Caso Practico: Procesos Logísticos

Preparado por: Carla Camarena Belmonte

Para la Clase: Gestión de la cadena de suministros
Fecha: 12 de noviembre del 2020
Universidad Panamericana, Facultad de Ingeniería
CASO: Hace 5 años que Manuel fue nombrado gerente de logística de una importante
empresa dedicada a la venta online de material de oficina. Hasta el momento, el trabajo de
logística había sido ejecutado de forma adecuada, pero desde hace unos meses se han
empezado a detectar algunas irregularidades que han provocado el malestar de varios
clientes.

Entre los principales problemas detectados se encuentran:

 Pedidos que llegan al cliente incompletos, hecho que implica que se deba enviar un
segundo paquete con lo que resta del pedido.
 Paquetes mal precintados que a veces se abren durante el trayecto.
 Los productos más frágiles a menudo no se protegen y llegan rotos o deteriorados al
cliente.
 La entrega al cliente se demora algunos días.
 Se ha dado el caso de que algunas direcciones de clientes se han cruzado, enviando
a un cliente el pedido de otro.

A raíz de estos problemas, con las consecuencias que acarrean, Manuel decide reorganizar
el departamento de logística, de modo que se nos pide ayuda para diseñar los procesos y
tareas que se deben ejecutar durante la recepción, preparación y envío de pedidos a los
clientes.

RESOLVER:
1. El departamento de logística está organizado en tres áreas principales: recepción,
preparación y envío de pedidos. Divide todo el trabajo y las tareas que se realizan en
el departamento, de modo que cada área cuente con unas tareas y actividades
específicas y propias. Además, establece los objetivos que pretendes lograr con cada
uno de los procesos detallados.
2. Centrándote en cada una de las tres áreas (recepción, preparación o envío) y diseña
el diagrama con los procesos y las tareas que conforman dichas áreas.
3. En el diagrama, representa los procesos paralelos, así como las trayectorias
alternativas y los puntos de inspección, con el fin de evitar los problemas presentados
en el enunciado.
4. En función de los objetivos marcados en la pregunta 1, ¿Qué indicadores de revisión
utilizarías? Y ¿Cómo los utilizarías? Justifica tu respuesta y expone varios ejemplos
de lo qué medirías con los indicadores seleccionados.

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Introducción

En este proyecto se establecerán las tareas y actividades especificas a realizar en las 3

nuevas áreas implementadas por Manuel siendo: recepción, preparación y envío de pedidos.
Con la finalidad de eliminar y controlar aquellas actividades que han ocasionado un servicio
ineficiente en el departamento de Logística de la empresa.

El objetivo general es lograr que el departamento de logística de la empresa vuelva a dar un

servicio de calidad, minimizando los 5 problemas detectados en los envíos previamente
mencionados.

Recepción

En esta primer área, el departamento de “Recepción” recibe un pedido mediante un

formulario prediseñado en el portal en línea de la empresa en donde se establecen todas las
especificaciones del pedido. Este pedido es evaluado para comprobar que todas las
especificaciones estén en orden y que no haya ninguna irregularidad.

Cuando ya se tiene claro el pedido y se verifico que hay stock disponible para procesarlo, es
entonces que se transfiere el pedido al área de “Preparación de Pedido”.

En esta área, se detectan diferentes posibles puntos que pueden generar ineficiencia en el
servicio:
 Pedidos con información incompleta que ocasione errores en el envío posterior
 Fallas en el control de stock que ocasione retrasos en el envío

Con el objetivo de prevenir y solucionar estas dos observaciones, se propone realizar las
siguientes actividades y tareas dentro de la primer área.

Actividad 1: Identificación del pedido.

En esta actividad, identificaremos el pedido y lo clasificaremos, checando que si contiene
toda la información necesaria y correcta para proseguir con el proceso de la compra
(dirección, pago, cantidad, etc..)

Actividad 2: Evaluación del cliente.

En esta actividad, aseguraremos que el cliente está correctamente identificado en nuestra
base de datos, para así, crear un historial del cliente y llevar una trazabilidad, es decir, si
anteriormente hubo algún problema en pedidos realizados de x cliente, se hará un
seguimiento especial para garantizar la calidad del proceso de compra.

Actividad 3: Preparación de la orden de pedido.

En esta actividad se preparara la documentación necesaria, mediante un formato
establecido, para la preparación del envío evaluando el stock y lanzando ordenes de compra
en caso de que el stock este por agotarse (automatizado).

Se implementaran estas tres actividades en el área de Recepción con el objetivo de:

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  Minimizar los retrasos causados por una mala gestión del stock.
 Evitar envíos con falta de información para evitar envíos con direcciones cruzadas o
demoras
 Evitar reincidencias en reclamaciones por parte de los clientes gracias al historial que
se ira creando sobre cada uno.

Preparación de pedidos

En esta área, el equipo se encarga de preparar el pedido siguiendo las instrucciones que le
reporta el área anterior, siendo esta el área de “Recepción”.

