TIPOS DE CLIENTES

HOLMAN CAMILO PARRA PEÑA

APRENDIZ

LUIS ANGEL TORRES

INSTRUCTOR

SERVICIO NACIONAL APRENDIZ SENA

REGIONAL CUNDINAMARCA
CENTRO AGROECOLOGICO Y EMPRESARIAL FUSAGASUGA
MEDINA-CUNDINAMARCA
12 de ago. De 19
TIPOS DE CLIENTES
Qué bonito sería el mundo si siempre estuviésemos de buen humor, tranquilos,
centrados y fáciles de tratar… Pero no… Está claro que no es así y quien está de
cara al público sabe bien que hay muchos tipos de clientes, por esto debemos de
saber que tipos de clientes existen y como tratarlos de manera correspondiente:
1. EL CLIENTE IMPACIENTE: Este tipo de cliente se caracteriza por estar
viendo su reloj, expulsando fuertemente aire por su boca, zapateando el
piso constantemente para apurarnos, su principal problema es que dice no
tener tiempo y está siempre apurado, puede que realmente sea así. Este
tipo de cliente es muy complicado de manejar por que tienden a generar
incomodidad en la persona que lo va atender sino también en las demás
personas.
 ¿Cómo lidiar con él?
Lo mejor es estar firmes ante este tipo de cliente y mantenernos
siempre cordiales aunque este apurado debemos demostrar que no
vamos a ceder ante su presión especialmente si hay otros clientes
en el lugar. En el caso de que sea un llamada telefónica no debemos
perder la calma ni dejarnos intimidar haciendo el proceso en todo
momento como debe ser y la velocidad que amerita. A este cliente
le encantan las respuestas, así que ya tiene una técnica más que
nada para ir calmando sus humos.
2. EL CLIENTE LAMENTABLE: Este es el típico cliente que apenas
comienza habar con nosotros, comienza a tomárselo como una sesión de
psicología donde nos cuenta los dramas que suceden en su vida y los
exagera, es un tipo de cliente que en si utiliza siempre la lastima para tratar
de dominarlos, una cosa es un cliente que tenga un problema y otro que
utiliza lastima en su inocencia a su favor. Lo importante es no caer la
trampa, tiene frases típicas como por ejemplo: por favor no me hagas esto o
también yo sé que usted es una buena persona.
 ¿Cómo lidiar con él?
En primer lugar hay que hacerlo entender que no siempre se trata
de algo que nosotros estamos imponiendo, sino que más que nada
lo hacemos como nos exige la empresa o donde llegan nuestros
límites de trabajo, también debemos cooperar con ellos y aparte de
escucharlos mostrar en las posibilidades que él podría tomar no
dejar nunca que nos empuje a hacerlo nosotros si él tiene opciones,
finalmente podemos derivar un superior que atienda su reclamo ya
que muchas empresas cuentan con este tipo de superiores con
funciones de atender casos especiales.
3. EL CLIENTE AMIGUERO: No es que sea un cliente complicado porque
tiene algo que hace que nos ponga en riesgo, pero si tiene algo que es muy
difícil de manejar, toma tanta pero tanta confianza que nosotros
 empezamos a sentir que es más un amigo que un cliente. Usualmente con
este cliente una pregunta se convierte en una charla de café y unos buenos
días en incontables minutos en que no sabemos cómo explicarle que
tenemos que seguir trabajando, también este cliente se toma unas
atribuciones como por ejemplo: saltarse otras personas o incluso meterse
en nuestro espacio de trabajo como si fuese nuestra sombra.
 ¿Cómo lidiar con él?
El mejor consejo es nunca dejar que se vaya por las ramas al
momento de hablar y tratar siempre nosotros de volver a la
conversación a su causa inicial, también es bueno que reiteradas
veces marquemos una limitación temporal como por ejemplo: va a
disculpar señor Cabrera pero en unos 5 minutos deberé presentar
un informe a mi jefe, sonara excusa pero realmente este cliente
puede excederse si no dejamos un límite puesto entre ambas partes.
Por ultimo nunca debemos tratarlos mal al contrario hay tratarlo bien
pero haciéndole entender sus límites, una cosa es una relación con
el cliente y otra es volverlo nuestro mejor amigo.
4. CLIENTE EL LAGUNA MENTAL: Llega un momento en el que estamos
atendiendo vemos la cara de este cliente y nos damos cuenta que algo
sucedió, sus rostro se transformó totalmente como si n zombie se tratase, lo
hemos perdido este tipo de cliente suele tener un problema muy grande por
una cuestión de vergüenza, no dice en algún momento que no entiende
algo inclusive puede irse sin entender absolutamente nada o tras
preguntarnos 50 veces lo mismo, hay que comprender que muchas veces
hay personas que no tienen buena capacidad de atención y si nosotros no
cambiamos nuestra estrategia perderemos mucho tiempo volviendo al
inicio.
 ¿Cómo lidiar con él?
Debemos facilitarle algo para que anote o bien anotarlo por él, le
vamos explicando a medina que vamos avanzando y si es posible
punto por punto, también es importante que cada cierto tiempo
