Renovando Los Enfoques Sobre La Satisfaccion Del Cliente Desde Las Normas Iso 10000

Renovando los enfoques sobre la
satisfacción del cliente desde las normas

ISO 10000
Lic. Rita Sosa Vera, MSc.

Lic. Keiko Uyema, MSc.
Palacio de las Convenciones

La Habana, 30 de septiembre de 2019
Renovando los enfoques sobre la satisfacción del
cliente desde las normas ISO 10000
Tema 1. Conceptos
y principios guía
Tema 2. Marco de trabajo

para la gestión de la
satisfacción del cliente
Tema 3. Planificación, diseño,

desarrollo, implementación,
mantenimiento y mejora
desde el enfoque de cada
norma
Tema 4.
Interrelación entre
las normas ISO
10001, ISO 10002,
ISO 10003 e ISO
10004
Tema 1. Conceptos
y principios guía


norma
Tema 4.
las normas ISO
10001, ISO 10002,
ISO 10003 e ISO
10004
Satisfacción del cliente desde
la NC ISO 9001:2015
5.1.2 Enfoque al cliente

La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y
los legales y reglamentarios aplicables;
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción
del cliente;
c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1
Los objetivos de la calidad deben:
…
d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente;
la NC ISO 9001:2015
8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes debe incluir
…
c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,
incluyendo las quejas de los clientes;
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega
asociadas con los productos y servicios.
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la
organización debe considerar:
…
e) la retroalimentación del cliente.
la NC ISO 9001:2015
9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado
en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los
métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
Nota: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las
encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios
entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las
felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.
9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen
por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:
…
b) el grado de satisfacción del cliente;
la NC ISO 9001:2015
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo
consideraciones sobre:
…
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas
pertinentes;
10 Mejora
10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y
aumentar la satisfacción del cliente.
Serie ISO 10000
NC ISO NC ISO 10003:2018

10002:2018 Directrices para la
Directrices para el resolución de
tratamiento de conflictos de forma
quejas en las externa a las
organizaciones. organizaciones.
NC ISO
NC ISO
10001:2019
10004:2019
Directrices para
Directrices para el
los códigos de
seguimiento y
conducta de las
Gestión de la medición.
organizaciones.
calidad.
Satisfacción
del cliente.
Conceptos
queja
cliente expresión de insatisfacción hecha a
persona u organización que podría una organización, relativa a su
percepción del cliente sobre el
recibir o que recibe un producto o producto o servicio, o al propio
grado en que se han cumplido las
un servicio destinado a esa persona proceso de tratamiento de quejas,
expectativas de los clientes
u organización o requerido por ella donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución
retroalimentación
reclamante conflicto
opiniones, comentarios y muestras
persona, organización o su desacuerdo, que surge de una
de interés por un producto, un
representante, que expresa una queja presentada a un proveedor
servicio o un proceso de
queja de PRC
tratamiento de quejas
código de conducta para la

satisfacción del cliente responsable de la resolución de
proveedor de un proceso de
conflictos
promesas, hechas a los clientes por resolución de conflictos (PRC)
una organización relacionadas con persona individual designada por
persona u organización que provee
un proveedor de PRC para ayudar a
su comportamiento, orientadas a y opera un proceso de resolución
las partes en la resolución de un
aumentar la satisfacción del cliente de conflictos externo
conflicto
y las disposiciones relacionadas
FUENTES: NC-ISO 9000:2015, NC-ISO 10001:2019, NC-ISO 10002:2018, NC-ISO 10003:2018, NC-ISO 10004:2019
Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización
o incluso por el propio cliente, hasta que el producto o servicio se
entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser
necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está
declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria.
Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del

cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una
elevada satisfacción del cliente.
Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y
éstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
El grado en que el cliente
percibe que el producto
entregado cumple o supera
sus expectativas determina el
GRADO DE SATISFACCION
DEL CLIENTE
Las expectativas del cliente

según las entiende la
organización, forman la base
principal del producto que se
planifica y se entrega
La satisfacción del cliente está sujeta a

