El documento presenta un trabajo sobre la gestión del servicio al cliente en la empresa Avinsa S.A.S. Se analizan diferentes aspectos como el concepto logístico, la integración de la cadena de suministro y la logística reversa mediante gráficas y herramientas. Los resultados muestran que Avinsa ha implementado procesos logísticos pero requiere mejorar el seguimiento. También se identifican oportunidades para fortalecer las alianzas con proveedores y canales de distribución para mejorar la competitividad.
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El documento presenta un trabajo sobre la gestión del servicio al cliente en la empresa Avinsa S.A.S. Se analizan diferentes aspectos como el concepto logístico, la integración de la cadena de suministro y la logística reversa mediante gráficas y herramientas. Los resultados muestran que Avinsa ha implementado procesos logísticos pero requiere mejorar el seguimiento. También se identifican oportunidades para fortalecer las alianzas con proveedores y canales de distribución para mejorar la competitividad.
El documento presenta un trabajo sobre la gestión del servicio al cliente en la empresa Avinsa S.A.S. Se analizan diferentes aspectos como el concepto logístico, la integración de la cadena de suministro y la logística reversa mediante gráficas y herramientas. Los resultados muestran que Avinsa ha implementado procesos logísticos pero requiere mejorar el seguimiento. También se identifican oportunidades para fortalecer las alianzas con proveedores y canales de distribución para mejorar la competitividad.
El documento presenta un trabajo sobre la gestión del servicio al cliente en la empresa Avinsa S.A.S. Se analizan diferentes aspectos como el concepto logístico, la integración de la cadena de suministro y la logística reversa mediante gráficas y herramientas. Los resultados muestran que Avinsa ha implementado procesos logísticos pero requiere mejorar el seguimiento. También se identifican oportunidades para fortalecer las alianzas con proveedores y canales de distribución para mejorar la competitividad.
VICERRECTORÍA ACADÉMICA Y DE INVESTIGACIÓN CURSO: LOGÍSTICA Y CADENAS DE SUMINISTRO
NOVIEMBRE 2020
Introducción
El presente trabajo se encuentra enfocado en fomentar y establecer las bases de la
innovación con conocimientos en el ámbito técnico y operativo para llegar a la excelencia organizacional. Por eso se hace importante identificar metodologías y herramientas que permitan organizar los procesos de la compañía Avinsa. Para poder comprender este proceso de transformación, se abordarán atributos que promuevan la innovación en el servicio, pasando por diferentes procesos que permitan entender como ser una organización competente y prestar servicios de calidad, aplicando las herramientas que nos ofrece el denominado triángulo del servicio, para finamente llegar a la definición de un modelo que se acople a la organización Avinsa. Objetivos
Presentar una metodología para establecer las estrategias más convenientes
para la organización de acurdo al posicionamiento de la misma en el sector y comportamiento de la misma. Presentar los aspectos más relevantes para implementar las estrategias, buscando que se hagan realidad. Aplicar la gestión administrativa dentro y fuera de la organización, que se traduce en Planear, Organizar, Dirigir y controlar. Desarrollo de actividades
Aportes individuales (Gráficas y análisis de la caracterización del
transporte)
Instrumento 1 Concepto Logístico
(Mauricio Jimenez) Grafico 1. Modelo Referencial
Variables
18 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos 17 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain 16 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management 15 Tiene la empresa modelado un Supply Chain 14 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain 13 Cambios radicales en los próximos años en la Logística 12 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos 11 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias 10 Metas en servicio al cliente y costos logísticos 9 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción 8 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos 7 Costeo basado en ABC en costos Logísticos 6 Requisitos de calidad procesos Logísticos 5 Frecuencia planes Logísticos 4 Planes Logísticos formales 3 Plan mejora procesos Logísticos 2 Procesos Logísticos 1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística Concepto Logístico Avinsa S.A.S
18 17 16 15 14 13 12 11 Pregunta
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 1 2 3 4 5 Calificación
La grafica nos muestra que la organización Avinsa aplico el concento logístico en
todos los procesos organizacionales, implementando metas, planes, objetivos, estrategias, sistemas de control y costos logísticos enfocados principalmente en darle valor a la organización, proveedores y clientes. Como el grafico lo indica solo realizaron la implementación de dichos procesos, ya que la gran mayoría no supera una calificación de (3), este resultado no es malo para la organización, pero nos indica que los procesos implementados en la organización no le realizan los controles y seguimientos adecuados para su correcto funcionamiento dentro de cada departamento de la organización. Lo que no se mide no se controla, es por eso que la tecnología juego un papel muy importante para impulsar y renovar los procesos organizacionales. Nos presenta nuevas herramientas que brindan la posible tener una mayor trazabilidad sobre los procesos, lo cual facilita la planeación y evaluación de su gestión. Además, constituyen un elemento central de la competitividad y la innovación, puntos clave en la economía organizacional mejorando el desempeño productivo y logístico. Instrumento Integración Del Supply Chain
