UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA

NORMA ISO 9001:2015 EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA
EMPRESA “ATABEX S.R.L.”

Proyecto de Grado Presentado para la Obtención del Grado de

Licenciatura en Ingeniería Industrial

POR: CAROLA XIMENA GUZMÁN MEDINA

TUTOR: ING. GABRIELA TORRICO PEREZ
LA PAZ – BOLIVIA
2019

1
 UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES
FACULTAD DE INGENIERÍA
INGENIERÍA INDUSTRIAL

Proyecto de grado:

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO

9001:2015 EN EL ÁREA DE PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA “ATABEX S.R.L.”

Presentado por: Univ. Carola Ximena Guzmán Medina

Para obtener el grado académico de Licenciatura en Ingeniería Industrial

Nota numeral: ………………………………...

Nota Literal: ………………………………..

Ha sido: ………………………………...

Director de la carrera de Ingeniería Industrial

Ing. M.sc. Franz J. Zenteno Benítez ...……………………………………….

Tutor: Ing. Gabriela Torrico Pérez …………………………………………

Tribunal: Ing. Hugo Mobarec Clavijo …………………………………………

Tribunal: Ing. Oswaldo Terán Modregon …………………………………………

Tribunal: Ing. Mario Zenteno Benitez …………………………………………

Tribunal: Ing. Fatima Laura Ayala …………………………………………

2
Dedico el presente Proyecto de
Grado a Dios, a mis padres y a
todos mis seres queridos.

3
Agradezco la aceptación de todas las
Autoridades que conforman la Universidad
Mayor de San Andres, al Director de la
Carrera de Ingeniería Industrial, a mi tutora
Ing. Gabriela Torrico, por la guía que me
brindaron mis docentes al transmitirme sus
conocimientos, el recibimiento y confianza de
la Empresa ATABEX S.R.L. y a mi adorada
madre por el apoyo incondicional y
motivación para la culminación del presente
Proyecto de Grado.

4
 ÍNDICE

CAPÍTULO I MARCO INTRODUCTORIO .......................................................................................... 1

1.1. ANTECEDENTES ............................................................................................................................... 1
1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ..................................................................................................... 3
1.2.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS .................................................................................................................. 3
1.3. PROBLEMÁTICA ............................................................................................................................... 4
1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................................. 7
1.4.1. FORMULACIÓN DE LAS PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN ...................................................... 7
1.5 OBJETIVOS ........................................................................................................................................... 7
1.5.1. OBJETIVO GENERAL........................................................................................................................ 7
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS............................................................................................................... 8
1.6. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................................................. 8
1.6.1. JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA ........................................................................................................ 9
1.6.2. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICO – SOCIAL .................................................................................... 10
1.6.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA .............................................................................................. 12
1.6.4. JUSTIFICACIÓN LEGAL ................................................................................................................. 13
1.7. ALCANCE Y DELIMITACIONES DEL PROYECTO .................................................................... 13
1.8. SOLUCIÓN TENTATIVA ................................................................................................................ 14
1.8.1. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN .................................................................................................. 14
CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 15
2.1. INTRODUCCIÓN DEL MARCO TEÓRICO.................................................................................... 15
2.1.1. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD ..................................................................................................... 15
2.1.2. SISTEMAS DE CALIDAD DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9000 ............................................... 17
2.1.3. FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ......................................... 18
2.1.4. DESCRIPCIÓN DE LA ISO 9001 ..................................................................................................... 19
2.1.5. EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN LA NORMA ISO 9001:2015.......................... 21
2.1.6. BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (BPM) ...................................................................... 22
2.2. MARCO CONCEPTUAL .................................................................................................................. 24
2.2.1. CALIDAD .......................................................................................................................................... 24
2.2.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ..................................................................................... 24
2.2.3. CONTEXTO DE UNA EMPRESA .................................................................................................... 25
2.2.3.1. Fuerzas de Porter .................................................................................................. 25
2.2.4. PARTES INTERESADAS .................................................................................................................. 26
2.2.5. APOYO .............................................................................................................................................. 27
2.3. MARCO PRÁCTICO ......................................................................................................................... 27
2.4. MARCO LEGAL................................................................................................................................ 28
CAPÍTULO III MARCO REFERENCIAL ........................................................................................... 30
3.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .............................................................................................. 30
3.1.1. MISIÓN ............................................................................................................................................. 32
3.1.2. VISIÓN .............................................................................................................................................. 32
3.1.2. ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA ................................................................................ 33
3.2. LÍNEA DE PRODUCTOS................................................................................................................... 34
3.2.1 LÍNEA DE HELADOS ....................................................................................................................... 34
3.2.2. LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO ............................................................................ 37
3.2.3. LÍNEA DE CAFÉ .............................................................................................................................. 38
3.3. CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN DE LAS LÍNEAS DE PRODUCTOS ........ 38
3.4. COMPOSICIÓN DE PRODUCTOS .................................................................................................. 38
3.4.1. COMPOSICIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS .............................................................................. 38

i
3.4.2. COMPOSICIÓN DE LA LÍNEA DE LOS CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO ............................ 39
3.4.3. COMPOSICIÓN DE LA LÍNEA DE CAFÉ ...................................................................................... 39
3.4.4. ENVASES DE PRODUCTOS............................................................................................................ 39
3.5. PROCESOS DE PRODUCCIÓN ........................................................................................................ 39
3.5.1. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS ....................................................... 39
3.5.2. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO ..................................... 42
3.5.3. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CAFÉ .............................................................. 44
3.6. MERCADO ........................................................................................................................................ 46
3.7. GESTIÓN DE VENTAS DE LA EMPRESA .................................................................................... 46
CAPÍTULO IV MARCO METODOLÓGICO Y MARCO PRÁCTICO .......................................... 47
4.1. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA ......................................................................................... 47
4.2. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL ............................................................................................ 47
4.2.1. METODOLOGÍA DE DIAGNOSTICO ............................................................................................. 48
4.3. CONTENIDO DEL MARCO PRÁCTICO ........................................................................................ 49
4.3.1. EVALUACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS DEL DIAGNÓSTICO ........................................ 49
4.4. ANÁLISIS DE LA CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN .................................................................... 52
4.4.1. CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS .................................................. 52
4.4.2. CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO................................ 53
4.4.3. CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CAFÉ .......................................................... 54
CAPITULO V PROPUESTA: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .......... 56
5. CONTENIDO DEL CAPITULO ............................................................................................................ 56
5.1. INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 56
5.1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA............................................................................................... 56
5.1.1.1. Misión ............................................................................................................................................ 57
5.1.1.2. Visión ............................................................................................................................................. 57
5.1.2. LOCALIZACIÓN............................................................................................................................... 57
5.2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SGC ..................................................................... 57
5.3. REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................................... 57
5.4. CONTEXTO DE LA EMPRESA ....................................................................................................... 58
5.4.1. COMPRENSIÓN DE LA EMPRESA Y DE SU CONTEXTO............................................................ 58
5.4.1.1. Análisis FODA .............................................................................................................................. 58
5.4.1.1.1. Estrategias para la Matriz FODA .............................................................................................. 60
5.4.1.2. Riesgos y Oportunidades para el Contexto.................................................................................... 60
5.4.1.3. Fuerzas de Porter ......................................................................................................................... 62
a. Poder de Negociación del Cliente .................................................................................................. 62
b. Poder de Negociación del Proveedor ............................................................................................ 62
c. Amenaza de Nuevos Competidores ........................................................................... 62
d. Amenaza de Productos Sustitutos. ............................................................................ 62
e. Rivalidad entre los Competidores Existentes. ............................................................ 63
5.4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ............. 64
5.4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................. 69
5.4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS...................................................... 69
5.4.4.1. Diagrama Analítico del Proceso ............................................................................. 71
5.4.4.2. Fichas .................................................................................................................. 71
5.5. LIDERAZGO ....................................................................................................................................... 71
5.5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO ...................................................................................................... 71
5.5.1.1. Generalidades ...................................................................................................... 71
5.5.1.2. Enfoque al Cliente ................................................................................................. 72

ii
5.5.2. POLÍTICA ......................................................................................................................................... 73
5.5.2.1. Establecimiento de Política de la Calidad ............................................................... 74
5.5.2.2. Comunicación de las Políticas de la Calidad ........................................................... 75
5.5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA EMPRESA ........................................ 76
5.5.3.1. Organigrama ........................................................................................................ 78
5.5.3.2. Manual de Organización y Funciones ..................................................................... 78
5.6. PLANIFICACIÓN ............................................................................................................................... 78
5.6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES .................................................... 79
5.6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS..................................... 79
5.6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS............................................................................................. 82
5.7. APOYO ................................................................................................................................................ 82
5.7.1. RECURSOS ....................................................................................................................................... 82
5.7.1.1 Generalidades ....................................................................................................... 82
5.7.1.2. Personas .............................................................................................................. 83
5.7.1.3. Infraestructura ............................................................................................................................... 84
5.7.1.4. Ambiente para la Operación de los Procesos ................................................................................ 84
5.7.1.5. Recursos de Seguimiento y Medición............................................................................................. 89
5.7.1.6. Conocimientos de la Empresa........................................................................................................ 91
5.7.2. PERSONAL Y SU COMPETENCIA ................................................................................................. 91
5.7.2.1. Análisis de Puestos ........................................................................................................................ 92
5.7.3. TOMA DE CONCIENCIA................................................................................................................. 92
5.7.3.1. Resultados Esperados .................................................................................................................... 93
5.7.4. COMUNICACIÓN ............................................................................................................................ 93
5.7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA ................................................................................................. 93
5.7.5.1. Generalidades ................................................................................................................................ 93
5.7.5.2. Creación y Actualización ............................................................................................................... 94
5.7.5.3. Control de la Información Documentada ...................................................................................... 94
5.8. OPERACIÓN ....................................................................................................................................... 98
5.8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ........................................................................... 99
5.8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS ......................................................................................... 99
5.8.2.1. Comunicación con el Cliente ....................................................................................................... 101
5.8.2.2. Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios ................................................ 103
5.8.2.3. Revisión de los Requisitos para los Productos y Servicios .......................................................... 103
5.8.2.4. Cambios en los Requisitos para los Productos y Servicios ......................................................... 104
5.8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................... 104
5.8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE .................. 105
5.8.4.1.Generalidades ............................................................................................................................... 105
5.8.4.2. Tipo y Alcance del Control .......................................................................................................... 106
5.8.4.3. Información para los Proveedores Externos ............................................................................... 108
5.8.5. PRODUCCIÓN ............................................................................................................................... 109
5.8.5.1. Control de la Producción............................................................................................................. 109
5.8.5.2. Identificación y Trazabilidad ....................................................................................................... 109
5.8.5.3. Preservación ................................................................................................................................ 110
5.8.5.4. Actividades Posteriores a la Entrega........................................................................................... 110
5.8.5.5. Control de los Cambios ............................................................................................................... 111
5.8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS ................................................................... 112
5.8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES ......................................................................... 112
5.9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .............................................................................................. 114
5.9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN .......................................................... 115

iii
5.9.1.1. Generalidades .............................................................................................................................. 115
5.9.1.2. Satisfacción del cliente ................................................................................................................ 116
5.9.1.3. Análisis y Evaluación ................................................................................................................... 116
5.9.2. AUDITORÍA INTERNA................................................................................................................... 120
5.9.2.1. Generalidades .............................................................................................................................. 120
5.9.2.2. Programación de las Auditorías .................................................................................................. 120
5.9.2.3. Selección y Calificación de Auditores del Sistema de Gestión de la Calidad ............................. 121
5.9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN .................................................................................................. 122
5.9.3.1. Generalidades .............................................................................................................................. 122
5.9.3.2. Entradas de la Revisión por la Dirección .................................................................................... 123
5.9.3.3. Salidas de la Revisión por la Dirección....................................................................................... 124
5.10. MEJORA .......................................................................................................................................... 125
5.10.1. GENERALIDADES ....................................................................................................................... 125
5.10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA........................................................................ 125
5.10.3. MEJORA CONTINUA................................................................................................................... 126
5.11. CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO .................................................................................................. 126
5.11.1. RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................... 127
CAPITULO VI EVALUACIÓN ECONÓMICA ................................................................................. 134
6.1. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 134
6.2. INVERSIÓN ...................................................................................................................................... 134
6.2.1. INVERSIÓN EN CAPACITACIONES ............................................................................................. 134
6.2.2. INVERSIÓN EN SALARIOS............................................................................................................ 137
6.2.3. INVERSIÓN EN DOCUMENTACIÓN Y EQUIPO ........................................................................ 138
6.2.4. INVERSIÓN TOTAL ....................................................................................................................... 142
6.3. BENEFICIOS ESPERADOS ............................................................................................................. 142
6.4. CÁLCULO DE FLUJO DE CAJA .................................................................................................... 143
6.4.1. FLUJO DE CAJA SIN PROYECTO................................................................................................ 143
6.4.2. FLUJO DE CAJA CON PROYECTO ............................................................................................. 145
6.4.2.1. Flujo de Caja con Proyecto Puro ................................................................................................ 145
6.4.2.2. Flujo de Caja con Proyecto Financiado ...................................................................................... 147
6.4.3. ANÁLISIS DE INDICADORES ....................................................................................................... 149
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................................... 151
CONCLUSIONES .................................................................................................................................... 151
CONCLUSIONES DEL OBJETIVO GENERAL .................................................................................. 151
CONCLUSIONES DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................... 153
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................... 156
BIBLIOGRAFÍA ...................................................................................................................................... 158
WEB GRAFÍA .......................................................................................................................................... 159
ANEXO I IMÁGENES DE LA EMPRESA “ATABEX S.R.L.”............................................................ 160
ANEXO II ENTREVISTAS Y FICHAS DE OBSERVACIÓN ............................................................ 163
ANEXO III DIAGNÓSTICO .................................................................................................................. 170
ANEXO IV PROCESOS DE PRODUCCIÓN ........................................................................................ 180
ANEXO V ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ FODA ........................................................................... 191
ANEXO VI-1 MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES ............................................................ 194
ANEXO VI- 2 PLAN DE ACCIÓN DE LA MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES ............. 199
ANEXO VII ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ...................................... 203
ANEXO VIII FICHAS DE PROCESOS DEL MAPA DE PROCESOS ................................................ 204
ANEXO IX ACTA DE COMPROMISO ................................................................................................ 219
ANEXO X MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES ............................................................ 221

