GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: GESTIÓN EMPRESARIAL
 Código del Programa de Formación: 621201
 Nombre del Proyecto: MANUAL PARA LA CREACIÓN DE PEQUEÑAS EMPRESAS EN LA
CIUDAD DE CÚCUTA Y SU ÁREA METROPOLITANA
 Fase del Proyecto: EJECUCIÓN
 Actividad de Proyecto: DESARROLLO DE ACTIVIDADES QUE GENEREN UN BUEN SERVICIO
Y UNA OPORTUNA ATENCIÓN AL CLIENTE
 Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

4. PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, EN INGLÉS Y EN ESPAÑOL, DE MANERA
EFECTIVA, A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES,
APLICANDO LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS
DE LA ORGANIZACIÓN

5. UTILIZAR LOS APLICATIVOS (SOFTWARE-HARDWARE) Y SUS CARACTERÍSTICAS, EN LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, EL MEJORAMIENTO CONTINUO, DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

6. VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A

CARA, A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS EN INGLES Y ESPAÑOL DE ACUERDO CON LA
POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS

 Duración de la Guía: 60 Horas

GFPI-F-019 V3
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2. PRESENTACIÓN

Cordial saludo estimado aprendiz.

Le invito a participar activamente en el desarrollo de los resultados de aprendizaje plateados en

esta guía que son de gran importancia para su desarrollo y que le permitirán desarrollar sus
destrezas para brindar un buen servicio al cliente en la organización.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que
usted como colaborador de la Empresa para la que trabaja debe adoptar una actitud de servicio
siempre que interactué con ellos. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben, lo que significa que este factor es muy influyente en la construcción de relaciones
comerciales sostenibles y duraderas. Recuerde los siguientes hábitos de servicio al cliente:
puntualidad, cumplir con lo prometido, ofrecer alternativas de solución, llamar al cliente por su
nombre y ofrecer empatía.
Para avanzar de manera significativa, es importante recordarle la importancia del aprendizaje
colaborativo, permitiéndole la adquisición de nuevos conocimientos a usted y al grupo en
general. Realice las actividades que a continuación se proponen y presente las evidencias
solicitadas como mecanismo de comprobación de sus avances en el proceso de aprendizaje.
Recuerde que del interés que usted ponga en el aprendizaje de esta guía, va a depender su
crecimiento profesional en el TECNÓLOGO DE GESTIÓN EMPRESARIAL adquiriendo conocimiento
de las políticas y lineamientos para un excelente servicio al cliente en una organización y la
utilidad que pueda tener para contribuir al rol que desempeña en ella.
Se sugiere coordinar trabajo en equipo con todos sus compañeros, apoyándose en el momento
que lo requieran o recibiendo los aportes que le ofrecen, así como a utilizar en la plataforma
BLACKBOARD del LMS el material de consulta disponible para despejar dudas e incrementar sus
conceptos y conocimientos. Recuerde que el instructor brindará LA ORIENTACIÓN permanente
con la colaboración de sus compañeros de formación. Comparta e interactúe con ellos para hacer
más agradable el proceso formativo.
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

* Ambiente Requerido:
Ambiente convencional:
Ambiente real de aprendizaje:
Laboratorio o taller:
Ambiente dual:
Pluritecnológico:
Ambiente Virtual o simulación:

3.1 Actividades de reflexión inicial: (1 HORA)

A continuación, encontrará una situación problémica de la “Industrias Arco Iris” la cual debes leer
atentamente, desarrollar las preguntas y socializarlas de acuerdo a los lineamientos dados por el
instructor(a).
Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes, para realizar pagos a sus proveedores: El
señor Heriberto Santodomingo es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a
pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad,
de allí pasó a cartera, luego a dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y
por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Santodomingo al final del
recorrido?
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
3. Apreciado aprendiz colóquese en el rol de que usted es el oficinista y realice una descripción de
siete (7) pasos que implementaría para una efectiva atención.
4. En grupos realice un juego de roles en donde dramatice una atención efectiva al señor
Santodomingo.
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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje: (1 HORA)
Estimado aprendiz por favor responda las siguientes preguntas y realice su autodiagnóstico

