Santiago de Cali, febrero 24 de 2021

EUDE – European Business School

Módulo: Organización Interna de la Empresa. Clima Organizacional

Desarrollo caso práctico: NH HOTELES

Objetivos del estudio y análisis del caso:

• Conocer la estructura y organización de uno de los grupos hoteleros españoles de mayor

importancia.
• Analizar el Clima Organizacional y la Satisfacción Laboral reinante en la organización.
• Diseñar una entrevista de análisis de Clima Laboral.

Entregables:

• Entrevista semiestructurada para analizar el clima organizacional de la empresa.

• Valoración del estado actual de satisfacción laboral de la compañía.

Desarrollo

1. Introducción:

En la actualidad corporativa, el clima organizacional juega un rol fundamental en el sano desarrollo

de las actividades propias de la una empresa y por ende en el cumplimiento de los objetivos
estratégicos propuestos. Es necesario adherir, que el mundo, ha tenido un cambio notorio en la
valoración del estado de satisfacción de sus empleados, pasando a ser, un factor fundamental en el
cuidado y en la proyección de mejora.

Robbins (1996: 192-7) nos “indica que los factores más importantes que conducen a la satisfacción
en el puesto son: un trabajo desafiante desde el punto de vista mental, recompensas equitativas,
condiciones de trabajo que constituyen un respaldo, colegas que apoyen y el ajuste personalidad –
puesto. Por otra parte, el efecto de la satisfacción en el puesto en el desempeño del empleado
implica y comporta satisfacción y productividad, satisfacción y ausentismo y satisfacción y rotación”.

En esta cita, nos encontramos con una explicación clara y sencilla del resultado de la satisfacción
laboral en un empleado y el cómo retroalimentan de forma positiva o negativa el desempeño de un
puesto, conduciendo la satisfacción a una mejora en la productividad, que seguramente se verá
traducida en el corto o mediano plazo en una mejora en el resultado general del área de trabajo
implicada.

Según lo estudiado en el informe anual del grupo NH Hoteles del 2018, vemos como para el grupo
hotelero, es preponderante el desarrollo, mantenimiento y claridad de su clima organizacional y el
resultado que este tiene sobre la satisfacción laboral de sus empleados y el desarrollo de los mismos.
Santiago González Dorado
Economista y Negociador Internacional
Cali, Valle del Cauca, Colombia
 2. Entrevista:

El desarrollo de la siguiente entrevista semiestructurada, tiene como objetivo la recolección de

información actual, verídica y útil para la valoración del estado actual del clima organizacional de la
empresa NH Hotel Group.

Para nosotros como compañía, es muy importante conocer la percepción real de nuestros
empleados, por lo cual, valoraremos su sinceridad al momento de responder las preguntas
próximas, esta información será utilizada únicamente con fines de estudio de la situación actual y
no tendrá ningún tipo de repercusión sobre su situación actual laboral. La información entregada
será tratada con la mayor delicadeza y confidencialidad posible.

La entrevista contiene preguntas sobre 7 aspectos específicos del clima organizacional y un apartado
introductorio sobre la información general del colaborador:

Información General

Marque o Diligencie.

1. Género: Masculino ___ Femenino ____

2. Edad: ____ Años
3. Tiempo de Vinculación: ____ Años ____ Meses
4. Lugar de Trabajo: ____

A continuación, se presentan las preguntas relacionadas a los 7 aspectos relevantes a estudiar:

A. Condiciones Físicas:
1. ¿En el área de trabajo cuenta con la limpieza necesaria para desarrollar sus actividades?
2. Califique del 1 al 10 el estado de las siguientes condiciones en su puesto de trabajo:
- Iluminación: ___
- Temperatura: ___
- Espacio: ___
- Ruido: ___
- Confort: ___
- Elementos de Emergencia: ___
3. ¿Cuenta con los recursos físicos necesarios para desarrollar sus funciones?
4. ¿Cuenta con los recursos tecnológicos necesarios para desarrollar sus funciones?

B. Independencia:
1. ¿Considera que tiene libertad para la toma de decisiones en situaciones de urgencia?
2. ¿Considera que la empresa te ha brindado el acompañamiento y enseñanza necesaria para
la toma de decisiones estratégicas y eficientes?
3. ¿Considera que sus comentarios y sugerencias son tomadas en cuenta por su equipo de
trabajo y jefes?
4. Del 1 al 10, escriba el nivel de autonomía que tiene en la toma de decisiones diarias en su
puesto de trabajo: ___
Santiago González Dorado
Economista y Negociador Internacional
Cali, Valle del Cauca, Colombia
 C. Organización:
1. ¿Conoce y entiende la visión, misión y cultura de NH Hotel Group?
2. ¿Se le realizó una inducción completa y clara de su puesto de trabajo cuando inicio?
3. ¿Considera que en la empresa las funciones están claramente definidas?
4. ¿Tiene claridad sobre el flujo de comunicación con sus jefes?

