DIAGNÓSTICO O INNOVACIÓN 

EN EMPRESAS DE LA CIUDAD DE
CARTAGENA EN TEMAS RELACIONADOS CON LA LÍNEA
DE INVESTIGACIÓN DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA EL FORTALECIMIENTO DE LAS

RELACIONES CON LOS CLIENTES FOODIES
INTRODUCCIÓN:

Es tan cierta esa frase que dice que es mucho más fácil retener un cliente que
buscar uno nuevo. Por eso es tan importante las relaciones duraderas de empresa
a cliente. Hoy cada día son más las empresas que aplican este tipo de marketing
trabajando y apoyando en las relaciones internas y externas de la misma. Es aquí
donde entra el fuego el marketing relacional el cual a través de una serie de
estrategias hace posible las relaciones duraderas y rentables integrado dos
elementos importantes como lo son las bases de datos y los clientes. Todo esto
permite lograr fidelización de marca o empresas.

El marketing relacional y la fidelización son dos términos estrechamente

relacionados, ya que al aplicar este tipo de marketing las empresas utilizan una
serie de estrategias como segmentar, identificar gustos y preferencias, ofrecen
experiencias, eventos especiales, regalos etc. todo esto permite lograr una
conexión de valor y sentimientos y a raíz de ello surge la fidelización, me refiero a
fidelización la forma como los clientes optan por escoger un producto por otro
porque se siente identificado con el. Cuando tenemos fidelización tenemos
ingresos y clientes seguros, ya que estos siempre estarán dispuestos a
comprarnos.
Este tipo de Marketing se aplica través de un estudio de comportamientos de los
compradores a través de herramientas que suministran esa información, y en
base a ello las compañías diseñan estrategias para vender experiencia.

Con el marketing relacional las empresas han aprendido lo importante que son los
clientes y que no es nada fácil para la compañía perderlos. Interesarse por el
cliente trae consigo varios beneficios, los más importantes son; podemos
identificar clientes nuevos, mantener relaciones, aumentan los clientes, se
aumenta las ventas y mejora la imagen de la compañía
Gracias al marketing relacional se ha visto después de muchos años al cliente
como una persona de valor con sentimientos, y la atención que estos tengan,
sumado a la experiencia son factores que influenciaran en su decisión de compra.
En el presente proyecto trataremos acerca del marketing relacional y
posteriormente diseñaremos un plan de marketing relacional dirigido a la empresa
foodies la cual es una compañía turística y gastronómica.
Pero ¿qué es Foodies Colombia?
Foodies Colombia es una agencia dedicada al diseño de experiencias
gastronómicas. Los cuales ofrecen Paseos gastronómicos, clases de cocina,
paseos de restaurantes y experiencias ubicadas en Cartagena y Bogotá.
En Cartagena ofrecen experiencias como Cartagena Street Food, Cooking
Bazurto, CookingCartagena’sClassics, El Menú Literario de García Márquez, Jet
Set Mani, y Bazurto byBourdain, los cuales consiste en hacer un recorrido por
varios sitios turísticos de la ciudad disgustar y preparar platos típicos de la ciudad,
las experiencias son guiadas por foodies con cierges quienes con su pasión y
conocimientos están listos para sorprender a los clientes.
El público objetivo de esta agencia son los extranjeros.

1. Fundamentos epistemológicos del proyecto

El mercadeo relacional es tan importante y esencial para las empresas ya

que esta estrategia les permite a las compañías mantener relaciones
duraderas con los clientes durante la compra y después de esta, logrando
así fidelizarlos, y si la compañía siempre tiene clientes que compran sus
productos y servicios sería muy rentable y bueno para esta porque sus
ingresos son seguros, estables, y aparte aumentaría el mismo.

2. Caracterización diagnostica de la empresa de la empresa objeto de

investigación
Entrevista realizada a Mayden Lureth González Torres:
Somos amantes a la comida, dedicados al diseño de experiencias
gastronómicas en Bogotá y Cartagena.

1. ¿Cuenta usted o su empresa con un sistema de información de sus

clientes?
Base de datos con las reservas y bases de datos de Hoteles y Agencias.
 2. ¿Qué tipo de información guarda de tus clientes?

La información que guarda foodies es información netamente personal, nombre,

apellidos, número de contacto, dirección de correo, dirección de residencia,
nacionalidad y en caso de que sea necesario información del pasaporte.

3. ¿Cómo captan información de los clientes?

Foodies obtiene información de sus clientes de dos formas: a través de la página o

plataformas donde realizan las reservas, allí el cliente debe llenar sus datos y esa
información la maneja la empresa a través de una base de datos queda
suministrada la información.

El otro medio que utilizan para obtener información de sus clientes es a través de
una base de datos de hoteles como Macondo, Casa San Agustin, Agencias como
ColombianJourneys, Travel, Chic Tours, quienes le suministran información de
los clientes.

4. ¿Actualiza usted la información de sus clientes y como lo hace?

En cada reserva el cliente debe colocar sus datos claramente, se actualiza si es

necesario, la compañía directamente no actualiza sino por medio de los clientes
son los que se hacen responsables de los cambios y actualizaciones de sus datos
personales en caso tal estos hayan sido modificados.

5. ¿Valida usted la información de sus clientes?

La compañía si valida la información, a través de los correos de

confirmación, y una vez de haya hecho efectiva la compra la compañía
envía volantes informativos con el proceso de compra para que esta
finalmente se realice y a la vez esa corrobora la información, o a través de
números de contactos.

6. ¿Cómo garantiza la seguridad de los datos de sus clientes?

La compañía actualmente no cuenta con sistema de gestión de bases de datos

oficialmente, la forma como la empresa almacena los datos es a través de
archivos o disco duro, pero no cuentan con ninguna protección o medidas de
seguridad para los datos.

Pero a través de un documento de términos y condiciones expuesta al final de

cada reserva le expresan a los clientes que la información que suministren en las
reservas es información que será únicamente utilizada para prestar el servicio y
que no son obligados, además las páginas y plataformas están autorizadas para
el tratamiento de datos personales es decir son paginas seguras.

