Plan de Transformación y Mejora

PLAN DE TRANSFORMACIÓN Y MEJORA
RESUMEN
La actual investigación tiene como objetivo principal proponer un plan de mejora de la

calidad de servicio en Starbuck, teniendo en cuenta que día a día las empresas desarrollan
un mayor interés hacia la excelencia, en la calidad de sus servicios y productos que
manufactura, por la necesidad de adaptarse de forma constante a los cambios, de esta
menara, se propone implementar herramientas que proporcionen una excelente calidad de
servicio.
INTRODUCCION
Desde hace mucho la calidad de servicio ha tomado un rol muy importante en las empresas,
en donde se trata de mejorar los productos y servicios que estas brindan. En la actualidad,
encontramos compañías que buscan seguir brindando un servicio de calidad a los
consumidores y usuarios, examinando la manera de mejorar los procesos o actividades con
las cuales se realizan, con el fin de mejorar los tiempos, la satisfacción de los clientes y las
utilidades de las empresas. Pero existen motivos por la cuales no todas las compañías no
manejan procesos de la calidad de servicio, y no pueden generar una mayor rentabilidad e
inclusos llegan a cerrar del todo, por otro lado, también puede generar fallas en la atención
que brinda. Es por ello que se implementara un plan de Servicio de Calidad, que consiste en
mejorar y solucionar los problemas que fueron detectados, desde la vinculación de nuevos
sistemas de cobro, la mejora del proceso de atención y el diseño de nuevos productos.
Buscando beneficiar a la compañía
HISTORIA
Starbucks es una cadena internacional de café fundada en Seattle, Washington, con aprox.
16,000 locales en 50 países.
El primer local con el nombre Starbucks fue abierto en Seattle, Washington en 1971 por 3
socios: el profesor de inglés Jerry Baldwin, el profesor de historia Zev Siegel, y el escritor
Gordon Bowker; inspirados por el empresario cafetero Alfred Peet.
Vende café elaborado, bebidas calientes, y otras bebidas, además de bocadillos y algunos
otros productos tales como tazas y granos de café. También ofrece libros, CD de música, y
películas.
MISIÓN
Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza de café y una comunidad a la
vez.
VISIÓN
Posicionar a Starbucks como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin
comprometer jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia
inspiradora que enriquezca su día a día.
Productos que ofrece:
 Alimentos
Pasteles, Ensaladas, Galletas, Muffin, Panini, etc.

 Bebidas
Café, Té, bebidas envasadas, etc.

 Regalos
Tazas, Tumblers, etc.
La principal ventaja competitiva que presenta Starbucks es la exclusividad de sus

productos: ya que podemos encontrar modalidades de café que es muy difícil encontrar en
una cafetería normal, tales como el café robusto o arábico. Por otro lado, nos podemos
encontrar con bebidas que son producidas en exclusiva por la cadena Starbucks, tales como
el Frapuccino. Todo esto hace que pueda establecer unos precios más elevados que el resto
de cafeterías, lo que le permite obtener unos mayores márgenes de beneficio.
Deficiencias en el servicio
En cuanto al servicio de Starbucks existía mayor complejidad de las operaciones, en el
trabajo de los empleados esto debido a la amplitud de la oferta de bebidas. También existía
una evolución negativa del perfil de los clientes ya que había menor frecuencia de visitas y
percepción de menor diferenciación de Starbucks frente a la competencia.
Algo muy importante dentro de estas deficiencias del servicio es que la compañía comenzó
a tener una frenética expansión lo cual provoco que desatendiera algunos puntos
importantes como por ejemplo el no prestar atención a la mejora de elementos que inciden
principalmente en la satisfacción del cliente (el aumento en los tiempos de espera) y la
calidad del producto.
La inversión de los 40 millones no solo debe ser inyectada en la contratación de más

personal, esta debe ser dividida para distintos propósitos.
“Dividir para conquistar”

