PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Denominación del programa de formación: Servicio al cliente mediante la

comunicación telefónica

 Código del programa de formación: 12210048.

 Nombre del Proyecto: N/A

 Fase del Proyecto: N/A

 Actividad de Proyecto: N/A

 Competencia: 210601010. Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las

políticas de la organización.

 Resultado de aprendizaje a alcanzar: 210601010-04. Redactar mensajes

electrónicos relacionados con los clientes, con claridad y normas de cortesía.

 Duración de la guía: 10 horas.

2. PRESENTACIÓN

Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 4. Emplear normas de cortesía para la redacción

de mensajes destinado a los clientes.

En esta actividad de aprendizaje se reconocerá los aspectos básicos de la técnica del

telemarketing, la cual representa un activo valioso para cualquier empresa al momento de
pretender obtener mejores resultados en sus ventas.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario

revisar los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas
en internet. En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar
los conocimientos propuestos en el resultado de aprendizaje: redactar mensajes
electrónicos relacionados con los clientes, con claridad y normas de cortesía, los cuales se
adquieren desde el desarrollo de la actividad de aprendizaje 4: emplear normas de cortesía
para la redacción de mensajes destinado a los clientes.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

Actividades de reflexión inicial.

Actividades previas

Apreciado aprendiz.

Para iniciar el desarrollo de la presente guía de aprendizaje, usted deberá reflexionar en

torno a su conocimiento sobre las ventajas del programa de Servicio al cliente mediante la
comunicación telefónica, a partir de la resolución de las siguientes preguntas:

¿Por qué crees que el telemarketing tiene ventajas para una empresa u organización?

¿Un asesor o asesora telefónica puede implementar el telemarketing en su escenario

laboral?

Nota: Este ejercicio tiene como finalidad orientar y motivar en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para

el aprendizaje

Para desarrollar las actividades correspondientes al cuarto resultado de aprendizaje, es

preciso que usted estudie los materiales de aprendizaje y consulte los materiales de apoyo.

Nota: en el enlace de actividad 4 encontrará material de apoyo relacionado con la temática.

Foro temático. La importancia del telemarketing

Este momento de aprendizaje es fundamental para alcanzar el resultado de aprendizaje

número 4 del programa de formación: Redactar mensajes electrónicos relacionados con los
clientes, con claridad y normas de cortesía. Para ello usted como aprendiz, deberá
desarrollar las actividades de aprendizaje que conllevan al logro del resultado propuesto.
Los foros son espacios virtuales que buscan la interacción, la discusión y el análisis entre
los participantes del programa formación. En el presente foro temático usted debe guiarse
desde la siguiente pregunta:

¿Cuál es la importancia que le representa a un asesor o asesora telefónica las ventajas y

desventajas de telemarketing?

Nota: Este ejercicio tiene como finalidad orientar y motivar en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.

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Actividades de apropiación del conocimiento.

Prueba de conocimiento. Telemarketing.

Esta actividad permite la participación activa desde un compendio de preguntas con varias
opciones, pero solo una respuesta correcta. Se debe elegir la respuesta con base en los
conocimientos adquiridos sobre el telemarketing.

Para acceder a la evidencia remítase a la ruta Actividad 4/ Evidencias / Prueba de

conocimiento. Telemarketing

Actividades de transferencia del conocimiento.

Blog. Aplicabilidad del telemarketing

Un blog es una sencilla herramienta cuya función, en el ámbito académico, es la de difundir

de manera cronológica los conocimientos y experiencias adquiridos sobre un tema en
particular.

Esta evidencia pretende demostrar el uso de telemarketing de salida por parte de un asesor
o asesora telefónica. El siguiente estudio de caso, usted asumirá el papel de gerente de
una empresa, y de recursos humanos le han llevado el siguiente audio para verificar el
proceso que un asesor o asesora telefónica realiza en su trabajo, Usted deberá escuchar
el audio, reflexionar y dar su punto de vista.

Casos Enlace Externo Enlace Interno

Ruta:
Caso 4 Enlace Soundcloud 4 Actividad 4 / Evidencias /
Blog. Aplicabilidad del
telemarketing.
 Audio 4. Telemarketing de
salida

Para acceder a la evidencia remítase a la ruta Actividad 4 / Evidencias / Blog.

Aplicabilidad del telemarketing

Usted podrá reforzar su información con información extraída de la web siempre y cuando
sea de fuentes confiables y teniendo en cuenta, además, que se debe respetar los derechos
de autor y para ello toda vez que se extraiga información de la web o de otro medio, es
necesario incluir mediante una cita, de dónde provino la información y el autor de la misma.
De igual manera usted deberá realizar un comentario en una de las entradas de sus
compañeros aprendices. Por último, recuerde que su redacción es parte de su presentación

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personal y profesional y será tenida en cuenta al momento de evaluar las entradas de su
blog.

4. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Técnicas e
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación instrumentos
de evaluación
Técnica:
Evidencia de Documenta la trazabilidad de Formulación de
contextualización los procesos de atención a los preguntas
clientes de acuerdo con las
Foro temático. La importancia del políticas establecidas por la Instrumento:
telemarketing. organización. Debate

Documenta la trazabilidad de
Evidencia de conocimiento.
los procesos de atención a los Enlace LMS para
clientes de acuerdo con las la prueba de
Prueba de conocimiento.
políticas establecidas por la conocimiento.
Telemarketing.
organización.

Documenta la trazabilidad de Implementación

Evidencia de producto.
los procesos de atención a los de la rúbrica para
clientes de acuerdo con las la valoración de
Blog. Aplicabilidad del
políticas establecidas por la las evidencias
telemarketing.
organización. tipo blog.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS.

Call center: organizaciones empresariales especializadas en la recepción y la realización

de llamadas telefónicas, cuya finalidad es satisfacer las necesidades de las empresas
contratantes.

Outsourcing: proceso mediante el cual una empresa externaliza una parte de su actividad,
en otras palabras, contrata a otra empresa para que administre una parte de su negocio.

Telemarketing: es una técnica del marketing directo y nace por la necesidad de encontrar
un método capaz de llegar a más clientes potenciales de una manera más ágil y eficaz.

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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS.

Alet (2011). Marketing Directo E Interactivo 2 Edición, ESIC Editorial. (pág. 257-268).
Consultado el 2 de julio de 2016 en:
https://books.google.com.co/books?id=_sTIKphRNCAC&pg=PA257&dq=funciones+del+tel
emarketing&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwiJgoe8rtjNAhVJXh4KHcZHCVoQ6AEIIzAA#v=on
epage&q=funciones%20del%20telemarketing&f=false

Carrasco (2014). Técnicas de venta Ediciones Paraninfo, S.A (pág. 131, 132,133).
Consultado el 2 de julio de 2016 en:
https://books.google.com.co/books?id=kscUBQAAQBAJ&pg=PA132&dq=elementos+princ
ipales+del+telemarketing&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjcsOfIr9jNAhXLKh4KHa4bB7IQ6A
EIIzAA#v=onepage&q=elementos%20principales%20del%20telemarketing&f=false

González (2015). Aprende a Vender Profesionalmente y el Telemarketing en las Ventas. IT

Campus Academy. (pág. 72). Consultado el 4 de julio de 2016 en:
https://books.google.com.co/books?id=p3TjCgAAQBAJ&pg=PA69&dq=recursos+del+tele
marketing&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi_vq-
h6NrNAhVH2yYKHUI9CQsQ6AEILjAC#v=onepage&q=recursos%20del%20telemarketing
&f=false

Hernández (2016). Marketing Directo. Consultado el 3 de julio de 2016 en:

http://alfredohernandezdiaz.com/2012/06/04/que-es-el-marketing-directo-ventajas-
marketing-relacional/

Moron (2015). Una herramienta para ser un vendedor productivo. Consultado el 3 de julio
de 2016 en:
http://escueladelvendedor.com/una-herramienta-para-ser-un-vendedor-productivo-el-
fichero-de-clientes/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Fecha

Experto temático
asignado al equipo de
adecuación gráfica y
didáctica de recursos
Oscar Hernán Fuentes educativos - SENA
Hernández Risaralda. 8 de julio de 2016
Elaboró
Diana Clemencia Sánchez Asesora pedagógica
Giraldo del equipo de
adecuación gráfica y
didáctica de recursos
educativos – SENA
Risaralda.

Guionista del equipo

de adecuación gráfica

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 Revisó Victor Hugo Suárez y didáctica de 8 de julio de 2016
Palacios recursos educativos –
SENA Risaralda
Líder del equipo de
Andrés Felipe Valencia adecuación gráfica y
Aprobó Pimienta didáctica de recursos Julio de 2016
educativos – SENA
Risaralda.

CONTROL DE CAMBIOS
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Edy
Centro nacional Actualización
Autor Mayerly Instructor Julio del
de hotelería y formato guía de
(es) Gonzalez virtual 2020
turismo aprendizaje
Cañon

Norledis Instructor Centro industrial Julio de Correcciones y

Autor
Mejía Ojeda y de aviación 2020 actualización del
(es) formato

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