iv
ANEXO XI BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (B.P.M.) ................................................. 234
ANEXO XII PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS CAMBIOS .................................................... 253
ANEXO XIII RECURSOS NECESARIOS PARA EL SGC .................................................................. 255
ANEXO XIV MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y SEGURIDAD INDUSTRIAL .......................... 258
ANEXO XV AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS ......................................... 275
ANEXO XVI MANEJO DE RESIDUOS SOLIDOS .............................................................................. 277
ANEXO XVII PLAN DE COMUNICACIÓN DEL SGC ...................................................................... 281
ANEXO XVIII PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA.................................... 284
ANEXO XIX CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA .................................................... 286
ANEXO XX CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS ............................................... 293
ANEXO XXI PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL ............... 297
ANEXO XXII PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE......................................................................................... 301
ANEXO XXIII PROCESOS DE CONTROL DE LA PRODUCCIÓN .................................................. 302
ANEXO XXIV CONTROL DE TRAZABILIDAD EN RECEPCIÓN DE INSUMOS ......................... 309
ANEXO XXV PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE POST VENTA ...................... 311
ANEXO XXVI PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD EN LA OPERACIÓN ...................... 312
ANEXO XXVII MODELO DE ENCUESTA PARA CLIENTES.......................................................... 314
ANEXO XXVIII FICHAS DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN .............................................................. 315
ANEXO XXIX PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y CALIFICACIÓN DE AUDITORES DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................................................................. 318
ANEXO XXX AUDITORIA INTERNA ................................................................................................ 325
ANEXO XXXI PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ....................................... 329
ANEXO XXXII PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA DE LA
MEJORA CONTINUA .................................................................................................................... 332
ANEXO XXXIII PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA ....................................................... 334

v
 Índice de Cuadros
Cuadro 1 Problemas Internos y Externos por mala Calidad ......................................................................... 2
Cuadro 2 Principios de la Norma ISO 9001:2015 ...................................................................................... 21
Cuadro 3 Cantidad de personas que trabajan en la empresa ....................................................................... 33
Cuadro 4 Portafolio de productos de la marca “Chips and Sundae”.......................................................... 35
Cuadro 5 Portafolio de productos de la marca “Extra” .............................................................................. 36
Cuadro 6 Portafolio de productos de los Helados “Premium Ketal” .......................................................... 37
Cuadro 7 Portafolio de los Cubitos de hielo embolsado ............................................................................ 37
Cuadro 8 Portafolio del Café ...................................................................................................................... 38
Cuadro 9 Determinación de Valor de Estructura ........................................................................................ 48
Cuadro 10 Rango de resultados acorde a la calificación............................................................................. 49
Cuadro 11 Resultados del Diagnóstico ....................................................................................................... 50
Cuadro 12 Comparación de la Cantidad De Producción con la Capacidad de Maquinaria de Helados ..... 53
Cuadro 13 Comparación de la Cantidad de la Producción con la Capacidad de Maquinaria ..................... 54
Cuadro 14 Comparación de la Cantidad de la Producción con la Capacidad de Maquinaria del Café....... 55
Cuadro 15 MATRIZ FODA........................................................................................................................ 59
Cuadro 16 Matriz de Identificación de Riesgos .......................................................................................... 61
Cuadro 17 Principales competidores de la empresa .................................................................................... 63
Cuadro 18 Cuadro de las Partes Interesadas ............................................................................................... 65
Cuadro 19 Perfil de los clientes y consumidores de cada línea de productos ............................................. 73
Cuadro 20 Forma de Comunicación ........................................................................................................... 75
Cuadro 21 Matriz RACI para la empresa “ATABEX S.R.L.”.................................................................... 77
Cuadro 22 Control de objetivos .................................................................................................................. 81
Cuadro 23 Diagnóstico de las instalaciones ............................................................................................... 86
Cuadro 24 Máquinas para Trazabilidad ...................................................................................................... 90
Cuadro 25 Listado Maestro de Información documentada ......................................................................... 95
Cuadro 26 Requisitos para los productos de la Empresa ............................................................................ 99
Cuadro 27 ATABEX S.R.L. PROVEEDORES EXTERNOS .................................................................. 106
Cuadro 28 Fórmulas de Índices de capacidad de procesos ....................................................................... 118
Cuadro 29 Requisitos a cumplir de la Auditoria Interna........................................................................... 122
Cuadro 30 Requisitos para la revisión por la dirección sobre las entradas ............................................... 123
Cuadro 31 Requisitos para la revisión por la dirección sobre Salidas ...................................................... 124
Cuadro 32 Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad ................................................................... 131
Cuadro 33 Inversión en Capacitación en Buenas Prácticas de Manufactura ............................................ 135
Cuadro 34 Inversión en Capacitación en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 ............... 136
Cuadro 35 Inversión en Capacitaciones .................................................................................................... 137
Cuadro 36 Inversión en Salarios para la el Sistema de Gestión de la Calidad .......................................... 137
Cuadro 37 Inversión en Equipo ................................................................................................................ 138
Cuadro 38 Inversión en Documentación ................................................................................................... 140
Cuadro 39 Inversión en Documentación del SENASAG ......................................................................... 141
Cuadro 40 Inversión en Documentación y Equipo ................................................................................... 141
Cuadro 41 Inversión Total ........................................................................................................................ 142
Cuadro 42 Beneficios Esperados .............................................................................................................. 142
Cuadro 43 Flujo de Caja sin Proyecto ...................................................................................................... 144
Cuadro 44 Flujo de Caja con Proyecto Puro ............................................................................................. 146
Cuadro 45 Cuadro de Amortización de Préstamos para la Inversión del Proyecto .................................. 147
Cuadro 46 Flujo de Caja con Proyecto con Financiamiento ..................................................................... 148
Cuadro 47 Evaluación de la Relación de Costo y Beneficio .................................................................... 149
Cuadro 48 Evaluación del Valor Actual Neto .......................................................................................... 150

vi
 Índice de Diagramas
Diagrama 1 Diagrama de Causa Efecto ........................................................................................................ 6
Diagrama 2 Diagrama de Flujo del Proceso Productivo de los Helados .................................................... 41
Diagrama 3 Diagrama de Flujo de Proceso Productivo de Cubitos de Hielo Embolsado .......................... 43
Diagrama 4 Diagrama de Flujo de Proceso Productivo del Café................................................................ 45
Diagrama 5 Mapa de Procesos .................................................................................................................... 70

Índice de Gráficos
Gráfico 1 Organigrama ............................................................................................................................... 33
Gráfico 2 Resultado de los Puntos de Verificación .................................................................................... 50
Gráfico 3 Organigrama ............................................................................................................................... 78
Gráfico 4 Resultados del Sistema de Gestión de la Calidad ..................................................................... 131
Gráfico 5 Evaluación de la Relación de Costo y Beneficio ...................................................................... 149
Gráfico 6 Evaluación del Valor Actual Neto ............................................................................................ 150

Índice de Imagen
Imagen 1 Ciclo Buenas Prácticas de Manufactura ...................................................................................... 23
Imagen 2 Partes que conforman el Sistema de Apoyo ................................................................................ 27
Imagen 3 Presentación de los helados “Chips and Sundae” ....................................................................... 31
Imagen 4 Presentación de los helados “Extra” ........................................................................................... 31
Imagen 5 Presentación de los Cubitos de hielo embolsado ........................................................................ 32
Imagen 6 Manejo de Residuos en la empresa ATABEX S.R.L.................................................................. 89
Imagen 7 Calculo del Lead Time .............................................................................................................. 119

Índice de Ilustraciones
Ilustración 1 Diagrama de Porter .................................................................................................. 26
Ilustración 2 Acciones de Contingencia en Cuanto sea Pertinente ............................................. 102
Ilustración 3 Acciones para los Requisitos para los Productos y Servicios ................................ 103
Ilustración 4 Diagrama de Modificación de Requisitos .............................................................. 104
Ilustración 5 Medios para tratar las No Conformidades. ............................................................ 113
Ilustración 6 Puntos a cumplir para la Evaluación del Desempeño ............................................ 114

vii
 RESUMEN
La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica para una empresa
que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las
iniciativas de desarrollo sostenible.
Los beneficios potenciales para una empresa al implementar un sistema de gestión de la calidad
basado en esta Norma Internacional son:
a) La capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente.
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos.
d) La capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de la
calidad especificados.
En el caso del presente proyecto se realizó la identificación del problema de estudio con un
diagnóstico previo, siendo en este caso como principal problema detectado que los pedidos no son
entregados a tiempo y la falta de estandarización en los mismos productos.

Como solución al problema de investigación encontrado se propuso el Diseño de un Sistema de

Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015. Donde se plantearon el objetivo general y los
objetivos específicos para llevar a cabo el sistema y ver la factibilidad de este proyecto para la
empresa. Para esto se realizó el diagnóstico realizado a mayor profundidad sobre la situación real
de la empresa según las diferentes herramientas como: entrevistas, fichas de observación y la
realización de tablas que cuantifican las áreas de la empresa que requieren una mejora y/o diseño
según un Sistema de Gestión de la Calidad.

Donde acorde los resultados obtenidos por el diagnóstico se identificaron que la empresa requiere
de un diseño completo de un Sistema de Gestión de la Calidad por presentar un porcentaje de
satisfacción de 42% siendo un nivel bajo.

Por otro lado, también se realizó el marco referencial donde se presentan las características de la
empresa, los procesos de producción para cada uno de sus productos en este caso de helados,
cubitos de hielo embolsado y café tostado.

1
Tomando en cuenta cada uno de los aspectos anteriormente mencionados, se elaboró la propuesta
acorde a la norma ISO 9001:2015, donde se identificaron las oportunidades y riesgos que puede
presentar la empresa con el Sistema de Gestión de la Calidad, el análisis de todas las partes
interesadas, el mapa de procesos de la empresa, el planteamiento de políticas de calidad, los
objetivos de calidad, el manual de cargos para identificar las competencias y nivel de estudios de
los responsables para llevar correctamente el sistema bajo la norma, también los medios de
comunicación y control de documentación, como la identificación de las entradas y salidas y
control de documentación de cada uno de los procesos para la elaboración de helados, cubitos de
hielo embolsado y café tostado.

Además de la propuesta se realizó el Manual de Calidad para llevar a cabo la futura

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, como el uso y aplicación de las Buenas
Prácticas de Manufactura para el cumplimiento de los requisitos de cada uno de los productos, por
ser una empresa que se dedica a la producción de alimentos. Adicionalmente se realizaron el
Mantenimiento Preventivo y Seguridad Industrial, el Manejo de Residuos Sólidos, tablas de
análisis y evaluación de procesos y productos terminados, como también las tablas de conformidad
y no conformidad correspondiente.

Finalizando el proyecto con la evaluación económica caso el Sistema de Gestión de la Calidad sea
aplicado por parte de la empresa, por medio de la realización del flujo de caja, los indicadores
como la relación de Costo/Beneficio (C/B) y el cálculo del Valor Actual Neto (VAN). Donde se
obtuvo como resultado de que el proyecto es factible por presentar una relación de (C/B) es de
49,27% hasta un valor de 48,82% y un VAN de Bs. 4.559.187,91.

En el marco de lo expuesto anteriormente se concluye la importancia que un Sistema de Gestión

de la Calidad para la empresa “ATABEX S.R.L.” tomando en cuenta cada uno de los procesos y
productos (helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado) al aplicarlo según la norma ISO
9001:2015, es factible además de ser una estrategia para una expansión, posicionamiento y
competencia propia garantizando la mejora continua de la empresa.

2
 SUMMARY

The adoption of a Quality Management System is a strategic decision for an organization that can
help it improve its overall performance and provide a solid foundation for sustainable development
initiatives.

The potential benefits for an organization to implement a quality management system based on
this International Standard are:
a) The ability to regularly provide products and services that meet customer requirements and
applicable legal and regulatory requirements.
b) Facilitate opportunities to increase customer satisfaction.
c) Address the risks and opportunities associated with their context and objectives.
d) The ability to demonstrate compliance with specified quality management system requirements.

In the case of the present project, the problem of study was identified with a previous diagnosis,
being in this case the main problem detected is that the orders are not delivered on time and the
lack of standardization in the same products.

As a solution to the research problem found, the Design of a Quality Management System was
proposed under the ISO 9001: 2015 standard. Where the general objective and specific objectives
were set to carry out the system and see the feasibility of this project for the company.

For this, the diagnosis was made in greater depth about the real situation of the company through
different tools such as: interviews, observation sheets and the realization of tables that quantify the
areas of the organization that require improvement and / or design according to a Quality
management system.

Where according to the results obtained by the diagnosis it was identified that the company
requires a complete design of a Quality Management System for presenting a percentage of
satisfaction of 42% being a low level.

3
On the other hand, the reference framework was also made where the characteristics of the
organization, the production processes for each of its products in this case of ice cream, bagged
ice cubes and roasted coffee are presented.

Taking into account each of the aforementioned aspects, the proposal was prepared according
to ISO 9001: 2015, where the opportunities and risks that the organization can present with the
Quality Management System, the analysis of all the interested parties, the process map of the
organization, the quality policy approach, the quality objectives, the manual of charges to identify
the competences and level of studies of those responsible for correctly carrying the system under
the norm, also the means of communication and control of documentation, as the identification of
the entrances and exits and control of documentation of each one of the processes for the
elaboration of ice creams, bagged ice cubes and roasted coffee.

In addition to the proposal, the Quality Manual was made to carry out the future implementation
of the Quality Management System, such as the use and application of Good Manufacturing
Practices for compliance with the requirements of each of the products, for Be a company that is
dedicated to the production of food. In addition, Preventive Maintenance and Industrial Safety,
Solid Waste Management, tables of analysis and evaluation of processes and finished products
were carried out, as well as the corresponding conformity and non-conformity tables.

Finalizing the project with the economic evaluation if the Quality Management System is applied
by the organization, through the realization of the cash flow, the indicators such as the cost / benefit
ratio (C / B) and the calculation of Net Present Value (NPV). Where it was obtained as a result of
which the project is feasible for presenting a ratio of (C/B) is 49.27% up to a value of 48.82% and
a NPV of Bs. 4.559.187, 91.

