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Modelos B2C
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1 © 2019 Asturias Corporación Universitaria

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Índice

1 Introducción ............................................................................................................................................................ 3

2 Diferentes Grados de Implantación .......................................................................................................... 3

2.1 Modelos Publicitarios Orientados al Consumidor ............................................................... 4

2.2 Modelos Order Online Purchase Offline ................................................................................... 4

2.3 Modelos de Venta Online .................................................................................................................. 5

3 Modelos de Negocio B2C ............................................................................................................................... 5

3.1 Comerciantes Independientes ...................................................................................................... 6

3.2 Centros Comerciales Virtuales ...................................................................................................... 6

3.3 Infomediarios ........................................................................................................................................... 6

4 Ventajas para los Consumidores ............................................................................................................... 8

5 Pull vs Push ............................................................................................................................................................ 8

5.1 Pull ................................................................................................................................................................. 9

5.2 Push ............................................................................................................................................................... 9

6 Resumen .................................................................................................................................................................. 9

7 Enlaces de Interés............................................................................................................................................ 10

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Objetivos
Los objetivos del capítulo son los siguientes:

 Comprender el peso de los consumidores finales en el comercio electrónico.

 Diferenciar los distintos modelos que pueden aplicarse.

 Destacar cuáles son las principales ventajas que estos modelos presentan de cara a
los consumidores.

1 Introducción
El desarrollo de internet y la implementación de la tecnología han supuesto toda una
revolución en el ámbito empresarial, y ésta es una realidad que, como quedó reflejada en la
primera clase, cambia el contexto y la forma en la que tienen que trabajar las empresas en
sus actuaciones en el ámbito comercial.

Pero de la mano a estos cambios en las empresas, Internet también se ha ido introduciendo
Los cambios en las empresas han ido en la vida diaria de las personas y por tanto ha influido de una manera importante en el
produciéndose de la mano de los cambios en comportamiento de los consumidores. Ante cualquier proceso de compra es muy probable
los comportamientos de los consumidores.
que Internet haya influenciado directa o indirectamente y puede haberlo hecho de varias
maneras muy diferentes.

Desde comparar precios en la red, buscar la localización de una tienda física, pedir consejo
a los contactos en redes sociales, comprar desde la propia tienda online o hacer un pedido
a través de un formulario de contacto, todas y cada una de las compras suelen tener, en
mayor o menor medida, una influencia de la información transmitida por la red.

Los modelos de negocio en comercio electrónico que se centran en el consumidor son los
que mayor crecimiento han experimentado en los últimos años con la normalización de
internet en la vida cotidiana, integrándose en los hábitos de manera paralela. Por tanto, las
empresas que han sabido adaptarse más rápidamente a la nueva realidad, han comenzado
desde una situación preferente. Esto no significa que en todos los casos el éxito esté
solamente ligado a la estancia en la red sino más bien que, adaptarse a los cambios rápido,
aporta una ventaja extra.

2 Diferentes Grados de Implantación

Las empresas que, con una orientación a los consumidores, se decantan a utilizar internet
como herramienta de apoyo a su negocio pueden hacerlo con distinto grado de implicación
en función de los recursos de los que dispongan así como de la implicación posible de sus
consumidores y del contexto en el que se muevan.

Por tanto, es necesario que se tengan en cuenta todos los factores que influyen en el
proceso antes de lanzarse a este canal para tomar la decisión que mejores resultados

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pueda reportar. Según esto, distinguimos diferentes tipos en función de los grados de
implicación:

2.1 Modelos Publicitarios Orientados al Consumidor

Estos modelos se basan en la utilización de internet como herramienta para publicitar sus
Los modelos publicitarios orientados al productos o servicios con un carácter informativo a través, por ejemplo, de una página web
consumidor aportan a las empresas la
con el catálogo de productos, datos de contacto y localización, sin poder completar la
posibilidad de dar a conocer en negocio
transacción en la propia web. No es un modelo de e-commerce propiamente dicho puesto
ante nuevos clientes así como de fidelizar.
que no permite directamente la compra, si bien se apoya de internet para aprovechar su
potencial.

Estos modelos no sólo se basan en dar a conocer el negocio ante nuevos clientes, sino
también tiene un peso muy importante en ellos la fidelización de los clientes ya existentes,
dando la oportunidad de aportarle contenidos informativos, ofertas exclusivas, programas
de socios que mejoren la relación con los consumidores y que, a su vez, mejoren los
resultados del negocio gracias a éste canal.

