Introducción

En esta Unidad comprenderás por qué es importante la planificación y la detección

de necesidades de capacitación, así como el diseño e implementación de un
programa de capacitación que considera las tendencias y la legislación laboral.

1. Planificación y detección de necesidades de

capacitación
El Diagnóstico de Necesidades de capacitación (DNC) se determina a través de la
investigación de las áreas en las que los trabajadores requieren capacitación, es
decir, del análisis de las necesidades que existen dentro de la empresa y de las
entrevistas con los jefes directos, mediante cuestionarios u observación directa a
los empleados o a través del análisis de alguna situación problemática presente en
la empresa.

Dentro de esta etapa es indispensable tener claridad respecto a las funciones o

tareas que son realizadas en determinado puesto, así como las habilidades,
conocimientos, capacidades y motivaciones de las personas. Con esto se efectúa
una comparación entre lo que requiere el puesto y lo que la persona que lo ejecuta
necesita para realizarlo, de manera que al identificar una discrepancia es necesario
cuestionarse si la capacitación es una opción adecuada para reducir esta brecha.

A través de una detección adecuada de las necesidades de capacitación se orientan

los contenidos y alcances de los planes y programas de capacitación a las
habilidades, conocimientos, capacidades y motivaciones de las personas, a los
requerimientos del puesto y a los objetivos de la organización.

Entre las razones por las cuales se hace necesaria la elaboración de un DNC, se
encuentran las planteadas por González y Olivares (2014):

 Problemas en la organización. Cuando se presentan fracturas o

distanciamientos en algún equipo laboral y aumentos de quejas de clientes.
 Desviaciones negativas en la productividad. Accidentes laborales,
disminución de unidades producidas y aumento en defectos de productos.
 Cambios culturales, en políticas, métodos o técnicas. En procesos de
incorporación de una nueva empresa, introducción o modificación de nuevas
políticas operativas o de gestión.
 Baja o alta de personal. Cuando se contratan, retira o desvincula
personal a la organización.
 Cambios de función o puesto. Ampliaciones o enriquecimientos de
puesto, procesos de plan de carrera y ascenso.
 Solicitudes del personal. Cuando el propio personal solicita capacitación
en determinada área.
 Para llevar a cabo el diagnóstico de necesidades de capacitación es necesario
realizar lo siguiente:

 Establecer el propósito, alcance y duración que tendrá el

diagnóstico. Para esto se necesita considerar ¿cuál es el objetivo que se pretende
lograr a través del DNC?, ¿se aplicará a un departamento específico, a una
división, o bien, a determinados puestos?, ¿qué tiempo se tiene disponible?, ¿cuál
es el tiempo necesario para alcanzar los objetivos establecidos?
 Identificar y seleccionar las fuentes de información para el
DNC. Entre las que se encuentran: las descripciones de puestos y procesos de
trabajo; los resultados de evaluaciones de desempeño, cartas de remplazo, la
información directa de directivos, jefes, supervisores, colaterales, colaboradores e
incluso proveedores o clientes.
 Seleccionar los métodos e instrumentos adecuados para el diagnóstico
de necesidades de capacitación y desarrollo. Entre las que se toman en cuenta:
observación directa, entrevistas o cuestionarios directos con las personas que
desempeñan el puesto, y sus jefes inmediatos, técnicas de corrillo y escala
estimativa de actitudes.
 Con base en la información presentada en el libro electrónico pudiste
observar que para la selección de los métodos e instrumentos es necesario
considerar el nivel ocupacional, el puesto, el número de personas, los
recursos materiales, financieros y de tiempo que se tienen disponibles, así
como su efectividad.
 Diseñar el procedimiento para obtención de información, de acuerdo
con el método que se haya elegido.
 Recopilar y procesar la información obtenida, de manera que de la
información obtenida se depure aquella que resulta de utilidad para alcanzar
los objetivos establecidos.
 Elaborar el informe de resultados del DNC, en el que se incorpore la
información obtenida, con sus conclusiones y recomendaciones.

Con los resultados arrojados por el DNC se procede a diseñar el programa de

capacitación, en el que se consideran:
 La persona que efectúa este diseño es un especialista en procesos y metodología
formativa, pero no un experto en los temas de que versa cada capacitación.