Within the framework of the foregoing, the importance of a Quality Management System for the
company "ATABEX S.R.L." taking into account each one of the processes and products (ice
cream, bagged ice cubes and roasted coffee) when applying it is concluded. According to ISO
9001: 2015, it is also possible to be a strategy for expansion, positioning and own
competition, guaranteeing the continuous improvement of the organization.

4
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad se debe considerar un gran conjunto de conocimientos ordenados y sistematizados

de valor universal, que estudien a las empresas para comprender su funcionamiento, evolución,
crecimiento, conducta, además del establecimiento, búsqueda y logro de objetivos considerando
un enfoque de calidad en la elaboración de sus productos.

La Ingeniería Industrial es por definición la rama de las ingenierías encargada del análisis,
interpretación, comprensión, diseño, programación y control de sistemas productivos y logísticos
con miras a gestionar, implementar y establecer estrategias de optimización con el objetivo de
lograr el máximo rendimiento de los procesos de creación de bienes y/o la prestación de servicios.

El presente Proyecto de Grado fue desarrollado en la Empresa “ATABEX S.R.L.” que se dedica a
la producción de tres líneas de productos que son helados, cubitos de hielo embolsado y café
tostado. La Empresa tiene una trayectoria de cinco años desde su apertura, tiempo en el cual ha
estado desarrollando sus actividades en la Ciudad de La Paz.

Sin embargo, al diagnosticar una inadecuada aplicación del enfoque de calidad en el Área de
Producción por la inapropiada coordinación e intercambio de información de esta área con las otras
unidades organizacionales de la Empresa; control de almacenes de materiales, materia prima,
insumos y producto terminado de forma no regular y sin un cronograma de mantenimiento de su
maquinaria.

Como solución a este problema se propuso el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo
la norma ISO 9001:2015 en función a todas sus actividades y procesos de la empresa, donde se
llevó a cabo toda la documentación necesaria para la futura implementación del proyecto.

5
 CAPÍTULO I
MARCO INTRODUCTORIO

1
 CAPÍTULO I
MARCO INTRODUCTORIO
1.1. ANTECEDENTES

La Empresa de razón social “ATABEX S.R.L.” empezó con la fabricación de diversos sabores de
helados; siendo su primer punto de venta inaugurado en El Prado (planta baja del Cine Teatr 16 de
Julio), para la venta al público en general en la ciudad de La Paz. Que inició con su producción y
venta de diversos sabores de helados con la marca propia denominada “Chips and Sundae”
presentados en cono.

Con el paso del tiempo cambiaron su presentación a envases de medio litro y de un litro,
comercializándolos en los supermercados Hipermaxi S.A. y en tiendas de barrio. Después se
agregó también la línea de helados de la marca “Extra” con diversos sabores de helados para los
hipermercados Ketal S.A., con presentaciones en envases de medio litro y de un litro. En el año de
2015 la Empresa “ATABEX S.R.L.” crea una nueva línea de productos que son los cubitos de
hielo embolsado, con una presentación de dos kilogramos y con distintas marcas: una marca propia
denominada “Rompe el Hielo” y la otra marca denominada “Extra” para los hipermercados Ketal
S.A. Además de agregar recientemente en su producción también la línea de café tostado en grano
entero y en polvo para la venta en cafeterías en la ciudad de La Paz.

Por otro lado, la empresa busca cada vez más proporcionar la confianza adecuada de sus productos
o servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes, además de incrementar sus ventajas
competitivas a través de la mejora continua, para llegar a ese resultado es necesario desarrollar un
Sistema de Gestión de la Calidad este tipo de sistema se da según la normativa actual ISO 9001
actualizada en la gestión de 2015 (ISO 9001:2015).

Tomando en cuenta los datos del Instituto Boliviano de Normalización y Calidad (IBNORCA) de
enero de la gestión de 2018, existen más de 180 empresas certificadas con la norma ISO: 9001,
pero solamente 68 empresas son las que tienen la normativa vigente de la gestión 2015. Siendo un

1
 número muy bajo en comparación al número de empresas que están registradas en Fundaempresa1
que son de 321.401 empresas de las cuales 254.777 son empresas unipersonales, 62.093 son
sociedades de responsabilidad limitada, 3.516 son sociedades anónimas y 1.011 corresponden al
resto de tipos societarios, al mes de junio de la gestión de 2019.

Cuando la mediana y/o pequeña empresa lleva a cabo el desarrollo de un Sistema de Gestión de la
Calidad acaba siendo una ventaja competitiva, porque le permitirá convertirse en un competidor
más consistente en el mercado, además de que tendrá métodos más eficaces de trabajo que le
ahorrarán tiempo, dinero y recursos.

El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos desperdiciados, tales como capital y
mano de obra, por causa de la ineficiencia en la planificación y en los procedimientos de trabajo.

Para poder diferenciar, se considerará a los costos de la mala calidad en dos categorías: interno y
externos en la empresa “ATABEX S.R.L”, que pueden ser resumidos en el siguiente cuadro.
Cuadro 1
Problemas Internos y Externos por mala Calidad
INTERNOS EXTERNOS
Procesos y procedimientos no estandarizados en Los productos presentan una variabilidad lo que indica que
tiempos más precisos, lo que ocasiona demoras y no cumplen con las especificaciones estandarizadas, como
mermas en la producción con las demás áreas de resultado los productos no son entregados a tiempo y como
la empresa y así incrementando sus costos. consecuencia esto genera desconfianza por parte de los
consumidores.
Problemas en entrega de pedidos lo que ocasiona Falta de competitividad de la empresa en comparación a
mal servicio al cliente y disminución en sus ventas otras que tienen el Sistema de Gestión de la Calidad.
y utilidades.
Problemas en la planificación de la empresa al no La empresa no llegaría a incrementar su participación en
estandarizar sus procesos con un Sistema de mercados que buscan productos enfocados a la calidad y/o
Gestión de la Calidad. empresas que tengan un Sistema de Gestión de la Calidad
en base a la (NB ISO 9001:2015).
Falta de compromiso por parte del personal con Existencia de defectos en productos finales y dificultad en
las metas y objetivos de la empresa, al no tener la la trazabilidad de productos que da como resultado una
documentación y estandarización de los procesos. mala imagen para la empresa.
Fuente: Elaboración propia de información de “ATABEX S.R.L.” y libro “Sistemas de Gestión de la Calidad

1 FUNDEMPRESA: es una Fundación sin fines de lucro que apoya al desarrollo empresarial y opera el
Registro de Comercio de Bolivia, brindando un servicio eficiente a los empresarios y al Estado, orientada a la mejora continua.

2
Al analizar la tabla anterior se identifica que existen problemas por no estandarizar procesos de la
empresa que están relacionados con el área de producción, ventas, distribución y administrativas.

1.2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La mejor manera de lograr una ventaja competitiva entre las empresas es ofrecer productos y/o
servicios suficientemente eficaces y eficientes en la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes, por medio de un buen control de los procesos operativos, administrativos y
gerenciales, serán beneficiados si la calidad se aplica en todos los niveles jerárquicos de la
empresa.

Todo esto motiva y obliga a la empresa “ATABEX S.R.L.” a generar un valor agregado adicional
a sus productos que son helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado, para que incline el
mercado a su favor; es necesario hacer estudios de Buenas Practicas en Alimentos, comprender su
entorno organizacional y realizar un proceso constante de mejora continua de la calidad buscando
dar una plena satisfacción a sus clientes.

1.2.1. ÁRBOL DE PROBLEMAS

CONSECUENCIAS

PROBLEMA
PRINCIPAL

CAUSAS

3
Como se puede notar en el árbol de problemas, se identifica que el principal problema es falta de
estandarización de los procesos de la empresa “ATABEX S.R.L.”, además de que las principales
causas son el requerimiento de la información, sea eficiente entre todas las áreas de la empresa,
con un mayor control y seguimiento en los procesos de producción para todos sus productos,
además de que hay una falta de compromiso del personal por la falta de manuales que estandaricen
sus procesos y la entrega de pedidos a destiempo

Las consecuencias que presenta el problema son: dificultades en la gestión financiera por no
identificar los costos reales debido a la falta de control y estandarización en los procesos de
producción, esto ocasiona que los productos presenten variabilidad con respecto a sabor y color.
Lo que genera una demora en la entrega de los productos, por no tener control de la capacidad de
producción e interacción entre las demás áreas de la empresa (como ventas y producción), de esta
forma no satisface a sus clientes, como resultado disminuyendo sus ventas y falta de
competitividad en comparación a otras empresas. Por ese motivo es de gran importancia
determinar las posibles soluciones al problema.

1.3. PROBLEMÁTICA
El presente proyecto se llevará a cabo en la empresa de razón social “ATABEX S.R.L”, conocida
comercialmente como CHIPS AND SUNDAE. Una empresa dedicada a la producción y venta de
helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado en la ciudad de La Paz. Su producción de
helados posee veinte sabores distintos y presentados en diferentes tipos de envase, siendo algunos
de sus sabores: chocolate, vainilla, lima limón, capuchino, mora, coco, dulce de leche, frutilla,
entre otros sabores. Para la producción de cubitos de hielo embolsado de uno, dos y quince
kilogramos, tiene como base un proceso de tratamiento del agua, antes de realizar la elaboración
del producto. Los helados son fabricados en diferentes envases, que son: medio litro, un litro y
cinco litros, también posee dos marcas distintas, para la producción y venta de los helados, una
marca denominada EXTRA, para los supermercados de la empresa KETAL S.A. y otra marca con
el nombre de CHIPS AND SUNDAE, los cuales son distribuidos por los supermercados de la
empresa HIPERMAXI S.A., tiendas de barrio, entre otros.

4
Actualmente ante las exigencias de un mercado cada vez más competitivo y dinámico, cada
empresa está obligada a realizar un seguimiento permanente de sus procesos. No basta sólo con
producir; hay que analizar, revisar y mejorar. El problema que presenta la determinación del grado
de calidad alcanzado por una empresa es basado, en la complejidad de variables que conforman el
universo de los distintos sistemas de gestión.

Para ello se requiere que exista una interacción con los procesos de producción, con los demás
procesos de la empresa, según su organigrama y mapa de procesos que son: ventas, dirección,
recursos humanos, compras, distribución, finanzas y contabilidad. Por lo tanto resulta sumamente
complejo poder entregar los pedidos a tiempo, productos sin variaciones y determinar los costos
reales.

El problema encontrado es la ausencia de un Sistema de Gestión de la Calidad de forma integral

para la empresa. Una manera de aplicar el sistema de gestión de calidad de forma integral para la
empresa es por medio de la aplicación de la NB ISO 9001:2015 que es la nueva norma en vigencia
con referencia. Con la herramienta de causa y efecto da como resultado cual es el problema de la
empresa “ATABEX S.R.L.” que se presenta a continuación.

5
 Diagrama 1
Diagrama de Causa Efecto

Variación en calidad
Difícil control de de productos
Inadecuado uso proveedores y material
Enfoque en procesos
a Corto Plazo solamente de maquinaria No se tiene un plan Material no especificado
Falta de capacitación de mantenimiento según manuales
en Sistemas de Gestión FALTA DE INTERACCIÓN, CONTROL
de la Calidad DE PROCESOS,
ESTANDARIZACIÓN DE PRODUCTOS
No se logra diferenciar entre
necesidades y requisitos
Y CUMPLIR TIEMPOS DE ENTREGA
Procedimientos
no integrados Procedimientos No se tiene estandarizado
no estandarizados un ambiente apto
Inadecuada
planificación

Fuente: Elaboración propia de información de “ATABEX S.R.L.”

6
Con el diagrama de “Causa y Efecto” se tomaron en cuenta los siguientes aspectos: mano de obra,
maquinaria, material, método, administración y medio ambiente donde se encontraron distintas
causas que se dan por la falta de control de procesos. Por lo tanto una solución a estos problemas
sería la posibilidad de contar con una herramienta que permita a las empresas determinar el grado
de calidad de otras empresas a través de un Sistema sencillo y objetivo, y que haga uso de una baja
cantidad de recursos que es en este caso el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad en la
empresa “ATABEX S.R.L.”

1.4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El principal problema de la empresa “ATABEX S.R.L.” que se encuentra en la ciudad La Paz que
produce helados, cubitos de hielo y café tostado, es la falta de estandarización en sus buenas
prácticas de manufactura con respecto al orden, homogenización y control que organicen mejor su
trabajo, que puede ser solucionado con un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO
9001:2015.

1.4.1. FORMULACIÓN DE LAS PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

Considerando el planteamiento del problema, el árbol de problemas y el diagrama de causa efecto

se establece la siguiente pregunta de investigación:

 ¿Cómo diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001: 2015 en la
empresa “ATABEX S.R.L.” para estandarizar sus procesos en el área de producción y
lograr aumentar la satisfacción de sus clientes?

1.5 OBJETIVOS
1.5.1. OBJETIVO GENERAL

 Estandarizar sus productos, interaccionar sus procesos, cumplir los tiempos de entrega y así
aumentar la satisfacción de sus clientes a través del diseño de un Sistema de Gestión de la
Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa “ATABEX S.R.L.”.

7
1.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Realizar el diagnóstico inicial a la situación en la que se encuentra la empresa para ver el

estado en base a los requisitos que establece la norma ISO 9001:2015, para realizar el
diagnóstico inicial.
2. Conformar un comité de la calidad para difundir, promover, analizar toda la información
asociada a la satisfacción al cliente y asegurar que el sistema se desarrolle
satisfactoriamente.
3. Vincular al personal de la empresa de manera participativa al proceso de diseño del Sistema
de Gestión de la Calidad mediante el resultado del diagnóstico, para lograr un mejor
desempeño.
4. Definir las directrices del contexto del entorno de la empresa para redactar la política de
calidad, y en consecuencia definir: los objetivos de la calidad, planes estratégicos y planes
operativos para cumplir con los propósitos de la empresa, elaborando el mapa de procesos
de la empresa y determinar la interacción entre ellos, realizando entradas y salidas de cada
proceso.
5. Diseñar el diagrama de B.P.M. (Buenas Practica de Manufactura) para evaluación de la
infraestructura, ambiente para las operaciones y mejorar los procesos.
6. Elaborar los documentos necesarios para cumplir con los requisitos de la norma NB-ISO
9001:2015.
7. Realizar la evaluación económica del Proyecto para demostrar la viabilidad y ventajas que
genera un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015.

