Informe sobre CRM y su aplicación

Presentado Por
Daniel Barrera Cuadro

Presentado A

Sena

La administración de la relación con los clientes

Cartagena De Indias D. T. Y C.

2021
 INTRODUCCION
El CRM nos sirve Y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.
Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente. El CRM
nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, en un mercado totalmente
competitivo donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compañías
se asemejan mucho o son iguales entre ellos".

Dichas diferencias podríamos decir que se radican en el precio de venta del

producto y del trato al cliente que reciben, resulta mucho más costoso realizar
nuevas campañas de publicidad en los diferentes canales y medios de
comunicación para obtener nuevos clientes, Las necesidades de los clientes
actuales, los cuales si reciben un trato especial, posiblemente compraran más
productos o servicios de nuestra empresa en una misma acción de venta ,proceso
que hoy se conoce como cross-selling o venta cruzada, o al igual un buen trato
también generaría que el cliente comprara productos de alto margen de
ganancias, es por ello que se obtiene mayor beneficio en fidelizar y en encantar a
nuestros clientes que el buscar salvajemente nuevos clientes por cualquier medio,
por último el valor de un cliente satisfecho es enorme, pues el marketing "boca a
boca " que genera un cliente satisfecho provoca una imagen envidiable de la
empresa , a la vez que la atracción de nuevos clientes.

Esto nos deja claro que los clientes actuales de las empresas valen CINCO veces
más que los clientes nuevos. La fidelización de los clientes actuales es clave de
éxito de una empresa.
 OBJETIVOS

• Ayudar a los departamentos de Marketing de las empresas a identificar sus

mejores clientes, manejar campañas de Marketing con metas y objetivos
claros, y a generar prospectos de calidad para sus equipos de venta.
• Asistir a las organizaciones a mejorar sus procesos de ventas remotas y el
manejo de cuentas, optimizando la información compartida por múltiples
empleados y modernizando los procesos existentes.
• Permitir la formación de relaciones individualizadas con los clientes, con el
objetivo
• de mejorar el nivel de satisfacción de los mismos y maximizando los
beneficios, identificando los clientes más rentables y dándoles a éstos el
mejor nivel de servicio posible.
• Proveer a los empleados de la información y procesos necesarios para
conocer mejor a sus clientes, entender sus necesidades, y efectivamente
construir relaciones productivas y mutuamente beneficiosas entre la
compañía, sus clientes, y sus asociados.

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es la esencia de la actividad organizativa y es imprescindible

para su buen funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad
de la organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los
objetivos y metas establecidas, satisface las propias necesidades y la de los
participantes, coordina y controla las actividades y fomenta una buena motivación,
compromiso, responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes y un
buen clima integrador de trabajo.

Una buena comunicación es aquella en la que se practica la escucha activa

asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo más importante en un proceso de
comunicación no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra persona entiende.
El sentido del mensaje puede variar con un mínimo giro del tono de voz o de la
expresión facial o corporal. En Internet, el mensaje es aún más difícil de
interpretar, ya que las reglas de expresión son ambiguas, aunque poco a poco se
van estandarizando, como por ejemplo el uso de mayúsculas para expresar que
se está gritando. Estas reglas se han de tener en cuenta para realizar una buena
comunicación a través de la social media.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:

• Control: La comunicación controla el comportamiento individual. Las
organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que
deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la
comunicación informal.
• Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es
lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que
deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el
establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance
hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado,
incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
• Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo
como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten
fracasos y de igual manera satisfacciones.
• Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en
la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de
decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las
alternativas que se puedan presentar.
¿Qué es el CRM?
La definición de CRM, engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la
estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a todas las aplicaciones
informáticas, tanto software como hardware conocidos, necesarias para procesar,
analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la
estrategia de negocio desarrollada.

El CRM tiene el potencial de diferenciar una organización de la competencia por

medio del conocimiento, atención, satisfacción, seguimiento y fidelización de los
clientes.

Se define como una estrategia de negociación cerrada donde sus pilares son tres
elementos:

• Proceso De Negocio
• Tecnologías
• Personas.

¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

El CRM es una herramienta de utilidad en la empresa para el área de servicios y

soporte a Clientes. '"La estrategia competitiva es ser diferente. Significa elegir
deliberadamente un conjunto diferente de actividades para ofrecer una mezcla
única de valor".

El gerenciamiento de las relaciones con los clientes (CRM) es una filosofía de

negocios que alinea la estrategia, la cultura de negocios, información del cliente y
la tecnología para la gestión de interacciones para el beneficio mutuo del cliente y
la empresa. Cada empresa tiene ahora la oportunidad de diferenciarse a través de
CRM.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Los clientes llevan una vida ocupada y adquieren productos o servicios con la
esperanza de que mejore su vida de alguna manera. Cuando les lleva frustración
en vez de mejora, los clientes pueden contactar con la compañía, quejarse en las
redes sociales, ignorar el problema, o cambiarse silenciosamente a la
competencia.

El análisis de datos de CRM puede identificar consumidores que quizás necesiten

ayuda o soporte con los productos, teniendo en cuenta sus datos en las redes
sociales, los conocimientos basados en la actividad u otros signos que indiquen un
problema. Ponerse en contacto con el cliente puede hacerle sentir valorado y
apreciado, y también quita todas las barreras en los canales de comunicación
entre el cliente y la empresa.

Una solución CRM es una herramienta valiosa para mejorar la experiencia del
cliente.

No siempre se puede ofrecer la mayor variedad de productos o los mayores

descuentos, pero uno puede diferenciarse frente a la competencia utilizando las
herramientas para dar a los clientes la experiencia de calidad que esperan recibir
de la empresa.

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca.

El CRM no es simplemente una herramienta sino una estrategia de negocio

enfocada en el cliente, existen cuatro factores determinantes de éxito en su
implementación.

• Factores organizativos: El factor organizativo hace referencia a los aspectos

relacionados con la gestión de los recursos humanos, el liderazgo y la
estructura organizativa. Para la implementación exitosa de estrategias de
requiere un rediseño de la estructura de la empresa, de sus políticas para que
encajen y se acomoden a la estrategia. Para esto es importante el apoyo de la
 alta gerencia ya que el éxito de esa iniciativa dependerá de la adecuada
sinergia de los sistemas tecnológicos, de los procesos y de las personas.

• Factores tecnológicos: Los sistemas de software CRM permiten a las

empresas ofrecer un servicio personalizado, De mayor calidad y a un coste
inferior, por lo que la mayor parte de las actividades que generan una
orientación no serían posibles sin la tecnología adecuada, Es importante que
los sistemas de CRM sean compartidos en todas las áreas funcionales de la
organización para que la información pueda ser trasmitida y el cliente o la
empresa puedan tomar decisiones de acuerdo a la base de datos.
La gestión eficiente de la información proviene de las bases de datos interna y
externa. Esta herramienta tecnológica permite a la empresa tener una visión
clara de las necesidades y requerimientos de sus clientes. Las bases de datos
no solo beneficiaran a los consumidores, sino también a todas aquellas
actividades que se hagan en la empresa, tales como las operaciones
relacionadas con las ventas, transacciones, finanzas, inventarios,
adquisiciones y marketing.
• Factores de gestión del conocimiento: "La generación de conocimiento no
se reduce a procesar datos, se trata más bien de saber aprovechar las
percepciones, ideas e intuiciones de los empleados que, con frecuencia, son
los únicos medios de los que disponen las empresas para aprovechar el
conocimiento.
Se considera la gestión del conocimiento como "sistema que integra personas,
procesos y tecnología, y que implica la aplicación de procesos a nivel
individual, grupal y organizativo que permitan a la empresa capturar y compartir
el conocimiento existente, así como crear nuevo conocimiento para poder
entregar un mayor valor a sus clientes
• Factores de orientación del cliente: Al ser el cliente el centro de atención,
nuestros empleados podrán asimilar mejor la estrategia CRM y se diseñarán
mejor sus procesos. la idea de que la implementación con éxito del CRM
 requiere no sólo una mejora tecnológica, sino también el desarrollo de una
filosofía relacional que implique una reorganización de la empresa en tomo a
sus clientes.

¿cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia

CRM.?

• No se conoce bien al consumidor ni las necesidades que éste tiene.

