ORGANIZACIÓN DE OFICINAS PÚBLICAS

TEMA 1: Atención de personas con discapacidad. Los Servicios de información

administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas,
Reclamaciones y Quejas.

1. Atención al Público
Los servicios de atención directa al público son el mostrador o escaparate de
cualquier administración. Es la parte de la relación, el contacto o encuentro,
que presenta una mínima parte de todos los elementos que intervienen en la
misma y que deben gestionados correctamente para lograr altos niveles de
eficacia y satisfacción al cliente-ciudadano cumpliendo lo que se promete en
todo caso.

El ciudadano debe ser considerado como un cliente que tiene derecho a un

servicio excelente por parte de las Administraciones públicas

Características

1. Actualizado a las necesidades del cliente : las administraciones públicas

deben adaptarse a la realidad cambiante y renovar permanentemente los
productos y servicios
2. Fiable y creíble: los ciudadanos creen y confían en la administración: en la
administración se cumple lo que se promete
3. Accesible: los ciudadanos pueden ponerse fácilmente en contacto con la
administración y su personal, incluyendo directivos, amplían horarios y
acceso a través de internet
4. Sencillez y claridad en el lenguaje y procedimientos: debe ser capaz de
desarrollar un lenguaje para comunicarse con los ciudadanos que estos
comprendan sin problemas
5. Amabilidad en el trato: todo el personal de la administración trata al
ciudadano con consideración, atención y respeto
6. Ágil, prestado al tiempo, en el momento en que se necesita el ciudadano y
no cuando la administración lo considera conveniente
7. Capacidad de respuesta ante imprevistos: disponibilidad de reorganización
para atender demandas extraordinarias, todos los empleados públicos por
el hecho de ser funcionarios tienen implícitas las labores de atención al
ciudadano
8. Transparente : la sinceridad y nitidez en la información , depende en buena
medida de las herramientas informáticas con las que se trabaja y de la
voluntad de transmitir toda la información
9. Profesional: los empleados poseen habilidades y conocimientos necesarios
para prestar de forma correcta los servicios demandados por el ciudadano.

Un buen servicio se percibe cuando las expectativas del usuario se atiendan de

forma oportuna y eficaz.
 1.1 MARCO NORMATIVO DE LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

a) Según la ley 40/2015, de 1 de octubre, de régimen jurídico del sector público

(LRJSP): Las innovaciones aportadas por esta casa son escasas ya que
reproducen lo establecido en la ley 30/1992 ( introducido en sus últimas
reformas de la ley) , sobretodo la ley 11/2007, de acceso electrónico de los
ciudadanos a los servicios públicos.
b) Ley 39/2015 de 1 de octubre, del procedimiento administrativo común de las
administraciones públicas (LPAC)
c) Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el cual se regulan los servicios de
información administrativa y atención al ciudadano

1.1.1 Previsiones en la LPAC Y LRJSP sobre atención al público

El artículo 3.1 de la LRJSP establece que “Las administraciones sirven los intereses
generales y actúan de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía,
descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la
constitución, a la ley y al derecho”

Deberán respetar en su actuación y relaciones los siguientes principios:

a) Servicio efectivo a los ciudadanos

b) Simplicidad, claridad, y proximidad a los ciudadanos
c) Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa
d) Racionalización y agilidad de los procedimientos administrativos y de las
actividades materiales de gestión.

Según el artículo 3.2 de la LRJSP, “las administraciones públicas se relacionarán entre

sí y con sus órganos, organismo públicos y entidades vinculados o dependientes a
través de medios electrónicos, que aseguren la seguridad de los sistemas y soluciones
adoptadas por cada una de ellas, garantizan la protección de los datos de carácter
personal, y facilitaran la prestación conjunta de servicios a los interesados”

LA LPAC en su artículo 14 “las personas físicas podrán elegir si se comunican con las
administraciones públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de
medios electrónicos o no, salvo si están obligadas a relacionarse a través de medios
electrónicos con las administraciones públicas. El medio por el que la persona se
comunica con las administraciones será elegido en cualquier momento”

