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Factores que afectan la confianza de los
consumidores por las compras a través de

medios electrónicos*
Factors affecting the consumer trust for shopping
through electronic media
James-Ariel Sánchez-Alzate
[email protected]
Ingeniero Industrial, Especialista en Gestión Empresarial, Magíster
en Ingeniería – Ingeniería Administrativa de la Facultad de Minas,
Universidad Nacional de Colombia.
Correspondencia: Universidad Nacional de Colombia, sede Medellín,
Núcleo Robledo, Carrera 80 No. 65-223, Oficina M8 B 99-07.
Luz-Alexandra Montoya-Restrepo
[email protected]
Administradora de empresa, Magíster en Administración y Doctora en
Ciencias Económicas, Profesora asociada de dedicación exclusiva de la
Facultad de Minas, Universidad Nacional de Colombia.
Correspondencia: Universidad Nacional de Colombia, sede Medellín,
Núcleo Robledo, Carrera 80 No 65-223, Oficina M8 B 99-07.
*Investigación en el marco del desarrollo de tesis de Maestría: Sánchez-

Alzate, J. A. 2015. Factores que afectan la confianza de los consumidores
antioqueños por las compras a través de canales de comercio electrónico,
Universidad Nacional de Colombia-Sede Medellín.
pensamiento y gestión, N° 40
ISSN 1657-6276
DOI: http://dx.doi.org/10.14482/pege.40.8809
Resumen
En este artículo se proponen los principales factores que afectan la confianza

en los consumidores por las compras en Internet; se demuestra cómo los
consumidores sienten menos temor y más predisposición a la compra por
medios electrónicos cuando la confianza es mayor. A través de una revisión
sistemática de la bibliografía se pudo analizar el impacto de la confianza en
las compras en línea y determinar que los factores más influyentes en ella
son: la reputación del vendedor, el riesgo percibido, la privacidad de los
datos, la seguridad en la transacción, la asociación, y el género del compra-
dor. Se concluye, finalmente, que gracias a estos aspectos los consumidores
se inclinan con mayor facilidad a desarrollar sus compras online.
Palabras clave: Comercio electrónico, confianza, mercadeo, internet.
Abstract
In this article the main factors affecting consumer trust in online purcha-
ses are proposed, it demonstrates how consumers feel less fear and more
willingness to purchase through electronic media where the trust is higher.
Through a systematic review of the literature the impact of trust in online
purchases was analyzed and determined that the most influential factors in
it are: the seller’s reputation, perceived risk, data privacy, security in the
transaction, partnership, and gender of the buyer. It concludes that, thanks
to these aspects consumers are inclined easier to develop their online
purchases.
Keywords: Electronic commerce, trust, marketing, internet.
Fecha de recepción: 14 de octubre de 2015

Fecha de aceptación: 20 de abril de 2016
Factores que afectan la confianza de los consumidores
por las compras a través de medios electrónicos
1. INTRODUCCIÓN
El acceso a la información y el desarrollo de nuevas tecnologías ya han

alcanzado un nivel sin precedentes en la historia (Dinu y Dinu, 2014), y
es que Internet se configura como un canal potencial de distribución y su
desarrollo está afectando claramente a los hábitos de consumo (Andrades
Caldito, 2005), pues permite una mejor comunicación e interacción con
clientes, socios y proveedores, facilitando información sobre los produc-
tos, brindando servicios en línea que mejoran la calidad de atención a
clientes, ofreciendo la posibilidad de compra en línea, entre otros (Jones,
Motta y Alderete, 2016).
Para ser competitivas en un mercado global de múltiples interacciones,

las empresas deberán adaptarse para trabajar en medios online o, de lo
contrario, corren el riesgo de rezagarse y perder competitividad (Kotler y
Armstrong, 2003). Sin embargo, a pesar del potencial que tiene esta he-
rramienta, la falta de confianza de los consumidores dificulta las compras
por canales electrónicos, lo cual hace que la utilización de Internet como
alternativa para el aumento de las ventas y distribución de productos no
se desarrolle de la manera esperada, y más aún en el ámbito local (Rojas
López, Arango y Gallego, 2009).
Se ha demostrado que cuando una persona acoge Internet como canal de

comercialización, la confianza pasa a ser un componente fundamental, ya
que la tasa de conversión de los usuarios está directamente relacionada a
ella. En un entorno virtual el grado de incertidumbre de las transacciones
económicas es mayor que en los entornos tradicionales, debido a que las
transacciones en línea pueden ser susceptibles de varios riesgos que, o
bien son causados por la incertidumbre implícita en el uso de las infraes-
tructuras tecnológicas para el intercambio, es decir, del sistema, como
también pueden ser explicados por la conducta de los actores que partici-
pan en la transacción en línea (Grabner-Kräuter y Kaluscha, 2003).
Por lo anterior, este artículo tiene como objetivo realizar un análisis del
impacto de la confianza en las compras en línea e identificar los factores
que más la afectan, buscando de esta manera contribuir a la generación de
pensamiento & gestión, 40. Universidad del Norte, 159-183, 2016 161
James-Ariel Sánchez-Alzate, Luz-Alexandra Montoya-Restrepo
ventajas para las empresas que desarrollan el comercio electrónico como

canal mercado.
2. METODOLOGÍA
Teniendo como base a Kumar (2010) y a Hernández Sampieri, Fernández

