Ciclo de Vida del Cliente

Los clientes cambian con el tiempo, como las mariposillas. No queremos decir
con esto que primero sean unos gusanitos, luego una crisálida y después ya
una colorida mariposa, sino que atravesarán varias fases en su relación con
una marca, modificando con el tiempo tanto su forma de percibirla como su
comportamiento.
El ciclo de vida del cliente es un modelo teórico que describe las distintas fases que
atraviesa un cliente en su relación con una empresa. Conocerlo aportará información útil
a diversos niveles, como por ejemplo de cara a realizar acciones de marketing en
función de cuál sea la relación que, en cada momento, se esté estableciendo con un
usuario.
O dicho de otro modo, no es lo mismo tratar con un cliente que acaba de adquirir uno de
nuestros productos que con un cliente de décadas o con uno que lo fue en su momento
pero ahora hace ya años que no compra ninguno de nuestros productos. La relación no
es la misma y, por tanto, las acciones que llevemos a cabo tampoco serán iguales.
Las fases del ciclo de vida del cliente 
– Adquisición
Es la primera de las fases, en la que los clientes toman un primer contacto con la
empresa.
Incluye diversos instantes que tienen un punto en común: dar a conocer nuestros
productos o servicios con el fin de despertar el interés en nuestros futuros usuarios.
En lo que se refiere al tipo de acciones que involucra esta fase, se podrían incluir los
esfuerzos más tradicionales en lo que a marketing se refiere: dar a conocer el producto,
invertir en publicidad, responder a las preguntas de personas interesadas en el producto,
etc. En esta fase la persona aún no es cliente, pero está en el camino de serlo.
– Conversión
Se trata de la fase en la que se intenta convertir a la persona interesada en cliente. Es la
que se identifica como fase de “venta” en su sentido más clásico. A lo largo de la fase
del adquisición la persona interesada ha conocido alguno de nuestros productos o
servicios y ahora se trata de cerrar la venta.
Las acciones que corresponden a esta fase son fáciles de identificar y se orientan a la
venta: una vez que la persona ya está informada, se trata de conseguir que se convierta
en uno de nuestros clientes.
– Crecimiento
Hasta ahora hemos visto las dos fases en las que, habitualmente, las empresas invierten
más dinero y esfuerzo, pero las siguiente no son, por ello, menos importantes.
En la fase de crecimiento se encuentran aquellas personas que ya son clientes de la
empresa, porque han comprado alguno de nuestros productos o contratado nuestros
servicios. En este momento, se trata de ampliar la relación que el usuario tiene con la
empresa, proponiéndole la adquisición de nuevos productos o servicios, o consiguiendo
que nos recomiende a nuevos usuarios.
– Retención
En esta fase se encuentran los clientes que tienen un gran valor para la empresa y no
queremos perder de ninguna manera. Se trata de clientes que nos interesa seguir
teniendo a nuestro lado, y por eso las acciones que llevemos a cabo estarán destinadas a
aumentar su vinculación y evitar que nos abandonen por la competencia.
Las acciones de fidelización están muy identificadas con esta fase. Se trata de generar
un interés y un aprecio extra por nuestra marca que haga sentir al usuario que debe
seguir contando con nosotros.
– Reactivación
Es la fase en la que se encuentran aquellas personas que fueron usuarios en el
pasado pero llevan tiempo sin adquirir ninguno de nuestros productos o servicios.
Todas las empresas tienen este tipo de clientes y saben que, con frecuencia, será más
fácil conseguir nuevas ventas con ellos que con clientes que aún no lo son.
Eso sí, a la hora de llevar a cabo acciones para reactivar estos usuarios, habrá que
estudiar bien cuál es el efecto de éstas, dado que con frecuencia algunas personas
reaccionarán muy positivamente, pero otras seguirán haciendo oídos sordos a nuestras
sugerencias.
Estrategias para extender el ciclo de un cliente 

1.- Mantenerse siempre presente en la mente del cliente

Es necesario entender que aquellas personas que han efectuado un proceso de compra
de uno de tus productos o servicios y han tenido una formidable experiencia, serán más
receptivos a las comunicaciones que generes en el futuro.
Esto puedes utilizarlo a tu favor con el objetivo posterior de fidelizar a este nuevo
cliente y generar más operaciones con él en el futuro.
Por ejemplo, una manera muy utilizada por los expertos es mediante la generación de
códigos de descuentos para que los clientes los utilicen en su siguiente compra.