1. Escriba los recursos tecnológicos que identifica para un proceso de comunicación

2. ¿Ha tenido la oportunidad de comunicarse con un call center?, si su respuesta es positiva, por
favor describa la atención obtenida.
3. ¿Considera usted que la comunicación telefónica es impersonal y fría? justifique su respuesta.
4. ¿Qué conoce usted por libreta de calificaciones?
5. ¿Conoce la diferencia entre queja y reclamo?

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento. (40 Horas)

3.3.1 Actividad aprendizaje: Identificar las partes que constituyen el portafolio de productos y
servicios

 Subactividad 1: El instructor explicar las partes que contiene el portafolio de productos y

servicios y los diferentes aspectos que se deben tener en cuenta para su realización.

 Subactividad 2: Estimado aprendiz de forma individual realice un mapa conceptual sobre

los componentes del portafolio de productos y servicios. Subirlo a la plataforma de
Blackboard.
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 Subactividad 3: Elabore manualmente un portafolio de productos y servicios de forma

individual de la empresa en la que está trabajando. Se creativo e innovador. Puedes
utilizar revistas, marcadores, diferentes tipos de papel, etc.

3.3.2 Actividad aprendizaje: Determinar y controlar el tiempo de atención y de servicio al

cliente

 Subactividad 1: A partir del estudio de caso entregado por el instructor realice el ciclo de
servicio al cliente en la organización.

 Subactividad 2: Elaborar un diagrama de flujo donde construya una ruta con los tiempos
necesarios para atender al cliente en el proceso de compra del producto o servicio.

3.3.3 Actividad aprendizaje: Construir estrategias de atención a través de diferentes medios

tecnológicos

 Subactividad 1: En grupo construya la maqueta del recurso tecnológico asignado y bajo la

técnica de juego de roles de a conocer que es, para qué sirve, funciones, en dónde y
cuándo se utiliza.

 Grupo 1: Teléfono y su evolución

 Grupo 2: Conmutador
 Grupo 3: Citófono y explique sus funciones
 Grupo 4: Call Center
 Grupo 5: Contac Center

 Subactividad 2: Elabore un guion para la atención telefónica en un Call Center.

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 Subactividad 3: Realizar el taller asignado por el instructor, socializarlo y subirlo a la

plataforma de BLACKBOARD. Visita la Biblioteca SENA

 Subactividad 4: Realice un cuadro comparativo de 20 frases asertivas, guíese por el

siguiente ejemplo. Utilice la técnica del Metaplán.

NO SE DEBE DECIR SE DEBE DECIR

No estoy de acuerdo Estoy en desacuerdo
Hay un problema para resolver Hay una situación que resolver
No vengas ahora Prefiero que vengas en dos horas

3.3.4 Actividad aprendizaje: Implementar los CRM en la atención al cliente

• Subactividad 1: El instructor explica mediante clase magistral la automatización de la

fuerza de ventas, el equipo de desarrollo del CRM, los requerimientos de CRM,
implementación del CRM y el SAV (Sistema automatizado de ventas).

• Subactividad 2: El aprendiz de manera individual desarrolla el taller suministrado por el

instructor acerca del CRM. El taller debe ser resuelto en Word y posteriormente lo
debes adjuntar al link habilitado en la plataforma de BLACKBOARD. El documento debe
contener portada, introducción, tabla de contenido, solución del taller, conclusiones y
referentes Bibliográficos aplicando las normas APA.

3.3.5 Actividad aprendizaje: Concertar citas y organizar la agenda personal y la de su jefe, a

través de los medios tecnológicos o aplicativos disponibles.

 Subactividad 1: El instructor socializa conceptos básicos de manejo de agenda física y

digital.
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 Subactividad 2: Diseñar una agenda digital con los compromisos del MES para el manejo
efectivo de las citas del Gerente en una empresa.