Collado, & Baptista Lucio (2010), la metodología utilizada para alcanzar
el objetivo propuesto se centra en la recolección, procesamiento y análisis
de información secundaria relacionada con el marketing, la Internet, el co-
mercio electrónico y la confianza; y se identifican los factores que influyen
en la confianza por las compras en línea. El análisis se presenta a través de
una descripción conceptual, y la utilización de técnicas de representación
de información como tablas y figuras.
3. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
El Marketing
El término marketing o mercadotecnia tiene diversas definiciones (ver tabla 1):
Tabla 1. Definiciones de marketing
El marketing es el proceso social y administrativo por el que los grupos

e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y
Kotler y Armstrong
servicios; es un proceso que va desde la identificación de las necesidades
(2003)
y deseos del mercado, hasta la retención del valor del consumidor para
alcanzar beneficios.
American
El marketing es una función organizacional y una serie de procesos
Marketing
para crear, comunicar y generar valor al cliente y para administrar las
Association (AMA),
relaciones con ellos de manera que satisfaga las metas individuales y las
citado en Lamb &
de la empresa.
McDaniel (2006).
La mercadotecnia presenta dos facetas; la primera de ellas es la
Lamb, Hair (Jr.), & filosófica, de actitud y perspectiva u orientación administrativa que
McDaniel (2011) hace énfasis en la satisfacción de los clientes; la segunda, consiste en
una serie de actividades para implantar dicha filosofía.
Fuente: Elaboración propia.
162 pensamiento & gestión, 40. Universidad del Norte, 159-183, 2016
El marketing tiene como objetivo producir ingresos mediante la com-

prensión de las necesidades del cliente (Kwan, Fong y Wong, 2005), y es
que en una economía de mercado, que busca el encuentro eficiente entre
la demanda y la oferta, los vendedores tendrán que desarrollar acciones
inclinadas a facilitar el intercambio voluntario y competitivo de sus pro-
ductos; de este modo, el marketing pretende la satisfacción de necesida-
des conjuntas más beneficiosas para las partes involucradas en el proceso
de intercambio: cliente, proveedor, distribuidor (Talaya et al., 2008). El
marketing es amplio, ambiguo, incierto, especulativo e independiente,
es estratégico ya que resuelve el conflicto empresa-mercado-competencia
para incrementar el valor y para generar riqueza (Bilancio, 2001).
La Internet
El estudio de la Internet es un desafío para las ciencias sociales, las cua-

les deberán invertir mucha energía para comprender los fenómenos que
se observan en la red y que van perdiendo su carácter de extraño. En la
actualidad, la vida cotidiana y la vida virtual van acercándose, paulatina-
mente, una a la otra; lo que comenzó como un sitio lleno de fantasía cada
vez se torna más real (Balaguer Prestes, 2003), esto hace que describir
Internet sea más difícil de lo que podría suponerse; esta tecnología se
desarrolla tan rápidamente que a menudo surgen aspectos nuevos, lo que
comenzó como un sistema de comunicaciones del ejército de los Estados
Unidos, pasando como herramienta para la academia, ahora es algo que
se utiliza a nivel mundial, debido a que las compañías comerciales se con-
vencieron de su valor y su capacidad mercantil (Graham, 2001; Mehta y
Sivadas, 1995).
Según el Diccionario de la lengua española (2001), la Internet es una “Red

informática mundial, descentralizada, formada por la conexión directa entre com-
putadoras mediante un protocolo especial de comunicación”. Su principal ventaja
radica en la gran capacidad de intercambio de información de manera
rápida, eficiente, integrada e interactiva (Avlonitis y Karayanni, 2000),
lo que ayuda a las organizaciones a lograr sus objetivos (Huang y Sun,
2016); no por ello, para muchos investigadores la Internet ha sido consi-
derada la innovación más importante desde el desarrollo de la imprenta
(Muñoz Leiva, 2008).
La Internet se ha convertido en una plataforma de negocios esencial para la

distribución y venta de productos entre las organizaciones (Corbitt, Tha-
nasankit y Yi, 2003), debido a que a través de ella los productos y servicios
pueden comercializarse a bajo costo, independientemente de la ubicación
(Huang & Sun, 2016); además, ha permitido que los procesos de comunica-
ción a distancia presenten unas posibilidades de interacción que se aproxi-
man a las ofrecidas por la comunicación personal. Así, este medio propor-
ciona un espacio en el que las relaciones de intercambio a distancia pueden
desarrollarse en contextos que permiten una comunicación bidireccional
(Martínez López, Ortigueira Sánchez y Pérez Ronchel, 2006).
Con los acelerados adelantos en Internet, las empresas se han vuelto hábi-
les para obtener información de sus clientes y socios comerciales, para con
ello personalizar sus productos y servicios, sus mensajes y medios (Kot-
ler y Armstrong, 2003); los compradores, por su parte, pueden encon-
trar información sobre el producto con una facilidad nunca antes posible
(Garbarino y Maxwell, 2010). Con esto, Internet demuestra ser un gran
nivelador, que permite a las pequeñas empresas una presencia comparable
a la de las grandes del mercado; este instrumento ha aportado nueva vida
y tecnología para modificar la antigua noción de servicio al cliente .
En su esencia, la Internet es una plataforma flexible e inteligente de in-

