Banco de Occidente

Informe de Generación
de Valor Social
2017
INFORME DE GENERACIÓN DE VALOR SOCIAL I 2017 2
TABLA
1 DE CONTENIDO
1. LO MÁS DESTACADO DEL 2017 4 7. GESTIÓN HUMANA 31 8.6.5 Jornadas Especiales
7.1 Perfil de los Empleados 31 para Recaudo de Impuestos 54
2. PERFIL GENERAL 5 7.2 Empleo, Selección y Evaluación 33 8.6.6 Desarrollo Ventanilla
2.1. Historia 6 7.2.1 Evaluación de Conocimientos 33 Única de Registro (VUR) 54
2.2 Perfil del Banco 9 7.2.2 Evaluación del Desarrollo 33 8.6.7 Recaudo a través de extensión de Red
2.3 Misión y Visión 7 7.2.3 Incrementos por Méritos 34 y/o Corresponsales Bancarios 55
2.3.1 Misión 7 7.3 Clima Laboral 34 8.6.8 Agilizadores Electrónicos 55
2.3.2 Visión 7 7.3.1 Plan de Acción 34 8.6.9 Gestión de Rentas 55
2.4 Estrategia de Negocio 7 7.3.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente 35 8.6.10 Sistema Financiero y Tributarios de Recaudo 56
2.5 Principios y Valores 9 7.4 Salud y Seguridad 36 8.6.11 Gobierno en Línea 56
2.5.1 Principios 9 7.4.1 Seguridad y Salud en el Trabajo 36 8.7 Satisfacción del Cliente 57
2.5.2 Valores Corporativos 10 7.4.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente 37 8.7.1 Estudio Sectorial Bancario 57
2.6 Calificaciones y Reconocimientos 11 7.5 Formación 38 8.7.2 ENSE 57
7.5.1 Universidad Corporativa 38 8.7.3 ENSE Reclamos 57
3. Gobierno Corporativo 12 7.5.2. Escuela de Líderes 38 8.7.4 TEO 58
3.1 Órganos de Control 13 7.5.1.1 Programas de formación presencial 38 8.7.5 ENSI 58
3.1.1 Control Interno 13 7.5.1.2 Programas de formación virtual 39 8.7.6 Acciones en Fiduciaria de Occidente 58
3.1.2 Control Externo 13 7.5.3 Modelo de Formación 39 8.8 Calidad 59
3.2 Aplicación de Principios Éticos 13 7.5.4 Acciones en Fiduciaria de Occidente 40 8.8.1 Programas de Calidad en el Servicio 59
3.2.1 Conflictos de Interés 13 7.6 Relaciones Laborales 42 8.8.2 Gestión de Reclamos y Requerimientos 60
3.2.2 Cumplimiento de Principios Éticos 14 7.7 Bienestar Social 42 8.8.3 Indicador de Oportunidad
3.3 Filiales 15 7.8 Apoyo al Fondo de Empleados 43 en la Respuesta al Cliente 61
3.4 Estructura Organizacional 16 8.8.4 Filosofía sobre Derechos de los Clientes 62
8. CLIENTES 44 8.9 Privacidad y Protección al Cliente 62
4. Motor de Desarrollo Social y Económico 18 8.1 Régimen de Protección al Consumidor Financiero 44 8.9.1 Seguridad Física y Virtual 62
4.1 Distribución de Valor Económico 20 8.2 Sistema de Atención al Consumidor Financiero 44 8.9.2 Modelo de Seguridad de la Información 63
8.3 Educación Financiera 45 8.9.3 Atención de Reclamos en Seguridad 64
5. INVERSIÓN SOCIAL 22 8.4 Segmentación 46 8.9.4 Estándares de Seguridad Física 64
5.1 Medio Ambiente 22 8.4.1 Segmentación Banca Personal 46 8.9.5 Atención Personalizada en Seguridad 64
5.1.1 Premio Nacional de Ecología Planeta Azul 22 8.4.2 Segmentación Banca Empresarial 8.10 Defensoría del Cliente Financiero 65
5.1.2 Libro Ecológico 24 e Intermedia 47 8.11 Estrategia de Información a Clientes 66
5.2 Donaciones 26 8.4.3 Segmentación Banca de Vehículos y Motos 48 8.12 Accesibilidad 68
5.3 Cultura 27 8.4.4 Segmentación Unidad de Leasing 49 8.12.1 Accesibilidad Personas Discapacitadas 68
5.3.1 Premio Nacional ANIF 8.5 Corresponsales Bancarios 50 8.13 Multicanalidad 70
- Fiduciaria de Occidente al Periodismo 8.6 Servicios Especiales 51
Económico 27 8.6.1 Pago a Pensionados 51
8.6.2 Página Electrónica para Liquidación
6. Inclusión Financiera 28 y Pago de Impuestos 52
6.1 Universidad San Buenaventura 28 8.6.3 Cajeros Humanos 53
6.2 Colacteos 29 8.6.4 Jornadas Móviles de Recaudo 53
6.3 Occimoto 30
LO MÁS DESTACADO
1 DEL 2017
PERFIL Momentos importantes en la historia de la organización:

2 GENERAL
1965 El Banco inició operaciones en Cali 1998 Se inició el proyecto London, orientado
como sociedad anónima comercial de a optimizar la Estructura Comercial del Banco.
naturaleza bancaria. 2000 Se desarrolló el proyecto Mckinsey, con
2.1 Historia 1970 Las primeras oficinas fuera de Cali el cual sé rediseñó la estructura organizacional
se abrieron en Palmira, Pereira y Armenia. del Banco buscando mayor eficiencia.
El Banco de Occidente luego de 51 años Durante este año el Banco contaba con una 2005 / 2006 Fusión con los Bancos Aliadas
de existencia considera que a través de red de 15 oficinas y Unión Colombiano. con esta última fusión
su trabajo diario cumple con el compro-
1973 El Banco inició una nueva etapa bajo la se integra la filial Occidental Bank Barbados.
miso de apoyar el desarrollo del país al
responder de manera cabal a la confian- orientación del grupo económico Sarmiento 2007 Implementación de un nuevo modelo
za de la comunidad, de sus clientes y de Angulo, el cual lo fortaleció con recursos de comercial.
sus accionistas. capital y su reconocida experiencia.
2010 Se fusiona Leasing de Occidente a la
1976 El Banco lanzó su propio sistema de estructura del Banco, creándose una nueva
El servicio al cliente es el valor agregado
y diferenciador por excelencia que aplica tarjeta de Crédito Credencial. Unidad de Negocio.
el Banco de Occidente, al ofrecer aten- 1980 Se amplió considerablemente la red de 2010 / 2011 / 2013 El Banco fue certificado
ción especializada de primer nivel a todas oficinas Nacieron las Direcciones Regionales. por la firma Great Place to Work como el
las necesidades y requerimientos de
1981 Nació Leasing de Occidente. mejor Banco para trabajar en Colombia.
clientes y usuarios.
1982 Se inauguró su Filial Banco de Occidente 2014 El Banco con el proyecto Estrategia
La cultura de trabajo destaca la calidez, el de Panamá, como respuesta a la necesidad Corporativa cambió la estructura de las
liderazgo, la innovación, la oportunidad y de nuevos recursos para el financiamiento Bancas y creó una nueva Vicepresidencia de
la efectividad, con el fin de construir
externo. Servicio al Cliente.
relaciones de largo plazo que contribuyen
a mejorar la calidad y el bienestar de los 1991 Nació la Fiduciaria de Occidente S.A.
2015 El Banco celebra 50 años de
clientes.
1993 Se inició el proyecto de modernización funcionamiento
de operaciones bajo el enfoque de reingeniería
2016 xxxxxx
1997 Se inaugura su nueva sede principal en 2017 xxxxxx
el sector histórico de Cali, donde se concentra
la Dirección General del Banco, el Staff de
la Región Sur Occidental, sus Filiales y
Vinculadas.
PERFIL
2 GENERAL
2.2 Perfil del Banco
El Banco de Occidente tiene presencia en 67 tos y servicios mencionados a continuación: rimientos de los clientes. De igual manera, los
ciudades del país a través de 224 Oficinas y caja rápida, pagos a terceros, cambios de clientes pueden realizar en esta red de ofici-
6 Centros de Pagos y Recaudos. De las ofici- cheques, consignaciones, pago de impuestos, nas, desembolsos de créditos, apertura de
nas, 81 ofrecen horario adicional, en éstas los pago de dividendos de Grupo Aval y Ecopetrol cuentas, captación, retiro y cancelación de
clientes, pueden acceder a todos los produc- y atención personalizada de reclamos y reque- CDT's, actualización de datos de clientes,
avances en efectivo por ventanilla, transferen-
cia de fondos y expedición de cheques de
gerencia.
Se cuenta con cajeros ubicados en
Oficinas del Banco, para un total
El Banco cuenta con 17 Credicentros que son
de 200 cajeros. oficinas especializadas en la atención de los
productos de la Banca de Vehículos y Bienes
Intermedios: Occiauto, Occimoto, Occiauto
Vehículos Productivos y Occiequipo. Además
estas oficinas extienden su cobertura a través
de 120 Centros de Financiación ubicados
estratégicamente dentro de un concesionario
y su función principal es la atención a clientes
y ofrecimiento de crédito de vehículos y
motos.
En 2010 Leasing de Occidente se integra al

Banco de Occidente gracias a la Ley 1328 del
15 de julio de 2009 que faculta a las entida-
des bancarias a ofrecer y prestar servicios de
Leasing, creándose así una nueva Unidad de
Negocio, la cual cuenta con oficina especiali-
zada en 24 ciudades principales del país.
PERFIL Región Región Región Región

2 GENERAL Suroccidental Bogotá Noroccidental Norte
Cali Bogotá Medellín Barranquilla

29 Oficinas 54 Oficinas 19 Oficinas 10 Oficinas
2 Credicentros 1 Credicentro 1 Credicentro 1 Credicentro
1 Oficina Leasing 2 Centros de Pa- 1 Centro de Pagos 1 Centro de Pagos
Andalucía gos y Recaudos y Recaudos y Recaudos
2.3 Misión y Visión Buenaventura 1 Oficina Leasing 1 Oficina Leasing 1 Oficina Leasing
Buga Chía Armenia Bucaramanga
2.3.1 Misión Cartago Duitama 2 Oficinas 6 Oficinas
Espinal Facatativa 1 Credicentro 1 Credicentro
Florencia Mosquera Bello 1 Centro de Pagos
Girardot Sogamoso Dosquebradas y Recaudos
Ser el líder en la prestación de servicios
Ibagué Tunja Envigado 1 Oficina Leasing
financieros, de transacciones y medios de 2 Oficinas 1 Oficina Guatape Barrancabermeja
pago, asegurando la satisfacción de las nece- 1 Credicentro 1 Credicentro Itaguí Cartagena
sidades de los clientes, la máxima rentabilidad 1 Oficina Leasing Zipaquirá Manizales 6 Oficinas
Ipiales 2 Oficinas 1 Oficina Leasing
para sus accionistas, el desarrollo integral del
La Victoria 1 Oficina Leasing 1 Credicentro
equipo humano y la contribución al bienestar Montería 1 Centro de Pagos
La Unión
de la comunidad. Neiva 2 Oficinas y Recaudos
1 Credicentro Cúcuta
3 Oficinas
Pereira 2 Oficinas
En la búsqueda de este propósito y el creci- 1 Oficina Leasing
3 Oficinas 1 Oficina Leasing
miento continuo de los resultados, estamos Palmira
1 Credicentro Girón
comprometidos con los más altos valores 2 Oficinas 1 Oficina Leasing Riohacha
Pasto Rionegro San Andrés (Isla)
éticos, la calidad en los procesos y la utiliza-
2 Oficinas Sabaneta Santa Marta
ción de la tecnología más adecuada. 1 Oficina Leasing San Antero 2 Oficinas
1 Credicentro 1 Oficina Leasing
1 Centro de Pagos 1 Centro de Pagos
2.3.2 Visión y Recaudos y Recaudos
Puerto Tejada Sincelejo
Popayán Valledupar
Ser la mejor entidad financiera del país 2 Oficinas Villavicencio
Tuluá 2 Oficinas
Santander de 1 Credicentro
Quilichao Yopal
Banco de Occidente Occidental Bank

