BITACORA de Servicio Al Cliente

INSTITUCIÓN EDUCATIVA JESÚS MARÍA ORMAZA
NOMBRE BITACORA
ATENCIÓN AL CLIENTE 10A
CODIGO DE LA CLASE CLASSROOM: qb2fu7c
Etapa lectiva: 1344 HORAS

Etapa Productiva: 864 HORAS
TOTAL HORAS: 2.208 HORAS
Pereira, 17 de Julio de 2020

Propósito: Identificar el concepto de Atención al Cliente
ATENCIÓN AL CLIENTE
Son todas las actividades o acciones que realiza la empresa, para aumentar el nivel de
satisfacción de sus clientes. Algunas de las actividades podrían ser:
 Las actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio se entrega al cliente en
tiempo, unidades y prestación adecuada.
 Las relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.
 Los servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa.
 El servicio de atención, información y reclamaciones de los clientes.
 La recepción de pedidos de la empresa.
Las empresas deben de ser mas competitivas en tres aspectos:

 Servicio: Orientar la empresa al cliente como objeto integral y prioritario dirigido a obtener
su satisfacción y permanecer en el mercado.
 Relaciones: Conseguir la fidelización de los clientes
 Valor Añadido: Nos diferenciará de nuestros competidores, generando una preferencia hacia
nuestra empresa.
En este contexto, el servicio al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de

marketing no solo para conseguir que los errores sean mínimos y se pierda el menor numero de
clientes posible, sino para establecer un sistema de mejora continua en la empresa.
La satisfacción del cliente o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y
lo que percibe que está recibiendo.
 Percepción: es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la

información a fin de darle significado. Es la visión de la realidad que una persona tiene, que
variará en función de sus circunstancias.
 Expectativa: Es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir, y esta condicionada
por las referencias externas y las experiencias anteriores.
Los productos tienen atributos o características físicas y ventajas que informan sobre sus
utilidades o funcionalidades, es decir, aquello para lo que sirve.
Ejemplo: un Bolígrafo. MontBlanc

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Por tanto, el producto posee significados que reflejan la realidad subjetiva del consumidor como
individuo y como miembro de un grupo social, el producto transmite una parte importante en la
identidad del consumidor.
Taller:
1. Describe un producto que te guste y que compras a menudo, que características físicas,
utilidades y funcionalidades tiene.
2. Describe una anécdota donde viviste una buena experiencia como cliente
3. Describe una anécdota donde viviste una mala experiencia como cliente, ¿por qué?
4. Según lo visto anteriormente porque es importante una buena atención al cliente
5. Que es indispensable para ti en un excelente servicio para un cliente.
Según Levitt, todos los productos o servicios tienen cuatro dimensiones: genérica, esperada,
aumentada y potencial.
 Genérica: Esta formado por las características comunes y mínimas, son los elementos
con que cuenta el producto y no marcan la diferencia. Por ejemplo: cuatro ruedas en un
coche, las dos ruedas de una bicicleta, etc
 Esperada: son todos los servicios adicionales que espera el cliente. Ejemplo: una espera
mínima, recepción adecuada, condiciones de pago cómodas, etc.
 Aumentada: Son una serie de ventajas que el cliente no esperaba, excede sus
expectativas y lo cual puede producir muchas satisfacciones, como: los servicios
adicionales por la compra de algo, el airbag en el puesto del copiloto al momento de
comprar un carro, etc.
 Potencial: cuando los beneficios son aumentados, el producto debe ser potencial, son
todas las acciones que podrían atraer y mantener los clientes. Ejemplo: crear una figura
como defensor del cliente, recetas de cocina con el chef, como eliminar las manchas de
las prendas de ropa, un nutricionista, etc.
Taller:
1. Busca un producto e identifica sus características físicas, utilidad, funcionalidad, realiza una
descripción detallada. Debes agregar la imagen de este.
2. Busca un producto o puede ser el mismo del punto anterior e identifica las cuatro
dimensiones (genérica, esperada, aumentada y potencial.)
Fuente del libro: servicio al cliente escrito por Renata Paz Couso

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Las empresas deben de ser mas competitivas en tres aspectos:

En este contexto, el servicio al cliente puede convertirse en una herramienta estratégica de

 Percepción: es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la

Ejemplo: un Bolígrafo. MontBlanc

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