formación, un agente de cambio que puede afectar los mercados. Las em-
presas la utilizan mayormente para proporcionar información, y para dar
cabida a la conectividad, para las transacciones, crear comunidad y para
reducir los costos (Sharma, 2002); sin embargo, los adelantos en la In-
ternet también han impactado significativamente la comercialización de
productos que no son de información, como consecuencia de la digitali-
zación de datos referentes a los atributos de estos productos (Varadarajan
y Yadav, 2009), y es que las innumerables ventajas que ofrece Internet
están incentivando que multitud de empresas decidan ofrecer sus pro-
ductos o servicios al consumidor final a través de este canal; es más, están
surgiendo numerosas compañías virtuales con el fin de canalizar exclu-
sivamente su oferta a través de Internet, asociando para ello las ventajas
del comercio electrónico a su oferta comercial, como, por ejemplo, la
disponibilidad continua o eliminación de barreras geográficas. (Izquierdo
Yusta, Martínez Ruiz, & Jiménez Zarco, 2010).
El comercio electrónico
El escenario del comercio electrónico es la etapa final en la evolución de la

presencia en Internet de una empresa; se resalta como una fuerza revolu-
cionaria que puede mejorar la forma en que se llevan a cabo los negocios
en la actualidad. Se espera que las empresas que utilizan Internet puedan
modificar sus estructuras industriales, sus procesos de negocio, optimizar
su cadena de suministro y eliminar sus ineficiencias con una mayor auto-
matización (Lichtenthal y Eliaz, 2003).
Aunque muchas de las ventajas del comercio electrónico no han sido po-
tenciadas suficientemente (Villanueva e Iniesta, 2001), esta herramienta
puede ayudar a resolver problemas de flujo de efectivo al reducir el ciclo
de ventas, es decir, el tiempo y trámite entre la recepción de pedido y su
conversión de venta en efectivo, permitiendo así la reducción de costos
relacionados con las transacciones y, finalmente, aumentar la eficiencia
y eficacia de los procesos y de las operaciones organizacionales (Sharma,
2002; Jones et al., 2016); no obstante, la comercialización por Internet
se debe convertir en una parte integral de la estrategia de marketing; los
vendedores han de comprender cómo los clientes utilizan Internet para
tomar decisiones, elegir marcas y negociar (Laroche, 2010).
El mundo del comercio electrónico contiene diferentes combinaciones

de modelos de negocio (ver tabla 2), por lo que un modelo mal diseñado
puede ser un factor importante en el fracaso del negocio .
Tabla 2. Modelos de comercio electrónico
MODELO DESCRIPCIÓN VENTAJAS

En este modelo, las empresas venden Una empresa B2B puede lograr mayor
a clientes que son otros negocios. eficiencia en sus ventas, dado que, al
Las utilidades generadas son tratar directamente con sus clientes
Modelo Negocio a
significativamente mayores a las de los corporativos, su línea puede fabricar
Negocio (B2B)
demás modelos, y aunque son pocas las conforme a las especificaciones de
(Longenecker, 2007).
empresas que se conocen exitosas, el estos una vez reciba su pedido; con
potencial de este modelo no debe ser ello se eliminan costos de inventario,
pasado por alto intermediarios y entrega.
MODELO DESCRIPCIÓN VENTAJAS

Ofrece varias ventajas sobre las ventas
Este modelo funciona de manera tradicionales: velocidad para realizar la
similar a la forma tradicional de ventas transacción y acceso en todo momento
minoristas, pero el consumidor en vez a los productos. Permite cambiar
Modelo Negocio a
de acercarse a la ubicación física del rápidamente la mezcla de mercancías
Consumidor (B2C)
negocio para adquirir el producto lo y precios así como la apariencia
hace a través de su ubicación virtual; de su tienda (en este caso, su sitio
por ello el modelo B2C es también web), aspectos que para las tiendas
llamado: Minorista Electrónico 24/7. tradicionales son costosos y requieren
mayor tiempo.
El intercambio de productos se Los consumidores pueden vender sus
hace a través de sitios de negocios artículos por Internet sin la necesidad
ubicados en Internet que permiten de un sitio web o tienda propia.
Modelo Consumidor a
que los usuarios o empresas listen sus En la actualidad se puede vender,
Consumidor (C2C)
productos para que sean adquiridos, intercambiar o subastar casi cualquier
intercambiados, o subastados, sus clase de producto, desde nuevos hasta
ingresos provienen de comisiones por usados y desde cualquier lugar del
venta, honorarios o publicidad. mundo
Las empresas invitan a sus clientes
Es el modelo menos conocido, pero
reales y potenciales a opinar sobre sus
no así menos importante. El usuario
sitios web y sobre la experiencia con
Modelo Consumidor a ingresa a una plataforma de comercio
el producto o servicio; por su parte,
Negocio (C2B) electrónico que funcione bajo esta
ahora los clientes en vez de esperar que
(Kotler & Armstrong, modalidad y coloca el precio que está
las empresas les envíen sus catálogos
2003). dispuesto a pagar por un producto o
o información, pueden ellos mismos
servicio, y son las empresas las que
buscarla en la web e iniciar el proceso
eligen si aceptan o no la oferta
de compra.
Fuente: Elaboración propia a partir de Sánchez Alzate (2015).
La confianza
Las investigaciones efectuadas en los últimos años en el ámbito del mar-

keting han destacado la importancia de la confianza como instrumento
favorecedor de la continuidad de una relación entre las partes, y es que la
confianza es un ingrediente clave en las relaciones sociales y económicas;
es uno de los factores más determinantes del desempeño dentro de una
organización (Guinalíu y Jordán, 2016).
Flavián Blanco y Guimalíu Blasco (2007) presentan varias definiciones

de confianza recogidas de la literatura, y proporcionan una visión general
desde diferentes perspectivas (ver tabla 3):
Tabla 3. Definiciones de confianza
Definiciones de la confianza desde una perspectiva comportamental