7. ¿Cómo y para que utilizas la información de tus clientes?

Los datos que recopila la empresa la utilizan para contactar a sus clientes antes
de prestar el servicio, es decir presta un servicio más personalizado donde se
comunica con los clientes habla acerca de las rutas y brindan mensajes alusivos a
la experiencia que va a vivir.
A través del convenio con los hoteles y agencias utilizan ese medio para adquirir
información para captar o a traer a clientes que están interesados en el servicio los
cuales se hospedan en esos hoteles.

8. ¿Cómo le informas a tus clientes o que medios utilizas para informar a

tus clientes?

Foodies les brinda información a sus clientes por varios medios, como la redes
sociales, correos personales, página web, la información que brinda es acerca del
servicio, promociones la apertura de una nueva ruta, dispuesta.

9. ¿Cómo escuchas a tus clientes o que medios utilizas para escuchar a

tus clientes?
Resolvemos todas las dudas que tengan los clientes a través de varios canales
como el correo directo de la compañía o a través de whatsapp o directamente con
el guía.

10. ¿Cuenta su empresa con un sistema para detectar y recuperar clientes

insatisfechos?

Actualmente la compañía no cuenta con ese tipo de sistemas como tal porque la
compañía hace su mayor esfuerzo por evitar inconformidades con el servicio.
Para esta empresa lo primordial son sus clientes que se lleve finalmente un buen
servicio y siempre al final de la experiencia, tiene una persona para preguntar
cómo les parece el servicio, si se sintieron bien.

Implementa una estrategia: la cual consiste en que si en caso de alguno retraso

recompensan al cliente con un detalle o presente para mantener a los clientes
contestos y recuperar la confianza.

11. ¿Cuenta con un programa de servicio al cliente?

Foodies maneja el programa de servicio al cliente a través de sus medios

electrónicos y con una persona a cargo que está presente al inicio de los
recorridos, estos canales de comunicación la empresa los ofrece con el fin de
atender a las quejas, sugerencias, y consultas del servicio.

12. ¿Organiza usted eventos y programas especiales para sus clientes?

(fidelización)
La empresa maneja un programa de fechas especiales, en qué consiste:
Al momento de hacer las reservas deben ingresar su fecha de nacimiento, foodies
identifica y tiene pendiente esa fecha al momento de vivir la experiencia si la
persona esta de cumpleaños la empresa otorga regalos torta y además de eso
cantan la canción de cumpleaños.

13. ¿Cuenta su empresa con un programa de fidelización?

El programa que se maneja consiste en otorga cupones de descuentos cuando el

cliente usa con frecuencia el servicio.
Lo aplican en ocasiones.

Teniendo en cuenta esta información la compañía no valora y no tiene en cuenta

los datos de sus clientes para aplicar mercadeo relacional, solo toma la
información llevar a cabo su servicio es decir confirmación de reservas. es una
empresa que no usa las bases de datos para identificar cuáles son sus clientes
más fieles, no cuenta con un departamento de mercadeo, no maneja programas
de fidelización, eventos especiales es decir ninguna estrategia de mercadeo
relaciona aplica, Foodies es más que todo un compañía que se basa en vivencias
y su fuerte es el mercadeo experiencia, por lo tanto necesita fortalecer y
aprovechar información valiosa que tiene de sus clientes, para fortalecer no solo
su servicio sino que también lograr fidelización de sus clientes.

3.1 Objetivos de investigación

Objetivo general
Desarrollar un plan de marketing relacional que permita fortalecer las
relaciones con los clientes foodies.

Objetivos específicos
 Señalar los aspectos claves de un plan de marketing
 Determinar la relación entre el marketing gastronómico y los clientes
foodies
 Desarrollar un plan de marketing relacional para clientes foodies en
Cartagena de Indias

3.2 Justificación

La Universidad Libre busca despertar ideas innovadoras y creativas en los

estudiantes, por esta razón, tiene en sus planes educativos implementar en los
programas la elaboración de proyectos de aula, el cual este semestre abarca un
diagnóstico o innovación en empresas de la ciudad de Cartagena en temas
relacionados con la línea de investigación de la facultad de ciencia económicas.

Hemos identificado que el mercadeo relacional muy poco se aplica en las

empresas de la ciudad de Cartagena, otras por su lado si lo implementan pero no
estructurado, a raíz de ello se necesita investigara cerca del tema, para
posteriormente diseñar una propuesta que ofrece posibles soluciones para la
empresa y de esta forma mejoren las relaciones y logren fidelizar clientes.

3.3 Delimitación del proyecto

Delimitación conceptual
El presente proyecto de investigación abarcara conceptos enfocados al Marketing
relacional, Gastronomía, Economía, y Mercadeo.

Delimitación espacial
El presente proyecto tiene como objeto de investigación a las empresas de la
ciudad de Cartagena en el ámbito del mercadeo social y económico. En específico
escogeremos a Foodies Colombia como modelo de estudio, la cual es una
compañía del sector turismo en Cartagena.
Por lo tanto, esta investigación se desarrollará en el departamento de Bolívar en la
ciudad de Cartagena de Indias.

Delimitación temporal

El diseño del proyecto se inició el 06 de agosto del año 2020 y su realización

termina el 27de noviembre del año en curso, con la presentación del mismo y la
sustentación para el día 01de diciembre del año 2020.
El proyecto será desarrollado, evaluado y sustentado durante un periodo de 5
meses.
4.1 Identificación del problema
Existe la percepción en Colombia, específicamente en los microempresarios que
las estrategias de mercadeo no son muy efectivos y por lo tanto es muy poco
aplicado, la mayoría de las compañías deciden no invertir en este tipo de
estrategias porque vienen considerando que son poco efectivos, y hasta el
momento están desconociendo el nivel de efectividad que tiene el mercadeo para
identificar y saber dónde y cuándo producir.