1.6. JUSTIFICACIÓN

Actualmente existen estándares y normas que nos permiten establecer niveles de calidad en los
productos, procesos y sistemas que se desarrollan en la empresa. Este es el caso de la ISO 9001.
Además de ser una herramienta ideal desde la que avanzar hacia otras certificaciones de sistemas
de gestión del medio ambiente (NB ISO 14001), seguridad y salud en el trabajo (NB ISO 45001),
ISO 9001 permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes,
equiparándose en eficiencia y compitiendo en igualdad de posibilidades en el agresivo mercado
actual.

8
“Ademá, un buen sistema de gestión de la calidad nos ayuda a mejorar nuestra posición
competitiva e imagen tanto interna como externamente” (Bautista, et al., 2018). Se puede notar
más detenidamente estos beneficios en los siguientes puntos:

 Mejora la empresa de la compañía. También al sistematizar operaciones suelen producirse

innovaciones que ayudan a hacer más eficientes los procesos de la empresa. No sólo se
refiriere a diferentes maneras de hacer las cosas, sino también a posibles ahorros de costes,
detectar recursos ociosos, pasos de los procesos que no generan valor, etc.
 Permite controlar el desempeño de los procesos y de la empresa en sí misma.
 El Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a cumplir de manera más adecuada el
cumplimiento de los requisitos con los productos (helados, cubitos de hielo embolsado y
café tostado).
 Mejora la capacitación de los trabajadores de la empresa. Al tener más información de los
procesos, éstos los conocen mejor y pueden abordar su ejecución de manera más ágil, con
menos mermas, etc. Además, el hecho de mantener un buen flujo de información con la
plantilla ayuda a incrementar la motivación y compromiso de ésta.

También se debe tomar en cuenta que por tratarse de un producto alimenticio se consideró el uso
de las Buenas Prácticas de Manufactura (B.P.M.) y algunos requisitos de la ISO 22000 que trata
sobre la gestión de inocuidad de alimentos, la cual salió vigente a inicios del mes de Agosto de la
gestión de 2018, para mejorar las prácticas generales de higiene en la manipulación, preparación,
elaboración, envasado, almacenamiento, transporte y distribución de alimentos inocuos para
consumo humano, con el objeto de garantizar que los productos de la empresa “ATABEX S.R.L.”
satisfagan las necesidades de los clientes. Como consecuencia de lo anteriormente expuesto, la
empresa está en mejor posición para alcanzar los siguientes objetivos estratégicos y generales.

1.6.1. JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA

Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa “ATABEX S.R.L.” en la Ciudad de

La Paz con referencias bibliográficas, busca unir lo que es gestión, planificación, empresa,
administración, ingeniería de métodos, control y la retroalimentación en la estandarización de sus
procedimientos (Choque, 2017), que son parte de los conocimientos de la carrera de Ingeniería

9
Industrial que se encarga del diseño, mejora e instalación de sistemas integrados de personas,
materiales, información, maquinarias y energía para obtener una mejora continua.

Tomando en cuenta, los siguientes conocimientos de la carrera como ser:

 Gestión de la Calidad: Para conocer todo los referente a un Sistema de Gestión de la Calidad
respecto a las normas ISO 9001.
 Administración Industrial: Para la estandarización de los procesos de la empresa, su
interrelación entre todas las áreas de “ATABEX S.R.L.” y compromiso de los recursos
humanos.
 Investigación de Mercados: Con la misma se identificarán las necesidades de y requisitos
que pide el cliente sobre los productos (helados y cubitos de hielo embolsado).
 Ingeniería de Métodos: Apoyará la determinación de tiempos de cada proceso en el área de
producción, además de determinar los puntos de control de la misma.
 Tecnología de Alimentos: Para llevar a cabo el uso del B.P.M. (Buenas Prácticas de
Manufactura) para los helados y cubitos de hielo embolsado.
 Preparación y Evaluación de proyectos: Para llevar a cabo la evaluación del presente
proyecto y también analizando es aspecto financiero de la empresa.

Las mismas que hacen que todas las áreas de la empresa puedan integrarse en calidad para satisfacer
las necesidades de sus clientes, además de proporcionar la información necesaria para dar
seguimiento al Sistema de Gestión de la Calidad.

1.6.2. JUSTIFICACIÓN ECONÓMICO – SOCIAL

Gracias a un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015, la empresa

demuestra su capacidad para proporcionar productos: helados, cubitos de hielo embolsado y café
tostado, que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Entre otras ventajas, ofrece la posibilidad de cumplir con clientes que, cada vez más, requieren
proveedores calificados y que garanticen sus productos inocuos, aumentar la posibilidad de
incrementar sus ventas en la Ciudad de La Paz, mejorar el sistema de calidad de la empresa, así
como la documentación, los proveedores en cuanto a desempeño, e igualmente generar una mayor
confianza entre proveedores y clientes. “Esta norma internacional promueve la adopción de un

10
enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, basado a su vez en el ciclo de mejora continua PDCA (Planificar, Hacer,
Comprobar, Actuar)”(Jimenez).

Considerando las partes interesadas se puede tienen las siguientes ventajas, según el grupo dentro
de las mismas:

 Gobierno Autónomo Municipal de La Paz: al obedecer con las normativas respectivas

como la licencia de funcionamiento siendo beneficioso, porque indica que hay más
empresas nacionales que se enfocan a la calidad de sus productos.
 Ministerio de Trabajo, Empleo y Provisión Social: al llevar a cabo el pago de sueldos y
salarios, además de las previsiones y provisiones se demuestra el cumplimiento con el pago
de impuestos y compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad que también tiene
como requisito cumplir con sus trabajadores.
 Impuestos Nacionales: con el pago de sus impuestos se puede demostrar un beneficio
económico a la sociedad, lo que influye está acorde al Sistema de Gestión de Calidad por
ejecutar correctamente con los aspectos legales.
 Senasag: por producir productos alimenticios e inocuos además de cumplir con los
requisitos de sus clientes, se vela por la salud de las personas y por ende tiene mayor
confianza a los productos nacionales enfocados con la calidad por medio de un Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Fundempresa: al tener la licencia correspondiente de la empresa con un enfoque a la
calidad motivará a las otras empresas de enfocarse a este tipo de estrategia, como también
verá nuevos mercados relacionados con sus productos.
 Proveedores: cuando la empresa se enfoca hacia la calidad los proveedores, también
tendrán beneficios al buscar mayor competitividad por medio de ese enfoque y búsqueda
de nuevos clientes que buscan empresas de confianza.
 Clientes: serán beneficiados al poder recibir productos que no dañen su salud, cumpliendo
sus expectativas, además de recomendar esta empresa para nuevos consumidores y por ende
mayores ingresos.
 Empresa: obtendrá mayores ingresos por incremento de sus ventas al tener una imagen de
confianza hacia sus clientes, por medio de un Sistema de Gestión de la Calidad.

11
  Empleados: tendrán mayor gratificación en su trabajo por el compromiso y motivación por
parte de la empresa al tener un Sistema de Gestión de la Calidad.
1.6.3. JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA

Para el presente proyecto, se utilizará el alcance de la investigación de tipo descriptiva. “En un

estudio descriptivo se selecciona una serie de conceptos o variables y se mide cada una de ellas
independientemente de las otras, con el fin, precisamente de describirlas.” (Morales, 2010) . En el
presente proyecto será utilizado para determinar las características de procesos y procedimientos
de la empresa en todas sus áreas, así analizarla y ordenarla, para poder diseñar el Sistema de Gestión
de la Calidad.

El enfoque que será utilizado será el mixto de investigación “que es un proceso que recolecta,
analiza y vincula datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio, en una serie de
investigaciones para responder a un planteamiento de un problema, o responder a preguntas de
investigación de un planteamiento del problema.” (Sapag, 2011). Al usar los métodos de los
enfoques cuantitativo y cualitativo, pueden involucrar la conversión de datos cualitativos en
cuantitativos y viceversa.

Con un enfoque mixto tanto: cualitativo y cuantitativo en el presente proyecto, que se realizado
bajo la norma ISO 9001:2015 de la empresa “ATABEX S.R.L.”, conocida comercialmente como
CHIPS AND SUNDAE. Cada uno de los puntos presentes en la metodología beneficiará a la
empresa para llegar a los siguientes resultados:

 Mejorar la Organización de la Compañía: Desde el establecimiento del entorno de la

empresa, con un análisis F.O.D.A. (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) y
la planificación establece las estrategias para identificar los riesgos y así sistematizar las
operaciones, además de producir innovaciones que ayudan a hacer más eficientes los
procesos de la empresa. No sólo se refiere a diferentes maneras de hacer las cosas, sino
también a posibles ahorros de costes, detectar recursos ociosos, detectar los procesos que
no generan valor, con indicadores y el resultado de estos se podrá tomar decisiones
inmediatas del desempeño de los procesos.

12
  Permitir controlar el desempeño de los procesos y de la empresa en sí misma: El
Sistema de Gestión de la Calidad facilitará a cumplir, controlar, dar seguimiento y medición
de los procesos clave para la elaboración de cada uno de sus productos (helados, cubitos de
hielo embolsado y café tostado), acorde a las normas establecidas por el SENASAG, los
proceso estratégicos y procesos de apoyo para poder analizar, garantizar y evaluar el
desempeño.

 Mejorar la capacitación de los trabajadores de la empresa: Al tener más información

de los procesos, éstos los conocen mejor y pueden abordar su ejecución de manera más ágil,
con menos mermas. Además, el hecho de mantener un buen flujo de información entre áreas
organizativas ayuda a incrementar la motivación y compromiso de ésta.

1.6.4. JUSTIFICACIÓN LEGAL

El presente proyecto se realizará bajo la norma ISO 9001 vigente de la gestión de 2015, además
del uso de la herramienta del B.P.M., cumplimiento de requisitos del SENASAG para los helados,
lo que aporta a la empresa “ATABEX S.R.L.” mayor grado de garantía de sus productos hacia sus
clientes, lo que indica una ventaja competitiva en comparación a otras empresas.

1.7. ALCANCE Y DELIMITACIONES DEL PROYECTO

a) Temática: Su alcance temático es el Sistema Gestión de la Calidad bajo las normas ISO
9001:2015, según la necesidad de productos que fabrica la Empresa, para permitir la adecuada
toma de decisiones, en el uso de los recursos productivos y transmisión de información, sin
modificar la parte técnica del proceso productivo. Como resumen de la delimitación temática
tenemos:
 Área general: Sistema de Gestión de la Calidad.
 Área particular: ISO 9001: 2015.
 Área específica: Gestión de la Calidad en el proceso de producción.
b) Geográfica: El presente proyecto será realizado, con una delimitación geográfica en la Ciudad
de La Paz, donde se encuentra actualmente ubicada la empresa “ATABEX S.R.L”, en la Zona
de Sopocachi.
c) Temporal: Se tomará en consideración para la investigación la información general y
específica de la empresa bajo la normativa ISO 9001:2015.

13
1.8. SOLUCIÓN TENTATIVA
1.8.1. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Será que con el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en
la empresa “ATABEX S.R.L.”, se pueda estandarizar sus procesos de producción?

14
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

15
 CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO

2.1. INTRODUCCIÓN DEL MARCO TEÓRICO

El marco teórico que se presenta a continuación es desde la evolución de la calidad, Sistema de
Gestión de la Calidad, fundamentos y principios de la gestión de la calidad, descripción de las
normas ISO 9000, que son las bases para la conformación de un sistema de gestión de la calidad
bajo la norma ISO 9001:2015 y directrices de los B.P.M. (Buenas Prácticas de Manufactura) por
realizar la producción de helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.

2.1.1. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

“La calidad ha pasado por toda una serie de concepciones a lo largo de la historia, que fueron
pasando cambios por la falta de soporte científico y de aplicación universal.” De acuerdo con
Bounds et al. (1994), la calidad ha evolucionado a través de cuatro eras:

a) La inspección, cuyo propósito principal era la detección de los problemas generados por la falta
de uniformidad del producto.
b) El control estadístico del proceso, con el empleo de métodos estadísticos para la reducción de
los niveles de inspección.
c) El aseguramiento de la calidad, cuya filosofía consistió en el involucramiento de todos los
actores de la empresa en el diseño, planeación y ejecución de políticas de calidad.
d) La administración estratégica por calidad total, movimiento que se acerca más al concepto
moderno de gestión de la calidad.

15
 Gráfico 1
Origen y Evolución de la Calidad

Clasificación Control de la Aseguramiento Sistema de Sistema de

calidad de la Calidad Gestión de Gestión de la
Calidad Calidad
1920-1950. Orientado al Orientado hacia
el proceso Orientado hacia
producto. Orientado hacia las partes
el cliente interesadas
1950-1960 1960-1980
1980-2000 2008-2015
Surge ISO Nueva ISO
9001:2008 9001:2015

2015 hasta la
Línea de tiempo actulidad

Fuente: Elaboración Propia según “Apuntes de Gestión de la Calidad” (Torrico)

En el anterior gráfico se muestra de cómo fue cambiando el concepto de la calidad y de la gestión

de la calidad que fue dada desde el año de 1920, donde se di el proceso de clasificación eso quiere
decir, que en las fábricas se llegó a separar los productos que son defectuosos de los que estaban
bien realizados.

“Hasta conformar en la Empresa Internacional de Estándares (ISO) donde se enfoca y la aplica

que la gestión de la calidad es un sistema que va orientado hacia el cliente, además de llegar el
uso de ISO 9001 que cambia de desde el año 2000 hasta tener su actualización con ese enfoque en
la gestión de 2008.” (Instituto Uruguayo de Normas Tecnicas, 2009)

Con el pasar del tiempo para la gestión de 2015 se llega a actualizar un nuevo enfoque del Sistema
de Gestión de la Calidad, donde ya se orienta hacia las personas interesadas, donde busca la
integración de todas las áreas de la empresa y la parte externa se relacionan con un sistema de
calidad.