Grafico 2. Modelo Referencial
Variables 23 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con canal de distribución 22 Elaboración y adocción de planes logísticos en conjunto con proveedores 21 Código de barras igual para empresa, proveedores y clientes 20 Cargas entregadas al cliente con la misma identificación de su actividad 19 Servicio al cliente organizado 19 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga de la empresa que emplea el cliente 18 Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del proveedor 17 Porcentaje de proveedores certificados 16 Alianzas con otras empresas de la industria para ofertar un mejor servicio 15 Alianzas con otras empresas de la industria 14 Aplicación del análicis del valor con proveedores y clientes 13 Programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes 12 Conección del sistema de información con los clientes 11 Estándares, políticas y procedimientos con los clientes 10 Estándares, políticas y procedimientos con los proveedores 9 Alianzas mediante contratos 8 Alianzas con proveedores 7 Identificación igual de las cargas 6 Conección del sistema de información con el SC 5 Indice de surtidos que se aprovicionan por cada proveedor 4 Intercambio sistemático de información con los proveedores 3 Certificación de los proveedores y proveedores de los proveedores 2 Programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad 1 Con los proveedores y proveedores de los proveedores se realizan coordinaciones sistemáticas de programas de producción o suministro Integración Supply Chain - Avinsa S.A.S
23
21
19
17
15
13 Pregunta
11
1 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Calificación
Con la información obtenida en cuanto al desarrollo y aplicación de la cadena de
suministro dentro de la organización Avinsa, se puede evidenciar una calificación general de (3), el uso de este modelo de entrevista nos permitió realizar a la organización un diagnóstico dónde se identificaron sus principales fortalezas y debilidades que en la actualidad afronta la organización, también le va a permitir visualizar e implementar oportunidades de mejora en cuanto a aprovisionamientos, producción y distribución de sus productos. Con esta información la organización Avinsa estará en capacidad de formular estrategias articuladas a la planeación, ejecución y control del negocio, programas de capacitación para el desarrollo e implementación de estas estrategias la empresa logrará mejorar su nivel de competitividad frente a las demás productoras de huevos. Para el correcto funcionamiento de la cadena de suministro dentro y fuera de la organización Avinsa, es necesario de manera inicial implementar alianzas con las demás empresas en los canales de distribución, es por esto que la organización Avinsa debe proponer e implementar programas y políticas en la operación que permitan establecer beneficios derivados de los programas y que se puedan compartir con las empresas los canales de distribución lo cual fortalecerá la relación comercial. Instrumento Logística Reversa
Grafico 3. Modelo Referencial
Variables 9 Elaboración de planes sobre logística de reversa y sus recursos asignados.almacenamiento 8 Reconocimiento del costo de las actividades de logística reversa 7 Programa de capacitación sobre logística de reversa 6 Grado de involucramiento del medio ambiente en decisiones logísticas 5 Cumplimiento de normas sobre medio ambiente 4 Sistema de medida sobre logística de reversa 3 Medio ambiente como estratégia corporativa 2 Política medio ambiental 1 Claridad del concepto de log´sitica en la empresa
Logística Reversa Avinsa S.A.S
6 Pregunta
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0
Calificación
De acuerdo a la información suministrada por la gráfica sobre la organización
Avinsa, nos muestra que los altos directivos de la organización se encuentran enfocados en aplicar este tipo de sistema logístico, en la gráfica se visualiza que cumple efectivamente las (4) normas sobre los conceptos logísticos, medio ambiente, sistemas y estrategias. Son los pilares que componen el sistema logístico para mejorar la experiencia de proveedores y clientes en la gestión de las devoluciones y recuperaciones. Por lo cual la organización debe continuar enfocándose en la revisión de la totalidad de normas ambientales que enmarcan su actividad comercial, para establecer los puntos de control que garanticen el total cumplimiento de las normas ambientales, lo cual contribuye al fortalecimiento de la administración del retorno para el medio ambiente y favorece el crecimiento organizacional como compañía que aporta a minimizar el impacto ambiental. Claramente la organización nos muestra que tiene un enfoque en las normas ambientales, lo que hace que la organización debe diseñar un programa de capacitación en logística reversa incluyendo los retornos desde el consumidor, el mercado, retiro del producto y retornos medio ambientales los cuales están relacionados con materiales peligrosos o que no se aceptan legalmente porque contaminan el medio ambiente.
La grafica resume los procesos organizacionales ya descritos, nos muestra un
panorama de la situación actual de la organización, se requiere una mayor concentración de capital y esfuerzos en Supply Chain o cadena de suministros ya que la calificación no supero (3), y este proceso es fundamental para el correcto funcionamiento de la organización en cuanto a la sincronización de todas las operaciones para evitar bloqueos y perdidas a nivel organizacional.