2.- Enfocarse más en vincularse que en vender

Las ofertas y promociones que generamos son muy productivas a la hora de obtener
nuevas ventas.
Sin embargo, es mucho más rentable desarrollar estrategias para venderles a aquellas
personas que ya confían en ti, que a nuevos prospectos.
Un método muy efectivo es personalizar tus comunicaciones para cada uno de los
segmentos de compradores de tu empresa.
Es muy útil acercarte a ellos de manera desinteresada.
Por ejemplo, puedes saludarlos por su cumpleaños o simplemente comentarles lo
imprescindibles que son para tu organización.
Es habitual que los usuarios se sientan como un simple consumidor más a la hora de
recibir comunicaciones de las empresas.
3.- Desarrollar un sistema de fidelización
Los programas de fidelización tienen como objetivo premiar a los clientes, lo que
producirá en ellos un sentimiento de pertenencia y lealtad hacia la empresa.
Por ejemplo, puedes desarrollar un sistema de acumulación de puntos por compras
realizadas, de manera que mientras más operaciones realice el cliente, mayores
beneficios tendrá en el futuro.

4- Promocionar las ventas cruzadas

Se trata de acercarle al cliente un producto que se relacione directamente con un artículo
que haya adquirido previamente.
Esto funciona como una técnica complementaria de venta
Si un cliente ha agregado al carrito de compras sandalias para playa, es muy probable
que también esté interesado en un traje de baño.
De esta forma, podemos vincular productos y generar mayor posibilidad de concretar
ventas de acuerdo al comportamiento de compra de nuestros usuarios.
Recuerda darle mayor visibilidad a los artículos menos populares.
Frecuentemente, nos centramos en promocionar aquellos productos más competitivos.
Esto es un gran riesgo ya que si las ventas de algún producto específico se caen, nuestra
rentabilidad total se verá afectada.
Por este motivo, es importante mostrar a nuestros usuarios todo tipo de artículos y tratar
de vender aquellos que nos proveen de mayores ingresos por venta.

https://integriaims.com/ciclo-de-vida-del-cliente/
https://es.semrush.com/blog/ciclo-vida-cliente-que-es/
Mapas de experiencias clientes y momentos de
verdad (customer journey map)
El mapa de la experiencia del cliente nos ayuda a ver dónde el ciclo de compra
encuentra al proceso de venta.

Cuando te dedicas al marketing, ves tu vida en forma de embudos. Embudos por

doquier, funnels everywhere.

Los embudos son un modo de hacernos la vida fácil puesto que dan forma al proceso de
cómo un conjunto de visitantes (personas que navegan por internet y que transformamos
en números) se convierten en clientes (y repiten).

Pero,... ¿qué pasaría si te dijera que la “Era del Embudo de Conversión” está llegando a
su fin?

¿Estoy generando unas expectativas sobre algo nuevo que no hayas leído antes?
También puede ser.

En mi primer post de invitado en SEMrush vengo a hablarte de una de las parejas de

baile más conocidas de la historia de los negocios.

Quiero presentarte a:

Mr. Ciclo de compra (del cliente).

Miss Proceso de venta (de tu empresa).

Y la afamada pista de baile en la que nos deleitan con sus mejores actuaciones, donde
ambos confluyen y se encuentran y dan resultados de negocio: el mapa de la experiencia
del cliente o  customer journey map.

¿Qué es el mapa de Experiencia de Cliente o customer journey map?

El mapa de Experiencia de Cliente o customer journey map es ese salón de fiestas
equipado con datos de clientes reales, estados de comportamiento, puntos de contacto
donde se genera interacción, recursos marketing-ventas puestos a su servicio… y con
una banda musical que sonará a ritmo de las emociones, las decisiones de compra y, por
supuesto, las soluciones. 

Se trata de una representación visual de las diferentes fases que experimentan tus
clientes basados en una serie de dimensiones y motivaciones.

Logra evidenciar, medir y documentar tangiblemente el ciclo de cliente a través de su

perspectiva, ayudándote a entender mejor cómo interactúa contigo antes, durante y
después de comprar.

https://innokabi.com/claves-para-emocionar-a-tu-cliente-customer-journey-map/
https://es.semrush.com/blog/mapa-experiencia-cliente-importancia/

¿Porqué es tan importante el mapa de Experiencia de Cliente?