16
2.1.2. SISTEMAS DE CALIDAD DE ACUERDO A LA NORMA ISO 9000

Un Sistema de Gestión de Calidad es una forma de trabajar mediante la cual una empresa asegura
que se conocen y satisfacen las necesidades de sus cliente, planificando, manteniendo, mejorando
y controlando el desempeño de sus procesos de manera eficaz y eficiente, con objeto de lograr
ventajas competitivas. Un Sistema de Gestión de la Calidad posee las siguientes características:

 Diseño de acuerdo a los objetivos particulares y a la cultura organizacional de la empresa.

 Toma en cuenta el tipo de servicio que se ofrece.
 Es diseñado de acuerdo el tamaño de la empresa.
 Está orientado a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
 Es conocido y atendido por toda la empresa.
 Orientado a la prevención de las deficiencias de la calidad y a la mejora continúa.
 Debe ser un sistema eficaz.

El Sistema de Gestión de la Calidad se compone de una serie de elementos como Manual de la

Calidad, Equipos de Medición, Carpetas de Procedimientos, Personal Capacitado, entre otros.
Todo funcionando en equipo para producir servicios de la calidad requerida por los clientes.

Por otra parte la “Empresa Internacional de Estándares/ Normas” (Llapaco, 2016) con la
abreviación de ISO está compuesta por más de 174 países miembros que tienen como objetivo
desarrollar y promover estándares internacionales en diferentes áreas para las organizaciones.

Los estándares ISO son elaborados a través de comités técnicos, subcomités y grupos de trabajo
donde buscan como objetivo el desarrollo de normas de fabricación, comercio y comunicación.
También de Facilitar el intercambio eficiente de bienes y servicios. Se realizan las normas de forma
voluntaria y por consenso. Todo esto para lograr satisfacer a productores y consumidores.

La familia de normas “ISO 9000” que está compuesta por las normas: 9000, 90001 y 9004, que
proveen a las organizaciones una herramienta, una guía y una metodología para el Mejoramiento
de la calidad para un producto y/o servicio. Por otro lado busca proporcionar la confianza a los
clientes y/o usuarios que tiene una empresa. Anteriormente estaba más enfocado en la satisfacción
del cliente, pero ahora está enfocado en la integración de todos los interesados esto indica tanto a
la parte interna como externa de una empresa. Para el logro de la eficacia de nuestras tareas u

17
objetivos, la eficiencia (recursos y objetivos) y mejora de los procesos de los productos/servicios
y de un Sistema de Gestión de la Calidad.

2.1.3. FUNDAMENTOS Y PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Las normas de los Sistemas de Gestión se constituyen en la capacidad para proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente, los legales y
reglamentarios. Además de facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente, abordar
los riesgos, también de identificar las oportunidades asociadas a su contexto y sus objetivos

Los principios de la gestión de calidad son de naturaleza abierta. Para que dicha norma le pueda
ser útil a la empresa tiene que tomarse como proceso de mejora continua en el cual la norma ISO
9001 actúe como parte del principio de empresa de la calidad.

“Los ocho principios de gestión de la calidad” (Calahumana, 2017) son los siguientes:

 Principio 1: Enfoque al Cliente donde se deben comprender sus necesidades actuales y

futuras.
 Principio 2: Liderazgo que se refiere a que los líderes establecen la unidad de propósito y
orientación de la empresa.
 Principio 3: Compromiso con las personas que es la esencia de la empresa para contribuir
a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 Principio 4: Enfoque basado en procesos para conseguir eficiencia en las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
 Principio 5: Mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo
permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar).
 Principio 6: Enfoque basado en la toma de decisiones que se basan en el análisis de los
datos y la información.
 Principio 7: Gestión de las Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor para
aumentar la capacidad de ambos para crear valor.”

La aplicación de diferentes principios de la gestión de calidad no sólo proporciona beneficios

directos sino que también hace una importante contribución de la gestión de costos y riesgos.

18
2.1.4. DESCRIPCIÓN DE LA ISO 9001

La norma ISO 9001:2015 cambió para adaptarse a un mundo cambiante debido a la globalización
y rápida transmisión de información. La relación entre la empresa y el medio ambiente se ha vuelto
cada vez más estrecha. Los mercados internacionales ya no solo están al alcance de los grandes,
si no que empresas de todos los tamaños tienen acceso libre. Por otro lado, la mejora de la
tecnología y la mayor utilización de las redes sociales, nos muestran los servicios y/o productos de
baja calidad. También de mejorar la capacidad de una empresa para satisfacer a sus clientes. Llegar
a reflejar las necesidades de todas las partes interesadas.

La falta de consistencia en los sistemas de gestión de las organizaciones. Hizo que surja la aparición
de numerosas normas y sistemas de gestión que son aplicables para las empresas por su utilidad
hace necesario que se hable un lenguaje común que facilite la implementación y el desarrollo de
las mismas, en este caso de la norma ISO 9001. Por otro lado, busca dar el cumplimiento con otras
normas de sistemas de gestión y refleja el crecimiento en la diversidad de las actividades
comerciales.

Asimismo, la versión 2015 de ISO 9001 se adapta para servir de utilidad a las empresas del sector
servicios, ya que anteriormente, casi exclusivamente hacía especial incidencia en los “productos”.

La intención de la nueva versión ISO 9001:2015 es que el Sistema de Gestión de la Calidad de toda
empresa esté verdaderamente integrado en su sistema general de gestión. Para ello, establece por
primera vez, los siguientes requisitos:

 “Contexto de la empresa”; lo que supone entender el escenario interno y externo de la empresa.

Para ello, ISO 9001:2015 en sus apartados 4.1. y 4.2. requiere que el sistema de gestión de
calidad sea diseñado sobre el conocimiento de la cultura, los valores, políticas, estrategias e
identidad exclusiva de la empresa. Pero además, sobre el conocimiento de los cambios,
tendencias y realidades legales, tecnológicas, gremiales, económicas, medioambientales y
sociales. Todas ellas en un ámbito internacional, nacional, regional y/o local.
 “Partes interesadas”; análogo a lo que requiere ISO 26000 para iniciativas de diseño de
sistemas de gestión de responsabilidad social, ISO 9001:2015 requerirá identificar y entender
las necesidades de sus partes interesadas. Sobre todo, de aquellas partes interesadas –clientes,

19
 usuarios finales, distribuidores, cadenas de suministro y reguladores- cuyas inquietudes y
expectativas impulsen necesidades futuras y procesos de mejora e innovación.
 “Enfoque a procesos”; el enfoque a procesos que impulsa el modelo de sistema de gestión de
calidad se ve intensificado. De hecho, se establece un apartado único 4.4.2. titulado “enfoque
a procesos”. Se determina que no se pueden establecer exclusiones en base a la externalización
de procesos. Si bien la empresa externa puede estar fuera del alcance del sistema de gestión de
calidad, no lo estará el proceso externalizado.
 “Perspectiva preventiva”; en base a la realización de una sólida línea de base del contexto de
la empresa y sus partes interesadas, se establece la necesidad de determinar aquellos riesgos
que comprometen el cumplimiento de los requisitos acordados, y del aseguramiento de la
satisfacción del cliente. Se considera al propio Sistema de Gestión de la Calidad como
herramienta preventiva, de ahí que la ISO 9001:2015 requiera del concepto de acción
preventiva. Más bien, establece la necesidad de analizar los riesgos para determinar cuáles de
ellos se pueden eliminar, controlar o aceptar. Esta nueva perspectiva preventiva convive con el
requisito de actuar ante no conformidades mediante acciones de control y de corrección
adecuadas a la magnitud de la no conformidades.
 “Compromiso y orientación al logro”; también sobre la base del entendimiento del contexto
de la empresa y sus partes interesadas, ISO 9001:2015 incluye la necesidad de identificar
oportunidades de cambio, innovación, y mejora de la empresa, a través de la mejora del propio
sistema de gestión de calidad. Por primera vez, se incorporan términos de gestión empresarial
como “procesos de negocio”, “estrategia” o “liderazgo”. Y se requiere la verdadera integración
del sistema de gestión de calidad en dichos procesos de negocio. Si bien ISO 9001:2015 sigue
permitiendo que la alta dirección delegue sus funciones y responsabilidades, incide en la
necesidad de demostrar el verdadero compromiso de la alta dirección con el sistema de gestión
de calidad. De ahí, que se focalice la norma en el rol de la alta dirección, prescindiendo, al
menos de forma expresa y formal, de la figura de un representante de la dirección como lo hacía
en su punto 5.5.2. de la versión ISO 9001:2008.
 “Universalidad”; la referencia a “productos” se sustituirá por la referencia a “bienes y
servicios”. Con ello ISO 9001:2015 pretende dar mayor sentido a la interpretación y uso de la
norma como modelo de sistemas de gestión de calidad genérica aplicable tanto a empresas de
servicio, como empresas de fabricación de productos.

20
Como se puede observar se da un resumen del enfoque, de las características que se quiere llegar
como también el uso de la gestión de riesgo, además del tipo de documentación y el proceso de
control que se busca aplicar en un Sistema de Gestión de la Calidad.

2.1.5. EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS EN LA NORMA ISO 9001:2015

Uno de los cambios que trae la Norma ISO 9001:2015, en comparación con su versión anterior de
2008, es la reducción de 8 principios de Gestión de Calidad (ISO 9001:2008) a 7 principios en la
nueva versión de 2015, como se muestra en el Cuadro 2:

Cuadro 2
Principios de la Norma ISO 9001:2015
ISO 9001:2015
Principios de la Gestión de la Calidad
P1: Enfoque en el cliente.
P2: Liderazgo.
P3: Compromiso y Competencias de las
personas.
P4: Enfoque basado en Procesos.
P5: Mejora
P6: Toma de decisiones basada en la evidencia
P7: Gestión de las Relaciones.
Fuente: Elaboración propia según contenido de la materia de Gestión de la Calidad

Aunque todos los principios son importantes para implantar un Sistema de Gestión correcto y que
funcione óptimamente, uno de estos destaca, el cual es “P4: Enfoque basado en procesos”. Este
principio sostiene que “Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera eficaz y eficiente
cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan
como un sistema coherente” (ISO 9000:2015, p. 08).

Como punto de partida para emprender el enfoque basado en procesos en un Sistema de Gestión
de calidad, se debe conocer cómo la Norma ISO 9001:2015 establece que este principio debería
ser abordado.

21
La Norma ISO 9001:2015 “Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos”, establece, dentro de
su apartado 0.3.1: “Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos al desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un Sistema de Gestión de
Calidad, para aumentar la satisfacción del cliente cumpliendo con los requisitos del cliente” (p.
02).

Según esta Norma, el adoptar este enfoque en un Sistema de Gestión de Calidad permite:

• La comprensión y la coherencia en el cumplimiento de los requisitos.

• La consideración de los procesos en términos de valor agregado.
• El logro del desempeño eficaz del proceso.
• La mejora continua de los procesos con base en la evaluación de los datos e información.

2.1.6. BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (BPM)

Las B.P.M. son procedimientos que se aplican en el procesamiento de alimentos y su utilidad radica
en que nos permite diseñar adecuadamente la planta y las instalaciones, realizar en forma eficaz
los procesos y operaciones de elaboración, almacenamiento, transporte y distribución de alimentos
en este caso helados, cubitos de hielo embolsado y café para obtener lo más inocuo.

Las BPM, según Codex Alimentarius (3) se pueden desglosar en los siguientes principios:
generales:

1) Producción Primaria. 5) Instalaciones: Higiene Personal.

2) Proyecto y construcción de las 6) Transporte.
instalaciones. 7) Información sobre los Productos y
3) Control de las operaciones. Sensibilización de los Consumidores.
4) Instalaciones: mantenimiento y 8) Capacitación.
saneamiento

Las Buenas Prácticas de Manufactura se basan en la aplicación del Ciclo que se puede resumir en
la siguiente imagen.

22
 Imagen 1
Ciclo Buenas Prácticas de Manufactura

Fuente: Codex Alimentario

Las “Buenas Prácticas de Manufacturas” es una herramienta que intenta optimizar y aumentar la
calidad de los procesos para la elaboración de un producto alimenticio, en este caso de los helados,
cubitos de hielo embolsado y café para obtener lo más inocuo.

Las Buenas Prácticas de Manufactura son una herramienta básica para la obtención de productos
seguro para el consumo humano, que se centralizan en la higiene y la forma de manipulación, a
continuación se pueden ver algunas ventajas que tiene esta herramienta.

 Son útiles para el diseño y funcionamiento de los establecimientos, y para el desarrollo de

procesos y productos relacionados con la alimentación.
 Contribuyen al aseguramiento de una producción de alimentos seguros, saludables e
inocuos para el consumo humano.
 Son indispensables para la aplicación del Sistema HACCP (Análisis de Peligros y Puntos
Críticos de Control), de un programa de Gestión de Calidad Total (TQM) o de un Sistema
de Calidad como ISO 9001.
 Se asocian con el Control a través de inspecciones del establecimiento.

23
Las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) se aplican en todos los procesos de elaboración y
manipulación de alimentos y son una herramienta fundamental para la obtención de productos
inocuos. Constituyen un conjunto de principios básicos con el objetivo de garantizar que los
productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se disminuyan los riesgos inherentes
a la producción y distribución.

2.2. MARCO CONCEPTUAL

Los conceptos y los principios de la gestión de la calidad que se presentan en la Norma
Internacional NB ISO 9000, proporcionan a la empresa la capacidad de cumplir los retos
presentados en su entorno.

2.2.1. CALIDAD
Una empresa orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamiento,
actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.

“La calidad de los productos y servicios de una empresa está determinada por la capacidad para
satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas
pertinentes.” (ISO 9000:2015).

La calidad de los productos y servicios incluye no solo su función y desempeño previstos, sino
también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

2.2.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Un S.G.C.2 comprende actividades mediante las que la empresa identifica sus objetivos y determina
los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.

El S.G.C. gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar
valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.

2 S.G.C. (Sistema de Gestión de la Calidad)

24
El S.G.C. posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.

Un S.G.C. proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las consecuencias
previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios.

2.2.3. CONTEXTO DE UNA EMPRESA

Comprender el contexto de una empresa es un proceso. Este proceso determina los factores que
influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la empresa. Considera factores internos tales
como los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la empresa. También considera factores
externos tales como entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados, culturales,
sociales y económicos.

La visión, misión, políticas y objetivos son ejemplos de las formas en las que se pueden expresar
los propósitos de la empresa.