2.1 Definición de objetivos

Durante el establecimiento de los objetivos de la capacitación se consideran tanto

la perspectiva de la empresa, como de los participantes de manera que los
esfuerzos formativos satisfagan sus respectivas necesidades y expectativas
detectadas.

El objetivo. Son las metas que se pretenden lograr una vez concluida la
capacitación y cuando el participante regresa a sus actividades laborales e implica
aquello que se quiere lograr, la meta a alcanzar a través de la capacitación.

Debe ser de conocimiento pleno de los participantes, instructores y demás

involucrados en el proceso formativo, por lo que es necesario poner énfasis y
precisión en su definición, así como considerar que sean:

 Concretos, entendibles y claros. Para que los participantes entiendan

qué es lo que se espera que ellos lleven a cabo al término del proceso formativo,
ya sea en modificación de actitudes, comportamientos o ejecución de actividades.
 Observables. Que permita demostrar que el participante ha adquirido el
conocimiento o la habilidad, o bien ha desarrollado la competencia y que la puede
repetir en cualquier situación que se le presente.
 Realistas. Que se ajuste a la realidad de lo que la persona lleva a cabo, de
manera que pueda cumplirlos, pero que también sea un reto.
 Estimables. Es decir, incorporar cifras y fechas que permita medir su
avance y evaluar su cumplimiento de manera objetiva.
 Enfocados en la funciones o actividades que realice el participante.

Por otra parte, también es importante conocer los tipos de objetivos a establecer:
 Objetivos generales. Son los que nos dan la dirección de la meta que se
quiere lograr al finalizar la capacitación, de forma que las acciones formativas
estén alineadas a alcanzarlos. Se expresan en términos de resultados que se
obtendrán u observarán en el participante.

Ejemplo: desarrollar en los participantes las habilidades de comunicación efectiva,

a fin de que permita disminuir en 5% las quejas manifestadas por clientes
atendidos en el área de Telemarketing.

Dentro de este objetivo, se identifica al sujeto del aprendizaje (el participante),

se indica la conducta, producto, y/o actitud de aprendizaje a alcanzar
(habilidades de comunicación efectiva), se precisan las condiciones de
operación& al darse la delimitación de clientes específicos del área
de Telemarketing y también se especifica como criterio aceptable la
disminución de quejas de clientes.

 Objetivos específicos. Son las metas concretas que es necesario alcanzar

para lograr la meta general de la capacitación, las cuales deben permitir identificar
cualquier desviación en el proceso y corregirlo de manera oportuna.

Ejemplo: el participante practicará la inteligencia emocional a través de los

elementos de empatía y el control de las emociones en situaciones de tensión o
conflicto.

Dentro de este objetivo se identifica al sujeto del aprendizaje (el participante),

se indica la conducta, producto, y/o actitud de aprendizaje a alcanzar
(práctica de la inteligencia emocional), se precisan las condiciones de
operación al darse la delimitación de situaciones de tensión o conflicto y además
se especifica como criterio aceptable los elementos de empatía y de control de
emociones. Asimismo, el objetivo es congruente con el tema de comunicación
efectiva y las características de los participantes del área de Telemarketing.

2.2. Establecimiento de contenidos

En este apartado se describen los ejes que abarcará la capacitación, con los temas
y subtemas propuestos. Los contenidos deben estar bien definidos, ser
congruentes entre sí, atender a los objetivos planteados e ir de lo más simple a lo
más complejo.

La información obtenida en el DNC, así como el establecimiento de los objetivos

generales y específicos sirven de base para determinar los contenidos de la
capacitación, los cuales deben orientarse a desarrollar conocimientos, habilidades,
actitudes y valores.
 2.3 Metodología

Se debe determinar y justificar la forma mediante la que se realizará la

capacitación. Dentro de esta etapa es necesario cuestionarse por qué tales
instrumentos o métodos son los adecuados y cómo empatarán con los objetivos
generales del programa de capacitación, así como su conveniencia en cuanto al
tiempo e inversión monetaria, al perfil y número de los participantes.

De acuerdo con Cruz (2013) “los métodos son las estrategias con que abordamos
la formación, nuestro sistema de intercambio de información y de estimulación del
proceso enseñanza aprendizaje. Las técnicas son las actividades que podemos
utilizar para la formación” (p. 91).