Artículo 13 sobre los derechos de las personas en sus relaciones con las
administraciones públicas, regula los derechos de los ciudadanos que vinculan la
atención al público

a) Al comunicarse con las administraciones públicas a través de un punto de

acceso general electrónico de las administraciones
b) A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las
administraciones públicas
c) Utilización de lenguas oficiales en el territorio de comunidad autónoma, de
acuerdo con lo previsto en esta ley y en el resto de ordenamiento político
 d) Al acceso con la información públicas, archivos y registros, en la ley 19/213, de
9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública.
e) El trato es con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos,
que habrán de facilidades el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus
obligaciones
f) A exigir las responsabilidades de las administraciones públicas y autoridades,
cuando así corresponda legalmente
g) A la obtención y utilización de los medios de identificación y firma electrónica
contemplados en esta ley
h) Protección de carácter personal, y en el particular a la seguridad y
confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y
aplicaciones de las administraciones públicas

1.1.2 Real Decreto 208/1996, por el que se regulan los servicios de

información administrativa y atención al ciudadano

El artículo 4 de este real decreto enumera las funciones de atención al ciudadano. Asi
como la atención personalizada al ciudadano que comprende las siguientes funciones:

1. Recepción y acogida a los ciudadanos con el objetivo de facilitar su orientación

y ayuda que precisen en el momento inicial de si visita y, en particular, la
relativa a la localización de las dependencias y funcionarios
2. Orientación e información ofrece las aclaraciones y ayudas de índole práctica
que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y
documentación para los diversos proyectos o solicitudes que se propaguen
realizar o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de
algunas prestaciones.
3. De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que
comprenderá la recepción de documentación inicial, así como las actuaciones
de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia demande uan
respuesta inmediata.
4. De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o
por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios,
incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o
suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que sea un mayor
grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la AGE y con las
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma.
5. De recepción de quejas y reclamaciones de los ciudadanos por la tardanza o
cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de
las dependencias administrativas
6. De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición
reconocidos en el artículo 29 y 77 de la constitución
 2. Atención a personas con discapacidad
2.1 Marco Normativo

a) Real Decreto legislativo 1/203, de 29 de noviembre, se aprueba el texto

refundido de la ley general de derechos de las personas con discapacidad y de
su inclusión social
b) Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el que se establecen las
condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con
discapacidad de las personas con discapacidad en sus relaciones con AGE
c) Real decreto 314/2006, de 17 de marzo, se aprueba por el código técnico de
la edificación
d) Real decreto 173/2010, de 19 de febrero, por el que se modifica el código
técnico de la edificación aprobado por el real decreto 314/2006 de 17 de
marzo, en materia de accesibilidad y no discriminación de las personas con
discapacidad
e) Resolución de 14 de diciembre de 2015, de la secretaría del estado de
administraciones públicas, por la que se determinan las oficinas de atención a
los ciudadanos que se tienen que ajustar a las condiciones de accesibilidad.

2.2 accesibilidad universal

El real decreto legislativo 1/2013 de 29 de noviembre, por el cual se aprueba el texto

refundido de la ley general de las personas con discapacidad, y con la inclusión social.

Las medidas que hace referencia el real decreto se agrupan en tres áreas:

 Medidas de accesibilidad

- Ubicación de las oficinas de atención al ciudadano

- Acceso a las oficinas de atención al ciudadano
- Recepción en las oficinas de atención al ciudadano
- Señalización interior de las oficinas
- Configuración de los puestos de atención
- Sistemas interactivos de información
- Elementos de accesorios en oficinas de atención al ciudadano