Panamá S.A. (Barbados) Ltd.
Ciudad de Panamá Barbados

PERFIL
2 GENERAL
2.4 Estrategia de Negocio Objetivos Corporativos
La Estrategia Corporativa del Banco se enfoca Crecimiento Rentable en Participación de

Mercado en Cartera, con Calidad y Riesgo
en sus segmentos core (Entidades Territoriales,
Controlado
Empresas Emergentes, Instucional y Vidas
Conscientious), definiendo una propuesta de Crecimiento Rentable en Participación de
valor para cada uno y fijando una MEGA. Mercado en Captaciones de Bajo Costo
Desarrollo de Nuevos Negocios
Calidad y Eficacia en el Servicio
Desarrollo Tecnológico y Operativo y

Eficiencia en Costos
2.4.1 Mega
En el año 2024 el Banco de Occidente tendrá

el 15% de las utilidades del sistema bancario
Colombiano.
PERFIL
2 GENERAL
2.5 Principios y Valores

2.5.1 Principios
La estructuración de relaciones y negocios Es política del Banco de Occidente, y sus Filiales, Fiduciaria de Occidente S.A., Ventas y Servi-
confiables y seguros, requiere de la instaura- cios S.A, Banco de Occidente (Panamá) y Occidental Bank (Barbados) la aplicación de los
ción de un clima de confianza con altos están- siguientes principios:
dares de calidad en las relaciones con el clien-
te. Es así como se deben conducir los nego-
cios y ejercer las funciones con lealtad, clari-
dad, transparencia, precisión, probidad comer-
cial, seriedad y cumplimiento, con el fin de
crear valores que permitan el desarrollo de Principio de Buena Fe
bienestar social.
Principio de Transparencia
La filosofía de trabajo del Banco de Occidente Principio de Equidad
refuerza este principio: “actuar en condiciones
éticas de responsabilidad, carácter e idoneidad Principio de Prudencia
profesional, primando el interés general sobre
el interés particular”. Principio de Legalidad
Principio de Fiscalización
Principio de Colaboración
PERFIL
2 GENERAL
2.5.2 Valores Corporativos • Honestidad • Cooperación
Generamos confianza a través de la coheren- Trabajamos juntos para que las cosas sucedan.
El Banco de Occidente se esfuerza en ser Compartimos un mismo objetivo. Generamos
reconocido por su calidad en el servicio al cia entre lo que pensamos, decimos y hace-
mos. redes colaborativas y trabajamos unidos para
cliente. entregar nuestra Propuesta de Valor
Los Valores Corporativos representan nuestra Actuamos con el ejemplo, dentro de las
normas y las leyes. Somos claros, concretos y • Determinación
forma de actuar y definen hacia dónde quere-
cumplimos con nuestros compromisos Creemos en nuestra capacidad y talento para
mos llevar la organización.
hacer que las cosas pasen.
A través de la campaña Valores en Movimien- • Respeto
Damos lo mejor para alcanzar nuestras metas
to se instauran los compromisos que rigen las
Reconocemos y valoramos a las personas en y entregar nuestra extramilla.
actividades cotidianas de todos y se promue-
ven las conductas deseadas para el logro de su integridad.
Tenemos la valentía para hacer las cosas
los objetivos estratégicos.
Expresamos el respeto cuando comprende- diferentes y la determinación para tomar deci-
mos la diferencia, tenemos un trato amable y siones coherentes, dentro del marco de la
La institución fomenta una cultura organiza-
generamos confianza a través de la escucha y legalidad y la normatividad.
cional que representa los Valores Corporativos
practicados y gestionados por todos los cola- el servicio.
boradores.
PERFIL
2 GENERAL 2.6 Calificaciones y Reconocimientos
BRC Investor Services S.A.: En noviembre la certificación del sistema de gestión de

de 2016 el Banco obtuvo la calificación AAA y calidad ISO:9001:2008 para todos los proce-
BCR 1+, otorgada por la sociedad calificadora, sos requeridos para prestar los servicios
para la deuda de largo y cortó plazo respecti- fiduciarios de FIC´s, portafolios de inversión,
vamente. fiducia de garantía fiducia de administración
en sus diferentes modalidades.
Ranking de MERCO: El estudio Monitor
Empresarial de Reputación Corporativa - ISO 27001: Durante el año 2017 se inició un
MERCO ubicó al Banco por año consecutivo proyecto con el acompañamiento de la
dentro de las 100 empresas con mayor repu- consultora Ernst & Young para reforzar el
tación en Colombia, ocupando el puesto 85. Sistema de Gestión de Seguridad de la Infor-
Así mismo, dentro del ranking de empresas mación, con miras a obtener la certificación
que mejor atraen y retienen el talento perso- ISO/IEC 27001 en el año 2018 en Fiducci-
nal, ubicó al Banco en el puesto 82. dente.
Calificaciones de Riesgo Fiduoccidente: A Fiduccidente, la publicación financiera

Única fiduciaria en Colombia con las máximas británica The European nos reconoce como:
calificaciones de riesgo de contraparte y de
administración de portafolios, otorgadas por las • La Mejor Fiduciaria de Colombia en 2017.
calificadoras internacionales de riesgo más
reconocidas. • La Mejor Administradora de Activos en
Colombia en 2017
Calificaciones de Riesgo FIC’s: Máximas
calificaciones de riesgo de los Fondos de A Fiduccidente, la publicación internacio-
Inversión Colectiva administrados por Fiduoc- nal Capital Finance International nos reco-
cidente, otorgadas por las calificadoras interna- noce como:
cionales de riesgo más reconocidas.
• El mejor Equipo de Administración de Activos
Certificación ISO 9001: 2008 A Fiduciaria en 2017 en Colombia.
de Occidente: En 2017 ICONTEC nos renovó
GOBIERNO
3 CORPORATIVO
El Sistema de Control Interno, SCI, es el refe-

rente del Banco y de sus Filiales para garanti-
zar que todas las operaciones que realicen se
encuentren ajustadas a las normas, cada vez
más precisas, sobre los diferentes aspectos
que tienen incidencia en la labor comercial. Es
política de esta organización emplear todos
los métodos que garanticen transparencia en
el ejercicio de sus funciones.
Se entiende por SCI el proceso que ejecuta la

administración con el fin de evaluar operacio- para el SCI como elemento fundamental del El Código de Ética, Conducta y Régimen
nes específicas con seguridad razonable en gobierno corporativo. Sancionatorio se entrega a cada empleado a
tres principales categorías: Efectividad y su ingreso al Banco y periódicamente se
Eficiencia Operacional, Confiabilidad de la El Código de Gobierno Corporativo, se actualiza y se realiza el control correspon-
Información Financiera y el Cumplimiento de encuentra publicado en la página de Internet diente de recepción de esta información por
políticas, leyes y normas que sean aplicables. del Banco www.bancodeoccidente.com.co. parte del equipo humano del Banco de Occi-
dente.
Es decir, el SCI establece acciones, políticas, Además se realizan campañas para promover
métodos, procedimientos y mecanismos de los Valores Corporativos y el Código de Ética, La capacitación virtual es otra de las herra-
prevención, control, evaluación y mejora- Conducta y Régimen Sancionatorio que rige. mientas utilizadas en el Banco de Occidente
miento continuo de la entidad que le permitan al Banco en todos los niveles de la organiza- para fomentar todas las acciones encamina-
tener una seguridad razonable acerca de la ción. das a que se cumplan las normas corporativas.
consecución de sus objetivos. Esto es posible
a través del cumplimiento de las normas que El Banco se compromete con la aprobación
la regulan. por parte de la Junta Directiva de las herra-
mientas empleadas para arraigar la cultura
La Junta Directiva aprobó la Circular Regla- corporativa en todas las instancias de su orga-
mentaria con la que la Dirección General nización y de las Filiales.
estableció el marco conceptual y normativo
GOBIERNO
3 CORPORATIVO
3.1 Órganos de Control Auditoría Interna busca apoyar el logro de los comunidad por encima de intereses particula-
objetivos de la organización a través de la res.
revisión de los procesos de una manera siste-
Con el propósito de garantizar la transparencia mática y organizada que permita identificar Por ética, responsabilidad social y por ley, el
de la gestión el Banco y sus Filiales se cuenta oportunidades de mejora en relación con la sector financiero desempeña un papel prepon-
con mecanismos de control internos y exter- eficiencia en los procesos, la gestión de derante frente al Lavado de Activos y la
nos que garantizan la protección de los riesgos y controles y el gobierno corporativo. Financiación del Terrorismo. Por eso el Banco
intereses de clientes y accionistas, así como el de Occidente y sus Filiales participan en la
estricto cumplimiento de las normas que rigen El Banco de Occidente y sus Filiales cuentan prevención, detección y reporte de este
al sector bancario. con Auditores Internos que cumplen con problema.
normas y parámetros mínimos para garantizar
3.1.1 Control Interno el ejercicio profesional idóneo, acorde con los 3.2 Aplicación de Principios
estándares y mejores prácticas internacionales.
En materia de Control Interno se destaca el Éticos
papel de la Junta Directiva, ya que sus miem- 3.1.2 Control Externo
bros, como principales administradores del 3.2.1 Conflictos de Interés
Gobierno Corporativo están comprometidos a Como órgano privado de fiscalización, la Revi-
realizar su tarea con profesionalismo, integri- Con el fin de evitar cualquier situación que
soría Fiscal se encuentra estructurada con el
dad, competencia e independencia. Su labor pueda involucrar conflicto de intereses, los
ánimo de ofrecer seguridad a los accionistas
es apoyada por el Comité de Auditoría cuya directivos y empleados del Banco obran equi-
sobre la calidad de la información financiera, la
responsabilidad está limitada a servir de apoyo tativamente y prestan sus servicios contratados
seguridad y conservación de los activos socia-
en la gestión de la administración, en la toma sin esperar retribución diferente de la pactada
les y el cumplimiento de las disposiciones
de decisiones referentes al control y su mejo- en la relación contractual o laboral, sin consi-
legales.
ramiento. derar beneficios personales o de terceros.
La Revisoría Fiscal ejerce una función de
De otra parte, el Representante Legal es el Los directivos y empleados se abstienen de
vigilancia permanente de la actividad social
responsable de implementar los procedimien- recibir dinero, regalos o atenciones por peque-
para prestar a los socios una colaboración
tos de control y hacer las labores de verifica- ña que sea su cuantía, como gratificación a su
completa y eficaz que les permita ejercer
ción que soporten los procedimientos bajo gestión realizada.
adecuado control de la ejecución de contratos,
cumplimiento de las normas. Por su parte, la con el objeto de defender intereses de la
GOBIERNO
3 CORPORATIVO
La ética representa las características humanas ideales o de autodisciplina para gobernar las se plantean el ejercicio de la actividad profe-
relaciones con los clientes, con los empleados del Banco de Occidente y sus Filiales que también sional bajo criterios de competencia, indepen-
dencia e integridad moral.
Las reglas de ética mencionadas a continua-

ción son normas que deben ceñirse estricta-
mente a los mandatos constitucionales, lega-
les, estatutarios, reglamentarios y del Código
Corporativo de Conducta, en aras de proteger
la confiabilidad y la seguridad de estas institu-
ciones financieras. Estas reglas se refieren a:
ética en la administración del riesgo, correcto
manejo de las relaciones con clientes, inexis-
tencia de conflictos de interés, calidad en el
desarrollo del trabajo, compromiso de solución
dentro del error ajeno y la política de revela-
ción de información.
3.2.2 Cumplimiento de Principios