De manera que el método es la forma mediante la cual se transmite la

información y se estimula el proceso de enseñanza aprendizaje en la capacitación
y las técnicas son la serie de actividades diseñadas que se llevan a cabo dentro
de la capacitación.

Para Cruz (2013) dentro de los métodos de capacitación se encuentran los

siguientes:

 Método expositivo. Básicamente se centra en reproducir la información a

los participantes, ya sea a través de una conferencia, manuales o documentos. Por
el contenido teórico, el instructor del curso tiene el rol activo en el proceso de
enseñanza aprendizaje.
 Método interrogativo. Se orienta a efectuar cuestionamientos a los
participantes, promoviendo su reflexión y discusión en grupos sobre una situación
en particular.
 Método demostrativo. El instructor demuestra la forma de realizar
determinada actividad, con el fin de que al reproducir la situación el participante
mejore su habilidad para llevarla a cabo.
 Método activo. Promueve que el estudiante sea parte activa del
aprendizaje, al cuestionarlo y al efectuar una reflexión individual y crítica hacia el
mismo. El instructor se vuelve asesor y orientador mediante el diseño de
estrategias de aprendizaje que permitan la autogestión por parte del participante,
con lo que se fomenta su compromiso y responsabilidad hacia la obtención del
conocimiento.

Por su parte, entre los instrumentos utilizados se encuentran:

 Audiovisuales. Por ejemplo: videos, grabaciones, presentaciones en

computadora (Prezi, PowerPoint, etc.).
 Simulaciones. Consisten en imitar la forma más aproximada a la realidad
o, en el mejor de los casos, igualar el ambiente donde se desempeñará el
individuo, con el fin de que lo prepare para las situaciones a las que se enfrentará,
lo cual puede realizarse de manera física o virtual.
 Por ejemplo, en la capacitación de cajeros de los bancos se efectúan simulaciones
de las actividades efectuadas en dicho puesto, a través del uso de programas
informáticos que permiten emular virtualmente el ambiente real en donde se
desenvolverá el trabajador. Entre los simuladores más representativos se
encuentran Second Life y los simuladores de vuelos para pilotos o actuaciones.
Éstos consisten en escenificar, por parte del capacitado, una situación que permita
analizar algún problema presente en la organización.

 Estudio de casos. Consiste en la descripción de una situación

(problemática o no) en particular, en la que se detallan de manera específica los
hechos y las personas que estuvieron involucradas. El objetivo de este estudio es
lograr que el participante realice un análisis profundo de la situación y proponga
ideas para solucionarlo.
 Capacitación virtual. Comprende la educación a distancia y en línea que
permite la comunicación asincrónica (en diferente tiempo y lugar).
 Capacitación directa en el puesto. Se lleva a cabo dentro del lugar de
trabajo, específicamente en el espacio físico y en el tiempo en que el trabajador
desempeña sus labores, con el fin de que se observe la forma en que éste realiza
sus funciones. Con esto se pretende identificar diferencias en los procesos y
retroalimentar al involucrado respecto a la mejor forma de efectuar sus
actividades.
 Rotación de puestos. Consiste en reubicar (rotar) al trabajador en
diversos puestos para que adquiera conocimientos y habilidades diferentes a los de
su perfil original.
 Desarrollo del recurso humano. Está relacionado con los planes de
carrera profesional establecidos en las empresas, en los cuales se perfila a
candidatos potenciales a cubrir puestos de mayor jerarquía.

3. Implementación del programa de

capacitación
Es básicamente la ejecución de la capacitación a través del curso que se haya
determinado efectuar. Cuando se imparte una capacitación a adultos es necesario
propiciar su involucramiento mediante una participación activa en el aprendizaje,
así como llevar a la práctica la teoría que se aborde y emitir retroalimentación
sobre el avance logrado por el participante.

Al impartir un curso de capacitación, el instructor del mismo debe considerar la

presencia de los siguientes elementos.

 Encuadre del curso. El instructor se presenta ante el grupo y comunica los

objetivos, la descripción general y el contenido del curso, propicia un ambiente
participativo e identifica las expectativas de los participantes. Es pertinente que en
esta fase, el instructor transmita efectivamente la relevancia del curso y lo
relacione con la experiencia personal y laboral de los participantes.
 Emplear de manera adecuada los métodos e instrumentos de capacitación
para que se propicie el proceso de enseñanza aprendizaje.
 Verificar la comprensión de los contenidos abordados en la capacitación,
mediante el uso de ejemplos relacionados con las actividades que desempeñan los
participantes, la modulación de la voz para enfatizar aspectos claves del tema y el
propiciar que los participantes vinculen los temas con su experiencia laboral y
personal, así como con experiencias previas.
 Manejar de forma adecuada los apoyos didácticos, equipos y materiales. Por
ejemplo: uso de computadora, proyector, Internet, etc.
 Concluir el tema en el que haya una evidencia de los logros obtenidos y
pregunte a los participantes las aplicaciones prácticas que identifican en un futuro
cercano.
 Cerrar el tema. Recapitula los contenidos relevantes del curso, indaga entre
los participantes el cumplimiento de sus expectativas, sugiere acciones concretas a
llevar a cabo y promueve el compromiso de los participantes para su realización.

Recapitulación
A continuación se presentan los aspectos principales que se abordaron en esta
Unidad:

El DNC comprende el análisis de las necesidades que existen dentro de la

empresa. A través de una detección adecuada de las necesidades de capacitación
se orientan los contenidos y alcances de los planes y programas de capacitación a
las habilidades; conocimientos, capacidades y motivaciones de las personas; así
como a los requerimientos del puesto y los objetivos de la organización.

El proceso de DNC comprende lo siguiente:

 Definición de objetivos: Durante el establecimiento de los objetivos de la
capacitación se consideran tanto la perspectiva de la empresa, como de los
participantes, de manera que los esfuerzos formativos satisfagan sus respectivas
necesidades y expectativas detectadas.
 Establecimiento de contenidos. En este apartado se describen los ejes
que abarcarán la capacitación, con los temas y subtemas propuestos.
 Metodología. Es necesario cuestionarse por qué determinados
instrumentos o métodos son los adecuados y cómo empatarán con los objetivos
generales del programa de capacitación, así como su conveniencia en cuanto al
tiempo e inversión monetaria, al perfil y número de los participantes.
 Los métodos son: expositivo, interrogativo, demostrativo y activo.
 Por otra parte, los instrumentos pueden ser audiovisuales, simulaciones,
estudio de casos, capacitación virtual, capacitación directa en el puesto, rotación
de puestos o desarrollo de recurso humano.
 Estructura y logística de la capacitación. Se establece la cantidad de
cursos a impartir, la dimensión de los grupos, los instructores, la duración y
ubicación de la capacitación.
 Implementación del programa de capacitación. Ejecución de la
capacitación a través del curso o taller, que se haya determinado efectuar.
 [pic 1]

Nombres:

Alondra Pérez Muñiz          Matrícula 16003040

Módulo: Capacitación estratégica v2

Evidencia del aprendizaje: Caso TaMal S.A. de C.V. Foro y entrega

Fecha: 18 de junio 2017

Nombre del asesor: Ana Luz Gutiérrez Hernández

Caso TaMal S.A. de C.V. Foro y entrega

 Aspectos claves del caso, considerando las características y entorno descrito.

La empresa TAMAL S.A. de C.V. recientemente fue sometida a una auditoria

de proceso en la cual se detectaron los siguientes puntos:

1. Es una empresa comercializadora en pleno desarrollo y la expansión le ha generado perdida de elementos

esenciales para posicionarse en el mercado. Ahora tendrán que establecerse con el concepto de restaurant.
2. El punto anterior genera la necesidad de capacitación para los empleados de las nuevas sucursales, mismos
que tendrán que ofrecer un servicio adecuado y congruente con la filosofía de la empresa.
3. Se tendrá que definir una marca e imagen publicitaría, la cual debe tener características únicas y además debe
de ir íntimamente ligada a la imagen actual de TAMAL S.A. de C.V. esto con la finalidad de que la gente los
identifique con la calidad de lo que ya conoce y se posicione rápidamente en el mercado.
4. La empresa sigue teniendo como rubro principal el comercializar su producto, sin embargo al establecer los
centros de consumo no se debe mermar la calidad de lo que ya se hace; esto es algo que deben de tener
claro los trabajadores.

Ante este escenario, la empresa es sujeta a diversos cambios que se deben de

incorporar de manera certera para que la empresa realmente funcione como se
tiene proyectado.

 Problema o área de oportunidad del caso.

TaMal S.A. de C.V. es una empresa que no dimensiono el giro que iba a
adquirir con la introducción de los centros de consumo como parte de la misma,
para lo cual no estaba debidamente preparada; es decir con personal debidamente
adiestrado para la ejecución de las actividades pero sobretodo capacitado conforme
a los valores que rigen la misma.
 Por lo tanto el área de oportunidad del caso radica  primeramente en crear un
programa de capacitación lo suficientemente robusto para que logré identificar a
los nuevos empleados con la empresa y les haga participes de las metas y objetivos
establecidos por la misma a fin de tener empleados de alta excelencia, mismos que
la ayudaran a obtener resultados que generen beneficio para la empresa y la ayuden
a posicionarse dentro del mercado en un nivel de mayor escala.

 Desarrollen cada una de las seis etapas de la DNC. Por cada etapa deberán efectuar la vinculación con la
situación abordada en el caso.

1. Propósito, alcance y duración del DNC

Propósito: Identificar las principales problemáticas de operación; así como a

los empleados de las diversas áreas operativas de la empresa que requieran
capacitación focalizada para ejecutar las actividades empáticamente con la
empresa. Además de proponer planes de capacitación idóneos para solucionar las
problemáticas identificadas.

Alcance: Este DNC aplicará  a operadores de caja, meseros y empleados de

cocina de las cuatro sucursales con las que cuenta la empresa.

Duración: La duración definida para este análisis será de quince días hábiles.

1. Fuentes de información para el DNC

Descripciones de puestos, manuales de procesos de trabajo, evaluaciones de

desempeño e información directa de los Gerentes de las sucursales.

1. Métodos e instrumentos para el DNC

Para realizar el diagnóstico en curso se utilizaran los métodos de observación

directa, cuestionarios de jefes inmediatos y escala estimativa de actitudes.

1. Procedimiento para la obtención de información para el DNC

El procedimiento contara de tres etapas; las cuales llevarán el siguiente

itinerario:

1ra etapa: Cuestionarios de jefes inmediatos; primeramente se pedirá la

colaboración de los gerentes para responder al cuestionario seleccionado.

2da. Etapa: método de observación directa, esta se llevara a cabo durante una
jornada laboral por puesto operativo en las diferentes sucursales.
 3ra. Etapa: finalmente se procederá al llenado del formato de escala
estimativa de actitudes diseñada específicamente para cada uno de los puestos en
función de la empresa, de acuerdo a sus actividades y necesidades de operación.  

1. Información Obtenida del DNC

Una vez ejecutadas las actividades del procedimiento para el análisis para la
obtención de información, se realizara el archivo correspondiente con la
recopilación de los datos obtenidos a través de los métodos e instrumentos
utilizados para la obtención de la información necesaria para el posterior programa
de capacitación y adiestramiento.

1. Informe de resultados del DNC

Una vez recabada y documentada la información resultante del análisis, se

procederá a redactar un reporte con los datos más significativos que resulten del
mismo y nos determinen:

 El personal que presente necesidad de capacitación.

 Escala de prioridades que se requieren en la capacitación.
 Definición de personal que dará la capacitación.
 Características y datos administrativos precisos del personal que recibirá la capacitación.

CONTENIDOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.

Temas:

1) Empresa TaMal S.A. de C.V.

 Historia y Características.
 Filosofía, Misión, Visión, Valores.

2) Puestos operativos

 Descripción de perfiles de trabajo.

 Actividades.
 Responsabilidades.
 Aspectos Administrativos de cada puesto.

                      3) Actividades específicas por puesto.

  Elaboración de productos (teórico-práctico) para empleados de cocina.

  Práctica de inteligencia emocional, empatía y control de emociones en situaciones de tensión o conflicto
(cajeros y meseros).
  Facturación y uso de sistemas para operadores de caja.
                         4)  Trabajo en equipo

 Dinámicas para fomentar Afinidad y empatía inter-empleados

 Ejercicios de resolución de problemas inter-áreas.

MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE CAPACITACIÓN

Métodos: Expositivo para las primeras dos fases del

contenido; Demostrativo y Activo para las fases restantes del contenido.