Es cierto que cada vez es más difícil encontrar éstos modelos, sobre todo en marcas
reconocidas puesto que cada vez es más normal que se decanten por aprovechar la red no
sólo como herramienta publicitaria, sino también como canal de venta propiamente dicho.
Aquí se pueden ver dos ejemplos:

Grupo Vips: http://www.grupovips.com/

H&M España: http://www.hm.com/es/

2.2 Modelos Order Online Purchase Offline

Estos modelos de negocio se basan en internet y en la red para poder hacer los pedidos, si
bien el consumidor debe acudir al establecimiento a recoger el pedido. Este modelo
permite a los consumidores garantizarse que va a poder disponer del producto antes de ir a
la tienda y agiliza el proceso de compra.

Puesto que cada vez hay más consumidores que siguen el modelo de comportamiento
ROBO (Research online, buy offline) mediante el cual utilizan internet para comprar precios y
características de productos pero finalmente realizan la compra en la tienda física, este
modelo busca conseguir captar a esos clientes que no desean hacer su compra 100% online
por los motivos que sean, pero se quieren garantizar la disponibilidad del producto.

Estos modelos pueden considerarse o no comercio electrónico propiamente dicho en

función del momento en el que se pague el producto. En algunas tiendas, el producto se
paga en el momento de la reserva online, y aquí sí que estaríamos hablando de comercio
electrónico, si bien en otros modelos la plataforma online sirve únicamente de modelo en el
que apoyarse para hacer la reserva, completándose el pago en el establecimiento.

Algunos ejemplos de estos modelos de negocio son los siguientes:

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 Alcampo Drive: https://www.alimentacion.alcampo.es Permi- te que la compra que

se hace online pueda ser recogida en el propio establecimiento directamente desde
el coche, sin tener que esperar colas ni cargar con el carro de la compra.

 Argos:http://www.argos.co.uk/static/Home.htm Permite reservar los productos tras

lo cual envía un código al móvil con el que se pueden recoger y pagar en la tienda.

2.3 Modelos de Venta Online

Son los modelos que se consideran comercio electrónico propiamente dicho, y los más
Los productos más vendidos a través de extendidos en las tiendas online. Estos modelos B2C orientados a vender directamente al
modelos de negocio B2C en el e-commerce consumidor permiten a las empresas una mayor internacionalización y la posibilidad de
son los viajes, las entradas para
orientar el negocio a un campo plenamente online, sin depender de las limitaciones que
espectáculos, artículos de informática y
electrónica, moda y libros.
presentan las tiendas físicas, consiguiendo así un modelo de negocio más fiable y asentado
en canal de venta online, si bien también puede combinarse con un negocio físico.

Estos modelos de compra aportan a los usuarios una mayor libertad a la hora de elegir
dónde comprar los productos, así como facilitan al vendedor el contacto directo con los
usuarios eliminando posibles intermediarios así como eliminando barreras espacio-
temporales.

Además, cuando se trata de productos o servicios que no precisan entrega física, este
modelo se convierte en una mejor alternativa, puesto que no va a implicar la dependencia
de terceros a la hora de entregar el producto (lo que siempre supondrá un tiempo de
espera y, en ocasiones, incertidumbre y problemas con los envíos) y hace que el comercio
electrónico se convierta en una excelente opción. Por esta razón, no es de extrañar que en
sectores como los viajes o las entradas de espectáculos, la venta por internet a los
consumidores se convierta en la primera opción en el mercado.

Este tipo de modelos de negocio se pueden encontrar en miles de tiendas puesto que
aglutinan a la gran mayoría de los modelos de negocio en los que internet tiene implicación.

Ejemplos de éste modelo lo encontramos en:

 Zara Online: http://www.zara.com/webapp/wcs/stores/servlet/home/es/es

 Alice: https://www.alice.es/

3 Modelos de Negocio B2C

Dentro del comercio electrónico B2C encontramos distintos modelos de negocio en
función de la implicación que tenga la empresa así como del papel que desempeñe en la
venta online.

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3.1 Comerciantes Independientes

En internet es fácil encontrar muchas tiendas online que actúan como comercios
Los comerciantes independientes son independientes, esto es, que la propia empresa tiene el control sobre la gestión y la
aquellas tiendas online que tienen control
administración de la tienda online sin depender de terceros.
sobre la gestión y la administración de la
tienda sin depender de terceros. Es el modelo más usado puesto que la mayor parte de las marcas prefieren poder tener
control sobre sus productos y servicios así como sobre sus ventas, de manera que
permitan poder manejarlo sin la dependencia de agentes externos.

Dentro de este modelo nos encontramos con grandes tiendas físicas que han decidido
lanzarse también a vender a través de internet así como con tiendas nativas online que
buscan utilizar este canal para llegar a los consumidores. Ambos negocios pueden coexistir
y ayudarse de las ventajas que otorga esta venta online conseguir optimizar los resultados.

