Actividad evaluativa

Competencia: 210601020 Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y

normativos.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 210601020-1 Identificar políticas organizacionales y

normativa en la atención al cliente, de acuerdo con necesidades del usuario. 210601020-2 Aplicar
técnicas y políticas de servicios al cliente, según necesidades de los usuarios y normativa.

Requisitos para el taller

1. Lectura rigurosa de todo el material de apoyo.

2. Análisis e interpretación de la información para conformar conceptos e ideas; que luego darán
paso a conformar estructuras conceptuales propias sobre cada uno de los puntos.

3. Realizar la presentación del documento que da cuenta de las actividades solicitadas en la guía.

INSTRUCCIONES

1. Queridos aprendices Observe el video “Trato a los clientes” y conteste las siguientes preguntas:
a. ¿Por qué es importante tratar a un cliente como un invitado?
● Porque esto genera más comodidad y confianza con el cliente, lo que genera que
este se sienta bienvenido y vuelve de forma recurrente.
b. ¿Por qué los clientes internos también deben ser tratados como invitados?
● Esto genera un mejor ambiente con nuestros clientes y así podemos ganar
confianza en que pueden volver y ellos de que serán bien recibidos.
c. ¿Cuál es el impacto de hacer sentir al cliente externo e interno como un invitado?
● Se sentirá bienvenido y satisfecho lo cual abre la posibilidad que vuelva a nuestro
negocio
d. ¿Cuál es la consecuencia de la no capacitación a los empleados en temas de atención y
servicio al cliente?
● Estos pueden tener problemas a la hora de atenderlos o solucionar los problemas
del cliente, estos se pueden pasar un poco esa línea de confianza que les da el
cliente o tal vez hasta pueden tratar mal al cliente ya que se pueden sentir
agobiados de no saber qué hacer.
2. Realizar la lectura y ver el video sobre tipos de clientes y, en Gaes elaboren un cuadro sinóptico
en su cuaderno, sobre cada tipo de cliente, sus características y tratamiento.
● C= Cliente
● M=Manejo
3. En la guía en el punto 3.3.3 encontrarán unos casos, en cada uno de ellos responda las
preguntas planteadas, escriba su opinión sobre el caso y como le daría solución empleando
técnicas y políticas adecuadas en la atención al cliente.
4. Piensen en su empresa y analicen ¿qué diferencia hay entre atención al cliente y servicio al
cliente? Realice un cuadro comparativo.
PUNTO 3 - 3.3.3

❖ 1. ¿Dependiente o vendedor de carros?

En uno de una conocida marca, el cliente entró en el local y, al observar que ninguno
de los empleados se dirigía a él, se dispuso a mirar los vehículos en exposición. Abría
puertas, subía y bajaba de los coches sin que nadie dijera lo más mínimo. Pasado un
buen rato, el cliente se acerca a uno de los comerciales para preguntar varias dudas
sobre el coche que más le interesó y se queda atónito al ver cómo el vendedor–
dependiente le contesta de forma muy escueta y rápidamente le invita a sentarse a
realizar directamente el presupuesto.

“¿Pero no me va a ‘vender’ el coche?”, se pregunta extrañado. ¿Es que les va tan

bien que ni se molestan en atender?, esperan que sea el cliente el que haga todo,
busque la información, compare, analice y le diga simplemente: “me llevo este de
aquí”. La experiencia fue muy poco satisfactoria y el cliente no volvió. La empresa
perdió una venta y posiblemente un cliente también. Y no olvidemos que un cliente
satisfecho es el mejor comercial para una empresa, un cliente insatisfecho el peor
enemigo.

OPINIÓN : Me parece que no tiene la capacidad para atender a un cliente, son empleados que se
saltan los procesos y los procedimientos.

SOLUCIÓN : Primero se le ofrece una disculpa al cliente por no haberlo atendido desde el
momento en que llegó al concesionario, luego de eso me levanto de mi puesto de trabajo y le
indico, por favor se dirija conmigo para mostrarle los diferentes modelos de vehículos para validar
cual le interesa, se le va indicando cada función de cada vehículo y el valor que tiene cada uno,
también se le brindan los descuentos que se tienen en el momento para poder hacer la venta y el
cliente quede satisfecho por más error que se haya tenido al comienzo.

❖ 1. No me molestes, que tengo un mal día

Una amiga me cuenta el bochorno que sintió en una tienda de moda. El espectáculo
comenzó con varias empleadas discutiendo sobre sus horarios de trabajo, sin gritar
pero sin importarles que la cliente les escuchara. Cuando llegó el turno para ser
atendida, la empleada, que venía calentita, pagó con la clienta su malestar, con mala
cara, brusquedad en el tono, etc. Como si fuera culpa suya. Esta clienta dejó las
prendas que iba a comprar y se marchó con una sensación muy negativa.

OPINIÓN : Siento que uno como empleado no debe revolver las cosas personales o los problemas
que tiene, con el trabajo teniendo en cuenta que eso genera una incomodidad entre el cliente y el
empleado porque generan un malestar para el cliente
SOLUCIÓN : Primero atiende a la cliente con una sonrisa en la casa porque siempre se le debe dar
buena impresión al cliente, se le habla con un tono de voz delicado y siendo muy respetuosa y no
confianzuda, luego de eso empiezo a responder las preguntas que la cliente me haga acercar de la
prenda y así poderle vender una prenda que le guste, con un buen valor y que la cliente salga
satisfecha del almacén.

