ENTREGA SEGUNDO COHORTE

WILLIAM ALEJANDRO HENKER BEDOYA

INDIRA STHEFANIA TORRES CEFERINO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL AREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

PEREIRA

ELECTIVA III

2020
 MANUAL DE FUNCIONES

EMPLEADA:
CARGO: AUXULIAR DE COCINA- OFICIOS VARIOS COMIDAS RAPIDAS
HORARIO:
LUGAR DE TRABAJO:
GENERALIDADES:

 Conocimientos específico
 Manipulación de  alimentos.
 Uso de batería de cocina.
 Conocimientos básicos de la preparación de alimentos.

CUALIDADES

 Ánimo de superación y gusto por el trabajo.

 Atento y amable: escuchar, orientar, respetar, saber interpretar, saber comunicar y
ser cortés.
 Colaborador con sus compañeros.
 Comprensivo.
 No temperamental, tolerante y paciente.
 Responsable
 Sincero para expresar dudas o solicitar ayuda.

HABILIDADES ESPECIALES

 Agilidad
 Capacidad de retención
 Destreza manual
 Diligente y eficaz.
 Trato con personas y don de servicio

 MODALES

 Puntual y cumplido.
 Sencillo.
 Respetuoso con sus compañeros y con los mandatos superiores.
 Uso de un adecuado vocabulario con locución clara.

REQUISITOS MÍNIMOS

 Excelente salud física, sobre todo en lo concerniente a piernas y brazos; pies y manos
sanos y resistentes.
 Aseo diario indispensable, manos cuidadas, uñas cortas y limpias, ropa y uniforme
limpios y planchados y zapatos limpios y cómodos.
FUNCIONES:
 Limpiar y desinfectar toda el área de trabajo.

 Pre alistar los alimentos a cocinar, cebolla, tomate, lechuga, salsas, aderezos, y aliños,
carnes de hamburguesa, panes, arepas y todo lo relacionado con comida rápida.

 Elabora y preparar la comida rápida según la comanda (no se permite elaboración de

productos sin comanda)

 Realizar limpieza profunda de los equipos máquinas y herramientas tales como:

freidora, fogones, licuadora, microondas, neveras, plancha y demás implementos
ubicados en el área de la cocina.

 Llevar control de registro de limpieza y desinfección de acuerdo a las fechas

estipuladas en los programas y procedimientos establecidos.

 Preparar jugos naturales según la comanda.

 Lavar maneje y cubiertos utilizados en la hora de servicio.

 Al finalizar la jornada dejar todo el puesto de trabajo y área de trabajo totalmente

limpio.

FUNCIONES DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO:

 Realizar pausas activas en el puesto de trabajo o de acuerdo a las actividades

programadas- todos los días.

 Usar diariamente los elementos de protección personal (EPP), y la dotación (tapabocas

(tapando la nariz), cofia, uniforme, delantal y zapatos)

 En caso de incidente de trabajo informar al coordinador de Seguridad y Salud en el

trabajo o superior.

 En caso de accidente de trabajo inmediatamente solicitar primeros auxilios al

brigadista (Maryuri Ayala) y en caso de no estar presente el brigadista, dirigirse al área
administrativa e informar lo acontecido, si requiere traslado a la clínica primero
comunicarse a la línea No. 01 8000 919667 ARL Colmena y radicar accidente para
agilizar el proceso de atención.

 Asistir a todas las capacitaciones y actividades realizadas en la empresa de promoción y

prevención encaminada al mejoramiento del bienestar físico y mental.

 Informar oportunamente anomalías en su puesto de trabajo que le generen un riesgo

para su salud o que atente contra su bienestar.
  En caso de necesitar permiso para ausentarse de la empresa por motivos de salud o
personales, deberá solicitar permiso con anticipación para llenar el registro de salida y
entrada.

 Realizar los exámenes médicos ocupacionales de manera oportuna y acatar las

recomendaciones generadas del resultado de estos exámenes.