cambios por lo que se requiere establecer
procesos para realizar el SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE LA SC con regularidad
 1% muerte
 3% traslado
 5% influencia
 9% competencia
 14% insatisfacción con el producto
 68% por indiferencia del personal de contacto
Fuente: Sarah Cook. Medición de la eficacia del servicio al cliente. AENOR, Ediciones. 2006
5% a la gerencia o responsable
de la actividad.
45% al vendedor
o personal de contacto.
Pero…
el 50% no se quejaaa
Fuente: Sarah Cook. Medición de la eficacia del servicio al cliente. AENOR, Ediciones. 2006
De los que tuvieron problemas:
19% de los que se quejaron y sus quejas no 9% de los que no se quejaron

se resolvieron
54% de los que se quejaron y sus quejas se

resolvieron
82% de los que se quejaron y sus quejas se

resolvieron rápidamente
Serie ISO 10000
NC ISO NC ISO 10003:2018

10002:2018 Directrices para la
Directrices para el resolución de
tratamiento de conflictos de forma
quejas en las externa a las
organizaciones. organizaciones.
NC ISO
NC ISO
10001:2019
10004:2019
Directrices para
Directrices para el
los códigos de
seguimiento y
conducta de las
Gestión de la medición
organizaciones.
calidad.
Satisfacción
del cliente.
Principios de orientación
NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019
Generalidades Generalidades Generalidades Generalidades
Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso
Capacidad Capacidad Capacidad Capacidad
Transparencia Transparencia Transparencia Transparencia
Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad
Receptividad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Receptividad
Integridad de la Integridad de la Integridad de la Integridad de la

Información información información información
Rendición de cuentas Rendición de cuentas Rendición de cuentas Rendición de cuentas
Mejora Mejora Mejora Mejora
Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad
Enfoque orientado al Enfoque al cliente Enfoque al cliente Enfoque centrado en el

Cliente cliente
Competencia Competencia Competencia Competencia
Puntualidad Rapidez Rapidez Puntualidad

