ESTUDIO DE CASO AA4

Informe de Auditoría Interna

No. de Auditoría Fecha de auditoría No. de páginas

01 de 2010 4 al 9 de febrero de 2010 4

Equipo Auditor: Auditor Líder: ABCDE

Equipo de auditores internos de calidad: Martha Mantilla, Mauricio Pilonieta,
Hernando Gutiérrez,
Carlos Pérez, Rene Serrano, Mónica Camargo.

Observadores: Zulma Rodríguez, Edwin escobar

Objetivo:

Determinar el grado de conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los

criterios de Auditoría (ISO 9001, documentos, requisitos contractuales, requisitos
legales y reglamentarios, etc.).

Alcance:

El Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Criterios de Auditoría:

Norma ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad de la ENEO.

Lea y analice el Estudio de Caso sobre un informe de Auditoría de una empresa AA4, que se
presenta en las actividades de la unidad de actividades, y responda las siguientes preguntas:

1- Lea cada una de las descripciones de los hallazgos encontrados y presentados en el

informe de auditoría
2- Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo referido.
3- De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No conformidades
mayores para solucionar el aspecto mencionado.

Para realizar esta actividad de aprendizaje debe:

• Leer el material del objeto de aprendizaje llamado “Auditoría Interna de Calidad”, y el
estudio de caso indicado.
• Presentar en un archivo en Word letra Arial 12, la respuesta de cada una de las preguntas
del caso en mención.

2- Diga a que numeral de la norma ISO 9001:2015, le está apuntando cada hallazgo
referido.

Proceso Descripción del Hallazgo ISO 9001:2015

Se cuenta con un mecanismo de control de
Procesos de documentos internos y externos “Lista de 7.5.2 Creación y
Dirección Documentación del SGC”, actualmente no se ha actualización
implementado la herramienta de control.
Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la
identificación y formatos estandarizados de los 7.5.2 Creación y
Procesos de registros utilizados para el control de la operación de actualización
Dirección los procesos (ejemplo: “inscripción de los proyectos de
investigación” algunos registro no contaban con títulos.
Se detecta que no en todos los casos se cuenta con la
identificación y formatos estandarizados de los 7.5.2 Creación y
Procesos de registros utilizados para el control de la operación de actualización
Dirección los procesos (ejemplo: “inscripción de los proyectos de
investigación” algunos registro no contaban con títulos.
Se detecta falta de manejo de la documentación
del Sistema de Gestión de la Calidad en el personal.
Ejemplos:
•Ubicación del “Modelo de Identificación de
Procesos de Procesos” e Indicadores Clave para la medición de los 7.5.2 Creación y
Dirección procesos y objetivos de calidad documentado en el actualización
manual de planeación de la calidad.
Mecanismos para realizar cambios de documentos,
registro de servicios no conformes y aplicación de
acciones correctivas y preventivas definidos en los
Procedimientos Normativos.
Procesos de Se recomienda generar evidencia de los acuerdos 4.3Determinación
Dirección definidos en las juntas realizadas en los distintos del alcance del
procesos, así como el seguimiento a los mismos Sistema de
Gestión de la
Calidad
Proceso de Se tiene documentado en la Matriz de Competencia el 7.5.1
Servicios mecanismo para la medición de la competencia de los Generalidades
Administrativ funcionarios de la ENEO, sin embargo no se muestra
os evidencia de su aplicación.
La coordinación de investigación cuenta con un
Proceso de registro de control y seguimiento de los proyectos de
Registro, Investigación “Relación de Proyectos de
Aprobación y Investigación Realizados por Profesores de la
Seguimiento ENEO” en el cual se identifican los nombres de los 7.2 Competencia
de proyectos, integrantes, estatus, fechas de inicio y
Proyectos de término, este mismo no esté referenciado en el
Investigación procedimiento operativo siendo este un registro básico
de control.
En el semestre que inició el 2 de febrero de 2010 se
identificó que a la fecha no era impartida la asignatura
Proceso de de “Proceso de Salud y Enfermedad en el Niño” y el
Servicios registro de “Asignación de horario” de ésta no estaba 7.4 Comunicación
Académicos firmado, cuando el procedimiento gestión y control de
la operación del curso PSA 05 establece esta actividad
como previa al inicio del curso.
En el desarrollo del plan de estudios de
“Administración de los Servicios de Enfermería” no se
obtuvo la evidencia que establece el procedimiento
PSA 01 Rev. 0. de acuerdo a lo siguiente:
• Falta la identificación de la necesidad del desarrollo
de éste.
• Existe la firma de recibido en 2009 por parte de la
sede, sin haber sido aprobada la liberación de este
Proceso de plan de estudios. 7.5 Información
Servicios • Falta las firmas o constancias de la revisión hecha documentada
Académicos por el grupo curricular.
• Falta las firmas o constancias de la verificación
hecha por la Jefatura correspondiente.
• Evidencia de entrega del plan de estudios de
Administración de los Servicios de Enfermería al H.
Consejo Técnico de la ENEO para su validación y
emisión del dictamen correspondiente.
• Falta de identificación de los cambios realizados al
Plan de estudios.
Proceso de No se mostró la aplicación de la Evaluación de 4.4.4 Sistema de
Servicios Proveedores de acuerdo a lo establecido en el Manual Gestión de la
Administrativ de Gestión de la Calidad MGC 01. Calidad y sus
os procesos
Proceso de El manual de Planeación de la Calidad y el 4.3
Servicios procedimiento de Gestión y control de la operación del Determinación
Académicos curso PSA 05, mencionan al formato de “Check list de del alcance del
Supervisión del Cumplimiento del Plan Académico”, Sistema de
como uno de los mecanismos para evidenciar el Gestión de la
control del proceso de Servicios Académicos y de la Calidad
asistencia de los profesores, tanto en aula como en los
campos clínicos o sedes, sin embargo no se
encontraron registros de éste.
Se cuenta con la identificación de problemáticas o
situaciones de mejora en los servicios
proporcionados, sin embargo no se han generado
las correcciones o acciones correctivas o preventivas
para su solución. Ejemplos:
Procesos de • En el área de Servicios Escolares de Posgrado solo 7.5.2 Creación y
Dirección se cuenta con una persona para la atención, afectando actualización
así el servicio a los alumnos en el turno de la tarde y
en los casos de ausencia del personal.
• De acuerdo al reporte de indicadores del SGC de la
Secretaría Administrativa de Julio a Diciembre de 2009
“Medición y Análisis de Indicadores del Proceso de
Presupuestos” se detecta una baja en los trámites
aceptados ante la Unidad de Procesos
Administrativos (UPA) en el mes de noviembre por un
incremento en las solicitudes incompletas.

3. De su concepto personal sobre lo que debe hacer la empresa en las No

conformidades mayores para solucionar el aspecto mencionado.

 Implementar formatos de control de documentación de los distintos procedimientos

empleados para el personal.
 Tomar acciones correctivas determinando un tiempo para esto.
 Establecer protocolos de verificación y corrección oportuna.
 Asignar el personal suficiente para la ejecución de actividades.
 Actualizar con responsabilidad y puntualidad los registros.

Se recomienda a la empresa tomar acciones correctivas de inmediato y poner en marcha

métodos de medida y análisis que les permitan detectar las no conformidades, mediante
parámetros y puesta en marcha de acciones que minimicen dichas no conformidades y
tiendan a su eliminación porque el Incumplimiento con un requisito normativo propio de la
organización, vulnera o pone en serio riesgo la integridad del sistema de gestión.