En Colombia, el gran auge del mercadeo se dio con la apertura económica, que
obligó a las empresas a repensar su actividad ante la inminencia de la
competencia. En una economía que estuvo cerrada durante tanto tiempo, las
energías se gastaban en producir, resolver problemas de distribución y fijar metas
de ventas, en lugar de hacer una verdadera inteligencia de mercado, investigar al
consumidor, identificar nuevos nichos y planear estrategias integrales para
mantener y conquistar "territorios". Obviamente, las excepciones confirman la
regla, y empresas nacionales como Leonisa, Colombina, Alpina, Familia, Quala,
Noel y la Compañía Nacional de Chocolates, entre otras, lo demuestran. [ CITATION
Góm10 \l 9226 ]
Las multinacionales de productos masivos han sido las líderes, en Colombia y el
mundo, en materia de mercadeo. Según el portafolio [ CITATION Din \l 9226 ]

Por otro lado,se ha “olvidado” que el marketing en Colombia solo tendrá mayor
validez e impacto social cuando sea concebido y practicado como una expresión
cultural en la que converjan valores, creencias, costumbres y tradiciones
provenientes de nuestra historia y de nuestros ancestros más remotos (Páramo,
2004; 2005).

Colombia necesita que el mundo y los inversionistas la perciban por algún

elemento básico y tres de apoyo; es decir, necesita un posicionamiento
competitivo generado con base en un diferenciador de interés fuerte para la
mayoría que se pretende atraer, complementado por tres más para sectores o
mercados adicionales que se pretendan.

En Colombia el mercadeo tiene cada vez baja aplicación en las empresas, no solo
en este aspecto, sino que también a nivel laboral y educativa las personas notiene
muchas opciones laborales porque se ha creado un mal concepto del mercadeo,
por eso hay quienes dicen que el mercadeo se debe trabajar a nivel cultural.

Hay dos regiones en Colombia donde mayormente implementan mercadeo como

lo es Medellín y Bogotá, estas dos ciudades se puede identificar que están más
avanzadas y desarrolladas que otras ciudades del país en temas de innovación,
emprendimientos y tecnologías, ese es el resultado de aplicar mercadeo, son
ciudades muy competitivas.

El país en general tiene déficit en aspectos de mercadeo y dentro de ello en

mercadeo relaciona, a raíz de esto hemos identificado la necesidad que tiene el
país de lograr y aumentar fidelización a través de la implementación de mercadeo
y con ella el relacional enfocándonos en el sector turnismo en la ciudad de
Cartagena.

4.2 Planteamiento del problema

Para nadie es un secreto que Cartagena de India es uno de los destinos turísticos
más visitados porlos turistas no solo extranjeros, sino que también el turista local.
Cartagena ha sido escogida para importantes eventos como negociones,
reuniones, cubres o para disfrutar de unas ricas vacaciones. Su atractiva historia y
lindas playas hacen de esta un lugar encantador.
Para el programa Cartagena como vamos el sello característico de la ciudad: es el
turismo.
La Organización Mundial del Turismo (OMT) indica que el turismo ha venido
experimentando un continuo crecimiento y una profunda diversificación a nivel
mundial, llegando a representar una de las principales fuentes de ingresos de
numerosos países en desarrollo.
Según el reporte provisional del DANE para 2016, la participación del turismo
dentro del Producto Interno Bruto de Colombia representa el 1,9%, equivalente a
más de 28 billones de pesos.
Si hacemos una desagregación por departamentos, para Bolívar la rama de
Hoteles, restaurantes, bares y similares representaron el 3,1% del PIB
departamental en 2016.
El DANE muestra a precios constantes que desde el año 2000 hasta 2016 se ha
registrado un incremento de esta rama en Bolívar del 119%, pasó de 372 mil
millones de pesos a 815 mil millones, es decir, un crecimiento promedio anual
aproximado del 5%.
En estas cifras, Cartagena es la protagonista no solo para el departamento sino
también para el país, posicionándose como uno de los principales destinos
turísticos del mundo.
Según TripAdvisor, sitio web estadounidense que proporciona reseñas de
contenido relacionado con viajes, Cartagena fue en 2017 el segundo principal
destino turístico de Colombia, luego de Bogotá. En esta plataforma usada por
miles de usuarios a nivel mundial que hacen actividades de turismo, la ciudad es
reconocida por su atractivo centro histórico y sus playas.
En nuestro Informe de Calidad de Vida 2017, se muestra el comportamiento de los
últimos 10 años en cuanto a llegadas de pasajeros a través de vuelos nacionales e
internacionales a la ciudad, así como por cruceros
Cartagena para 2008 recibió más de 567 mil pasajeros en vuelos nacionales y
para 2017 esta cifra fue de más de 2 millones, un incremento aproximado del
257%.
En cuanto a vuelos internacionales en 2017 la cifra fue de 328.483, que equivale a
un incremento del 200% en los últimos diez años.
Adicionalmente, en cruceros, durante 2009 la ciudad recibió más de 270 mil
turistas en cruceros y para 2017 se registraron 338.172 según cifras
Corporturismo, el aumento fue del 25%.[ CITATION Car19 \l 9226 ]

Por lo tanto esto nos indica que Cartagena cada vez esmás un atractivo turístico,
preferido por muchos turistas. Gracias a ello la ciudad genera grandes ingresos
produciendo una gran participación del sector turístico en la economía del país.

Esta gran oportunidad para la ciudad se ha convertido en el mal uso y

aprovechamiento de sus recursos, la mala práctica en la atención al cliente y altos
precios en su gastronomía, sitios turísticos y hoteles, ha causado el abuso y
explotacióncomercial alcliente (turista).

