Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, Managua

UNAN – Managua
Facultad de Ciencias Económicas
Departamento de Administración de Empresas

Seminario de Graduación

Tema:
Marketing de Servicio

Subtema:
Atención al cliente

Autores:

Br. Claudia Vanessa Lanuza Aburto.

Br. José Manuel Pavón González.

Tutor:
MSC. Elsie López Lowery

Managua 09 de diciembre 2014

 Índice

Resumen 1

Introducción 2

Justificación 5

Objetivos 6

Desarrollo

Capítulo 1 El Marketing de servicio

1.1 Definición de Servicio 7

1.2 Característica del servicio 9
1.2.1 Intangibilidad 9
1.2.2 Inseparabilidad 9
1.2.3 Heterogeneidad 9
1.2.4 Carácter Perecedero 10
1.3 Tipo de servicio 11
1.3.1 Servicio Genérico 11
1.3.2 Servicio Básico 11
1.3.3 Servicio Aumentado 11
1.3.4 Servicio Global 12
1.3.5 Servicio Potencial 12
1.4 Concepto de atención 12
1.5 Tipos de atención 17
1.5.1 Positiva 17
1.5.2 Negativa 17
1.6 Principio básicos de la atención al cliente 19
1.7 Importancia del servicio al cliente 22

Capítulo 2 satisfacción del cliente

2.1 Definición de cliente 24

2.2 Tipos de clientes 27
2.2.1 Clientes Actuales 27
2.2.2 Clientes Potenciales 28
2.3 Clientes interno y Externo 37
2.4 Niveles de contacto del cliente 40
2.5 El proceso de atención al cliente 43
2.6 Cuatro maneras sencillas de mejorar el servicio al cliente 51
Capítulo 3 Marketing de los servicios y la atención al cliente.

3.1 Fases de la Venta y Atención al cliente 56

3.2 Los 10 mandamientos de la atención al cliente 58
3.3 Los 10 Componente Básicos del buen Servicio 60
3.4 las cinco habilidades principales de la atención al cliente 62
3.5 la fidelización de los cliente 64
3.6 Control interno del proceso de servicio al cliente 67

Caso de estudio:

Restaurante Vegetariano “Natural“ 72

 Resumen

La atención del cliente es una de las principales característica que una

empresa de servicio o consumo, debe tomar como primordial dentro de sus
funciones. Mantener un cliente es de gran importancia y es un poco
complicado, El triunfo de una Empresa depende fundamentalmente de la
demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios.

En este trabajo se presenta una caracterización general para brindar un

servicio de atención al cliente de calidad, una herramienta para analizar el
mejoramiento del valor de los productos y servicios, además de una profunda
reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos y utilizarlos en
problemas de la empresa de tal forma que permita conformar una idea más
clara de la importancia y necesidad de contar con un diseño del servicio de
atención al cliente.

El trabajo que presentamos contiene tres capitulo cada uno con temas
muy importantes en donde realizamos una explicación clara y concreta de cada
uno de ellos.

En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de

cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio de atención al cliente y que cada día
nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra
competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes;
debido al buen servicio y la atención que se brinda.

Es por tanto que las empresas pequeñas y grandes deben prestar un

servicio de Calidad, para lograr posicionarse en el mercado y marcar la
diferencia.

1
 Introducción

El presente trabajo abordamos el tema Marketing de Servicio, con el

objetivo de aplicar nuestro conocimiento sobre él.

Marketing consiste en poder planificar, con bastante garantía de éxito, el

futuro de nuestra empresa, basándonos para ello en las respuestas que
ofrezcamos a las demandas del mercado, ya hemos dicho que el entorno en el
que nos posicionamos cambia y evoluciona constantemente, el éxito de nuestra
empresa dependerá, en gran parte, de nuestra capacidad de adaptación y
anticipación a estos cambios. Debemos ser capaces de comprender en qué
medida y de qué forma los cambios futuros que experimentará el mercado
afectarán a nuestra empresa y de establecer las estrategias más adecuadas
para aprovecharlos al máximo en nuestro beneficio.

Así pues, el marketing de Servicio es indispensable para que la empresa

pueda, no sólo sobrevivir, sino posicionarse en un lugar destacado en el futuro.

Su objetivo consiste en que el Mercadolo encuentre el camino más rápido

y seguro no solo que beneficie a los accionistas de la compañía, sino como algo
capaz de satisfacer y fidelizar a los clientes, empleados y proveedores.

Por tanto, el marketing de Servicio busca conocer las necesidades

actuales y futuras de nuestros clientes, localizar o identificar nuevos segmentos
de mercado potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados,
orientar a la empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de
actuación que consiga los objetivos buscados. Las empresas en función de sus
recursos y capacidades deberán formular los correspondientes Servicios de
marketing que les permitan adaptarse a dicho entorno y adquirir ventaja a la
competencia.

2
 Introducción del Sub tema

La presente investigación lo llevamos a cabo a través de un Subtema

Atención al cliente y un diagnóstico, el cual nos proporcionó la información
para su desarrollo permitiéndole conocer más sobre el mismo. Con el objetivo
de comprender un poco más del tema y mostrar nuestro conocimiento sobre el
mismo.

Un buen servicio significa satisfacer las ―necesidades‖ o ―expectativas‖

del cliente, cuando está en contacto con su proveedor. Por lo tanto al servicio se
le considera al conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Brindar un buen
servicio no alcanza solo en que el cliente lo perciba, si no que él se sienta
importante.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes. Ellos son los protagonista principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocio.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes

tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de
la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a
precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

“Cliente es la persona más importante de nuestro negocio, fuente de

vida de este y de cualquier otro, ya que dependemos de él.”

3
 El Trabajo Presenta los Siguiente Capítulos:

En el Capítulo I. Marketing de Servicio; se Presenta las Generalidades

de los servicio y la Atención al Cliente, (definiciones, Características, Tipos de
servicio y de Atención, principios básicos del Servicio, Importancia del Servicio
al cliente).

En el Capítulo II. Satisfacción del Cliente; se Abordan (Definición de

Cliente, Tipos de cliente, Cliente interno y Externo, Niveles de Contactos del
Cliente, El proceso de Atención al Cliente, Cuatro maneras sencillas de mejorar
el servicio al cliente).

En el Capítulo III. Marketing de los Servicios y la Atención al Cliente;

se abordan (Fases de la venta y atención al cliente, Los diez mandamientos de
la atención al cliente, Los 10 componentes básicos del buen servicio, Las cinco
habilidades principales de la atención al cliente, Fidelización de los clientes,
Control Interno del proceso de servicio al cliente).

En el Capítulo IV se Presenta un Caso de Estudio del Restaurante

Vegetariano Natural.

4
 Justificación

Realizar este estudio en el Subtema de atención al cliente, es de suma

importancia, porque este forma parte fundamental dentro de la mercadotecnia,
es básicamente una serie de esfuerzo humanos para lograr un mejor resultado
de una organización de servicio.

Es evidente que todo negocio depende de los clientes, el buen trato

hacia los usuarios es la clave del éxito. ―El cliente es el Rey, dependen de él
para materializar las ganancia y este lo sabe, Esta situación otorga gran poder al
cliente externo quien cuando no se sienta totalmente satisfecho con un
proveedor lo abandonará y buscará otro. Tener estabilidad nos permite formar
una base sólida en nuestro negocio lo que sirve de motivación para todos los
empleados siendo este nuestro cliente interno.

Las empresas deben orientarse al logro de su fidelización. La fidelidad del

cliente es una actitud positiva que supone la unión de la satisfacción del cliente
con una acción de consumo estable y duradero. Un control adecuado de los
procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una
marca, así como garantizar un mayor número de clientes.

La empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente, para mantener un nivel de calidad del servicio
siempre superior a la competencia.

Por lo ante mencionado creemos que este estudio nos ayudara a poner
en practica nuestro conocimientos adquiridos, los cuales nos servirán como
herramientas en el campo laboral como mercadologo.

Nos hemos esforzado en gran medida en la realización de este trabajo,

queremos dejar un presente a cerca de la atención al cliente, que sirva como
fuente de información en esta facultad a estudiantes o profesionales, para que
estos puedan encontrar en él una respuesta a una investigación.

5
Objetivo General:

Estudiar los fundamentos básicos de marketing de servicios dirigido al

cliente.

Objetivo Específico:

 Determinar las generalidades del servicio, definición, característica y

las ventajas competitivas de la atención al cliente.
 Analizar la influencia del servicio al cliente en la toma de decisión del
consumidor.
 Valorar la importancia de la satisfacción del cliente interno y externo.
 Relacionar la teoría del Marketing de servicio (Atención al cliente) con
la del caso de estudio; Restaurante Natural.

6
 CAPITULO I: MARKETING DE SERVICIO

1.1 Definición del servicio

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad, de la gentileza, es

un valor agregado para el cliente, y en ese campo el cliente es cada vez más
exigente.

Lira M. (2006). Define servicio como ―la sensación buena o mala que
tiene un receptor cuando está con el prestador del servicio‖ (pág. 11).

Lira M. (2006) concreta que un buen servicio significa satisfacer las

―necesidades‖ o ―expectativas‖ del cliente, cuando está en contacto con su
proveedor. Por lo tanto al servicio se le considera al conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.(pág. 11)

―La teoría hace referencia en que las acciones de las personas en la

organización son elementos importantes para la generación de un buen servicio
al cliente y que le permita cumplir con las expectativas deseadas‖.

Stanton, Etzel y Walker (2004) definen al servicios "como actividades

identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada
para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades"3 (Págs. 333 y
334).

