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    Caso 1-1 INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE

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    VIVIANA KATHERINE SARMIENTO LOPEZ
    1. El principal error del hotel desde el punto de vista de mercadotecnia es no escuchar activamente las necesidades del cliente y no entenderlas. A pesar de las múltiples quejas del cliente sobre los jaboncillos, el hotel siguió proporcionando jaboncillos sin comprender realmente lo que el cliente quería. 2. Para evitar una situación similar en el futuro, propondría lo siguiente desde una perspectiva de mercadotecnia: - Escuchar activamente al cliente para entender realmente sus necesidades y preferencias. - Comunicarse de manera clara con el personal

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    Caso 1-1 INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE

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    VIVIANA KATHERINE SARMIENTO LOPEZ
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    1. El principal error del hotel desde el punto de vista de mercadotecnia es no escuchar activamente las necesidades del cliente y no entenderlas. A pesar de las múltiples quejas del cliente sobre los jaboncillos, el hotel siguió proporcionando jaboncillos sin comprender realmente lo que el cliente quería. 2. Para evitar una situación similar en el futuro, propondría lo siguiente desde una perspectiva de mercadotecnia: - Escuchar activamente al cliente para entender realmente sus necesidades y preferencias. - Comunicarse de manera clara con el personal

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    1. El principal error del hotel desde el punto de vista de mercadotecnia es no escuchar activamente las necesidades del cliente y no entenderlas. A pesar de las múltiples quejas del cliente sobre los jaboncillos, el hotel siguió proporcionando jaboncillos sin comprender realmente lo que el cliente quería. 2. Para evitar una situación similar en el futuro, propondría lo siguiente desde una perspectiva de mercadotecnia: - Escuchar activamente al cliente para entender realmente sus necesidades y preferencias. - Comunicarse de manera clara con el personal

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    VIVIANA KATHERINE SARMIENTO LOPEZ
    1. El principal error del hotel desde el punto de vista de mercadotecnia es no escuchar activamente las necesidades del cliente y no entenderlas. A pesar de las múltiples quejas del cliente sobre los jaboncillos, el hotel siguió proporcionando jaboncillos sin comprender realmente lo que el cliente quería. 2. Para evitar una situación similar en el futuro, propondría lo siguiente desde una perspectiva de mercadotecnia: - Escuchar activamente al cliente para entender realmente sus necesidades y preferencias. - Comunicarse de manera clara con el personal

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    INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE 

    HABITACIONES

    Estimada Sra. De la limpieza:

    Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón de
    tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo del lavabo
    y los otros tres en la jabonera de la ducha, solo sirven para molestar.

    Muy Agradecido.

    Antonio Rodríguez

    Estimado cliente:

    No soy la señora de la limpieza que atiende su habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y mañana ella
    podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su lavabo y los otros 3
    de la jabonera de la ducha y los he puesto encima del aparatito de toallitas Kleenex por si cambia de opinión. Así
    que sólo observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo las ordenes del jefe de servicio del Hotel.
    Espero que sea satisfactorio para Usted.

    Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

    Estimada señora de la limpieza:

    Espero que sea mi señora de la limpieza habitual, parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente a los
    jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al estante de
    debajo del botiquín. Voy a estar 20 días en el hotel y no necesito para nada esos 6 jaboncillos del estante, me
    molestan cuando me afeito o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.

    Antonio Rodríguez.

    Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

    El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan los jefes
    de servicio del Hotel que se haga a diario. He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer le molestaban
    en su aseo personal, y los he puesto en la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de jabón que, al
    parecer, le pertenece. Esa pastilla la he guardado en el botiquín por la falta de espacio en la jabonera. No he
    movido los 3 jaboncillos que habitualmente se guardan en el botiquín para el caso de entrada de un nuevo
    cliente en la habitación, y que al parecer a usted no le molestan. Por favor dígame si puedo serle de alguna otra
    ayuda.

    Su doncella habitual. Dotty

    Querido Sr. Antonio Rodríguez:

    El Gerente, Sr. Kensedder, me ha informado esta mañana de que usted llamó la pasada noche y dijo que no
    estaba satisfecho con la atención del servicio de limpieza de habitaciones. Le hemos asignado una nueva
    doncella y espero que acepte nuestras disculpas por cualquier molestia.
    Si desea presentar cualquier otra queja me gustaría poder atenderle personalmente. Llame a la extensión 1108
    de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy gustosamente.

    Gracias.

    Elaine Carmen. Recepción.