Generalidades
La planificación, el diseño, Para el tratamiento eficaz El fundamento de una El concepto de
el desarrollo, la y eficiente de las quejas resolución de conflictos satisfacción del cliente
implementación, el se recomienda la eficaz y eficiente se basa descrito en 4.2 y los
mantenimiento y la adhesión a los principios en la adhesión a los principios guía
mejora eficaz y eficiente de orientación principios de orientación establecidos en el
de un código se basa en la establecidos en los establecidos en los apartado 4.3, constituyen
adhesión a los principios apartados 4.2 a 4.15. apartados 4.2 a 4.17. la base para procesos
de orientación dirigidos al eficaces y eficientes de
cliente seguimiento y medición
de la satisfacción del
cliente.
Compromiso
La organización se La organización debería La organización debería La organización debería
debería comprometer comprometerse comprometerse comprometerse
activamente con la activamente para definir activamente a definir e activamente a definir e
adopción, la integración y e implementar un implementar un proceso implementar procesos
la difusión de un código y proceso de tratamiento de resolución de para el seguimiento y la
con el cumplimiento de de las quejas. conflictos. medición de la
sus promesas. satisfacción del cliente.
Capacidad
Se debería disponer de Debería disponerse y Deberían disponerse y Se debería disponer de
suficientes recursos para comprometer recursos comprometerse recursos recursos suficientes y
la planificación, el diseño, suficientes para el suficientes para la comprometidos para el
el desarrollo, la tratamiento de las quejas, resolución de conflictos y seguimiento y la medición
implementación, el y deberían gestionarse de deberían gestionarse de de la satisfacción del
mantenimiento y la manera eficaz y eficiente. manera eficaz y eficiente. cliente, y deberían
mejora del código, y se gestionarse de manera
debería gestionarlos eficaz y eficiente.
eficaz y eficientemente.
Transparencia
Un código debería ser El proceso de tratamiento La información adecuada La organización debería
comunicado a los de las quejas debería sobre el proceso de asegurarse de que la
clientes, al personal y a comunicarse a los resolución de conflictos, información adecuada
otras partes interesadas clientes, al personal y a el proveedor y su sobre la satisfacción del
pertinentes. Los clientes otras partes interesadas desempeño debería cliente se comunica a los
individuales deberían ser pertinentes. Se debería difundirse a los clientes, personal y otras
provistos de información proporcionar a cada reclamantes, a las partes interesadas
adecuada sobre el código reclamante individual organizaciones y al pertinentes, según
y su implementación, así información adecuada público. proceda.
como se les aplica. sobre el tratamiento de
su queja.
Accesibilidad
Debería ser fácil de El proceso de tratamiento de las Un proceso de La información sobre la
encontrar y utilizar quejas debería ser fácilmente resolución de satisfacción del cliente
un código y la accesible para todos los reclamantes. conflictos debería debería ser fácilmente
información Debería estar disponible la ser fácil de accesible y utilizable.
pertinente sobre él. información sobre los detalles de encontrar y usar.
realización y resolución de las quejas.
El proceso de tratamiento de las
quejas y la información de apoyo
deberían ser fáciles de comprender y
utilizar. La información debería estar
en un lenguaje sencillo. La
información y asistencia sobre cómo
expresar una queja debería estar
disponible (véase Anexo C), en todos
los idiomas en los que los productos
hayan sido ofrecidos o
proporcionados, incluyendo formatos
alternativos, tales como impresos,
sistema Braille o cintas de audio, de
forma que ningún reclamante sea
perjudicado.
Integridad de la Información
La organización debería La organización debería La organización debería La organización debería
asegurarse de que su asegurarse de que la asegurarse de que la garantizar que la
código y la información al información sobre su información sobre su información de la
respecto sean exactos, no tratamiento de las quejas resolución de conflictos satisfacción del cliente es
induzcan a error, y es precisa y no engañosa, es precisa y no engañosa, exacta y no engañosa, y
verificable, y la y que los datos y que los datos que los datos recopilados
información recopilada recopilados son recopilados son son pertinentes,
sea pertinente, correcta, pertinentes, correctos, pertinentes, correctos, correctos, completos,
completa, significativa y completos, significativos y completos, significativos y significativos y útiles.
útil. útiles. útiles.
Rendición de cuentas
establecer y mantener la establecer y mantener la abordar las necesidades y establecer y mantener
rendición de cuentas rendición de cuentas e expectativas de los rendición de cuentas, y
sobre las decisiones y informar acerca de las clientes con respecto a la realizar un informe, para
acciones respecto a su decisiones y acciones resolución de conflictos. las decisiones y acciones
código, e informar sobre relacionadas con el tomadas con respecto al
ellas. tratamiento de las quejas. seguimiento y la medición
de la satisfacción de los
clientes, e informar sobre
ellas.
Mejora
La organización debería El aumento de la eficacia El aumento de la eficacia El aumento de la
tener como un objetivo y la eficiencia del proceso y eficiencia del proceso efectividad y la eficiencia
permanente el aumentar de tratamiento de las de resolución de de los procesos para el
la eficacia y eficiencia del quejas debería ser un conflictos debería ser un seguimiento y la medición
código y su utilización. objetivo permanente de objetivo permanente. de la satisfacción del
la organización. cliente debería ser un
objetivo permanente.
Enfoque orientado al Cliente

adoptar un enfoque adoptar un enfoque al adoptar un enfoque al adoptar un enfoque
orientado al cliente con cliente, con respecto al cliente con respecto a la centrado en el cliente
respecto al código y tratamiento de las quejas resolución de conflictos y para supervisar y medir la
debería ser abierto a la y debería estar abierto a debería estar abierto a la satisfacción del cliente y
retroalimentación. la retroalimentación. retroalimentación. debería estar abierto a la
retroalimentación.
Confidencialidad
La información La información de La información de La información
personalmente carácter personal del identificación personal personalmente
identificable usada en reclamante debería estar debería mantenerse identificable debería
relación al código debería disponible cuando sea confidencial y protegida, mantenerse confidencial
ser mantenida necesario, pero sólo para a menos que se requiera y protegerse, a menos
confidencial y protegida, los propósitos de abordar su difusión por ley, o se que la divulgación se
a menos que su la queja dentro de la obtenga el requiera por la ley, o la
revelación sea requerida organización y debería consentimiento para la divulgación sea
por ley, o se obtenga un protegerse activamente divulgación de la persona consentida por la persona
consentimiento de de su divulgación, a afectada. afectada.
revelación de la persona menos que el cliente o el Del mismo modo, los
afectada. reclamante expresamente secretos comerciales
consientan su divulgación deberían mantenerse
o su divulgación se confidenciales y
requiera por ley. protegidos, a menos que
se requiera su difusión
por ley, o se obtenga el
consentimiento de la
parte que tiene el secreto
comercial.
Competencia
El personal de la El personal de la El personal de la El personal de la
organización debería organización debería organización, los organización debería
tener atributos tener los atributos proveedores y los tener los atributos
personales, habilidades, personales, habilidades, responsables de la personales, habilidades,
formación, educación y formación, educación y resolución de conflictos formación, educación y
experiencia necesarias experiencia necesarios deberían tener los experiencia necesarios
para desarrollar y aplicar para el tratamiento de las atributos personales, las para realizar el
el código. quejas. habilidades, la formación seguimiento y la medición
y la experiencia de la satisfacción del
necesarios para cumplir cliente.
con sus responsabilidades
relacionadas con la
resolución de conflictos
Puntualidad Rapidez Rapidez Puntualidad
El desarrollo del código y Las quejas deberían La resolución de La recopilación y difusión
su implementación tratarse tan rápido como conflictos debería llevarse de información de
deberían emprenderse sea posible, dada la a cabo tan rápidamente satisfacción del cliente
tan pronto como sea naturaleza de la queja y el como sea posible, según debería hacerse en el
posible, dada la proceso la naturaleza momento apropiado, de
naturaleza del código y utilizado. del conflicto y del proceso acuerdo con los objetivos
proceso de utilizado. de la organización.
implementación utilizado.
Receptividad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Receptividad