―Según esta explicación los servicios apoyan las ventas de bienes u

otros servicios siendo estos el principal fundamento de una excelente
comercialización entre ambos‖.

7
 Para Richard L. Sandhusen, (2002) " Especifica los servicios como
actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y
que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de
algo" (Pág. 385).

En esta propuesta señala que los servicios se enfocan hacia el

bienestar o confort del cliente.

Según Lamb, Hair y McDaniel, (2002) " Definen un servicio es el

resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u
objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que
no es posible poseer físicamente" (Pág. 344).

Según la teoría el servicio es la respuesta de la tenacidad o

perseverancia del individuo.

Kotler, Bloom y Hayes, (2004) ―Definen un servicio de la siguiente

manera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que es
esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo.
Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico‖ (Págs. 9 y
10).

En esta hipótesis se hace referencia que el servicio se percibe siempre y

cuando este sea satisfactorio aunque no sea palpable.

8
 1.2 Característica de los servicios

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los

bienes son las siguientes:

1. Kotler Philip (2002) Puntualizan las características siguiente:

Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden
ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco
pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser
adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o
productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera
mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con
anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o
adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip Kotler, a fin de
reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del
servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el
personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que
ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios",
"hacer tangible lo intangible‖. Págs. 200 al 202.

2. Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se

consumen. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y
consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son
actividades inseparables. Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un
corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice.
Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica especial de la
mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el
resultado.

3. Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a

estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada

9
servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano;
el cual, participa en la producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que
presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su
desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de
ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio
que sienta a determinadas horas del día.

Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es

difícil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los
proveedores de servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y
capacitarse o capacitar continuamente a su personal en todo aquello que les
permita producir servicios estandarizados de tal manera, que puedan brindar
mayor uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

4. Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Lamb Charles, Hair

Joseph y McDaniel Carl (2002) ―Se refiere a que los servicios no se pueden
conservar, almacenar o guardar en inventario, Págs. 344 al 346.

Kotler Philip (2002)‖Ejemplifica que los minutos u horas en las que un

dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro
momento, sencillamente se pierden para siempre‖. Págs. 200 al 202.

Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, (2004)‖ se

refieren al carácter perecedero de los servicios y la dificultad resultante de
equilibrar la oferta con la fluctuante demanda plantea retos de promoción,
planeación de productos, programación y asignación de precios a los ejecutivos
de servicios‖. Págs. 337 y 339

―En la teorías anteriores se destacan la importancia de la característica

del servicio para brindar una excelente atención al cliente, capacitando y
entrenando continuamente al personal para brindar una calidad uniforme. Se

10
debe poner énfasis en la calidad, el lugar, el personal, el equipo, los símbolos,
los precios, las experiencias de otros usuarios y las ofertas especiales‖.

Finalmente, el precio está ligado a la calidad de los servicios; es decir,

que mientras más elevada y estandarizada sea la calidad, los precios pueden
ser más elevados. Además Permite establecer niveles de estatus; es decir, que
mientras más altos sean los precios de los servicios, atraerán a clientes de
niveles socioeconómicos altos, y viceversa, mientras más bajos sean, atraerán
a clientes de niveles socioeconómicos medios o medio bajos.

1.3 Tipo de servicios

Julio Méndez (2013) ―Puntualiza que existen cinco diferentes tipos de

servicio, que a continuación presentaremos: (pág. 5)

1. Servicio genérico.
Son los que la mayoría de los consumidores necesitan, como son:
alimentos, ropa y la vivienda, también existen servicios genéricos, como
descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.

2. Servicio básico.
Servicios mínimos que buscan los consumidores, un ejemplo de este tipo
puede ser cuando una persona solicita el servicio de un doctor y este va con
gusto a revisar adecuadamente a su paciente.

3. Servicio aumentado.
Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por ejemplo cuando
adquieres unos zapatos y la persona que te vendió el producto te regala el
calzado o pintura para el cuidado de los mismos.

11
 4. Servicio Global.
Se le llama a la oferta conjunta de servicios.

5. Servicio Potencial.
Son los que los consumidores se imaginan que podrán encontrar, ya que
los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen sus expectativas,
ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologías a éste.

En cada aspecto de nuestra vida podemos dar y brinda un servicio

excepcional de acuerdo a nuestras actitudes y valores, para la complacencia de
nuestro cliente.

1.4 Concepto de atención al cliente

Isabel Jover Jiménez (2009), define la atención al cliente como una

disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, análisis,
respuesta y excelencia.

CONTACTO

1. Saludo especial
2. Recibo inmediato
3. Personalización
4. Imagen positiva
5. Lenguaje corporal

ANÁLISIS

1. Tipificación del cliente y acción consecuente

2. Esclarecimiento de sus exigencias
3. Logro de empatía

12
4. Escucha activa y observación atenta
5. Hacer al cliente importante

RESPUESTA

1. Utilización de paráfrasis: Reproducción sintética de lo que hemos entendido,

para verificar comprensión
2. Ofrecer soluciones creativas al problema del cliente
3. Demostrar iniciativa

EXCELENCIA

1. Superar con nuestra atención las expectativas del cliente

2. Sorprenderlo con un ―extra‖ que añada valor agregado al servicio

Podremos definir que un servicio óptimo es el resultado o conjunción de

los detalles que conforman la prestación del servicio, siendo los más
importantes:

1. Conocimiento por parte del prestatario, del producto o servicio.

2. Demostración permanente de voluntad de servir (sin llegar al servilismo)
3. Capacidad de escuchar activamente al cliente
4. Tratamiento personalizado, distinguiendo al cliente por su nombre, gustos,
costumbres
5. Sorprender siempre al cliente con algo ―extra‖
6. Contar con capacidad de reserva para superar las expectativas.
7. Verificar siempre el nivel de satisfacción del cliente con el servicio.

El servicio al Cliente esta interrelacionado con la comunicación ya que

ambas ofrecen un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

13
 La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una
estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela
conseguir lealtad la clientela, motivar a los empleados y darle a conocer las
norma de calidad que deben poner en práctica.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen

servicio y buena atención por sobre calidad y precio

Brindar un buen servicio no alcanza solo en que el cliente lo perciba, sino

que él se sienta importante y que uno le es útil, para eso es necesario tener en
cuenta los siguientes aspectos que atrae la atención del público hacia el
negocio.

1. Cortesía: Se pierde muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés, el cliente desea ser siempre bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es útil.

2. Atención Rápida: a nadie le agrada esperar o sentir que se le

ignora. Si llega un cliente y estamos ocupado. Dirigirse al el en forma sonriente
y decirle: ―estaré con usted en un momento‖.

3. Confiabilidad: los cliente quieren que su experiencia de compra sea

lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se le ha prometido algo,
esto se cumpla.

4. Atención personal: Nos Agrada y nos hace sentir importantes la

atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma
de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

14
 5. Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encarados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto
de los productos que venden.

6. Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frio y distante,

sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Además se incluye los aspectos personales que los empleados

deben poseer:

1. Mostrar atención.
2. Tener presentación adecuada
3. Ser amable
4. Tener almeno la información adecuada
5. Expresión corporal y oral adecuada
6. Motivación y Recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención
hacia al cliente.

Lira M. (2006) Concreta que la forma de atender a los clientes

dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para
garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del
establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a
continuación: (Pág. 13)

Usuario
Internet
Telefónico
Presencial
Correo

15
 Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los
elementos de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un
servicio de calidad.

Lira M. (2006) Puntualiza los elementos del servicio al cliente (pág. 14):

1. Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al

cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le
dirá.

2. Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará

más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello,
adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la
organización.

3. Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente,

como responder todas sus inquietudes y dudas.

4. Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de

cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la
organización.

5. Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que

huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello
pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas
sensaciones.

16
 1.5 Tipos de atención.

La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de las ventas

y procede de la curiosidad lograda de la presentación.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes. Ellos son los protagonista principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocio.

Si la empresa no satisface las necesidades u deseos de sus clientes

tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de
la empresa.

Lira M. (2006) Define la atención como aquella que se puede dar o

recibir de otras personas, esta puede ser de forma: (páginas 49, 50,51).

1. POSITIVA, Son buenas noticias que le hacen sentirse feliz y útil a los
demás.
2. NEGATIVA, Son malas noticias que le hacen sentirse triste,
derrotado o enojado.

La atención positiva o negativa, física o mental, pueden ser rituales o

expresiones espontáneas.

La atención ritual se produce como reacción ante actos o situaciones

especiales, no constituyen una sorpresa. Están previstos y tienden a esperarse,
y pueden parecer una forma de halago o una manera de llamar la atención.

La atención espontánea son actos mucho más alegres, espontáneos,

impredecibles, más intensos y cálidos.

17
 La importancia de la atención y su balance

Las diferencias de las atenciones positivas y negativas, le proporcionarán

una diferencia, si usted tiene un saldo a favor positivo se sentirá confiado,
cómodo y preparado para soportar los reveses, es decir, será de los que
triunfan.

Si su saldo es negativo, tiene que tener cuidado ya que su resistencia le

provocará estrés y posiblemente sea un tipo de conducta que le pueden
ocasionar enfermedades.

Si un adulto no recibe de las personas que le rodean atenciones

positivas, su sonrisa tiende a desaparecer, empiezan a protestar por todo, a
buscar a alguien a quien echarle la culpa.

Cuando se obtiene una reacción negativa a una atención positiva es muy

fácil suponer que algunas actitudes positivas tiene un efecto negativo. Esta
reacción necesita una reflexión más profunda. Probablemente:

 Su manera de ofrecer su atención no fue sincera o apropiada para

aquel momento concreto.