El deseo de una parte de ser vulnerable a las acciones de otra, de
Mayer, Davis y
acuerdo con la esperanza de que esta última llevará a cabo una
Schoorman (1995)
determinada acción relevante para la primera.
El deseo de una parte de depender de los comportamientos
Andaleeb (1996) de otros, especialmente cuando estos comportamientos tienen
implicaciones para la primera parte.
Morgan y Hunt El deseo de una parte de depender de otra en la cual se tiene
(1994) seguridad.
Definiciones de la confianza desde una perspectiva cognitiva
Dwyer, Schurr y Oh La creencia en que la palabra o promesa de una parte es fiable y
(1987) que esta cumplirá sus obligaciones en un intercambio relacional.
La creencia de una empresa en que otra ejecutará acciones que
Anderson y Narus supondrán resultados positivos para la primera, así como que
(1990) no llevará a cabo acciones inesperadas que puedan ocasionar
resultados negativos para esta.
Crosby, Evans y Creencia por la cual una parte está dispuesta a depender de otra
Cowles (1990) de forma que el interés a largo plazo será cubierto.
Una creencia, un sentimiento o una expectativa acerca de
Ganesan (1994) un socio de intercambio, que se deriva de la experiencia,
confiabilidad e intencionalidad.
La creencia en que un socio cumplirá sus futuras obligaciones y
Scheer y Stern
se comportará de forma que sirva a las necesidades e intereses a
(1992)
largo plazo de la otra parte.
Fuente: Flavián Blanco y Guimalíu Blasco (2007).
Una vez recogidas las diferentes definiciones de confianza es necesario,

e igualmente importante, ilustrar algunas características de la confianza
que han sido, por lo general, aceptadas y que están recogidas en Rojas
López et al. (2009), a partir de Emurian y Wang (2005) (ver figura 1).
Fideicomitente y Fideicomisario
• Representan las dos partes involucradas en las relaciones que implican
confianza. El fideicomitente es quien está dispuesto a confiar en los demás y el
fideicomisario es quien reacciona ante la buena voluntad del fideicomitente.
Vulnerabilidad
• La confianza es solo necesaria y, de hecho, prospera en un ambiente que sea
incierto y arriesgado. Los fideicomitentes deben estar dispuestos a hacerse
vulnerables de la confianza para ser operativos, antes de tomar el riesgo
de perder algo importante para ellos y depender de la explotación de la
vulnerabilidad por parte de los fideicomisarios.
Acciones producidas
• La confianza conduce a acciones, en la mayoría de los casos, de
comportamientos riesgosos. La forma de acción depende de la situación, y la
acción puede referirse a algo ya sea tangible o intangible.
Problema subjetivo
• La confianza es una cuestión subjetiva. Está directamente relacionada
y afectada por las diferencias individuales y los factores situacionales.
Diferentes personas ven la confianza desde distintos escenarios y perciben en
diversas magnitudes la confianza hacia diferentes fideicomisarios.
Fuente: Elaboración propia a partir de Rojas López et al. (2009).
Figura 1. Características de la confianza
La confianza es un acto de un fideicomitente, una persona que pone su

confianza en algún objeto o persona, independientemente si dicha con-
fianza está bien colocada o no, es decir, la confianza emana de una per-
sona; esto puede ser ilustrado en la siguiente frase: ‘’Confío en (un objeto
o persona), ya que presenta características que me demuestran su confiabilidad’’
(Corritore, Kracher y Wiedenbeck, 2003). Los beneficios de la confianza
son numerosos e invaluables, va desde la satisfacción de quien confía,
hasta una percepción positiva de la parte en quien se confía, fomenta las
relaciones de intercambio a corto y largo plazo y contribuye a la colabora-
ción entre las partes (Sanz Blas, Ruiz Mafé y Pérez Pérez, 2009).
4. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
La confianza en línea puede surgir de numerosas relaciones entre el fi-

deicomitente y el fideicomisario, de ese modo, no es obvio que todas las
formas de relaciones de confianza en línea se puedan entender a través de

una sola definición. Por lo tanto, se hace inevitable restringir la definición
de confianza en línea a una forma de relación, es decir, a la interacción
de un individuo con un sitio web en específico sea transaccional o infor-
mativo, o con las personas detrás de él, y la confianza que se produce en
dicho individuo hacia el sitio web resultado de esta interacción es la que
llamaremos confianza en línea (Corritore et al., 2003).
En este tipo de relación, por lo general, el comprador es visto como la

parte que está en una situación vulnerable (fideicomitente), mientras que
el vendedor en Internet es, entonces, el fideicomisario, en quien se coloca
la confianza y que tiene la oportunidad de tomar ventaja de la vulnerabi-
lidad del fideicomitente (Grabner-Kräuter y Kaluscha, 2003); así, la con-
fianza que deposita el comprador en el vendedor en línea está supeditada
por un conjunto de creencias acerca de la credibilidad, la competencia, la
benevolencia y la integridad de este último (H.-W. Kim, Xu y Gupta,
2012).
Corritore et al. (2003) proponen tres niveles o grados de confianza en lí-