En cuanto a ejemplos, podemos encontrar este modelo en:

 La tienda de los perfumes: http://www.latiendadelosperfumes.com/

 Self-Paper: http://www.selfpaper.com

3.2 Centros Comerciales Virtuales

En este modelo, se lleva el concepto del centro comercial tradicional al mundo online. Para
ello, se cuenta con un website que agrupa los diferentes vendedores como si de un centro
comercial físico se tratase, permitiendo así poder ir haciendo diferentes compras en los
establecimientos adheridos al centro comercial desde una misma página web.

Es un modelo que no ha conseguido llegar a establecerse plenamente puesto que el

comportamiento de los consumidores online es muy distinto al de los compradores de
tiendas físicas y no por confluir en un mismo espacio virtual va a significar que el comprador
encuentre motivos para comprar en las diferentes tiendas. Podemos encontrar ejemplos
como éste:

 Virtualpolis:

3.3 Infomediarios

Este tipo de modelos son actores dentro de los modelos de negocio B2C que no
intervienen directamente en las transacciones que se realizan, sino que actúan como
intermediarios entre los compradores, que buscan la información y la tienda online donde
se encuentra alojada. Dentro de estos infomediarios, encontramos diferentes modelos:

Buscadores: Son del tipo de páginas más utilizadas en internet. Se trata de páginas web que
se encargan de indexar la información que existe en internet, permitiendo a los usuarios
buscar en ellos por aquello que están interesados. El líder indiscutible en este tipo de
modelos es Google, si bien existen otros muchos, como Yahoo o Bing que también cuentan
con su hueco en el mercado.

http://www.google.com

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Directorios: Se trata de páginas web que recogen información sobre las diferentes
empresas que vender productos o servicios y mostrándola generalmente en modo de
listado. Normalmente están estructurados por temas o por categorías, lo que facilita la
navegación por el mismo así como permite a los usuarios encontrar más fácilmente la
información que acudieron a buscar al mismo.

http://www.directoriotiendasonline.com/

Portales: Se tratan de sitios web que presentan contenidos diversos como noticias, opciones
de ocio, cuentas gratuitas de correo electrónico. Son páginas que contaron con mucho peso
durante la expansión de internet pero que a día de hoy han perdido mucho peso. Pueden
ser portales horizontales, que abarcan temáticas directas o portales verticales, haciendo
hincapié y profundizando más en temas concretos.

http://www.yahoo.es

Asistentes inteligentes: Son páginas que se basan en comparar y ordenar los precios de un
producto o servicio en diferentes tiendas online o a través de diferentes proveedores,
facilitando el proceso de búsqueda y comparación que los usuarios tienen que realizar.

http://www.edreams.es/

Existen varios modelos de infomediarios en función de su papel y su función.

Agregadores de ofertas: Son webs que recogen ofertas mostradas en otras páginas web y
las agrupan dentro de una misma página web, facilitando al usuario la búsqueda de los
mejores resultados sin tener que visitar diferentes páginas:

http://www.caripendeal.es

Plataformas de subasta: Son webs que permiten vender, en formato de subasta diferentes
productos o servicios, llevándose el producto aquel que ofrezca una cantidad de dinero
mayor y, por tanto, gane la puja.

http://www.priceminister.com

Evaluadores: Se trata de páginas web que recogen las opiniones y evaluaciones de

diferentes usuarios para así aprovecharlas para valorar los sitios. Con ello, se busca que la
información compartida por los usuarios sea útil y ayude a premiar a aquellos
comerciantes que aporten buenos productos o servicios y a penalizar a aquellos que no lo
hagan (por ejemplo, no cumpliendo con las condiciones acordadas o no mostrando la
realidad de los productos). Con el auge de la red 2.0, estas plataformas cada vez van
ganando mayor peso puesto que los propios consumidores se fían más de las opiniones del
resto.

http://www.tripadvisor.com/

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4 Ventajas para los Consumidores

Rapidez de acceso a los contenidos: Gracias a internet, es posible que los usuarios puedan
El comercio electrónico B2C aporta a los acceder de una manera inmediata a la información que se presenta en la red sobre los
consumidores una serie de ventajas que diferentes productos y servicios, sin necesidad de esperar colas ni tener que esperar para
van a ayudar a que muchos se decanten
poder recibir la información.
por esta vía.

Comodidad: El poder hacer las compras directamente desde internet permiten a los
usuarios no tener que desplazarse al establecimiento ni tener que transportar los productos
hasta casa, simplemente haciendo la compra desde un ordenador o dispositivo con acceso
a internet, sin limitaciones espaciales ni de horarios.