 La persona que reacciono desagradablemente estaba, en aquel

momento, de mal humor, y podía estar pasando por un déficit.

 Esa persona disimuló su turbación de una manera negativa.

Si usted no es honesto con respecto a una atención positiva. Y no cree

en lo más hondo que es merecido, su lenguaje corporal le delatará y su actitud
será rechazada como falso.

18
 1.6 Principios básicos del Servicio.

Lira M. (2006)‖ Puntualiza los principios básicos del servicio son la

filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de
la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.
(pág. 17)

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir a los

demás.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfactores más

que productos.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se

requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: Esto es, la filosofía
de ―todo problema tiene una solución‖, si se sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: Es inmoral cobrar

cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra

satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes:
Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado,
explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo
imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad

que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático
(el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la

19
 prepotencia y del mal servido. Cuanto más nos alejemos del primer
polo, mejor estaremos.

Cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo
debe de considerar los de la institución, para complementarlos y los lleve a la
práctica con mayor responsabilidad.

Los principios básicos del servicio sirven para entenderlo y a su vez

aplicarlo de la mejor manera, para el aprovechamiento de sus beneficios por las
organizaciones. Los cuales son: la actitud de servicio, satisfacción del usuario,
el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una
actitud positiva, dinámica y abierta, toda la actividad se sustenta sobre bases
éticas, el buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho,
situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes y tratando de
instituciones de autoridad.

De ello se puede deducir que el servicio es ofrecer un buen trato a sus

compañeros de trabajo como a los clientes externos que solicite de su apoyo.

Características de la atención al cliente:

a) Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de

diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a
profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para
poder satisfacer sus expectativas.

b) Flexibilidad y mejora continúa. Las empresas han de estar

preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades
crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo
con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar

20
decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más
inverosímiles.

c) . Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos

componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado
del trato directo con personas.

d) Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización.

Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo

final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que
ésta presenta:

1. Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al

mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.

2. Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

3. No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud

en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba
como exitosas.

4. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena

relación calidad/precio.

5. La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la

satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno
llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos
de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.

21
 6. La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por
factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente
debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya
que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos
componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al
cliente.

Entendiendo estas definiciones que un buen servicio al cliente puede

llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa.

1.7 Importancia del servicio al cliente

Judith Dussen. (2011), Especifica el factor más importante que afecta a

la actuación de la unidad empresarial es la calidad de sus productos y servicios,
con relación a la competencia.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes, el cliente siempre tiene la razón, ya que es sensibles al servicio
que reciben de sus suministradores.

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

actitudes Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la
forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él.

22
 Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre
el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

1. La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los

problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como
la empresa trata a los otros clientes.

2. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos

del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir:
están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.

3. Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al

Cliente.
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad
total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en
cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas
generan en la manera como el percibe el servicio .

23
 CAPITULO II: SASTIFACION DEL CLIENTE

2.1 Definición de cliente

Kotler Philip (2003) Define a que el cliente es la persona, empresa u

organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios
que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen,
fabrican y comercializan productos y servicios. Págs. 8 y 9.

Lo antepuesto expresa que cliente es la parte fundamental de una

empresa, negocio u Organización ya que por ellos se diseñan y elaboran
productos o servicios para su satisfacción o deseos.

El triunfo de una Empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante
que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes

tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de
la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad,
a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era

tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque
había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta

de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de

24
distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar
y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las
marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser

aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está
sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.

El primordial objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien

a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del

concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos
esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente
1. Es la persona más importante de nuestro negocio.
2. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
3. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
4. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
5. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fría estadística.
6. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
7. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misión satisfacerlo.
8. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
9. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir
o confrontar.
10. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
11. El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.

25
 Pasos para una buena atención al cliente:

1. Mostrar un trato amable y cordial.

Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros

clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en
su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni
artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o
incomodarlo.

2. Dar un buen servicio o atención a todos los clientes

Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de

nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no
existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual.

Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes,

sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son
lo que hacen crecer el negocio.

3. Brindar un trato personalizado

Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado

con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello, podemos por
ejemplo, crear un base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de
modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga
a dichas preferencias particulares.

26
 4. Capacitar y motivar al personal

Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio

o atención al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio,
pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general.
Asimismo, debemos mantener a nuestro personal motivado y satisfecho,
de ese modo, sin siquiera proponérselo, contagiarán dicha motivación y
satisfacción a los clientes.

5. Nunca decir “no”

Y por último, nunca debemos decir ―no‖ cuando un cliente nos pida algo,
siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no ceñirnos mucho a
las reglas, por ejemplo, no debemos decir que sólo aceptamos un determinado
tipo de moneda, o que el menú de nuestro restaurante no puede ser alterado.
Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del
cliente, pero siempre decir un ―sí‖ que suene convincente, sin mostrar duda
alguna.

En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que
no tenemos, sino decirle, por ejemplo: ―por ahora no lo tenemos, pero pronto se
lo vamos a conseguir‖.

2.2 Tipos de clientes

Kotler Philip (1999)‖ Puntualiza que una empresa u organización tiene

dos tipos de clientes:

1) Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo

27
hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el
volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada
participación en el mercado‖, Pág. 163.

2) Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u

organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la
disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este
tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas
en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al

mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u
organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:

1) Retener a los clientes actuales

2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes
actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes

niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque
parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como
decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando
ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:

Dos tipos de clientes
1. Actuales
2. Potenciales

28
 Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de
clientes:
1. Clientes Activos e Inactivos
2. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras.
3. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos.
4. Clientes Influyentes.

1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que

en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que
realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede
deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1. Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están

realizando compras y que requieren una atención especial para
retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos
económicos a la empresa.

2. para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le

compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades
especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento
para luego intentar recuperarlos.

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras

repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más
corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo
general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto,

29
es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la
empresa.

Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con

cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para
incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su
frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de

vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es
aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le
solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se
podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué
de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

2. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de

identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la
siguiente clasificación (según el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general,

"unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso
de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede
alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos
con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos
planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto
grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente
como muy importante y valioso para la empresa.

30
 Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que
realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo
general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio; por ello, realizan compras habituales.

Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan

en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen

de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes
pertenecen los de compra ocasional.

3. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de

identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de
mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los
puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron el desempeño de

la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

Kotler Philip, Prentice Hall, (1996) ―Definen que el estar complacido

genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y
esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener
a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se
les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que
hacen una adquisición‖ (Pág. 41)

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la

empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este
tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede

31
hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se
quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e
implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un
plus que no esperaban recibir.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de

la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto,
no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si
se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una
investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para
luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de
acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya
se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de
clientes.

4. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento

de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y
frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su
entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de
clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o
servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por

producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas
hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas
famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún
tipo de reconocimiento especial.

Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy

conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia
de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para

32
lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción
(complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer
recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una

determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son
considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.

Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o

servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes.
Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos
aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de
clientes es influir en su entorno social.

Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un

grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama
de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y
amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas
con atención.

Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el

producto o servicio que se les brinda.

Clasificación de los Clientes potenciales: Se dividen en tres tipos de

clientes, de acuerdo a:
1) su posible frecuencia de compras
2) su posible volumen de compras
3) El grado de influencia que tienen en la sociedad o en su
grupo social:

33
 1) Su posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo
identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su
posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente.

Clientes Potenciales de Compra Habitual.
Clientes Potenciales de Compra Ocasional.

2) Su posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se

realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar
sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes
actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras.

Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras.
Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras.

3) Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica

mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las
personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión,
a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se
constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se
forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes.

Clientes Potenciales de Influencia Regular.
Clientes Potenciales de Influencia Familiar.

34
 Según su comportamiento de los clientes lo podemos clasificar en:

1. Clientes Agresivos: Agresivo, Quejado, Dominante, Grosero.

Agresivo: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir,

les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y
subvaloración. Con ellos, hay que Mantener la serenidad, contar hasta 10, si es
nuestra culpa, acéptelos y busque las soluciones, escúchelos con paciencia
déjelos desahogarse, muéstreles un vivo deseo de ayudarlo.

Quejado: Es creído y mira por encima del hombro. ―usted no sabe con
quién está hablando‖. Con ellos, hay que Escucharlos con calma hasta que
termine y luego hacerles saber que se entiende aunque no se compartan sus
opiniones, ser cortés y diplomático.

Dominante: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo

lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer
conocer su opinión. Con ellos, hay que Guardar serenidad y llevarlos al campo
de la lógica.

Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja

constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura
con un comportamiento adecuado.

2. Clientes Arrogantes: Arrogante, Orgulloso, Sabelotodo y Criticón.

Arrogante: Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir,

les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesía, muestra desprecio y sub
valoración. Con ellos, hay que Conservar la serenidad, comprender que
normalmente son personas inseguras en plan de reafirmación.

35
 Orgulloso: Es creído y mira por encima del hombro. ―usted no sabe con
quién está hablando‖. Con ellos, hay que Dejarlos hacer su papel, darles gusto
resaltando sus cualidades para calmar su afán de figurar.

Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo

lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer
conocer su opinión. Con ellos, hay que Satisfacer su deseo de notoriedad y que
se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.

Criticón: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja

constantemente. Con ellos, hay que Dejarlos que hablen, responder con
amabilidad, cortesía y educación.

3. Clientes Comunicativos: Comunicativo, Charlatán, Preguntón,

Simpático.

Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara

la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos,
hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesía, cambiar el tema, mirar el reloj.