nea: postulan, en el nivel más elemental, que un fideicomitente actúa de
manera más confiada en una situación de riesgo en la que no hay mucho
en juego; es decir, cuando hay poca cantidad de dinero o de información
personal involucrada. En un nivel intermedio, el fideicomitente ya tiene
algo de experiencia y familiaridad con un sitio web, por lo que se encuen-
tra en una situación de riesgo en que tal conocimiento puede ser utilizado
para predecir el comportamiento de la contraparte y, por lo tanto, asignar
confianza; y finalmente, el último es el nivel más complejo y más pro-
fundo de confianza, aquí el fideicomitente espera que sus intereses serán
respetados por el sitio web y que él o ella no tenga que calcular el nivel
de riesgo nunca más.
La confianza, en última instancia, es un fenómeno personal y subjetivo

al que se le ha prestado mucha atención; se basa en diversos factores o
elementos de prueba, de los cuales unos tienen mayor peso que otros y
(Jøsang, Ismail y Boyd, 2007; Hong y Cho, 2011). A continuación se
presentan algunos de los elementos que afectan la confianza de los consu-
midores cuando se realizan compras en línea (ver Figura 2).
Reputación
del
vendedor
El Género Riesgo
del percibido
comprador
Confianza
La privacidad
y la seguridad
Asociación
en la
transacción
Fuente: Adaptado de Sánchez Alzate (2015).

Figura 2. Elementos que afectan la
confianza de los compradores en línea
La reputación del vendedor
La incertidumbre de la compra se vuelve uno de los principales proble-

mas para que los compradores se ajusten a Internet; este medio produce
diferentes ansiedades y miedos, y se ha demostrado que la reputación y la
historia de la compañía pueden mitigar estos temores (McCole, Ramsey y
Williams, 2010), ya que una organización con una buena reputación con-
ducirá a los clientes a tener una actitud más positiva hacia el e-servicio
que ofrece (De Ruyter, Wetzels y Kleijnen, 2001); además, los consumi-
dores de Internet favorecerán sitios de vendedores que ya conozcan por
canales tradicionales (Jarvenpaa, Tractinsky y Vitale, 2000).
La reputación es aquello que generalmente se ha dicho o se ha creído

acerca del carácter o estatus de una persona o cosa y está estrechamente
ligada a la confianza. Dicha relación puede ilustrarse con las siguientes
afirmaciones: “Confío en usted debido a su buena reputación” o “Confío en usted

a pesar de su mala reputación” (Jøsang et al., 2007). Suponiendo que las dos
frases se refieren a transacciones idénticas, la primera declaración refleja
que el usuario es consciente de la reputación del fideicomisario, y basa
su confianza en ella, mientras que la segunda declaración refleja que el
usuario tiene un poco de conocimiento privado sobre la contraparte, por
ejemplo, a través de la experiencia o de una relación directa, y que estos
factores anulan cualquier reputación que el fideicomisario pueda tener
(Jøsang et al., 2007).
Las decisiones relativas a la fiabilidad y a la reputación de un proveedor

en línea pueden ser el resultado de las interacciones acumuladas en el
pasado, o se derivan de bases más emotivas (McCole et al., 2010). La di-
ferencia entre un cliente potencial y uno que compra de nuevo es que este
último suele percibir un mayor nivel de certidumbre en la operación con
un vendedor en línea debido a su experiencia en transacciones pasadas con
este proveedor (H.-W. Kim et al., 2012); por lo tanto, si su experiencia
fue satisfactoria es mayormente probable que la próxima compra la haga
de nuevo con el mismo vendedor.
Así, la satisfacción en las interacciones pasadas contribuye directamente

en la construcción de reputación, y con ella al aumento de confianza, e
incrementa cada vez que se suplen o superan las expectativas del cliente
con respecto a los productos o servicios proporcionados por el vendedor
(Wu, Chen y Chung, 2010). Algunas plataformas de comercio electróni-
co, como eBay o Mercado libre, han introducido sistemas de reputación con
los cuales se provee información sobre el comportamiento de los vende-
dores en transacciones pasadas, proporcionando un historial significativo
que puede ser utilizado por otras personas para juzgar el riesgo de una
transacción o el valor de la información de un determinado proveedor,
dando a los clientes potenciales un elemento para confiar o desconfiar
(Bente, Baptist y Leuschner, 2012; Corritore et al., 2003; Koster, Schor-
lemmer y Sabater-Mir, 2012).
No obstante, los sistemas de reputación deben enfrentar varios desafíos

para ser buenos. En primera instancia, los usuarios deben dar una retroa-
limentación sobre sus interacciones y esto, en ocasiones, puede requerir
de incentivos; además, las personas tienden a no dar un voto negativo,

salvo en el caso de un desempeño terrible. Los sistemas de reputación
también pueden enfrentar el problema de calificaciones a modo de repre-
salias por parte de las personas que reciben malas calificaciones, así como
el problema de complot para inflar artificialmente una reputación (Corri-
tore et al., 2003); aun así, estos sistemas pueden ser considerados como
un mecanismo de construcción de confianza, ya que muchos estudios han
demostrado su alto impacto para mitigar el miedo presente al momento
de la compra (Bente et al., 2012).
En definitiva, para los clientes que compran los servicios a través de In-
ternet tener una mejor reputación equivale a una mayor percepción de
calidad de servicio y, por ello, una mayor intención de usarlo. Cuando
los riesgos son altos, pero el vendedor goza de una buena reputación, los
clientes parecen tener confianza en el hecho de que el proveedor entre-
gará los beneficios prometidos, es decir, los compradores esperan que un
vendedor con una buena reputación hará todo lo posible para reducir las
consecuencias negativas que puedan estar presentes al momento de la
transacción (De Ruyter et al., 2001).
Riesgo percibido
La mayor parte de las decisiones de compra llevan asociado un cierto nivel