 Medidas para garantizar la accesibilidad en relación impresos y documentos

administrativos
 Medidas para garantizar la accesibilidad en la prestación de servicios de
atención al ciudadano
- Las oficinas de atención al ciudadano son dependencias físicas que la AGE
dedica prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y
representantes a efectos de obtención de información, orientación y
asesoramiento sobre prestaciones, recepción de documentación,
solicitudes y comunicaciones
- Los modelos normalizados son impresos preparados y representados al
público por la AGE y a disposición de los ciudadanos para formular
declaraciones, recursos, alegaciones y solicitudes o cualquier
manifestación
 2.2.1 condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación

El gobierno, regulara las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación que

garanticen los mismos niveles de igualdad de oportunidades a todas las personas con
discapacidad

Las condiciones básicas son las siguientes:

a) exigencias de accesibilidad de los edificios y entornos, de los instrumentos,

equipos y tecnologías, y de los bienes y productos utilizados en el sector.
b) Condiciones más favorables en el acceso, participación y utilización de los
recursos de cada área y condiciones para que no haya discriminación
c) Apoyos complementarios, así como las ayudas económicas, productos y
tecnologías de apoyo, servicios o tratamientos especializados, otros servicios
personales, así como otras formas de apoyo personal o animal
d) La adopción de normas internas en las empresas o centros que promueven y
estimulen la eliminación de desventajas o situaciones generales de
discriminación a las personas con discapacidad
e) Planes y calendarios para la implantación de las exigencias de accesibilidad y
para el establecimiento de las condiciones más favorables y de no
discriminación
f) RRHH Y MATERIALES para la accesibilidad y la no discriminación en el ámbito
de que se trate

2.3 CONDICIONES BÁSCICAS DE ACCESIBILIDAD Y NO

DISCRIMINACIÓN EN EL ÁMBITO DE LAS RELACIONES CON LAS
ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

Las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación que deberán

reunir las oficinas públicas, dispositivos, y servicios de atención al ciudadano y
aquellos que participan en los asuntos públicos, incluidos a la administración
de justicia y a la administración en la vida pública y en los procesos electorales
serán reclamadas en los plazos y términos establecidos.

Todas las personas físicas o jurídicas, que estén en el sector público o en el

privado, suministren bienes o servicios disponibles para el público, ofrecidos
fuera del ámbito de la vida privada y familiar, estarán obligadas en sus
actividades al cumplimiento del principio de igualdad de oportunidades de las
personas con discapacidad, evitando discriminaciones por motivo o razón de
discapacidad.

Las condiciones de accesibilidad son las siguientes:

 Oficinas de atención al ciudadano: son las dependencias o espacios

físicos que la AGE dedica prioritariamente al contacto directo con los
ciudadanos y sus representantes a los cuales de obtención de
información, orientación asesoramiento sobre las prestaciones y
servicios.
  Modelos normalizados: impresos puestos por la AGE a disposición de
los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones,
recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la
misma.
2.4 ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

La AGE determinará las oficinas deberán ajustarse a las condiciones de

accesibilidad y hará pública una relación de las mismas que estará,
actualizada, a disposición pública.

La AGE ubicará las oficinas de atención al ciudadano en entornos que

garantices el acceso de las personas con discapacidad:

a) Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la oficina se

ubica en planta a nivel de la vía pública, deberá disponer de rampas de
acceso o ascensores con características que permiten que la persona lo
pueda usar y sea autónomo y seguro por personas con discapacidad.
b) La oficina debe estar señalizada visualmente del exterior, de tal forma
que sea identificable.
c) Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la oficina con la
vía pública, con los servicios o edificaciones y con los aparcamientos,
deberá ser accesible con las condiciones establecidas para un acceso
urbano
d) Las oficinas de atención al ciudadano, en el caso de disponer de plazas
de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas,
convenientemente señalizadas, destinadas a las personas con
movilidad reducida.

2.4.1 acceso a las oficinas

Los accesos a las oficinas de atención al ciudadano deberán diseñarse en

la cual faciliten la utilización de las personas con discapacidad, en especial
a las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.