Éticos
Toda actividad a cargo debe ser desplegada

con el máximo de diligencia, oportunidad y
confiabilidad, buscando el cumplimiento de los
objetivos institucionales sin apartarse de los
principios éticos y morales y de los mandatos
legales e internos.
GOBIERNO
3 CORPORATIVO
3.3 Filiales de Occidente (Panamá) S.A. es una licencia internacional que le permite
entidad constituida de acuerdo con la prestar servicios financieros a perso-
Fiduciaria de Occidente S.A.
legislación de la República de Panamá nas naturales y empresas no residen-
e inició operaciones de banca en ese tes en Barbados. Al 31 de diciembre
Fiduoccidente es la celebración de
país el 30 de junio de 1982 al amparo de 2017.
contratos de fiducia mercantil y de
de la licencia internacional otorgada
mandatos fiduciarios no traslativos de
por la Comisión Bancaria Nacional de Occidental Bank (Barbados) Ltd.
dominio, conforme a las disposiciones
la República de Panamá. Al 31 de
legales. Su objeto fundamental es
diciembre de 2017. Cuenta con un total de 16 empleados
adquirir, enajenar, gravar, administrar
distribuidos en 1 con contrato a térmi-
bienes muebles e inmuebles e interve-
Banco de Occidente (Panamá) S.A. no fijo y 15 con contrato a término
nir como deudora o como acreedora
indefinido, de los cuales 2 desarrollan
en toda clase de operaciones de crédi-
Cuenta con un total de 69 empleados sus actividades directamente en Bar-
to. Al 31 de diciembre de 2017, Fidu-
distribuidos en 2 con contrato a térmi- bados y 14 se encuentran ubicados en
ciaria de Occidente S.A cuenta con un
no fijo, 55 con Contrato a término la Oficina de Representación en
total de 533 empleados distribuidos en
indefinido (19 realizan labores especia- Colombia de Occidental Bank (Barba-
30 con contrato a término fijo, 433
les para Occidental Bank Barbados), 1 dos) Ltd. El objeto social de Ventas y
con contrato a término indefinido, 34
con contrato temporal, ocasional o Servicios S.A. es la prestación de servi-
con contrato de aprendizaje y 36
accidental (este colaborador realiza cios técnicos o administrativos a los
Outsourcing y empresas especializa-
labores especiales para Occidental que se refiere el artículo quinto de la
das, a través de 11 agencias ubicadas
Bank Barbados) y 11 Outsourcing y Ley 45 de 1990, como son: progra-
en las ciudades de Medellín, Cali,
empresas especializadas; que operan mación de computadoras, mercadeo,
Barranquilla, Manizales, Bucaraman-
en una sucursal. Occidental Bank (Bar- la creación y organización de archivos
ga, Cartagena, Pereira, Santa Marta,
bados) Ltd. se incorporó bajo las leyes de consulta y realización de cálculos
Montería, y San Andrés. 11 El Banco
de Barbados en Mayo 16 de 1991, con estadísticos e informes en general.
GOBIERNO
3 CORPORATIVO
Ventas y Servicios S.A.

Participación del Banco de Occidente en sus Fiales
Se consolida en virtud de la influencia
dominante a nivel administrativo que
ejerce la Matriz en la misma. Al 31 de
diciembre de 2017, Ventas y Servicios
S.A. cuenta con un total de 6.804
empleados distribuidos en 162 con
contrato a término fijo, 5.316 con
contrato a término indefinido, 1.082
con contrato de obra o labor y 244
con contrato de aprendizaje a través
de 18 regionales en el territorio
colombiano
GOBIERNO
3 CORPORATIVO
3.4 Estructura Organizacional

GOBIERNO
3 CORPORATIVO
MOTOR DE
4 DESARROLLO SOCIAL Y ECONÓMICO
Para el Banco de Occidente y sus Filiales el apoyo al desarrollo del país es un compromiso evidenciado en su oferta de productos y en el
incremento de acciones para apoyar al sector empresarial.
Participación del Banco de Occidente en Endeudamiento 2017 Empleados Banco de Occidente 2008 - 2017
MOTOR DE
Valor de los Desembolsos Banca Empresarial 2017 Valor de las Colocaciones Leasing Persona Jurídica 2017
Cantidad de Desembolsos Banca Empresarial 2017 Cantidad de Contratos Leasing Persona Jurídica 2017
MOTOR DE
4.1 Distribución de Valor Económico

El Banco de Occidente y sus Filiales a través del ejercicio de sus funciones crea valor y lo distribuye entre
sus diversas partes interesadas. Se destacan en este sentido los aportes a proveedores y contratistas, a sus
empleados, a los proveedores de capital y a la administración pública.
Banco de Fiduciaria de
Valor Económico Directo Occidente Occidente
Generado - VEDG (Millones) (Millones)
1 Ingresos totales
2 Diversos menos Donaciones
3 Gastos de personal
Proyecto distribución de utilidades
4 - dividendo en efectivo, balance
semestral julio y diciembre 30 de 2013.
Incluye el valor pagado por honorarios
de la Junta Directiva
5 Impuesto de Renta + Impuesto

al patrimonio + Impuestos
indirectos + Contribución a la
Superfinanciera + Seguro de
Depósito + GMF
6 Donaciones
MOTOR DE
Distribución de Valor Económico Banco de Occidente 2017 Distribución de Valor Económico Fiduciaria de Occidente 2017
INVERSIÓN
5 SOCIAL
5.1 Medio Ambiente 5.1.1 Premio Nacional de Ecolo-

gía Planeta Azul
Conscientes de la necesidad de proteger el
medio ambiente y de educar a los colombia- El Banco, identificado como entidad compro-
nos en esta materia el Banco de Occidente metida con la causa de conservación del
dedica desde hace 34 años tiempo y esfuerzo medio ambiente, creó en 1993 el «Premio
para rescatar los recursos naturales de nuestro Nacional de Ecología Planeta Azul Banco de
país. De igual manera, estimula a las empresas Occidente: Agua principio de la Vida». Desde
y personas naturales a trabajar por el cuidado su primera versión hace 24 años se han
y protección del agua como fuente de vida, a recibido los diferentes trabajos.
través del Premio Planeta Azul que en el 2017
cumplió 24 años de existencia. El Premio Nacional de Ecología Planeta Azul
busca impulsar y reconocer a entidades,
Durante este tiempo ha apoyado con diversas fundaciones, ONG’S, Empresas, Pymes,
acciones encaminadas a la toma de conciencia Personas Naturales, Comunidades e Institucio-
de los colombianos sobre la necesidad de nes Educativas que se hayan distinguido por
preservar y defender los recursos naturales a acciones directas, encaminadas a la educación,
través de diferentes iniciativas como la adop- conservación y recuperación del agua.
ción del chigüiro, el oso de anteojos y la tortu-
ga verde, animales en peligro de extinción.
INVERSIÓN
5 SOCIAL
El agua un tema actual y de gran preocupación

para el mundo entero. Por eso los recursos que
el Banco de Occidente encamina hacia este
premio le permiten continuar con su interés
ecológico, contribuir a la sociedad colombiana y
destacarse en el mercado como una entidad
comprometida con un asunto primordial como es
la sostenibilidad del planeta.
Desde su creación, el Banco de Occidente ha

entregado $ 1.417.550.000 en premios a los
ganadores de esta iniciativa que resalta los estu-
dios y acciones dirigidas a la conservación y
recuperación de los recursos naturales que
correspondan a un desarrollo sostenible. Los
criterios de evaluación son: Impacto en términos
de resultados obtenidos en cuanto a volumen y
calidad, creatividad, vigencia, replicabilidad, cohe-
rencia en las acciones e integración de las
diferentes áreas.
INVERSIÓN
5 SOCIAL
Ediciones Anteriores
5.1.2 Libro Ecológico
1984 Sierra Nevada de Santa Marta 1993 Colombia Caminos del Agua
1985 1994 Sabanas Naturales de Colombia
1986 Amazonia Naturaleza y Cultura 1995 Desiertos Zonas Áridas y Semiáridas
1987 Frontera Superior de Colombia de Colombia
1988 Arrecifes del Caribe Colombiano 1996 Archipiélagos del Caribe Colombiano
1989 Manglares de Colombia 1997 Volcanes de Colombia
1990 Selva Húmeda de Colombia 1998 Lagos y Lagunas de Colombia
1991 Bosques de Niebla de Colombia 1999 Sierras y Serranías de Colombia
1992 Malpelo Isla Oceánica de Colombia 2000 Colombia Universo Submarino
En 1984 comenzó la publicación de un libro anual de contenido ecológico y de gran calidad, con el cual el
Banco de Occidente ha tenido una importante presencia durante estos años, al contribuir a la divulgación de
nuestras riquezas naturales.
En la historia editorial de estos lujosos libros que exaltan los tesoros ecológicos de Colombia se han publicado
767.830 ejemplares que buscan así mismo, promover su conservación.
Este año completamos 34 ediciones del libro con el cual el Banco ha querido promover el conocimiento y la
protección de los recursos naturales con énfasis en la conservación de los recursos hídricos. Con esta publica-
ción y con el concurso “PLANETA AZUL”, que desde hace 24 años viene realizando, el Banco exalta y recono-
ce programas, proyectos y acciones que muestran resultados concretos y que han logrado un avance sustancial
hacia el conocimiento, protección, conservación y recuperación del recurso agua.
INVERSIÓN
5 SOCIAL
2001 Páramos de Colombia 2010 Saltos, Cascadas y Raudales de Colombia

2002 Golfos y Bahías de Colombia 2011 Colombia, Paraíso de Animales Viajeros
2003 Río Grande de la Magdalena 2012 Ambientes Extremos de Colombia
2004 2013 Cañones de Colombia
2005 La Orinoquia de Colombia 2014 Región Caribe de Colombia
2006 Bosque Seco de Colombia 2015 Colombia Naturaleza en Riesgo
2007 Deltas y Estuarios de Colombia 2016 El Escudo Guayanés en Colombia Un Mundo
2008 La Amazonia de Colombia Perdido
2017 Microecosistemas de Colombia - Biodiversidad
2009
en detalle
El Banco a través del Premio Planeta Azul estimula el logía Planeta Azul, en los cuales han participado miles de
desarrollo de proyectos y programas que se dedican a la colombianos dedicados a la protección del medio ambiente,
protección y conservación de los recursos naturales . Con la particularmente del recurso AGUA.
publicación anual del ya reconocido “Libro sobre ecología y
recursos naturales” el banco aporta al conocimiento y divul- Entre los ganadores del concurso en la categoría General y de
gación de aspectos importantes de las riquezas naturales de pequeñas y medianas empresas, el Banco ha entregado
Colombia con lo cual contribuye de manera decidida al premios por cerca de mil quinientos millones de pesos, y en las
cuidado de este patrimonio que es fundamental para la categoría grandes empresas el PREMIO ha reconocido el
permanencia de la vida en el planeta tierra. trabajo que diferentes sectores empresariales desarrollan con
el empleo de tecnologías limpias y de reconversión de tecnolo-
Ya se completan 34 ediciones del libro bellamente editado gías obsoletas y así contribuir a la descontaminación ambiental.
con más de 750.000 ejemplares que se distribuyen a lo
largo y ancho del país y se han realizado 13 concursos Eco-
Angel Guarnizo Vasquez
Jurado Premio Planeta Azul
INVERSIÓN
5 SOCIAL
5.2 Donaciones El Banco de Occidente apoya a fundaciones

y organizaciones sin ánimo de lucro que
trabajan con proyectos afines a la entidad o
que puedan representar aliados estratégicos.
Control Donaciones Año Total 2017 Se entregaron en 2017 recursos por $

197.421.203 destinados a diferentes
entidades.
Entidad Pagos Realizados
CORPORACIÓN MICROCRÉDITO $ 250.000.000
FDI Pacífico $ 100.000.000 Donaciones 2017
PROARTES (3 Bienal Int/nal de Danza) $ 50.000.000

FUNDACIÓN LAURA MARÍA $ 1.200.000
UNIDAD DE ACCIÓN VALLECAUCANA $ 36.000.000
ASOCIACION NUEVO FUTURO DE COLOMBIA $ 8.000.000
VALLENPAZ $ 16.672.964 PROARTES $ 10.802.000
VALLENPAZ CENA $ 15.000.000

VALLENPAZ CENA $ 15.000.000
VALLENPAZ $ 16.672.964
PROARTES $ 10.802.000 UNIDAD DE ACCIÓN VALLECAUCANA $ 36.000.000
PROARTES (3 Bienal Int/nal de Danza) $ 50.000.000

ASOCIACIÓN NUEVO FUTURO DE COLOMBIA
“Evento El Rastrillo” $ 8.000.000
FDI Pacífico $ 100.000.000
$ 1.200.000 CORPORACIÓN MICROCRÉDITO $ 250.000.000