Según el periódico Universal el director de Corpoturismo, 5 mil personas fueron

atendidas durante la última temporada de vacaciones en los Centros de Atención
dispuestos en la ciudad.
Con la llegada de la temporada de vacaciones cientos de turistas de distintos
lugares de Colombia y el mundo llegan a Cartagena para conocer los diferentes
rincones del Corralito de Piedra y disfrutar así de los atractivos turísticos que este
ofrece. Sin embargo, durante estos días, muchos visitantes suelen enfrentar la
cara no tan amable de la ciudad, donde abusos y cobros excesivos ensombrecen
la experiencia vacacional.
El caso más reciente sucedió el fin de semana pasado, cuando agentes del Grupo
de Protección al Turismo de la Policía Metropolitana evitaron que dos turistas
brasileñas fueran víctimas de un cobro excesivo por parte de un vendedor
informal, quien les ofreció un paquete turístico por un costo de $590 mil, cuando el
valor real era de $360 mil, según informaron fuentes oficiales
Ante estos hechos, las autoridades han recomendado a los viajeros acudir a los
Centros de Atención al Turista (CAT), los cuales se constituyeron con el fin de
brindar información de la ciudad (precios y sitios turísticos de interés), recepcionar
quejas por incumplimiento de los prestadores de servicios o abusos de precios;
ofrecer atención médica prehospitalaria a través de los APH y orientación en
procesos migratorios.
Según Irvin Pérez Muñoz, director de Corpoturismo, durante la última temporada
de vacaciones en Cartagena fueron atendidas 5.000 personas a través de estos
centros de atención. Las denuncias más frecuentes son aquellas referentes a
publicidad engañosa y malos servicios prestados por parte de vendedores, dentro
de las cuales se incluyen los cobros excesivos.
“Anteriormente teníamos reportes diarios por abusos de precios en las playas y
hoy, a pesar de que se siguen presentando, se solucionan en su mayoría de
manera inmediata.[ CITATION ANG19 \l 9226 ]

Según el periódico El tiempo Un estudio revelado por la Universidad de

Cartagena asegura que el 40 por ciento de los turistas que arriban a la ciudad se
sientes vulnerados y/o acosados por los comerciantes locales.

El 66 por ciento de los entrevistados denunció sobrecostos en algún servicio, el 16

por ciento de los viajeros consultados aseguró que recibió un mal servicio, el 3 por
ciento denunció estafa y el 11 por ciento fue víctima de la publicidad engañosa.
El grupo de investigadores de conflicto y sociedad de la Universidad de
Cartagena, que realizó el trabajo, se ubicó en los principales escenarios turísticos
de la ciudad como el muelle de la bodeguita, Bocagrande y Centro Histórico, entre
otros escenarios, donde entrevistaron a 487 viajeros.

Según el periódico menciona hechos relevantes donde fue más del 40 % de

turistas se sienten vulnerables a abusos en Cartagena, A turistas les cobraron 600
mil pesos por unos cocteles en Cartagena, nuevo caso de abuso a turistas, les
cobraron $ 100 mil por 4 cervezas, así como estos hechos existe un listado grande
de situaciones donde se ve vulnerable el turista.
Los escenarios donde más se atropella al viajero, según la investigación son:

El transporte público con un 37 por ciento; las ventas en las calles con un 33 por
ciento; en los restaurantes, el 11 por ciento de los encuestados aseguraron haber
sido engañados; el 5 por ciento en hoteles y hostales.
En las playas de Bocagrande, la semana anterior, tres 'masajistas' fueron
conducidas hasta una estación de Policía donde les aplicaron del Código Nacional
de Policía y Convivencia por abuso en el precio de un servicio de masajes a unos
turistas.

En la Isla de Tierra bomba también tres 'masajistas' acosaron a unas turistas en

playa Blue Apple y pretendían cobrarles $150.000 por unas trenzas. Al ser
abordadas por la dueña del establecimiento donde estaban las viajeras, quién
defender a las turistas, las masajistas agredieron a la gente presente con sillas y
otros utensilios del negocio, que además arrojaron al mar.
Por otro lado a un grupo de turistas norteamericanos les pretendían cobrar 600 mil
pesos por ocho cocteles de piña colada, dos mojitos, una cerveza, una gaseosa y
el uso de un parasol en las playas de Bocagrande.

Según un familiar de los afectados, la cuenta no debería sumar más de 300 mil
pesos, finalmente lograron acordar en 320 mil pesos el pago a los comerciantes
estafadores.[ CITATION Joh18 \l 9226 ]

El canal 1 en su programa de noticias informa el caso que ocurrió en las playas del
sector turístico de Bocagrande, donde un vendedor le ofreció a una mujer de
nacionalidad argentina, un par de sandalias que normalmente cuestan $15.000 en
$200.000.[ CITATION Tat19 \l 9226 ]

La radio F.M en un artículo expresa:

“Y nada que aprendemos en Colombia a respetar al turista. Una vez más se

conoció de un abuso cometido por parte de quienes se dedican a atender esos
lugares visitados por un alto número de turistas.

En las últimas horas apareció el video de una aparente estafa cometida por parte
de vendedores informales en Playa Blanca en Cartagena (Bolívar), una de las
playas más visitadas por nacionales y extranjeros.

En esta oportunidad son unos estadounidenses los que aseguran que les querían
cobrar unas cervezas a precios desorbitantes y realmente escandalosos para el
costo real de esa bebida.
Hermano, yo soy colombiano y tengo mucho amor por este país y me da lástima
que vayan a pedir tanta plata, es solo eso”, dijo Zach Morris, un norteamericano
que lleva varios años en Colombia y que fue también víctima.
Aunque los turistas reclamaron, lejos de bajarle a esta abrupta tarifa, llegaron a
ser inclusive objeto de amenazas por el vendedor quien los amedrento y les pidió
“abrirse”.
[ CITATION Mar \l 9226 ]

Una turista bogotana pasó un mal momento luego de que un operador turístico le
cobrara $447 mil.
Por un parasol les registraron 60.000 pesos; tres micheladas, 60.000 pesos
(20.000 pesos cada una); 7 Club Colombia, 105.000 pesos (15.000 pesos cada
una); una mojarra roja, 80.000 pesos; una Coca-Cola, 7.000 pesos; un cocoloco,
35.000 pesos; servicio 100.000 pesos; y además propina voluntaria.