Charlatán: Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto,

cuenta todos sus problemas. Con ellos, hay que Agradecerles su amabilidad y
lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del
tiempo.

Preguntón: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere

saberlo todo, exige mucha información sobre cosas que no le incumben. Con
ellos, hay que Darles la información relevante y orientarlos para que satisfagan
su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitación del tiempo.

36
 Simpático: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus
apuntes simpáticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal
educado. Con ellos, hay que Con ellos, hay que Interrumpirlos cortésmente,
mantener la seriedad, cambiarles de tema, dígales con tacto lo ocupado que
está.

4. Clientes Inseguros: Inseguro, Miedoso, Tímido, Callado.

Inseguro: Personas con poca confianza en sí mismos, no saben lo que

quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que
Contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación y
hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades.

Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfía

de la buena intención. Con ellos, hay que Calmarlos, mostrarles que nuestra
intención es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad.

Tímido: Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar

despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles
confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas
que le ayuden a concretar lo que desean.

Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos,

cuesta trabajo saber cuál es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de
aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen
respuestas amplias.

2.3 Clientes internos y externos

Cliente interno: son aquellos que están vinculados a la empresa a

través del intercambio laboral da su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística

37
no solo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su
trabajo le ofrezca.

¿Qué buscan los clientes internos?

Reconocimiento
Independencia
Contribuir con la institución
Salario

Cliente externo: son las personas que acuden a la compañía en busca

de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las
personas para quienes la organización compromete todas sus energías y todos
sus recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades.

“El cliente es el Rey” afirman los que saben que dependen del cliente
externo y reconocen a este como único cliente, y no dejan de tener cierta razón,
dependen de él para materializar su ganancia y este lo sabe, Esta situación
otorga gran poder al cliente externo quien cuando no se sienta totalmente
satisfecho con un proveedor lo abandonará y buscará otro.

La hipótesis simboliza que el cliente externo goza de poder de elección

pues su oferta para el proveedor es más escasa que lo que este último aporta,
mientras que el cliente interno rara vez tienes poder de elección pues su oferta
es abundante y lo que demanda escaso.

Indicadores de los Niveles de Satisfacción de los Clientes Internos:

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el

contenido de trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que
posibilita, el significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el
puesto.

38
 Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se
realizaran trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.

Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo

existente satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se
encuentra vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.

Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones

imperantes en el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y
estéticas.

Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la

entidad establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.

Reyne Perez (2004) Puntualiza los indicadores de los Niveles de

Satisfacción de los Clientes externo:

Vinculados al Persona tales como porte y aspecto, trato, dominio

idiomático, diligencia, etc.

Vinculados al Producto tales como temperatura, presencia, variedad,

cantidad, precio, tamaño, etc.

Vinculados al Local tales como higiene, orden, estado técnico, confort,

temperatura, atractivo estético, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que

condicionan el nivel de satisfacción de los clientes.

39
 2.4 Niveles de contacto del cliente

Love Lock Chistofer, ―Define la relación entre un vendedor y un

comprador muy raras veces termina cuando se hace la venta. En una
proporción cada vez mayor de transacciones, la relación en realidad se
identifica después de la venta‖. pág. 48.

Dos características distintivas en el contacto con el servicio:

1. El servicio es un proceso o un desempeño más que una cosa.
2. Los clientes están considerados en mayor o menor grado, en el
proceso de producción del servicio.

Love Lock Chistofer, ―Describe que el nivel de contacto de un servicio se

refiere al grado de interacción que tiene un cliente con el proveedor a lo largo
de toda la experiencia del servicio, puede ser una interacción en gran medida
con el personal de servicio o a su vez con equipos de la empresa‖. pág. 49.

4 tipos fundamentales de los procesos de servicio (recapitulando):

El procesamiento de personas tiene lugar cuando los clientes buscan

algún servicio en el cual el proceso consiste en acciones tangibles dirigidas a su
persona física, y por consiguiente requiere su presencia física a lo largo de la
entrega del servicio.

El procesamiento de posesiones ocurre cuando los clientes piden a

una organización de servicio que proporcione acciones tangibles, no para ellos
mismos, sino más bien para alguna posesión física. En este caso, los clientes
no necesitan involucrarse durante la entrega del servicio, pero sí el objeto del
que se trata.

40
 El procesamiento del estímulo mental abarca un grupo de servicios
que consisten en acciones intangibles dirigidas a la mente de los clientes y por
consiguiente requiere su participación mental (pero no necesariamente física)
durante la entrega del servicio. Dichos servicios se pueden proporcionar a
distancia, a través de canales electrónicos.

El procesamiento de información consiste en acciones intangibles con

las posesiones de los clientes (o con sus activos intangibles). En teoría. Los
clientes pueden tratar casi totalmente a distancia con el proveedor del servicio.

Love Lock Chistofer, ―Señala los Niveles de contactos del cliente con los
sistema de entrega deservicio del mundo real.” págs. 49 y 50.
Love Lock Chistofer, Puntualiza las cuatro categorías de procesos
prescriben el nivel mínimo de contacto que en realidad se necesita para obtener
el servicio en cada caso. En la práctica, las empresas a menudo eligen ofrecer
un sistema de entrega que requiere un nivel más elevado de participación física
del que es necesario en teoría. Dada la naturaleza del proceso fundamental.
Por consiguiente, los bancos tradicionales todavía esperan que los clientes
visiten en persona una sucursal, a pesar de que la moderna tecnología permite
que todas las transacciones bancarias se lleven a cabo a distancia, no
necesariamente dentro de la sucursal. pág. 50

Love Lock Chistofer, ―Detalla que para una mejor comprensión de las
experiencias y encuentros de los clientes, dividiremos los servicios en tres
niveles de contacto, que reflejan la conducta real del cliente en lo que concierne
a su relación con el producto fundamental. Juntos, estos tres niveles; abarcan
un espectro de participación del cliente en el sistema de entrega del servicio
para el producto fundamental, representando el grado de contacto, ya sea con
el personal de servicio, con los elementos físicos del servicio, o con ambos
(pág. 50).

41
 Tres niveles de contactos a identificar:

1. Los servicios de contacto elevado son aquellos en los cuales los

clientes visitan en persona la instalación de servicio y participan activamente
con la organización de servicio y su personal durante la entrega del servicio.
Todos los servicios de procesamiento de personas (con excepción de aquellos
que se proporcionan en el hogar) tienen cabida en esta categoría, igual que
algunos servicios de las otras categorías, cuando por razones de tradición.
Preferencia o falta de otras opciones, los clientes van a la ubicación de servicio
y permanecen allí hasta que termina la entrega del servicio.

2. Los servicios de contacto mediano implican un menor grado de

participación con los proveedores de servicios. En este grupo están los
servicios en los que los clientes visitan las instalaciones del proveedor (o éste
llega hasta el hogar de aquéllos o a la ubicación de un tercero), pero no están
presentes durante la entrega del servicio, o bien tienen muy poco contacto con
el personal de servicio. El propósito de este contacto a menudo se limita al
establecimiento de relaciones, la definición del problema cara a cara, dejar una
posesión física que va a recibir un servicio y después recogerla, o simplemente
pagar la cuenta. En esta categoría también están incluidas las operaciones
sencillas de autoservicio, en las cuales los clientes deben operar físicamente
una máquina que pertenece al proveedor o que está asociada con él.

3. Love Lock Chistofer, Define los servicios de bajo contacto no

implican ningún contacto físico entre clientes y proveedores de servicios. En vez
de ello, el contacto tiene lugar a distancia, a través de canales de distribución
electrónicos o físicos; una tendencia que está aumentando rápidamente en la
sociedad actual, orientada a la conveniencia. Tanto los servicios de
procesamiento del estímulo mental (por ejemplo, televisión por cable), como los

42
del procesamiento de información (por ejemplo, los seguros) tienen cabida
naturalmente en esta categoría. También están incluidos los servicios de
procesamiento de posesiones en los cuales el artículo que requiere servicio se
puede enviar a la ubicación de servicio o someterse a "arreglos remotos" que se
proporcionan electrónicamente en la ubicación del cliente desde otra ubicación
distante (un servicio cada vez más común para abordar los problemas con el
software). pág. 51

2.5 El proceso de atención al cliente

Judith Dussen. (2011) Define que la atención es aquella que se puede

dar o recibir de otras personas, la cual puede ser: positiva, cuando recibimos
buenas noticias que nos hacen sentirse feliz y útil a los demás, o negativa,
cuando recibimos malas noticias que nos hacen sentirse triste y derrotado.

El proceso de atención al cliente puede caracterizarse como el conjunto

de actividades relacionadas entre sí que permite responder satisfactoriamente a
las necesidades del cliente.

La hipótesis hace énfasis que la Atención al Cliente debe ser

considerada como un factor de trascendental para el éxito de una empresa.
Sería lamentable que un buen servicio transmitiera una imagen negativa por el
estilo que los empleados imprimen a su relación con el cliente.

Un cliente entra en contacto con una organización proveedora, porque

tiene una necesidad que satisfacer. La importancia de esta necesidad es
variable, al igual que su naturaleza. Puede ser que el cliente necesite
información sobre un producto, hacer una compra, conocer qué pasos debe
efectuar para realizar una gestión o realizar una queja. Aportará una
información, que exprese lo que desee en ese momento, a partir de la cual se
elaborará una repuesta que deberá ser lo más satisfactoria posible.

43
 Entre el planteamiento de la necesidad y la satisfacción de la misma,
existe un proceso, que debe ser pilotado por el empleado de la entidad y que
constituye el proceso de atención al cliente.