2.2.3.1. Fuerzas de Porter

Las 5 fuerzas de Porter es un modelo de gestión empresarial desarrollado por Michael Porter. Uno
de los mejores economistas de todos los tiempos. Nació en Norteamérica en 1947 y es el creador
de las 5 fuerzas de Porter. El modelo de Porter asume que hay cinco fuerzas importantes que
determinan el poder competitivo de nuestra empresa:

25
 Ilustración 1
Diagrama de Porter

Fuente: http://www.5fuerzasdeporter.com/
1. Poder de negociación del cliente.
2. Poder de negociación del proveedor.
3. Amenaza de nuevos competidores.
4. Amenaza de productos o servicios sustitutos.
5. Rivalidad entre los competidores existentes.

Según Porter, el estudio de estas cinco fuerzas nos permite llegar a un mejor entendimiento del
grado de competencia de nuestra empresa y nos posibilita la formulación de estrategias, bien para
aprovechar las oportunidades del propio mercado, bien para defendernos de las amenazas que
detectemos.

2.2.4. PARTES INTERESADAS

El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es
importante considerar todas las partes interesadas pertinentes.

Parte del proceso para la comprensión del contexto de la empresa es identificar sus partes
interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la
sostenibilidad de la empresa si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones
definen que resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes
para reducir dicho riesgo.

26
Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de
las que dependen para su éxito.

2.2.5. APOYO
El apoyo de la alta dirección al S.G.C. y al compromiso de las personas permite:
 La provisión de los recursos humanos y otros recursos adecuados:
 El seguimiento de los procesos y resultados:
 La determinación y evaluación de los riesgos y las oportunidades, y
 La implementación de acciones apropiadas.

La adquisición, el despliegue-, el mantenimiento, la mejora y la disposición final responsable de

los recursos apoyan a la empresa en el logro de sus objetivos.
Imagen 2
Partes que conforman el Sistema de Apoyo

SISTEMA DE
APOYO
•PERSONAS
•COMPETENCIA
•TOMA DE
CONCIENCIA
•COMUNICACIÓN

Fuente: NB ISO 9000:2015

La imagen anterior muestra las partes dentro del Sistema de Apoyo que son: las personas, la
comunicación, la competencia y toma de conciencia. En función a la terminología utilizada se
llevara a cabo el presente proyecto de grado.

2.3. MARCO PRÁCTICO

El marco práctico para el presente proyecto se toma en cuenta los siguientes puntos:

 Método. El método a utilizar serán los pasos que establecen la norma ISO 9001: 2015,
además de considerar los pasos de una Gestión de Calidad.

27
  Técnica. Para el presente proyecto de grado se utilizará como técnica de información
cualitativa la observación y análisis, lo cual explicará los procedimientos existentes de la
empresa “ATABEX S.R.L”. También se utilizará la técnica documental que permite la
recopilación de información, para enunciar las teorías que sustentan el estudio de los temas
propuestos, en el presente proyecto de grado, que serán utilizadas. Los instrumentos
definidos, para la recolección de información será el tipo de entrevistas de profundidad a
miembros de la empresa, relacionadas con el área de ventas al inicio de la investigación,
después con el área de producción para desarrollar y realizar la propuesta. La parte
cuantitativa se realizará con un procesamiento de datos, según el análisis de registros
existentes de los procedimientos, de los productos de la empresa, para cubrir su demanda y
satisfacer las necesidades de sus clientes.
 Población. El universo de este Proyecto define a todas las personas que trabajan en la
Empresa ¨ATABEX S.R.L.¨, de la Ciudad de La Paz, siendo un total de once personas, que
puedan aportar con la información necesaria que dispone la empresa como diagnóstico del
problema principal, identificado el problemas analizar los procesos del Área de Producción
para realizar el presente Proyecto de Grado
 Muestra. La muestra del presente Proyecto de Grado es la muestra no probabilística por
sujetos tipo, por considerar a las seis personas que trabajan en la Empresa “ATABEX S.R.L.”:
dos personas que están en el Área de Ventas y cuatro personas en el Área de Producción, las
mismas que podrán aportar información disponible de la empresa. Las características que
presentan las seis personas son las siguientes:
 Trabajan en el Área de Producción o del Área de ventas.
 Tienen relación en sus actividades de trabajo.
 Manejan información de los procesos del Área de Producción.

2.4. MARCO LEGAL

En el presente proyecto se toman en cuenta las siguientes normas del el Instituto Boliviano de
Normalización y Calidad (IBNORCA) que son:
 NB 12010:2008 Sistema de gestión de la calidad - Guía para la implantación de sistemas
de indicadores.
 NB 12015:2010 Sistemas de gestión de la calidad - Guía para la gestión del proceso de
mejora continua.

28
  NB 12017:2013 Sistemas de gestión de mantenimiento – Requisitos
 NB/ISO 31000 Gestión del riesgo - Vocabulario (Primera revisión).
 NB/ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario.
 (Correspondiente a la norma ISO 9000:2015).
 NB/ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos (Tercera revisión).
 (Correspondiente a la norma ISO 9001:2015).

Donde se dará énfasis en la Norma ISO 9001:2015 y las demás normas serán utilizadas como marco
de referencia normativa como definición de algunos aspectos para mejor desarrollo propuesto.

29
 CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL

30
 CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL

3.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

En este capítulo se presenta información de los antecedentes y las características de la Empresa
“ATABEX S.R.L.” que se muestran a continuación.

La Empresa de razón social “ATABEX S.R.L.” empezó con la fabricación de diversos sabores de
helados; siendo su primer punto de venta inaugurado en El Prado (planta baja del Cine Teatro 16
de Julio), para la venta al público en general en la ciudad de La Paz.

De esta forma comenzó el camino de innovación de la empresa, ofreciendo sus diversos sabores de
helados y tratando en todo momento de cubrir los paladares más exigentes de sus clientes con
nuevas experiencias en sabores, aromas y colores.

La Empresa se encuentra en etapa de crecimiento, por tener una experiencia de cinco años en el
mercado de producción de helados. Con el pasar del tiempo la Empresa ha ganado un nicho de
mercado importante, dentro del negocio masivo de la venta de helado en la ciudad de La Paz.

La Empresa inició su producción y venta de diversos sabores de helados que son: vainilla, frutilla,
chocolate, capuchino, pasas al ron, chirimoya, mango, mandarina, lima limón, canela, casata
tradicional (combinación de helados de sabor a vainilla, chocolate y frutilla), casata de mora
(combinación de helados de sabor a vainilla, chocolate y mora), coco, dulce de leche, con la marca
propia denominada “Chips and Sundae” presentados en cono.

Con el paso del tiempo cambiaron su presentación a envases de medio litro y de un litro,
comercializándolos en los supermercados Hipermaxi S.A. y en tiendas de barrio.

30
 Imagen 3
Presentación de los helados “Chips and Sundae”
Presentación inicial Presentación Actual
Cono de helado Envase de un litro Envase de medio litro

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

En el transcurso del tiempo se agregó también la línea de helados de la marca “Extra” con diversos
sabores de helados para los hipermercados Ketal S.A., con presentaciones en envases de medio
litro y de un litro.
Imagen 4
Presentación de los helados “Extra”
Presentación
Envase de medio litro Envase de un litro

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

En el año de 2015 la Empresa “ATABEX S.R.L.” crea una nueva línea de productos que son los
cubitos de hielo embolsado, con una presentación de dos kilogramos y con distintas marcas: una
marca propia denominada “Rompe el Hielo” y la otra marca denominada “Extra” para los
hipermercados Ketal.

31
 Imagen 5
Presentación de los Cubitos de hielo embolsado
Presentación de envase de 2 kilogramos
Marca Rompe el hielo Marca Extra

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.

3.1.1. MISIÓN
La misión empresarial según Gerencia General, es la siguiente:
“Producir alimentos de calidad y brindar servicios de excelencia unificando innovación, esfuerzo
y profesionalismo; comercializar productos y servicios de forma confiable, segura, eficiente y ética;
orientada a atender y satisfacer las necesidades y aspiraciones de nuestros clientes logrando
establecer excelentes relaciones comerciales a largo plazo.”

3.1.2. VISIÓN
La visión de la empresa es la siguiente:
“Ser la empresa número uno con respecto a la producción de alimentos inocuos: helados en base
a crema, cubitos de hielo embolsado y café tostado a nivel Bolivia logrando una relación
estratégica y de confianza mutua con clientes que requieran de productos alimenticios de alta
calidad e innovación, a precios competitivos, que nos permitan crecer permanentemente en el
tiempo y reafirma la permanencia de nuestra Empresa en el mercado, generando un adecuado
retorno de la inversión.”

32
3.1.2. ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA

El organigrama de la Empresa “ATABEX S.R.L.” es el siguiente:

Gráfico 1
Organigrama

GERENTE GENERAL

GERENCIA GERENCIA DE GERENCIA DE

FINANZAS Y
DE VENTAS ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD

ÁREA DE ÁREA DE ÁREA DE

VENTAS DISTRIBUCIÓN PRODUCCIÓN

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

El Organigrama de la Empresa representa como está conformada la empresa actualmente y las

áreas en las que se agrupan las actividades. A continuación se describe la cantidad de personas que
se encuentran en cada una de sus áreas de la Empresa, en el siguiente cuadro:

Cuadro 3
Cantidad de personas que trabajan en la empresa
Unidad de la Empresa Cantidad de
Personas
Gerencia General 1
Gerencia de Ventas 1
Gerencia de Administración 1
Gerencia de Finanzas y 1
Contabilidad
Área de Ventas 2
Área de Distribución 1
Área de producción (*) 4
Total de personal 11

Fuente: Elaboración propia con información de la Empresa “ATABEX S.R.L.”

(*) En el Área de Producción se trabajan en dos turnos por día, dos personas por turno, con ocho horas en cada uno de
los turnos.

33
Estas características de la empresa, hacen que sea considerada una pequeña Empresa según
Fundempresa, siendo la cuota de capital la representación de los aportes realizados por los socios
de una pequeña empresa, que pueden ser en dinero o especie, representando los derechos que tiene
dentro de la sociedad y la expectativa de su inversión.

3.2. LÍNEA DE PRODUCTOS

3.2.1 LÍNEA DE HELADOS
La línea de helados que produce la Empresa “ATABEX S.R.L.” son de dos marcas distintas que
son: “Chips and Sundae” (que es su marca propia) y “Extra” (marca exclusiva de los hipermercados
Ketal S.A.).

En el presente Proyecto de Grado se consideró los helados de sabores que actualmente se

comercializan (detallados a continuación en los cuadros 4 y 5) y los sabores que se empezaron a
elaborar a inicios de la gestión 2015, que son: Coco, Dulce de Leche, Chirimoya, Mandarina y
Mango. En el siguiente cuadro se presentan el portafolio de los sabores de helados de la marca
“Chips and Sundae”:

34
 Cuadro 4
Portafolio de productos de la marca “Chips and Sundae”
(Precios Expresados en Bolivianos)

Portafolio de productos de la marca Chips and Sundae

LÍNEA DE HELADOS Producto 1 Precio de Producto Precio de
Producto 1 2 Producto 2
en Bs en Bs
Helado de Vainilla 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado Granizado 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Maracuyá 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Mora 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Chocolate 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Casata de Mora (**) ------------- ----------- 1 litro 15,50 Bs
Helado de Chirimoya 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Coco 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Dulce de Leche 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Brisk Capuccino 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Casata Tradicional (*) ------------ ----------- 1 litro 15,50 Bs
Helado de Canela 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Lima Limón 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Pasas al Ron 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Lúcuma 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Frutilla 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Mango 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs
Helado de Mandarina 0,5 Litros 7,50 Bs 1 litro 15,50 Bs

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

(*) El sabor del helado Casata Tradicional, está compuesto de los sabores de helados: de vainilla, chocolate y frutilla.
(**) El sabor del helado Casata de Mora está compuesto de los sabores de helados: de vainilla, chocolate y mora.

En el cuadro anterior se describen los distintos sabores de helados, que produce la Empresa con la
marca “Chips and Sundae” en envases de un litro y en envases de medio litro; a excepción de los
helados de sabores: Casata Tradicional y Casata de Mora con la presentación de un litro. Todos los
sabores de helados son distribuidos en los supermercados Hipermaxi S.A. de la Ciudad de La Paz.

En el siguiente cuadro se presentan los sabores de helados de la marca “Extra”:

35
 Cuadro 5
Portafolio de productos de la marca “Extra”
(Precios Expresados en Bolivianos)
Portafolio de productos de la marca Extra
LÍNEA DE HELADOS Producto 1 Precio de Producto 2 Precio de
Producto 1 Producto 2
En Bs En Bs
Helado de Vainilla 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado Granizado 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Maracuyá 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Mora 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Chocolate 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Casata de Mora (**) ------------ ----------- 1 litro 15,90 Bs
Helado de Chirimoya 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Coco 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Dulce de Leche 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Brisk Capuccino 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Casata Tradicional (*) ------------ ---------- 1 litro 14,90 Bs
Helado de Canela 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Lima Limón 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Pasas al Ron 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Lúcuma 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Frutilla 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Mango 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs
Helado de Mandarina 0,5 Litros 8,00 Bs 1 litro 14,90 Bs

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”.

(*) El sabor del helado Casata Tradicional, está compuesto de helados: de vainilla, chocolate y frutilla.
(**) El sabor del helado Casata de Mora está compuesto de helados: de vainilla, chocolate y mora.

La Empresa “ATABEX S.R.L.” elabora los helados con la marca “Extra”, exclusivamente para los
hipermercados Ketal S.A. de la Ciudad de La Paz, en envases de un litro como se puede ver en el
cuadro anterior y también en envases de medio litro, con las mismas características que los helados
que se producen con la marca “Chips and Sundae” a diferente precio. Los helados de sabor Casata
tienen un precio diferenciado por presentar tres tipos de sabores en una misma unidad de producto.

Además de la elaboración de la línea de los helados “Premium Ketal” que tienen un precio
diferenciado por presentar sabores más cremosos en comparación a los helados de la línea “Extra”,
que se puede observar en el cuadro a continuación.