• No se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el cliente.

• No se cuenta con la información de los clientes nuevos ni anteriores.

• Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.
• No se cuenta con información "fresca" y sistemática de los clientes actuales que
pueda servir para rediseñar la propuesta de valor.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM.
El conocer acerca de la importancia de la comunicación asertiva en el servicio al
cliente tiene un alto grado de utilidad para cada una de las personas que
conforman una empresa, empezando principalmente por la alta gerencia y
dirigentes de área, pero llegando a cada uno de los puestos de trabajo, donde
existen relaciones con el cliente interno y en especial en las áreas que tienen un
contacto permanente con el cliente externo, que son la razón de vivir de la
empresa.

Si tenemos en cuenta que la comunicación asertiva permite una aproximación al

cliente, a través de una forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que
se lleva de acuerdo con el contexto del cliente y la situación podríamos afirmar
que los problemas que se enfrentan a diario en el mundo empresarial, se deben
principalmente a fallas en la comunicación; si cada persona pudiese manejar su
manera de hablar, y aprendiera a expresarse de la forma adecuada y en el
momento adecuado, se evitarían muchos inconvenientes y discusiones.
Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El
caso presentado debe ser el resultado de una investigación personal.

DAFITI

Es un sitio de moda online, donde se pueden encontrar las mejores marcas de

zapatos, vestuario, deportes y accesorios. DAFITI posee un CMR inteligente que
se basa en la segmentación de medios, estrategia que en definitiva le permite a la
compañía encontrar a las personas en el momento preciso cuando buscan una
prenda en el mundo digital permitiéndole a sus clientes ahorrar tiempo y evitarse
atascos, filas y tumultos en las tiendas. La estrategia CRM de esta empresa se
basa velar por la satisfacción de los clientes tanto a corto como a largo plazo en el
contexto del comercio electrónico en el cual se desenvuelve la empresa.

En el sentido teórico, el CRM de dafiti se puede entender como un modelo de

cultura organizacional que radica en la orientación al cliente. Bajo esta premisa,
toda la organización intenta crear, mantener y consolidar relaciones firmes y
duraderas con sus clientes, ya que éstos son el motor principal de la empresa.
Este modelo garantiza que el proceso de intercambio resulte mutualmente
beneficioso para todas y cada una de las partes.

Esta empresa utiliza programas informáticos software y hardware que le permite

organizar las relaciones con sus clientes realizando las tareas de control y
seguimiento en el estado de cada cliente a fin de que la empresa se anticipe a las
demandas de sus consumidores y pueda responder a tiempo a sus necesidades.

Como esta empresa basa el desarrollo de las actividades sociales de su negocio a

partir de una tienda virtual esta trata de crear relaciones sólidas y duraderas con
sus clientes para lograr, cuanto antes mejor, su satisfacción para poder alcanzar la
fidelización y para ello esta organización trata de luchar constantemente para
lograr que su marca sea diferente a las demás y sea especial consiguiendo que el
producto ofrecido por dicha empresa sea siempre la primera opción de compra de
los consumidores.

Otra estrategia que la tienda virtual utiliza es la de reinventarse, seguir innovando

para que los clientes continúen consumiendo sus productos ofreciendo a sus
clientes promociones y ofertas exclusivas, también recompensa la fidelidad de sus
clientes haciendo regalos por ejemplo la empresa envía cupones de descuento. La
herramienta CRM que dafiti utiliza garantiza una atención al cliente impecable por
parte de la empresa, ya que reúne todo un conjunto de información que servirá
para optimizar las relaciones los usuarios. Asimismo, el CRM ayuda a que la
tienda virtual demuestre día a día responsabilidad y compromiso hacia sus
clientes.

Otra de las características de la estrategia CRM de dafiti es que esta posibilita una
segmentación en la base de datos del negocio online, y en efecto, una
comunicación personalizada y eficaz con cada uno de los perfiles existentes en
dicha base de datos incrementando la capacidad de la empresa para acercar a
consumidores que viven lejos de las grandes ciudades a productos a los que de
otra forma difícilmente tendrían acceso. A esto hay que sumarle políticas de
compra y devolución que se adaptan al perfil de cliente.