Taller (CRM)

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GRUPO URIBE

GESTIÓN COMERCIAL
JUAN PABLO VILLAMIL F.

TALLER CRM

Adjunto el desarrollo del siguiente taller para desarrollarlo en clase.


1 Que es un CRM
Es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente
a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio
postventa o de atención al cliente
CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones
con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

2 cuáles son las características del CRM


Gestión de contactos: capturar y organizar los datos del cliente.
Seguimiento a la interacción: Permite que las diferentes áreas que intervienen
en el proceso de ventas, tengan acceso a la trazabilidad de las interacciones entre
el cliente y la empresa
Calificación de los clientes o lead:  Esa identificación puede darse, de acuerdo
con la cercanía con el perfil del cliente, el potencial de conversión, o algún criterio
estratégico que se defina.
Omnicanalidad: Integra los diferentes canales de comunicación con el cliente,
desde el e-mail a la tienda física hasta el chat de la tienda online. Gracias a la
omnicanalidad, el equipo de servicio al cliente puede dar solución en el menor
tiempo posible y a través del canal que sea más apropiado.
Gestión de documentos: Centraliza el acceso a los documentos relevantes
(plantillas de propuestas comerciales, formatos de correo electrónico, etc.) para
que los diferentes perfiles involucrados puedan ofrecerle al cliente una experiencia
más ágil y positiva.
Gestión del embudo de ventas. Es una función bastante útil cuando el proceso
de ventas es largo, porque ofrece un panorama completo del embudo de ventas,
para gestionar todas las etapas y evitar que los clientes potenciales abandonen el
proceso.
Automatización del flujo de trabajo. Algunas tareas que son repetitivas del
proceso de ventas pueden ser automatizadas al crear flujos de trabajo que activen
esas acciones. Otra opción es crear recordatorios para el seguimiento de las
mismas.
Gestión de redes sociales. Algunos CRM contemplan incluso el comportamiento
de la audiencia en redes sociales, haciendo seguimiento a sus preferencias,
menciones, comentarios, publicaciones y demás interacciones.
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Movilidad El equipo de ventas pasa gran parte del tiempo en campo, en
reuniones con clientes y en desplazamientos. Es importante considerar también
que el tiempo es valioso tanto para el cliente como para el vendedor y el proceso
de ventas.

Integración con otras plataformas: De acuerdo con los diferentes sistemas que
maneje la empresa y las necesidades de conexión entre ellos, es importante que
el CRM ofrezca la funcionalidad de integración

Informes de gestión: Ofrece una visión clara del comportamiento del cliente, de
las tendencias y en general, de las respuestas del mercado a nuestras acciones,
en tiempo real y acumulado.

3 mencione la definición y las características del “CRM ESTRATÉGICO” y


exponga un ejemplo

CRM estratégico: se trata de un modelo base sobre el que se establecen los


protocolos que regirán los procesos empresariales desde su implantación. El
objetivo es mejorar las ventas y la experiencia del cliente, y este tipo de software
CRM orientará a la compañía para que todas las actividades que realice vayan
encaminadas a conseguir ese objetivo. Ejemplo: canales, plataformas,

4 mencione la definición y las características del “CRM OPERATIVO” y


exponga un ejemplo
Este tipo de software relaciona los procesos de back office y front office: ejemplo
UN CALL CENTER
5 mencione la definición y las características del “CRM ANALÍTICO” y
exponga un ejemplo
es el tipo de programa de gestión clientelar cuyo objetivo es almacenar todo
tipo de datos para poder administrarlos de la forma adecuada a los intereses de la
compañía: Ejemplo una base de datos con la información de los clientes
6 Mencione la definición y las características del “CRM COLABORATIVO” y
exponga un ejemplo
Este tipo de CRM permite una gran interacción entre clientes y empresas, al
incorporar muchas de las novedades dentro del ámbito de las telecomunicaciones
y la informática. Ofrece la posibilidad de interactuar mediante todos los canales
posibles y las distintas herramientas de fidelización y gestión de clientes. Ejemplo:
publicaciones en facebook que todos pueden tener acceso a ellas
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7 Para que se desarrollan los CRM


 la estrategia de negocio necesaria para llevar a cabo todos los objetivos
propuestos pasa por un cambio en la cultura empresarial. De nada sirve implantar
un software CRM para mejorar la relación con los clientes si el personal empleado
no es capaz de cambiar la forma de mejorar las relaciones con los usuarios
8 Que son los “STAKEHOLDERS” y cuáles son sus características
El término agrupa a trabajadores, organizaciones sociales, accionistas y
proveedores, entre muchos otros actores clave que se ven afectados por las
decisiones de una empresa. Generar confianza con estos es fundamental
para el desarrollo de una organización.

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