En primer lugar, una vez recibido el formulario de pedido interno, el equipo establece las
prioridades de preparación del pedido y las condiciones especiales de seguimiento, en caso
de requerirlas. Luego, los materiales del almacén son recogidos de cada sub-área que
componen al almacén, enviándolas a la zona de empaque. En cuanto a la forma de
empaque, se realizara dependiendo del volumen del pedido. De manera automatizada, se
imprimirá la etiqueta y se pegara en el embalaje.

En esta área, se detectan diferentes posibles puntos que pueden generar ineficiencia en el
servicio:
 Falta de stock de material para suministrar
 Mal empaquetamiento de los productos, provocando roturas
 Errores en el contenido de las cajas

Con el objetivo de prevenir y solucionar estas dos observaciones, se propone realizar las
siguientes actividades y tareas dentro de la segunda área.

Actividad 1: Recepción del pedido interno.

En esta primer actividad, se recibirá el pedido interno y se ingresara al sistema para
empezar a procesarlo. En este momento se determinara si el pedido tiene alguna necesidad
especial y se establecerán condiciones de prioridad en caso de necesitarlas.

Actividad 2: Selección de materiales y evaluación de stock.

En esta actividad, se retiraran del almacén los materiales solicitados, siguiendo un orden
especifico de acuerdo al tipo de material. Al final de la recolección de material se registrara
en el sistema para llevar un control se stock preciso. En principio, supondremos que el
sistema realizara un pedido automático de material cuando se rebase el stock mínimo, por lo
que el operario habrá de confirmar que el pedido se ha tramitado.

Actividad 3: Empaquetado y encajado.

De manera automatizada, se establecerán las medidas del encajado necesario al pedido de
acuerdo a los materiales solicitados. El operario realizara el encajado dejando la caja sin
precintar para que el control de calidad pueda continuar con el proceso.

Actividad 4: Control de calidad.

4
Finalmente, un operario revisará el correcto encajado del material (protecciones, cantidad
correcta de elementos, etc..) y validara el envío.

Se implementaran estas cuatro actividades en el área de Preparación de pedidos con el

objetivo de:
 Minimizar los retrasos debidos a la mala gestión de stock.
 Evitar reclamaciones por errores en el contenido de las cajas y/o materiales rotos.
 Evitar repetir reclamaciones por parte de los clientes.

Envío de pedidos

En esta tercer y ultima área, se encargaran de llevar a cabo el envío del material procesado
en la área de “Preparación de pedidos”.

Primero, una vez recibida la caja ya preparada y precintada del control de calidad, se
verificara que la etiqueta de dirección de envío este correcta y que el embalaje no presente
defectos que pudieran originar daños o la perdida de la mercancía. A continuación, se
clasificaran los paquetes según su tipo de envío ya sea local, nacional o internacional.

Diariamente se enviara a la agencia de transportes la relación de paquetes a recoger y

entregar, recogiendo los albaranes de cada uno de los envíos y notificando al usuario el
envío del paquete. Se llevara un registro de todas las incidencias relacionadas a la empresa
de transportes para evaluar anualmente la necesidad o no de cambiar o ajustar términos con
el proveedor del servicio.

Actividad 1: Recepción del paquete.

En esta primera actividad, los paquetes son recibidos, verificando que el embalaje y
dirección son correctos. Además son calificados según su destino (local nacional o
internacional).

Actividad 2: Tramite del envío.

Los paquetes a enviar son registrados y se le envía al proveedor la relación de servicios a
ejecutar. Se informa por mail al destinatario que el paquete fue enviado y los días
aproximados que tardara en llegar a partir de este mensaje.

Actividad 3: Seguimiento del envío.

Se hará un seguimiento del envío para conocer el estado del tramite y evaluar indicadores
de incidencia en el servicio externo.

Se implementaran estas 3 actividades en el área de Envío de pedidos con el objetivo de:

 Evitar reclamaciones por errores por material roto o direcciones incorrectas.
 Evitar reincidencias en reclamaciones por parte de los clientes.
 Mejorar relación con proveedor de servicios externos llevando un control de las fallas
anuales.

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Diagrama con los procesos y las tareas que conforman dichas áreas.

Por áreas:

Á rea 1
“Recepció n”

Personas Tiempo

1. Recibir la orden de pedido 1 5’

Actividad 1:
Identificació n del 2. Identificar y clasificar, checando que la
pedido. informació n este completa (direcció n, 1 5’
pago, cantidad, etc..)