Teniendo en cuenta las siguientes comunicaciones

a) El espacio debe ser adyacente, tanto en la zona interior como la

exterior, a la puerta de acceso a la oficina debe ser horizontal y no
presentar ningún obstáculo, permitiendo que todos los usuarios de
manera autónoma puedan tener proximidad hacia la apertura de la
puerta.
b) El suelo será continuo entre en el espacio exterior e interior, todo
elemento estará enrasado con el pavimento.
c) Junto a la entrada principal, normalmente a la derecha de la puerta,
un cartel indicará, en su caso, el número y letra del portal, además
del uso, en casos de edificios de interés general.
d) Los intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada serán
accesibles, tanto por su voz y texto como por su localización
 e) Las puertas de entrada, automática o no, tendrán accesibilidad a los
usuarios, tanto en la apertura, corredera o abatible, por las
dimensiones de su hueco de paso libre, por los mecanismos de
apertura.
2.4.2 Recepción en las oficinas de atención al ciudadano

Las zonas y sistemas de recepción de las oficinas tanto vestíbulos y sistemas de

acceso de control y seguridad deberán estar organizados de modo que garantice su
utilización por las personas con discapacidad. Tienen las siguientes recomendaciones:

a) Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculos para

que las personas con discapacidad circulen
b) Cuando el sistema de seguridad o control no tenga espacio
suficiente para permitir el acceso a personas en silla de ruedas,
tendrán diferentes alternativas para pasar este control, de forma que
la persona reciba ayuda técnica
c) Los sistemas de seguridad tienen que estar señalizados y ofrecer
indicaciones precisas en los casos particulares, como sillas de
ruedas, prótesis auditivas o marcapasos
d) La recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los
usuarios
e) Si tuviese una sala de espera, contará con mobiliario acorde a los
criterios de diseño de todos
2.4.3 Señalización interior accesible

La señalización interior está expuesta en un lugar cercano a la entrada o que tenga

fácil acceso teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y las
siguientes recomendaciones:

a) Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados

paralelamente de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna
pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún obstáculo, ya
sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elemento
decorativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el
acercamiento para poder interactuar con los mismos.
b) El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos,
fácilmente comprensible, evitando toda la información innecesaria.
c) La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de los tres
modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil, para que queda ser percibida
también plenamente por las personas con discapacidad visual y auditiva
d) La señalización visual se acompañará con símbolos o caracteres gráficos,
preferentemente símbolos internacionales que amplían su comprensión
e) Con el fin de atender a personas que usan prótesis auditivas, la señalización
acústica se adecuará a una fama audible, y no molesta de intensidades, y se
usará una señal de atención, visual y acústica previa al mensaje.
f) El nivel de presión sonora de los mensajes audibles debe superar al menos al
nivel sonoro de fondo.
 g) En la megafonía, se intenta conseguir un bajo nivel sonoro, pero bien
distribuido en la estancia o edificio a través de numerosos altavoces de banda
ancha, y bien distribuidos.
h) Se utilizará una señal de atención previa al mensaje

2.4.4 configuración de los puestos de atención

Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean localizadas y de manera que
no entorpezcan la circulación. Tanto si está dotado de personal de atención o es un
punto de información que gestiona el propio usuario de forma autónoma, se diseñará
de manera que permita la aproximación y uso a todos los usuarios. Se tendrán en
cuenta las siguientes recomendaciones

 La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para

recibir a todo tipo de usuarios
 El espacio de circulación inmediato a los mostradores y punto de información
debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra
para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse
 No dispondrán de vidrios u obstáculos que dificulten la transmisión del sonido y
comunicación visual entre el usuario y el empleado
 Deberán contar con el sistema de bucle de introducción magnética,
debidamente señalizados, para permitir a las personas usuarias de prótesis
auditivas la mejor audición y comprensión posibles.
 Cualquier tipo de atención telefónica al ciudadano, estarán dotados con
sistemas de telefonía de texto, fax y permitirlo telefónicamente, de
videoconferencia para facilitar la lectura labial.

2.4.5 Sistemas interactivos de información

Los puntos de información que no son atendidos por una persona estarían dotados de
sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas
audiovisuales y planos táctiles.