 Y lo mencionado en el decreto 1443 de 2014, articulo 10: Responsabilidades de los

trabajadores:

 Procurar el cuidado integral de su salud.

 Suministrar información clara, veraz y completa sobre su estado de salud.

 Cumplir con las normas, reglamentos e instrucciones del Sistema de Gestión de la

Seguridad y Salud en el trabajo de la empresa.

 Informar oportunamente al empleador o contratante acerca de los peligros y riesgos

latentes en su sitio de trabajo.

 Participar en las actividades de capacitación en seguridad y salud en el trabajo

definido en el plan de capacitación del SG-SST y,

 Participar y contribuir al cumplimiento de los objetivos del Sistema de Gestión de la

Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST.
FUNCIONES DE CONTROL DE CALIDAD Y BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA:
 Lavarse las manos antes de iniciar labores y antes de subir al área de la cocina.
 Lavarse las manos cuando cambie de actividad.
 Utilizar de manera correcta el uniforme. (camisa, pantalón, delantal, cofia y tapabocas).
 Mantener el puesto de trabajo limpio y organizado.

 No utilizar joyas (aretes, manillas, relojes, cadenas), durante su horario de trabajo.

 Lavar correctamente frutas y verduras antes de procesarlas.

 Tener al alcance siempre los elementos que utilizo antes de iniciar una actividad.

 No manipular alimentos que generen contaminación cruzada, ejemplo: Carne con

verduras.

 Utilizar correctamente las materias primas que tengo a mi responsabilidad.

NOTA: Se le recuerda que es estrictamente prohibido el uso de celulares y de teléfono

fijo para uso de asuntos personales EXCEPTO una emergencia.
 EL BUEN MANTENIMIENTO NO ES TAREA DE UNA SOLA PERSONA NI DE UN SOLO DIA, AL
CONTRARIO, ES DE LA CONSTANCIA Y DE LA RESPONSABILIDAD DE TODOS Y CADA UNO
DE NOSOTROS.

TODOS TENEMOS QUE COOPERAR Y AYUDAR A MANTENER LIMPIO Y LIBRE DE PELIGROS.

Declaro que conozco el manual de funciones, así mismo las funciones del SG-SST y B.P.M de la empresa y
me comprometo a cumplirlas.

______________________________
FIRMA DEL TRABAJADOR

PLAN DE BENEFICIOS

OBJETIVOS

GENERAL:

Incrementar los niveles de satisfacción, bienestar y productividad de los

colaboradores del restaurante delight, para el mejoramiento de su desempeño
laboral y el aumento de la motivación personal, con el fin de que sus acciones
estén orientadas a contribuir en el cumplimento efectivo de los objetivos de la
entidad.

ESPECÍFICOS:

 Mejorar la calidad de vida laboral de los funcionarios, mediante la oferta de

estímulos y condiciones positivas en los diferentes ámbitos que los rodean
(Laboral, Personal, Familiar y Social).

 Brindar espacios, herramientas o estímulos que motiven a los empleados a

lograr que su desempeño sea eficiente y fortalezca el sentido de
pertenencia institucional.

 Crear condiciones favorables al desarrollo del trabajo en equipo, para que

el desempeño laboral cumpla con los objetivos previstos, así como a
 reconocer o premiar los resultados del desempeño en niveles de
excelencia.

POBLACIÓN O GRUPO OBJETO

Los beneficiarios del Plan de Bienestar Social e Incentivos son para todos los
colaboradores vinculados a la planta de personal del restaurante deligth.