Según el medio, el total de la cuenta fue de 447.000 pesos, pero al verificarse se

constató que el precio real fue 155.000 pesos, es decir, les estaban cobrando
292.000 pesos de más, cuando su cuenta solo era de $155 mil.
Precios excesivos y cobros por encima del valor real, siguen siendo las
conclusiones a las que llegan los turistas luego de consumir en algunos
establecimientos de Playa Blanca.[ CITATION ANG191 \l 9226 ]

Otro de los casos fue presentado por una familia Bogotana:

Lo que comenzó siendo un agradable paseo para una familia bogotana en una
exclusiva playa de la isla de Barú, en la zona insular de Cartagena, terminó
convertido en una verdadera pesadilla.

Para evitar el alto flujo de bañistas en Playa Blanca, Mario Rafael Rodríguez,
decidió ir con su familia a un sector diferente de la isla y poco conocido como lo es
“Playa Tranquila”. Mientras disfrutaban de su estadía en el lugar y un buen baño
de mar, los visitantes consumieron varios platos de pescado y algunas bebidas,
sin embargo, lo que nunca se imaginaron es que la cuenta les iba a salir tan
costosa.

De acuerdo al denunciante, les cobraron por tres pargos rojos, tres mojarras rojas,
un pollo frito, cuatro cervezas, dos piñas coladas, 5 gaseosas y la “propina de
servicio”, un total de 593 mil pesos
“Primero nos dieron otros precios que eran muy inferiores a los que nos cobraron.
Nos mostraron un menú que supuestamente entregan todos allí, pero no tenían
tarifas. Me indigna que pasen estas cosas porque vengo frecuentemente a
Cartagena y quiero a la ciudad”, contó Rodríguez
[ CITATION Car20 \l 9226 ]

Así como lo hemos visto a los largo de esta investigación, en Cartagena hay un sin
números de casos de abusos y explotación comercial así al turista. Por mas que
sea un destino preferido para viajar Cartagena esta logrando una mala imagen
con sus clientes, por lo que la mayoría de los comerciantes ven al cliente como
objeto transaccional y no lo están viendo como la persona de valor que debe ser
atendida de la mejor forma, estableciendo relaciones y experiencias con los
turistas y de esta forma lograr una fidelización.
Hemos identificado que hay una mala gestión en la atención al cliente y pocas
relaciones comerciales. Los comerciantes no aplican ninguna estrategia de
mercadeo para ofrecer un servicio personalizado, para entablar relaciones,
obsequioso eventos especiales sino que están enfocados en el exceso de precios
y obtener grandes ganancias.
A raíz de estos sucesos es necesarioprofundizar en el tema ydiseñar un plan de
marketing relacional aplicado a una empresa modelo, con el fin de ayudar a
Foodies Colombia a mejorar las relaciones con sus clientes.
la aplicación del mercadeo relacional donde está inmerso la atención al cliente que
es base fundamental de un servicio será fortalecida.Con los resultados de esta
investigación los turistas, comerciantes y la población en general serán
beneficiados en pro del comercio y turismo en la ciudad.

¿Cómo se puede crear el plan de marketing relacional para el fortalecimiento

de las relaciones con los clientes foodies?

5.1 Aspectos históricos

5.2 Marco teórico
Las bases teóricas de este proyecto estarán sustentadas en temas de mercadeo
relacional y economía. Donde nos hemos apoyado en varios proyectos de
investigaciones, periódicos, revistas y libros.
El objeto del trabajo es diseñar un plan de marketing y ventas en una
empresa, cuyo objetivo sea diferenciarnos de la competencia,
logrando un alto posicionamiento en el mercado tanto a nivel
nacional como internacional. Nuestra misión se centrará en poner a
disposición de nuestros clientes un producto de calidad, elaborado
 con materia prima seleccionada y despertar en él una sensación de
trato exclusivo. La implantación de estrategias que se basen en el
marketing sensorial y en la atención personalizada serán nuestras
prioridades reforzando así la fidelización de clientes existentes, la
captación de nuevos y despertar el interés entre los jóvenes para
formar parte de la futura demanda. El plan se va a diseñar para una
empresa real del sector vitivinícola, Bodegas “Salvueros”, (Hijos de
Marcos Gómez, SL) de la D.O. Cigales, situada en el pequeño
.municipio de Mucientes, provincia de ValladolidGómez Armesto, L.
(2020).
El tema de este trabajo es la divulgación sobre una alimentación
saludable llevada a cabo en medios de comunicación especializados
(digitales y escritos) y en redes sociales (Instagram). En los últimos
años se ha dado en la población un aumento del interés por llevar un
estilo de vida y una alimentación sana, ya sea por razones estéticas
o por salud. A la par que se generaba y aumentaba ese interés, se
iba reclamando más información sobre el tema. Ahí es donde entran
los medios de comunicación y, no solo los tradicionales (prensa
escrita, televisión, radio…), también internet y las redes sociales

Mercadeo relacional

El marketing relacional se puede definir como la administración del cliente, esto

sólo puede darse a través de la búsqueda de su conocimiento, o sea, medir
constantemente sus necesidades, temores, gustos, comportamiento dentro de su
entorno o medio ambiente (social, cultural, político), teniendo en cuenta que estas
características varían rápidamente, lo que significa que las empresas deben estar
en disposición y a la expectativa de dichas variaciones, con el fin de mantener la
satisfacción de sus clientes y la consecución de otros. El Marketing Relacional
(CRM) debe manejar algunos conceptos para lograr alcanzar sus metas: 1) Tener
en cuenta el ambiente de mercado como factor influyente en el cambio de las
necesidades, gustos y actuaciones del cliente; 2) Apoyo tecnológico 3) Un proceso
de comunicación adecuado 4) Efectividad y Eficiencia. [ CITATION Jua09 \l 9226 ]

