantidad específica de acciones y eventos que aportaran al buen
desarrollo del mismo.

Actualmente en la ciudad de Bogotá se puede encontrar peluquerías que ofrecen

altos estándares en servicio y calidad, pero ninguna ofrece un modelo de negocio
como franquicias, así como se encuentra en otro tipo de mercado.

Como generar valor en una peluquería se puede convertir en algo interesante si se

sabe analizar el mercado y estilo de negocio que se maneja, teniendo como
referencia otras empresas sin importar si tienen el mismo tipo de organización.
Para esto es necesario tener claro que es valor agregado ya que muchas
personas y compañías piensan que tener dicho valor, es ser el mejor en el
mercado, y lo que realmente es valor agregado es lo que lo hace diferente a sus
competidores. Han surgido debates, foros y conferencias en importantes revistas,
y periódicos del mundo comercial sobre dicho tema y en todos se llega a la misma
conclusión.

Para el campo de la estética y la belleza se tiene un claro ejemplo de cómo tener

valor agregado y ser diferente a los demás. Muchos clientes, peluquerías y
usuarios prefieren los productos de L’Oreal en comparación con otros, debido a
que esta marca cosmética posee un mensaje directo que proporciona valor a la
organización. “Porque tú lo vales” esta frase es el punto alto de la organización ya
que le da un significado a los clientes de que si lo utilizan es porque ellos o ellas
son valiosos.

Un ejemplo real implementado de cómo generar valor es la peluquería GLAM&CO,

es una de las grandes industrias del sector y aún no ha franquiciado. Es la cadena
de peluquería más fuerte y sólida que existe en la región de América del sur, con
mucho poder de crecimiento y proyección dándose a conocer en el mercado como
una industria chilena en expansión.
Esta cadena de peluquerías ha ingresado en el mercado colombiano con tres
locales ubicados en los mejores centros comerciales del sector y la ciudad, como
es el centro comercial Unicentro y el centro comercial Santa fe, estos ubicados al
norte de la ciudad y el centro comercial Gran estación ubicado al occidente de la
misma.

Gracias a su éxito al incursionar en el mercado colombiano GLAM&CO prepara

realizar diez aperturas más y así lograr en el año 2023 tener establecidas sesenta
tiendas en todo Colombia con tal seguridad de su prestigio, popularidad y
aceptación en sus clientes, al lograr ingresar un servicio profesional y desarrollado
como modelo de negocio.

Con este ejemplo se quiere dar a conocer el alcance de este proyecto al visualizar
que las ventajas del negocio son el reconocimiento y la rentabilidad del
establecimiento.

Esta industria es una gran oportunidad para futuros emprendedores ya que

obtienen ventajas competitivas frente a otros entrantes que inician en la industria,
como las alianzas ya establecidas con los proveedores de servicios y productos;
profesionalismo en diferentes áreas; reconocimiento de la marca; técnicas optimas
y mejor comunicación con el cliente; estas primacías permiten expandirse y
evolucionar en el mercado.

1.2 PLANTEAMIENTO Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 Planteamiento del problema. En la peluquería DO BRASIL se tiene un

problema inmenso descrito por los mismos empleados y encargados, y es la falta
de una estructura organizacional tanto administrativa como en los procesos. Esto
genera que no se tenga conocimiento sobre cómo funciona la organización y que
tan bien se trabaja, debido a que existen errores organizacionales, ya que en sus
inicios no se tuvo consideraciones para estructurar la compañía.

Debido a esta situación los trabajadores como la estilista, la manicurista, personal

de aseo y el contador ejecutan sus funciones, pero sin ningún tipo de estructura y
control.

Otro de los errores que se comete en este tipo de negocio es que no se cuenta
con personal de talento humano, como un coordinador de capacitaciones o un
planificador de vacaciones, ya que estas personas proporcionan cierto equilibrio
emocional y estructural a sus funcionarios y estos a su vez a sus clientes, desde el
usuario cotidiano hasta los usuarios con reconocimiento público.

Este tipo de acciones generan que el establecimiento pierda la confianza obtenida

con el cliente gracias al excelente servicio que presta, el poco tiempo de espera de
los usuarios, que se debe a la organización de los turnos y la relación entre costo
y tiempo productivo o de servicio; que generará una fractura impidiendo su
crecimiento y además desperdicia las ocasiones que se pueden presentar en el
mercado.

1.2.2 Formulación del problema. ¿Para la peluquería DO BRASIL, la estructura

organizacional como una estrategia para generar valor afectaría el modelo de
negocio dentro de la organización?

1.3 OBJETIVOS

1.3.1 Objetivo general. Diseñar una estrategia organizacional por medio de la

metodología canvas para generar mayor valor de ingresos a la peluquería DO
BRASIL.

1.3.2 Objetivos específicos

Establecer diversas estrategias orientadas al crecimiento continuo de la

organización dentro del rótulo de la belleza por medio de la metodología canvas.

Determinar y componer para la peluquería DO BRASIL una estructura de

servicio y organización teniendo en cuenta la metodología canvas.

Definir y establecer el modelo de negocio a partir de la aplicación de la

metodología canvas.

1.4 JUSTIFICACIÓN

La siguiente investigación se realiza porque se evidenció la necesidad en el sector

de la estética de mejorar y aumentar su valor como organización, utilizando la
metodología canvas que es muy común en la industria, ya que permite indagar
sobre posibles soluciones a los distintos inconvenientes y problemas que se están
presentando, o se puede presentar en el transcurso de los procesos en las
diferentes áreas de servicio que tiene la peluquería DO BRASIL, como, por
ejemplo; en el corte, manicure, cepillado, entre otros.

La elaboración y aplicación de dicha metodología permite en los nueve aspectos

que trata, realizar un análisis preciso de cada una de las partes involucradas,
entender su función dentro de la organización y poder concretar y corregir
acciones de relevancia en la empresa, a su vez esto podrá interesar a otras
organizaciones que estén en la misma situación.

Centrándose en la organización se podrá tener cierto interés y cuidado en la

atención de los clientes que se está suministrando, debido a su profesionalismo en
el ámbito de la belleza y el campo de la peluquería, orientándolo en el servicio al
cliente ya que esta es la base de dicho modelo de negocio.

Si se tiene el modelo de negocio bien estructurado en todas las áreas de

operación y administración se puede llegar a proyectar el abrir de nuevos locales o
centros de belleza en forma de franquicias, creando e instaurando en el sector una
competencia no solo en el ámbito monetario sino a su vez con puntos muy altos
en la calidad del servicio y la atención al cliente.

1.5 DELIMITACIÓN

1.5.1 Espacio. La ubicación de la organización es muy importante y crucial para

el buen desarrollo del proyecto, de igual modo es donde se llevarán a cabo todas
las actividades del mismo y será el punto de partida para que franquicias surjan.

La organización se encuentra ubicada en la localidad de ciudad bolívar cerca al

centro comercial Tunal ubicado en la carrera 47 #59b sur-42 en la ciudad de
Bogotá. (Véase las Figuras 1 y 2)

Figura 1. Ruta desde la Universidad Católica de Colombia hasta la Peluquería DO

BRASIL.

Fuente. GOOGLE MAPS. Localización de la Peluquería [en línea]. Bogotá:

Google maps [citado 10 agosto, 2019]. Disponible en Internet: <URL:
https://www.google.com/maps/place/Cra.+47+%26+Cl.+59b+Sur>
Figura 2. Ruta desde la Universidad Católica de Colombia hasta la Peluqueria DO
BRASIL por Trayectoria Alternativa.

Fuente. GOOGLE MAPS. Localización de la Peluquería [en línea]. Bogotá:

Google maps [citado 10 agosto, 2019]. Disponible en Internet: <URL:
https://www.google.com/maps/place/Cra.+47+%26+Cl.+59b+Sur>

Como se puede evidenciar en las imágenes, es prudente manejar dos rutas o

trayectorias diferentes, de tal modo que como en la ciudad de Bogotá se puede
presentar alteración en el trafico, se hagan ajustes en el recorrido y mejoras en los
tiempos.

1.5.2 Tiempo. Este proyecto inicia su ejecución en el mes de Agosto del año en
curso y teniendo una finalización estimada en el mes de Diciembre del mismo año.
Para dichas fechas se desea proporcionar la información, cuadros, gráficas y
procesos establecidos en el esquema.

Luego de la realización de dicho proyecto se espera su implementación iniciando

el año 2020 con un control y seguimiento del proyecto de forma semestral además
de tener una comparación entre el antes y el después del proyecto mensualmente
y así poder tener conocimiento sobre la implementación en las franquicias
después de un año.

1.5.3 Alcance. Se desea enfocar sobre un modelo de negocio en este caso la

estética y belleza, además de buscar desarrollar el mercado de franquicias en este
tipo de industrias, ampliando los conocimientos de servicio en una peluquería para
así llegar a mucha más población y poder describir los elementos que puede tener
esta propuesta.
1.6 MARCO DE REFERENCIA

1.6.1 Marco teórico. La industria de la belleza se originó gracias a todas las

experiencias buenas y malas sobre el cuidado del cabello, cuerpo y piel que tuvo
en su momento la mujer. Esto generó el nacimiento de una nueva industria para
hombres y mujeres.

Es muy importante tener una estructura organizacional sólida, ya que para la

implementación de las estrategias que desee adquirir la organización es un factor
fundamental. Algunas estrategias utilizadas en el sector de la estética y la belleza
son los modelos administrativos, la organización y coordinación de los empleados,
el flujo de información con los proveedores y otorgar beneficios junto con poder de
decisión a los empleados.

Hoy en día es uno de los sectores con mayor explotación además de estar
globalizados en el ámbito socio-cultural y el ámbito económico, ya que como se
“encuentra los productos y servicios están enfocados hacia la mujer pero sin dejar
de lado al hombre y a los niños, ya que el género femenino desarrolla este modelo
no solo como consumidora sino como empresaria”1.