Como se ha dicho, la atención al cliente es en sí misma un proceso

mediante el que, tras detectar una necesidad, aportamos una solución, total o
parcial. Pero ¿de qué fases y elementos se compone?

Se define a continuación, de forma genérica, el proceso de atención al

cliente, delimitando los comportamientos a considerar en cada fase. Nótese que
esta relación de conductas puede constituir en sí misma una guía para la
evaluación de la atención al cliente o para la capacitación del personal en de
atención al cliente o de contacto con el cliente en general.

1) Iniciar al contacto
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto,
causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación
agradable.
Acusar la presencia del cliente.
Saludar y sonreír.
Personalizar el contacto.
Invitar a hablar al cliente.
Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.

2) Obtener informaciones
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que
realmente nos interesamos por su petición.

44
 Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posición del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Reforzarle mientras habla.
Asegurar la petición.
Orientarse hacia el cliente.

3) Satisfacer la necesidad
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.
Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfacción.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfacción.

4) Finalizar
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de
solución), creando una sensación final positiva.
Interesarse por peticiones añadidas.
Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonreír al cliente.
No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de

atención al cliente y la evaluación de los comportamientos de atención al
cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros
alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose
en clientes satisfechos y la mejora los resultados de la organización.

45
 Por último es necesario incidir en que en el proceso de atención al
cliente, en la resolución satisfactoria de la demanda o necesidad, el elemento
fundamental es lo que llamamos personalización de la atención.
Todo contacto con el cliente debe personalizarse. ¿Qué quiere decir
esto? Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe ser tratado como
una persona. Este trato será percibido como un valor. Si tratamos al cliente de
un modo rutinario e impersonal, la transacción que realizamos con él perderá
valor, aún en el caso de que la respuesta dada a su petición suponga su
resolución parcial o total.
En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio
está fuertemente condicionado por el trato recibido. Si éste se percibe como frío
o incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto
con cierto grado de independencia de la solución obtenida.

El control de los procesos de atención al cliente.

Alejandro Jáuregui G. (2001) ―Señala que todas las empresas deben

mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

Las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su

decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente
sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un
producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va
establecer una relación comercial.

Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio

46
 3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación

1. Las necesidades del consumidor

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes
es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

¿Quiénes son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a

tratar la empresa.

¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las
necesidades básicas (información, preguntas materiales) de la persona con que
se ve a tratar.

¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?

Determinar lo que existe.

¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar

las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.

¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la

marca y el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?

Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la

empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la
atención.

47
3. Análisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los

clientes.

Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada

se hace más necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para
atender a las personas.

2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de

atención

Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se

puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.

3.- Encuestas de servicio con los clientes

Este punto es fundamental. Para un correcto control atención debe partir

de información más especializada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.

4.- Evaluación del comportamiento de atención

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

Reglas importantes para las personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable

48
 4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas

Un factor fundamental en la atención al cliente es la motivación.

El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos

factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo

personalizado.

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que

ejercen la atención del trabajador.

Existen dos tipos actitudes para los clientes:

1. Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

2. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Judith Dussen. (2011) ―Puntualiza los 5 elementos Fundamentales en la

atención al cliente”.

Pida disculpa, no discuta

1. Permita a los clientes ventilar sus quejas

2. Corrija los errores de inmediato.
3. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una
oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal.
4. Ponga l mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y
moderada.

49
 I. Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

1. Pida a sus cliente calificar su servicio periódicamente

2. Utilice herramientas como cuestionarios breves o correos.
3. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es
atenderlos mejor.
4. Si completan la encuesta y no tienen problemas. Les servirá de
recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surge el problema. Se
pueden tratar.

II. Sea Flexible

1. Estos significado hacer un proyecto para un cliente en un abrir y

cerrar de ojos.
2. La flexibilidad también puede significar obtener información para su
cliente, aunque no sea en el área de su especialidad.
3. Ese esfuerzo adicional lo compensara con un cliente muy satisfecho.

III. Diga siempre “Si”

1. Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del

cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacerlas solicitud de
los clientes.
2. Decir siempre que si significa, no hay que utilizar las palabras‖ eso
no es posible‖ está prohibido en su empresa.
3. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos
caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno
nuevo.

IV. entregue anticipadamente. Prometa poco , entregue mucho

50
 1. Haga creer a sus clientes que son importantes para ustedes dando la
impresión de hacer un esfuerzo adicional.
2. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y
3. Calcule que un trabajo costara más de lo que piensa y rebájelo.
4. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un
excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas solo porque el cliente
lo solicite.

2.6 Cuatro maneras sencillas de mejorar el servicio al cliente

Lic. Alejandro Wald (2007)” Señala que los gerentes deben capacitar a
los empleados y tratarlos mejor, además de servir como modelos.

Entre las conductas que deben reflejar y enseñar a los empleados están
las siguientes:

1. Escuchar y tratar de entender lo que el cliente dice.

2. Decir "sí, eso es posible" con mayor frecuencia que "esa no es la
forma en que hacemos las cosas acá".
3. No decir jamás "No sé"; en lugar de eso, ofrecerse a averiguar y hacer
saber al cliente lo que averiguamos.
4. No tomar en forma personal la frustración, el enojo y la irritación; en
lugar de eso, entender que las palabras hirientes están dirigidas más a la
situación que al representante de servicio de la empresa.

Tenga siempre en mente que sus empleados son la herramienta de

publicidad y marketing más importante de su empresa.
La manera en que ellos traten a los clientes va a determinar que los
clientes vuelvan a comprar, y el tipo de publicidad "boca a boca" que va a
difundirse sobre la empresa.

51
 El buen servicio trae a los clientes de vuelta. Pero el servicio excelente
hace que los clientes lo recomienden a sus parientes y amigos. Esta publicidad
es la más valiosa que usted puede conseguir, y es la menos costosa.

Formas para mejorar el servicio al cliente:

1. Capacitar a los empleados

Se debe capacitar a los empleados para que tomen decisiones difíciles,

incluso cuando no pueden contactar al gerente. Asegúrate de entrenar bien a
los empleados para que puedan tomar buenas decisiones y que no tengan
cuestionamientos al tomarlas. Mantén a los empleados entusiasmados con
ofrecer un servicio de calidad al cliente elogiándoles cuando tomen decisiones
positivas y el cliente se muestre satisfecho. Del mismo modo, contrata
empleados competentes que sean amables y entusiastas. Las personas que
naturalmente tienen una visión más positiva tienen más probabilidades de tratar
bien a un cliente, incluso en las situaciones más difíciles.

2. Practica el servicio al cliente

Aunque solo unos pocos empleados pueden realmente entrar en

contacto con los clientes, los empleados de todos los niveles deben centrarse
en el servicio al cliente. Las ventas, la manufactura, los servicios, la ingeniería y
los equipos directivos juegan un papel en mantener al cliente satisfecho.
Aunque los ingenieros o los fabricantes puede que nunca hablen con un cliente,
enséñales la importancia de comprender las necesidades del cliente e
incúlcales un sentido de orgullo por su producto o servicio.

52
 3. Valorar las necesidades de los clientes

Los empresarios deben saber primero lo que sus clientes necesitan y

cómo se sienten respecto al producto. Las encuestas realizadas en la web
puede ayudar a una empresa a obtener las opiniones de muchos clientes a la
vez, pero un propietario de un negocio también puede llamar a un cliente y
preguntarle personalmente sobre su experiencia. Esto podría ser
particularmente útil si un cliente hizo recientemente un pedido grande.
Establecer una conexión personal con este cliente podría hacerle sentir como si
su negocio y opiniones son importantes para la empresa.

4. Añadir pequeños detalles

Añade pequeños detalles tales como notas de agradecimiento para

mantener contentos a los clientes y hacer que estén dispuestos a compartir tu
negocio con un amigo. Los clientes que se les da un servicio excepcional tienen
más probabilidades de permanecer en el lugar por más tiempo y de gastar más
dinero que aquellos que solo se les brinda un buen servicio. Sorprende a los
clientes con bonos o regalos especiales siempre que sea posible.

7 consejos útiles para lograr una excelente atención y clientes

asiduos a su negocio:

La venta al menudeo no es un negocio fácil. Hay muchos factores que

inciden positiva o negativamente, pero sin duda uno de los más importantes es
el servicio. La receta para que sus clientes regresen una y otra vez, puede estar
a un clic de distancia.

53
 1. Busque la satisfacción total en cada cliente

Aunque nada fácil de lograr, usted debe conducirse bajo la premisa de

que cada cliente que haga negocio con usted salga 100% satisfecho. Tenga
presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas cada
día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas
administrativas...todas pueden esperar, pero un cliente no debe esperar. Por
esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción.

2. Deje su vida personal en casa

Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y

días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe
permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un
cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra
no tiene por qué pagar las consecuencias de que se haya descompuesto su
automóvil camino al trabajo o de la última pelea con su pareja. El punto está en
que el cliente no debiera ser capaz de notar alguna diferencia en el servicio que
recibe, no importando que no sea su día de suerte. Un ejemplo de esto sucede
en el mundo del espectáculo cuando se utiliza la frase: ―It’s show time‖. Al
comenzar el espectáculo, el artista se olvida de todos su vida personal y se
concentra únicamente en el papel que está interpretando, cambiando
completamente sus emociones. De igual forma, al tratar con un cliente usted
debe esforzarse por brindar ―su mejor show‖.

3. Salude a cada cliente

Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente
que entra debe ser recibido con algunas palabras de bienvenida. Un simple
saludo como ―buenos días‖ bastará y aunque parece una cosa sin importancia
en realidad estará logrando dos cosas: la primera y la más importante… le está

54
permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo y que usted está
contento de que haya entrado a su negocio. Y en segundo lugar, se crea un
efecto colateral: saludar al cliente es también un resguardo contra el robo de
mercancía. La gente está menos inclinada a robar mercaderías si saben que
hay alguien que está atento a su presencia.