Desde hace ya varios años, el márketing está cambiando de un enfoque

“transaccional” a uno “relacional”. Con este nuevo enfoque, se aspira a que las
relaciones con los mejores clientes y otros colectivos sean a largo plazo,
interactivas y generadoras de valor añadido.
Fundamentalmente, la empresa lanza productos al mercado y los clientes los
compran. La empresa habla y el cliente escucha. Los productos y los mensajes
publicitarios son masivos y poco diferenciados.
Sin embargo, se ha observado que este enfoque transaccional era
progresivamente incapaz de dar respuestas plenamente satisfactorias a los
problemas comerciales contemporáneos. Al mismo tiempo, han surgido nuevas
posibilidades técnicas, especialmente en el campo de las tecnologías de la
información y telecomunicaciones, que han abierto nuevos horizontes hacia un
nuevo tipo de márketing: el márketing relacional. Aunque la bibliografía suele
atribuir a Berry la introducción del concepto de “márketing relacional”,
posiblemente la definición más aceptada sea la de Grön- roos: desde una
perspectiva relacional, “márketing es el proceso de identificar, captar, satisfacer,
retener y potenciar (y, cuando sea necesario, terminar) relaciones rentables con
los mejores clientes y otros colectivos, de manera que se logren los objetivos de
las partes involucradas”. Se aspira a que dichas relaciones sean a largo plazo,
interactivas y generadoras de valor añadido. ¿Qué hay de nuevo, realmente, en el
márketing relacional? Conceptualmente, quizá no mucho, ya que, como
atinadamente señalan Sheth y Parvatiyar, “se trata de un renacimiento de las
prácticas comerciales de la era preindustrial”. Por tanto, el márketing relacional es
lo que han hecho toda la vida los pequeños comerciantes, atendiendo a sus
clientes cara a cara. Sin embargo, es algo que las grandes empresas, en general,
dejaron de hacer con el advenimiento de la era industrial y del márketing masivo.
Gracias a los sistemas telemáticos, hoy día vuelve a ser posible mantener
relaciones personalizadas de manera masiva, permanente y geográficamente
dispersa. Una empresa puede aspirar a atender de manera personalizada y en
cualquier momento a miles de clientes situados en cualquier lugar del mundo. Otro
antecedente importante del márketing relacional hecho en la era preinternet lo
constituye el campo del márketing directo, definido por la Direct Marketing
Association como “un sistema interactivo de márketing que utiliza uno o más
medios publicitarios para obtener una respuesta medible o una transacción en
cualquier lugar”. Sin embargo, ambos conceptos, aunque tienen importantes
solapamientos conceptuales, no coinciden del todo, por cuanto una acción de
márketing directo puede perfectamente ser transaccional, es decir, oneshot,
ejecutada una sola vez. Características del márketing relacional ¿Cuáles son las
principales características del márketing relacional?
Interactividad: El cliente toma cuan- do quiere la iniciativa del contacto, como
receptor y como emisor de comunicaciones, y como iniciador de transacciones.
Direccionalidad de las acciones y su correspondiente personalización: Las
empresas pueden dirigir mensajes distintos y ofrecer productos o servicios
distintos a cada cliente, adecuados precisamente a las necesidades y
circunstancias de ese cliente.
Memoria: El registro en memoria de la identidad, los datos, las características, las
preferencias y los detalles de las interacciones anteriormente mantenidas con
cada cliente.
Receptividad: Las empresas deben hablar menos y escuchar más. Asimismo,
deben permitir que sea el cliente quien decida si quiere o no mantener una
relación, quien defina el modo de comunicación y si quiere seguir manteniéndola o
prefiere terminarla.
Orientación al cliente: Poner más énfasis en una organización comercial
compuesta por customer managers, que en una compuesta por product managers.
La empresa debe centrarse más en el consumidor, en sus necesidades y en los
procesos que sigue para satisfacerlas.
Poner más énfasis en la “participación en cada cliente” que en la “participación de
mercado”. La empresa debe estar dispuesta a tratar de manera distinta a sus
clientes más valiosos. Se requiere sofisticación en la segmentación y clasificación
de clientes, acompañada del correspondiente diseño y propuesta en practica de
planes de actuación distintos para tipos de clientes distintos.

Uno de los principales criterios de discriminación entre clientes es el

customerlifetimevalue, es decir, la estimación del valor que representa cada
cliente para la proveedora a lo largo de toda la vida útil es tímida de dicho cliente.
Por supuesto, el marketing relacional no se aplica solamente a las situaciones
B2C business-toconsumer), sino también y quizá de manera aunmas importante a
las relaciones B2B ( business-to-business); y tanto o mas a la comercialización de
servicios que a la de productos tangibles. [ CITATION Ren04 \l 9226 ]

Relación entre el Marketing y la gastronomía

Para la Dra. Manuela Camacho Gómez Profesora-investigadora de la

DACEA-UJA, la dinámica, los cambios en los mercados, el incremento
de competitividad y las expectativas de los segmentos de compradores, ha
llevado a que las organizaciones redimensionen el uso del marketing
mediante diferentes especialidades. Una de ellas, enfocada al arte culinario,
desde la perspectiva de producto integrado, capaz de atraer a consumidores
ávidos de nuevas experiencias y dispuestos a pagar por un producto o
servicio diferenciado. Se requiere que éste se encuentre enmarcado en la
cultura, historia, naturaleza, arquitectura y geografía, todo ello presente en
un platillo o una bebida, cuyas formas de elaboración tengan arraigo
en un lugar y con gente determinada. Adicional, las tendencias
internacionales muestran el interés de los consumidores por la adquisición
de platillos con valores tanto de sustentabilidad como de preparación ética.