Las estrategias a implementar para mejorar los servicios:
 Cerrar las tiendas que no tuvieran el rendimiento suficiente.
 Renovar la experiencia Starbucks
 La constante idea por mejorar la velocidad del servicio y por lo tanto la satisfacción
del cliente.
 El servicio es una clave para la compañía, buscando en cada punto de contacto con
el cliente “una experiencia inspiradora”. Aprovechar perfectamente la necesidad que
tienen las personas de reunirse y gracias a eso crean un ambiente perfecto.
 El personal de Starbucks brinda una atención especial a cada uno de sus clientes con
el fin de que su estancia sea cómoda y placentera. Esto se logra desde el momento
en el que entras y te dan un saludo caluroso, te toman tu orden, en dicho paso se
toman la molestia de sugerirte un café que vaya acorde con tus gustos, (de ahí la
necesidad de que el personal conozca los diferentes tipos de café que representan a
Starbucks), y tu orden es tomada con tu nombre para que al momento de recogerla
sientas en un ambiente familiar.
 Capacitación continua a sus empleados.
 Continua innovación de productos.
 Ir de la mano con la tecnología y las tendencias.
 Continuo marketing en distintos medios para así llegar a variedad de público:
 Redes sociales
 Señal de TV
 Canales de YOUTUBE
 Revistas, periódicos
 Añadir valor en sus establecimientos mejorando la experiencia de usuario de los

clientes.
Una experiencia integral fiel a sus inicios
La búsqueda de la eficiencia en el servicio puede ser un arma de doble filo. Durante la

etapa de expansión más explosiva de la compañía, los locales dispersos por el mundo
(apenas algo más de 7000 por aquel entonces) empezaron a realizar una transición de
cafetería que vela por la calidad del producto a punto de venta donde se entra, se recoge un
café y se sale.
Los locales de Starbucks ni siquiera olían a café dada la velocidad a la que se preparaban
los artículos y estos salían en el típico vaso de plástico desechable en la mano de algún
cliente que abandonaba el local con presteza.
Ofrecer una experiencia única, icónica y representativa de la marca desde el primer

momento. La distribución y decoración del local, la atención dada por la plantilla, la música
que se emite desde los altavoces… Todos los detalles están estudiados minuciosamente de
forma que se confiera al recinto un toque teatral dotado de un efecto diferenciador respecto
al modo de hacer las cosas de la competencia.
Además, con las nuevas iniciativas de expansión en Asia, Starbucks se planteó hacer

especial hincapié en localizar sus locales de forma que sean más familiares, acogedores y
comprensibles para los clientes de otros países.
Liderar el mercado con orgullo identitario
Starbucks vende seis millones de bebidas cada día según estadísticas publicadas por el
periódico estadounidense USA Today. No hay ninguna otra compañía especializada en la
venta de café que se aproxime a esta cantidad. Así, Starbucks es el líder de su segmento y
comprende que ha de comportarse como tal.
Entre las estrategias innovadoras que se prevén, existe una especialmente peculiar: el
establecimiento de colaboraciones con cafeterías de menor entidad. De esta manera se
quiere dinamizar el mercado y llegar a una clientela que no frecuenta sus locales. A la vez
que beneficia a sus pequeños competidores, reafirma su posición dominante.
En este mismo sentido, los fanáticos de la marca podrán vaciar sus carteras al comprar
los nuevos productos integrados en líneas de artículos no relacionados con la alimentación.
Responder a las demandas populares allá donde se den

Ocurre rara vez que un ítem extraño se convierte en una auténtica revolución. Es el caso
del Frapuccino, del latte y, recientemente, del Cold Brew.
Sin embargo, no todos los productos están disponibles en todas las tiendas. Gestionar el
menú en cada uno de estos establecimientos (en gran parte la toma de decisiones se deja
ya en manos de la inteligencia artificial y de los analistas de datos, que excavan en una
base de datos de tamaño elefantíaco para detectar tendencias regionales, temporales y
sociales.)
Servicio o atención al cliente por medio de las redes sociales