4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia

Dicen por ahí que ―como te ven te tratan‖ y si usted actúa de esta forma
con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Es decir, simplemente
por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no
implica que no pueda hacerlo. Sí lo vemos de manera objetiva, es
prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar o no basándose en
su apariencia física. Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus
clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo.
Cambie esta forma de actuar y le aseguro que se llevará gratas sorpresas.

5. Deje que el cliente tenga su espacio

Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que

necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy
amigables y abiertos desde un principio, mientras que otros se sentirán
incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Aunque es apropiado ofrecer
su nombre durante su presentación, por ejemplo: "Hola, me llamo María"), no le
pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su
nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma
línea, evite llamar a sus clientes "caballero" o peor aún... ―damita‖. Está
comprobado que estas palabras hacen que personas jóvenes o de mediana
edad tiendan a sentirse incómodas.

55
 6. No interrumpa, ¡escuche al cliente!

Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un

vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que
siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para
exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere
hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, "cuando el cliente está
hablando, el cliente está comprando".

7. Baile al ritmo del cliente

Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser
apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno
más formal. Un buen vendedor no tiene solamente un estilo, sino que ―sabe
bailar al compás de todo tipo de música‖. Hay muchas maneras de hacer que la
experiencia de compra en su comercio sea más placentera para su cliente. Lo
que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia. Hasta
pronto

CAPITULO III: MARKETING DE LOS SERVICIOS Y LA ATENCION AL

CLIENTE.

3.1 Fases de la venta y atención al cliente

José Flores (2012). ―Puntualiza que existen una serie de variables

estrechamente relacionadas con los procesos de venta que influyen en la
calidad de servicio percibida por los clientes. Estas variables otorgan valor
añadido tanto a la empresa como a su cartera de productos, influyendo también
en el posicionamiento de la misma.

56
 Estas variables pueden ser:

a) Tangibles. Son aquellos instrumentos materiales que influyen en la

percepción de la imagen global de un establecimiento. Podemos
agruparlas en dos categorías:

Ambientación del establecimiento. La decoración, la iluminación, el

sonido o la estructura de un establecimiento influyen en las expectativas de
satisfacción de los clientes. La ambientación debe ser coherente con las
políticas de marketing de la empresa, en especial con sus criterios de
segmentación y posicionamiento y con sus acciones operativas de
comunicación externa.

Colocación y presentación de los productos. Gestión del punto de venta

bajo criterios de rentabilidad y eficiencia.

b) Intangibles. Conductas, aptitudes y actitudes individuales y grupales

compartidas por los miembros de la organización que pueden incrementar valor
y satisfacción a los clientes. Las principales variables intangibles son:

1. Valores corporativos. Incluyen las creencias de la organización,

normas, formas de pensar, etc., y son los elementos que más influencia tienen
sobre el producto, las actividades de venta y el servicio postventa.

2. Calidad de servicio. La calidad de servicio queda reflejada en

numerosas ocasiones por el estilo de comunicación, el comportamiento y la
motivación del personal, elementos que influyen en la imagen de la empresa y
la percepción de la calidad de sus productos.

57
 Existen una serie de variables que intervienen en la prestación de
servicios como dimensiones de la calidad percibida por los clientes:

1. Accesibilidad. Los clientes deben contactar fácilmente con la

empresa.
2. Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar un servicio
eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.
3. Cortesía. Durante la prestación de servicios el personal debe ser
atento, respetuoso y amable con los clientes.
4. Credibilidad. El personal en contacto con el público debe proyectar
una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
5. Fiabilidad. Capacidad de ejecutar la venta y el servicio que
prometen sin errores.
6. Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
7. Profesionalidad. La prestación de servicios debe ser realizada por
profesionales.

3.2 Los diez mandamientos de la atención al cliente :

Judith Dussen. (2011). ―Concreta que Las empresas, dentro de su plan

estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
muchas veces esta sentencia no se cumple. Por lo
cual hace referencia de los 10 Mandamiento:

1.- El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que él desea.

58
 3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar
ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el Cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que

espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en
sus necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marca la diferencia

Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver.
Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo

Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega
accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos
equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso.

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se
les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por
ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente

L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su
sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

59
 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da
tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo

Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar
en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.

3.3 Los 10 componentes básicos del buen servicio

1. Seguridad:
Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

2. Credibilidad:
Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o
mentir con tal de realizar la venta

3. Comunicación:
Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y
corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el
canal de comunicación cliente-empresa

4. Comprensión del cliente:

No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino de
mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.

60
 5. Accesibilidad:
Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en
sitio, hay que establecer un conducto regular dentro del organización para este
tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establecer
acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros
clientes han detectado.

6. Cortesía:
Tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por
ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una
gran atención.

7. Profesionalismo:
Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución
del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que
no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no
todos.

8. Capacidad de respuesta:
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y
oportuno.

9. Fiabilidad:
Es a la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de
forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

61
 10. Elementos tangibles:
Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los
equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que
permitan acércanos al cliente

3.4 Las cinco habilidades principales de la atención al cliente:

Uno de los aspectos más importantes del éxito de tu pequeña empresa

es la capacidad de atender a tus clientes.

Los clientes satisfechos refieren a otros a tu negocio y compran tus

productos y servicios repetidamente. Es por eso que es esencial que tú y
cualquier persona en tu empresa que tenga un contacto regular con los clientes
posean algunas habilidades básicas de atención al cliente.

1. Saber cuándo permanecer callado

Puede ser fácil involucrarse en una discusión con clientes furiosos. El
mejor curso de acción es dejar que se descarguen sin
interrumpirlos. Con el tiempo, se quedarán sin energía,
permitiéndote abordar el problema de una manera más
civilizada. Si tratas de demostrar a un cliente que tú tienes la razón y que él está
equivocado, sólo agravarás la situación.

2. Mantener las cosas positivas

Otra trampa en la que es fácil caer es decirle "no" a un cliente, como en
"No, no tenemos nada más en stock", o "No, no podemos entregar esto
mañana"; una manera más hábil de manejar estas situaciones es
tratar de convertir lo negativo en positivo. Por ejemplo, si no
tienen el artículo en stock, ofrece entregárselo de forma gratuita
cuando el mismo arribe. Si no puedes entregar una orden mañana, descuéntale
un 10 por ciento del precio si acepta recibir la entrega la semana que viene.

62
 3. Disculparse
Trata de disculparte con el cliente, incluso si tu compañía no es
responsable de la difícil situación del cliente. Una disculpa sincera
puede calmar una situación tensa de forma rápida y dará al cliente
una impresión más positiva de tu empresa. Si la situación es culpa
de tu empresa, una disculpa es un reconocimiento de tu error.

4. Poseer conocimiento
Quizás uno de los aspectos más frustrantes de la atención al cliente para
el cliente es cuando se lo deriva de una persona a otra, a menudo porque nadie
tiene el conocimiento necesario para resolver el problema. Es
por eso que debes entrenar a cualquiera de tus empleados
que esté en contacto con los clientes en todas las áreas de tu
negocio. La capacidad de responder a una pregunta con rapidez y precisión
será apreciada por todos tus clientes.

5. Escuchar
La capacidad de escuchar es otra habilidad importante de la atención al
cliente. La escucha atenta significa que no sólo estás oyendo, sino que también
estás comprendiendo lo que el cliente está diciendo. Al
responder con frases como "sí, te escucho correctamente..." o
"sí, entiendo lo que estás diciendo..." estás asegurándote de saber exactamente
cuál es el problema, lo cuál es el primer paso hacia la resolución.

63
 3.5 Fidelización de los clientes.

Manual de Atención al Cliente (2009), Define que más allá de la

satisfacción de un cliente, las empresas deben orientarse al logro
de su fidelización. La fidelidad del cliente es una actitud positiva que
supone la unión de la satisfacción del cliente (formada por
elementos racionales y afectivos) con una acción de consumo estable y
duradero. (pág. 25)

La fidelidad hemos de considerarla como un proceso y, por tanto, no sólo

se obtiene mediante los outputs de la empresa (productos o servicios
ofertados), sino que es la suma de dichos outputs con el proceso de prestación
del servicio y la atención percibida por el cliente.

Para alcanzar la fidelidad de un cliente es necesario seguir un proceso

estructurado y coherente que integre aquellas estrategias que resulten
adecuadas para los diferentes tipos de clientes.

Los programas de fidelización son pautas de acción encaminadas a

incentivar el consumo del cliente para que éste se implique con la marca o
empresa. Estos programas se basan en acciones comerciales y de
comunicación sistemáticas y mantenidas a lo largo del tiempo que añaden valor
para el cliente.

La implementación de un programa de fidelización ofrece tres

ventajas principales:

1. Incremento del servicio al cliente. Se ofertan al cliente una serie de

ventajas que incrementan el valor percibido por éste: puntos canjeables por
viajes, descuentos en las compras, regalos por un mínimo de compra, etc.

64
 2. Obtención de información. Los clientes adscritos al programa
ofrecen sus datos en las fichas de inscripción, con lo cual la empresa sabe
cómo es su cliente.

3. Eficacia comunicativa. Con la información anterior, la empresa

puede desarrollar campañas personalizadas de comunicación más eficientes y
satisfactorias para ambas partes.