FUNDACIÓN LAURA MARÍA
INVERSIÓN
5 SOCIAL
Ganadores del Premio de
Periodismo Económico 2017
Categoría Prensa
5.3 Cultura Cada ganador recibe la estatuilla representativa Ganador: Martha Ligia Morales, Omar Gerardo
del premio y dinero en efectivo. El monto en Ahumada Rojas, Mauricio Galindo, Carlos Arturo
5.3.1 Premio Nacional al efectivo de cada uno de los premios es de García y Rolando Lozano por su trabajo
Periodismo Económico ANIF - “Los auxilios nuestros de cada día”.
$7.000.000 , con premios totales por $35
Fiduciaria de Occidente
millones de pesos. Adicionalmente, desde Categoría de Medios Digitales
Ganador: Daniel Mauricio Salazar Castellanos,
el 2016, en caso de tener alguna categoría
El premio de periodismo económico se creó Angélica María Benavides Gómez, Andrés Felipe
desierta, premiaremos a los segundos mejores Viola Amaya, Andrés Felipe Viola Amaya, Diego
en 1994 como reconocimiento a la labor Nicolás Ojeda Garzón, Sandra Karyna Carvajal
trabajos.
periodística en materia de análisis y redacción González, Juan Felipe Guillé, Stephanie Carvajal
económica. Su objetivo es promover mayores Arenas, Heiner Acosta, Felipe Reyes Ramírez,
La ceremonia de premiación se llevó a Eduardo Contreras por su trabajo
estándares de calidad en un área de las cabo el 23 de noviembre de 2017 . “Especial Multimedia: Bitcoin”,
comunicaciones que ha adquirido y seguirá En segundo lugar:
Guillermo Reinoso Rodríguez, Alejandro Ramírez,
ganando creciente importancia en la vida John Montaño, Paola Benjumea, Nelson Ardila,
nacional. Catalina Moreno, Rafael Jaller Santamaria, Leidys
Becerra, Lucevín Gómez, Enrique Bueno, Mónica
Vargas, Catalina Puentes, Mauricio Serna
El premio se otorga a los mejores trabajos
por su trabajo
periodísticos en cinco categorías básicas: “Hacia un Sisbén más Justo”.
Prensa, Revista Especializada, Televisión,
Categoría de Revista Especializada
Entrevista y Medios Digitales. Los criterios de Ganador: Oswaldo Vargas Pinzón por su trabajo
selección incluyen calidad de análisis y claridad “La Colombia de los 50 Millones”.
En segundo lugar:
expositiva, aporte personal investigativo
Laura M Charry P. por su trabajo“Oro Verde”,
para lograr una mejor comprensión de los
temas económicos por parte del público no Categoría de Televisión
Ganador: Lidis Ribón Aislant.
especializado y trascendencia de la información.
por su trabajo
“OJOS A LA OBRA: RUTA DEL SOL III”.
INCLUSIÓN
6 FINANCIERA
6.1 Universidad San Buenaventura
La Universidad de San Buenaventura Cali agradece el apoyo del Banco de Occidente por la aprobación
del Credito Findeter para la ejecución del proyecto institucional “Facultad de Medicina”.
Con este proyecto nuestra universidad busca aportar a la región y al país profesionales idoneos y capacitados
en ciencias de la salud para el beneficio de la población y de la investigación cientifica.
Para nosotros es de gran importancia contar con ustedes como aliados estrategicos.
Fray Ernesto Londoño Orozco OFM

Rector
Universidad San Buenaventura
INCLUSIÓN
6 FINANCIERA
6.2 Colacteos
La vinculación y apoyo del Banco de Occidente fue decisivo para Cooperativa, reactivándose como empresa produc-
tiva y como ente social cooperativo que asegura y desarrolla los factores necesarios de su objeto social, para que
sus asociadosen su gran mayoría pequeños productores de leche del departamentos, puedan así satisfacer sus nece-
sidades básicas vitales.
La Cooperativa se ha comprometido con la región, departamento y sus municipios de influencia para convertiese en
un propulsor de desarrollo social y productivo, para ello cuenta con 354 asociados y sus predios productivos, también
como empleador la cooperativa es de las entidades más importantes, ya que vincula laboralmente a 655 colaborado-
res respaldando la participación de la mujer en un 35% favoreciendo al 74% de ellas como madres cabezas de fami-
lia. Con esta vinculación del Banco de Occidente, el futuro de la cooperativa toma otro rumbo, después de superar
momentos críticos se ha despejado de una forma clara y expedita el camino para implementar todos los programas
y proyectos de desarrollo productivo y social de la Cooperativa.
Reitero mi agradecimiento y aprecio mucho la confianza depositada en mi como líder de este proceso
Hector Alfredo Buchelli Espinosa

Gerente General
Colácteos
INCLUSIÓN
6 FINANCIERA
6.4 Occimoto
Occimoto 2017
La asesoría y desembolso de créditos para adquisición de
motos es otro de los frentes que se trabajó durante el
2017.
El Banco cuenta con un portafolio de financiación de

motos con valor mayor o igual a 16 SMMLV. El portafolio
de OCCIMOTO, ofrece una financiación hasta del 90%
del valor de la motocicleta con plazos máximos de 60
meses de tal forma que el cliente tenga un flujo de caja
positivo y la asesoría de ejecutivos especializados del
Banco, que están capacitados para brindar al cliente
interesado un servicio individualizado sobre la financiación
de motocicletas.
Si bien de manera directa el Banco no financia motos de

menor valor (16 SMMLV), sí está llegando a este mercado
a través de sus productos OCCIMOTO AVALADA Y
PLAN VENTA, ofreciendo la oportunidad de financiación
de motos a las personas de menores recursos para
contribuir con sus necesidades de movilización, transporte
y generación de ingresos.
* Este portafolio incluye los productos Tradicional, 14 cuotas, Premium y Flexible
GESTIÓN
7 HUMANA Empleados Banco de Occidente
según Sexo 2017
El Banco de Occidente ofrece a sus emplea-

7.1 Perfil de los Empleados
dos un adecuado clima laboral, que se ve
reflejado en el desempeño y productividad de El Banco y su Filial Fiduciaria de Occidente Hombres
40%
la organización al mantener un balance entre durante el 2017, emplearon 9.147 personas.
las responsabilidades laborales y la vida perso-
nal y familiar de sus empleados. La planta de personal del Banco tuvo un
decrecimiento de -1.6% con respecto al año Mujeres
2016. Se crearon 236 nuevos cargos en el 60%
El desarrollo profesional y el fomento de la
realización de carrera en el Banco son parte año 2017.
de las políticas de la organización. Se busca
satisfacer y motivar al equipo humano La planta de personal de Fiduciaria de Occi-
mediante la definición de planes integrales dente tuvo un crecimiento de 3.63% con
respecto al año 2016. Se crearon 23 nuevos
orientados al bienestar del empleado y su
cargos en el año 2017. Empleados Fiduciaria de Occidente
familia. De igual manera, se fomenta la prácti-
ca de los valores éticos en su trabajo diario y según Sexo 2017
El Banco durante el 2017, empleó 8.675
su vida personal y se orientan sus acciones a personas.
la satisfacción del cliente. Todas estas acciones
se desarrollan a través de la Vicepresidencia El Banco tuvo 1897 ingresos nuevos y
de Recursos Humanos. cambios de contratos en el 2017.
Hombres
El Banco tiene dentro de sus políticas de 43%
Las relaciones con el sindicato son excelentes,
producto del trabajo alineado con el Banco en desarrollo del recurso humano la promoción,
la permanente búsqueda de propuestas orien- esto se refleja en los 1.049 empleados Mujeres
tadas al bienestar de los empleados. ascendidos en el 2017, de los cuales 45 57%
ascendidos ocuparon cargos de nivel directivo.
GESTIÓN
7 HUMANA
Empleados Banco de Occidente Empleados Fiduciaria de Occidente Empleados Fiduciaria de Occidente

por Tipo de Contrato 2017 por Tipo de Contrato 2016 por Grupo de Edad 2016
5% 6% Más de 45
12% años Menor de
13% 25 años
15%
Entre 36 y
83% 45 años
26%
94% Entre 25 y
35 años
46%
Empleados Banco de Occidente

por Grupo de Edad 2017
GESTIÓN
7 HUMANA
Su Gente. La Valoración del Desempeño, es

7.2 Empleo, Selección y un proceso que permite, conocer los logros
Evaluación alcanzados y el potencial de desarrollo de cada
uno de sus empleados, con relación al desempeño
El área de selección en el Banco debe garantizar 7.2.1 Valoración de optimo del cargo en función de los Objetivos
la atracción, vinculación y promoción del talento Desempeño. Organizacionales.
humano requerido para el cumplimiento de la
estrategia corporativa, a través de su participación Actualmente la Valoración del Desempe- La valoración de desempeño en el Banco se
directa en las unidades de negocio. ño, busca mantener un mejoramiento emplea para:
continuo de la organización vía el mejo-
Los procesos de selección se inician con vacantes ramiento de las personas, con miras a la • Alineación de objetivos y resultados individuales,
de cargos autorizados en planta. Se cuenta con Estrategia Organizacional. con los objetivos y resultados de área/Gerencia/vi-
un perfil que determina el nivel de estudio, expe- cepresidencia.
riencia y competencias requeridas para cada • Movilidad dentro de la organización.
cargo. • Definir programas de Formación y Desarrollo.
• Estimación del potencial de cada empleado.
La estructura salarial utilizada por el Banco, está • Definición de incrementos salariales.
definida de acuerdo a los parámetros establecidos • Adjudicación de beneficios e incentivos no salariales.
en la Metodología HAY de Valoración de Cargos. • Suministro de información para el proceso de
La persona que se nombre en un cargo tiene gestión de consecuencias.
definido, de acuerdo con su categoría, su asigna- Identificación de prioridades de intervención frente
ción salarial sin distinción de sexo. a resultados organizacionales y procesos claves
para su consecución.
GESTIÓN
7 HUMANA
7.2.3 Incrementos por Méritos 7.3.1 Plan de Acción

El Banco tiene definidos incrementos por El objetivo es que el clima de la organización • Talleres focalizados sobre las dimensiones con
méritos de acuerdo con el desempeño de muestre progresos mediante acciones foca- valoraciones sensibles y bajas de cada Área,
los empleados. Los incrementos por méritos lizadas en el trabajo individual y de equipo. Oficina y División.
para cargos de nivel No Convencionado De los compromisos adquiridos en la última • Herramientas de formación: Coaching a líderes,
(Nivel Profesional) y los Convencionados medición del año 2016, el Banco durante el coaching grupal a equipos y psicoterapias.
(Nivel Operativo) deben ser sometidos al año 2017 y con la participación de todas las • Divulgación beneficios legales y extralegales del
Comité de Salarios, que revisa la Valoración Vicepresidencias continuó trabajando en los Banco.
de Desempeño correspondiente a los planes de acción, así: • Definición de prioridades organizacionales, las
últimos seis meses. cuales están siendo lideradas por la Vicepresi-
• Divulgación de los resultados de la encuesta dencia de Recursos Humanos:
7.3 Clima Laboral de Clima Laboral con equipos de cada
Vicepresidencia. • Fortalecer el Programa de Reconoci-
miento.
El Banco de Occidente ofrece un adecuado
• Construcción de iniciativas para generar los • Continuar con la divulgación de la política
Clima Laboral para sus empleados, realizan-
planes de acción de cada Vicepresidencia, con de ascensos y de compensación salarial,
do de forma constante mediciones y toman-
la participación de equipos interdisciplinarios a través de las herramientas y plataforma
do las acciones correspondientes para lograr
de todos los niveles. de comunicación al interior del Banco.
mejoras en este importante campo que
• Definir y ejecutar un proyecto de impac-
genera bienestar para el equipo humano de
• Definición de iniciativas a implementar por to social (voluntariado).
la entidad y facilita el cumplimiento de los
cada Vicepresidencia, con la participación de
objetivos corporativos. Por esta razón, desde
los líderes de primer nivel. • Se fortaleció el sentido de corresponsabi-
el año 2006 se han desarrollado modelos
• Grupos focales, que permiten diagnosticar la lidad por parte de los líderes de la alta
de intervención que permiten identificar la
situación y definir planes de acción más gerencia al implementar acciones para
percepción de los empleados en los diferen-
acertados. gestionar el Clima Laboral de cada Vice-
tes frentes
• Entrevistas privadas a los empleados. presidencia.
GESTIÓN
7 HUMANA
7.3.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente

En el 2017 se gestionaron acciones en los siguientes frentes del ambiente laboral:
a) Bienestar Social B) Ambiente Laboral
AcƟvidades AcƟvidades
De Vuelta al Podio: Fútbol 5, Ping Pong parejas/mosquito, Plan de Intervención derivado de GPTW: Sesión de grupos focales y
Rumba aérobica, fútbol 5, Spinning, Jenga, Línea 4, Stop , ejercicio de definición de planes de acción
Rana mixta, Minitejo, AtleƟsmo, Fotograİa, Pintura,
Dardos, Kinect rumba y Boggler.- 180 parƟcipantes- Intervención Microclimas: Atención a casos especiales detectados por
Obsequios fechas especiales: Cumpleaños, Nacimientos, los diferentes canales: Comité de convivencia, Reportes directos por
parte de jefes o funcionarios y/o Entrevistas de reƟro.
Día de la mujer, hombre, padre, madre, secretarias
Otras acƟvidades: Feria interna funcionarios, dos ferias de
servicios caja de compensación, visita nuevos proveedores, Termómetros: Mediciones de Clima laboral
programa de asesorías jurídica y familiar, Ferias
proveedores Definición de Atributos de Liderazgo y Taller Journey para lideres
Oferta al empleado
Apoyo en casos de duelo
Póliza de hospitalización y cirugía ( 165 afiliados)
Póliza de Hogar( 15 afiliados)

GESTIÓN
7 HUMANA
7.4 Salud y Seguridad Durante el 2017, estos programas

incluyeron, entre otros:
7.4.1 Seguridad y Salud en el Trabajo
• Inducción en Seguridad y salud en el
Trabajo (Curso virtual)
El Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo (SG-SST) de BANCO DE OCCIDENTE
S.A., integra todos los programas que adelanta la empresa con el fin de mantener y promover • Exámenes médicos ocupacionales
la salud de sus empleados y su capacidad de trabajo, en el nivel físico, mental y social, contribu-
yendo a la disminución de las enfermedades laborales y accidentes de trabajo; todo ello en el • Prevención de Riesgo biomecánico- Inspec-
marco de los requisitos legales en materia de Seguridad y Salud en el Trabajo (SST) vigentes ciones ergonómicas, Capacitación pausas
Durante el 2017, estos programas incluyeron, entre otros: activas e higiene postural
Cobertura SGSST • Capacitación Prevención de Riesgo psicoso-

cial
• Programas de prevención de accidentalidad:

Investigación de accidentes, Inspecciones de
seguridad, Divulgación de estándares para
prevención de caídas, Capacitación seguri-
dad vial
• Programa de prevención y atención de

emergencias
• Divulgación de pautas de Fomento de estilos

de vida saludable: Pausas activas, Preven-
ción de cáncer en el hombre y la mujer,
enfermedad respiratoria, enfermedad
gastrointestinal,
• Actualización de matrices de Identificación

de peligros
GESTIÓN
7 HUMANA
7.4.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente
Actividades
AcƟvidades generales: Inducción a nuevos ingresos en Seguridad y salud

en el trabajo re inducción en temas generales (Bogotá y regionales-100%)),
Copasst (mensual), capacitación de brigada de emergencia (mensual- 20
brigadistas en Bogotá), Encuentro de brigadistas a nivel nacional, Semana
de la Salud y del cuidado y exámenes periódicos ocupacionales.
Ambiente y Trabajo Seguro: Viernes saludables, programa de pausas
acƟvas, comunicaciones de esƟlos de vida saludable, generación de cultura
de autocuidado, gesƟón de peligros y riesgos, cursos virtuales y escuelas
osteomusculares
Riesgo psicosocial: AcƟvidades de ambiente y convivencia laboral, Comité
de convivencia, programa de liderazgo: atributos y programa Journey
(virtual y presencial) y planes de intervención ambiente laboral ( 3 áreas)
Implementación del Sistema de gesƟón: Avance según requerimientos
legales a nivel nacional, implementación módulo SST, políƟcas y GesƟón de
cambio y manejo de contraƟstas ( fase inicial).
GESTIÓN
7 HUMANA
7.5 Formación
7.5.1 Universidad Corporativa
Es el medio para desarrollar habilidades y nal para mejorar su desempeño en los diferentes procesos y
competencias del talento humano de la orga- contribuir a su desarrollo profesional, mediante acciones de
nización, a través de programas de formación formación dirigidas al desarrollo del talento requerido para
presenciales y/o virtuales, alineados con la alcanzar los grandes propósitos establecidos en el direcciona-
estrategia corporativa y orientada a alcanzar miento estratégico del Banco.
los resultados esperados por parte del Banco.
Formación, con base en las mejores prácticas, pretende inno-
La Universidad, tiene como objetivo preparar var y promover el crecimiento de los funcionarios de manera
a los colaboradores del Banco para asumir estandarizada, con una activa participación que involucre y
nuevos retos y mayores responsabilidades en complemente todos los temas, para que esto se vea reflejado
la organización. en la excelencia y la buena calidad de servicio a nuestros clien-
tes.
7.5.2 Escuela de Líderes
Es un programa de formación para todos los Se llevan a cabo actividades que involucran al personal de las
líderes del Banco de Occidente con el fin de Divisiones/Áreas; y a las Oficinas, Credicentros y Áreas Staff de
potenciar las competencias que se necesitan las diferentes zonas y sucursales en los diferentes procesos de
para el logro de sus objetivos de área y con la operación bancaria.
esto los objetivos y retos organizacionales. Igualmente como parte del Plan de Desarrollo y el mantener
actualizada a la fuerza comercial del Banco, anualmente se
7.5.1.1 Programas de formación programan las jornadas de capacitación, para cada una de las
presencial fuerzas comerciales del segmento empresas y personas.
El área de Formación y desarrollo tiene como

objetivo potenciar las competencias del perso-
GESTIÓN
7 HUMANA
7.5.1.2 Programas de Formación

Virtual
La Vicepresidencia de Recursos Humanos Modelo de Formación para cada uno de sus procesos, esto con el fin de garantizar que todos
establece las políticas sobre las cuales se los procesos que se desarrollen en términos de formación, vayan alineados a la estrategia y
rige la capacitación virtual en su plataforma: promuevan una mejora en los resultados, a través de las personas.
e¬ureka.
Eureka se define como el medio o la herra-
mienta virtual por la cual se acceden a B) Modelo Medición de Impacto
diferentes programas de formación en capaci-
dades técnicas o comportamentales, en la cual
hemos avanzado en nuestro modelo de
formación al implementar nuestra modalidad
virtual en la nube, de esta manera se logró
ampliar y proyectar nuestro alcance fuera del
ámbito laboral, haciendo de nuestro portafolio
digital una herramienta portable que además
brinda la oportunidad de dedicar más tiempo
a la apropiación de conceptos, permitiendo de
esta manera añadir y potenciar más habilida-
des a nuestro modelo de competencias.
7.5.3 Modelo de Formación
El Área de Formación con el fin de generar

impacto en la Organización, implementa el
GESTIÓN
7 HUMANA
7.5.5 Acciones en Fiduciaria de

Occidente
La formación es un tema de vital importancia

en la Fiduciaria, lo cual se refleja en uno de
sus objetivos estratégicos de contar con el
personal idóneo. Este objetivo está presente
desde el proceso de inducción (Normativa y
Organizacional), el entrenamiento en el puesto
de trabajo y el programa de formación, que
incluye las capacitaciones (Normativas y de
Actualización) y las formaciones en competen-
cias, aspectos que se constituyen en sus prin-
cipales pilares.
Las prioridades del Programa de Formación

se establecen de acuerdo a los aspectos prin-
cipales de trabajo para el cumplimiento de la
estrategia, de manera que se conserve la
coherencia entre la estrategia, las competen-
cias y la formación.
GESTIÓN
7 HUMANA
7.6 Relaciones Laborales
La vigencia de la Convención Colectiva de Trabajo, está

comprendida entre el primero 1° de enero de 2018 y el
31 de diciembre de 2021. Esta convención sólo aplica para
los funcionarios del Banco de Occidente y no se extiende
a los trabajadores de sus Filiales.
Testimonio de José Eudoro Gallo, Presidente del Sindicato

del Banco de Occidente, empleado de la entidad hace 45
años:
“Yo destaco las excelentes relaciones entre la empresa y

el sindicato desde que empezó a funcionar en el año 73.
El Banco de Occidente es un Banco de puertas abiertas.

Hemos venido trabajando sin mayores problemas y
por consiguiente no se han presentado interrupcio-
nes en las labores. Desde el Presidente, hasta el Auxiliar
Operativo todos tenemos la función de destacar el papel
del Banco. La recomendación de la Presidencia es traba-
jar a favor del Banco, esto ha sido muy importante para
conservar la buena relación entre el sindicato y la empre-
sa”.
GESTIÓN
7 HUMANA
7.7 Bienestar De igual manera, se llevan a cabo actividades institucionales tales como: Programa acerquémo-
nos, ceremonias por celebración de quinquenios de antigüedad, celebración día de la secretaria,
Nuestro propósito es contar con colaborado- fiesta de navidad para los empleados y sus hijos (menores a 12 años) y programa de prepara-
res motivados y productivos que aporten a la ción para los empleados que están próximos a su pensión.
consecución de la MEGA del Banco, involu-
crando a los líderes de la alta gerencia como También se ofrecen diferentes convenios, los cuales están encaminados a generar bienestar y
aliados estratégicos en Clima Laboral. salud en los empleados. Algunos de estos convenios se establecen con: Gimnasios, escuelas
deportivas, de danza, arte y música, ópticas, clínicas odontológicas, escuelas de conducción,
Generamos bienestar en los colaboradores y revistas, periódicos, centros de salud, belleza y medicina alternativa, escuelas de idiomas y
sus familias a través de la administración de programas culturales.
los servicios y beneficios, la ejecución de
actividades que promueven el equilibrio entre
lo social, emocional, físico y laboral.
El Banco brinda a sus empleados y sus fami- Pólizas Auxilios

lias posibilidades de mejoramiento de calidad
de vida profesional y familiar a través de Asistencia Médica, Bachillerato, escolaridad
diferentes tipos de auxilios, actividades y Vida y Accidentes hijos de los empleados,
pólizas. Personales Universidad de los
empleados y de sus
A lo largo del año, se realizan diferentes
actividades para los empleados y sus familias:
hijos, Educación Especial,
Actividades recreo deportivas, taller de adoles- Diplomado, Nacimiento,
centes y vacaciones recreativas para los hijos Matrimonio, Óptico,
de los empleados, día de plenitud para los Escritura, Defunción.
padres de los empleados (mayores a 55 años),
día de la familia, talleres de economía familiar
y conferencias para el desarrollo de la familia.
GESTIÓN
7 HUMANA
7.8 Apoyo al Fondo de ahorros, el uso de servicios de bienestar, reintegro de recursos con la revalorización de los apor-
tes, pago de auxilios y reintegros e indemnizaciones de las pólizas. Fondoccidente lleva a cabo
Empleados
sus programas de manera independiente y autónoma con relación al Banco de Occidente,
incluso cuando recibe apoyo en varios frentes de la entidad.
Los aportes a diciembre de 2017 del Banco
de Occidente a Fondoccidente fueron
significativos, lo cual beneficia a sus asociados,
que ascienden a 7.140.
Fondoccidente como empresa de los emplea-

dos del Banco de Occidente disfrutó de tasas
preferenciales para sobregiros y créditos de
tesorería. De otra parte, se destacan las
asesorías en proyectos de tecnología, el
soporte en contrato de servicios, apoyo logísti-
co con proveedores, cobertura del correo
interno, apoyo legal y de recursos humanos, la
cesión de espacio físico para la realización de
las reuniones de Junta Directiva y la ubicación
de las oficinas en ciudades como Bogotá,
Medellín y Barranquilla.
Fondoccidente contribuyó a aumentar la

riqueza de sus asociados en el año 2017
en $18.779 Millones de pesos.
Los valores estimados del beneficio de los