de riesgo, derivado del entorno incierto al que se enfrenta el consumidor,
así como de las posibles consecuencias negativas que puedan producirse
(Flavián Blanco y Guimalíu Blasco, 2007), y ante la presencia de este
nivel de riesgo percibido no deseado, el consumidor busca estrategias
que le permitan reducirlo, con el fin de poder realizar una valoración de
alternativas de compra, en las que cuanto mayor sea el riesgo asociado a
una de ellas, menor será su probabilidad de elección (Izquierdo Yusta y
Martínez Ruiz, 2009).
El riesgo siempre estará presente, ya que incluso antes de que el consumi-

dor elija el producto y el canal de compra no sabrá con seguridad si estos
le proporcionarán los objetivos perseguidos, por lo que existe una incerti-
dumbre sobre el resultado de la elección; además, el consumidor invierte
una serie de recursos, como dinero, tiempo y esfuerzo en el proceso de
compra que puede perder si el resultado de su decisión no es satisfactorio

(Izquierdo Yusta y Martínez Ruiz, 2009).
Mitchell (1998), citado en Flavián Blanco y Guimalíu Blasco (2007),

define seis dimensiones de riesgo que se presentan a continuación (ver
figura 3)
Riesgo Funcional Riesgo Finaciero Riesgo Físico
Temor a que el producto, Duda del consumidor so- Amenaza que representa
marca o establecimien- bre si los productos valen el producto o marca para
to elegido no tenga un realmente lo que cuestan la salud del consumidor.
buen funcionamiento o y temor ante la cantidad
no alcance el resultado de dinero que podría
esperado, y por tanto no perder si el producto no
proporcione los beneficios proporciona un buen
prometidos. resultado.
Riesgo Social Riesgo Psicológico Riesgo Temporal
Temor a que los ami- Posibilidad de estar a dis- Cantidad de tiempo

gos, la familia o terceras gusto consigo mismo por necesaria para adquirir un
personas puedan pensar no haber hecho una buena producto, o tiempo que
que el consumidor no ha elección. perdería si el producto fa-
hecho una buena elección, lla tratando de repararlo o
y que como consecuencia sustituyéndolo finalmente
de ello se vea perjudicada por otro.
la imagen de los demás
hacia él.
Fuente: Elaboración propia a partir de Flavián Blanco y Guimalíu (2007).
Figura 3. Dimensiones de riesgo percibido de Mitchell
Se ha podido constatar que el riesgo percibido en las compras a través de

Internet es una barrera importante para los consumidores en línea que
están considerando la posibilidad de hacer una compra y dicha barrera es
sustancialmente mayor que la experimentada en las compras en estable-
cimientos tradicionales (Flavián Blanco y Guimalíu Blasco, 2007; D. J.
Kim, Ferrin y Rao, 2008).
En el caso tradicional, los consumidores pueden entrar a la tienda y, por

lo general, tocar, sentir e, incluso, probar el producto antes de decidir
comprarlo; esto inmediatamente reduce la cantidad de riesgo percibido, y
probablemente fortalece las opiniones positivas de los compradores sobre
la tienda. Caso contrario, en la compra en una tienda de Internet, donde
el consumidor tiene que proporcionar información personal sustancial,
incluyendo dirección, número de teléfono, e incluso datos confidenciales
de sus tarjetas de crédito, para después esperar que la transacción sea pro-
cesada de forma precisa y por completo. Por lo tanto, no debe sorprender
que los consumidores estarán más reacios a las transacciones línea, debido
a las posibles pérdidas resultantes de las decisiones que el comprador ha
de tomar en contextos inciertos, y que cada situación de compra consti-
tuye una nueva experiencia en sí misma que lleva asociado su correspon-
diente riesgo (Flavián Blanco y Guimalíu Blasco, 2007; Izquierdo Yusta
y Martínez Ruiz, 2009; D. J. Kim et al., 2008).
La privacidad y la seguridad en la transacción
La inseguridad percibida por los consumidores en las transacciones en lí-

nea, de forma similar al riesgo percibido, compone otra de las principales
barreras del comercio electrónico, dicha inseguridad percibida no está re-
lacionada al producto mismo, sino al canal de comercialización (Internet);
derivado de la posibilidad de que los datos personales y financieros inter-
cambiados puedan ser interceptados y usados de forma fraudulenta (Fla-
vián Blanco & Guimalíu Blasco, 2007; D. J. Kim et al., 2008; Pascual del
Riquelme Martínez, 2013), por criminales cibernéticos, quienes pueden
trabajar de forma independiente o como miembros de un grupo mayor,
algunos son mercenarios que hacen la tarea de criminales más sofisticados,
otros actúan en su propio nombre (J.P Morgan Chase & Co, 2013).
La privacidad y la seguridad son dos conceptos distintos, pero que están