3. Identificado al cliente en nuestra base

1 5’
de datos
Actividad 2: 4. Crear historial del cliente para
Evaluació n del cliente. 1 10’
trazabilidad

5. Checar historial para evitar

reincidentes 1 5’

Actividad 3: 6. Se preparara la documentació n

Preparació n de la 1 10’
necesaria y se evalú a el stock
orden de pedido.
7. Lanzamiento de ordenes de compra en
caso de que el stock este por agotarse 1 5’

Á rea 2

6
 Á rea 2
“Preparació n de
Pedidos”

Personas Tiempo

Actividad 1: Recepció n 1. Recibir la orden de pedido 1 5’

del pedido interno.
2. Determinar si existe alguna necesidad
especial o prioridad en el envío 1 5’

3. Retirar materiales de almacén 2 45’

Actividad 2: Selecció n
de materiales y 4. Registrar en el servidor los materiales
1 15’
evaluació n de stock. retirados
5. Confirmació n de pedido en el servidor 1 5’

Actividad 3: 6. Validació n de dimensiones de encajado 1 5’

Empaquetado y
encajado. 7. Encajado y empaquetado de materiales
sin precintar 2 15’

8. Revisió n del encajado 1 45’

Actividad 4:
Control de calidad. 9. Precintado 2 10’

10. Validació n para envío 1 5’

Á rea 3

7
 Á rea 3
“Envío de Pedidos”

8
Procesos paralelos, trayectorias alternativas y los puntos de inspección
Personas Tiempo

1. Verificar que el embalaje y direcció n son

Actividad 1: Recepció n correctos
1 5’
del paquete.
2. Clasificar segú n su destino (local
nacional o internacional)
1 5’

Proceso Principal
Proceso Paralelo

Actividad 1: Identificació n del

3. Registrar y enviar al proveedor
-- la
Actividad 2:pedido.
Tramite relació n de servicios a ejecutar
1 10’
del envío.
4. Se informa por mail al destinatario el
1 10’
status del envío
Actividad 2:
Evaluació n del cliente. --

Actividad 3: Actividad 3: Preparació

5. Hacer Seguimiento del envío 1 n de 5’
la
Seguimiento del envío. orden de pedido. --
6. Evaluar indicadores de incidencia en el
servicio externo 1 5’

Actividad 1: Recepció n del

pedido interno. --

Actividad 2: Selecció n de
El paquete llega al Reponer el material con poco
materiales y evaluació n de stock.
cliente en perfectas stock
condiciones

Actividad 3: Empaquetado y
Montaje de caja para material
encajado.
seleccionado

Actividad 4:
Precintado y transporte de la
Control de calidad.
caja

Actividad 1: Recepció n del

paquete. --

Actividad 2: Tramite del envío.

--
9

Actividad 3: Seguimiento del --

La trayectoria o ruta alternativa incluyendo los puntos de inspección:

Á rea 2
“Preparació n de
Pedidos” 3. Corregir el pedido
4. Enviar pedido a tramite

Actividad 1: Recepció n
del pedido interno.

No
¿Es
correcto el
pedido?

Si

Actividad 2: Selecció n de
materiales y evaluació n 1. Pedir Material
de stock. 2. Completar

No
¿Hay stock
suficiente?

Si

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 ¿Qué indicadores de revisión utilizarías? Y ¿Cómo los utilizarías? Da un ejemplo.

En base a las actividades descritas, los objetivos son:

1. Minimizar los retrasos debidos a mala gestión de stock

o Objetivo: <2% de los envíos
o Indicador: % de envíos con retrasos = nº envíos con retraso / nº envíos totales
x 100
o Ejemplo: Durante el mes de mayo se han hecho 785 envíos, de los cuales 23
han sufrido retrasos.

Envíos con retrasos = 19 / 785 x 100 = 2,42%.

No se cumple el objetivo este mes, pero estamos cerca. Habría que evaluar la
tendencia durante el resto del año para determinar si hay que plantear algún
plan de acción.

2. Evitar reclamaciones por errores en el

Actividad 4:
contenido de las Control de calidad.
cajas y/o material
o Objetivo: <1% 5. Solucionar
de los envíos con
problema
reclamación
o Indicador: % de envíos con
reclamación = nº envíos con reclamación / nº
envíos totales x 100
o Ejemplo: ¿Ha Durante
No
el mes de mayo se
han hecho superado 785 envíos, de los cuales
7 han el control? sufrido retrasos.

Envíos Si reclamación = 7 / 785 x 100 = 0,89%.

Se cumple el objetivo este mes.

Actividad 3: Empaquetado 6. Solicitar nueva caja
3.
y encajado. Evitar Traslado de reincidencias en reclamaciones por
parte paquete a de los clientes
expedició n o Objetivo: <1% de los pedidos, ya
que priorizando y haciendo seguimiento
deberíamos asegurarnos de que no hay
incidencias
¿TodosNo
los o Indicador: % de reincidencia en reclamaciones = nº
materiales reclamaciones recurrentes / nº envíos totales x 100)
fueron
o Ejemplo: Durante el mes de mayo se han hecho 785 envíos, y
encajados?
se han producido 2 reclamaciones recurrentes de un cliente.

Si Reincidencia en reclamaciones = 2 / 785 x 100 = 0,25%.

Se cumple el objetivo este mes.

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12