El diseño y puesta en marcha de un programa de fidelización debe

seguir las siguientes etapas:

1. Sistema logístico de información. Es el núcleo del programa, cuya

misión principal es obtener información relevante partiendo de la base de datos
de los clientes de la empresa, logrando con ella una correcta segmentación de
clientes según su grado de satisfacción. Una vez implementado el programa, el
sistema de información ha de recoger la evolución de las respuestas de los
clientes a los diferentes estímulos comerciales del programa.

2. Definición del público objetivo del programa. Segmentar los

clientes según su nivel de relación con la empresa y decidir a qué grupos dirigir
el programa.

3. Selección de ventajas, primas o incentivos. Hay que definir los

estímulos significativos para cada tipo de cliente y desarrollar un programa que
identifique claramente cómo se van a otorgar los diferentes incentivos. Los
incentivos pueden ser: económicos (descuentos), materiales (regalos), servicios
especiales (prioridad de reservas), o comunicación personal (información
anticipada de novedades).

4. Diseño de la estrategia de comunicación. Las comunicaciones han

de crear y mantener una relación entre empresa y cliente. Los medios de

65
comunicación son los mismos que pueden emplearse para cualquier campaña
de marketing (correo, teléfono, Internet, etc.). Las estrategias de comunicación
deberán resaltar aquellos aspectos que creen valor y satisfacción para los
clientes.

5. Implementación. Las respuestas a la comunicación han de ser

inmediatamente cuantificables, para lo cual los sistemas de información
deberán desde el primer momento recoger datos y transformarlos en
información útil.

Es muy importante, desde el primer día de implementación del programa,

disponer de aquello que se ofrece, ya que la falta de disponibilidad de los
incentivos ofertados puede anular toda la efectividad de la campaña previa de
comunicación.

El personal de contacto con el cliente deberá estar informado y formado

puntualmente de las acciones emprendidas, de la forma de conseguir los
incentivos y cómo actuar cuando se agotan.

6. Evaluación. Los resultados obtenidos con los programas de

fidelización pueden ser cuantificados atendiendo a diferentes variables como:

1. Incremento de la satisfacción del cliente. Puede medirse mediante el

uso de encuestas o sondeos al consumidor.
2. La respuesta del cliente. Medir las respuestas obtenidas a una
determinada campaña.
3. La repetición de compra o número de compras realizadas durante el
mantenimiento de un programa de fidelización.
4. La prescripción. Cuantificación de los nuevos clientes que fueron
atraídos por un antiguo cliente.

66
 5. Respuestas a incentivos. Análisis del volumen de respuestas en
relación con el valor del incentivo ofertado.

Los pequeños establecimientos difícilmente pueden implementar un

programa de fidelización de gran complejidad tecnológica, pero pueden
desarrollar acciones sencillas y de bajo costo que permiten una rápida
evaluación de resultados:

1. Tarjetas. Que van siendo perforadas por cada compra, de modo que
tras realizar un número determinado de compras, la siguiente es, o bien gratis,
o bien bonificada.

2. Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un

valor fijo, con los cuales participarán en un sorteo, de forma que si lo ganan
pueden canjearlo por un valor determinado en productos del establecimiento.

3. Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados

habituales se les comienza a aplicar de forma sistemática un determinado
descuento en todas sus compras.

3.6 Control Interno del proceso de servicio al cliente.

Alejandro Jáuregui G. (2001).‖ Señala que un control adecuado de los

procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una
marca, así como garantizar un mayor número de clientes.

El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a

una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.

Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de

67
 atención, de sus mecanismos y del capital humano involucrado es necesario
para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la
competencia.

A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un

eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.

Elementos:
1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluación de servicio de calidad.
5. Análisis de recompensas y motivación.

I. Las necesidades del consumidor:

La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes

es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:

1. ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas

va a tratar la empresa...

2. ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de

determinar las necesidades básicas (información, preguntas, material) de la
persona con que se va a tratar.

3. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente?:

Determinar lo que existe

68
4. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las
falencias mediante un ejercicio de auto evaluación.

5. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y

el producto y cuál es el impacto de la gestión de atención al cliente?:
Determinar la importancia que el proceso de atención al cliente tiene en la
empresa.

6. ¿Cómo puedo mejorar?: Diseño de políticas y estrategias para mejorar la

atención.

Este análisis genera una base interna de información inicial, que servirá
para analizar posteriormente y con más detalle el sistema de atención al cliente
de la empresa.

II. Análisis de los ciclos de servicio:

Consiste en determinar dos elementos fundamentales:

1. Las tendencias temporales de la necesidad de atención de los

clientes: (cada cuanto piden ayuda, en qué épocas del año se
necesita mayor atención etc.) Un ejemplo claro es el turismo, en
donde dependiendo de la temporada se hace más necesario invertir
mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

2. Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos

de atención. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a
revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y
sus preferencias.

69
 Importante: "Cuando se tiene información adecuada sobre las
preferencias de atención del cliente, es más factible ofrecerle nuevos productos
o servicios"

3. Encuestas de servicio con los clientes:

Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan

simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio
de atención integralmente.

Un correcto control de atención, debe partir de información más

especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar
claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa.

Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e

investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los
usuarios.

Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a través de todos

los departamentos, para encontrar a la persona con la información adecuada.
No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y
arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

4. Evaluación del comportamiento de atención:

Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente:

Reglas importantes para la persona que atiende:
1. Mostrar atención.
2. Tener una presentación adecuada.
3. Atención personal y amable.

70
 4. Tener a mano la información adecuada.
5. Expresión corporal y oral adecuada.

El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar

clientes".

5. Motivación y recompensas:

La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al

cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de los
dos factores fundamentales:

1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo

personalizado.
Instrumentos: Remuneración monetaria adicional, sistemas de bonos o
comisiones etc...

2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que

ejercen la atención del trabajador.

De esta Forma Podemos Finalizar ―Una buena atención es la parte

primordial para obtener la satisfacción de los clientes y de esta forma su
fidelización‖.

Nunca… olvidemos…………….

¡El Cliente es el Rey!

71
 IV CASO PRÁCTICO

Nombre de la Empresa:

Antecedente

Es el primer y único Restaurante de comida Vegetariana de la Isla de

Ometepe, es una experiencia que ha pasado a ser favorita de millones de
turistas que visitan Nicaragua, buscando otra alternativa para Vacacionar y
disfrutar de la armonía que ofrece el lugar. Ver Anexos. Figuras… 1, 2, 3, 4, 5,6.

El restaurante Natural es el Primer y Único Restaurante de comida

Vegetariana de la Isla de Ometepe. El restaurante abrió su puerta en 2004 en la
isla de Ometepe, se ubica en el lago Nicaragua en Playa Santo Domingo la
mejor zona turística del Lugar. Es un lugar abierto, sus mesas se orientan a
que uno pueda disfrutar de la vista del lago, también cuenta con una barra para
tomar bebidas con alcohol o bien Batidos echo con frutas fresca. La
ambientación es buena, de tipo rústica con antigüedades y objetos de campo,
tiene varios muebles, adornos hechos artesanalmente. . Ver Anexos. Figuras…
7, 8,9.

Los baños se encuentran al ingresar por la puerta principal a la derecha,

se dividen por sexo y es el único Baño de la isla de Ometepe con ambiente a
Naturaleza que los turistas deleitan tomando fotos.

Tiene aseso a la carretera que se encuentra enfrente del lugar, donde

los buses se estacionan, permitiéndole al turista, tomar fotos a una reserva de
plantas silvestre y diferentes tipos de animales; como monos cara blanca,
congós, loras, cotorras, Lapas , víboras, etc.

72
 El menú del Restaurante Natural ha sido diseñado para dar nuevas
opciones de comidas Vegetariana, en base a la necesidad del creciente
mercado de personas que cuidan su salud. Incluyendo una página entera
dedicada a la Isla de Ometepe donde se abarca su mapa con las mejores
localizaciones que los turistas puedan visitar. Ver Anexos. Figuras… 10, 11,12.

Misión

Nuestra misión es ofrecer al consumidor, un servicio de calidad, que se

desarrolle en un ambiente propicio, armonioso; Para disfrutar de la mejor
comida Vegetariana y los mejores vinos a una relación de precio - calidad
excelente para satisfacer las necesidades y deseos de nuestros clientes.

Visión

Es afianzarnos en la zona, logrando ser el mejor Restaurante

Vegetariano de la Isla de Ometepe, para luego expandirnos y lograr lo mismo
alrededor de las zonas gastronómicas más importantes, para de esa manera,
lograr ser la cadena de Restaurantes más reconocidas de la Localización,
siempre apoyándonos en la búsqueda de la satisfacción de nuestros clientes,
apuntando a un nivel socio-económico medio-alto.

73
 Producto que oferta o distribuyen

El Restaurante Natural, ofrece al público producto de consumo como

bebidas alcohólica y no alcohólica, comida Vegetariana con estilo presentables,
saludables deliciosos platos que no solo consumen personas veganas, si no
cualquier tipo. Siempre demostrándole otra alternativas. Figuras… 10, 11,12.

Ofrece un servicio y una calidad de producto Frescos, que nos

caracteriza por la excelencia y nos diferencia de la competencia. Ser
reconocidos como el mejor Restaurante de comida Vegetariana.

En este trabajo bibliográfico le presentamos como ejemplo de este tema

un lugar de Nicaragua, en donde el servicio al cliente es clave para su
funcionamiento. Siendo un restaurante que atiende a muchísimas personas al
día de clase media alta y clase alta.

Natural es un restaurante ubicado en la isla de Ometepe, Playa Santo

domingo, mano izquierda frente a la costa, Cuenta con un personal de jóvenes
Isleños altamente calificado y de apariencia muy agradable, se encuentran
uniformados.