fuertemente relacionados; la primera hace alusión a la preocupación que
tienen los consumidores respecto a que los datos suministrados no sean
utilizados estrictamente en lo necesario, es decir, para que se concrete la
correspondiente transacción, y que sean usados en otros aspectos, como
adquisición y almacenamiento inadecuados de la información; uso in-
debido (distribución a terceros); invasión de la intimidad (por ejemplo,
envío de correos electrónicos sin la solicitud previa del usuario). Por otro
lado, la seguridad en el comercio electrónico constituye una protección
de la información ante las posibles amenazas y riesgos que acechan a la
integridad, confidencialidad, autenticidad, disponibilidad y control de
acceso a las transacciones electrónicas realizadas a través de sistemas de
telecomunicaciones. Si los clientes no confían en que se mantendrán sus
datos personales en privado y que el pago está asegurado y se ejecuta solo
con la correspondiente autorización, la compra no se llevará a cabo (Be-
langer, Hiller y Smith, 2002; Izquierdo Yusta y Martínez Ruiz, 2009;
McCole et al., 2010).
Aunque puede ser mayor en el consumidor, la preocupación por la se-

guridad está presente en ambas partes involucradas en la transacción, ya
que el comprador no siempre puede seleccionar de antemano al vendedor
que posee los mecanismos necesarios para proteger la información que
se transmite en la transacción, mientras que el vendedor debe garantizar
a posteriori la protección y almacenaje de dicha información de los ata-
ques de los criminales cibernéticos. Esto permite comprender por qué la
compra en Internet puede implicar un mayor riesgo o menor confianza
que la adopción de cualquier otra innovación, y demuestra a su vez, en
términos de relevancia para los negocios de comercio electrónico, que la
preocupación por la seguridad del cliente tiene un efecto significativo
sobre la reducción en las tasas de atracción, mantenimiento y retención
de clientes (Izquierdo Yusta y Martínez Ruiz, 2009; Izquierdo Yusta et
al., 2010), y como expresa López Jiménez y Martínez López (2011): “Los
niveles alcanzados en materia de seguridad y privacidad electrónica determinarán
el grado confianza del potencial consumidor o usuario”.
La asociación
La idea básica es que si A confía en B y B confía en C, entonces A puede

derivar su confianza en C usando la referencia de B en la confianza hacia
C y de A hacia B (Liu, Datta y Rzadca, 2013), es decir, la confianza sub-
jetiva de un individuo puede ser derivada de la combinación de referen-
cias recibidas y de la experiencia personal. Véase con un ejemplo: Ana
tiene la necesidad de comprar un producto y no sabe dónde comprarlo;
su amigo Juan cuando necesita el mismo producto lo adquiere a través
de un proveedor web en el cual confía, así que le recomienda a su amiga

Ana este vendedor. Cuando Juan refiere a Ana este proveedor web, en ella
surge una confianza derivada de la combinación de dicha referencia y de la
confianza que ella tiene en su amigo Juan, esto lleva a que Ana le compre
producto a este vendedor web. A esto se le llama Principio de la transitivi-
dad de la confianza. (ver figura 4) (Jøsang et al., 2007).
Fuente: Elaboración propia a partir de Jøsang, Ismail, & Boyd (2007).

Figura 4. Principio de la transitividad de la confianza
En la figura 4 se observa que el proceso o medio más básico por el que la

confianza se construye es a partir de la asociación, y es que usted confía
en alguien o algo porque otros confían en ellos (Murphy y Tocher, 2011),
por consiguiente, si el vendedor genera confianza en los colegas, amigos,
familiares, es decir, en el entorno de referencia del comprador potencial,
esto hará que lluevan opiniones positivas sobre dicho vendedor, lo que,
sin duda, puede incrementar la motivación del cliente para comportarse
de manera similar a su entorno en las transacciones online (Sanz Blas, Ruiz
Mafé y Pérez Pérez, 2013).
El individuo de referencia no necesariamente debe ser una persona cono-

cida para que la confianza derivada resulte; la opinión de “expertos” o de
consumidores anteriores, en muchas ocasiones, es altamente influyente,
es decir, un comentario de ellos acerca del producto o servicio puede mo-
tivar o reprimir la intención de compra de los clientes potenciales (Li y
Du, 2011).
Las marcas funcionan del mismo modo con este principio. Las perso-
nas confían en una marca porque otros confían en ella; sin embargo, el
comportamiento oportunista del propietario de la marca probablemente
puede dañar el valor de la misma, esto hace que el proceso de venta de

productos o servicios mediante los medios electrónicos sea más fácil para
las marcas fuertes, incluso si el comprador no ha experimentado anterior-
mente una transacción con esta marca (Murphy y Tocher, 2011).
El género del comprador
La principal conclusión a la que llegaron Murphy y Tocher (2011), luego

de su estudio, es que las señales de información para la construcción de
confianza enviadas por los comerciantes en línea, probablemente, son más
influyentes en los compradores del género femenino de lo que son para
los compradores masculinos. Su hallazgo muestra que estas señales son
de suma importancia para convencer a las mujeres a comprar productos
por Internet, lo que sugiere que los comerciantes en línea que se dirigen
a clientes, principalmente mujeres, deben tomar medidas para mejorar la
eficacia de dichas señales de información de construcción de confianza en
sus sitios web.
Otro aspecto encontrado sugirió que las compras en línea pueden ser vis-
tas de manera menos favorable por las mujeres que los hombres debido
a la interacción social reducida asociada con las compras por Internet.
Tal vez entonces, por ejemplo, las señales de información diseñadas para
promover una mayor interacción y el intercambio de información tendrá
efectos más positivos para las mujeres que para los hombres (Murphy y
Tocher, 2011).
5. CONCLUSIONES
• El marketing es esencial para el funcionamiento de cualquier

