Antecedentes Nacionales

1. Valverde (2019) Calidad de servicio y satisfacción al cliente de la empresa de servicios de

Internet INPLANET S.A. de Milagro-Ecuador, 2018.
Resumen:
La presente investigación tuvo como propósito de determinar la relación que existe entre la
calidad de servicio y la satisfacción al cliente de la empresa de servicios de Internet
INPLANET S.A. de Milagro-Ecuador, 2018. El tipo de estudio es no experimental, el diseño
de la investigación es descriptivo correlacional. El instrumento de recolección de datos fue
el cuestionario aplicado a una muestra de 371 personas en base a una población de 11300
usuarios. Se aplicó 17 preguntas para la variable calidad de servicio y 17 preguntas para la
variable satisfacción al cliente de la empresa de servicios de Internet INPLANET S.A. Los
resultados determinaron que existe una correlación media alta entre la calidad de servicio y
la satisfacción al cliente de la empresa de servicios de Internet INPLANET S.A. de Milagro -
Ecuador, 2018; la percepción de los encuestados es que la calidad de servicio es necesaria
casi siempre para que la satisfacción al cliente sea alta. De la misma manera se demostró
que las dimensiones determinación, capacitación e implementación, tienen relación con la
variable satisfacción al cliente. En base a los resultados obtenidos se concluye que el
mejoramiento de los índices de calidad de servicio se está originando de manera paulatina
y por efecto mejorara la satisfacción del cliente de la empresa de servicios de Internet
INPLANET S.A. de Milagro-Ecuador; y que la implementación de nuevas tecnologías
mejorara con el tiempo ya que se necesita de una inyección de capital, eso sí, se considera
como un punto muy importante para la mejora de la satisfacción al cliente.

2. Moreno (2019) Calidad del servicio de internet y satisfacción del cliente

Resumen:
El objetivo principal consistió en identificar la variación del promedio de la satisfacción del
cliente en proporción al promedio de la calidad del servicio de internet. La población estuvo
conformada por trece clientes de la cartera corporativa del proveedor de servicios de
internet América Móvil Perú S. A. C. Asimismo, se utilizaron las variables: calidad del
servicio de internet y satisfacción del cliente. Se empleó el diseño no experimental de nivel
correlacional, que ha sido desarrollado en la aplicación de las encuestas, las cuales
brindaron resultados acerca de la variación entre las variables. La investigación ha
concluido con el resultado de 0.77, lo que indica que existe variación proporcional positiva
entre ambas variables. Además, se encuentra en un nivel correlacional alto; y, al realizar el
análisis del nivel de significancia bilateral de 0.000 menor a 0.05, se concluye que el
promedio de la calidad del servicio de internet varía en proporción al promedio de la
satisfacción del cliente.

3. Cárdenas (2019) Influencia de la continuidad del servicio de internet a nivel WAN en la

satisfacción de los clientes de la cartera corporativa en un ISP
Resumen:
Determina la relación entre las variables continuidad del servicio de internet a nivel WAN y
la satisfacción del cliente corporativo, se realizó encuestas a la población constituida por 20
clientes de la cartera corporativa del ISP, en Lima. La investigación es de tipo correlacional,
con un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, descriptivo y aplicada, cuyo
objetivo general es Investigar la influencia de la continuidad del servicio de internet a nivel
WAN en la satisfacción de los clientes de la cartera corporativa de un ISP. El cuestionario
 tiene 10 preguntas; estos 10 ítems es para la variable satisfacción del cliente corporativo y
por otra parte 6 ítems se tiene para la variable continuidad del servicio de internet a nivel
WAN. Dicho instrumento se divide en dos partes las cuales tiene escalas tipo Likert, (nunca,
casi nunca, a veces, casi siempre, siempre) y (indisponible, regular, disponible). La validez y
la fiabilidad de los instrumentos de recolección de información fueron realizadas conforme
el coeficiente de alfa de Cronbach cuyos resultados fueron de 0.933 y de 0.988 para la
primera y segunda variable; concluyendo que los instrumentos son fiables y consistentes.
La investigación concluye con un resultado del coeficiente de relación de Spearman de
0.746, indica una correlación positiva y alta, asimismo el nivel de significancia bilateral es de
0,000 menor a 0.05, lo cual señala un buen nivel de significancia, rechazando la hipótesis
nula y se acepta la hipótesis general, concluyendo que existe una relación directa entre las
variables, es decir, a mayor nivel de continuidad del servicio de internet a nivel WAN,
mayor estará el nivel de satisfacción del cliente corporativo, y viceversa.