hagamos una pausa y le preguntemos ¿tiene alguna duda está
aquí?, de esta forma podemos ir trabajando con él, avanzando a
medida que va entendiendo. Finalmente es bueno que nosotros le
demos algún tipo de material de soporte que se lleve y de esta forma
solicitarle que lo vea bien que tome una decisión y si tiene algún
tipo de duda, que luego nos llame.
5. EL CLIENTE ENOJÓN: Este piensa que el personal de atención al cliente
esta allí para descargar toda la furia y frustración que llevan en su día, por
más que queramos evitarlo hay gente que es así y que va a funcionar de
esta forma, estas personas suelen venir de forma bastante agresiva
inclusive sin importar si realmente los vamos a poder ayudar o no.
 ¿Cómo lidiar con él?
 El consejo más importante es nunca perder la calma y dejar de
sonreír, esta persona disfruta que nos pone mal o que nos está
poniendo en una situación delicada o complicada en segundo lugar
siempre es bueno tener una serie de respuestas para los problemas
más comunes, dado que seguramente viene con un tipo de problema
e indicarle como podría el mismo manejarlo lo va ayudar bastante,
también es importante que hagamos varias preguntas para que esa
persona libere toda su energía explicando lo que sucedió, y por
ultimo si las cosas no funcionan siempre sería bueno derivarlo a un
superior que maneje su caso.
6. EL CLIENTE SABELOTODO: Es un tipo de cliente que se acerca a
nosotros solamente para mostrarnos que tan inteligente es y que cualquier
respuesta que le demos a su problema él ya la probo antes e inclusive
existen casos de clientes sabelotodo que solo buscan ser atendidos
demostrar que saben más que nosotros y se van sin hacer absolutamente
nada más, lo complicado del sabelotodo es que si realmente sabe más que
nosotros va a terminar haciendo un gran problema y hasta exigirá hablar
con un superior para mostrar su indignación.
 ¿Cómo lidiar con él?
Debemos conocer todo sobre nuestro producto o servicio a tal punto
que nadie pueda ganarnos este es el mejor consejo para este tipo de
clientes, también es bueno dejar que se explaye que nos cuente todo
lo que sucedió e hizo y luego comenzar, una técnica de preguntas si
dejamos que primero hable posiblemente detectemos que sucedió o
que les falto hacer, finalmente lo mejor para este cliente es
demostrar desde un inicio que nosotros realmente sabemos más que
él.
7. EL CLIENTE FLOJO: Este cliente no es problemático pero su flojera nos
lleva a perder tiempo, explicar cien veces lo mismo o inclusive que termine
pidiendo que hagamos algo por él. El problema del flojo es que es un
cliente que quiere todo pre digerido, todo listo para hacer en el menor
movimiento posible y explicado de forma tan sencilla que no tenga que
pensarlo mucho, la ventaja de este tipo de clientes es que nos deja llevarlos
de la mano por donde nosotros queramos; siempre y cuando nos ganemos
sus confianza y le demostremos que realmente la propuesta solución que
les estamos ofreciendo es la que implica el menor esfuerzo.
 ¿Cómo lidiar con él?
Es muy importante que aprendamos a comunicarnos con una
simpleza que permita que este tipo de clientes realmente entienda
todo, así que deberemos de aprender a decir lo mismo pero de otra
forma, también es importante que tengamos el poder de decidir ante
esta persona y argumentar en base a la comodidad que le
generemos hacer muchas preguntas o dar muchas opciones para
 él es sinónimo de agotamiento, por ultimo debemos de hacer unas
tareas extras de ser necesario, para ganarnos su aprecio porque si
realmente colaboramos con él, lo tenemos seguro para toda la vida
ya que un flojo le da flojera de ir a buscar a la competencia.
8. EL CLIENTE NEGOCIADOR: Lo complicado de este cliente es que al
comenzar durante y al finalizar una charla, algo va a querer negociar puede
que se trate de una devolución, puede que se trate de un descuento, puede
que nos pida una rebaja o un regalito. El negociador es un tipo de cliente
que necesita obtener algo aunque sea un centavo de ganancia para
sentirse satisfecho.
 ¿Cómo lidiar con él?
Siempre tenemos que tener ciertos argumentos que permitan
explicar que no podemos darle lo que él nos está pidiendo, pero a su
vez darles otras opciones que si podemos realmente hacer algo que
tenga la razón la idea es que como un buen negociante quiere tener
algo, pero en si a muchos no les interesa el que sino el simple
hecho de lograrlo en resumen algo quiere ganar y no tenemos que
ceder, también debemos explicarle que no es nuestro trabajo
negociar con el cliente sino más bien atenderlo y si está el caso bien
puede comunicarse con el encargado de la empresa o un superior
para ver su caso particular. El mejor consejo es siempre tener lago a
mano para calmar sus ansias.