Gracias a este tipo de industria se determinan factores que influyen a la hora de

iniciar un modelo de negocio como este; y son las pocas barreras de entrada que
aumenta el emprendimiento y la innovación, junto con la modernización de los
servicios que genera el profesionalismo heterogéneo así mismo las estrategias
apoyadas en el modelo de negocio de lienzo llamado canvas.

Con la metodología canvas muchas organizaciones han establecido y generado

valor agregado, este lienzo puede ser aplicable a cualquier organización de
cualquier industria ya que es ágil, requiere solo de información directa y precisa
del negocio y se debe analizar y revisar periódicamente ya que si se realiza algún
cambio en la compañía esto afecta a todo el conjunto, lo que disminuye su
propósito real de generar valor.

1.6.1.1 Modelo Canvas. “Es una herramienta para crear y analizar modelos de
negocio de una forma más sencilla y comprensible ya que se puede visualizar
mediante un lienzo, el cual se divide en los principales factores que involucran a
la corporación teniendo en cuenta la propuesta de valor que la organización
ofrece”2.

Este lienzo está conformado por cuatro secciones que identifican y fortalecen los
factores más importantes de la organización para crear o generar valor agregado
1 IONOS. Marketing de género: más allá del rosa y el azul [en línea]. Madrid: La Empresa [citado
2 MARKETING Y FINANZAS. Modelo Canvas, una Herramienta para Generar Modelos de Negocios [en línea].
Bogotá: La Empresa [citado 10 agosto, 2019]. Disponible en Internet: <URL: https://www.marketingyfinanzas
.net/2013/03/modelo-canvas-una-herramienta-para-generar-modelos-de-negocios/>
(véase la Figura 3). Estos factores son los clientes que para el caso de la
peluquería Do Brasil se centra en personas mayores de 25 años por medio de la
relación con los clientes; la oferta que está ligada por los servicios, productos y
atención al cliente por medio de los recursos y las actividades clave; la
infraestructura que para el modelo de negocio son las instalaciones y los canales
de distribución o comunicación que se utilizan y por último la viabilidad económica
como los costos de la peluquería junto con las fuentes de ingresos.

Figura 3. Modelo Canvas

Fuente. SOY EMPRENDEDORA.COM. Modelo Canvas: genera un plan de

negocio en cinco minutos [en línea]. Buenos Aires: La Empresa [citado 10 agosto,
2019]. Disponible en Internet: <URL: https://soyemprendedora.com.ar/modelo-
canvas-genera-plan-negocio-cinco-minutos/>

1.6.1.2 Mercado. Debido a la importancia de este ítem se tiene que conocer muy
bien “el cliente al cual se desea llegar, ya que estos son la base del negocio,
teniendo claro cuál es la forma de cliente y sus características se puede avanzar
en la segmentación del mercado”3.

3 CÓRDOBA, Guillermo. Segmentación de clientes: Algunos ejemplos prácticos [en línea]. Bogotá: La
Empresa [citado 10 agosto, 2019]. Disponible en Internet: <URL: https://www.unica360.com/segmentacion-
de-clientes-una-propuesta-de-clasificacion-i>
Para poder identificar claramente el mercado objetivo o el mercado meta de una
peluquería es necesario conocer la ubicación del establecimiento, el nivel
educativo de la población y la clase social que allí se encuentra para así
evidenciar el poder adquisitivo y conocer si es posible acceder con este tipo de
servicio.

Al obtener estas características propias de la región a la cual se quiere llegar, se

puede estar al tanto a qué tipo de personas se está dirigiendo, ya que la
prestación de este servicio la adquiere toda la comunidad sin importar sus
condiciones, pero si teniendo en cuenta su alcance monetario.
Además de esto es necesario conocer en profundidad al usuario que se quiere
llegar por sus exigencias en diferentes aspectos de la peluquería, puesto que
muchas personas prefieren ir a ciertas peluquerías porque allí conocen sus gustos
en cuanto corte de cabello, estilo de uñas, y demás servicios prestados. La
atención especial o de calidad también hace parte importante en el mercado
objetivo de la compañía.

1.6.1.3 Oferta. Debido a que el tipo de negocio es de servucción deben ser claros
los valores y ventajas que la empresa ofrezca al cliente ya que gracias a estos
componentes se tendrá un beneficio de escogencia sobre un establecimiento u
otro.

Teniendo en cuenta que el negocio se basa en la prestación del servicio como el

corte de cabello, manicure, pedicure, alisado, depilación, entre otros; estos deben
ser de excelencia hacia el cliente en todos los aspectos como las instalaciones, los
profesionales, el precio; para que al momento de la oferta el cliente tenga presente
en su pensamiento a donde ir y tomar la decisión con plena seguridad de que
podrá satisfacer sus necesidades de vanidad y belleza.

“Estos valores que la empresa posee pueden ser cualitativos como por ejemplo la
accesibilidad al servicio, o pueden ser cuantitativos como por ejemplo el precio o
la rapidez del servicio”4.

1.6.1.4 Comunicación. Toda empresa requiere una relación con el cliente y para
ayuda de esto existen medios que facilitan la interacción con los usuarios. Las
ventas o la prestación del servicio y los canales de comunicación son ejemplo de
ello, ya que por estos se da a conocer el valor de la compañía, se permite ofrecer
los servicios y además la interacción a distancia para resolver inquietudes y
adelantar procesos.

4 MARKETING Y FINANZAS. ¿Qué es una Propuesta de Valor y cómo hacerla Efectiva? [en línea]. Bogotá:
La Empresa [citado 10 agosto, 2019]. Disponible en Internet: <URL:
https://www.marketingyfinanzas.net/2015/09/ que-propuesta-de-valor/>
Para este tipo de negocio se requiere tener claro las relaciones que se pueden dar
con los clientes, estas pueden ser: “Asistencia personal, tiene comunicación con
un representante del servicio; Asistencia personal exclusiva, el representante del
servicio se encarga de un solo cliente; Autoservicio, el cliente se atiende por si
mismo mediante medios suministrados por la organización lo cual no permite la
interacción directa; entre otras”5.

Este tipo de articulaciones con el cliente para una peluquería, tiene diferentes fines
que permiten una comunicación más asertiva adquiriendo la estimulación de
ventas de los servicios y productos que se ofrecen en el establecimiento, atraer
eficientemente la atención del cliente gracias a los canales de comunicación y
distribución que se manejan y a las herramientas tecnológicas que mejoran este
proceso; y lograr la fidelización de los consumidores al contar con estrategias
tecnológicas vanguardistas que cautivan a los usuarios.

1.6.1.5 Recursos. Para la peluquería Do Brasil es un punto muy trascendental

poder determinar consistentemente cuales son los recursos que maneja, ya que
como se conocen hay varios tipos. Pero no por su clasificación son importantes
sino por cómo se desarrollan las labores en la compañía. Es claramente notable
que la industria de la belleza posee recursos financieros, recursos de equipos y
herramientas, recursos de alianzas, entre otros; pero el recurso más importante es
el recurso humano por ser el pilar y los cimientos de este tipo de organizaciones.

Se debe estar al tanto de los tipos de ingresos que se generan para tener un buen
flujo de caja ya que los precios pueden ser fijos o dinámicos. Por este tipo de
vicisitudes es necesario identificar cuáles son los recursos para crear, o fortalecer
los ya existentes; además de definir si son alquilados, propios o en conjunto con
este tipo de apoyo, se logrará establecer una inversión.

“Se identifican varios tipos de recursos como es el físico (maquinas, puntos de

servicio, instalaciones), los intelectuales (asociaciones con los clientes, derechos
de autor, base de datos) y los económicos (dinero, crédito)”6.

1.6.1.6 Costos. En todo modelo de negocio es indispensable conocer los costos

de operación ya que lo ideal es poder minimizarlos. “Como se tiene conocimiento
los costos se clasifican en dos; costos fijos como arriendo, servicios, gastos de
administración, entre otros; y los costos variables como la materia prima, mano de
obra, comisiones, entre otros”7.
5 BETAVOR. ¿Cómo te relacionas con tus clientes? [en línea]. Bogotá: La Empresa [citado 10 agosto, 2019].
Disponible en Internet: <URL: https://www.bevator.com/como-te-relacionas-con-tus-clientes/>
6 URREA, Omar y CHICA, Sergio. Gerencia de recursos físicos y financieros [en línea]. Bogotá: ESAP [citado

10 agosto, 2019]. Disponible en Internet: <URL: http://www.esap.edu.co/portal/wp-content/uploads/2017/10/3-

Gerencia-de-Recursos-Fiscos-y-financieros.pdf>
7 JIMÉNEZ LEMUS, William. Contabilidad de costos [en línea]. Bogotá: Fundación San Mateo [citado 10

agosto, 2019]. Disponible en Internet: <URL: https://www.sanmateo.edu.co/documentos/publicacion-

contabilidad-costos.pdf>
Teniendo en cuenta dicha clasificación los costos que más afectan a la peluquería
Do Brasil son: como costos fijos, los servicios de agua y luz dependiendo la
demanda mensual que tenga el establecimiento y como costos variables, la
materia prima siendo esta todos los insumos que se requieren para la operación
de cualquier servicio o venta de productos.

También se debe ser concreto para que el modelo de negocio funcione y tenga
éxito; en el cual tiene que existir actividades valiosas, las cuales dependiendo de
su funcionalidad lograrán encaminar a la organización sobre las relaciones
necesarias con los clientes y los canales adecuados, y así alcanzar los ingresos
esperados.

1.6.2 Marco conceptual. La apariencia física del ser humano ha sido una
característica común en todas las culturas del mundo lo cual ha hecho que cambie
su aspecto al pasar el tiempo. El moderno concepto de salón de belleza o
peluquería fue desplegado por Martha Harper, quien por alguna coincidencia
también desarrollo el concepto de franquicias en los negocios. Esta canadiense,
abrió de manera activa su primer salón con el lema “salud es belleza” y con su
ideología en “la importancia de la buena salud que reflejaría una imagen
armónica”.