4. Guerra (2015) Modelo de control de ancho de banda para mejorar el uso del servicio de
internet en la escuela academias profesional de contabilidad de la Universidad Nacional de
Huancavelica
Resumen:

La presente tesis se gesta como una necesidad de solucionar la problemática de gestión del
ancho de banda, para mejorar el beneficio del servicio de internet de los diferentes
usuarios de la Escuela mencionada. Para llevar a cabo la presente investigación, el autor se
apoyó en algunos aspectos relacionados a servicios según la metodología de McCabbe, para
esto se utilizó el método de simulación mediante el software GNS3 que permite simular
diferentes tipos de dispositivos conformantes de una red de datos. Seguidamente se utilizó
en el contexto de simulación el IOS del Router Mikrotik para fines de control de los
diferentes tipos de accesos al servicio de internet. Los aspectos de la investigación fueron
mediante el sistema de investigación cuasi experimental, con una pre y post encuesta en
relación a la aplicación del modelo de simulación y sus resultados, siendo estos validados
por una prueba estadística como es la de Wilcoxon. Se encontraron resultados positivos
siendo estos de satisfacción por los diferentes componentes de la muestra, ya que se
mejoró el servicio de internet. Sería conveniente la implementación del control de ancho de
banda en la Escuela Académico Profesional de Contabilidad mediante dispositivos físicos y
la respectiva configuración y a su vez dotar de un personal técnico especializado para que
administre el nodo de comunicaciones y lograr una atención dinámica y flexible que
beneficie a los usuarios.

5. Utrilla (2014) QoS en redes móviles de cuarta generación

Resumen:

Esta tesis propone una arquitectura de calidad de servicios para el estándar 4G con la
arquitectura LTE. Se han empleado consideraciones de los parámetros de calidad de
servicio (retardo ancho de banda, variación de retardo, paquetes y encolamiento) de una
red de comunicaciones 4G de LTE para mejorar el rendimiento de las aplicaciones elásticas
(Trafico Web, correo electrónico) e inelásticas (voz y video) ofreciendo una continuidad en
la calidad de servicio extremo-extremo en una red IEEE 802.11. La herramienta
computacional empleado es el Software OPNET Modeler en entornos de movilidad y
estáticos, en estos escenarios se muestra una mejora en el rendimiento de las aplicaciones
 LTE. OPNET Modeler es uno de los simuladores más avanzados en el campo de las redes de
telecomunicaciones. Quizás, la característica más relevante, lo que permite interactuar al
usuario sin problemas y ofrece una gran facilidad de interpretación y creación de escenarios
aparte de tener en cada objeto una serie de atributos configurables. Dispone de multitud
de librerías, lo que permite simular gran diversidad de redes donde intervenga un amplio
número de protocolos y variables específicas que el usuario puede modificar y estudiar.
Número de paquetes perdidos, throughput, jitter, caída de enlaces, potencia de transmisión
son algunos de los parámetros que se pueden controlar.

Antecedentes Internacionales

1. Loayza (2019) Diseño de redes FTTH-GPON con enfoque QoS

Resumen:

El incremento exponencial del volumen de datos, requeridos por parte de los usuarios, a
tiempos cada vez más reducidos hace que los prestadores de internet implementen la
tecnología FTTH-GPON en el despliegue o migración de sus redes, buscando de esta forma
abastecer la demanda de datos de sus abonados. Sin embargo, por desconocimiento del
funcionamiento de ésta tecnología y/o por abaratar costos en: diseño e implementación;
muchos prestadores de internet despliegan sus redes de fibra óptica de manera anti técnica
con equipamiento dimensionados empíricamente sin ningún criterio alguno del manejo del
tráfico de datos y crecimiento ordenado de futuros abonados. El avance tecnológico en el
área de las telecomunicaciones avanza a pasos agigantados, cada vez los procesos de la
vida diaria, tanto en lo personal como en lo laboral, requieren de un mayor uso de las
tecnologías de la comunicación e información (TIC); los mismos que, para tener un alto
grado de efectividad, dependen de un mejor flujo (velocidad) en el intercambio de
paquetes de datos, logrando de esta manera que las actividades de nuestros procesos
cotidianos sean ejecutadas de tal forma que mejoren nuestra calidad de vida. Por
consiguiente un acceso eficaz a este tipo de tecnología no puede verse limitado,
únicamente, a personas que viven en localidades donde económicamente pueda ser más
rentable el despliegue de una red de fibra óptica; o a su vez que por motivos de
estratificación social y/o bajos ingresos económicos de ciertos sectores poblacionales, la
calidad de servicio ofrecida en la red de telecomunicaciones existente sea ineficaz e
inadaptable a las necesidades tecnológicas actuales de su población.