Las entrevistas se realizaron a los siguientes cargos y departamentos que
conforman la organización Avinsa S.A.S Departamento Cargo Producción Director de Producción Contabilidad Jefe Administrativo y Financiero Logistica Jefe de Logistica Compras Compras Avinsa Matriz Servicio al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA AVINSA S.A.S
ESTUDIANTE FALENCIA ACCIÓN DE MEJORA INDICADOR DESCRIPCIÓN ENCONTRADA Mauricio La La organización debe Este indicador le va a Jimenez organización de enfocar recursos permitir a la organización aplica los humanos y Cumplimiento tener el control sobre los procesos económicos para procesos implementados debidamente implementar controles dentro de cada área del planeados, eficientes en cada uno proceso productivo y pero no de los procesos o administrativo, va a permitir realizan el áreas de la evaluar el cumplimiento de control de organización, para el los procesos que la cada uno de correcto organización ha ellos. funcionamiento dentro implementado, si están y fuera de la cumplimento y en qué etapa compañía. de su implantación se encuentra para la toma de decisiones. Fabio Rene La empresa Activar procesos de Inventarios Permite obtener un control Hueso presenta una mejora en su logística sobre los niveles de stock de Beltrán falencia muy reversa para que sus productos a fin de tener en importante procesos sean cuenta las necesidades y dentro de sus efectivos en cuanto al costos de los mismos, procesos impacto ambiental se permitiendo con esto como lo es refiere y de esta mejorar la rotación de establecer el manera optimizar sus existencia de productos en control a los procesos logísticos por el almacen item medio de la medición, relacionados seguimiento y control con el medio de estos. ambiente. Diana Camila La falencia Con los resultados Productividad Un indicador de Corzo que registra obtenidos se productividad va a permitir son los evidencian que es determinar las necesidades planes de necesario implementar de capacitación del área así capacitación estrategias que mismo medir los tiempos de permitan fortalecer los respuesta y fortalecer la distintos procesos que eficiencia eficacia y intervienen en la efectividad, compañía. Adicional a esto es importante fortalecer los programas de capacitación al personal así mejorar la efectividad y productividad de los empleados Diana Una falencia Integrar las -Entregas Este indicador nos ayuda a Marcela encontrada operaciones: recibidas analizar el porcetaje de los Campos es los -Radio de proveedores fallidas=Pedidos pedidos fallidos y encontrar canales de -Centro de producción rechazados / las causa raíz del por que el comunicación -Operadores total de ordenes proveedor no ha cumplidos a mejorar el logísticos. de compra con los acuerdos Supply -Puntos de venta recibidas x 100 previamente a los que han Chaim -Clientes finales llegado con la calidad del Manager servicio o producto que nos para prestan. gestionar todas las actividades de adquisición, producción y distribución. Recomendaciones JIT en la empresa elegida
La organización de se debe de enfocar en llevar acabo los procesos, estrategias y
objetivos planeados y presupuestados para tomar conciencia de la importancia que genera el efecto frente a la competencia y los clientes. El seguimiento y la formación constante generan hábitos que facilitan la articulación de las estrategias con las operaciones organizacionales, por esta razón se recomienda mantener el interés de los colaboradores a través de programas de capacitación y formación que fortalezcan el direccionamiento estratégico de la compañía, ya que es a través de la formación se generan enfoques altamente productivos. (Mauricio Jimenez) Diseñar un sistema para la identificación de problemas le será de gran utilidad a la compañía para atacar las situaciones adversas y realizar e implementar un plan de mejora continua (Diana Corzo) La organización necesita atacar el problema fundamental como lo es la falta de canales efectivos para la comunicación entre las partes que están directamente implicadas con las actividades de adquisición, producción y distribución de los bienes ya que es el mayor gestor de la cadena de suministro. (Diana Campos) Conclusiones
La base de cualquier organización son los indicadores de gestión, son proceso que permiten un monitoreo continuo para establecer las condiciones de la organización, es la relación entre variables cuantitativas o cualitativas, que permiten observar la situación y las tendencias del cambio generadas respecto del estrategias, objetivos y metas propuestas, esto le permita a la organización ser efectiva frente a la competencia generando productos y servicios de calidad para cada uno de sus clientes. (Mauricio Jimenez) Es importante concluir que la importancia de la gestión del servicio al cliente y los conceptos de Justo a Tiempo (JIT), en la integración de la Supply Chain son de vital importancia para una compañía pues ayudan a determinar el estado real de la misma y realizar planes de mejora que permitan mejorar la productividad y tiempos efectivos de respuesta (Diana Corzo) Referencias Bibliográficas en normas APA
Lefcovich, (2004). Sistema de Producción Justo a Tiempo – JIT. Recuperado de