ETAPAS

1. Realizar un diagnostico
2. Escuchar la población objeto
3. Analizar los beneficios valoración –costo
4. Establecer reglamentos y procedimientos
5. Comunicación
6. Implementación
7. Evaluación

RESPONSABLES

Todas las empresas deberían Disponer de un buen plan de incentivos para que sus
empleados se encuentren más cómodos en su trabajo, estén más motivados y, como
consecuencia, mejoren su productividad. Los especialistas en recursos humanos tienen la
responsabilidad de desarrollar estrategias que le permitan un impacto positivo en el
compromiso de la gente con su organización, a través de una mejora en la percepción de
su compensación total, la calidad de vida, cultura, oportunidades y relaciones.

Recursos
 Indicadores

BENEFICIOS

PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN DE LA SALUD:

Su objetivo es la realización actividades que permitan a los funcionarios espacios de
esparcimiento y mejora en la calidad de su salud física y mental de los funcionarios. Se
realizarán actividades de relajación, semana del autocuidado y feria de servicios
complementarios en salud.

PROMOCIÓN DE VIVIENDA :El propósito es ofrecer información acerca de programas de

vivienda a todos los funcionarios de la Entidad, con el ánimo de incentivar la compra de
vivienda propia. Se realizarán ferias informativas acerca de oferta de vivienda, trámites de
acceso a líneas de crédito y subsidio ofrecidos por el FNA, Cajas de Compensación
Familiar, Fondos de Cesantías y otras entidades.

ACTIVIDADES DEPORTIVAS: El objetivo es realizar actividades orientadas a fomentar la

integración, respeto, tolerancia, sana competencia, esparcimiento y participación en
actividades deportivas mejorando el estado físico y mental de los funcionarios y su familia.
Se realizarán: Caminata Ecológica, Torneos de bolos, tenis de mesa y rana, Juegos
Deportivos de Integración, Apoyo a deportistas, Escuelas deportivas y Acondicionamiento
físico

ACTIVIDADES RECREATIVAS Tiene como finalidad estimular la sana utilización del tiempo
libre de los funcionarios y su núcleo familiar primario, brindando espacios de
esparcimiento, recreación, cultura e integración. Se realizarán Semana cultural y concurso
de talentos. La realización de estas actividades tiene como fin favorecer ambientes sanos
de trabajo, integración, respeto, tolerancia, sana competencia y de compromiso
organizacional a través de espacios lúdicos y de recreación. Dentro de las actividades a
realizar están: celebración de día de la mujer y el hombre, día de las madres, día de los
padres, integración de amor y amistad, Vacaciones recreativas y Jornadas de integración
funcionarios y familia (día de familia), Jornada Halloween, Concurso Navidad, Novenas.
ACTIVIDADES ARTÍSTICAS Y CULTURALES: Tiene como finalidad estimular la sana
utilización del tiempo libre de los funcionarios y su núcleo familiar primario, brindando
espacios de esparcimiento, recreación, cultura e integración. Se realizarán Semana
cultural y concurso de talentos.

CLIMA ORGANIZACIONAL: Tiene como propósito contribuir a mejorar el clima

Organizacional, a través de acciones que permitan fortalecer la comunicación
organizacional, habilidades blandas y de liderazgo en el equipo directivo y coordinadores
de la Entidad, las relaciones laborales y el trabajo en equipo.
Actividades a desarrollar:

 Taller en comunicación asertiva que permita generar espacios de mejoramiento de clima

organizacional, dirigido a funcionarios de nivel asistencial, técnico y profesional.

 Divulgación de Clima Organizacional

RECONOCIMIENTOS:
El propósito es brindar un reconocimiento especial a: funcionarios que cumplan
quinquenios, a los funcionarios cuyo motivo de retiro obedece a desvinculación por
pensión y a la población en general por fechas especiales. Actividades a desarrollar: 
Envío de tarjeta virtual en fechas especiales  Ceremonia de reconocimiento con ocasión
de quinquenios y mejores funcionarios y equipos de trabajo.