La organización debería Una organización debería La organización debería La organización debería
abordar las necesidades y abordar las necesidades y abordar las necesidades y abordar las necesidades y
expectativas de los expectativas de los expectativas de los expectativas de los
clientes y las expectativas clientes con respecto al clientes con respecto a la clientes en su uso de la
de otras partes tratamiento de las quejas. resolución información de la
interesadas pertinentes de conflictos. satisfacción del cliente.
en su código.

Objetividad
Costos
Consentimiento para
participar
Adecuación
Equidad
Acuerdo
Comprensión
Continuidad
Objetividad
Cada queja debería
tratarse de manera
equitativa, objetiva e
imparcial a través del
proceso de
tratamiento de las quejas.
Costos
El acceso al proceso de
tratamiento de las quejas
no debería tener costo
para el reclamante.
Consentimiento para participar

La participación de los reclamantes en la
resolución de conflictos ofrecida por la
organización debería ser voluntaria. El
consentimiento para participar debería
basarse en el pleno conocimiento y
comprensión del proceso y de los
posibles resultados. Cuando el cliente es
un comprador individual o un usuario de
productos y servicios para fines
personales o domésticos, el
consentimiento para participar no
debería ser una condición requerida para
recibirlos.
Adecuación
El tipo de método de resolución de
conflictos que se ofrece a las partes en un
conflicto y las soluciones posibles
disponibles para un reclamante deberían
ser adecuados a la naturaleza del
conflicto.
Equidad
La organización debería comprometerse
con el reclamante en la resolución de
conflictos con la intención
de resolverlos de forma equitativa y
honesta. La organización debería
seleccionar a un proveedor cuyo personal
de resolución de conflictos y el responsable
de la resolución de conflictos involucrados
en la resolución de conflictos sean
imparciales y objetivos, de manera que los
procesos, las recomendaciones
y las decisiones determinativas sean justas
para ambas partes y se reconozca que se
han tomado de manera independiente
(véase Anexo F).
Acuerdo
Un proceso de resolución de conflictos
debería llevarse a cabo con el acuerdo de
las partes.
Comprensión
La organización debería entender de forma
clara y completa las expectativas del cliente,
y su percepción de cómo se han satisfecho
aquellas expectativas.
Continuidad
La organización debería asegurarse de que el
seguimiento de la satisfacción del cliente es
sistemático y continuo.
Tema 1. Conceptos
y principios guía


norma
Tema 4.
las normas ISO
10001, ISO 10002,
ISO 10003 e ISO
10004
Marco de referencia del Marco de referencia para Marco de referencia para Marco de trabajo para el
código el tratamiento de las la resolución de seguimiento y la
quejas conflictos medición de la
Contexto de la Contexto de la Contexto de la Contexto de la
organización organización organización organización
Durante la planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora, la organización
debería considerar su contexto:
— identificando y abordando las cuestiones externas e internas que son relevantes para el propósito
de la organización y que puedan afectar su capacidad de alcanzar los objetivos;
— identificando las partes interesadas que son pertinentes y su marco de referencia y abordando las
necesidades y expectativas pertinentes de esas partes interesadas;
— identificando el alcance y de su marco de referencia, incluyendo sus límites y aplicabilidad y
teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las necesidades de las partes interesadas
mencionadas anteriormente.
Establecimiento Liderazgo y compromiso Compromiso Establecimiento
Integración Política Política para la
resolución de conflictos
Responsabilidad y Responsabilidades de la
autoridad alta dirección
Tema 1. Conceptos
y principios guía