Además de las obras de Kotler (ver por ejemplo KOTLER ET AL, 2011), los
estudios de Bigné (1996; 2005) son de los que más ampliamente handesarrollado
la conexión entre turismo y marketing. Así mismo, aunque los trabajos entorno al
marketing gastronómico son escasos, son varios los autores que han destacado la
gastronomía como uno de los ingredientes más importantes cuando se comunica
la identidad de un destino (CROCE; PERRI, 2011; DU RAND; HEATH; ALBERTS,
2003; OKUMUS; OKUMUS; MCKERCHER, 2007). En concreto, la promoción de
la gastronomía es una manifestación de las narrativas patrimoniales y
nacionalistas de un lugar (EVERETT, 2016). Por lo tanto la gastronomía es un
atributo crucial en la formación de la imagen del destino (BIGNÉ, 2011; ROYO,
2011). Esto tiene especial relevancia en referencia a productos con etiquetas de
calidad como las denominaciones de origen, debido a su vinculación con el
territorio de origen, la producción ecológica, la estrecha relación con el medio
ambiente y su vinculación con la naturaleza y el entorno rural (CALVO, 2011).
En la relación entre marketing y turismo, ambas son disciplinas que en la práctica
se han desarrollado de forma muy paralela a lo largo de los últimos dos siglos. Las
tipologías turísticas han ido evolucionando, así como las formas de promoción de
los destinos. Así pues, tal y como afirma Weill (2003), las empresas ferroviarias de
la primera mitad del siglo XIX ejemplificaron esta utilización inicial de la promoción
vinculada al desplazamiento, también turístico. L
La gastronomía es un factor cada vez más importante dentro del abanico de
recursos turísticos de cualquier destino. El turismo gastronómico tiene un interés
para todos los actores: gestores de turismo, intermediarios, productores y
visitantes. Por un lado, esto se refleja en el gasto turístico vinculado al consumo
gastronómico, pero también en la motivación de experimentar los productos
auténticos, las recetas locales o eventos y museos centrados en la identidad
culinaria. Evidentemente, el interés hacia la gastronomía se traslada a la
promoción de los destinos turísticos, que se convierten también en destinos
gastronómicos.Francesc Fusté-Forné, Universitat de Girona, Profesor
Asociado, Facultad de Turismo

Plan de Mercadeo relacional

Alex Valera García

Proyecto de Grado para optar el título de Profesional en Mercadeo y
Negocios Internacionales:
Un plan estratégico de mercadeo fundamentado en el mercadeo relacional, como
una nueva herramienta organizacional, utilizando para ello las TIC y el servicio al
cliente, para la fidelización del cliente actual y futuro en una PYME y no basados
„únicamente en el mercadeo tradicional, que sólo se enfoca en el diseño de
estrategias bajo parámetros de las 4P, producto, precio, plaza y publicidad,
dejando de lado el elemento más importante como es el cliente y las relaciones
que día a día se desarrollan con „el. El proceso del mercadeo relacional
actualmente está siendo aplicado por muchas empresas, este se enfoca en
establecer una relación más estrecha con el cliente, la empresa se interesa más
por las necesidades del mismo, apoyándose en las TIC para poder generar una
retroalimentación de lo que los consumidores perciben tanto del producto como
del servicio que ofrece la compañía. Asimismo, se debe mantener, establecer y
fortalecer esa relación empresa-cliente para maximizar los negocios de la empresa
y tener un cliente cada vez más satisfecho.
De igual manera por medio de este concepto se identifican cuáles son los clientes
más fieles y los más importantes para la organización haciendo que las estrategias
de mercadeo se puedan direccionar hacia estos.
[ CITATION ALE09 \l 9226 ]

Marketing de relaciones
A punto de cumplir sus 90 años (Butler utilizó el término por primera vez en 1928)
y el marketing sigue siendo un profundo desconocido por las pymes y
malentendido por parte de los compradores. Confundir el marketing con la
promoción o pensar que el objetivo es maximizar el número de visitantes, son
tópicos fuertemente implantados en el sector turístico. Y nada más lejos de la
realidad. El marketing es una filosofía de negocio que se centra en proporcionar
valor y satisfacción a sus clientes.[ CITATION Bal18 \l 9226 ]

Marketing turístico
Los dos principales sectores que comprenden las actividades que llamamos
turismo son la hostelería y los viajes. Por eso, a lo largo de este libro, nos
referiremos a estos dos sectores. El éxito en el marketing de hostelería depende
mucho del sector de viajes en su conjunto. Por ejemplo, muchos clientes de
hoteles y de complejos turísticos compran paquetes que han diseñado los
mayoristas y que se venden a través de las agencias de viajes. Al aceptar
participar en paquetes preparados por los mayoristas, los hoteles sortean de
manera eficaz a sus competidores. De igual forma, los hoteles y las compañías de
alquiler de coches han desarrollado relaciones de cooperación con líneas aéreas
para vender paquetes combinados a personas que vuelan con frecuencia. El éxito
de las líneas de crucero es realmente el fruto de un marketing coordinado entre
distintos miembros del sector de viajes. Por ejemplo, Turismo Valencia (España)
quería captar más negocio en el sector de líneas de crucero, por lo que hizo un
marketing intenso del destino, en colaboración con la Autoridad Portuaria, que ha
llevado a que compañías del calibre de MSC conviertan la ciudad en puerto de
embarque de uno de sus buques. Tras haberles convencido, promocionaron
Valencia entre las principales agencias de viaje. Este hecho resultó fundamental,
ya que las agencias de viaje representan el 95% de todo el negocio de líneas de
crucero. Como consecuencia, se ha conseguido que el ejercicio 2010 haya sido
«uno de los mejores años para los cruceros en Valencia» [18]. [ CITATION Phi12 \l
9226 ]

Marco conceptual

Marketing: Según la definición oficial de la American Marketing Associa-tion,

todavía vigente, “márketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o
diseño del producto, el precio, la información y la distribución de ideas, bienes y
servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las
personas como los de las organizaciones”. (Renart, L. G. 2004)
Asi mismo marketing es el "Proceso de planear y ejecutar la concepción, el precio,
la promoción y la distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios
que satisfagan los objetivos de los individuos y de las organizaciones
(SolomonyStuartfi)

También es "Un proceso social y administrativo por medio del cual los individuos y
los grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación y el
intercambio de productos y valores con otros". (KotleryArmstrongf‘). [ CITATION Cés10
\l 9226 ]

Por último, podemos entender el termino marketing, como el conjunto de

estrategias implementadas para mostrar, promocionar, impactar la venta o la
importancia de un producto.