Gracias a las redes sociales y al personal encargado de atender las inquietudes de los
usuarios a través de internet, Starbucks podrá saber en tiempo real cuándo se echa en falta
un producto en algún lugar, y responder a las demandas de los clientes para que su
experiencia de usuario sea inmejorable. Esto es lo que significa aportar valor añadido en el
servicio de sus cafeterías y salvaguardar la satisfacción de los clientes, ya sean ocasionales,
recurrentes o fanáticos.
Starbucks aplica la innovación tecnológica con amplia adopción social
La cadena de cafeterías no se caracteriza por acometer la implantación de las tecnologías
más punteras sin un plan claro. Esto es algo que no debe ser malinterpretado, Starbucks no
es una empresa tecnófoba.
Al contrario, la historia de Starbucks está plagada de cambios tecnológicos que han hecho
la vida de sus clientes más sencilla. Por allá de 1998 se convertía en una de las primeras
empresas en tener una página web y más adelante, en 2002, sus cafeterías servían como uno
de los pocos puntos públicos de acceso WiFi.
Las innovaciones tecnológicas continuarán durante esta era de transformación digital de los
negocios de restauración, a veces con problemas, como los cuellos de botella que se
formaron durante las primeras semanas de uso de las reservas por móvil; pero cuando
dichos altercados han surgido, Starbucks ha sabido corregirlos rápidamente.
Hoy en día, y en el futuro, la franquicia sigue pendiente de las últimas novedades en el

campo tecnológico para mantener contacto con las necesidades de la sociedad. En el punto
de mira están los asistentes virtuales como Alexa de Amazon o Google Assistant, dos
servicios que prometen satisfacer a los usuarios automatizando las reservas y minimizando
el tiempo que se dedica a hacerlas.
Estandarte empresarial de la responsabilidad social
Los usuarios de la firma responden a un perfil joven, dominado por la
demografía millennial. Una de las características que definen este segmento de la población
es que se identifican mejor con marcas que tiene una misión, no con productos que buscan
la mayor rentabilidad y eficiencia.
Starbucks entra perfectamente dentro de esta caracterización, pues entre sus planes están
hacer que sus productos sean más sostenibles, apoyarse más en los ingredientes ecológicos
e implicarse con la comunidad. Destacan entre sus actividades sociales el Coffee and
Farmer Equity (c.a.f.e.) Program, un esfuerzo mediante el que la compañía se compromete
a obtener los granos de cafetales éticos; el compromiso inquebrantable por ofrecer salarios
dignos y beneficios a sus empleados, así como los programas para contratar refugiados,
personas en riesgo de exclusión social, veteranos y jóvenes en busca de su primer empleo;
o, por añadir un punto más, las donaciones anuales por valores cercanos a los 50 millones
de euros.
CONCLUSIÓN
Starbucks es considerada como una de las marcas sólidas en la actualidad y también que
gracias a las estrategias que implemento y a pesar de la recesión en la que se vio envuelta la
empresa al momento de los cambios que llevo a cabo supo salir adelante pese a las
adversidades.
Hoy en día Starbucks es un ejemplo de cómo una empresa exitosa puede llegar a ver
comprometido su futuro sin una estrategia que se alinee con los elementos claves de su
posicionamiento de marca y calidad de sus servicios.
También considero que Starbucks aún tiene que estar en constante mejora ya que en
algunas ocasiones el personal no llega a cumplir al 100% la calidad de su servicio.

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Pasteles, Ensaladas, Galletas, Muffin, Panini, etc.

Café, Té, bebidas envasadas, etc.

Tazas, Tumblers, etc.

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“Dividir para conquistar”

 Añadir valor en sus establecimientos mejorando la experiencia de usuario de los

La búsqueda de la eficiencia en el servicio puede ser un arma de doble filo. Durante la

Ofrecer una experiencia única, icónica y representativa de la marca desde el primer

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