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    Modelo de Indicadores para Servicio Al Cliente

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    Aydee Patricia
    El documento presenta un modelo de 23 indicadores para medir el desempeño del servicio al cliente de una organización. Los indicadores miden aspectos como la satisfacción de los clientes, la retención de clientes, la efectividad de la comunicación con clientes, la resolución de quejas, y la formación de empleados en servicio al cliente. El objetivo del modelo es seleccionar los indicadores clave que permitan monitorear aspectos importantes del proceso de servicio al cliente de la organización.

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    Modelo de Indicadores para Servicio Al Cliente

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    Aydee Patricia
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    El documento presenta un modelo de 23 indicadores para medir el desempeño del servicio al cliente de una organización. Los indicadores miden aspectos como la satisfacción de los clientes, la retención de clientes, la efectividad de la comunicación con clientes, la resolución de quejas, y la formación de empleados en servicio al cliente. El objetivo del modelo es seleccionar los indicadores clave que permitan monitorear aspectos importantes del proceso de servicio al cliente de la organización.

    Título original

    Modelo de Indicadores para Servicio al Cliente

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    El documento presenta un modelo de 23 indicadores para medir el desempeño del servicio al cliente de una organización. Los indicadores miden aspectos como la satisfacción de los clientes, la retención de clientes, la efectividad de la comunicación con clientes, la resolución de quejas, y la formación de empleados en servicio al cliente. El objetivo del modelo es seleccionar los indicadores clave que permitan monitorear aspectos importantes del proceso de servicio al cliente de la organización.

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    El documento presenta un modelo de 23 indicadores para medir el desempeño del servicio al cliente de una organización. Los indicadores miden aspectos como la satisfacción de los clientes, la retención de clientes, la efectividad de la comunicación con clientes, la resolución de quejas, y la formación de empleados en servicio al cliente. El objetivo del modelo es seleccionar los indicadores clave que permitan monitorear aspectos importantes del proceso de servicio al cliente de la organización.

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    de 9

    Modelo de Indicador

    Los siguientes modelos de indicadores no pretenden abarcar todas las situaciones, por lo cual se deben revisar y ajustar a las
    deben contar con dichos resultados, entre otros aspectos. Lo importante no son la cantidad de indicadores, sino que se deben
    organización.

    No Indicador

    Número de clientes que califican el servicio como muy satisfactorio / Total de


    1 clientes entrevistados

    Número de clientes que han renovado para adquirir los servicios y/o compras /
    2 Total de clientes que deben renovar

    3 Número de nuevos clientes que llegaron por referidos / Total de nuevos clientes

    Número de clientes nuevos contactados telefónicamente / Total de potenciales


    4 clientes contactados telefónicamente

    5 % de crecimiento de nuevos clientes vs. % de nuevos clientes de la industria

    6 Tiempo promedio para la resolución de quejas y reclamos de los clientes

    Número de colaboradores vinculados tiempo completo para servicio al cliente /


    7 Total de colaboradores vinculados

    8 Tiempo promedio para contestar una llamada

    Número de llamadas de clientes atendidas dentro de los tiempos de espera/ Total


    9 de llamadas recibidas
    Número de llamadas que tuvieron solución en la primera comunicación del
    10 cliente / Total de llamadas

    11 Tiempo promedio por llamada

    12 Promedio de llamadas por hora por colaborador

    Número de llamadas de los clientes transferidas a las áreas encargadas / Total de


    13 llamadas recibidas

    14 Tiempo de espera por llamada

    15 Tiempo total en llamadas por día - semana y mes

    Número de llamadas abandonadas por el cliente por falta de atención / Total de


    16 llamadas recibidas

    Número de correos electrónicos con respuesta en el tiempo definido / Total de


    17 correos electrónicos recibidos

    18 Número de quejas de clientes / Total de ventas realizadas

    19 Número de errores presentados en la entrega de la información a los clientes.

    20 Número de horas de formación para cada colaborador en servicio al cliente.

    21 Calificación de la experiencia de la compra por parte del cliente


    22 Número de clientes con reclamaciones por garantías / Total de ventas realizadas

    23 % de rotación de los colaboradores del área


    Modelo de Indicadores para Servicio al Cliente

    nes, por lo cual se deben revisar y ajustar a las necesidades de cada organización, estableciendo el objetivo del indicador, la unidad de me
    n la cantidad de indicadores, sino que se deben seleccionar los que permitan medir aspectos clave del proceso, razón por la cual podrán es

    Objetivo del Indicador Resultado

    Medir el nivel de satisfacción de los clientes y su calificación

    Evaluar el nivel de renovación de los clientes y por tanto su continuidad y


    satisfacción

    Conocer si nuestros clientes nos recomiendan evaluando los clientes nuevos


    que son referidos por otros clientes

    Evaluar si la comunicación telefónica con los potenciales clientes es efectiva a


    la hora de vincular nuevos clientes

    Medir el crecimiento de clientes en la organización, frente al crecimiento de


    clientes de la industria

    Medir los tiempos de atención para resolver quejas y reclamos de los clientes
    en el menor tiempo posible.

    Evaluar si el número de colaboradores con dedicación completa es suficiente


    frente al total de colaboradores vinculados.

    Medir cuánto tiempo necesitan los colaboradores para contestar una llamada

    Medir la eficiencia en la respuesta a las llamadas de los clientes


    Medir el nivel de solución de los colaboradores en la primera llamada del
    cliente

    Medir el tiempo promedio de cada llamada y la eficiencia del asesor en su


    atención.

    Medir el tiempo de atención, efectividad y eficiencia por colaborador

    Medir la complejidad de las llamadas recibidas que no pueden ser solucionadas


    por los colaboradores de atención telefónica.

    Medir el tiempo de espera que se deja al cliente en la línea

    Evaluar los tiempos de atención telefónica y su atención con el personal


    disponible.

    Medir los tiempos de espera de las llamadas de los clientes

    Evaluar los niveles de respuesta de los correos electrónicos dentro de los


    tiempos establecidos.

    Medir el número de quejas de clientes frente a las ventas realizadas.

    Identificar las fallas en la comunicación con el cliente, para implementar


    acciones correctivas

    Medir el cumplimiento del plan de formación para cada colaborador en


    servicio al cliente.

    Evaluar el servicio de atención por parte del personal encargado, una vez se ha
    cerrado la compra con el cliente, para identificar oportunidades de mejora.
    Medir la calidad del producto y/o servicio entregado

    Medir el nivel de rotación de los colaboradores en el área


    o del indicador, la unidad de medida y la periodicidad con la cual se
    eso, razón por la cual podrán escoger los que mejor se ajusten a la

    Conclusión del Resultado

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