Se tendrán en cuenta las siguientes recomendaciones:

 Su ubicación será accesible y fácilmente localizables

 Su altura y sus dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso
normalizado por todo tipo de personas con discapacidad
 Toda la información sonora tiene que estar en texto
 Los dispositivos que se empleen deben contar con sistemas de amplificación y
mejora de la señal auditiva
 Tienen que tener mensajes de confirmación con mensajes sonoros de todas
las acciones activadas
 Los mandos tienen que estar adaptados con etiquetas o iconos de alto
contraste, letras, con altorrelieve y braile.
 Pantallas antirreflectantes y tener buen contraste
 La información debe ser clara, sin muchas opciones en una misma pantalla y
permitir un dilatado tiempo de respuesta.
3. Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención
al Ciudadano.

Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico

sanitaria accesible. En la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención
se tendrán en consideración las características y especificaciones técnicas a
las que se refiere la disposición final segunda del Real Decreto 366/2007, de
16 de marzo Los sistemas de seguridad contra incendios de los que dispongan
las Oficinas de Atención seguirán los criterios y especificaciones técnicos a los
que se refiere la disposición final segunda del Real Decreto 366/2007, de 16 de
marzo.

Excepciones.

Las condiciones de accesibilidad y no discriminación establecidas podrán ser

parcialmente excluidas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o
en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del
patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente. La
AGE, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración
Pública, establecerá las excepciones. En todo caso, deberán quedar reflejadas
en la correspondiente resolución. Las excepciones se atendrán en todo caso a
los criterios expresados en la letra c) y en el antepenúltimo párrafo del artículo
7 de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, que define lo que se entiende por
ajuste razonable y carga desproporcionada.

CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS

Disponibilidad de documentos e impresos. Se garantizará la disponibilidad de

los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena
accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en
estantes, dispensadores u otro Auxiliares Administración Estado 29 mobiliario
que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos. A
requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos
alternativos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se
contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación. Además, los
documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las
correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible. Los
documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las
especificaciones técnicas a las que se refiere la disposición final segunda del
Decreto 366/2007, de 16 de marzo

3.3.2. Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e

impresos.
Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y
directo, sin que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de
información de uso más habitual deberán contar con versiones simplificadas
para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión
escrita. En los impresos destinados a cumplimentación por los ciudadanos se
reservarán espacios apropiados en tamaño para ser rellenados con comodidad
y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco
contraste. Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas.

3.4. CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN PRESTACIÓN DE SERVICIOS

DE ATENCIÓN

3.4.1. Prestación de servicios de atención.

En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de

interlocución personal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se
seguirán las especificaciones técnicas de accesibilidad a los que se refiere la
disposición final segunda del Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo. En la
formación del personal de la Administración General del Estado encargado de
la prestación de servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente
al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el
desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacción con las
personas con discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores de
dicho trato.

4.- ORGANIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

4.1. LAS UNIDADES DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

4.1.1. Unidades departamentales de información administrativa

En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga

encomendada la competencia sobre la información administrativa ostentará la
jefatura de la unidad departamental de información administrativa. Esta unidad
tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos,
entidades y organismos Departamento, que deberán transmitir las variaciones
que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la
información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus
específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar
respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les
formule.
Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:
• Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento,
incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del
mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho
público vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las
funciones de esta índole que tengan atribuidas otros órganos.
• Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del
Departamento, para su explotación conjunta con otros órganos administrativos,
desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa. •
Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información
administrativa del Departamento. • Impulsar y supervisar el intercambio de material
informativo entre los distintos centros directivos y entidades de derecho público
vinculadas o dependientes del Departamento. • Participar en la elaboración y
distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del
Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las
competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales. • Colaborar
activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, gestionando
los asuntos que ésta le encomiende. • Representar al Departamento ante los órganos
colegiados de información administrativa. Las unidades departamentales de
información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de
gestión interna: