El 

Disney Institute  revela al lector, a través del libro “Disney y el arte del servicio
al cliente”, las operaciones de Disney, sus prácticas de servicio y su proceso de
gestión que tiene como objetivo principal ganar clientes.

Esta empresa famosa de entretenimiento tiene un éxito histórico, pero enfrenta

los mismos desafíos que cualquier otra empresa, y para superarlos se enfoca
en su elenco (empleados), quienes son instruidos desde el primer día de trabajo
para brindar un servicio excepcional.

Esto es parte de la cultura de Walt Disney World para deleitar a

sus invitados (clientes) con una experiencia inolvidable, o debería decir,
¡un espectáculo inolvidable!

Entonces, ¿estás listo para dar un paseo por esta tierra encantada?

Sobre la obra “Disney y el arte del servicio al cliente”

 

“Disney y el arte del servicio al cliente” es una obra del Disney Institute lanzada

en 2001, con el título original de “Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer
Service”.

El libro relata prácticas de negocios que Disney aplica en su día a día para
ofrecer al cliente un servicio de atendimiento excepcional.

Además, muestra que, a pesar de ser la empresa de entretenimiento más

querida y consolidada del mundo, Disney enfrenta los mismos desafíos que
cualquier otra empresa.

Para conocer todos los detalles de esta historia de éxito, compra el libro
completo en el enlace:

 “Disney y el arte del servicio al cliente” (Versión en español).

 

Sobre el autor Disney Institute

 
Disney Institute es una división de The Walt Disney Company, responsable de
brindar capacitación en desarrollo profesional y consultoría comercial.

Además, el instituto ayuda a organizaciones de todo el mundo con información

de negocios y consejos sobre las mejores prácticas en liderazgo, gestión de
personas, servicio y participación, según el método adoptado en Walt Disney
Parks & Resorts.

¿Este libro es recomendado para quién?

 

La obra “Disney y el arte del servicio al cliente” es indicada a empresas de

teleasistencia, telemarketing y compañías que lidian directamente con el público
y desean brindar un servicio al cliente de calidad.

Ideas principales del libro “Disney y el arte del servicio

al cliente”
 

 Disney enfrenta muchos de los mismos desafíos de cualquier empresa;

 Debes desarrollar el mejor producto que puedas;
 Entrena tus funcionarios para que ellos puedan sostener una asistencia
excepcional;
 Aprenda con tus experiencias;
 La razón por la que es tan importante hacer el estudio de
la guestología para entender al cliente.

Overview: Servicio al estilo Disney

 

El placer de un cliente bien atendido es el resultado de mucho compromiso por

parte del equipo y sus líderes. Disney ha presentado un método para brindar a
los clientes (a quienes llaman invitados) una experiencia mágica cada vez que
visitan el parque.
Puede parecer que Disney es una compañía extremadamente consolidada y
estable, pero, detrás de las cortinas, la organización también enfrenta desafíos.

Según el libro “Disney y el arte del servicio al cliente”, es necesario:

 Mantener el estándar de calidad Disney, incluso en otros

establecimientos del parque, como hoteles y restaurantes, que no son
propiedad de la empresa;
 Elevar continuamente los estándares de servicio para garantizar la
satisfacción del cliente.

Un elemento fundamental para despertar el placer y el encanto debe ser

siempre atender bien a las personas que utilizan tus servicios.

Como afirma el grupo Disney Institute, un atendimiento de calidad significa

superar las expectativas de los invitados y prestar atención a los detalles.

Un buen servicio consiste en conocer las necesidades y deseos del cliente y

entonces utilizar todos los dispositivos de tu empresa para crear una
experiencia única.

Disney divide su ciclo de servicio en cuatro partes:

 Tema de servicio: “Crear felicidad para personas de todas las edades, en todas

partes”;
 Estándares de servicio: “seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia”;
 Sistemas de servicio: empleado, escenario y procesos;
 Integración.

Debes estar preguntando:

 Cierto, pero ¿cómo entiendo a mi cliente?;

 ¿Cómo preparo a mis empleados?;
 ¿Cómo elevo la calidad de mi escenario?;
 ¿Cómo debo optimizar los procesos?;
 ¿De qué manera puedo integrar cada uno de esos elementos para
ofrecer un espectáculo para mi cliente?
 

Continúe leyendo nuestro resumen y obtenga las respuestas a esas preguntas.

Overview: La magia del servicio

 

Comprender a los clientes no se trata solo de saber lo que necesitan. Consiste

en profundizar en sus características demográficas y psicográficas para
encontrar el mejor enfoque e invertir en la mejor solución.

Conocer los factores demográficos asegura un mejor flujo del ciclo de servicio.
Disney llama el estudio psicográfico de “guestología” (estudio del invitado).

El Disney Institute definió la brújula de la guestología en cuatro partes:

 Necesidades: lo que necesitan los clientes;

 Deseos: rasgos menos evidentes que definen los propósitos más
profundos del cliente;
 Estereotipos: que los clientes esperan que tu empresa/tus funcionarios
sean aparentemente;
 Emociones: lo que sienten los clientes en contacto con tu empresa.

El tema de tu servicio refleja directamente el propósito de tu empresa y la forma

que los clientes esperan ser atendido por ti. Mantener la palabra de tu “slogan”
implica establecer criterios para garantizar un servicio de calidad.

Estos criterios son llamados estándares de servicio. Como se presenta en el

libro “Disney y el arte del servicio al cliente”, Disney sostiene la calidad de su
atendimiento en cuatro campos:

 Seguridad: garantiza el bienestar del cliente como prioridad;

 Cortesía: cada cliente es un invitado VIP. Las personas son tratadas de
la forma en que quieren ser tratadas;
 Espectáculo: entretenimiento excepcional del comienzo al final de la
estadía;
 Eficiencia: garantiza la operación de los procesos sin obstáculos.
 

Overview: La magia del elenco

 

Como se explica en el libro “Disney y el arte del servicio al cliente”, es

importante establecer un propósito y un criterio para mejor atender al cliente.
¿Y qué garantiza la prestación de un servicio de calidad? En primer lugar, el
elenco.

Los empleados de Disney son el elenco del espectáculo. Ellos son una fuente
crítica de prestación de servicio. Para garantizar la excelencia de los
espectáculos, debes escalar “actores” excepcionales.

Las primeras impresiones son las más marcantes. Tus funcionarios deben tener

noción de la importancia que es causar una impresión positiva, ya que, como
enfatiza el grupo Disney Institute, nunca tienes una segunda oportunidad para
causar una primera impresión.

Al ingresar a la empresa, los empleados de Disney se someten a una

ambientalización. Adquieren conocimiento de conceptos y comportamientos
característicos de la prestación de servicios de Disney.

Después, pasan por un entrenamiento interno por la Disney University que tiene

como objetivo:

 Habituar los nuevos empleados a los fundamentos de la cultura

corporativa;
 Cultivar los valores, comportamiento y las tradiciones de Walt Disney
World;
 Involucrarlos para que sean parte del medio ambiente en su conjunto
y sentirse felices de trabajar en Disney;
 Presentar estándares de seguridad esenciales.

Overview: La magia del escenario

 
El escenario de una empresa puede influenciar tanto los aspectos físicos
cuánto psicológicos del servicio.

Para los autores del Disney Institute, el medio ambiente puede incluso decir
mucho sobre la calidad del servicio al cliente. Si pretendes tener un abordaje
más serio, por ejemplo, tu ambiente de trabajo no puede ser un parque
temático.

El estudio del escenario realizado correctamente produce un ambiente

adecuado para transmitir comodidad a quienes buscan tus servicios.

El libro “Disney y el arte del servicio al cliente” aborda un término creado por el
propio Walt Disney, que se llama Imagineering (imaginación + ingeniería, del
inglés imagination + engineering).

Hablando de Imagineering, también le da el nombre a una unidad de negocio de

Disney, encargada de crear todos los resorts, parques temáticos, atracciones y
demás aspectos que conforman el escenario de la empresa.

Con este fin, los empleados siguen los Diez Mandamientos de Mickey:

1. Conoce a tu público;
2. Entra en la piel de tus invitados;
3. Organiza el flujo de personas e ideas;
4. Crea un “wienie” (imán visual): guía y atrae a tus clientes;
5. Utiliza un lenguaje visual: el mensaje que quieres pasar para el cliente
puede ser transmitida por medio de los colores y formas de un
escenario;
6. Evita los excesos, crea sorpresas;
7. Cuenta una historia a la vez;
8. Evita contradicciones; mantiene la identidad;
9. Cada gramo de atención proporciona mucho placer;
10. Sigue así.

Overview: La magia del proceso

 

La performance de un resultado depende de una serie de acciones y análisis

de influencias externas combinadas, que llamamos de proceso. El proceso se
encarga de reunir al elenco y al escenario de diferentes formas para producir
nuevos resultados.

¿Y en la práctica? ¿En qué consiste el proceso de servicio? Políticas, tareas,

estrategias planificadas y el procedimiento utilizado.

Disney, como cualquier otra empresa, enfrenta algunos puntos de

combustión (reclamaciones, dudas) provenientes de los invitados. Es
fundamental que la identificación de estos puntos y el tratamiento se
implementen adecuadamente para controlar la calidad de la prestación de
asistencia del servicio.

En los parques, el tiempo de espera en la fila es uno de los problemas que más
suele ocurrir. Lo cual no es nuevo, debido al increíble alcance del público.

Para contornear la situación, los autores del Disney Institute indican en el libro

“Disney y el arte del servicio al cliente” que fueron implementadas tres
soluciones para el proceso:

 Optimizar el funcionamiento del producto y servicios: utilizar sus recursos

para minimizar los tiempos de espera, cómo hacer disponibles algunos
servicios prioritarios, acceso diferenciado a los mejores clientes;
 Optimizar el flujo de invitados: ofrecer opciones sobre cómo pasar el
tiempo;
 Optimizar la experiencia en la cola: indicar a los invitados a conducir su
paseo de manera eficiente dentro del parque temático, así como
entretenerlos probando algunos productos con anticipación. De esta
manera, minimiza el incómodo del cliente.

Es necesario que algunas técnicas sean aplicadas para mejorar la

comunicación entre el empleado y el cliente. Esto incluye brindar atención
especial a personas con condiciones específicas, como en el caso de Disney,
niños, extranjeros y personas con discapacidad.

Overview: La magia de la integración

 
¿En lo que consiste la integración de los sistemas de servicio vistos? El elenco,
el escenario y el proceso deben ser integrados de manera que se concreten los
estándares de servicio establecidos.

En realidad, un proceso bien estructurado te da una experiencia eficiente. Esto,

además del elenco de tu empresa y el escenario adecuado, proporciona a tu
cliente una experiencia encantadora.

¿Cuál sería la forma de Disney de integrar estos tres factores?

Matriz de Integración

Según el libro “Disney y el arte del servicio al cliente”, la Matriz de

Integración orienta por medio del proceso de análisis y mejora continua del
servicio. Ella está compuesta por los padrones de asistencia en las líneas y por
los sistemas de servicio en las columnas.

Esto te da una visión fácil de cada padrón que debes establecer para cada
sistema de servicio, lo que te permite implementar ideas específicas para cada
intersección.

Estas ideas se analizan a través de:

 Alto contacto: una experiencia interactiva;

 Alto espectáculo: una experiencia memorable;
 Alta tecnología: velocidad y precisión en las soluciones de asistencia.

Storyboard

Consiste en mapear una solución y elaborar un plan de fácil implementación.

Es una forma eficaz de visualizar las soluciones elaboradas por la Matriz de
Integración.

El storyboard no necesita limitarse a un dibujo. Para mostrar su solución, los

autores del Disney Institute indican otros métodos, como:
 

 Muestras de tejidos;
 Colores;
 Fotos;
 Texturas;
 Brainstorming.

El objetivo principal del storyboard es facilitar la transmisión y la concretización

de tu idea. ¡Como el atuendo de Cenicienta, que era simple y se convirtió en un
vestido espléndido!

Entonces, para recapitular:

 Estándares de servicio bien definidos;

 Sistemas de atendimiento aplicados de manera eficiente;
 Agregado y alineado a través de herramientas de integración;
 Resultado: tu cliente tendrá una experiencia similar a la de Disney: ¡un
espectáculo!

¿Qué dicen otros autores al respecto?

 

En la obra “The Sales Bible”, el autor Jeffrey Gitomer aconseja: sepa escuchar

bien a sus clientes. Según él, esto está relacionado con la primera regla en el
mundo de las ventas. Por lo tanto, él da un gran consejo: “¡SILENCIO!”. Deje
que el cliente decida, no fuerce su respuesta, ya que esto lo incomodará.

En el libro del empresario brasileño Flávio Augusto, “Geração de Valor”, él

muestra cómo, al contrario de solamente trabajar por el capital, es importante
generar valor para los clientes. Generando valor en la vida de otras personas,
en contrapartida, ellas van a generar un valor para ti.

En otro libro sobre Disney, “Inside the Magic Kingdom”, el autor Tom Connellan
muestra los secretos y experiencias que llevaron al crecimiento de la empresa,
reforzando la importancia del cliente en toda planificación estratégica.

 
Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?
 

En nuestro resumen del libro “Disney y el arte del servicio al cliente”, has visto
que es necesario optimizar todos los campos de tu sistema de servicio para
que se cumplan los estándares establecidos. Tú puedes:

 Conviértete en un experto en guestología;

 Utilizar la brújula de la guestología para procesar las informaciones del
cliente;
 Determinar estándares de servicio críticos;
 Causar una primera impresión memorable;
 Cultivar el lenguaje, padronización y tradición de la empresa en los
sistemas de servicio;
 Instruir tus funcionarios con entrenamiento interno para que ellos
siempre presten servicio de calidad;
 Contar tu historia a través del escenario;
 Optimizar el flujo de clientes a lo largo de tu experiencia de asistencia;
 Estimular la interacción de tu equipo con el cliente;
 Tratar siempre tu cliente como un invitado VIP;
 Satisfacer y sorprender a los clientes;
 Utilizar herramientas de integración, como la Matriz de Integración;
 Planificar y organizar tus ideas por medio de storyboards.

¿Te gustó este resumen del libro “Disney y el arte del

servicio al cliente”?
 

¿Cómo fue esa experiencia para ti? Esperamos que pueda aplicar las
enseñanzas de Disney en tu vida.

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