ESQUEMA RESUMEN TEMA 8
8.1 PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO
La calidad del servicio de atención al cliente es la correcta ejecución de los procedimientos,
procesos y técnicas utilizadas en las comunicaciones con los clientes, consumidores, usuarios y
público interesado.
Hay dos tipos de calidad en el SAC:
-Calidad de la organización del SAC en la atención al cliente, haciendo referencia a la adecuada
administración del departamento.
-Calidad en la ejecución de los procesos de atención al cliente, aplicar correctamente los
métodos y técnicas establecidos por sus responsables.
Los responsables y agentes deben conocer con exactitud la normativa que regula la calidad en
los SAC además de establecer un sistema de gestión calidad.
8.1.1 NORMATIVA APLICABLE EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El establecimiento de la calidad en el SAC de una organización no es de obligado cumplimiento
según cumplimiento según las leyes españolas, ya que la calidad no es un aspecto objetivo.
Las garantías de calidad están reguladas por la Organization for Standarization conocida como
ISO regulando aspectos muy diversos que afectan a distintos departamentos. A su vez, se
encarga de adaptar y emitir las normas ISO en español.
8.1.2 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
El sistema de gestión y garantía de la calidad en la atención al cliente es el conjunto de
materiales, herramientas, técnicas, procedimientos, planes, cargos y funciones que busca
garantizar la calidad en la consecución de la satisfacción de los clientes.
El plan de calidad del servicio de atención al cliente es el conjunto de normas, directrices y
líneas de actuación encaminadas a la creación de un sistema de gestión de calidad propio que
consiga la máxima satisfacción del cliente en sus actuaciones.
Para crear el plan de calidad habrá que incluir algunos aspectos:
1.-Objetivos del plan de calidad
2.-Medios materiales, humanos y técnicos para el desempeño de las tareas incluidas en el plan
3.-Descripción del personal dedicado a la gestión del sistema de calidad y sus funciones
4.-Procesos y tiempos del plan de calidad
-Definición detallada de los procesos del SAC
-Evaluación del desempeño del departamento
-Estudio de mejoras
-Comunicación y decisiones conjuntas con las direcciones del SAC
-Reorganización de medios, recursos y procesos para la implementación de las mejoras
5.- Revisión y mejora del plan de calidad
8.2 COMUNICACIÓN DE LA GARANTÍA DE CALIDAD
La creación de un sistema de gestión interno y propio de garantía de calidad puede conllevar
dos inconvenientes:
-Costoso y dificultoso
-Los clientes pueden desconfiar de su eficacia y de su validez.
8.2.1 CERTIFICACIONES DE CALIDAD
Las organizaciones cumplen rigurosamente alguna de las normas ISO pueden obtener
certificados como cumplidoras de las mismas. Para que sea lo más fiable posible, las entidades
certificadoras deben ser, a su vez, autorizadas como tales por un ente superior (Entidad
Nacional De Acreditación, ENAC).
Estas entidades se encargan de varias funciones:
-Verificar que las organizaciones cumplen con los requisitos exigibles por la norma
-Implantar un sistema de garantía de calidad interno que asegure el cumplimiento de la
norma.
-Realizar asesoramiento y consultoría para la mejora de los sistemas de gestión y garantía de
calidad
8.2.2 CARTAS DE SERVICIOS
El modelo de carta debe incluir al menos los siguientes apartados:
1.Identificación de la organización emisora de la carta de servicios
2.Listado de los servicios que la organización puede ofrecer a los usuarios, consumidores y
público interesado
3.Compromisos de calidad
4.Medios habituales de contacto
5.Indicadores de calidad
6.Derechos del público interesado
7.Obligaciónes de la entidad emisora de la carta