Asociados, se hacen respecto a los costos de
los créditos, el pago de intereses por los
8 CLIENTES
8.1 Régimen de Protección al Consumidor 1 Fortalecer la cultura de atención, respeto y servicio

Financiero a los consumidores financieros (Debida diligencia).
El Régimen de Protección al Consumidor Financiero tiene como 2 Adoptar sistemas para suministrarles información
adecuada (Información financiera).
objeto establecer los principios y reglas que rigen la protección a
los consumidores financieros en las relaciones entre estos y las
3 Fortalecer los procedimientos para la atención de
entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia,
sus quejas, peticiones y reclamos (Respuesta a
entendiéndose por consumidor financiero, todo cliente, usuario o
quejas y requerimientos).
cliente potencial de las entidades vigiladas.
4 Propiciar la protección de los derechos del

consumidor financiero, así como la educación
8.2 Sistema de Atención al Consumidor financiera de estos (Educación financiera).
Financiero
5 Fortalecer la cultura de mejoramiento continuo.
Con base en lo estipulado en la Ley 1328 de 2009, el Banco
estableció el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). Con una periodicidad anual, se realiza un curso virtual
El SAC se compone de 4 etapas que son: identificación, medición, con el objetivo de que todos los colaboradores del Banco
control y monitoreo de todos aquellos hechos o situaciones comprendan en qué consiste el Sistema de Atención al
que puedan incidir en la debida atención y protección de los Consumidor Financiero y la importancia del mismo para
consumidores financieros, cumpliendo los siguientes objetivos: sus clientes.
8 CLIENTES
8.3 Educación Financiera
Se refiere al conjunto de habilidades y conocimientos que permiten a un individuo tomar decisiones informadas sobre la
administración
La de sus recursos
educación financiera económicos,
es el proceso teniendo
educativo por en consideración los productos y servicios del sistema financiero.
Todo lo anterior, con el propósito de contribuir a su bienestar financiero.
Los objetivos principales del programa de educación financiera del Banco de Occidente son:
Divulgar temas que contribuyan a la comprensión y aplicación de los conceptos financieros, orientados a lograr que la
población conozca la existencia y beneficios de los distintos productos, servicios y canales de atención del sistema financie-
ro, de manera que se genere una cultura de planeación financiera y de prevención de riesgos.
Acercar a los colombianos al sistema financiero para construir una sana relación con las instituciones financieras cimentada
en la confianza de la población tanto en las entidades como en los mecanismos de protección al consumidor financiero.
Banca Personal
8 CLIENTES Segmento Perfil
8.4 Segmentación
8.4.1 Segmentación Banca Personal
Clientes Banca Personal por Segmento Dic 2017

8 CLIENTES
8.4.2 Segmentación Banca Empresarial
Banca Empresas
Segmento Perfil
Gobierno Entidades pertenecientes al sector oficial
Corporativo Clientes con nivel de ventas mayor a $250.000 MM y empresas vigiladas por la super financiera.
Empresarial Grande Empresas privadas con nivel de ventas mayor a $20.000 MM y menor a $250.000 MM
Empresarial Pyme Empresas privadas nivel de ventas mayor a $700 MM y menor a $20.000 MM
Clientes Banca Empresarial por Segmento 2017

8 CLIENTES
Banca Vehículos
Segmento
por Línea de Perfil
Negocio
8.4.3 Segmentación Banca de Vehículos y Motos
Clientes por Líneas de Negocio

Banca de Vehículos, Motos, Plan Venta y Bienes Intermedios 2017
8 CLIENTES
8.4.4 Segmentación Unidad de Leasing VP de Empresas
Clientes por Modalidad de Leasing 2017
Unidad de Leasing Vicepresidencia de Empresas

Modalidad de
Leasíng Segmentos
Financiero Corporativo, Grandes, Pymes y Gobierno
Operativo Corporativo, Grandes, Pymes y Gobierno
Habitacional Corporativo, Grandes, Pymes y Gobierno

8 CLIENTES
8.5 Corresponsales Bancarios

Actualmente el Banco de Occidente cuenta
con más de 17.000 puntos de Corresponsalía
ubicados estratégicamente en 982 Municipios
del País, en donde se pueden llevar a cabo
transacciones como pago de facturas de servi-
cios públicos y privados, pago de la Seguridad
Social PILA, depósitos/consignaciones en
efectivo, retiros con y sin tarjeta débito del
Grupo Aval.
En el 2017 ampliamos la Red de Correspon-

sales para brindar mayor cobertura a los
Clientes, con la alianza estrategia entre Super-
GIROS y Banco de Occidente adicionando
más de 8.000 puntos.
En promedio en el año 2017 las transacciones

en el canal crecieron en un 86% con respecto
al año 2016, esto demuestra que cumplimos
con nuestra oferta de valor al Cliente en agili-
dad, cercanía, comodidad, cubrimiento y segu-
ridad en las transacciones.
8 CLIENTES
8.6 Servicios Especiales
8.6.1 Pago a Pensionados
El Banco ha diseñado centros de pago, con horarios especiales, donde se ofrecen lugares
cómodos, con atención exclusiva, con sillas de ruedas y en general donde se brinda un servicio
de calidad a los adultos mayores. Se realizaron modificaciones para no cobrar comisiones a los
pensionados y brindarles la comodidad de uso de cajeros automáticos y compras en estableci-
mientos.
Hoy los pensionados se identifican a través de biometría a fin de evitar suplantación y de agilizar
sus proceso de cobro de mesada pensional.
Adicionalmente se da soporte y apoyo en educación financiera en los puntos a través de aseso-

res de servicio.
Complementando las opciones de los Centro de Pagos que se tenían para los pensionados, se
habilitaron las oficinas a nivel nacional con atención preferencial y con los sistemas de seguridad
para blindar las transacciones y proteger los recursos de los adultos mayores.
8 CLIENTES
8.6.2 Página Electrónica para cer mecanismos para recuperación de cartera,

Liquidación y Pago de Impuestos tienen bases de datos con información estra-
tégica y actualizada. Con estas herramientas
se tiene la trazabilidad del recaudo y se garan-
Diseño y Desarrollo de Paginas Transacciona- tiza la integridad de lo que se está liquidando
les particulares que permiten el cargue de la y pagando.
información para la parametrización de la
liquidación y pago de impuestos. Dado que la mayoría de estas páginas de
liquidación y pago informa en tiempo real las
El sistema controla uno a uno los campos de operaciones realizadas, los contribuyentes no
una liquidación y/o declaración de impuestos, tendrán problemas en sobre costos o cortes
esto genera mayor facilidad para los contribu- del servicio, la generación de Paz y Salvo se
yentes en aspectos como la asistencia total vuelve un proceso inmediato.
para no cometer errores, que pueden generar
sanciones. Con el uso de la red se evitan Adicionalmente, este servicio va en línea con
desplazamientos de los contribuyentes, se la Ley 19 de 2012 relacionada con la disminu-
disminuye el consumo de papel y químicos en ción de trámites, generando así valor al sector
las impresoras y se reduce el uso de tramita- oficial y empresarial.
dores.
La implementación de este tipo de servicios

ayuda a la reducción en los fraudes que
puedan llegar a presentarse en la liquidación y
pago de los impuestos, los entes territoriales
tienen un mayor control fiscal, pueden estable-
8 CLIENTES
8.6.3 Cajeros Humanos

Este personal está ubicado en las instalaciones del cliente, lo cual contri-
buye a generar empleo y apoya el desarrollo de los municipios a través
de la recuperación de cartera y recaudo. El Banco tiene 78 clientes con
este servicio.
8.6.4 Jornadas Móviles de Recaudo
El Banco ha desarrollado el servicio de Recaudo Móvil para las Jornadas

Militares, donde recaudamos la cuota de compensación Militar y el
decreto 2350 en Municipios donde no hay presencia de Bancos, se
acompaña al Ministerio de la Defensa en estrategia de definición de la
situación Militar de poblaciones muy alejadas y hacemos presencia de 1
a 4 días continuos. Se programan alrededor de 100 convocatorias espe-
ciales al año en los diferentes Municipios del País. Servicio de Recaudo
con actualización de Base de datos en tiempo real y con infraestructura
muy liviana (software y Hardware), que permite la movilidad y el dina-
mismo que se requiere.
8 CLIENTES
8.6.5 Jornadas Especiales para 8.6.6 Desarrollo Ventanilla Única viven a 6 – 8 horas de las ciudades principales,
Recaudo de Impuestos de Registro (VUR) y que ya desde su Municipio pueden hacer el
trámite. Dos ejemplos son Samaná Caldas y
El Banco ha dispuesto la domiciliación para el Orocué Casanare. El nuevo esquema permite
El banco ha puesto a disposición de las gober- reducir los tiempos del trámite de 23 días
recaudo de Impuestos en 2 líneas: naciones a nivel nacional, una herramienta hasta en 3 días, y los costos implícitos que
integradora que articula a todas las Institucio- generaba el trámite anterior.
nes involucradas en el proceso de trámite de
1 Visita a grandes empresas para Recaudo
de impuesto con Datafono, evitando el un bien inmueble, se logró una conexión en Aquí el Banco es la plataforma integradora de
manejo de efectivo y apoyando el recau- tiempo real entre las gobernaciones, notarías, este Ecosistema.
do masivo del ente territorial (disminu- cámaras de comercio y oficinas de registro
ción cartera vencida). hecho que reduce significativamente los costos
y tiempos asociados con dichas diligencias.
2 Habilitar puntos de recaudo con estruc-
tura muy liviana, en Centros comerciales La propuesta se basa en la iniciativa que tuvo
donde se ubica un stand con funcionario la Súper Intendencia de Notariado y Registro,
liquidador del ente territorial y un cajero apoyados en la ley anti-trámite y gobierno en
humano Banco con datafono para el línea, para que los contribuyentes sólo asistan
pago. a un punto habilitado por el Banco y puedan
pagar los derechos de registro, el impuesto
asociado y los derechos notariales generados,
reduciendo de forma significativa los trámites,
plazos, costos y desplazamientos propios a la
transferencia de dominio. Buscamos que a
través de esta herramienta Colombia sea un
estado más eficiente, transparente y participa-
tivo, aprovechando la tecnología para impulsar
el mejoramiento de la calidad de vida y pros-
peridad de todos los colombianos. Este servi-
cio tiene un alto componente social, al reducir
los desplazamientos de los colombianos que
8 CLIENTES
8.6.7 Recaudo a través de Extensión de 8.6.9 Gestión de Rentas

Red y/o Corresponsales Bancarios
El banco pone a disposición de las entidades
territoriales una propuesta integral que permite
El Banco de Occidente ha realizado alianzas estraté- realizar la gestión de cobro para los impuestos
gicas con redes de recaudo nacional para proporcio- departamentales y municipales a través de
nar a los contribuyentes capilaridad y horarios de sistemas tecnológicos modernos. Su propuesta
recaudo flexibles, con el objetivo de poner a disposi- de valor tiene como alcance facilitar al cliente
ción una opción más de recaudo en la cual se entrega el manejo correcto de la cartera brindando a
la información en línea. los contribuyentes calidad, transparencia y
confianza en la información asociada a sus
8.6.8 Agilizadores Electrónicos rentas mejorando la cultura de pago, facilidad
en la liquidación de sus impuestos y agilidad al
Dispositivo Electrónico instalados en la(s) oficina de los momento de realizar sus pagos, todo esto
cliente, para el recaudo y/o pago de servicios públicos garantizando el cumplimiento de la normativi-
o privados de manera ágil, segura y alineada a las dad vigente establecida por los entes de
estrategias de Gobierno en línea y facilitando la control.
gestión de pago a los ciudadanos. Los servicios reque-
ridos en los Agilizadores se parametrizan de acuerdo
a las necesidades de los clientes.
8 CLIENTES
8.6.10 Sistemas Financieros y 8.6.11 Gobierno en Línea