“En primer lugar, se debe entender la diferencia entre salón de belleza y

peluquería, ya que este primero presta servicios como cortes de cabello,
aplicación de tintes, diseños de imagen, pedicure, manicure, peinados, entre otros,
de forma general a todo público; en cambio la peluquería es un establecimiento
donde se ofrecen servicios principalmente de corte de pelo, peinados, alisados y
hasta afeitado; todo lo relacionado con cabello prestando diferentes servicios”8.

Ahora debemos concentrarnos en el negocio ya que este es una actividad o un

método para obtener dinero a cambio de ofrecer algún beneficio a otras personas
u organizaciones y gracias a esta relación comercial que se pueda tener se
convierten en clientes.

Día a día estos clientes buscan satisfacer sus necesidades demandando

productos y servicios que pueden ser tangibles o intangibles y poseen
características como color, calidad, marca, precio y empaque estableciendo como
producto una idea, un lugar, un bien o un servicio.

8ORTIZ ACEVEDO, Claudia Rocío. Plan de Negocios para la creación del Salón de Belleza y Spa Azul.
Bogotá: Universidad Santo Tomas. Facultad ciencia y Tecnología. Modalidad trabajo de Especialización en
Gestión para el Desarrollo Empresarial, 2017. p. 19
Para un modelo de negocio todo lo que conlleve trabajo repercute como un valor o
precio que se le asigna a un producto o servicio y se refleja de forma monetaria,
tiempo, esfuerzo o atención.

Para este tipo de negocio se puede definir en sus inicios como una microempresa
y tras un arduo trabajo de todos los segmentos involucrados, con objetivos claros,
con estrategias creativas, con profesionalismo y organización empresarial se
evidencia que pueden llegar a ser multinacionales reconocidas y con bastante
prestigio en todos los países de su actuar. Para llegar a este punto se requiere de
dos aditamentos claves como son la idea de valor que representa todos los
favorecimientos que gracias a los servicios se le otorgan al cliente; “esta idea de
valor contiene un diseño el cual permite crear o construir el valor agregado y
además un mapa de valor que permite conocer todos los procesos de la
organización a profundidad”9; y la estrategia ya que es una serie de acciones que
se realizan y encaminan para alcanzar un determinado fin logrando dar ventaja a
su ejecutor, tanto así que una buena estrategia, una buena idea de valor, entre
otros dan un resultado a largo plazo como lo es proporcionar franquicias teniendo
la seguridad y confiabilidad de crecer como organización y afianzando la marca en
el mercado.

1.6.2.1 Conceptos.

Lienzo del modelo de negocio: es un instrumento que ayuda a comprender,

construir y gestionar modelos de negocio como peluquerías y salones de belleza.

Modelo de negocio: es la estructura sobre la cual la peluquería Do Brasil se da

a conocer y se podrá moldear.

Hipótesis o teoría: suposición realizada a la peluquería Do Brasil por medio de

datos que generan una base para argumentar un plan parcial o total.

Unidad estratégica de negocio: conjunto de actividades desarrolladas por

parte de la peluquería Do Brasil los cuales tienen una estrategia común y está
vinculada a las generalidades de la organización.

Diseño de la idea de valor: proceso que nos permite crear, construir y

formalizar el valor agregado en todo su ciclo de vida de la peluquería.

Idea de valor: representa todos los favorecimientos que gracias a los servicios
de la peluquería Do Brasil se le otorgan al cliente.

9 PENSEMOS. ¿Qué es un mapa estratégico y para qué sirve? [en línea]. Bogotá: La Empresa [citad 15
agosto, 2019]. Disponible en Internet: <URL: https://pensemos.com/que-es-un-mapa-estrategico-y-para-que-
sirve/>
Mapa de valor: herramienta utilizada para conocer todos los procesos de la
peluquería a profundidad.

Estrategia: serie de acciones o actividades propuestas para la peluquería Do

Brasil que se realizan y encaminan a alcanzar un determinado fin.

Perspectiva del cliente: menor o mayor nivel de clientes que generan mejoras
en los modelos de negocio y progresos en las propuestas de valor.

Perfil del cliente: son las características que constituye al cliente de la

peluquería Do Brasil y por la cual se puede evidenciar sus ventajas y desventajas
para así mejorar la idea de valor.

Franquicia: es la relación comercial en la cual se paga un dinero para poder

iniciar un modelo de negocio valiéndose de una marca o nombre “peluquería Do
Brasil” ya afianzada en el mercado.

Franquiciador: es el encargado de conceder una franquicia.

1.7 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

1.7.1 Estructura de estudio y diseño metodológico. La estructura de estudio

que se lleva a cabo contiene factores para poder clasificar su estado dependiendo
de los componentes del modelo de negocio.

Para el proyecto aplicado a la peluquería DO BRASIL, se cuenta con información

muy genérica sobre las cadenas de salones de belleza, peluquerías y salones de
estética pero con un alto poder de igualdad entre las mismas sin dejar de lado las
diferencias; sobre las franquicias se tiene muchas empresas pero no del mismo
modelo de negocio y aún menos un procedimiento para tener en cuenta.

Debido a esto se cuenta con un tipo de estudio exploratorio y una estructura del
estudio es formulativo ya que se posee una vasta información sobre el tema de
investigación, además el investigador si tiene un alto conocimiento teórico y
práctico junto con información que poseen las personas las cuales pueden
colaborar recopilando sus experiencias.

Teniendo claro que tipo de información se maneja para el proyecto se logró

determinar cuál fuente de investigación se trata, ya que existen tres tipos:
primaria, secundaria y terciaria. Al tener conocimiento de cuáles son las fuentes de
investigación y sus características se determinó que la fuente para el proyecto de
investigación de la peluquería Do Brasil es de tipo secundaria debido a que la
información debe ser analizada e interpretada por el investigador.
2. ESTRATEGIAS ORIENTADAS AL CRECIMIENTO CONTINUO DENTRO DEL
ROTULO DE LA BELLEZA POR MEDIO DE LA METODOLOGIA CANVAS

2.1 ESTRATEGIA DE SERVICIOS DE PELUQUERÍAS

Las peluquerías en forma general manejan cuatro pasos básicos pero a su vez
muy importantes en un modelo de negocio, ya que constituye para muchas sus
fortalezas como organización.

Para la peluquería DO BRASIL, lo primero es establecer los servicios que se van a

prestar para tener una claridad en el desarrollo del mismo, como por ejemplo el
corte de cabello, el manicure, el pedicure, la depilación entre otros; debido a que
los servicios anteriormente identificados se visualiza una claridad de como
estructurarlos dado que el segundo paso es estructurar todos los procesos para
que cualquier colaborador pueda realizarlos además de entenderlos y saber cómo
manejar y actuar con el cliente ya sea nuevo o cliente fiel, aumentando el mercado
propio. Como tercer paso se debe comprobar la información de dicha estructura
para no fallar en las acciones, puesto que se puede correr el riesgo de cometer
errores en la estructura y realizar una indebida prestación del servicio, y por último
se toman acciones correctivas para mejorar los servicios prestados a los clientes y
perfeccionar los procesos de los diferentes valores dentro de la organización.

La organización posee un diseño cíclico para poder tener cambios cuando sea
necesario y mantenerse en lo alto del mercado generando confiabilidad al cliente
(véase la Figura 4).

Figura 4. Estrategia de Servicios de Peluquerías

ESTABLECER
SERVICIOS

ESTABLECER
ESTRUCTURACIÓN
ACCIONES
DE PROCESOS
CORRECTIVAS

COMPROBAR
INFORMACIÓN DE
LA ESTRUCTURA

Fuente. El Autor
2.2 MODELO DE NEGOCIO

Para este modelo de negocio teniendo en cuenta la metodología o el lienzo

canvas (véase la Figura 3) se evidencian cinco factores, el primero es el perfil del
cliente que pertenece al lado derecho del lienzo donde se encuentra la relación y
el segmento de los clientes; el mapa de valor que constituye el lado izquierdo del
lienzo en el cual están las alianzas, las actividades y los recursos clave de la
organización; también se halla el encaje que está representado por los canales en
el modelo canvas; a su vez se evidencia la propuesta de valor que corresponde a
el planteamiento siendo una de las bases fundamentales de la pirámide del
negocio unido con el diseño del modelo donde se localiza la estructura de costes y
las fuentes de ingreso (véase la Figura 5).

Figura 5. Pirámide del Negocio CANVAS

Fuente: El Autor

2.3 COMPONER VALOR COMERCIAL A LA PELUQUERÍA

Para generar valor comercial a la peluquería DO BRASIL se tienen diferentes

tácticas que se emplean de manera empírica ya que no requieren de ningún tipo
de estudio como lo es hasta el momento la tecnología en este tipo de negocios,
para este caso se tendrán en cuenta las de la organización como los blog,
aplicaciones o las páginas web; debido a que no se tiene un control o un
seguimiento que determine si está funcionando o no las condiciones expuestas a
los clientes.

2.3.1 Marketing digital. “Estas tácticas o herramientas son de gran importancia

para las peluquerías debido que la multimedia, el diseño web y las redes sociales
juntas hacen parte del marketing digital”10. En una peluquería dichas herramientas
están enfocadas en ser los canales de comunicación y distribución de los valores

10SORDO, Ana Isabel. La guía completa para crear una estrategia efectiva de marketing digital [en línea].
Bogotá: La Empresa [citado 10 septiembre]. Disponible en Internet: <URL: https://blog.hubspot.es/marketing/
guia-completa-estrategia-marketing-digital>
como empresa, que gracias a ellas y por ellas se puede llegar a los clientes y
ofrecer los servicios y productos que la peluquería tiene, a su vez se generará
valor comercial al establecimiento en comparación con los competidores que no
tienen nada adicional que brindar a su clientela.
2.3.1.1 Multimedia. Se busca llegar al cliente o usuario por medio de videos o
imágenes ya que es mucho más agradable, tiene una visualización especial de
como son los servicios de la peluquería e identificar las características de los
productos, además atrae la atención del público más rápido.