2. Escobar (2017) Estudio Y análisis de tráfico de red Local del Iaen para el correcto
dimensionamiento de enlaces y ancho de banda en el Iaen 2016.
Resumen:

Esta investigación presenta, como un estudio de caso, el análisis del tráfico de datos a
través de enlaces y por medio de navegación en Internet, de una institución pública como
es el Instituto de Altos Estudios Nacionales (IAEN), la Universidad de Posgrado del Estado
domiciliada en la ciudad de Quito, Av. Amazonas N37-271 y Villa lengua, en el periodo,
enero-abril 2016. En la actualidad, la información del IAEN llega desde y hacia varias
fuentes y en diferentes formas. Esto trae como implicación la búsqueda de una mejora de
la red y de sus medios de transmisión finales. La red de datos institucional ha tenido un
incremento significativo generado por nuevas formas de transmisión de la información a
toda la comunidad universitaria. En la actualidad, el IAEN trabaja para mejorar sus procesos
y su capacidad en la prestación de sus servicios, mediante equipos tecnológicos de punta
que aportan al mejoramiento de la calidad en la educación de nivel superior que el IAEN
 brinda al país. Razón por la cual se deben adoptar soluciones relacionadas con Internet, y
ancho de banda requeridas, mediante el análisis previo de tráfico de red, para realizar un
correcto y adecuado dimensionamiento que soporte la infraestructura actual de la red de
datos, se ha visto congestionada, debido a un incremento en el tráfico a través de la misma,
esto debido al uso y manejo de nuevas plataformas tanto institucionales como externas. La
primera parte de este estudio de caso de la maestría en redes de comunicación aborda el
“estudio y análisis de tráfico de red local del IAEN para el correcto dimensionamiento de
enlaces y ancho de banda en 2016”. Luego se pasa a describir la justificación. En la segunda
parte, se señalan los objetivos, un índice tentativo de la estructura del estudio de caso y
finalmente se propone un cronograma de desarrollo de la investigación. Es importante
indicar que la bibliografía de este documento está sólidamente sustentada. Esta
información fue recopilada mediante encuestas al personal (administrativo, autoridades,
estudiantes, profesores), a los estudiantes durante las evaluaciones de fin de semestre se
realizan cinco preguntas, mediante un formulario, dentro de las cuales hay una pregunta
que hace referencia al servicio de internet y dice:” ¿Qué otros aspectos institucionales
deberían mejorarse?”, como respuesta se ha obtenido lo siguiente “El Internet inalámbrico
es pésimo. Debe dotarse de routers inalámbricos de mayor alcance o en su defecto dotar
de uno por aula”, de un 100% de respuestas como estas han sido cerca del 55%, con una
muestra de 467 estudiantes en 2016.

3. Zapata (2016) Evaluación de parámetros de calidad de servicio (QOS) para el diseño de una
red VPN con MPLS

Resumen:

Las redes privadas virtuales son redes que usan una infraestructura pública compartida,
para poder simular una red dedicada (privada), las redes VPN generalmente pertenecen a
una compañía que le permiten acceder de forma segura a diferentes sedes interconectadas
con la infraestructura de un proveedor de servicios. En la red VPN es una red pública en un
entorno privado y confidencial que permite que el usuario trabaje en una sede distante
como si estuviera en una red local, una de las desventajas de estas redes es el ancho de
banda insuficiente, mientras más usuarios haya en la conexión VPN menos ancho de banda
quedarán para usuarios individuales. Muchos de los proveedores de internet proporcionan
un ancho de banda garantizado con un gran aumento en el costo, adicionalmente el hecho
de trasmitir información por una red pública, los datos son vulnerables a intrusión con
diferentes técnicas que aparecen en el mercado, adicionalmente la gestión de acceso y
autenticación es delicada y laboriosa

4. Juca (2016) Estudio de la implementación de Calidad de Servicio (Qos) para el

mejoramiento de la red de datos que optimice el acceso a los servicios en la Planta de
Producción de la Compañía Yanbal Ecuador S.A.