empresa, y la comercialización eficaz y rentable de cualquier pro-
ducto o servicio proporciona una visión clara del objetivo final y
de lo que se quiere conseguir (Cohen, 2001), contribuye a que
una organización se oriente hacia el cliente y trate de satisfacerle
en aquello que realmente valora, de allí la importancia de su uso
adecuado y mejoramiento continuo.
• Internet es una tecnología que se desarrolla tan rápidamente que

a menudo surgen nuevos aspectos, y entre ellos el comercio elec-
trónico. El éxito en un modelo de negocio electrónico depende
de la estrategia de marketing diseñada por la organización, en
la que se hace necesario que la comercialización por Internet se
convierta en una parte integral de cadena de valor.
• La confianza es un aspecto estratégico de la gestión empresarial

moderna y en una amplia variedad de contextos, en los que se in-
cluye el marketing. Investigaciones han destacado la importan-
cia de la confianza como instrumento favorecedor; en este estudio
se pudo identificar que los factores más influyentes en ella son la
reputación del vendedor, el riesgo percibido, la privacidad de los
datos, la seguridad en la transacción, la asociación y el género
del comprador, factores que si se mejoran al momento de enta-
blar una relación con los clientes a través de medios electrónicos,
permitirán una mayor tasa de conversión y por ende una mayor
utilidad.
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Factores que afectan la confianza de los

consumidores por las compras a través de

*Investigación en el marco del desarrollo de tesis de Maestría: Sánchez-

En este artículo se proponen los principales factores que afectan la confianza

Palabras clave: Comercio electrónico, confianza, mercadeo, internet.

Keywords: Electronic commerce, trust, marketing, internet.

Fecha de recepción: 14 de octubre de 2015

El acceso a la información y el desarrollo de nuevas tecnologías ya han

Para ser competitivas en un mercado global de múltiples interacciones,

Se ha demostrado que cuando una persona acoge Internet como canal de

ventajas para las empresas que desarrollan el comercio electrónico como

Teniendo como base a Kumar (2010) y a Hernández Sampieri, Fernández

El término marketing o mercadotecnia tiene diversas definiciones (ver tabla 1):

Tabla 1. Definiciones de marketing

El marketing es el proceso social y administrativo por el que los grupos

El marketing tiene como objetivo producir ingresos mediante la com-

El estudio de la Internet es un desafío para las ciencias sociales, las cua-

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En su esencia, la Internet es una plataforma flexible e inteligente de in-

El escenario del comercio electrónico es la etapa final en la evolución de la

El mundo del comercio electrónico contiene diferentes combinaciones

Tabla 2. Modelos de comercio electrónico

MODELO DESCRIPCIÓN VENTAJAS

MODELO DESCRIPCIÓN VENTAJAS

Las investigaciones efectuadas en los últimos años en el ámbito del mar-

Flavián Blanco y Guimalíu Blasco (2007) presentan varias definiciones

Tabla 3. Definiciones de confianza

Definiciones de la confianza desde una perspectiva comportamental

Una vez recogidas las diferentes definiciones de confianza es necesario,

La confianza es un acto de un fideicomitente, una persona que pone su

La confianza en línea puede surgir de numerosas relaciones entre el fi-

formas de relaciones de confianza en línea se puedan entender a través de

En este tipo de relación, por lo general, el comprador es visto como la

Corritore et al. (2003) proponen tres niveles o grados de confianza en lí-

La confianza, en última instancia, es un fenómeno personal y subjetivo

Fuente: Adaptado de Sánchez Alzate (2015).

La reputación del vendedor

La incertidumbre de la compra se vuelve uno de los principales proble-

La reputación es aquello que generalmente se ha dicho o se ha creído

afirmaciones: “Confío en usted debido a su buena reputación” o “Confío en usted

Las decisiones relativas a la fiabilidad y a la reputación de un proveedor

Así, la satisfacción en las interacciones pasadas contribuye directamente

No obstante, los sistemas de reputación deben enfrentar varios desafíos

de incentivos; además, las personas tienden a no dar un voto negativo,

La mayor parte de las decisiones de compra llevan asociado un cierto nivel

El riesgo siempre estará presente, ya que incluso antes de que el consumi-

compra que puede perder si el resultado de su decisión no es satisfactorio

Mitchell (1998), citado en Flavián Blanco y Guimalíu Blasco (2007),

Riesgo Funcional Riesgo Finaciero Riesgo Físico

Riesgo Social Riesgo Psicológico Riesgo Temporal

Temor a que los ami- Posibilidad de estar a dis- Cantidad de tiempo

Figura 3. Dimensiones de riesgo percibido de Mitchell

Se ha podido constatar que el riesgo percibido en las compras a través de

En el caso tradicional, los consumidores pueden entrar a la tienda y, por

La privacidad y la seguridad en la transacción

La inseguridad percibida por los consumidores en las transacciones en lí-

La privacidad y la seguridad son dos conceptos distintos, pero que están

Aunque puede ser mayor en el consumidor, la preocupación por la se-