Por otro lado tiene una característica muy especial hacia los clientes y es la que
más poder de convencimiento tiene si se sabe utilizar de una forma correcta y con
unos parámetros especiales. La cualidad de la que se habla es el audio, con esta
se puede explicar de manera asertiva y concisa lo que se le ofrece al cliente en la
peluquería.

Juntando estas peculiaridades que tiene la multimedia es fácil, posible y

económico llegar al mercado objetivo, además se logra irrumpir en el mercado
restante. Así mismo se cuenta con un catálogo virtual donde se encuentran
videos, imágenes y audios de personas a las cuales se les ha brindado un servicio
o producto y han quedado muy satisfechos con los resultados, estos han dejado
su evidencia para que otras personas tengan los mismos éxitos.

Esta herramienta cuenta con una gran ventaja y es que asegura de manera más
rápida a los clientes gracias a su poder de convencimiento y diversidad en
materiales (véase la Figura 6).

Figura 6. Imagen Multimedia

Fuente. MODUMB. Corte Masculino a Peine, Tijera y Afeitado Tradicional [en

línea]. Bogotá: YouTube [citado 15 septiembre, 2019]. Disponible en Internet:
<URL: https://www.youtube.com/watch?v=g0tJRbX7eIk>

2.3.1.2 Diseño Web. Debido al crecimiento tecnológico que tiene la población en

forma general se evidencia que existe un nuevo perfil de llegada al cliente como
es la página web. Gracias a que esta cuenta con un componente visual muy
llamativo que deja en evidencia todo tipo de formas y colores combinados para
cautivar la atención de los clientes, junto con una seguridad y confiabilidad
otorgada por la red al obtener contacto directo con el prestador del servicio
deseado (véase la Figura 7).

La peluquería Do Brasil se encuentra realizando un diseño web muy interesante e

innovador para su clientela y demás población, con tonos que por estadísticas son
atractivos juntando los colores primarios con el color negro; por otro lado la letra
es entendible pero atrayente al usuario y por último los diferentes menús
satisfacen las dudas que se puedan originar suministrando información y
direccionando adecuadamente.

Figura 7. Diseño Web

Fuente. NORBERTO PELUQUERÍA. Asesoría en imagen [en línea]. Bogotá: La

Empresa [citado 15 septiembre, 2019]. Disponible en Internet: <URL:
http://www.norbertopeluqueria.com/>
2.3.1.3 Redes sociales. Hoy en día toda persona maneja un dispositivo móvil con
el cual se interrelaciona en todo momento gracias a las redes sociales como son
WhatsApp, Facebook, Instagram entre otras; generando una gran oportunidad
para fidelizar clientes y a su vez dándole valor comercial a la organización.

Las redes sociales tienen características muy importantes que son explotadas por
las empresas, para este caso se visualiza que los usuarios interactúan,
comparten, responden y se comunican con su proveedor de servicio y hacen que
su experiencia sea mucho más agradable (véase la Figura 8).

La peluquería Do Brasil cuenta con redes sociales como WhatsApp donde maneja
un gran número de clientes de diferentes lugares de la capital y desde donde
programa gran parte de su accionar como empresa, tiene también Facebook que
es utilizado para mostrar todos los trabajos que se realizan además de tener una
interacción más real con los clientes, de igual forma posee Instagram donde
exponen todos los servicios, productos, instalaciones, herramientas y equipos para
que la población conozca cómo se realizan las labores y como valor agregado en
este último se dan tips sobre algún servicio o producto.
Figura 8. Redes Sociales

Fuente. PERIÓDICO EL UNIVERSAL MÉXICO. Aunque no uses redes sociales,

alguien sabe todo de ti [en línea]. México: El Periódico [citado 15 septiembre,
2019]. Disponible en Internet: <URL: https://www.tangible-
eluniversal.com.mx/aunque-no-uses-redes-sociales-alguien-sabe-todo-de-ti/>
 3. ESTRUCTURA DE SERVICIO Y ORGANIZACIÓN PARA LA PELUQUERÍA
DO BRASIL TENIENDO EN CUENTA LA METODOLOGIA CANVAS

3.1 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE SERVICIOS

3.1.1 Estructura organizacional. Para tener una efectividad en la prestación del

servicio es indispensable tener una jerarquía organizada, definida y entendible
para que los usuarios comprendan de forma clara a dónde quiere llegar la
organización. Para esto se diseña una estructura de servicio muy sencilla pero que
ayuda a dar estabilidad y seguridad al cliente de los servicios que está
contratando.

Dicha estructura jerárquica está compuesta por todos los implicados en cada uno
de los procesos de la organización, ya sean operativos, administrativos o en
cualquier proceso que pueda afectar la prestación del servicio a los usuarios
(véase la Figura 1).

Figura 9. Estructura Organizacional

CONTADOR
HECTOR MENDEZ

MANICURISTA -
ESTILISTA
PEDICURISTA
LAURA VALBUENA DEISY MENDEZ

CONTRATISTAS
PROFESIONALES

PERSONAL DE
ASEO
MARTHA JIMENEZ

Fuente. El Autor

3.1.2 Perfiles de cargos. Se debe establecer claramente en la peluquería Do

Brasil cual es el perfil para cada uno de los cargos junto con las competencias que
cuenta dicho puesto.

3.1.2.1 Perfil del contador. Este debe ser una persona con gran capacidad de
análisis, ya que sobre el recae concretar conclusiones de los informes financieros
y sobre ellos las decisiones gerenciales. Este debe ser capaz de desarrollar
labores específicas de la peluquería como interpretar información contable para un
nuevo planteamiento y control del dinero, diseñar estrategias económicas y
financieras, identificar los riesgos financieros y supervisar los estados históricos,
presupuestos y proyecciones de la peluquería. Por consiguiente debe tener un alto
nivel de formación académica y profesional.

3.1.2.2 Perfil de la estilista. Debe ser una persona con capacidad de emplear
técnicas de peluquería para el cuidado y atención de lo concerniente al cabello,
arreglar, afeitar e hidratar bigote y barba además de aconsejar y sugerir una
imagen personal e idónea al cliente. Esto teniendo como base la seguridad y la
calidad de los procesos. Dicha persona debe tener una formación técnica
especializada en peluquería y estética, a su vez experiencia en atención al cliente
y manejo de equipos y herramientas de dicho negocio.

3.1.2.3 Perfil de la manicurista o pedicurista. Es una persona con capacidad de

brindar distintos tratamientos para las uñas de manos y pies, así mismo tener la
facultad de pulir y perfeccionar las uñas, preparar la piel de manos y pies con
masajes, aceites y cremas, realizar tratamientos para fortificar y rejuvenecer las
uñas ya sea de manos o pies y emplear técnicas artísticas junto con su reparación
y mejoramiento por medio de extensiones. Este personal debe tener una
formación técnica profesional en decoración de uñas y estética integral y
bienestar.

3.1.2.4 Perfil de los contratistas. Deben cumplir con los requisitos exigidos
dependiendo el cargo en la peluquería al cual desean operar.

3.1.2.5 Perfil del personal de aseo. Esta persona debe tener algunas cualidades
especificas dichas de su labor como la atención y disposición además de cumplir
con tareas y actividades generales en una peluquería como limpieza de muebles,
limpieza de vidrios, limpieza de pisos, restitución de material como jabón o papel y
vaciado de papeleras de forma adecuada. Debe cumplir con una formación
secundaria sin ningún tipo de especialización pero con experiencia en el desarrollo
de las labores.

3.1.3 Estructura de servicios. Para la estructuración de los servicios o procesos

en el establecimiento se debe demostrar que se ofrece en lo correspondiente a la
alta calidad de la prestación del servicio y entender su costo, ya que para algunos
podrá ser un valor elevado y para otros no tanto sino se tiene en cuenta este
factor.

La peluquería por ser prestadora de servicios tiene internamente cuatro

características muy especiales que influyen en la estructura de servicio y se deben
tener en cuenta. Estas características son: Lo inmaterial, que comprende la
prestación del servicio, un corte o un cepillado, como algo que no se puede ver
antes de realizar la labor en comparación con los productos que se venden y
exponen en una vitrina; la segunda característica es la inseparabilidad que se
entiende en el como un producto es fabricado, vendido y consumido, en cambio
con un servicio de la peluquería tiene estos mismos tres factores conjuntamente,
es decir son inseparables; la tercera característica es la variabilidad, ya que este
depende completamente del desempeño del profesional como factor humano, en
el cual influyen condiciones como la hora del servicio, el estado de ánimo, entre
otros; y la cuarta y última característica es la imperdurabilidad que hace referencia
a que los servicios que presta la peluquería no se pueden guardar o almacenar
debido a que el tiempo en el que el profesional no tiene clientes, este tiempo es
perdido y no se puede recuperar.

Así mismo cada uno de los servicios o procesos que adquieren los clientes deben
ser evaluados tanto por el establecimiento como por los usuarios, para de esta
forma poder verificar el cumplimiento de los estándares en cada una de las
actividades de la peluquería, sin dejar de lado la retroalimentación para las
mejoras continuas tanto en la parte operativa como en la parte administrativa
(véase el Cuadro 1).