SALARIO EMOCIONAL:
Por medio de este programa se pretende fortalecer el balance y facilitar la integración
armónica entre las dimensiones personal y laboral de los funcionarios en la búsqueda
organizacional de fortalecer el compromiso y generar valor para el logro de resultados. Al
hablar de salario emocional se entiende como una retribución no monetaria para generar
nuevos dominios de acción en los empleados que generen efectos simbólicos entre
productividad y calidad de vida, dentro de los que se encuentran:

 Tiempo Flexible por Maternidad: Una vez finalizada la licencia de maternidad de ley, las
funcionarias podrán reintegrarse en un horario flexible de acuerdo con la reglamentación
vigente, que les permita amoldar los horarios de trabajo a sus necesidades personales.
 Tiempo Flexible por Paternidad: conceder un permiso remunerado de 3 días adicionales
a la licencia de paternidad, que le permita al reciente papá disfrutar de su bebé.

 Cumpleaños: Conceder día de descanso remunerado y envío de tarjeta virtual en la

fecha de cumpleaños.

 Jornadas Laborales Comprimidas: tener jornadas comprimidas en fechas como día sin
carro y moto, semana de receso escolar, partidos de la selección Colombia, día de las
velitas, entre otras.

SEGURO MÉDICO: El beneficio social de seguro médico está muy valorado por los
empleados. Cada vez son más las empresas que ofrecen seguros de salud a sus
trabajadores como un beneficio social añadido al salario. Los trabajadores pueden
beneficiarse de ventajas como evitar listas de espera, compatibilizar mejor su vida
personal y laboral, pueden escoger entre varios profesionales médicos, etc. Las empresas
pagarán un recibo único que podrá deducirse en el Impuesto de Sociedades sin que tenga
en cuenta como un aumento en las aportaciones a la cuenta de la seguridad social.

LOS SEGUROS DE VIDA: accidentes o invalidez. Para tener la seguridad de que si les pasa
algo ni ellos mismos ni su familia se encuentren desprotegidos en circunstancias adversas
no esperadas.

PLAN DE CAPACITACIÓN

INTRODUCCIÓN: en la actualidad las empresas tienen mayor competencia en el mercado; el

servicio al cliente es un elemento esencial para las mismas. las empresas modernas se
preocupan por el servicio que se le presta al consumidor, consideran que es el elemento que
mantiene a la organización en constante participación en el mercado. por lo tanto, el cliente es
primordial para las mismas. desarrollar las capacidades del personal que se encuentra en el
área de atención al cliente es considerado una inversión que se requiere para lograr los
objetivos que se plantea una empresa competitiva. la capacitación es el componente que se
necesita para desenvolver las cualidades del personal.

OBJETIVO: dotar al personal de herramientas que facilitan la mejora de la calidad en la

atención del servicio, a través de la estandarización de pautas y comportamientos que
refuercen nuevas conductas y destrezas en el trato al cliente.

RESPONSABLE: talento humano

BENEFICIOS:

 promover en el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos, éticos y

morales
 desarrollará habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la
atención al cliente, en el personal de dicha área.
 el desarrollo de habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial y
telefónica.

TIEMPO: 5 horas

DESTINATARIOS: personal colaborador de cara al cliente: (meseros, cajeros, auxiliares de

barra y despacho).

CERTIFICACIÓN DEL CURSO: una vez terminado el proceso de capacitación se otorgará una
certificación de asistencia al curso orientado.

CONTENIDO DEL MODULO

MODULOS NOMBRE DE LA CLASE DESCRIPCION

1 Introducción Se hablara
brevemente de los
temas a tratar en la
capacitación
Obtención de las
habilidades
necesarias para
Calidad y calidez en el servicio solucionar los
2
servicios entablando
una mejor
comunicación con los
clientes
Presentar y
experimentar la
colaboración y el
Trabajo en equipo e integración
3 trabajo en equipo que
se requiere en la
atención integral a los
clientes. 
4 Manejo de conflictos conocer las
estrategias de
resolución de
conflictos
 interpersonales e
intrapersonales
Impacto de manera
Actitud de la calidad en el positiva o negativa en
5
servicio la satisfacción de los
clientes