Comparación: Otra de las ventajas para los consumidores que implica el comercio
electrónico es la posibilidad de comparar productos, características y precios entre
diferentes proveedores, teniendo así finalmente un mayor control sobre lo que se compra y
por tanto, obteniendo mejores resultados que si se hubiese hecho desde una tienda física,
donde comparar hubiera implicado salir y entrar en diferentes establecimientos.

Mejora en el precio: La posibilidad de comprar en un mayor abanico de tiendas en muchas

ocasiones supone conseguir un mejor precio (si bien hay que tener también siempre en
cuenta los gastos de envío, que pueden hacer que el precio final de un producto comprado
online no siempre sea menor que en la tienda física).

Mejor atención al cliente: Antes, durante y después de la compra las plataformas online
pueden presentar un mejor servicio de atención al cliente que de manera interactiva y sin
intervenir en los horarios, permita resolver las consultas o incidencias que puedan surgir,
bien mediante herramientas online, páginas con preguntas y respuestas o línea directa con
los departamentos de atención al cliente por chat o teléfono.

Acceso a productos concretos: La compra por internet facilita a los consumidores la compra
de productos en otros mercados alrededor del mundo o de aquellos productos que por su
singularidad o rareza es difícil comprar en tiendas convencionales.

Eliminación de las barreras geográficas: El comercio electrónico además se presenta como

una herramienta y canal de compra muy útil para aquellos usuarios que viven en áreas
geográficas con ciertas dificultades para el acceso a productos, mejorando así sus
comunicaciones y sin tener que recorrer grandes distancias para poder encontrar los
productos que buscan.

5 Pull vs Push
Dentro de los modelos de comercio electrónico enfocados en los consumidores
encontramos dos tipos de estrategias que buscan obtener los mejores resultados de la
tienda online en función de cual sea su mercado, cómo se comporten sus consumidores y
cual sea el objetivo de la tienda online.

Para su definición se tiene en cuenta cómo se va a pretender hacer llegar la información a

los usuarios y cuál se espera que sea su reacción. Por esta razón, ambos modelos van a

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presentar necesariamente una estrecha vinculación con las estrategias de marketing online
que se hagan desde la tienda online para promocionarla.

Estamos hablando de los modelos pull y push, que aportarán unos u otros resultados en
función del contexto que envuelva a nuestra tienda online así como del perfil de
consumidores que se esté buscando y lo que se espera de ellos.

5.1 Pull

Este modelo, que toma su nombre del término inglés pull, significa tirar. En él, los
consumidores se muestran atraídos hacia la tienda online y por tanto ante la compra de los
productos de una manera que se basa en aportarle, por ejemplo, contenidos a través de un
blog, la creación de una comunidad de usuarios, etc. para que cuando esté dentro de este
círculo, poder completar la venta. Se trata de tirar del consumidor despertando su
curiosidad.

Estos modelos suelen generar una mayor implicación por parte del consumidor así como
tiende a que éste sea más fiel a la marca y compre en más ocasiones en la tienda online.

5.2 Push

Este modelo, como contrario del anterior viene del término inglés push (empujar). En él la
tienda online empuja a los consumidores a comprar gracias a políticas más agresivas y
directas que hagan que el consumidor en potencia se encuentre con la tienda online y
pueda realizar una compra. Para ello, la tienda online buscará al usuario allí donde esté: en
la navegación por internet, su buzón de email o cualquier otro medio desde el cual poder
empujarle a hacer la compra.

Estos modelos tienden más a generar compras por impulso, con poca planificación, por lo
que suelen ir muy ligadas a ofertas y promociones.

6 Resumen
El comercio electrónico B2C es uno de los principales mercados a tener en cuenta dentro
del canal online puesto que es en él en el que se desarrollan una gran parte de las
transacciones que diariamente se realizan utilizando internet.

Dentro de este comercio electrónico, encontramos diferentes grados de implicación en

función de cuál sea realmente el peso del componente electrónico dentro de la compra,
pudiendo ir desde un simple catálogo publicado en internet hasta una completa tienda
online que no precise de una tienda física que la sostenga.

En cuanto a los diferentes modelos de negocio, los principales pasan por la venta a través
de la propia tienda online, si bien nos encontramos con otros muchos que sirven como
plataforma y escaparate desde el cual poderse promocionar, darse a conocer y por tanto
vender, como es el caso de los infomediarios.

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El Blog de Ecommerce

http://elblogdeecommerce.com/

Push vs Pull:[ENG]

http://blog.dropshipaccess.com/bid/31365/eCommerce-Push-Marketing-vs-Pull-
Marketing

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