EJEMPLOS DE LOS TRES TIPOS DE CLIENTES:

1. EL CLIENTE ENOJON: Llega el cliente llamado Juan Pérez al
supermercado La Economía solicitando por el producto queso doble
crema, llega sin saludar y de manera alterada y pregunta por su producto,
a la cual de manera amable se le contesta que lastimosamente en el
momento está agotado y señor Juan de forma grosera contesta que
deberían cerrar el supermercado por que no encuentra lo que busca.
2. EL CLIENTE FLOJO: Llega el señor Nicolás Gómez a un almacén de
ropa llamado Boutique One, enseguida sale un auxiliar de ventas y lo
atienden con toda la cordialidad, y Nicolás pregunta por un prenda de
vestir, un pantalón con ciertas referencias entonces el auxiliar le dice que si
lo tiene, no tal como él lo pide y le muestra otro totalmente diferente pero el
cliente Nicolás ni se percata de las diferencias entonces el auxiliar
aprovecha o bueno no aprovecha porque él no lo está obligando a
comprarlo sin embargo el cliente muy contento con lo que le venden no se
opone ni por el precio y finalmente se lleva su producto.
3. EL CLIENTE NEGOCIADOR: Cierto día llega el cliente Pedro Núñez a un
almacén de electrodomésticos llamado Electri-Day con el deseo de adquirir
un producto, una lavadora el cliente llega sin lugar a duda mirando precios,
atendido por un auxiliar para atenderlo. El señor Pedro va directo
 preguntándole que por qué tan costoso, el auxiliar le contesta que son
precios establecidos y no es posible hacer descuentos el señor Pedro le
contesta que se puede negociar ofreciéndole por debajo del precio
establecido, el auxiliar consulta con su jefe y el accede por las malas
ventas que ha tenido finalmente el cliente consigue su propósito llevar el
producto más económico.
¿QUÉ TIPO DE CLIENTE SOY?
Considero que soy un cliente negociador, pienso que los precios de los productos
que quiero adquirir están muy elevados, por ello pido descuento hasta no más
poder o bueno hasta el precio que considero que es justo tanto para mí como para
los dueños del almacén.