36
 Cuadro 6
Portafolio de productos de los Helados “Premium Ketal”
(Precios expresados en Bolivianos)
Portafolio de productos de la línea Premium Ketal
LÍNEA DE HELADOS Producto Precio en Bs
Helado de Turrón y Amaretto 1 Litro 30,90 Bs
Helado Stracciatella 1 Litro 30,90 Bs
Helado de Capuccino 1 Litro 30,90 Bs
Helado de Menta Chips (Sabor Menta con Chispas de Chocolate) 1 Litro 30,90 Bs
Helado de Chocolate Blanco 1 Litro 30,90 Bs
Helado de Chocolate Amargo 1 Litro 30,90 Bs
Helado de Arándanos 1 Litro 30,90 Bs
Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”.

El proceso de elaboración de este producto es similar a los otros sabores con la diferencia en la
proporción de las materias primas que se requieren para llevar a cabo los mismos, esto acorde a la
etiqueta, también se presentan en envases de un litro.

3.2.2. LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO

Este producto inicio sus ventas y producción en el año 2015. En el siguiente cuadro se presentan
las marcas de cubitos de hielo embolsado que produce la Empresa y ambas marcas con
presentaciones de bolsas de plástico con un peso de dos kilogramos:
Cuadro 7
Portafolio de los Cubitos de hielo embolsado
(Precios Expresados en Bolivianos)
Portafolio de la línea de Cubitos de hielo embolsado
Producto Marca Unidad Precio en Bs
Cubitos de hielo embolsado Extra 2 Kg 3,50 Bs
Cubitos de hielo embolsado Rompe el Hielo 2 Kg 3,50 Bs
Cubitos de hielo embolsado Rompe el Hielo 1 Kg 1,75 Bs
Cubitos de hielo embolsado Rompe el Hielo 15 Kg 26,25 Bs
Hielo rallado embolsado Rompe el Hielo 15 Kg 28,50 Bs
Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

La Empresa “ATABEX S.R.L.” produce también cubitos de hielo embolsado, fabricados con agua
tratada con luz ultravioleta, agua procesada que pasa a la máquina procesadora de cubitos de hielo,
para convertirse en cubitos de hielo de tres centímetros cada lado. La máquina produce cada veinte
minutos los cubitos de hielo, que son embolsados manualmente en bolsas de plástico de contenido
neto de dos kilogramos.

37
3.2.3. LÍNEA DE CAFÉ
La empresa también realiza la venta de café en polvo y tostado americano que tiene una
presentación de 500 gramos con el precio de 40 Bs la unidad. Presenta dos envases, el primero que
es de contacto directo con el café siendo una bolsa de aluminio para café, esto para preservar el
sabor y características del producto y el segundo envase que es donde se encuentra la presentación
de la marca, este producto es vendido para cafeterías de la ciudad de La Paz.
Cuadro 8
Portafolio del Café
(Precios Expresados en Bolivianos)
Portafolio de la producción del Café
Producto Unidad Precio
Café tostado Americano en grano 0,5 Kg 40,00 Bs
Café tostado Americano en grano 1 libra
Café tostado Americano en polvo 0,5 Kg
Café tostado Americano en polvo 1 libra
Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

Como se puede observar en el cuadro anterior se tiene el portafolio de la línea de Café que está
compuesta por dos clases siendo el café tostado americano, donde se encuentra de forma en grano
entero y en polvo, ambos productos con presentaciones de medio kilogramo y de una libra.

3.3. CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO Y DISTRIBUCIÓN DE LAS LÍNEAS DE

PRODUCTOS
La capacidad de almacenamiento de la Empresa está conformada por dos cámaras, cada una de
ellas tiene el tamaño de 16 metros cuadrados de área y 2,5 metros de altura, una de ellas es para el
almacenamiento de helados y la otra es para almacenar los cubitos de hielo embolsado.
La distribución que se utiliza para sus productos es por medio de un camión propio, que transporta
los helados y los cubitos de hielo embolsado de manera diaria de lunes a sábado.

3.4. COMPOSICIÓN DE PRODUCTOS

3.4.1. COMPOSICIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS

Los helados son elaborados en base a crema de leche, azúcar, leche en polvo, agua, estabilizante
(E-471), leche natural y diferentes sabores de esencias, este producto se presenta en envases de un
litro y de medio litro, además de presentar dos marcas distintas: “Chips and Sundae” y “Extra”. Lo
que indica que cada sabor de helado tiene cuatro subproductos distintos por la variedad en su

38
presentación, a excepción de los sabores de Casata Tradicional y Casata de Mora que tienen dos
presentaciones cada uno (“Chips and Sundae” de un litro y “Extra” de un litro).

3.4.2. COMPOSICIÓN DE LA LÍNEA DE LOS CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO

Los cubitos de hielo embolsado son producidos con agua tratada con luz ultravioleta, congelada en
forma de cubitos de hielo de tres por tres centímetros cada lado para cada uno, que se presentan en
envases de dos kilogramos con dos distintas marcas denominadas “Rompe el Hielo” y “Extra”, en
el caso de las bolsas de 15 kilogramos también se tiene la presentación donde el hielo es granulado
por medio de una máquina que corta los cubitos de hielo.

3.4.3. COMPOSICIÓN DE LA LÍNEA DE CAFÉ

La composición de este producto es en base a granos de café verde que pasan por un proceso de
tostado americano y después pasa a ser molido para cafeterías, con una presentación de 500 gramos
en bolsas de aluminio para café, que tiene un sellado hermético para mayor duración, se debe
preservar en ambientes cerrados y de baja humedad.

3.4.4. ENVASES DE PRODUCTOS

Los helados utilizan un envase de Polietileno de alta densidad (PEAD – HDPE) que se utiliza para
productos alimenticios, con un tamaño de un litro y medio litro, para los cubitos de hielo embolsado
se utilizan bolsas de polipropileno de contenido neto de dos kilogramos, que sirven en la
conservación de alimentos. En el caso de la línea de café se utiliza bolsas de aluminio para
conservación de aroma y sabor del producto, para un contenido de medio kilogramo y de una libra.

3.5. PROCESOS DE PRODUCCIÓN

3.5.1. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS
La elaboración del producto en este caso helados, se inicia con la recepción de materiales, luego es
pesado en la balanza según la receta del helado, que es para la elaboración de helado estándar
elaborado en base a leche en polvo, azúcar, crema de leche natural, agua y estabilizante (E-471)
para la producción de cuarenta litros de helado, con pesaje exacto para la producción de este
producto.

39
La etapa de mezclado (realizada por medio de una mezcladora) es realizado de la siguiente manera:
primero se agrega el helado ya mezclado en baldes de diez litros cada uno y el proceso de mezclado
de materiales es efectuado según la receta estándar. En el momento que pasa a la Batidora
Industrial, se realiza el proceso de batido, agregando las esencias dependiendo del tipo de sabor del
helado.

En el caso del helado de sabor Capuccino se utiliza un extracto de café expreso y para el helado de
sabor Granizado se utiliza crema americana y Chispas de chocolate. Continuando con el batido y
el proceso de compresión en frio para congelar el helado, el mismo que es realizado cada media
hora para veinte litros. Dando como resultado una producción de cuarenta litros de helado por hora.

Después se pasa por el proceso de envasado y etiquetado para cada uno de los productos terminados
de un litro y medio litro, el mismo es realizado de manera manual por el trabajador. Para el caso
de los sabores de helado de Casata Tradicional y Casata de Mora (por tener tres sabores distintos),
se realiza por día un sabor. En el caso de los sabores Premium se tiene la misma formulación donde
solo son modificadas las esencias, además del sabor de Pasas al Ron se tiene la inclusión de pasas
en el proceso final de batido.

Toda la producción finaliza en la cámara de refrigeración, donde se conserva el helado a dieciocho

Grados centígrados bajo cero, después son distribuidos a sus clientes respectivamente. Este proceso
de producción se realiza para la marca Chips and Sundae, productos distribuidos en los
supermercados Hipermarxi S.A. y la marca “Extra” de los supermercados Ketal S.A. de la ciudad
de La Paz.

A continuación se identifica el proceso de producción de los helados de la Empresa, según el

diagrama propio que describe su proceso de producción:

40
 Diagrama 2
Diagrama de Flujo del Proceso Productivo de los Helados
AREA: PRODUCCIÓN
PROCESO: PRODUCCIÓN DE HELADO
ENCARGADO: JEFE DE PRODUCCIÓN
PROCEDIMIENTO: PROCESO DE PRODUCCIÓN DE HELADO ESTÁNDAR

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

41
El proceso de producción de los helados de la Empresa “ATABEX S.R.L.” es realizado de manera
continua, tanto para la producción de los productos de marca “Extra”, como de la marca Chips and
Sundae.

El producto posee una receta estándar siendo variable de sabor a sabor, por el tipo de esencia que
se utilice y la cantidad de la misma. Por día se realizan tres distintas preparaciones o sabores de
helados. Se identifica qué helado se va a producir, según el registro de inventario de producto
terminado en las cámaras refrigeradoras.

Luego el producto es distribuido a sus mercados actuales (siendo un mercado horizontal), que es
un mercado bastante diversificado por sus productos o servicios, que son lo suficientemente
amplios y satisfacen las necesidades de múltiples industrias; en este caso las tiendas de barrio y
plazas de comidas que venden los productos de la empresa en forma privada.

3.5.2. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO

La elaboración de los cubitos de hielo embolsado se inicia con la extracción del agua de las
instalaciones de la Empresa, pasando al tratamiento del agua que es en base a luz ultravioleta, la
misma que está conectada a la máquina procesadora de cubitos de hielo, donde el agua tratada es
congelada en moldes para ser cortada posteriormente en cubitos de hielo de tres por tres centímetros
cada uno, también tiene la presentación de cubitos de hielo de cinco por cinco centímetros que son
para los productos de la marca “Rompe el Hielo” de las distintas presentaciones. En el caso de la
bolsa de la presentación de cubos rallados, se realiza el proceso de triturado antes de ser embolsado,
según el pedido del cliente.

Este proceso se realiza cada veinte minutos, luego se procede al embolsado de los cubitos de hielo
en bolsas de plástico, con un peso de cubitos de hielo de dos kilogramos, de manera manual para
cada marca que son: Rompe el Hielo distribuidos en los supermercados Hipermaxi S.A. y “Extra”
de los hipermercados Ketal S.A., de la ciudad de La Paz.

La producción de cubitos de hielo embolsado se realiza de forma continua, esto quiere decir que
no se apaga la máquina que transforma el agua en cubitos de hielo, que al ser procesados son
expulsados cada veinte minutos en el depósito refrigerado de la misma máquina, finalizando con
el sellado de la bolsa usando una máquina selladora.

42
El proceso de producción del cubitos de hielo embolsado es planificado, según la cantidad existente
en inventario. En la siguiente figura se muestra el proceso de producción de la Empresa, con
respecto a la producción de las cubitos de hielo embolsado en las diferentes presentaciones, sin ser
rallado:
Diagrama 3
Diagrama de Flujo de Proceso Productivo de Cubitos de Hielo Embolsado
ÁREA: PRODUCCIÓN
PROCESO: PRODUCCIÓN DE LAS CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO
ENCARGADO: JEFE DE PRODUCCIÓN

INICIO

RECEPCIÒN DE PEDIDO

NO
¿MARCA NO
ELABORACIÓN DE ROMPE EL HIELO
EXTRA?

SI

ENCENDIDO DE MAQUINA
MARCAR FECHA DE
MANTENIMIENTO
¿FUNCIONA LA NO SOLICITUD DE
MÁQUINA? MANTENIMIENTO

SI

PURIFICADO DE AGUA POR ULTRAVIOLETA

CONGELADO DE AGUA EN FORMA DE CUBOS

EMBOLSADO DE CUBOS DE HIELO

PESADO DE BOLSA

NO
¿CONTIENE 2 KG?
SI

SELLADO DE BOLSA

¿SELLADO
CORRECTAMENTE?
NO

SI

ALMACENAMIENTO EN CAMARA DE FRIO

FIN

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

Los turnos de trabajo son los mismos para el personal; en el caso de las máquinas estas trabajan de
forma continua. Para la elaboración de este producto, el agua es purificada por medio de rayos
ultravioleta. Se puede observar que los presentes procesos, muestran un diagrama de flujo de
producción, sin considerar: los responsables, tiempos y comunicación entre áreas.

43
3.5.3. PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CAFÉ

El proceso de producción de la línea de café consiste como primer paso la recepción de la materia
prima que es café en grano verde. Con la materia prima comienza el proceso de tostado del café,
que inicia con el encendido de la Maquina Tostadora de Café. Al ser prendida la maquina se espera
que incremente su temperatura hasta llegar a 205 grados Celsius. Mientras la maquina alcanza la
temperatura correcta, se lleva a cabo el pesado de un kilogramo de grano de café verde que va ser
tostado. Cuando la maquina llega a la temperatura mencionada se le agrega el café previamente
pesado, en el momento que se adiciona el café la maquina se enfría en cuestión de segundos hasta
llegar a una temperatura de 85 grados Celsius.

A partir de eso momento la máquina vuelve a incrementar su temperatura hasta llegar a la misma
temperatura de 205 grados Celsius. El primer lote tarda de 40 a 45 minutos en volver a la
temperatura inicial de 205 grados Celsius. El proceso de control de este producto es realizado de
forma visual, debido a que se observa el color del grano de café. Cuando se llega a la temperatura
del tostado se realiza el retiro y almacenado del grano, para iniciar el proceso de enfriado. Dando
como siguiente paso al siguiente lote de un kilogramo que será tostado, para los siguientes lotes de
café se lleva a cabo el incremento de temperatura con una duración de 15 minutos y con una
humedad inicial de 9% aproximadamente a llegar después del tostado a una de 2%.

Como siguiente paso el embolsado del producto en bolsas de aluminio para la conservación del
aroma y sabor, siendo sellado con una maquina selladora. Después de embolsado, se realiza el
proceso de etiquetado del producto, donde se le agrega la siguiente información: la marca,
características del producto, lote de producto, fecha de vencimiento (duración de 6 meses) y norma
del de SENASAG, vigente acorde al producto.

En el caso del café en polvo, cuando el café ya es almacenado y enfriado es llevado a otra empresa
para realizar el proceso de pulverización del grano, cuando la tercerización se finaliza se lleva
nuevamente a la empresa para el proceso de embolsado y etiquetado correspondiente. De forma
general se presenta a continuación un diagrama de flujo de la elaboración de los productos de la
línea de café.