norma
Tema 4.
las normas ISO
10001, ISO 10002,
ISO 10003 e ISO
10004
Planificación, diseño y Planificación, diseño y Planificación, diseño y Planificación, diseño y
desarrollo desarrollo desarrollo desarrollo
Implementación Operación del proceso Operaciones Operación

de tratamiento de las
quejas
Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora
¿Los análisis de contexto y la planificación
en las organizaciones consideran los
riesgos y oportunidades vinculados con la
satisfacción del cliente?
Que la organización
reconsidere los recursos
- insatisfacción del cliente
asociados:
R resultante de insuficientes
Efecto positivo
- con el cumplimiento de recursos para cumplir las

las promesas del código promesas del código, para
como resultado de una
revisión del marco de I manejar el volumen o la
complejidad de las quejas
referencia del código, recibidas dentro de los
- con el tratamiento de las
quejas como resultado de E plazos especificados
- insatisfacción del cliente
una revisión de la resultante de la falta de
formación proporcionada al
personal en contacto con S información proporcionada
sobre el proceso de
clientes, resolución de conflictos
Efecto negativo
- a la resolución de
conflictos como un G - insuficiente tasa de
respuesta de la encuesta
resultado de una revisión resultante del cuestionario
del proceso de resolución
de conflictos, O invasivo.
- con el seguimiento de la
como resultado de una S
revisión del proceso
relacionado.
Oportunidades
Nuevo producto, servicio o

proceso como resultado
de una sugerencia de un
cliente
NC ISO 10001:2019
Formulario para reclamantes
A través de correo electrónico, correo

postal, telefónicamente
Políticas sobre provisión de

respuestas (reembolso, reemplazos
reparación, sustitutos, asistencia
técnica, asistencia financiera,
compensación, disculpas, regalos o
muestras de buena voluntad)
Diagrama de flujo del tratamiento de las quejas NC ISO 10002:2018

NC ISO 10002:2018
NC ISO 10002:2018
Diagrama de flujo de escalamiento
NC ISO 10002:2018
Conceptos
queja
cliente expresión de insatisfacción hecha a
persona u organización que podría una organización, relativa a su
percepción del cliente sobre el
recibir o que recibe un producto o producto o servicio, o al propio
grado en que se han cumplido las
un servicio destinado a esa persona proceso de tratamiento de quejas,
expectativas de los clientes
u organización o requerido por ella donde explícita o implícitamente se
espera una respuesta o resolución
retroalimentación
reclamante conflicto
opiniones, comentarios y muestras
persona, organización o su desacuerdo, que surge de una
de interés por un producto, un
representante, que expresa una queja presentada a un proveedor
servicio o un proceso de
queja de PRC
tratamiento de quejas
código de conducta para la

