crm2 Examen

Pregunta
1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes elementos, cuál no se corresponde con un beneficio potencial

de la “integración de procesos”:
Seleccione una:
a. Reducción de costes e incremento de ingresos.
b. Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado mayor.
La integración de procesos en las empresas que aplican un CRM, pretenden -precisamente-
aunar esfuerzos para un mayor conocimiento de los clientes, con el fin de personalizar las
relaciones, y no de “generalizar” perfiles. Esto es para poder dirigirnos a cada cliente
concreto con ofertas particulares, especialmente diseñadas para cubrir las necesidades de su
perfil.
Pero. Sin la integración de procesos, y sobre todo, sin la integración de la información del
cliente para todas las áreas, esta misión sería imposible. De ahí la importancia de “integrar”
en el CRM el perfil concreto y la información de cada consumidor, y en consecuencia,
poder emitir ofertas personalizadas.
Los beneficios potenciales de la integración de procesos son:
- Mejora los niveles de retención.
- Reducción de costes e incremento de ingresos.
- Optimización de canales y análisis del valor de nuestros clientes.
- Excelencia en el servicio al cliente.
- Alta capacidad de innovación.
c. Mejora los niveles de retención.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado

mayor.
Pregunta 2
Correcta
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Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces más
costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como objetivo,
pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de mentalidad.
¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática de gestión si esta
ya contiene información de los clientes?
Seleccione una:
a. No.
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas personalizadas
y de interés para los clientes en base a la información y el conocimiento. Sí, esto es básico,
pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”, y para ello, son necesarias actitudes,
un cambio de mentalidad, que hagan viable lo sugerido en la herramienta CRM.
Además, la información contenida en el CRM, es a su vez, fruto de esta dinámica de
actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de escucha para incluir la información
en la herramienta, y hacerla sostenible y actualizada en el tiempo.
Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una herramienta informática, sino una
actitud estratégica de la compañía.
b. Sí.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 3
Correcta
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¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”?

Seleccione una:
a. No.
No es contradictorio, porque se integra lo personal del mensaje con lo general de la
integración de los medios.
El paradigma asociado a la nueva gestión relacional se basa en la idea de que las
comunicaciones futuras con los clientes se realizarán bajo un modelo de difusión “Personal
Broadcasting”, donde la empresa lance sus mensajes por medio de los distintos canales, pero
de forma interactiva y personalizada.
Puede parecer contradictorio mezclar “personal” con “broadcasting”, pero esa es la clave de
un buen CRM, integrar la difusión de mensajes consiguiendo un alto impacto (en los
distintos medios) y a su vez una personalización de los mismos.
b. Sí.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 4
Correcta
Marcar pregunta
En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio

destacado a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es parte del valor añadido de la marca.
b. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el
consumidor.
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el
consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de presentación
“simple”, Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los mensajes que pretende
transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente manipulable
o que suponga una mejora de la conservación no es la cuestión, ya que todas las marcas han
de someterse a estrictos controles de calidad de sus envases, y en general, en este caso, no
suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien “emocionales” (la forma de la
botella, sus mensajes, color, etc.)
El atender debidamente al packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y
etiquetas atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la imagen
de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, embase y mensaje, van de la
mano, como vehículo de comunicación con el consumidor.
c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación del

producto.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación”

con el consumidor.
Pregunta 5
Correcta
Marcar pregunta
Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde la
perspectiva relacional, un cliente elige y toma decisiones desde un plano
racional, fruto de que las ofertas que emitimos son muy personalizadas y se
corresponden con sus necesidades técnicas.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
El cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea totalmente
condicionada por pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones, etc., demuestra que en
el comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de elegir el proveedor, lo
emocional está presente, algo que todavía está pendiente de asumir en la mayoría de las
empresas.
Hoy todavía presumimos de lo que elegimos, siempre que se trate de algo importante para
nosotros. Nos da vergüenza reconocer que lo emocional haya podido intervenir, ya que se
asocia a vulnerabilidad. Pero, como los científicos han descubierto en sus investigaciones
sobre el cerebro y la conducta, las emociones siempre están detrás del comportamiento,
luego la decisión está absolutamente condicionada por el sentimiento.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 6
Correcta
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¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes con
la empresa?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al coste de
captación de uno nuevo”.
No se trata de “cautivar” a los clientes con promociones, sino simplemente “motivar” la
repetición con este tipo de acciones, que suponen grandes ahorros en captación comercial.
Además, el caso habla de que el servicio de atención experimentó un notable crecimiento en
el número de llamadas sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización de la
empresa (regalos, catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo acciones de
fidelización, nos acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su decisión de compra,
motivado por tales acciones.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 7
Correcta
Marcar pregunta
La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para mantenerse
fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo que se persigue
con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.
Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes, y un cliente fiel
(fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un cliente rehén, que -si
bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar satisfecho.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 8
Correcta
Marcar pregunta
La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en

relación la captación, con la vida media de los clientes y la facturación media por
cliente.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Conociendo cuáles son nuestros actuales resultados de captación y multiplicándolos por el
ratio de vida media de los clientes que ya tenemos en cartera, por el valor medio de
facturación de cada cliente o de cada segmento, podremos estimar en grandes líneas la
proyección futura de nuestra actividad.
Estos datos, sumados a los que ya tenemos sobre los clientes actuales (clientes actuales x
vida media actual x facturación media por cliente), nos proporcionarán una completa visión
sobre nuestra actividad, nuestra capacidad de captación y nuestras habilidades para
fidelizar.
Para mayor exactitud, este cálculo deberá hacerse por segmentos de clientes.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 9
Correcta
Marcar pregunta
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una
clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es que el que
sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las
metodologías o de los procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está
en función de si se está en la curva de contracción o en la de expansión del ciclo
económico.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una clientela
fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra, primero, no
depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los
procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción
o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de cuánto y cómo se conoce al
cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser fiel.
Retroalimentación
Pregunta 10
Correcta
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El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el conocimiento

y evaluación de la cartera de clientes…
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
El Loyalty Management Model (LMM) establece varias formas de clasificación de clientes.
Una primera aproximación del LMM a la categorización de clientes es la clasificación
básica:
Retroalimentación

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c. Mejora los niveles de retención.

La respuesta correcta es: Generaliza perfiles de clientes para abarcar un mercado

La respuesta correcta es: No.

¿Es contradictorio utilizar el término de “Personal Broadcasting”?

La respuesta correcta es: No.

En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio

c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación del

La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación”

La respuesta correcta es: Falso.

La respuesta correcta es: Sí.

La respuesta correcta es: Falso.

La “proyección futura de la actividad comercial”, se puede estimar poniendo en

La respuesta correcta es: Verdadero.

La respuesta correcta es: Verdadero.

El LMM (Loyalty Management Model) es un modelo basado en el conocimiento

La respuesta correcta es: Verdadero.

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