Cuadro 1. Servicios para los Usuarios

SERVICIO A ENTREGAR
TIPO DE CLIENTE
NOMBRE DEL SERVICIO
HOMBRE MUJER
CORTE $15.000 $15.000
CEPILLADO $0 $20.000
MANICURE $16.000 $18.000
PEDICURE $20.000 $20.000
DEPILACIÓN $20.000 $25.000
TINTE $45.000 $120.000
MAQUILLAJE $0 $30.000
BARBERIA $15.000 $0
ALISADO (KERATINA) $0 $250.000
PEINADOS $0 $50.000
UÑAS ACRILICO $0 $125.000
LIMPIEZA FACIAL $65.000 $65.000
Fuente. El Autor

3.2 INSTALACIONES Y EQUIPO REQUERIDO

Teniendo en cuenta que para este tipo de negocio la ubicación es muy importante
por el mercado objetivo que se maneja, ya que este proporcionará la capacidad
necesaria para la peluquería siendo alta, que quiere decir que el proceso es
capaz, media, que se refiere a estar estable a lo largo del tiempo o baja cuando el
proceso no es adecuado para el trabajo. Así mismo es fundamental contar con un
establecimiento físico al igual que unos equipos y herramientas especiales y
necesarias para poder cumplir con calidad y cómodamente los requerimientos que
puedan tener los clientes en cualquiera de los servicios prestados.
3.2.1 Instalaciones. El establecimiento con el cual cuenta la organización tiene
una superficie de 55 m², el cual está distribuido en cuatro zonas primordiales para
su funcionamiento. Estas zonas son la recepción, la zona de peluquería, la zona
de estética y la zona de lavado.

3.2.1.1 Recepción. Esta zona es la más importante del negocio porque allí es
donde el cliente llega a solicitar o a pagar el servicio que se prestó o se prestará.
Esta sección cuenta con una superficie de 15 m², la cual está distribuida entre la
recepción y la sala de espera (véase las Figura 10 y 11).
Figura 10. Recepción Peluquería

Fuente. El Autor

Figura 11. Sala de Espera Peluquería

Fuente. El Autor

3.2.1.2 Zona de peluquería. Esta zona es primordial para la prestación de los

siguientes servicios: corte, cepillado, tinte, maquillaje, barbería, alisado (keratina) y
peinados. Esta sección cuenta con 18 m² donde están ubicados los tocadores
(véase la Figura 12).
Figura 12. Tocadores Peluquería

Fuente. El Autor

3.2.1.3 Zona de estética. Esta zona es especial para la estética y cuidado de las
partes del cuerpo que no corresponden a la cabeza o cara, como por ejemplo
manos y pies. Se prestan los siguientes servicios: manicure, pedicure, depilación y
uñas en acrílico.

Esta sección cuenta con una superficie de 14 m² y allí están ubicadas las mesas
exclusivas para los servicios mencionados anteriormente (véase la Figura 13).

Figura 13. Estética Peluquería

Fuente. El Autor
3.2.1.4 Zona de lavado. Esta zona es única para desarrollar trabajos con fluidos
ya que cuenta con las adecuaciones necesarias para que no se genere desorden
o problemas en otras zonas de la peluquería. Se prestan servicios como: lavados
y limpieza facial (véase la Figura 14).

Figura 14. Lavado Peluquería

Fuente. El Autor

3.2.2 Equipos y herramientas. Los equipos y herramientas son característicos

para el modelo de negocio, ya que son diseñados y elaborados para que el
profesional realice sus funciones, convirtiéndose en su instrumento de trabajo.
Estos materiales son indispensables para poder prestar el servicio por parte del
experto.

3.2.2.1 Equipos. Los equipos en la organización son todos aquellos que

requieren de electricidad para su funcionamiento (véase la Figura 15).

Los equipos son:

Equipo de cómputo: Computador portátil para el manejo de información como

son las bases de datos de clientes, información financiera, manejo de marketing
digital, entre otros.

Ducha: Este equipo cumple la función de lavar el cabello en distintas

temperaturas.

Máquina de corte: Este equipo cumple la función de cortar en diferentes niveles

el cabello.

Masajeadora eléctrica: Este equipo cumple la función de masajear y preparar los

pies para el pedicure.
Olla depilatoria: Este quipo cumple la función de calentar la cera para la
depilación.

Patillera: Este equipo sirve para perfilar el contorno del corte.

Plancha para el cabello: Este equipo sirve para alisar y encrespar el cabello.

Secador: Este equipo cumple la función de secar el cabello y a su vez sirve para
cepillarlo.

Figura 15. Equipos

Fuente. El Autor

3.2.2.2 Herramientas. Las herramientas corresponden a todos los utensilios que

no necesitan electricidad para su funcionamiento (véase la Figura 16).

Las herramientas son:

Brocha para tinte: Permite la aplicación del producto de una manera más
uniforme.

Bol para tinte: Se utiliza para mezclar los productos sin que genere alguna
reacción.

Capas: Permite aislar y proteger al cliente de sustancias y residuos

Cepillos: Cumplen la función de desenredar y moldear el cabello.

Cuchillas: Cumplen la función de eliminar por completo el bello.

Embudos: Sirve para trasladar líquidos o sustancias de un recipiente a otro.

Espejos de mano: Sirve para mostrar la parte posterior de la persona.

Gorros: Cumple la función de aislar y generar aumento de temperatura.

Guantes: Cumplen la función de proteger al profesional de las sustancias y

productos.

Papel aluminio: Su función es aislar el producto aplicado del resto del cabello.

Peines: Cumplen la función de seccionar el cabello.

Tijeras de corte: Cumplen la función de cortar y generar diversas texturas al

cabello.

Toallas: Sirve para secar el cabello y como barrera de protección para el usuario.

Útiles de manicure: Cumplen la función de generar una limpieza óptima, eficiente

y sin producir riesgos a las uñas de las manos.

Útiles de pedicure: Cumplen la función de generar una limpieza óptima, eficiente

y sin producir riesgos a las uñas de los pies.

Figura 16. Herramientas

Fuente. El Autor
4. PROPUESTA MODELO DE NEGOCIO A PARTIR DE LA APLICACIÓN DE LA
METODOLOGÍA CANVAS

4.1 MODELO CANVAS

Con la metodología Canvas y teniendo en cuenta todo lo relacionado en los

capítulos anteriores, se procede a realizar el lienzo que va hacer la base de la
estrategia comercial que requiere la peluquería para su generación de valor.

El modelo Canvas está compuesto por los siguientes bloques (véase la Figura 16).

Figura 17. Bloques Modelo Canvas

Fuente. El Autor

De esta manera el modelo Canvas relaciona todos los componentes de la

compañía con el fin de suministrar una propuesta de valor.

4.2 DISEÑO Y ANÁLISIS DEL LIENZO

Para la compañía es muy importante tener claros todos los factores que puedan
incidir favorable o desfavorablemente su estructura y modelo de negocio. Por tal
motivo es indispensable realizar un buen diseño del lienzo y así mismo efectuar un
análisis detallado para obtener excelentes resultados.

4.2.1 Propuesta de valor. La satisfacción del cliente debe comenzar desde el

momento que ingresa a la peluquería a adquirir un servicio, pues así se considera
idóneo. Ya que con la atención, sus instalaciones, los equipos y herramientas que
se utilizan, al igual que el profesional que lo atiende y los productos que maneja,
se logrará cautivar y fidelizar a los clientes.

Los profesionales como las estilistas, las manicuristas y pedicuristas se deben

encontrar en un nivel muy elevado de capacitaciones y competencias para
desarrollar las labores de peluquería como corte, cepillado, manicure, entre otros;
junto con una especial atención a los usuarios, y a su vez contar con los mejores
productos del mercado de la salud estética que generen confiabilidad, seguridad y
garantía de los procesos que se llevan a cabo en la organización.

Los colaboradores están en permanente cambio dependiendo las nuevas

tendencias en moda y estética, dispuestos a nuevos conocimientos para mejorar
la imagen de la organización perfeccionando sus técnicas y condiciones de
belleza.

Al contar con los procesos estructurados se logra un afianzamiento entre los

clientes y la peluquería, lo que nos generará más rentabilidad y menos fallas a la
hora de prestar el servicio (véase la Figura 18).
Figura 18. Propuesta de Valor
PROPUESTAS DE VALOR
CARACTERÍSTICAS:
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LOS SERVICIOS
RECIBIDOS

TENER ALTOS NIVELES DE CALIDAD EN LOS

PROFESIONALES Y EN LOS PRODUCTOS

ESTAR A LA VANGUARDIA EN CONOCIMIENTOS Y

NUEVAS TENDENCIAS

PROCESOS ESTRUCTURADOS

Fuente. El Autor
4.2.2 Segmentos de clientes. Para la peluquería el segmento de clientes está
contemplado en gran medida a los hombres y mujeres mayores de 25 años, por
sus condiciones económicas y culturales, junto con los usuarios representativos y
de prestigio.

Además de atraer a los hombres y mujeres que deseen mejorar su apariencia

física o que adquieran los servicios por vanidad (véase la Figura 19).

Esta segmentación es realizada por el mismo establecimiento teniendo en cuenta

el sector, la economía del mercado objetivo, la economía del sector salud y los
servicios que quiere prestar la peluquería.
Figura 19. Segmentos de Clientes
SEGMENTOS DE CLIENTES
EJEMPLO:

HOMBRES Y MUJERES MAYORES DE 25 AÑOS

PERSONAS REPRESENTATIVAS E IMPORTANTES

HOMBRES Y MUJERES CON NECESIDAD DE MEJORAR

SU APARIENCIA

HOMBRES Y MUJERES VANIDOSOS

Fuente. El Autor

4.2.3 Canales. Este factor es muy importante para la organización debido a que
de esta manera dará a conocer su modelo de negocio. Las páginas web y las
redes sociales (Facebook, Instagram, entre otras) son esenciales para poder llegar
al mercado objetivo.

La radio local ayudará a que más usuarios conozcan el establecimiento junto con
las carteleras y campañas fortaleciendo entre si este medio.

Por último, se debe tener en cuenta las recomendaciones de los clientes, el

llamado boca a boca, que es muy importante ya que la mayoría de usuarios
nuevos comentan conocer el establecimiento por hablar con otra persona (véase
la Figura 20).
Figura 20. Canales
CANALES
PROCESO DE EVALUACIÓN:
PAGINAS WEB Y REDES SOCIALES
RADIO LOCAL
BOCA A BOCA
CARTELERAS Y CAMPAÑAS

Fuente. El AUTOR

4.2.4 Relaciones con los clientes. La atención personalizada por medio de

turnos es el medio más trascendental en la relación con los clientes, ya que, en
este, se tiene un servicio óptimo, a tiempo y con los mejores recursos, que nos
proporcionará un alto nivel competitivo.