    Estimada Srta. Carmen:

    Me es imposible ponerme en contacto con usted por teléfono porque tengo que abandonar el hotel cada mañana
    a las 7:30 por cuestiones de negocios y no regreso hasta las 19:00 horas, más o menos. Por ese motivo llamé al
    Sr. Kensedder ayer noche. Usted ya había terminado su jornada laboral. Tan solo solicité del Sr. Kensedder si
    podía hacer algo con mi problema de jaboncillos. La nueva doncella que han asignado a mi habitación ha debido
    de pensar que acabo de llegar al hotel, y por ello ha dejado 3 jaboncillos en el botiquín de mi habitación y los
    otros 3 que diariamente reparten por cada habitación. En 5 días llevo amontonados 24 jaboncillos. ¿Porqué me
    hacen esto?.

    Sr. Antonio Rodríguez

    Estimando Sr. Antonio Rodríguez

    Su doncella Kathy ha recibido ordenes de dejar de repartir jabón en su habitación y de llevarse todos los
    jaboncillos. Si podemos serle de más ayuda Llame a la extensión 1108 de 8:00 a 17:00 y le atenderé muy
    gustosamente.

    Gracias. Elaine Carmen. Recepción.

    Estimado Sr. Kensedder:

    Mi pastilla de jabón - tamaño normal - ha desaparecido, se han llevado todas las pastillas de jabón de mi
    habitación, incluyendo la mía. Ayer noche llegué tarde y tuve que llamar al botones que regresó con 4 botecitos
    de champú y un bote grande de gel de baño.

    Sr. Antonio Rodríguez.

    Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

    He informado a la recepcionista Elaine Carmen de su problema con el jabón. Sinceramente no puedo imaginar el
    motivo de su problema ya que todas las doncellas tienen ordenes estrictas de repartir diariamente 3 jaboncillos
    por habitación. He cursado las ordenes necesarias a fin de resolver su problema. Por favor, acepte mis más
    sinceras disculpas por las molestias ocasionadas.

    Martin L. Kensedder. Gerente.

    Estimada Srta. Carmen:

    ¿Quién demonios ha dejado 54 jaboncillos en mi habitación?, esto es lo que me encontré anoche al llegar a mi
    habitación. No quiero para nada 54 jaboncillos, tan sólo quiero mi maldita pastilla de jabón tamaño normal,
    corriente y moliente. Le ruego que me la devuelvan.
    Antonio Rodríguez

    Estimado Sr. Antonio Rodríguez:

    Usted se quejó de demasiado jabón en su habitación y por ello mandé que lo retirasen todo. Entonces usted se
    quejó al Sr. Kensedder de que todo su jabón había desaparecido, y personalmente me ocupé de restituirle los 24
    jaboncillos que habían sido retirados y los 3 que le corresponden diariamente. No se nada de un jabón tamaño
    normal, en este hotel no se usa ese tipo de jabón porque resultaría demasiado derroche, aparte de ser
    antihigiénico que los clientes compartan pastilla. A cambio le dejé 3 botecitos de gel de ducha que he dejado en
    su botiquín. Al parecer, Kathy la doncella, no sabía que había llevado personalmente los 27 jaboncillos y ella
    también le llevó a la habitación otros 24 jaboncillos y los 3 que le corresponden diariamente. Espero que no
    tenga más motivo de ulterior queja.

    Elaine Carmen. Recepción.

    Estimada Srta. Carmen:

    Le remito esta breve nota para ponerle al día de mi actual inventario jabonero. Al día de hoy tengo en mi poder:

     En el estante del baño: 18 jaboncillos en 4 montoncitos de 4 y un montoncito de 2.


     Encima del aparato de toallitas Kleenex: 11 jaboncillos en 2 montoncitos de 4 y un montoncito de 3.
     En el estante del armario ropero: 3 botecitos de gel de baño; 1 montoncito de 4 jaboncillos y 3
    botecitos de champú.
     Dentro del botiquín: 12 jaboncillos en 3 montones de 4.
     En la Jabonera de la ducha: 6 jaboncillos cuasi-convertidos en sopa de jabón.
     En la esquina noroeste de la bañera: un bote de gel de baño a medio usar.
     En la esquina noreste de la bañera: 6 jaboncillos en 2 montones de 3.

    Por favor, pida a Kathy que cuando limpie mi habitación que procure quitar el polvo a los montoncitos de jabón y
    que los deje bien ordenados. Dígale también que si los apila en montones de más de 4 tienen cierta tendencia a
    caerse. ¿Podría sugerir que los futuros aprovisionamientos de jabón se almacenaran en el marco de la ventana?
    A mi humilde parecer es un sitio ideal y todavía sin usar.

    Una cosa más, he comprado otra pastilla de jabón de tamaño normal que deposito a diario en la caja fuerte del
    hotel.

    Sr. Antonio Rodríguez

    Cuestiones:

    1. En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su
    cliente. Analiza dichos errores, ¿cuál es el principal error? (desde el punto de vista de la
    mercadotecnia)
    2.  ¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar? (desde el punto de vista de
    mercadotecnia).

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