Tributarios de Recaudo
El banco ha puesto a disposición de sus
El banco de Occidente ha realizado alianzas clientes herramientas que le proporcionan
estratégicas para proveer a nuestros clientes conocimiento, tecnología y servicios para el
herramientas confiables, seguras, amigables, mejoramiento de su gestión, niveles de
flexibles y personalizables orientadas a la eficiencia, capacidad de generar valor y brin-
prestación de servicios en la gestión tributaria dar mejor calidad de vida a los ciudadanos
y financiera. Estos servicios están alineados al los cuales tendrán servicios cercanos, a
ofrecimiento de dos tipos de plataformas, la través de la utilización de portales web,
primera permite la gestión de trámites en donde los usuarios podrán realizar el trámite
línea en lo referente a todos los impuestos, de sus pagos de impuestos, tramites no
tasas y contribuciones, permitiendo a los monetarios, radicación de P.Q.R.S, todo lo
contribuyentes la realización de peticiones anterior se alinea con las políticas de Gobier-
quejas y reclamos. La segunda le permite a no en Línea para un Estado abierto, más
nuestros clientes tener su información eficiente, más transparente, más participativo
integrada para rendir oportunamente los y que preste mejores servicios respondiendo
distintos informes a los entes de control, cons- a las necesidades de los ciudadanos.
tituyéndose en la base del manejo eficiente de
la información de los entes públicos en pro del
mejoramiento de indicadores departamentales
y nacionales.
8 CLIENTES
8.7 Satisfacción del Cliente 8.7.1 Estudio Sectorial Bancario
Para el Banco de Occidente la excelencia en Encuesta de percepción de servicio en clientes de entidades financieras. A través de este estudio
el servicio constituye uno de sus principales se conoce el nivel de satisfacción de los clientes externos del Banco en comparación con el de
frentes de trabajo, por eso realiza estudios de los clientes de las otras entidades financieras de Colombia. Esta medición se realiza anualmente.
carácter interno y externo y fomenta entre
los colaboradores de la entidad competencias El Banco, en su interés por ofrecer calidad en la excelencia realiza de forma sistemática estudios
que permiten ofrecer cada día mejoras en la de satisfacción del cliente externo e interno para tomar los correctivos en todos los aspectos
atención de expectativas y necesidades de de mejora.
sus clientes. En los casos en que no ocurra
una experiencia favorable, el Banco procura
agilizar los procesos para corregir los errores 8.7.2 ENSE
en este sentido.
Encuesta de Nivel de Satisfacción Externa. Se realiza anualmente a clientes de todos los segmentos.
Permite conocer la percepción del servicio en todos los puntos de contacto directo con el cliente,
en aspectos tales como: atención telefónica, atención personal, asesoría, presentación personal,
entre otros aspectos.
8.7.3 ENSE Reclamos
Esta encuesta es realizada a todos los clientes que han presentado reclamos o quejas y le
permite al Banco conocer el nivel de satisfacción con la respuesta recibida. Se lleva a cabo una
vez al año.
8 CLIENTES
8.7.4 TEO la encuesta de satisfacción con la empresa el mayor índice de satisfacción con 85 puntos;
Customer Index Value, representante de resaltando, a su vez, un índice de lealtad de
El Teléfono Eficiente y Oportuno, TEO, per- American Customer Satisfaction Index (ACSI) 86 puntos, el más alto desde el año 2010.
mite establecer el nivel de satisfacción con la de Estados Unidos. La encuesta mide seis Este resultado ratifica el posicionamiento de
atención telefónica de los clientes internos, en indicadores relacionados con la experiencia de los FICs de Fiduoccidente en el mercado.
relación con la facilidad, rapidez, actitud y marca: expectativas, calidad percibida, valor
oportunidad en la atención. Se realiza anual- percibido, índice de satisfacción, atención de La solidez de la marca Fiduoccidente, su
mente. quejas y lealtad. De acuerdo al modelo, punta- trayectoria en el mercado fiduciario y la credi-
jes en cada indicador superiores a 79 son bilidad construida en el mercado fueron los
deseables. beneficios mejor calificados por los clientes al
ser comparados con otras fiduciarias.
8.7.5 ENSI
En el año 2017, la encuesta se aplicó telefóni-
Encuesta de Nivel de Satisfacción Interna. Este camente a una muestra representativa de
estudio mide una vez al año el nivel de satis- clientes a nivel nacional. Estos fueron seleccio-
facción de los clientes internos. Permite cono- nados aleatoriamente considerando una canti-
cer si las áreas están cumpliendo con su dad homogénea de clientes de Fondos de
misión de entregar productos y servicios opor- Inversión Colectiva (FICs) y negocios fiducia-
tunos y con la calidad de atención requerida a rios.
sus compañeros de trabajo.
El período de medición del indicador de satis-
facción fue septiembre de 2016 a septiembre
8.7.6 Acciones en Fiduciaria de 2017. Dentro de los resultados más
de Occidente relevantes, este indicador se ubicó en 81
puntos con un decrecimiento del 1.12%
Para medir la percepción de nuestros clientes, respecto al 2016. Los clientes de FICs tuvieron
la Fiduciaria de Occidente realiza anualmente
8 CLIENTES
8.8 Calidad Las oficinas trabajan sobre las principales oportunidades de mejora detectadas en las encuestas
de servicio bajo la asesoría del área de Calidad en Servicio al Cliente y con las directrices genera-
8.8.1 Programas de Calidad en el das en los comités de Calidad.
Servicio
De otra parte, el Banco promueve anualmente el Encuentro de Calidad y el Encuentro de los
El Banco promueve el premio de Oficina Mejores, en los cuales los seleccionados tienen la posibilidad de presentar sus proyectos de
Modelo, el cual reconoce a la oficina más mejoramiento e innovación y son reconocidos por la alta dirección del Banco, la cual les hace
destacada en servicio a nivel nacional en entrega de un trofeo y premios por su aporte a la gestión de Calidad en la organización.
cuatro grupos conformados de acuerdo a
tamaño de las agencias. Se escoge la oficina Durante todo el año el área de Calidad en Servicio al Cliente orienta y asesora a las áreas y ofici-
ganadora por los mejores resultados en las nas para el desarrollo de sus proyectos a través de diferentes metodologías, promueve proyectos
encuestas de servicio, trabajo en asegura- enfocados en agilizar y facilitar trámites, operaciones y solicitudes de los clientes; así como dismi-
miento y de clima laboral. Los ganadores nución del impacto ambiental: consumo de papel, energía, reciclaje, reutilización y manejo de
reciben un estímulo económico. desperdicios, aportando así al balance social del Banco; entre otros.
8 CLIENTES
8.8.2 Gestión de Reclamos y Requerimientos
El Banco ha implementado la metodología Lean en la gestión de reclamos y requerimientos, Se presentó una disminución del 53% en los
estableciendo una visión de punta a punta del proceso, con inicio y fin en el cliente. El objetivo reclamos del año 2017 respecto al año ante-
del proyecto es aumentar el nivel de resolución, minimizar errores y tiempos de gestión y cum- rior, equivalente a 24.398 reclamos, se gene-
plir las promesas pactadas con el cliente. raron 1.7 reclamos en promedio por cada mil
clientes en promedio durante el año 2017.
Número de Reclamos 2016 - 2017
El promedio de radicaciones del IV trimestre
de 2017 fue de 1,741 reclamos mensuales. Los
códigos de fraudes, no recepción de extractos,
revista credencial y quejas por mal servicio
representaron el 80X de reclamaciones.
Para el reporte de la Superfinanciera del IV

trimestre de 2017 se presentó un aumento del
4.8% (4.780 reclamos) respecto al III trimestre
del mismo año (4.560 casos). Principalmente
por el incremento en los reclamos por quejas
por mal servicio (malas ventas) y reclamos por
seguros.
8 CLIENTES
Indicador de Vencidos 2016 - 2017
8.8.3 Indicador de Oportunidad en

la Respuesta al Cliente
Este indicador, refleja los reclamos y solicitudes
que fueron solucionados fuera del tiempo
definido en el sistema, para dar respuesta al
cliente.
La Unidad de Gestión de Reclamos, en el

último trimestre de 2016 presento un venci-
miento promedio de 1.09%, para el mismo
periodo en el 2017 fue del 1.27%.
Se desarrolló proyecto de disminución de vencidos que incluyó ajuste de los ANS
En el último año se generaron las siguientes con otras áreas, estudio de productividad, seguimiento diario en varios cortes y
acciones para mejorar nuestro nivel de aten- validación de procedimientos de excepción, establecimos una meta del 1% la cual
ción y disminuir el número de reclamaciones. alcanzamos en febrero de 2017.
El afinamiento de fábrica al interior de la UGR permitió mejorar favorablemente

indicadores como mala radicación y radicado innecesario, así como una mayor
oportunidad de atención de cara al cliente, la cual se vio reflejada en el cumpli-
miento de atención en 24, 48 y >48 horas.
Se mantiene el esquema de retroalimentación mediante la generación de TIPS

y actualización continua de la matriz de radicaciones y divulgación de los indica-
dores y estadísticos del proceso de reclamos a través de la Intranet.
Por medio de plan padrino se implementa acompañamiento directo de funcio-
narios de la UGR a las áreas radicadoras.
8 CLIENTES
8.8.4 Filosofía sobre Derechos de 8.9 Privacidad y Protección al

los Clientes Cliente
El Banco de Occidente cree en el valor de una
relación comercial sana, dinámica y efectiva, a 8.9.1 Seguridad Física y Virtual
partir de parámetros claros y equitativos en
todo lo referente a derechos y obligaciones. En el modelo de seguridad del Banco se tiene
Además, considera que en cada petición, contemplados procedimientos sobre seguridad
solicitud, queja o reclamo de un cliente, se bancaria y privacidad en el manejo de la
presenta la oportunidad de validar el compro- información.
miso del Banco y sus empleados con el servi- Entrenamiento al personal, información a los
cio ofrecido. clientes, trabajo conjunto con otras entidades
del sector financiero y participación activa en
El Banco motiva a todos y cada uno de sus los comités de este tema hacen parte de las
empleados a mantener muy presente y actuar actividades realizadas para preservar el impor-
consecuentemente, con las disposiciones lega- tante activo que representa la seguridad.
les vigentes sobre derechos del cliente, así
como sus obligaciones y también las del
Banco, como proveedores de productos y
servicios financieros.
8 CLIENTES
8.9.2 Modelo de Seguridad de la

Información
La seguridad de la información se logra implantando

un Modelo de Seguridad que apoya las políticas
corporativas de protección de la información y está
alineado con los requerimientos técnicos y de nego-
cios. Este modelo se encuentra estructurado bajo el
enfoque ISO27001.
La información es uno de los activos más importan-

tes del Banco y por lo tanto se espera que sea
Inversiones para garantizar seguridad en la información:
utilizada acorde con los requerimientos del negocio.
La confidencialidad de la información del negocio y Las inversiones en seguridad Informática están representadas por servicios como
de terceras partes debe ser mantenida, indepen- antiphishing, antivirus, crecimiento en herramientas de monitoreo, herramientas
dientemente del medio o formato donde se para prevención de perdida de información (DLP), correlación de eventos (SIEM),
encuentre. capacitación interna y proyectos internos: La inversión del área en el año 2017 fue
de U$193.438
De acuerdo con las políticas del Banco la informa-
ción debe preservar su integridad, sin tener en Las inversiones en seguridad de la información representadas en proyectos internos
cuenta que su residencia sea temporal o permanen- y servicios a los clientes fueron de $630.103.194
te o la forma en que sea transmitida.
Identificación Biométrica: Proyecto en producción con un presupuesto ejecutado de
$889.515.360 en costos operativos
Gestión de Usuarios: Proyecto en curso con un presupuesto de U$530.623
Póliza Global Bancaria: $1.374.450.595 (Incluido IVA).