Se requiere estar en un cambio continuo en la organización para ello se atenderán

las recomendaciones y sugerencias de todos los clientes, se verifica y se
retroalimenta la información de valor y por último se revisarán los resultados y se
evaluará la satisfacción del consumidor (véase la Figura 21).

Figura 21. Relaciones con los Clientes

RELACIONES CON LOS CLIENTES
EJEMPLOS:
ATENCIÓN PERSONALIZADA POR MEDIO DE CITAS O TURNOS
ENVIAR INFORMACIÓN DE VALOR AL CLIENTE
ATENDER RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
VERIFICAR RESULTADOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Fuente. El Autor
4.2.5 Fuentes de ingresos. Las fuentes de ingresos para la peluquería estarán
clasificadas en dos tipos: por los servicios (véase el Cuadro 1), y por productos
que es la estantería cosmética que se encuentra en exhibición en la recepción
(véase la Figura 10).
Además, es preciso describir que existen dos clases de precios para la
organización: los precios dinámicos y los precios fijos.

Precios dinámicos: Estos son variables o graduables dependiendo la temporada

y el recurso a utilizar.

Precios fijos: Son los precios que se pagan por adquirir un producto o un servicio
en la peluquería.

Para un futuro se tendrá en cuenta los ingresos por franquicias ya que en este
momento no se encuentran en operación (véase la Figura 22).

Figura 22. Fuentes de Ingresos

FUENTES DE INGRESOS
TIPOS:
POR SERVICIOS
POR PRODUCTOS
PRECIO DINÁMICO:
CAPACITACIONES Y SERVICIOS NO CONVENCIONALES
PRECIO FIJO:
SERVICIOS DE PELUQUERIA
SERVICIOS DE ESTETICA
PRODUCTOS PARA EL CUIDADO PERSONAL
ARTICULOS DE LIMPIEZA

Fuente. El Autor

4.2.6 Recursos clave. El recurso más importante para la peluquería es la marca

ya que con esta atraerá a los clientes y a su vez será recordada para otros
servicios, por eso la importancia de establecer una marca en el mercado.

Un recurso elemental para la organización y los trabajadores es estar actualizados

en nuevas tendencias. Por medio de este se dará valor a los servicios prestados y
los clientes estarán más satisfechos.

Los productos al igual que los profesionales son la base de la empresa, por lo
tanto, se requiere contar con mercancía y bienes de muy buena calidad para
asegurar la prestación optima del servicio y así certificar que no tendrá fallas
(véase la Figura 23).
Figura 23. Recursos Clave
RECURSOS CLAVE
TIPOS DE RECURSOS:
LA MARCA
CONOCIMIENTOS ACTUALIZADOS O NUEVAS
TENDENCIAS
PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD

Fuente. El Autor

4.2.7 Actividades clave. Para las actividades clave se desea hacer un desarrollo
del marketing digital como una táctica para atraer y mantener activos a los clientes
identificando sus necesidades, con esto también se llevará un seguimiento
continuo de los usuarios.

Aunque no solo se trata del cliente, se debe tener muy en cuenta al equipo de
trabajo, se tiene que capacitar, guiar y enfocarse en los objetivos que tiene la
organización (véase la Figura 24).

Figura 24. Actividades Clave

ACTIVIDADES CLAVE
CATEGORÍAS:
DESARROLLO MARKETING DIGITAL
HACER SEGUIMIENTO AL CLIENTE
ENFOCAR AL EQUIPO DE TRABAJO HACIA EL
MISMO OBJETIVO
IMPLEMENTAR PLAN DE CAPACITACIÓN Y
AUMENTAR LA PUBLICIDAD

Fuente. El Autor

4.2.8 Asociaciones clave. Un punto a favor de la compañía es contar con

personal calificado gracias a las asociaciones con las escuelas de belleza que
educan y llevan a la vanguardia a los profesionales. Además, pretende
asociaciones con peluquerías similares en la estructura de negocio para abordar
más mercado, en caso de que no llegara a ser viable se puede manejar mediante
asociaciones con profesionales, y por último las asociaciones con los proveedores
generaran disminución de costos y aumento de la utilidad (véase la Figura 25).
Figura 25. Asociaciones Clave
ASOCIACIONES CLAVE
MOTIVACIÓN PARA REALIZAR SOCIEDADES:

ASOCIACIONES CON ESCUELAS DE BELLEZA

ASOCIACIONES CON PELUQUERIAS

ASOCIACIONES CON PROFESIONALES

ASOCIACIONES CON PROVEEDORES

Fuente. El Autor

4.2.9 Estructura de costos. Teniendo en cuenta la estructura de costos esta se

divide en tres factores relevantes para la peluquería, como son, el capital que se
invierte en el establecimiento ya sea en productos o insumos, los ingresos por
servicios de la peluquería y la venta de productos estéticos y cosméticos, además
también se tiene en cuenta ciertos gastos como los sueldos de los empleados
(contador, estilista, manicurista y personal de aseo), el mantenimiento del
establecimiento como la pintura de las paredes o tubos eléctricos para la
iluminación, entre otros (véase la Figura 26).
Figura 26. Estructura de costos
ESTRUCTURA DE COSTOS
TU NEGOCIO ESTA BASADO EN:
CAPITAL
INGRESOS POR SERVICIOS
VENTA DE PRODUCTOS
CARACTERÍSTICAS:
SUELDO DE EMPLEADOS
PRODUCTOS PARA REVENDER
MANTENIMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO

Fuente. El Autor
4.2.10 Lienzo. El lienzo es la metodología empleada por el autor para generar
valor a la compañía, ya que esta técnica, como se evidenció anteriormente
muestra los factores más relevantes para la organización, logrando un enfoque
general que permite reconocer de manera sencilla, que elementos necesitan una
mejora o requieren de un cambio (véase la Figura 27).
Figura 27. Lienzo Peluquería Do Brasil
Diseñado para: PELUQUERIA DO BRASIL
Business Model Canvas Diseñado por: JEFERSON CIFUENTES

ASOCIACIONES CLAVE ACTIVIDADES CLAVE PROPUESTAS DE VALOR RELACIONES CON LOS CLIENTES SEGMENTOS DE CLIENTES
MOTIVACIÓN PARA REALIZAR SOCIEDADES: CATEGORÍAS: CARACTERÍSTICAS: EJEMPLOS: EJEMPLO:
DESARROLLO MARKETING DIGITAL ATENCIÓN PERSONALIZADA POR MEDIO DE CITAS O TURNOS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CON LOS SERVICIOS
ASOCIACIONES CON ESCUELAS DE BELLEZA HACER SEGUIMIENTO AL CLIENTE ENVIAR INFORMACIÓN DE VALOR AL CLIENTE HOMBRES Y MUJERES MAYORES DE 25 AÑOS
RECIBIDOS
ENFOCAR AL EQUIPO DE TRABAJO HACIA EL ATENDER RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
MISMO OBJETIVO VERIFICAR RESULTADOS Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
TENER ALTOS NIVELES DE CALIDAD EN LOS
ASOCIACIONES CON PELUQUERIAS IMPLEMENTAR PLAN DE CAPACITACIÓN Y PERSONAS REPRESENTATIVAS E IMPORTANTES
PROFESIONALES Y EN LOS PRODUCTOS
AUMENTAR LA PUBLICIDAD
ESTAR A LA VANGUARDIA EN CONOCIMIENTOS Y HOMBRES Y MUJERES CON NECESIDAD DE MEJORAR
ASOCIACIONES CON PROFESIONALES
NUEVAS TENDENCIAS SU APARIENCIA

ASOCIACIONES CON PROVEEDORES RECURSOS CLAVE PROCESOS ESTRUCTURADOS CANALES HOMBRES Y MUJERES VANIDOSOS
TIPOS DE RECURSOS: PROCESO DE EVALUACIÓN:
LA MARCA PAGINAS WEB Y REDES SOCIALES
CONOCIMIENTOS ACTUALIZADOS O NUEVAS RADIO LOCAL
TENDENCIAS BOCA A BOCA
PRODUCTOS DE ALTA CALIDAD CARTELERAS Y CAMPAÑAS

ESTRUCTURA DE COSTOS FUENTES DE INGRESOS

TU NEGOCIO ESTA BASADO EN: TIPOS:
CAPITAL POR SERVICIOS
INGRESOS POR SERVICIOS PUNTO DE EQUILIBRIO POR PRODUCTOS
VENTA DE PRODUCTOS PRECIO DINÁMICO:
CARACTERÍSTICAS: CAPACITACIONES Y SERVICIOS NO CONVENCIONALES
SUELDO DE EMPLEADOS PRECIO FIJO:
PRODUCTOS PARA REVENDER SERVICIOS DE PELUQUERIA
PUBLICIDAD SERVICIOS DE ESTETICA
MANTENIMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO PRODUCTOS PARA EL CUIDADO PERSONAL
ARTICULOS DE LIMPIEZA

Fuente. El Autor
Esta es la manera correcta de presentar el lienzo, completo y unido. Su forma de
leer se encuentra ilustrada en el mismo, por medio de los números. Esto para
entender lo que la compañía quiere y está mostrando.

4.3 ENCUESTA

Se realizó un sondeo a personas que utilizan el servicio de la peluquería Do Brasil

junto con usuarios que no se valen de este establecimiento. Gracias a esta
encuesta se pudo especular en realizar unas hipótesis para el mejoramiento y
ejecución del modelo canvas.

Se tomó en cuenta los aspectos más importantes para realizar la encuesta según
la visión del autor. Estos aspectos son: el perfil del encuestado, la descripción de
la peluquería, la comercialización del servicio, las características de los servicios y
productos, el precio de los servicios y los comentarios sobre el establecimiento.

4.3.1 Perfil del encuestado. En este perfil se tuvo en cuenta varios factores a la
hora de realizar la encuesta, como son: el género, la edad y la profesión. Esto
para determinar en qué porcentaje de los entrevistados son hombres o mujeres,
entre que rangos de edad y su profesión ya que esta última va arraigada al nivel
de estudios (véase la Figura 28).