En el mapa de Experiencia de Cliente se establecen los puntos de contacto entre el ciclo
de compra del cliente y el proceso de venta de tu empresa.

Esta visión combinada de “ellos” vs “tu empresa” puede ser medida con los cientos de
herramientas de medición y analíticas web disponibles. 

Si puede medirse, puede cuantificarse y cualificarse. 

Por tanto, puede controlarse. 

Y por tanto, puede mejorarse y optimizarse.

https://es.semrush.com/blog/mapa-experiencia-cliente-importancia/
10/11/2020

Programas de lealtad
¿Qué son los programas de lealtad?

Los programas de lealtad pueden definirse como un sistema estructurado de acciones y

estrategias de marketing, dirigidas a estimular a los usuarios y clientes de una marca o
negocio a que adquieran sus productos con determinada frecuencia.

Con la intención de fidelizar a los clientes, existen varias maneras de diseñar y aplicar
los programas de lealtad.

Ejemplos de programas de lealtad del cliente:

 El Programa de Puntos

El sistema de puntos se basa en un principio simple: cuanto más gastas, más puntos
obtienes a cambio.

Cada vez que un cliente realiza una compra en su sitio web (o en su tienda física, si
tiene uno), obtiene una cierta cantidad de puntos en función de cuánto gastó.

 El Programa Pagado

Los programas pagados incluyen invitar a los clientes a pagar una tarifa mensual o anual
para unirse al club de miembros VIP.

Para que este tipo de programa de lealtad sea efectivo, necesita una base de clientes
sólida.

 El Programa de Caridad

Un programa de lealtad no tiene que incluir descuentos.

En su lugar, puede incorporar los valores de su negocio en su programa para construir

una relación más sólida con sus clientes. De hecho, si estructura un programa de lealtad
alrededor de valores mutuos, es más probable que los clientes se vuelvan leales a la
marca.

 El programa Tier

El sistema de niveles se basa en niveles de lealtad.

Dicho de otra manera, cuanto más leales sean sus clientes con su marca (lea: cuanto más
le compren a usted), mayores serán las recompensas que recibirán.
Ofrecer niveles en un programa de lealtad es una excelente manera de captar clientes y
mantener su marca en mente. Además, se enfoca en aspectos de la gamificación donde
los miembros alcanzan niveles más altos mientras más "juegan".

 El programa de socios

Con la creciente popularidad de los programas de lealtad, los clientes buscan una mayor
flexibilidad en las recompensas.

Al asociarse con otras empresas, puede crear un programa de lealtad que no solo brinda
más oportunidades a los clientes, sino que también facilita la creación de nuevas
relaciones comerciales.

 El Programa Comunitario

Además de usar un sistema de puntos y un programa por niveles, el programa de lealtad

de Sephora también brinda a los miembros acceso exclusivo a una comunidad de
personas con ideas afines.

En esta comunidad, los miembros pueden conectarse entre sí, encontrar inspiración,
inscribirse en eventos exclusivos y más.

 El programa de suscripción (Bean Box)

Para aumentar la lealtad de los clientes, Bean Box ofrece diferentes tipos de granos de
café como suscripciones y los clientes no tienen que preocuparse por quedarse sin café. 

Al vender café como suscripción, Bean Box aumenta el valor de por vida de sus
clientes. Y al momento de escribir, usan un incentivo de "Ahorre 20%" para que los
clientes elijan el plan de 6 meses sobre el plan de un mes.

 Ofertas especiales

Se tratan de ofertas reservadas a clientes especiales con artículos de cantidad limitada,

utilizando la exclusividad o idea de oportunidad. Cuánto más específica sea la oferta
para los clientes, mayor será la probabilidad de éxito.

 El programa de caridad (The Body Shop)

Un programa de fidelización no tiene que incluir descuentos. 

Puedes incorporar tus valores de negocio a tu programa para crear una relación más
estrecha con tus clientes. De hecho, si creas un programa de fidelización con
valores mutuos, es más probable que los clientes se conviertan en fieles de la marca

https://ubiqs.cr/blog/f/ejemplos-pr%C3%A1cticos-para-programas-de-lealtad-y-fidelizaci
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