Perfil del Personal:

La búsqueda del personal se realiza a través de referencias de colegas y
que sean personas de la zona.

Los requisitos que tomamos en cuenta cuando una persona solicita

el trabajo son:

1. Tener un poco de experiencia en el área donde se solicita el trabajo,

ya sea mozo, barman, barrillero, anfitriona, etc. En caso contrario se

74
 tendrá en cuenta la predisposición y el grado de ganas de
aprendizaje.
2. Se le realizarán análisis médicos, de sangre, de orina, físicos y
cardíacos.
3. Se solicitará documentos de la persona. Cedula, currículo Vitae
donde se identifique su identidad.
4. Se buscará personas con un aseo personal impecable, se tendrá en
cuenta uñas, cabello, la higiene personal en general.
5. Si tiene estos requerimientos, la persona será entrevistada por el
Gerente (Propietario).
6. Se evaluará la actitud de la persona, las condiciones para el trabajo y
la forma en la que se desenvuelva en la entrevista.
7. Se procederá a darle entrega de un formulario, en el que deberá
completar con los datos correspondientes y posteriormente se le hará entrega
del reglamento interno, la remuneración que le será asignada y otros aspectos
del trabajo.
8. En caso de que resulte favorable, Se hará la capacitación hasta que
se considere apto para comenzar a trabajar independientemente de un ―tutor‖.
Luego se lo irá supervisando periódicamente marcando los errores para lograr
la excelencia buscada en el servicio.

Este lugar cumple con los aspectos básicos de un servicio al cliente,

como cortesía, simpatía, atención rápida, confiabilidad y atención personal.
Desde el momento que el cliente entra Restaurante es recibido muy
calurosamente por uno de los empleados ubicándolo de la manera más atenta
en su mesa o lugar del establecimiento que usted desea.

Una vez ubicado el mesero o mesera atiende, le pide su orden y si tiene

algún tipo de dificultad con el menú le ayuda explican con paciencia lo que
lleva el plato o bebida que le interesa ordenar y les dice el estimado de tiempo
que puede tardar su orden, nunca olvidemos decir la verdad, no mentir, ni

75
engañar al cliente. Estos son 2 de los 10 mandamientos, 1. Cumple todo lo
que prometas; Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de
efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el Cliente se da
cuenta? 2. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de los esperado
¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en
sus necesidades y deseo.
Una Forma de lograr la satisfacción y Fidelización de nuestros clientes,
es realizando encuestas cortas, por medio de nuestra página de internet
WWW.natural.com.ni, donde el cliente refleje su percepción del lugar en
cuanto la atención que se le brindo. Estos lo realizamos en pro de mejorar la
calidad del servicio, utilizando las Siguiente Variables dependiente de la
calidad del servicio:

1. Aspectos tangibles: Aquí miramos toda infraestructura del lugar,

sus aspectos concretos que podemos ver, sentir y apreciar.
2. La fiabilidad: cumplimos la promesa que hacemos al cliente, cuando
la palabra que se da se cumple por encima de cualquier cosa.
3. Responsabilidad: transmitimos al cliente que existe interés por
resolver su problema o necesidad, por hacerlo rápidamente y de buena manera.
4. Seguridad: demostrarle confianza a nuestro cliente.
5. Empatía: tenemos relación con el lado humano de la prestación del
servicio. Poniéndonos en los pies del cliente, entenderlo, escucharlo con
atención para luego tratar de solucionarle el problema.

La Empatía es un arma poderosa para que el cliente se sienta bien

atendido y sea capaz de tolerar fallas en aspectos tangibles o de
fiabilidad.

Tipo de servicio. Sus mesa y sillas se encuentra en buenas condiciones,

incluso, si usted se siente en la barra puede observar el proceso de trago, o

76
batidos de donde se sacan las bebidas que va a consumir y ahí se cumplen el
tema de ―El Cliente es el Rey‖ porque si no le gusta los cubierto o el vaso
inmediatamente puede cambiarlo, por el mínimo detalle que no sea de su
agrado aunque estos poseen un buen estándar de Calidad.

En Natural prevalecen los 10 componente Básico para un buen

servicio al cliente; el cliente se siente seguro de los servicio que ofrece, los
empleados son veraces con el cliente, mantienen informado al cliente y le
hablan con un lenguaje oral y corporal sencillo y claro además de mantener una
buena comunicación que permita saber que desea y saber orientarlos, poseen
varias vías de contactos con el cliente como encuestas cortas y buzón de
sugerencia, su personal se dirige al cliente de manera cortes, prevalecen
destrezas necesarias al brindar el servicio con profesionalismo , capacidad de
respuesta, fiabilidad y las condiciones Físicas equipos y personales adecuado.

Para que se puedan cumplir nuestras expectativas, los logros y podamos

tener éxito en éste rubro en el que el mercado está tan atomizado nos
concentraremos en:

1. Lograr una fidelización y una lealtad con los clientes.

2. Mantener la calidad del servicio y del producto ante todo.
3. Contar un personal idóneo, tanto en su aspecto como en sus
conocimientos y capacidades.
4. Lograr un ambiente de trabajo en equipo y capacitar al personal en
todos los aspectos.
5. Mantener los precios y un nivel de venta promedio.

Para Natural la atención al cliente es muy importante ya que el cliente es

el Rey, de que serviría la buena calidad de los productos los servicios que
ofrece si no hay cliente prácticamente. Su mayor prestigio se debe a que ellos

77
tratan a cliente muy bien, el ambiente es totalmente cómodo y los visitantes se
familiarizan fácilmente con el lugar.

Para Natural el cliente es la persona más importante del negocio del

cual ellos dependen, merecedor de un trato cordial, atento e
independientemente del tipo de cliente que sea.

De la misma manera en que Natural, mantienen satisfechos sus clientes

externo con la mejor calidad en el personal, local, servicio /producto. A si
mismo lo hace con sus cliente interno como son los empleados que reciben un
salario justo, sus prestaciones Sociales según la Ley. Una condición de trabajo
segura higiénica estética y cómodas gozan de un buen clima laboral, de propina
voluntaria, se le da estímulo al empleado del mes a demás que poseen horario
equitativo.

El trato a su proveedores es integro se hacen pedido con anticipación y

se cumple con el pago del mismo en tiempo y forma. Debido al tipo de
naturaleza de este negocio, el nivel de contacto con el cliente es elevado, ya
que la visita el lugar, se relaciona directamente con el personal, y recibe lo que
espera en el momento.

78
 Conclusiones

Actualmente la atención al cliente es el principal fundamento que tiene

influencia sobre los clientes al tomar una decisión de escoger un lugar más
satisfactorio acorde a sus necesidades. Tomando en cuenta los aspectos que
atrae la atención del público hacia el negocio: Cortesía, Atención Rápida,
Confiabilidad, Atención personal, Personal bien informado, Simpatía hace
cualquier negocio un éxito.

Existen habilidades, principios, componentes, elementos y aspectos

fundamentales e importantes para un mejor resultado a un buen servicio al
cliente, esta tiene un mismo objetivo que es la satisfacción del cliente y su
fidelización hacia el negocio.

Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se

les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por
ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de
marketing. Al mismo tiempo podemos evaluar la satisfacción delos clientes por
medios evaluaciones periódicas con encuesta, observaciones y buzón de
sugerencias.

Se debe constar con una capacitación previa y continúa para saber lidiar
con cualquier tipo de cliente porque existen actitudes, reacciones y
temperamentos diferentes ya que el cliente es el rey.

Las variables tangibles e intangibles de la atención al cliente sobresale

todos los días al prestar un servicio, estos abarcan desde el estado de las
instalaciones del local hasta en la manera de prestar atención o hablar con el
cliente.

La comunicación sobresale al prestar un servicio, de manera personal o

por vía telefónica, ya que es de suma importancia para la interacción entre el
emisor y el receptor.

79
Bibliografía

1. Dussen Judith .(2011) Recuperado de http://servicioalclientejd.blogspot.com

2. Flores José. (2012).recuperado de
http://es.scribd.com/doc/93309657/Variables-Tangibles-e-Intangibles
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http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlservicioclie
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http://www.gestiopolis.com/marketing/la-atencion-al-cliente.htm.
5. Kotler Philip, Prentice Hall (2002), Dirección de Marketing, Conceptos
Esenciales, México Primera Edición Pearson Educación, México.
6. Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl (2002), España Marketing, Sexta
Edición, International Thomson Editores, Madrid.
7. Lira Mejía, María Carmen (2009), Técnicas para perfeccionar la actitud en el
servicio al cliente, Impreso y hecho en México.
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10. Perez Campdesuñer Reyne. (2004) recuperado de
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11. Sandhusen L. Richard (2002), Mercadotecnia, Mexico, Compañía Editorial
Continental, Mexico.
12. Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce (2004), Fundamentos de
Marketing, 13va, Mexico, Edición Mc Graw Hill interamericana, México.
13. Wald Alejandro (2007) recuperado de
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el-servicio-al-cliente.htm

80
Anexo
 Paisaje del la Isla de Ometepe

Figura # 1 Figura # 2

Figura # 3 Figura # 4

Figura # 5 Figura # 6
Panorama del Restaurante - Natural

Figura # 7

Figura # 8

Figura # 9
Platos que ofertan

Stir - fry de Vegetales

Mezcla de especias y hierbas
aromáticas en salsa Soya

Figura # 10

Curry - vegetariano
Mezcla de especias y hierbas
secas mezcladas: clavo, comino,
jengibre, cilantro y cúrcum

Figura # 11

Guisado
De
Garbanzos con espinacas

Figura # 12
El cliente es el

Rey