Resumen:

Las redes de comunicaciones han progresado con el paso del tiempo ante la evidente
necesidad de satisfacer la alta demanda de servicios de telecomunicaciones, en la
actualidad se requiere un mayor ancho de banda para el despliegue de aplicaciones, lo que
ha llevado a realizar o implementar una mejor Calidad de Servicio QoS, con la finalidad de
permitir a las nuevas aplicaciones o servicios que se han desarrollado se desenvuelvan de
 manera óptima. Calidad de Servicio QoS es la habilidad de un elemento de red (una
aplicación, un proveedor) para mantener un nivel de tratamiento del tráfico y del servicio
satisfactorio. (Semeria, 1999) En los actuales momentos es imperativo tener o implementar
Calidad de Servicio (QoS) en las empresas sean públicas o privadas en las que utilizan
servicios como videoconferencia, transmisión de datos, multimedia, envío de información
en tiempo real, lo que les permita mantener un desempeño eficiente. Uno de los grandes
desafíos en las modernas redes de comunicaciones de servicios integrados es transportar
información entre los usuarios, asegurando una cierta calidad de servicio o QoS (Quality of
Service) y garantizando su propia naturaleza multiservicio. Es decir, estas redes deberían ser
diseñadas para poder transportar una multiplicidad de servicios distintos con requisitos
heterogéneos y soportar futuros servicios con requisitos todavía desconocidos. Este
escenario diverge enormemente de la situación planteada hasta hace poco, donde para
cada servicio existía una red dedicada. Estas circunstancias exigen nuevas maneras de
plantear el control y gestión del tráfico cursado. Los servicios convergentes en la actualidad
se han convertido en un recurso muy importante dentro de las diferentes compañías o
empresas, instituciones educativas, etc., para las diferentes actividades que desarrollan,
ante lo cual requieren tener implementado QoS, para de esta manera poder ofrecer
servicios prioritarios tales como telefonía IP, transmisión de video o de datos, de acuerdo al
manejo de los parámetros críticos que causan problemas de rendimiento en ellos, como
ancho de banda, pérdida de paquetes, delay y jitter.

5. Vélez (2015) Evaluación de la calidad de experiencia (QoE) como criterio Handover vertical

Resumen:

Actualmente existen diferentes tecnologías de acceso de banda ancha entre las que se
pueden nombrar: 3G, LTE, WI-FI, las cuales son usadas por Prestadores de Servicios de
Internet (ISP) y proveedores de servicios OTT (Over The Top) para transmitir audio, video y
otros tipos de servicios multimedia -- Dentro de los servicios distribuidos están los de
tiempo real como: Voz IP (VoIP), video conferencia, streaming de video; para los cuales el
usuario final es más exigente -- Lo que un usuario desea es que el servicio esté disponible
cuando él lo requiera y que una vez establecido lo pueda disfrutar hasta el final -- Siendo
consecuentes con la realidad anterior, éste trabajo se centró en buscar un modelo que
permita evaluar la Calidad de Experiencia (QoE) usando, como variables de entrada, uno o
múltiples parámetros de Calidad de Red (QoS) -- Partiendo de las medidas del Jitter,
Latencia y Pérdida de paquetes se construye un modelo que evalúa la satisfacción de
usuario final en términos de MOS (Mean Opinion Score) -- El modelo se evaluó a nivel
teórico usando el Método Montecarlo -- Esta técnica se lleva a cabo para evaluar la
ecuación de cálculo de MOS propuesta, teniendo en cuenta que las entradas a la expresión
son totalmente estocásticas y dependen significativamente de las condiciones de red bajo
la cual se hace la trasmisión o de las condiciones de tráfico -- A nivel experimental se realizó
una maqueta para medir variables tales como: Jitter, Latencia, Pérdida de paquetes en una
video llamada por Skype -- Se tomaron muestras de imágenes en diferentes escenarios y
para cada una de ellas se hizo una evaluación subjetiva de la Calidad de Experiencia. La
asignación de la calificación se hizo por encuestas, donde los valores asignados estaban en
el rango de 1 a 5 -- Con el fin de validar el modelo propuesto, para cada conjunto de
pruebas experimentales se evalúa el MOS usando el modelo y se compara con las
calificaciones de QoE obtenidas mediante encuestas, encontrando una buena correlación
en cada escenario -- Finalmente, se propone un algoritmo para seleccionar la mejor red
usando como criterio, para iniciar el handover vertical, la Calidad de Experiencia -- A través
del modelo se encuentran los valores de MOS umbrales que se proponen para iniciar el
handover vertical -- La tesis realiza una contribución a la problemática de QoE, usada como
criterio para iniciar un handover vertical, proponiendo un Modelo para el cálculo de MOS