8 CLIENTES
8.9.3 Atención de Reclamos en 8.9.5 Atención Personalizada en

Seguridad Seguridad
El Banco cuenta con procedimientos y tiem- Se ofrece atención personal a aquellos clientes
pos estandarizados para la atención y respues- que solicitan al Banco la prestación de los
ta a los reclamos que presentan los clientes servicios de pago o recaudo en sus instalacio-
por el retiro de sus dineros a través de nes. También se presenta con algunos clien-
conductas mal intencionadas, que cubren tes corporativos que demandan la revisión de
todos los productos y canales. sus áreas, procedimientos y en ocasiones la
capacitación de sus propios empleados.
Una vez documentada la reclamación, un
Comité que se reúne dos veces a la semana Cuando el cliente contrata y utiliza sus propios
estudia las solicitudes y resuelve formalmente cheques especiales, el Banco de Occidente le
la reclamación a través del Gerente que atien- ofrece el servicio de verificar que las condicio-
de al cliente. nes físico - químicas con las cuales fueron
impresos cumplan con los estándares de
8.9.4 Estándares de Seguridad seguridad.
Física
El Banco cuenta con áreas específicas para
El Banco cuenta con estándares de seguridad adelantar estas operaciones que le garanticen
física con base en los cuales diseñan y proveen la seguridad y confidencialidad al cliente que
a las oficinas bancarias. Existe, adicionalmente realiza de forma ocasional o permanente este
la señalización que le permite al cliente tipo de operaciones. Así mismo, existe un
diferenciar cuáles son los funcionarios del reglamento en el cual se ofrece protección de
Banco y los puntos de atención. la Policía para seguridad de los clientes que
retiran cuantiosas sumas en efectivo.
8 CLIENTES
8.10 Defensoría del Cliente

Financiero
Es un ente autónomo e independiente de los Por disposición legal el Defensor del Consumidor Financiero del Banco
organismos de administración de la entidad, de Occidente y sus Filiales ejerce sus funciones con absoluta indepen-
que se desempeña como vocero de los Clien- dencia, imparcialidad y objetividad.
tes o Usuarios financieros ante el Banco y sus
Filiales y está orientada a la protección espe-
cial de los derechos de los consumidores
financieros.
Total Reclamaciones
Al Defensor le corresponde conocer y resolver
los reclamos formulados por los consumido-
res, a través de un pronunciamiento o decisión
motivada, en relación con la debida aplicación
de la normatividad vigente, las estipulaciones
contractuales, las costumbres comerciales y las
prácticas bancarias. Adicionalmente el Defen-
sor puede efectuar recomendaciones al Banco
relacionadas con los servicios y la atención al
consumidor financiero según considere
conveniente.
8 CLIENTES
8.11 Estrategia de Información a Clientes
El Banco de Occidente tiene una estrategia para informar y capacitar a los clientes en las medidas de seguridad para realización de operaciones
por cada canal. Se señalan a continuación las que se emplean con mayor frecuencia:
Entrega de plegables de productos a Comunicaciones y Pauta en medios

clientes. digitales (Facebook, Twitter, Instagram y
Google).
Divulgación a clientes a través de boletín

masivo – Alcorriente y frases en extractos. En OcciRed y PSP la estrategia para
dar conocer esta funcionalidad se realiza
A través de la Página Web Zona Informativa a través de una compañía externa
(Banner, Landing Page y Pop App), Zona encargada de capacitar al cliente sobre
Transaccional (Banner), Banca Móvil las recomendaciones de utilización del
(Información de productos y promociones) producto
y medios impresos entregados en oficinas
(Afiches y habladores). En el caso de Línea Empresarial, el Gerente
de Cuenta es el encargado de explicar a sus
Mailing y SMS a correos y celulares clientes las recomendaciones de seguridad
autorizados por los clientes de la Banca de para este producto.
Personas.
8 CLIENTES
De acuerdo con la definición de la Superintendencia Financiera de Colombia

y como parte de la administración de Riesgo Operativo, el Plan de Continui-
dad del Negocio hace referencia al conjunto detallado de acciones que descri-
ben los procedimientos, los sistemas y los recursos necesarios para retornar y
continuar la operación en caso de interrupción.
Dada la dinámica del negocio, en el segundo semestre de 2014, se continuó

el trabajo de actualización permanente del modelo de Continuidad (actualiza-
ción de estrategias, planes y directorios) y se continuó con las etapas finales
de implementación para los procesos de Compensación electrónica. Adicional-
mente se efectuó monitoreo permanente la realización de pruebas tanto
tecnológicas como operativas para garantizar la efectividad de los planes.
Finalmente y para dar cumplimiento a la Circular Externa 042 de la Superin-

tendencia Financiera, se efectuó seguimiento en forma permanentemente
sobre los planes de continuidad de terceros que brindan servicios críticos al
Banco, esquema fortalecido este año con él apoyo de Asobancaria.
El Banco trabaja desde el 2005 con un Centro Alterno de Tecnología el cual

de acuerdo con directriz del Grupo Aval fue implementado mediante negocia-
ción con la multinacional IBM para los Bancos AV Villas, Bogotá y Occidente.
De esta forma se desarrolló la contingencia para las aplicaciones de misión
crítica que soportan los procesos claves del negocio.
8 CLIENTES
8.12 Accesibilidad
Con el fin de atender de la manera más

cómoda y eficiente a sus diversos grupos de Hall mínimo: de 1.50 x 1.50 metros.
clientes y usuarios el Banco apalancado en la
tecnología y con políticas claras sobre el
Puerta acceso: de 0.90 metro de ancho
manejo de sus productos y canales hace posi-
ble que el acceso a los servicios de esta mínimo.
entidad financiera haya crecido mediante la
implementación de las tácticas explicadas a De acuerdo con las recomendaciones no debe
continuación. existir ningún peldaño entre el andén y el
acceso a oficinas y cajeros y donde exista el
8.12.1 Accesibilidad Personas Banco tiene la obligación de construir rampas
Discapacitadas para personas con capacidad reducida.
En caso de que la oficina de la entidad esté

El Banco de Occidente cuenta con el manual ubicada en una copropiedad, esta adecuación
arquitectónico de normas y estándares que debe ser construida por la administración del
reglamentan la accesibilidad a espacios de edificio. El Banco de Occidente cuenta con la
atención al público para personas con discapa- adecuación de estas normas en todas sus
cidad tanto en oficinas como en cajeros auto- oficinas y cajeros automáticos, bien sea propio
máticos. o satélites.
De igual manera se acordó para todas las

entidades de Grupo Aval un manejo de están-
dares en acceso a los cajeros y al hall que
cumple con las siguientes especificaciones
técnicas
8 CLIENTES
8.13 Multicanalidad Audio Línea de Occidente A.L.O.
Línea Nacional 01 8000 51 5050

Los clientes del Banco cuentan con Acceso
Fácil-24 HORAS, un completo esquema Bogotá 320 1177
de servicios tecnológicos que les permite
realizar de manera ágil, cómoda y segura sus Cali 895 9256
consultas, pagos y transferencias, entre otros, Medellín 231 7700 0
servicios transaccionales.
Barranquilla 330 5000
A continuación se presentan los diversos
canales electrónicos a través de los
cuales los clientes pueden acceder a los Mediante el servicio de Audiorespuesta, Audio
diferentes servicios: Línea de Occidente A.L.O., los clientes pueden
realizar consultas, pagos, transferencias, entre
otros servicios. Para ingresar, sólo deben
Internet
marcar su número de cédula y seguir las
www.bancodeoccidente.com.co indicaciones del sistema.
Los clientes que deseen utilizar este servicio Banca Móvil

deben inscribirse en la Zona Transaccional de
la Página Web de la entidad con alguna de
Este servicio permite a los clientes, recibir
sus tarjetas Débito Activa o Crédito Credencial.
notificaciones y alertas de sus productos
Así, pueden crear un usuario y contraseña
a través de mensajes de texto vía celular,
que les permite realizar transacciones de
así como realizar con toda comodidad,
acuerdo al producto que manejen con
agilidad y seguridad las consultas, pagos y
el Banco.
8 CLIENTES
Cajeros Electrónicos Red AVAL Occivirtual
Los clientes del Banco, disponen de más de Gracias a esta herramienta virtual se fortalece
2.700 Cajeros Electrónicos de la Red AVAL en el intercambio comercial en el sector
Colombia, que les permiten realizar retiros en automotriz de los clientes del Banco que
efectivo y avances, así como consultas, pagos cuentan con Occivirtual, un espacio web que
y transferencias, entre otros servicios. les permite ver información de productos,
solicitar créditos, obtener pre - aprobaciones
y realizar simulaciones de crédito. De igual
Agilizadores Electrónicos ATH manera, es un lugar que facilita el intercambio
comercial para clientes y concesionarios.
Este canal se encuentra disponible en algunas
de las oficinas del Banco a nivel nacional. A
través de estos equipos se pueden realizar Occimóvil
pagos, transferencias y consultas. Para tener
acceso a este servicio, se requiere tener por lo
Es una herramienta exclusiva para la fuerza
menos una de las Tarjeta Débito o Crédito de
comercial del Banco que permite otorgar
las entidades de Grupo Aval.
pre - aprobaciones que agilizan de manera
considerable el servicio y contribuyen a un
mayor acceso a estos servicios por parte de
la población, al contar con información en
menor tiempo.

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Informe de Generación

PERFIL Momentos importantes en la historia de la organización:

2.2 Perfil del Banco

En 2010 Leasing de Occidente se integra al

PERFIL Región Región Región Región

Cali Bogotá Medellín Barranquilla

Banco de Occidente Occidental Bank

Ciudad de Panamá Barbados

2.4 Estrategia de Negocio Objetivos Corporativos

La Estrategia Corporativa del Banco se enfoca Crecimiento Rentable en Participación de

Desarrollo de Nuevos Negocios

Calidad y Eficacia en el Servicio

Desarrollo Tecnológico y Operativo y

En el año 2024 el Banco de Occidente tendrá

2.5 Principios y Valores

2.5.2 Valores Corporativos • Honestidad • Cooperación

BRC Investor Services S.A.: En noviembre la certificación del sistema de gestión de

Calificaciones de Riesgo Fiduoccidente: A Fiduccidente, la publicación financiera

El Sistema de Control Interno, SCI, es el refe-

Se entiende por SCI el proceso que ejecuta la

Las reglas de ética mencionadas a continua-

3.2.2 Cumplimiento de Principios

Toda actividad a cargo debe ser desplegada

Ventas y Servicios S.A.

3.4 Estructura Organizacional

4.1 Distribución de Valor Económico

5 Impuesto de Renta + Impuesto

5.1 Medio Ambiente 5.1.1 Premio Nacional de Ecolo-

El agua un tema actual y de gran preocupación

Desde su creación, el Banco de Occidente ha

5.1.2 Libro Ecológico

2001 Páramos de Colombia 2010 Saltos, Cascadas y Raudales de Colombia

5.2 Donaciones El Banco de Occidente apoya a fundaciones

Control Donaciones Año Total 2017 Se entregaron en 2017 recursos por $

CORPORACIÓN MICROCRÉDITO $ 250.000.000

FDI Pacífico $ 100.000.000 Donaciones 2017

PROARTES (3 Bienal Int/nal de Danza) $ 50.000.000

VALLENPAZ $ 16.672.964 PROARTES $ 10.802.000

VALLENPAZ CENA $ 15.000.000

PROARTES (3 Bienal Int/nal de Danza) $ 50.000.000

$ 1.200.000 CORPORACIÓN MICROCRÉDITO $ 250.000.000

6.1 Universidad San Buenaventura

Fray Ernesto Londoño Orozco OFM

Hector Alfredo Buchelli Espinosa

El Banco cuenta con un portafolio de financiación de

Si bien de manera directa el Banco no financia motos de

El Banco de Occidente ofrece a sus emplea-

Empleados Banco de Occidente Empleados Fiduciaria de Occidente Empleados Fiduciaria de Occidente

Empleados Banco de Occidente

Su Gente. La Valoración del Desempeño, es

7.2.3 Incrementos por Méritos 7.3.1 Plan de Acción

7.3.2 Acciones en Fiduciaria de Occidente

a) Bienestar Social B) Ambiente Laboral

Póliza de Hogar( 15 afiliados)

7.4 Salud y Seguridad Durante el 2017, estos programas

Cobertura SGSST • Capacitación Prevención de Riesgo psicoso-

• Programas de prevención de accidentalidad:

• Programa de prevención y atención de

• Divulgación de pautas de Fomento de estilos

• Actualización de matrices de Identificación