Economía
La Economía es la ciencia que estudia la actividad económica, como ciencia debe
aplicar el método científico. El objeto de estudio es la actividad económica, es la
acción encaminada a satisfacer las ilimitadas necesidades humanas, utilizando
recursos escasos que son susceptibles de usos alternativos, Llamamos bien
económico a aquello que satisface necesidades humanas, A diferencia de estos
bienes, que son escasos, los bienes libres, abundantes en la naturaleza, no
requieren acción alguna para apropiarse de ellos y consumirlos, Cuando los
bienes libres pasan a ser ese casos pierden este carácter y toman la naturaleza de
los bienes económicos, De la confrontación entre las ilimitadas necesidades de
bienes y la escasez de recursos para producirlos, nace el problema económico,
Consiste en resolver tres cuestiones: ¿qué producir?, ¿cómo producir? y ¿para
quién producir? (María O´Kean, J. 2015).
Para (Fischer, Dornbusch y Schmalensee) la economía es el estudio de la forma
en que las sociedades deciden que van a producir, como y para quien, con los
recursos escasos y limitados

La Economía es el estudio de la manera en que las sociedades utilizan los

recursos escasos para producir mercancías valiosas y distribuirlas entre los
diferentes individuos. (Samuelson y Nordhaus)

Esta definición de Samuelson es más explícita que las anteriores. Hace referencia,
en primer lugar, al carácter social de la actividad económica; en segundo lugar, a
la escasez de recursos; por último, a la producción y la distribución entre los
miembros de la sociedad de bienes que tienen un valor para ellos. De forma
implícita, en la definición se incluye la necesidad de tomar decisiones sobre qué
hacer con los recursos escasos, qué producir con ellos y cómo distribuirlos.

Fidelización

La fidelidad se entiende como la capacidad que tiene una persona de cumplir sus
promesas, es decir, de comprometerse hoy con una acción futura cuyo desarrollo
desconoce. Esto aumenta la dificultad, ya que el ser humano es ante todo
complejo y cambiante. Aplicado al cliente nos encontramos con que este se
encuentra inmerso en un mundo infinito de tentaciones comerciales, que le
prometen encontrar la satisfacción que anda buscando día tras día y le dificultan
sobremanera a la hora de mantener su compromiso con un producto o empresa.
La fidelidad tiene además otra connotación que implica no traicionar. Es una
actitud moral que compromete a cumplir el pacto fijado con la otra parte. Desde la
perspectiva comercial la cuestión reside entonces en cómo crear un vínculo
especial con el cliente, tanto de índole moral como técnica, que facilite y satisfaga
su compromiso al tiempo que rentabiliza la acción empresarial. Bajo este prisma la
fidelidad así entendida contiene el ingrediente fundamental de la voluntad, es
decir, de un querer premeditado y aceptado por parte del cliente de mantener su
relación con la empresa.
Para la empresa la Fidelización implica cuidar, fomentar y animar la relación que
establece con sus clientes para que dure el mayor tiempo posible, obteniendo así,
una mayor rentabilidad. El nuevo marketing apuesta por la fidelización que
establece sólidos vínculos satisfactorios para la empresa y sus clientes. [ CITATION
Per10 \l 9226 ]

La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan

comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han
tenido con tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de interacciones
satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo
plazo.

Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu

negocio. De esta forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que
necesita ser alimentada con el tiempo para mantenerse.

Una de las principales razones por las que vale la pena invertir en la fidelización del
cliente es el hecho de que vender a clientes actuales es más rápido y más barato que
hacer todo el proceso de adquisición, desde el Marketing hasta las Ventas. 

6.1 Concepto y formulación de hipótesis y supuestos

 Foodies no aplica formalmente mercadeo relacional

 Uso de información de sus clientes solo para prestar el servicio
 No realizan eventos especiales

6.2 Metodología guía para la solución del problema

6.3 Análisis DOFA

Debilidades: La mayor debilidad que pudimos identificar fue que no cuentas con
un departamento de mercadeo, no se preocupan por segmentar y personalizar la
experiencia ya vivida por antiguos clientes, ni cuentan con estrategias y sistemas
establecidos para fidelizar clientes, por consecuente; pierden clientes y no indagan
la razón particularmente con cada uno.
Oportunidades: Foodies Colombia, se ha hecho popular en el exterior por su
experiencia y trayectoria, además que es muy atrayente el tipo de experiencia que
ofrecen para los extranjeros, y sigue en creciente en reconocimiento y demanda.
Fortalezas: Cuentan con personal con muy buena atención y muy capacitados, y
como su experiencia se basa en lo autóctono y familiar, el personal trata de hacer
sentir al cliente en confianza y en un ambiente cálido.
Amenazas: Es un mercado muy grande en el que se encuentran y la competencia
cada vez es más grande, además que no encontramos muchas diferencias entre
el servicio que entrega Foodies y demás compañías dedicadas al turismo
gastronómico, necesitan un factor diferenciador, y este debe enfocarse en el
servicio al cliente.

Bibliografía
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online (Doctoral dissertation).
Gómez Armesto, L. (2020). Plan de marketing en
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Macarro Montaño, S. (2020). Alimentación saludable: divulgación en medios de
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María O´Kean, J. (2015). Economía. Madrid, Spain: McGraw-Hill España.
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Renart, L. G. (2004). Marketing relacional: ¿café para todos? Harvard Deusto.
Barcelona, Ediciones Deusto - Planeta de Agostini Profesional y Formación S.L.
Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/unilibre/97513?page=1.