UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas

CEI: IMB PC San Cristóbal

Horario: sábado 12:00pm – 1:00pm
Curso: Administración Moderna 1
Tutor: Julio Alberto, Morales Castro

TAREA NO. 5
Capítulo: 5

PROCESO DE SERVICIOS

Apellidos: Lopez Lopez

Nombres: Kellvin Uriel
Carné: 19000802
Fecha de entrega: Semana 6
 INIDICE
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 3

OBJETIVOS .............................................................................................................................. 4
RESUMEN DE LECTURAS: .................................................................................................................... 5
1. PROCESOS DE SERVICIOS. .................................................................................................. 5
2. LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS................................................................................... 5
3. CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS ............................................................... 5
4. DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIOS. ................................................................. 6
5. MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS. .................................................. 6
6. PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS ............................................... 6
7. TRES DISEÑOS DE SERVICIOS CONTRASTANTES. ............................................................ 7
8. ADMINISTRACIÓN DE LAS VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS CLIENTES............. 7
PREGUNTAS:................................................................................................................................................ 8
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL: ................................................................................................................ 10

CONCLUSION............................................................................................................... 12

RECOMENDACIONES ................................................................................................. 13

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................. 14

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 INTRODUCCIÓN

En este capítulo, se abordará la cuestión del diseño del sistema de prestación del
servicio a partir de la noción del contacto con el cliente como vía para clasificar las
operaciones de servicios

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 OBJETIVOS

1. Abordar la cuestión del diseño del sistema de prestación del servicio

2. Tratará del diseño de la organización de servicios, la estrategia del servicio y
su enfoque
3. Describir la interrelación entre marketing y operaciones
4. analiza una matriz para el diseño del sistema del servicio

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 RESUMEN DE LECTURAS:

1. PROCESOS DE SERVICIOS.
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva
a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar
una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente. Desde conocer y ayudar a los
clientes en sus necesidades, una comunicación fluida, respuestas rápidas y efectivas
a sus solicitudes; hasta detectar sus necesidades para proponer acciones de mejora.

La confianza de tus clientes debe renovarse continuamente y con cada compra,

solicitud de información, reclamo o consulta.

2. LA NATURALEZA DE LOS SERVICIOS

Ahora se ven los servicios y la calidad en forma parecida: el cliente es (o debe ser) el
punto focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios. , el
cliente es el centro de todo: la estrategia del servicio, los sistemas y los empleados
que brindan el servicio. Visto así, la organización existe para servir al cliente, y los
sistemas y empleados, para facilitar el proceso del servicio.
Todo
servicio tiene un paquete de servicios, que se define como un conjunto de bienes y
servicios proporcionado en un ambiente. Este conjunto consta de cinco
características:

 Instalaciones de soporte: Son los recursos físicos que deben estar en su lugar antes
de ofrecer un servicio.
 Bienes facilitados : Material que compra o consume el cliente o artículos
proporcionados por el cliente
 Información : Datos o información de operaciones proporcionados por el cliente para
que los servicios sean eficientes y personalizados
 Servicios explícitos: Son los beneficios fácilmente observables por los sentidos y
que consisten en características esenciales o intrínsecas del servicio.
 Servicios implícitos: Son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo
vagamente, o las características extrínsecas del servicio.

3. CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS SERVICIOS

Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican a partir de sus clientes.

Las manufactureras tienen nombres muy sugerentes para clasificar las actividades de
la producción (como producción intermitente y continua); cuando se refieren a un
contexto de manufactura transmiten muy bien la esencia del proceso. Si bien es
posible describir los servicios en estos mismos términos, necesitaremos un elemento
más de información que refleje el hecho de que el cliente participa en el sistema de
producción.

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El término contacto del cliente se refiere a su presencia física en el sistema, y la frase
creación del servicio, al proceso de trabajo que implica la prestación del servicio
mismo. En este caso, cabe definir el grado de contacto más o menos como el
porcentaje de tiempo que el cliente debe estar dentro del sistema en relación con el
tiempo total que se requiere para prestarle el servicio

4. DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIOS.

Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordar una característica
distintiva: es imposible llevar inventarios de servicios. A diferencia de las
manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios durante periodos de poca
actividad para después satisfacer con ellos la demanda pico y así mantener un nivel
relativamente estable de empleo y planeación de producción , en el caso de los
servicios es necesario (salvo contadas excepciones) satisfacer la demanda.

Varios factores centrales diferencian entre el diseño y prestación de servicios y el

desarrollo característico de los productos manufacturados. En primer término, el
proceso y el producto se deben desarrollar en forma simultánea. En segundo lugar, si
bien el equipamiento y el software que apoyan un servicio están protegidos por
patentes y derechos de autor, la operación del servicio mismo carece de la protección
legal que suele existir en el caso de la producción de bienes. . En tercer lugar, el
paquete de servicios, y no un bien definible, representa el producto principal del
proceso de desarrollo

5. MATRIZ PARA EL DISEÑO DEL SISTEMA DE SERVICIOS.

Existen varios caminos para configurar los encuentros de servicios. La matriz para el
diseño del sistema de servicios.

La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro

amortiguado, separado físicamente del cliente; el sistema permeable, al que accede el
cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema reactivo, al que accede el cliente y
reacciona a sus requerimientos. El lado izquierdo de la matriz presenta la proposición
de marketing que, en opinión de los autores, sería la lógica; es decir, cuanto mayor
sea la cantidad de contacto, tanto mayor es la oportunidad de vender; el lado derecho
muestra las repercusiones para la eficiencia de la producción a medida que el cliente
ejerce mayor influencia en la operación. Las anotaciones en el interior de la matriz
enumeran las formas de prestar el servicio. En un extremo, el contacto del servicio es
por correo; los clientes tienen poca interacción con el sistema. En el otro extremo, los
clientes “hacen lo que quieren” en un contacto personal. Las otras cuatro anotaciones
de la matriz contienen grados diversos de interacción.

6. PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS

El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el diseño

de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo. Desde hace poco, los gurúes de
los servicios afirman, con intención de destacar la importancia del diseño de procesos,
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 que el diagrama de flujo es un plano de servicios. Una característica singular del
plano de un servicio es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio
que tiene mucho contacto con el cliente (las partes del proceso que ve el cliente) y las
actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una “línea de visibilidad” en el
diagrama de flujo.

7. TRES DISEÑOS DE SERVICIOS CONTRASTANTES.

Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio in situ son el enfoque de línea de
producción, que popularizó McDonald’s Corporation , el enfoque de autoservicio , que
los cajeros automáticos y las gasolineras hicieran famoso, y el enfoque de atención
personalizada , que divulgaron las tiendas de departamentos Nordstrom y los hoteles
Ritz-Carlton.

 Enfoque De Línea De Producción: El enfoque de la línea de producción que inició McDonald’s

abarca mucho más que los pasos necesarios para preparar una Big Mac

 Enfoque de Autoservicio: En contraste con el enfoque de la línea de producción , C. H. Lovelock y

R. F. Young sostienen que es posible mejorar el proceso del servicio si se permite que el cliente
desempeñe un papel mayor en su producción

 Enfoque De Atención Personal: En

Nordstrom, un proceso poco estructurado y más bien laxo se basa en establecer una relación entre un
vendedor individual y el cliente (es un servicio personal por completo a la medida)

8. ADMINISTRACIÓN DE LAS VARIACIONES INTRODUCIDAS POR LOS CLIENTES.

Una decisión de los gerentes de servicios es cuánto deben tratar de incluir la variabilidad que
introduce un cliente al proceso. El enfoque general es abordar esta decisión como un equilibrio
entre costo y calidad. Una mayor inclusión implica mayor costo; una menor inclusión, clientes
menos satisfechos.

Las cinco clases básicas de variabilidad son:

 Variabilidad de llegada
 Variabilidad de solicitud
 Variabilidad de capacidad
 Variabilidad de esfuerzo
 Variabilidad de preferencias subjetiva

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 PREGUNTAS:

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

1) Instalaciones de soporte
2) Bienes facilitados
3) Información
4) Servicios explícitos
5) Servicios implícitos.

2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?

 Contacto del cliente

 Creación del servicio
 Grado de contacto.

3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta para diseñar
un servicio

 El proceso y el producto se deben desarrollar en forma simultánea

 El paquete de servicios, y no un bien definible, representa el producto principal del proceso de
desarrollo
 Muchas organizaciones de servicios cambian los servicios que ofrecen prácticamente de un día para
otro.

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz de servicios?

 Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y de marketing

 Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la empresa
 Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindan servicios específicos

5. ¿Qué es un plano de servicios?

Es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho
contacto con el cliente (las partes del proceso que ve el cliente) y las actividades que
no ve. Esta diferencia se marca con una “línea de visibilidad” en el diagrama de flujo.

6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

 Enfoque De Línea De Producción

 Enfoque De Autoservicio
 Enfoque De Atención Personal

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7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

1. Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de

operaciones de la empresa.
2. Es fácil para el usuario
3. Es sólido
4. Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad
5. Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de modo
que nada quede atorado
6. Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes aprecien
el valor brindado.
7. Es rentable

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?

 Variabilidad de llegada
 Variabilidad de solicitud
 Variabilidad de capacidad
 Variabilidad de esfuerzo
 Variabilidad de preferencias subjetiva

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 DIAGNOSTICO EMPRESARIAL:

1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de producción,

autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa.

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2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su empresa con el
del principal competidor de la empresa.

Respuesta rápida a quejas de clientes, sinceramente, Comex que es la empresa de

donde trabajo tienden a tardarse demasiado en las respuestas de las quejas y esto
nos afecta a las personas que atendemos directamente con el cliente, ya que nos toca
poner la cara y tratar de mantenerlos contentos mientras el caso se resuelve, mientas
la competencia si lo hace con mayor rapidez

3. identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la

empresa.

 Atención de primera en tiendas a clientes

 Buena relación clientes y vendedores
 Servicio a domicilio rápido y seguro

4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la empresa.

 Personal no capacitadas
 Mala atención a clientes (recibimos quejas sobre ellos)
 Poco abastecimiento de productos en tiendas

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la empresa de su
principal competidor.

 Capacitar constantemente a sus empleados

 Inculcarles valores éticos para la atención a clientes
 Abastecerse los suficiente de productos en tiendas

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 CONCLUSION.
La influencia de los clientes es muy diversa, y ello explica la variabilidad de los
sistemas de servicios dentro de los que tienen mucho contacto, es por ello que
para toda organización los clientes deben de ser el centro de todo, ya que todo
lo que se realice tiene que ir con el propósito de la satisfacción del mismo, así
como también la fidelización

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 RECOMENDACIONES
1. crear inventarios durante periodos de poca actividad
2. Permitir la integración sistemática de las estrategias de
3. Elaborar un diagrama de servicio.
4. Analizar el triángulo de los servicios

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 BIBLIOGRAFÍA
Richard. B. Chase, F. R. (s.f.). Administracion Moderna 1, Administtracion de Operaciones Producccion y
Cadena de Suministros. Mc Craw Hill Education.

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