CUADRO DE PLAN DE FORMACION

Valor total
Actividad a Valor Unitario (según la
SESIONES Duración Concepto
Desarrollar (por hora) cantidad de
horas)
1 Introducción 30 min Coaching
$ 50.000 $ 25.000
2 Calidad y 1 hora 30 min Coaching
calidez en el $ 50.000 $ 75.000
servicio
3 Trabajo en 1 hora Coaching
equipo e $ 50.000 $ 50.000
integración
4 Manejo de 1 hora Coaching $ 50.000 $ 50.000
conflictos
5 Actitud de la 1 hora Coaching $ 50.000 $ 50.000
calidad en el
servicio
TOTAL PLAN DE FORMACIÓN $ 250.000

TEMARIO

1. CALIDAD EN EL SERVICIO:
obtención de habilidades necesarias para solucionar los servicios entablando una mejor
comunicación con los clientes. Propiciar la autoevaluación que permita definir mejoras
individuales en actitud, forma de trabajo e integración con los compañeros de trabajo.
Proporcionar al responsable del personal una evaluación de habilidades básicas de los
asistentes, con los comentarios de mejora hechos por ellos mismos, para monitorear su
progreso.

CONTENIDO
  Calidad en el servicio
 Comunicación efectiva (escucha efectiva, estilos de aprendizaje)
 Siete pasos para la solución de servicios.
 Plan de mejoras personales.

2. TRABAJO EN EQUIPO E INTEGRACIÓN:

Presentar y experimentar la colaboración y el trabajo en equipo que se requiere en la atención
integral a los clientes. Utilizar y desarrollar sus habilidades de comunicación para lograr la
entera satisfacción de los clientes, a través de la cadena de valor tomando en cuenta los
diferentes perfiles que conforman los equipos de trabajo.

CONTENIDO

 Equipos vs grupos de trabajo.

 Ciclo de vida de los equipos de trabajo.
 Estilos de liderazgo en el equipo.
 La comunicación entre los miembros del equipo de trabajo.
 Retroalimentación efectiva.
 Equipos de alto desempeño.

3. MANEJO DE CONFLICTOS:
Identificar el estilo del manejo del conflicto, conocer las estrategias de resolución de
conflictos interpersonales e intrapersonales. Resolución ‘ganar-ganar’. Manejar el tiempo en
la resolución de conflictos, el manejo del estrés como repercusión de tensión en el trabajo.

CONTENIDO

 Conceptos y situaciones de conflicto.

 Impacto del conflicto en el área de servicio y atención al cliente.

 Cómo se genera un conflicto: posición y resolución de conflictos.

 Cómo manejar clientes difíciles.

 Estilos de manejo de conflictos.

 Estabilidad emocional.

 Administrar el tiempo.

4. ACTITUD DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Que el participante conozca y experimente lo que es la actitud del servicio, cómo se relaciona
con su personalidad y cómo impacta de manera positiva o negativa en la satisfacción de los
clientes. Obtener las herramientas y técnicas que apoyen a desarrollar una actitud de servicio
más positiva.

CONTENIDO

 La actitud: su relación con la personalidad y el temperamento.

 Actitudes negativas y cómo convertirlas en positivas y empáticas en el servicio.
 Actitud vs aptitud en el trabajo.
 Asertividad y el manejo de la tensión emocional.
 Plan de Mejoras Personales.

INSTRUMENTO DE EVALUCIÓN DE LA ACCIÓN FORMATIVA

EVALUACION.

¿Por qué están importante un buen servicio al cliente para la empresa?

¿Cómo puedo aportar para brindar un buen servicio al cliente?

¿en qué medida valora que la empresa capacitacion en servicio al cliente? Especifique.

¿tiene alguna sugerencia o comentario adicional que ayude a la mejora de atención al

cliente?