3.3.6 Actividad aprendizaje: Evaluar de manera rigurosa la atención y el servicio prestados por
una organización, a través de la libreta de calificaciones.

 Subactividad 1: Estimado aprendiz de acuerdo a las orientaciones del instructor construya

una libreta de calificaciones

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento (18 Horas)

 Subactividad 1: Reúnase en grupo de dos aprendices, apliquen los conocimientos

aprendidos en formación y utilizando las TIC´S elaboren un portafolio de productos y
servicios que reflejen un trabador innovador. Socializarlo a sus compañeros e instructor
en formato digital a través de Power Point o página web gratuita.

 Subactividad 2: Aplicar una libreta de calificaciones en un local de un centro comercial.

 Subactividad 3: En grupo colaborativo de 2 aprendices elabore un formulario de

peticiones, quejas y reclamos para la organización asignada por su instructor.

 Ambiente Requerido
El ambiente de aprendizaje debe estar dotado de buena iluminación, aire acondicionado, video
bean, parlantes, televisor, escritorio y silla ergonómica, pupitres y equipos de tecnología
computadores.
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 Materiales
Cartulina de colores surtidos x pliego de 70x100 Q=20, cartulina colores surtidos paquete por 10
octavos Q=10, memoria usb 8 gigas Q=1, multitoma para conexión eléctrica plástica de picos de
voltaje 3.200 jules Q=1, laminas foamy (eva), lisa, 2mm, 1.05x1.05m, varios colores: blanco,
negro, azul, rojo, verde, naranja y amarillo, 5 láminas de cada color se recomienda colores vivos)
Q=5, silicona líquida x 250 gr Q=2, papel-presentación resma gramaje 75 grm tamaño carta
unidad de medida unidad clase bond color blanco Q= 2

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Conocimiento: Participa en los proyectos de Técnica: Formulación de
Preguntas
Formulación de preguntas de los CRM en los procesos de
Instrumento: Cuestionario
conceptos aprendidos. atención al cliente

Implementa un CRM en la
organización, teniendo en
cuenta el protocolo, el
cliente y el nivel
de servicio

Aplica los CRM en la atención

al cliente por medios
tecnológicos con
responsabilidad.

Aplica los guiones de

atención por medios
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tecnológicos en la
administración de la relación
con el cliente (CRM), con
compromiso y
responsabilidad.

Establece la medición del

servicio en la lealtad de los
clientes con parámetros de
calidad con objetividad

Elabora rigurosamente
cronogramas de actividades
y establece prioridades y
planes de trabajo para
facilitar el manejo y el
control del tiempo

Aplica de manera rigurosa los

significados del vocabulario
técnico, en inglés, requerido
para brindar e intercambiar
información básica personal,
laboral y empresarial, con
asertividad en mensajes
básicos orales y escritos, cara
a cara.
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Elabora responsablemente
correspondencia relacionada
con la atención y el servicio a
los clientes internos y
externos, aplicando las
normas técnicas vigentes, en
español y en inglés.

Elabora de manera
responsable, tarjetas y cartas
de invitación y de
agradecimiento, en inglés y
en español, que favorezcan
las relaciones empresariales

Precisa de manera diligente

las necesidades e
inquietudes de los clientes
internos y externos, en
español y en inglés.

Evidencias de Desempeño: Evalúa de manera rigurosa la Técnica: Observación

Instrumento: Lista de Chequeo
Aplicar una libreta de atención y el servicio
calificaciones. prestados por una
organización, a través de la
libreta de calificaciones.
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Aplica objetivamente el
vocabulario técnico en inglés,
para establecer citas y
organizar la agenda personal
y la de su jefe, cara a cara

Opera con seguridad los

medios tecnológicos y
aplicativos disponibles en la
organización para la atención
y el servicio al cliente interno
y externo.