satisfacción del cliente responsable de la resolución de
proveedor de un proceso de
conflictos
promesas, hechas a los clientes por resolución de conflictos (PRC)
una organización relacionadas con persona individual designada por
persona u organización que provee
un proveedor de PRC para ayudar a
su comportamiento, orientadas a y opera un proceso de resolución
las partes en la resolución de un
aumentar la satisfacción del cliente de conflictos externo
conflicto
y las disposiciones relacionadas
FUENTES: NC-ISO 9000:2015, NC-ISO 10001:2019, NC-ISO 10002:2018, NC-ISO 10003:2018, NC-ISO 10004:2019
conflicto
<satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una queja presentada a un
proveedor de PRC
Nota 1 a la entrada: Algunas organizaciones permiten a
sus clientes expresar su insatisfacción a un proveedor de
PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de
insatisfacción se convierte en una queja cuando se envía
a la organización en busca de una respuesta, y se
convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización
sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas
organizaciones prefieren que sus clientes expresen
primero cualquier insatisfacción a la organización antes
de utilizar una resolución de conflictos externa a la
organización.
FUENTE: ISO 9000:2015
proveedor de PRC
proveedor de un proceso de resolución de conflictos
persona u organización que provee y opera un proceso de resolución de conflictos
externo
Nota 1 a la entrada: Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de
la organización o de la persona como individuo y del reclamante. De esta manera, se
enfatizan los atributos de independencia y equidad. En algunas situaciones, se establece
dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas sin resolver.
Nota 2 a la entrada: El proveedor de PRC contrata con las partes para proporcionar la
resolución de conflictos, y es responsable del desempeño. El proveedor de PRC
proporciona responsables de la resolución de conflictos. El proveedor de PRC también
utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para suministrar
recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de
programaciones, formación, salas de reuniones, supervisión y funciones similares.
Nota 3 a la entrada: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo
entidades sin fines de lucro, entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además
una asociación también puede ser un proveedor de PRC.
Nota 4 a la entrada: En este documento, se utiliza el término “proveedor” en lugar del
término proveedor de PRC.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modificada — Se ha modificado la nota 4 a la entrada.]
Diagrama de flujo para la resolución de conflictos
NC ISO 10003:2018
Modelo conceptual de la
NC ISO 10004:2019
Proceso de seguimiento y medición
de la satisfacción del cliente
NC ISO 10004:2019
Identificación de las expectativas
del cliente
NC ISO 10004:2019
Tema 1. Conceptos
y principios guía


norma
Tema 4.
las normas ISO
10001, ISO 10002,
ISO 10003 e ISO
10004
Interrelación entre las normas
SERIE ISO 10000
ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta para organizaciones
relacionadas con la satisfacción del cliente. Tales códigos de conducta pueden
disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de
quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfacción del cliente.
ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas

relacionadas con el producto y el servicio. Esta orientación puede ayudar a
preservar la satisfacción del cliente y su fidelidad resolviendo quejas de
manera eficaz y eficiente.
ISO 10003 contiene directrices sobre la resolución de conflictos relativas a

quejas relacionadas con productos y servicios que no pudieron resolverse
internamente de forma satisfactoria. ISO 10003 puede ayudar a minimizar la
insatisfacción de los clientes que provienen de quejas no resueltas.
ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos

para monitorear y medir la satisfacción del cliente. Se centra en clientes externos a
la organización. Las directrices dadas en ISO 10004 pueden apoyar el
establecimiento y la implementación de un proceso de tratamiento de las quejas.
Interrelación entre las normas
SERIE ISO 10000
FUENTES:
ISO 10001:2018
ISO 10002:2018
ISO 10003:2018
ISO 10004:2018
Preguntas y respuestas

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Renovando los enfoques sobre la

satisfacción del cliente desde las normas

Lic. Rita Sosa Vera, MSc.

Palacio de las Convenciones

Tema 2. Marco de trabajo

Tema 3. Planificación, diseño,

Tema 2. Marco de trabajo

Tema 3. Planificación, diseño,

5.1.2 Enfoque al cliente

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

NC ISO NC ISO 10003:2018

código de conducta para la

Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del

Las expectativas del cliente

La satisfacción del cliente está sujeta a

19% de los que se quejaron y sus quejas no 9% de los que no se quejaron

54% de los que se quejaron y sus quejas se

82% de los que se quejaron y sus quejas se

NC ISO NC ISO 10003:2018

Generalidades Generalidades Generalidades Generalidades

Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso

Capacidad Capacidad Capacidad Capacidad

Transparencia Transparencia Transparencia Transparencia

Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad

Receptividad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Receptividad

Integridad de la Integridad de la Integridad de la Integridad de la

Mejora Mejora Mejora Mejora

Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad

Enfoque orientado al Enfoque al cliente Enfoque al cliente Enfoque centrado en el

Puntualidad Rapidez Rapidez Puntualidad

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Enfoque orientado al Cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Receptividad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Receptividad

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Consentimiento para participar

Tema 2. Marco de trabajo

Tema 3. Planificación, diseño,

Tema 2. Marco de trabajo

Tema 3. Planificación, diseño,

Implementación Operación del proceso Operaciones Operación

- con el cumplimiento de recursos para cumplir las

Nuevo producto, servicio o

A través de correo electrónico, correo

Políticas sobre provisión de

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