Complementaria Servicio Al Cliente. Completa

GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE #3
1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE
 Denominación del Programa de Formación: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

 Código del Programa de Formación: 63210003/2

 Nombre del Proyecto: N/A
 Fase del Proyecto: EJECUCION
 Actividad de Proyecto:
 Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
 Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.
Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO

CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.
Resultados de Aprendizaje Alcanzar
 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA,

DE ACUERDO CON LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.
 PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, A TRAVÉS DE
LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, APLICANDO LA
COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.
 VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE,
CARA A CARA, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS ESTÁNDARES DE
CALIDAD ESTABLECIDOS.
 APLICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO,
TENIENDO EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE
LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.
 Duración de la Guía: 60 horas.
2. PRESENTACION
Estimado aprendiz:
GFPI-F-019 V3
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos
producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que
desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de
abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos había mas variedad de productos. Más
adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los
mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge
un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente.
Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia
nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos. El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que
una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos.
El concepto tradicional que se tenia del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad y atención. En la actualidad, se tiene un nuevo
concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las
necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia
tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, mediante la provisión de un servicio
superior al de los competidores.
Toda esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del
servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Actividades de Reflexión inicial.
Es indispensable saber que este ejercicio de comprensión promueve la retroalimentación como fruto de la
autoevaluación y la autorregulación. De igual forma, propicia el aprendizaje colaborativo y el crecimiento
integral del aprendiz. Se presentara un trabajo digital con normas APA.
Actividad 1:
Estudiar la biografía de Manuel Antonio del Rosario Carreño, ¿cuál fue su legado para sociedad? ¿Que
son las normas de urbanidad? ¿Para qué sirven? ¿Cuántas son las normas de comportamiento? Y
¿cuántas son las buenas maneras?
Mediante mesa redonda o foro cada aprendiz participara, opinando sobre la pregunta formulada fomentando el interés
por la temática, documentar las conclusiones., y realizar dramatizados con respecto a cada norma de comportamiento
Actividad: 2
Mediante el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=EbWbmiFMfr4 realice un mapa

conceptual (exposición en cartelera) en grupos de 6 aprendices realicen un dramatizado de cada uno
de los puntos importantes, para realizar esta actividad es importante que todo el grupo se distribuya los
temas expuestos en el video. Documentar y presentar trabajo digital con normas APA.
3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.
Taller #1
 ¿Que conocimientos tiene acerca de atención y servicio al cliente?

 ¿Por qué se debe atender bien a un cliente?
 ¿Qué significa un cliente para usted siendo un empresario?
 ¿Cree que los clientes deben ser clasificados por su apariencia física o económica?
 ¿Puede usted clasificar los tipos de clientes?
3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)
Actividad: 1
Lectura: FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE, este lectura tiene 2 puntos fundamentales con
respecto del servicio al cliente.
Del punto 1, FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE, dar clip en el siguiente link

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_clie
nte.pdf el aprendiz responderá cada una de las siguientes preguntas
 ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
 ¿QUÉ ES SERVICIO AL CLIENTE?
 DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE
 ¿ EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO?
 ¿ LOS MOMENTOS DE VERDAD?
 ¿ EL CICLO DEL SERVICIO?
 ¿ CUALES SON LOS MOMENTOS CRÍTICOS DE LA VERDAD?
 ¿ EL MAL SERVICIO Y SUS COSTOS?
 ¿ QUE ACTITUDES QUE DETERMINAN EL MAL SERVICIO?
Del punto 2 ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE, realizar realizara un mapa conceptual, y lo expondrá
mediante cartelera.
3.3 Actividades de transferencia de conocimientos
Una vez realizadas las actividades propuestas, plasme las siguientes evidencias en su portafolio en un
documento WORD.
1. Características de un servicio al cliente

2. Características de la atención al cliente
3. La importancia de prestar una atención y servicio al cliente
4. Según el modulo 2 de servicio al cliente, y realice un ensayo sobre la importancia de tener
monitoreado al cliente
5. Tipos de servicios
6. Manual de buenas practicas
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
Evidencias de Conocimiento : Definen el concepto de Cuestionario, lista de

servicio al cliente chequeo, preguntas y
Evaluación por verbal y/o escrita respuesta,
Detecta factiblemente los
Evidencia de Desempeño errores cometidos por los
Socialización en el ambiente de funcionario y/o trabajador al
formación sobre los temas, y momento de prestar un
actividades trabajados en la servicio al cliente
presente guía de aprendizaje
Evidencia de Producto
Presentación trabajo digital, y

cartelera colgadas en la
plataforma BlackBoard
5. GLOSARIO DE TERMINOS
Identificar los términos técnicos que encuentre en cada uno de los temas, buscar su significado socializarlo
con el grupo y organizar un glosario con los mismos.
7. REFERENTES BILBIOGRAFICOS Y CIBERGRAFIA

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio
_al_cliente.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=EbWbmiFMfr4
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Franklin Polanco Arteaga Instructor FPI 20 de Mayo 2019
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio
Autor (es)
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GUÍA DE APRENDIZAJE #3
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

 Fase del Proyecto: EJECUCION

 Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.

 Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía.

Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO

Resultados de Aprendizaje Alcanzar

 IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA,

 Duración de la Guía: 60 horas.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión inicial.

Mediante el siguiente video https://www.youtube.com/watch?v=EbWbmiFMfr4 realice un mapa

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

 ¿Que conocimientos tiene acerca de atención y servicio al cliente?

3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Del punto 1, FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE, dar clip en el siguiente link

3.3 Actividades de transferencia de conocimientos

1. Características de un servicio al cliente

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Conocimiento : Definen el concepto de Cuestionario, lista de

Presentación trabajo digital, y

7. REFERENTES BILBIOGRAFICOS Y CIBERGRAFIA

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Franklin Polanco Arteaga Instructor FPI 20 de Mayo 2019

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

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