D. Liderazgo:
1. ¿Se siente un líder dentro de su posición en el trabajo?
2. ¿Ha recibido retroalimentación constante de sus superiores en pro de la mejora de puesto
de trabajo?
3. ¿En su área de trabajo se promueve el trabajo colaborativo?
4. Del 1 al 10 escriba que tan líder se siente en su puesto de trabajo actualmente: ___
5. ¿Se siente motivado actualmente?

E. Retribuciones:
1. ¿Se siente salarialmente retribuido de una manera justa en su trabajo?
2. ¿Considera que la empresa valora el esfuerzo y dedicación que usted proporciona?
3. ¿Cuándo usted ha logrado algo importante en su puesto de trabajo, ha sido reconocido por
su equipo de trabajo? ¿Se siente o sintió satisfecho con el nivel de reconocimiento?
4. ¿Recibe usted algún otro tipo de retribuciones como flexibilidad horaria, bonos por
cumplimiento, accesos a estudios para promoción, etc.?
5. Enumere del 1 al 5, donde 1 es el mas importante y 5 el menos importante, los factores de
retribución más importantes para usted a la hora de conseguir y cumplir logros u objetivos.
Monetario: ___
Reconocimiento Público: ___
Promoción o Ascenso: ___
Satisfacción Personal: ___
Validación por su equipo de trabajo: ___

F. Relaciones:
1. ¿En su equipo directo de trabajo, considera que tienen un objetivo claro y compartido?
2. ¿La comunicación es fluida entre su equipo de trabajo?
3. ¿La comunicación es fluida con las otras áreas de su hotel? ¿Existe cordialidad entre áreas
de trabajo?
4. ¿Considera que sus jefes tienen una buena relación laboral con usted y su equipo de
trabajo?
5. Del 1 al 10 que tan cercana es su relación laboral con su equipo de trabajo: ___

Santiago González Dorado

Economista y Negociador Internacional
Cali, Valle del Cauca, Colombia
 G. Compromiso:
1. ¿En el área de recepción se promueve la cooperación entre los colaboradores?
2. ¿Siente que el objetivo de su puesto de trabajo está alineado con el de las otras personas
de su equipo?
3. ¿Considera que tiene usted posibilidades de hacer carrera profesional en la empresa?
4. ¿Considera usted que el compromiso con el desarrollo de sus actividades le brindan mayor
oportunidad de crecimiento en la empresa?
5. Del 1 al 10 que tan comprometido se siente usted en su puesto de trabajo: ___

3. Valoración

Según lo revisado en el informe anual de 2018 de NH Hotel Group y antes de entrar a detallar el
informe o apartado “People: Empleados” quisiera resaltar un aspecto que llamo mi atención dentro
de su propuesta de cultura. Uno de las 8 características principales de la “Cultura” del grupo
empresarial dice textualmente “Cuidamos de nuestros empleados, nuestros empleados cuidan de
nuestros clientes”, proponiendo que el cuidado y desarrollo de sus empleados es vital para la
consecución de los resultados globales de la compañía.

Entrando a la revisión y valoración del estado actual de la empresa en términos de satisfacción

laboral, se podría inferir que el clima organizacional, el ambiente laboral y por ende la satisfacción
laboral se encuentra en un estado adecuado u óptimo, esto debido al constante desarrollo de
actividades, valoraciones y estrategias en pro del desarrollo del empleado. Específicamente
podemos citar las siguientes situaciones que se enmarcan en el apartado “People” del informe que
dan prueba de la afirmación anterior:

- Desarrollo de 3 pilares claves y claros en pro del empleado:

o Liderazgo global y gestión del talento.
o Máximo rendimiento y mejor lugar para trabajar.
o Transformación y reinvención.
- NH Univeristy: Espacio de aprendizaje profesional con acceso a todos los empleados del
grupo. Esto muestra la dedicación e importancia que le brinda la empresa al desarrollo
profesional de sus colaboradores. Es importante adherir que el 81% de la plantilla ya ha
recibido alguna formación por parte del programa, lo que demuestra la inclusión del
mismo.
- NH Crossing Borders: Programa mediante el cual la empresa promueve el crecimiento
no solo profesional sino cultural de sus colaboradores.
- New Way of Working: Programa mediante el cual la empresa promueve el
involucramiento, el empoderamiento, la flexibilidad y el compromiso de los empleados.
- NH Talent: Programa orientado al desarrollo profesional de cada colaborador,
brindando opciones de preparación online y presencial.

A manera de conclusión personal, considero que NH Hotel Group ha logrado consolidar cierto
numero de programas importantes para el desarrollo integral de sus empleados, no solo desde el
punto de vista profesional sino también personal. La cultura de la empresa y la conciencia de su
Santiago González Dorado
Economista y Negociador Internacional
Cali, Valle del Cauca, Colombia
equipo sobre la importancia del “cliente interno” puede traducirse en una muy probable alta
satisfacción laboral de los empleados de NH Hotel Group.

Autor: Santiago González Dorado

Santiago González Dorado

Economista y Negociador Internacional
Cali, Valle del Cauca, Colombia