❖ 1. Lo tengo, pero no te lo puedo vender

De tiendas con mi mujer, encontramos un pantalón para nuestro hijo pequeño.

Quien tiene hijos pequeños sabe lo difícil que es, en ocasiones, encontrar ropita
adecuada y de la talla correcta. Encontramos un pantalón, el color, la calidad,
el diseño, todo perfecto pero ¿no hay talla?
Preguntamos a la dependienta y “el ordenador dice que hay uno en la tienda”.
¿Bien? ¡Pues no! La talla que buscamos la tiene un
maniquí en el escaparate. Bueno, se cambia por otro y
¿ya está?
Otra vez no, resulta que sólo el escaparatista puede tocar el
escaparate. Entonces que venga y mañana pasamos a
recogerlo.
No, otra vez. Es que vino ayer y no volveré hasta dentro de una semana y media… Uff!
- ¿Está justificada la pérdida de una venta y, lo que es peor, de un cliente
por la falta de flexibilidad en unos protocolos estrictos?

OPINIÓN : El empleado hizo mal al no ayudarle con la prenda que tenia el maniqui teniendo en
cuenta que uno como empleado siempre debe darle la razón al cliente porque el cliente si iba a
comprar la prenda pero solo estaba buscando la talla de su pequeño hijo

SOLUCIÓN : Me dirijo hacia el maniquí para mostrarle al cliente la talla de la prenda y si el cliente
ve que es la correcta, se lo vendo y con mayor respeto a un buen precio, y sin ningún
inconveniente voy y coloco otra prenda o simplemente recojo el maniquí y tenemos otro cliente
satisfecho porque siempre se le debe buscar una solución al cliente.

❖ 1. Dime tu edad para saber cómo te atiendo

Me llama el comercial que me está gestionando una venta para que me pase por su
negocio “un momentito, sólo a firmar”. Tras 20 minutos de espera sobre la hora
convenida, veo que dicho comercial está charlando con una pareja de jóvenes. Por la
conversación que se oía hablaban de una posible venta. Eran clientes negociando la
compra de uno de los productos.
Otros 20 minutos más tarde, por fin, termina la “reunión” y me recibe. Algo
contrariado le hago saber mi ligero malestar por llevar tanto tiempo esperando,
cuando sólo era “un momentito”. Su respuesta me sorprendió:
“Atiendo mejor a los jóvenes para hacerles sentir importantes y que perciban que les tomas
en serio”.
 - ¿si atendiera con ese nivel de dedicación, respeto y entusiasmo a todos sus
clientes?

OPINIÓN : Es una inconsistencia del empleado hacia los cliente porque uno siempre debe brindarle
la mejor atención a todos los clientes sea de la edad que sea, siento que antes se le debe dar
prioridad a las personas de la tercera edad porque son un poco más difícil de comprender las
cosas.

SOLUCIÓN : Se le brinda una disculpa al cliente, me guardo mi opinión si se que voy a incomodar al
cliente, lo hago seguir y no lo hago esperar más porque ya debe estar enfadado porque lo hice
esperar 40 minutos, le indico que me brinde su solicitud y le colaboro lo más pronto posible para
que pueda ver que le dimos una solución.

❖ 1. Esto es muy caro para ti

Una de las reglas de oro de la venta es nunca prejuzgar a un cliente por su aspecto o
edad. Y esto le pasó a un amigo, que fue a interesarse por un carro de gama media-
alta. Fue con su mujer, de treinta y tantos años de edad, como él, y vestido de forma
informal. Al entrar al concesionario les ocurrió algo parecido al primer caso, contado
más arriba, mirando y probando ellos mismos hasta que el “dependiente” se dignó a
atenderles.
Estaban mirando un 4×4 y preguntaron varias cuestiones sobre consumos, motor,
etc. y se quedaron boquiabiertos cuando el dependiente les contesta que “este es
un carro caro”, invitándoles a mirar otro de precio inferior, derivando la
conversación en el ofrecimiento por parte del empleado de otro co rro tipo berlina
(no tiene nada que ver con lo que buscaban) y con un precio algo superior a la mitad
del primero. Para rematar la mala atención recibida, el vendedor les hace un
presupuesto en dos minutos, sin recabar los datos de los potenciales clientes y
despidiéndose con un “si están interesados, llamenme”.

- ¿Cómo un vendedor va a decidir por el cliente si es caro o barato?

- ¿Qué sabe el vendedor qué nivel de renta tiene el cliente?

- ¿Cómo puede menospreciar al cliente asignando una etiqueta, que por

otro lado no le corresponde?

- ¿Conoces alguna experiencia similar?

OPINIÓN : Es irrespeto y un empleado incoherente teniendo en cuenta que desde el primer

momento no existe un trato y un servicio homogéneo,

SOLUCIÓN : Si yo quiero vender debo primero preguntar con respeto de cuánto presupuesto se
está hablando para poderle brindar las opciones que tenemos y de pronto para brindarle una
buena oferta, se lleve el vehículo y pueda volver para de pronto llevar otro vehículo.
4.