Aplica diligentemente las

normas y estrategias de
atención y cortesía telefónica
y a través de otros medios
tecnológicos

Registra cuidadosamente los

clientes o usuarios que
ingresan a la organización y
el objetivo de su visita
concierta citas y organiza la
agenda personal y la de su
jefe, a través de los medios
tecnológicos o aplicativos
disponibles
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Emite y recibe mensajes, en

español y en inglés a través
de los medios tecnológicos.
brinda e intercambia
información básica personal,
laboral y empresarial, cara a
cara y aplica de manera
responsable las estrategias
de atención y de servicio al
cliente, a través de los
medios tecnológicos y
aplicativos disponibles, en
español y en inglés, para la
concertación de citas y el
manejo de la agenda, de
acuerdo con los estándares
de calidad.

Aplica diligentemente las

estrategias de atención y de
servicio, cara a cara y a
través de medios
tecnológicos, de acuerdo con
los estándares de calidad y
las políticas de la
organización
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Aplica de manera
responsable el vocabulario
técnico en inglés para tomar
con asertividad mensajes
básicos orales y escritos, a
través de medios
tecnológicos

Evidencias de Producto: Utiliza responsablemente Técnica: Valoración de

Producto
Portafolio de productos y diferentes portafolios de
Instrumento: Lista de Chequeo
servicios servicios en la atención y
servicio del cliente

Aplica responsablemente las

normas de la organización
durante la emisión de los
mensajes tanto al cliente
interno como al externo,
dentro de un proceso de
comunicación efectiva.

Opera los equipos en la

elaboración de tarjetas de
presentación, invitación y de
agradecimiento, en español y
en inglés.
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Describe de manera diligente

los servicios ofrecidos por
una organización, de acuerdo
con el portafolio de servicios,
en español y en inglés.

Elabora de manera
responsable una propuesta
de portafolio de servicios de
la organización, en español y
en inglés, aplicando el
vocabulario técnico.

5. GLOSARIO:
 Procesos: Curso, desarrollo, fase. Es un conjunto de actividades o eventos coordinados u
organizados que se realizan o suceden alternativa o simultáneamente bajo ciertas
circunstancias con un fin determinado.

 Procedimientos: Técnica, método, trámite. Sucesión cronológica de operaciones

concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de
una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.

 Gestión: Conjunto de trámites que se llevan a cabo para resolver un asunto.

 Calidad: Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

 Valores: Principios que permiten orientar nuestro comportamiento.

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 Estándares: Modelo, criterio de los requisitos mínimos aceptables para la operación de

procesos específicos, con el fin de asegurar la calidad en la prestación del servicio.

 Ciclo: Conjunto de una serie de fenómenos u operaciones que se repiten ordenadamente.

 Cadena De Suministros: La cadena está formada por todas aquellas partes involucradas
de manera directa o indirecta en la satisfacción de la solicitud de un cliente. Incluye no
solamente al fabricante y al proveedor, sino también a los transportistas, almacenistas,
vendedores al detalle (o menudeo) e incluso a los mismos clientes. Dentro de cada
organización, como la del fabricante, abarca todas las funciones que participan en la
recepción y el cumplimiento de una petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no
están limitadas al desarrollo de nuevos productos, la mercadotecnia, las operaciones, la
distribución, las finanzas y el servicio al cliente.

 QPRSF: Quejas, Peticiones, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

6. REFERENTES BIBLIOGRAFICOS
 Albrecht, Karl (2008). La Excelencia en el servicio, 3c Editores
 CEPAM. (2013). Manual de atención al cliente
 Jimenez, J. (2010). El valor de los Valores en las organizaciones
 Leppard, Jhon (2000). Como mejorar su servicio al cliente, 2da Edición.

 http: //biblioteca.sena.edu.co

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor KARLA SOCHA – INSTRUCTOR FORMACIÓN 06/JULIO/2018
(es) MARIA FERNANDA LIDER TITULADA
SUAREZ CEDRUM
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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor (es)