Figura 28. Perfil del Encuestado

Fuente. El Autor

4.3.2 Descripción de la peluquería. Es esta sección (véase la Figura 29) se

busca tener una opinión general de los usuarios sobre qué tan frecuente visitan la
peluquería, para lo cual se obtuvo un porcentaje del 50% de que para los
encuestados lo hacen de una manera normal, que significa en promedio entre 1 y
2 veces al mes; y que características les atrae más obteniendo porcentajes
similares entre algunas de sus respuestas, como la atención y los servicios con el
40% y el 33,33% respectivamente.

Figura 29. Descripción de la Peluquería

Fuente. El Autor

4.3.3 Comercialización del servicio. En esta fase de la encuesta (véase la

Figura 30) se buscó la opinión de los usuarios con respecto a los canales por los
cuales les gustaría separar un servicio en la peluquería, obteniendo resultados
equivalentes entre los medios digitales y la vía telefónica con un porcentaje del
30% y uno valor más elevado directamente en la peluquería Do Brasil con un 40%.

Por otro lado, se consultó sobre los medios que más les gustaría para recibir
información, con un resultado destacable de las redes sociales con un 56,67%,
seguido de la radio local con un 26,67%.

Figura 30. Comercialización del Servicio

Fuente. El Autor
4.3.4 Características de los servicios y productos. En esta sección (véase la
Figura 31) se preguntó por las características que le atraen al cliente de los
productos que ofrece la peluquería, teniendo una similitud de resultados no mayor
al 35% entre la calidad, el valor, la diversidad y la marca.

Además, es importante identificar el valor de relevancia a la hora de pagar un

servicio, para este caso se evaluó el valor del servicio, el tiempo de prestación del
servicio, la calidad del servicio, la experiencia del profesional y en un caso extremo
si no pagaría. El mayor porcentaje obtenido fue para la calidad del servicio con
63,33%.

Figura 31. Características de los Servicios y Productos

Fuente. El Autor

4.3.5 Precio del servicio. En esta sección (véase la Figura 32) se puso en juicio
a los usuarios sobre el precio de los servicios según sus experiencias a nivel
general con peluquerías. Se obtuvo un porcentaje del 80% de que el precio es
justo por los servicios prestados en el establecimiento.

Figura 32. Precio del Servicio

Fuente. El Autor

4.3.6 Comentarios sobre el establecimiento. En esta última fase (véase la

Figura 33) se busca conocer el estado en el cual los usuarios encuestados
visualizan su forma de ver la peluquería, si les es interesante o no. Con un
resultado mayor correspondiente al 46,67% les parecen más interesantes los
productos y servicios que se ofrecen en el establecimiento.

Algunos de los encuestados dieron sugerencias o comentarios sobre los servicios

y productos de la peluquería, estos fueron: no desmejorar el servicio por tema de
costos, mejorara las promociones y continuar con los planes por temporadas.

Figura 33. Comentarios sobre el Establecimiento

Fuente. El Autor

4.3.7 Resultados de la encuesta. Teniendo en cuenta la caracterización de

preguntas que se hizo anteriormente se obtuvo resultados interesantes que
ayudan a identificar falencias y fortalezas que tiene la peluquería además de
comentarios para mejoras en el servicio, teniendo en cuenta diferentes factores
como precios, atención, entre otros. Estos resultados son (véase cuadro 2). Por
último se espera que gracias a los resultados de la encuesta se generen varias
hipótesis que ayuden a dar validez y valor a lo planteado con el modelo canvas.
Cuadro 2. Resultados de la encuesta
RESULTADOS ENCUESTA
GENERO INDICADORES
HOMBRES 11 36,67%
MUJERES 19 63,33%
EDAD
0-25 AÑOS 2 6,67%
25-50 AÑOS 23 76,67%
50 AÑOS EN ADELANTE 5 16,67%
¿QUE TAN FRECUENTE VISITA USTED LA PELUQUERIA
DO BRASIL?
MUY FRECUENTE 0 0,00%
FRECUENTE 10 33,33%
LO NORMAL 15 50,00%
NO TAN FRECUENTE 4 13,33%
NADA FRECUENTE 1 3,33%
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS LE
ATRAE DE LA PELUQUERÍA?
SERVICIOS 10 33,33%
PRODUCTOS 5 16,67%
ATENCIÓN 12 40,00%
OTRA (PROMOCIONES) 3 10,00%
NINGUNA DE LAS
0 0,00%
ANTERIORES
¿POR QUÉ CANAL LE GUSTARÍA PODER SEPARAR SU
SERVICIO?
MEDIOS DIGITALES 9 30,00%
PELUQUERÍA DO BRASIL 12 40,00%
VIA TELEFONICA 9 30,00%
OTRO 0 0,00%
 ¿A TRAVÉS DE QUÉ MEDIO LE GUSTARÍA RECIBIR
INFORMACIÓN SOBRE LA PELUQUERÍA?
E-MAIL 0 0,00%
REDES SOCIALES 17 56,67%
RADIO LOCAL 8 26,67%
CARTELERAS 2 6,67%
CAMPAÑAS 3 10,00%
OTRO 0 0,00%
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS LE
ATRAE DE LOS PRODUCTOS QUE VENDE LA
PELUQUERÍA?
CALIDAD 10 33,33%
VALOR 8 26,67%
DIVERSIDAD 4 13,33%
MARCA 8 26,67%
OTRA 0 0,00%

PARTIENDO DE LA BASE DE QUE ADQUIERE UN

SERVICIO EN LA PELUQUERÍA… ¿QUÉ FACTOR TIENE
MAS RELEVANCIA A LA HORA DE PAGAR?

VALOR DEL SERVICIO 4 13,33%

TIEMPO DE PRESTACIÓN
3 10,00%
DEL SERVICIO
CALIDAD DEL SERVICIO 17 56,67%
EXPERIENCIA DEL
6 20,00%
PROFESIONAL
NO LO PAGARÍA 0 0,00%
 ¿LE PARECE JUSTO EL PRECIO POR LOS SERVICIOS
QUE OFRECE LA PELUQUERÍA?
MUY JUSTO 6 20,00%
JUSTO 24 80,00%
POCO JUSTO 0 0,00%
NADA JUSTO 0 0,00%
NO LO SE 0 0,00%
LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS QUE OFRECE LA
PELUQUERÍA DO BRASIL. ¿LO HACE MAS O MENOS
INTERESANTE PARA USTED?
MAS INTERESANTE 14 46,67%
MENOS INTERESANTE 6 20,00%
NO HAY DIFERENCIA 10 33,33%
NO LO SE 0 0,00%
TIENE ALGÚN COMENTARIO O SUGERENCIA PARA
LA PELUQUERÍA DO BRASIL SOBRE LOS SERVICIOS Y
PRODUCTOS
NO DESMEJORAR EL
SERVICIO POR TEMA DE 1 3,33%
COSTOS
MEJORAR LAS
1 3,33%
PROMOCIONES
CONTINUAR CON LOS
PLANES POR 1 3,33%
TEMPORADAS
Fuente. El autor

4.4 PLANTEAMIENTO DE HIPÓTESIS

Para el autor es elemental plantearse hipótesis o suposiciones para verificar y

argumentar su posición con respecto al estilo de la compañía y el diseño del
lienzo.

Con estas hipótesis se anhela que la idea de negocio junto con la propuesta de
valor funcionen dando validez a lo planteado anteriormente por el autor.

4.4.1 Hipótesis de precios. A continuación, se presenta la hipótesis de precios

(véase a Figura 34)
Figura 34. Hipótesis de Precios

TIEMPO DEL CALIDAD DEL

SERVICIO SERVICIO

EXPERIENCIA
VALOR DEL
DEL
SERVICIO ES DE GRAN
RELEVANCIA PARA PROFESIONAL
LOS USUARIOS Y
CLIENTES, EL MONTO
O CUANTÍA POR UN
SERVICIO RECIBIDO
EN LA PELUQUERÍA.

Fuente. El Autor

Gracias a los resultados de la encuesta se logra demostrar que la hipótesis de los

precios (véase la Figura 34) pensada por el autor, puede ser muy útil para la
organización, ya que según los usuarios del sondeo, no es importante el precio del
servicio sino los factores clave como la calidad o la experiencia del profesional.

4.4.2 Hipótesis de servicio y fidelización. A continuación, se presenta la

hipótesis de servicio y fidelización (véase a Figura 35)

Figura 35. Hipótesis de Servicio y Fidelización

PRODUCTOS
UTILIZADOS

TIPOS DE ATENCIÓN AL
SERVICIO CLIENTE

PARA LOS
CLIENTES ES
IMPORTANTE
TENER UNA
PELUQUERÍA EN
PARTICULAR.

Fuente. El Autor
Según la encuesta la hipótesis de servicio y fidelización (véase la Figura 35)
pensada por el autor es importante ya que los clientes se fijan mucho en el tipo de
servicio que presta el establecimiento, en que los productos sean de calidad y
sobre todo una excelente atención.

4.4.3 Hipótesis de productos de belleza. A continuación, se presenta la

hipótesis de productos y belleza (véase a Figura 36)

Figura 36. Hipótesis de Productos y Belleza

CALIDAD DE
PRODUCTOS
DIVERSIDAD
VALOR DEL
DE
PRODUCTO
PRODUCTOS
A LOS CLIENTES Y
USUARIOS LES
INTERESA LOS
PRODUCTOS QUE
SE MANEJAN EN LA
PRESTACIÓN DEL
SERVICIO.

Fuente. El Autor

Con el sondeo realizado, la hipótesis de productos de belleza (véase la Figura 36)

pensada por el autor no tiene tanta trascendencia para los clientes, lo único que
esperan es que el establecimiento utilice productos buenos y de calidad, esto
ocurre porque no conocen a fondo los diferentes tipos de productos ni tampoco su
costo.

4.5 RESULTADOS

Según las hipótesis planteadas y el lienzo o modelo canvas se espera que la

peluquería tenga ciertas ventajas y mejoras en comparación con los competidores
del sector, con los clientes y con los proveedores que son la parte del elemental
del negocio.

Teniendo en cuenta el lienzo presentado se tendrá resultados en 4 aspectos muy

importantes, que darán prelación a la peluquería Do Brasil con respecto a otras
peluquerías.

El primer aspecto siguiendo el orden del modelo canvas son los clientes, ya que
desde el momento que se hace la segmentación, se enfoca la organización a
trabajar en las relaciones y en los estados más relevantes para estos usuarios.

El segundo aspecto son los canales, que dan un giro muy significativo a la
manera de cómo se presta el servicio mostrando a los clientes orden, innovación y
mejor desempeño en las labores que realiza el profesional; además de esto le da
propaganda y publicidad al establecimiento sin necesidad de invertir grandes
cantidades de dinero.

El tercer aspecto es el dinero, visto desde los ingresos y los costos. Al tener
claro cuáles son los ingresos que va a recibir la organización por los servicios y
productos, se establece la base del negocio y se tiene la caracterización de los
costos.

El último aspecto del cual se espera resultados según el modelo canvas son las
asociaciones clave, debido a que con las alianzas planteadas con las escuelas,
proveedores y otros; se tendrá profesionales calificados y productos con calidad.

Por parte de las hipótesis se tuvo muy en cuenta la opinión de los usuarios por
medio de una encuesta realizada, para aparte del lienzo tener una segunda
perspectiva u orientación en temas clave que pueden generar preocupación e
inquietud como es: el precio, los servicios que forjan la fidelización y los productos
que forman la seguridad y confiabilidad.

Por parte de los precios es identificar que tan relevante es para el cliente, con los
servicios evaluar la fidelización y puntos clave; y con los productos determinar la
importancia en los usuarios.
 5. CONCLUSIONES

Se establecieron tres estrategias muy importantes para la organización como la

estrategia de servicios, del modelo de negocio y la de componer el valor comercial
a la compañía, esto con el fin de adquirir herramientas fundamentales para dar
una visión diferente a los clientes o usuarios con respecto a la prestación del
servicio de las demás peluquerías del sector, mejorando la asistencia teniendo un
modelo a seguir por parte de los empleados.

Gracias a establecer estas estrategias en el modelo de negocio, se tendrá una

mejor experiencia con los clientes, ya que así cada proceso que se realice en la
peluquería gozará de una estructura y consolidación por parte de los usuarios que
requieran los servicios.

Al mismo tiempo al componer una estructura de servicio y organización,

proporcionará a los usuarios una confiabilidad y una seguridad al tener claro su
composición organizacional, una estructura de servicio detallada, fija y adecuada
para cada tipo de cliente dependiendo su requerimiento y lo que más valor tiene
para el usuario de manera física son las instalaciones, las herramientas y los
equipos ya que estos son parte esencial de la calidad de los trabajos.

Al llevar a cabo el modelo canvas se obtendrá una relación más estable con los
proveedores o agencias, se reducirán los costos por parte de los empleados y el
establecimiento aumentando el flujo de ingreso por los servicios, a su vez se
tendrá un cliente más satisfecho, fidelizado y con ganas de seguir haciendo parte
de la organización, lo que impulsará al negocio a estar en continua innovación y
día a día prestar un mejor servicio.

Por parte de los empleados se espera más comodidad y tranquilidad para

desarrollar cada día mejor sus labores, al conocer completamente la metodología
y estructuración de su organización

Lo más importante para el autor es que los clientes encuentren un lugar bien
estructurado, que encuentren una atención con calidad, que el servicio que se
presta sea idóneo y que los profesionales estén a la vanguardia y capacitados con
las mejores técnicas del mercado.

Al poder aplicar todos los aspectos tratados ya sea en servicio, productos,

clientes, proveedores o cualquiera que sea el caso, se contará con una valoración
de la marca por parte de los usuarios.
 6. RECOMENDACIONES

Se recomienda inicialmente implantar un departamento de Talento humano que se

apodere del bienestar laboral de los trabajadores, haciendo capacitaciones,
incentivando sus funcionarios y dando bienestar tanto al personal del
establecimiento como a los clientes.

Se recomienda aumentar y estabilizar las alianzas con los proveedores y las

agencias para no depender en gran medida de alguno en especial y evitar que
exista una competencia directa.

Se recomienda realizar formatos diferentes para cada proceso de la organización

llegando a todos los puntos esenciales.

Se recomienda utilizar de manera esporádica todos los canales y medios de

comunicación con los clientes, para diversificar su mercado.
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Recursos-Fiscos-y-financieros.pdf>
 ANEXOS

Anexo A. Ficha técnica Procedimiento para Corte de Cabello

FICHA TÉCNICA CORTE DE CABELLO

NOMBRE Y APELLIDO

DOCUMENTO DE IDENTIDAD

FECHA DEL SERVICIO

DATOS

ESTADO DEL CABELLO

TEXTURA

DENSIDAD

POROSIDAD

ELASTICIDAD

CONDICIONES DEL CUERO CABELLUDO

PROCEDIMIENTO CORTE DE CABELLO

OBSERVACIONES

RECOMENDACIONES

①
FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DEL PROFESIONAL
Anexo B. Ficha Técnica Procedimiento para Cepillado

FICHA TÉCNICA CEPILLADO

NOMBRE Y APELLIDO

DOCUMENTO DE IDENTIDAD

FECHA DEL SERVICIO

DATOS

ESTADO DEL CABELLO

TEXTURA

DENSIDAD

POROSIDAD

ELASTICIDAD

CONDICIONES DEL CUERO CABELLUDO

PROCEDIMIENTO CEPILLADO

OBSERVACIONES

RECOMENDACIONES

②
FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DEL PROFESIONAL
Anexo C. Ficha Técnica Procedimiento para Alisado

FICHA TÉCNICA ALISADO

NOMBRE Y APELLIDO

DOCUMENTO DE IDENTIDAD

FECHA DEL SERVICIO

DATOS

ESTADO DEL CABELLO

TEXTURA

DENSIDAD

POROSIDAD

ELASTICIDAD

CONDICIONES DEL CUERO CABELLUDO

PROCEDIMIENTO ALISADO

OBSERVACIONES

RECOMENDACIONES

③
FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DEL PROFESIONAL
Anexo D. Ficha Técnica Procedimiento Manicure
FECHA
FICHA TÉCNICA MANICURE DIA MES AÑO

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE Y APELLIDO DOCUMENTO DE IDENTIDAD

DIRECCIÓN TELEFONO

ESTADO ACTUAL SI NO FORMA DE LAS MANOS

MANCHADAS GRANDES

RESECAS MEDIANAS

NORMALES PEQUEÑAS

FORMAS DE UÑAS

PUNTIAGUDA REDONDA OVALADA CUADRADA

ENFERMEDADES E IRREGULARIDADES DE MANOS

UÑAS DURAS O GRUESAS CASCARON DE HUEVO

ONICOFAGIA PANEDISO O FELON
ONICORREXIS ALERGIAS
ONIQUIA LEUCONIQUIA O UÑAS BLANCAS
UÑAS AZULES UÑAS CON ESTRIAS
PADASTROS TERIGIO

TRABAJO A EFECTUAR

TIPO DE MAQUILLAJE Y DECORACIÓN

TIEMPO PROMEDIO TIEMPO EMPLEADO

RECOMENDACIONES OBSERVACIONES

FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DEL PROFESIONAL

Anexo E. Ficha Técnica Procedimiento Pedicure
FECHA
FICHA TÉCNICA PEDICURE DIA MES AÑO

DATOS DEL CLIENTE

NOMBRE Y APELLIDO DOCUMENTO DE IDENTIDAD

DIRECCIÓN TELEFONO

ESTADO ACTUAL SI NO FORMA DE LOS PIES

MANCHADAS GRANDES

RESECAS MEDIANOS

NORMALES PEQUEÑOS

FORMAS DE UÑAS

PUNTIAGUDA REDONDA OVALADA CUADRADA

ENFERMEDADES E IRREGULARIDADES DE LOS PIES

UÑAS DURAS O GRUESAS CASCARON DE HUEVO

ONICOFAGIA PANEDISO O FELON
ONICORREXIS ALERGIAS
ONIQUIA LEUCONIQUIA O UÑAS BLANCAS
UÑAS AZULES UÑAS CON ESTRIAS
PADASTROS TERIGIO

TRABAJO A EFECTUAR

TIPO DE MAQUILLAJE Y DECORACIÓN

TIEMPO PROMEDIO TIEMPO EMPLEADO

RECOMENDACIONES OBSERVACIONES

FIRMA DEL CLIENTE FIRMA DEL PROFESIONAL

Anexo F. Capacitación Externa
PELUQUERÍA DO BRASIL (CAPACITACIÓN EXTERNA) VERSIÓN 1.5.
FECHA: / / .
HORA DE INICIO :
TEMA:
HORA DE FINALIZACIÓN :
EMPRESA NOMBRE COMPLETO CEDULA EDAD ESTUDIOS FIRMA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.

FIRMA DEL CAPACITADOR FIRMA DEL REPRESENTANTE DE LA PELUQUERÍA

Anexo G. Capacitación Interna
PELUQUERÍA DO BRASIL (CAPACITACIÓN INTERNA) VERSIÓN 1.5.
FECHA: / / .
HORA DE INICIO :
TEMA:
HORA DE FINALIZACIÓN :
JUSTIFICACIÓN OBJETIVO
FACTORES

ECONOMICO SOCIAL

PROCESOS AMBIENTAL

NOMBRE COMPLETO CARGO QUE DESEMPEÑA SEDE CALIFICACIÓN

1.
2.
3.
4.
CONTENIDO
1.
2.
3.
4.
5.

FIRMA DEL CAPACITADOR FIRMA DEL REPRESENTANTE DE LA PELUQUERÍA