44
 Diagrama 4
Diagrama de Flujo de Proceso Productivo del Café
ÁREA: PRODUCCIÓN
PROCESO: PRODUCCIÓN DE CAFÉ
ENCARGADO: JEFE DE PRODUCCIÓN
INICIO

RECEPCIÓN DE ENCENDIDO DE
MATERIA PRIMA MAQUINA

PESADO DE CAFÉ CALENTAMIENTO

DE MAQUINA

NO SI
CONTIENE 1 KG? COLOCADO DE CAFÉ
EN MAQUINA

TOSTADO DE CAFÉ

INCREMENTO DE
TEMPERATURA

NO
LLEGA A 205 °C?

SI

ENFRIADO DEL CAFÉ

DE LA MAQUINA

SI
ALMACENADO DEL SE REQUIERE CAFÉ
CAFÉ TOSTADO EN POLVO?

PESADO DEL CAFÉ NO

TOSTADO

CONVERSION DEL
PESA 1 LB? PESA O,5 KG?
NO GRANO EN POLVO

SI
SI NO
PESADO DEL
CAFÉ EN POLVO

NO
PESA 0,5 KG? PESA 1 LB?

SI SI

EMBOLSADO DEL CAFÉ

ALMACENADO DEL
PRODUCTO FINAL

FIN

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

Según el requerimiento del cliente el café tostado y el café en polvo son realizados en
presentaciones de medio kilogramo y de una libra.

45
3.6. MERCADO
En función a la diversidad de sabores y presentaciones, la Empresa “ATABEX S.R.L.” tiene como
mercados definidos, los supermercados Hipermaxi S.A. para los productos de marca “Chips and
Sundae” y los hipermercados Ketal S.A. para los productos de marca “Extra”.

En el caso de los cubitos de hielo embolsado, de la marca Rompe el Hielo (de dos kilogramos), es
distribuida en centros de venta de la Ciudad de La Paz, tiendas de barrio y licorerías y la marca
“Extra” es exclusiva y distribuida en la cadena de hipermercados Ketal S.A.

3.7. GESTIÓN DE VENTAS DE LA EMPRESA

La Empresa “ATABEX S.R.L.” no posee un puesto de venta propio, porque la empresa vende y
distribuye según los pedidos que tiene con los hipermercados Ketal S.A., por medio de los
supermercados del Hipermaxi S.A. y su venta es de forma horizontal; eso quiere decir, para la
distribución en tiendas de barrio y plazas de comidas en el caso de los helados de diversos sabores.

Las ventas de la Empresa “ATABEX S.R.L.” se realiza a granel, ya que distribuyen la venta de sus
productos, en envases de medio litro y de un litro para cada sabor de helado por día, Los pedidos
de venta pueden provenir de alguna cadena de supermercado o del mercado horizontal en el caso
de los productos de la marca “Chips and Sundae”. Con respecto a los cubitos de hielo embolsado
las ventas se efectúan también a granel, en este caso en bolsas de dos kilogramos. Manteniendo el
carácter de exclusividad de la marca “Extra” solo para el hipermercado Ketal S.A

46
 CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO Y
MARCO PRÁCTICO

47
 CAPÍTULO IV
MARCO METODOLÓGICO Y MARCO PRÁCTICO

4.1. APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA

La metodología aplicada en el presente Proyecto de Grado, será en el Área de Producción tomando
en cuenta los procesos de producción, los procesos de planificación, procesos de control de
inventarios, procesos de compras y costos de producción toda la información necesaria para la
realización del sistema de gestión de calidad.

En este capítulo se refleja el diagnóstico en función a la información obtenida por medio del marco
metodológico previamente planteado en el anterior capítulo. La forma para obtener la información
fue en base a entrevistas de tipo no probabilística por sujetos tipo y observación de los procesos,
que influyen en el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad para la Empresa “ATABEX
S.R.L.” actualmente.
A continuación se muestran los pasos a seguir para el diagnóstico:
 Etapa 1: Observación de los procesos de producción: Observando los procesos
productivos de elaboración de los helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado, para
verificación de requisitos que satisfagan a sus clientes en la realización de cada uno de sus
productos.
 Etapa 2: Verificación de requisitos para el Diseño de un Sistema de Gestión de
Calidad: según el alcance y las delimitación del proyecto presentados en el Capítulo I, se
llevó a cabo un cuestionario para la evaluar cada uno de los requisitos de la norma NB- ISO
9001:2015, así poder llevar a cabo el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.

4.2. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL

El diagnóstico organizacional tiene como finalidad determinar la situación de la empresa ante la
verificación previa y análisis de los requerimientos de las normas ISO 9001: 2015, en este caso
para la empresa “ATABEX S.R.L.” que produce línea de helados, la línea de cubitos de hielo
embolsado y de café en polvo.

47
4.2.1. METODOLOGÍA DE DIAGNÓSTICO

Para llevar a cabo el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad se debe tomar en cuenta que el
diagnóstico es una herramienta que nos permite visualizar la situación de una empresa en cuanto
al cumplimiento de los requisitos de cada una de las norma ISO 9001:2015 (o su equivalente la NB
ISO 9001:2015), mediante un cuestionario aplicado en las áreas involucradas dentro de la norma.
La metodología es conformada acorde los siguientes aspectos:
I. CRITERIOS INICIALES DE CALIFICACIÓN: Siendo los aspectos de evaluación de
cada requisito de la norma, acorde a su puntaje y según la situación actual de la empresa.
La descripción del rango de calificación que se presenta a continuación:
A) Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos: Se establece, se
implementa y se mantiene. Que corresponde a las fases de Verificar y Actuar para la Mejora
del sistema);
B) Cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se implementa,
no se mantiene. Donde corresponde a la fase del Hacer del sistema);
C) Cumple con el mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se implementa,
no se mantiene; Siendo que corresponda a las fases de identificación y Planeación del
sistema);
D) No cumple con el criterio enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se
mantiene N/S).
II. CALCULO DE LOS VALORES CALIFICADOS: Donde se identifica el valor del
subgrupo (Valor Estructura) previamente calificado que se puede ver en el siguiente cuadro:
Cuadro 9
Determinación de Valor de Estructura
NUMERAL SEGÚN LA NORMA Valor de Estructura (VE)
(Nombre de Estructura)
4. CONTEXTO DE LA EMPRESA
5. LIDERAZGO (𝑨 + 𝑩 + 𝑪 + 𝑫)
𝑽𝑬 = =%
6. PLANIFICACIÓN 𝟏𝟎𝟎
VE: Con un valor en porcentaje
7. APOYO
8. OPERACIÓN
Fuente: Manual de la Calidad ISO NMX-CC-9001-IMNC-2015

48
Como se puede observar en el cuadro anterior se identifican cada uno de los subgrupos a analizar
de la empresa para la verificación del cumplimiento de requisitos, según la fórmula de valor de
estructura que tiene como valor final en porcentaje y así desarrollar el Sistema de Gestión de la
Calidad de la empresa “ATABEX S.R.L.”.

4.3. CONTENIDO DEL MARCO PRÁCTICO

En este punto se presentan los resultados del diagnóstico realizado en la empresa “ATABEX
S.R.L.”, para la verificación de los requisitos establecidos según la norma ISO 9001:2015 y con
los mismos poder identificar y diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad, considerando la
planificación estratégica de la empresa, sus procedimientos y sus líneas de producción.

Por otro lado, también se llevó a cabo un análisis de la capacidad de producción de cada línea de
producto (helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado), para el diseño del Sistema de
Gestión de la Calidad, así estandarizar los procesos y llegar al cumplimiento de los requisitos para
la satisfacción de los clientes, como el desarrollo de un ciclo de mejora.

4.3.1. EVALUACIÓN DE RESULTADOS OBTENIDOS DEL DIAGNÓSTICO

Los resultados obtenidos se tienen según el siguiente rango de VE (Valor de Estructura) que se
presenta en el siguiente cuadro:
Cuadro 10
Rango de resultados acorde a la calificación
Acción a Tomar respecto al VE Rango de calificación (VE)
Diseñar De 0 a 50%
Mejorar A partir de 51% hasta 80%
Mantener Mayor de 80%
Fuente: Manual de la Calidad ISO NMX-CC-9001-IMNC-2015

Cada uno de las acciones que se presentan en el cuadro anterior indica lo siguiente:
 Diseñar: Indica que se debe cambiar el proceso actual o diseñarlo para dar cumplimiento
al requisito y como consecuencia a la norma ISO 9001:2015.
 Mejorar: Esta acción muestra que los procesos llevados por la empresa pueden ser
mejorados para cumplir con la norma para el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Mantener: Esto indica que la empresa cumple con los requisitos conforme a la noma y solo
requiere de un seguimiento de que continúe siendo llevada cabo, ya que cumple con la
norma.

49
La información obtenida del diagnóstico se presenta en el Cuadro (A), que se encuentra en el
ANEXO III donde fueron llenados, acorde a entrevistas y observación de los procesos realizados
en la empresa para la producción de cada de sus productos: helados, cubitos de hielo embolsado y
café en polvo.

El resultado obtenido se presenta en el siguiente cuadro y gráfico:

Cuadro 11
Resultados del Diagnóstico
RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD
NUMERAL DE LA NORMA % OBTENIDO DE ACCIONES
VERIFICACIÓN POR
REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA EMPRESA 28% DISEÑAR
5. LIDERAZGO 58% MEJORAR
6. PLANIFICACIÓN 28% DISEÑAR
7. APOYO 49% DISEÑAR
8. OPERACIÓN 44% DISEÑAR
TOTAL RESULTADO 42%
Calificación global en la Gestión de BAJO
Calidad
Fuente: Diagnóstico Propuesto.

Gráfico 2
Resultado de los Puntos de Verificación

RESULTADO
% OBTENIDO DE VERIFICACIÓN
% Porcentaje de verificacion del

70%
58%
60%
49%
Diagnostico

50% 44%
40%
28% 28%
30%
20%
10%
0%
4. CONTEXTO
6.
DE LA 8.
5. LIDERAZGO PLANIFICACI 7. APOYO
ORGANIZACI OPERACIÓN
ON
ÓN
% OBTENIDO DE VERIFICACION 28% 58% 28% 49% 44%

Fuente: Diagnóstico Propuesto.

50
Al observar los valores obtenidos en el punto del Contexto de la Empresa la empresa requiere de
procedimientos que estén más enfocados a los aspectos externos, por ese motivo se requiere
documentación para estandarizar los procesos de entrada (considerando a los proveedores: sus
tiempos de entrega, la entrega de materia prima, fechas de vencimiento y duración de las materias
primas por ser alimentos y la conservación de las mismas), como también los procesos de salida
(entrega del producto final, inspección de los productos, satisfacción de los clientes y control de la
cadena de frio) y así cumplir con los requisitos solicitados por los clientes.

Otro aspecto analizado es el punto de Liderazgo (punto “5. Liderazgo” de la norma ISO 9001:2015)
se identificó que es necesario que la alta dirección defina responsabilidades relacionadas a un
enfoque de calidad, que no se identifican, ni consideran los riesgos y oportunidades que puedan
afectar a la conformidad de los productos de la empresa (helados, cubitos de hielo embolsado y
café tostado), que la política actual de la empresa no está acorde a un enfoque de calidad y la falta
de comunicación sobre la política de calidad a las partes interesadas.

Para el punto de planificación (punto “6. Planificación” de la norma ISO 9001:2015) se obtuvo
como resultados que la planificación estratégica no está acorde a un enfoque de calidad, lo que
dificulta el cumplimiento de objetivos de la empresa, en ese sentido por medio de un Sistema de la
Calidad bajo la norma ISO 9001: 2015, se podrá llevar a cabo la interrelación entre la planificación
estratégica, con sus objetivos y por ende con soluciones planteas, según su entorno organizacional
y así satisfacer los requerimientos de sus clientes.

En el punto de apoyo (punto “7. Apoyo” de la norma ISO 9001:2015) indica según los resultados
del diagnóstico que el personal de la empresa requiere de mayor compromiso porque el monitoreo
o medición de las pruebas de conformidad de los productos no están estandarizadas, existe una
falta de conocimiento sobre la empresa con respecto a la misión y visión de la misma, además de
tener una metodología para la evaluación de la eficacia de las acciones formativas de forma no
estándar, para solucionar este problema con el Sistema de Gestión de la Calidad se logra que el
personal se sienta identificado y comprometido con la empresa.

51
Finalizando con el punto de Operación (punto “8. Operación” de la norma ISO 9001:2015) en el
diagnóstico se obtuvo que los procedimientos no se encuentran estandarizados, por ende no se
puede satisfacer a mayor porcentaje a sus clientes, como incrementar sus ventas y su
competitividad.

Con los resultados obtenidos del diagnóstico se puede observar que la empresa requiere optimizar
varios aspectos, para ello la norma ISO 9001:2015 considera varios requisitos, que al ser
cumplidos, se podrá de manera integral coadyuvar en el mejoramiento de resultados del Sistema
de Gestión de la Calidad.

4.4. ANÁLISIS DE LA CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN

En este punto se realizó el análisis de la capacidad de producción para identificar la capacidad de

producción que realmente es utilizada y con el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad
satisfacer las necesidades de sus clientes y mejorar la entrega a tiempo de sus productos.

4.4.1. CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS

La capacidad de producción que posee la Empresa “ATABEX S.R.L.” para este producto está en
función a la maquinaria, que es un lote de cuarenta litros de helado por hora. Diariamente su
producción es de dieciséis baldes de helado, cada uno de ellos con diez litros, siendo un total de
ciento sesenta litros por turno. De forma mensual la Empresa produce doscientas unidades de cada
sabor de helado.

Con la información mencionada por parte del área de producción, se realizó la comparación de su
capacidad con la cantidad de producción actual que se muestra en el siguiente cuadro.

52
 Cuadro 12
Comparación de la Cantidad De Producción con la Capacidad de Maquinaria de Helados
TIEMPO DE TRABAJO PRODUCCIÓN CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE
POR DÍA ACTUAL POR DÍA MAQUINARIA POR DÍA
Turno Horas Cantidad de Factor de maquinaria y lote Cantidad de
Producción en litros producción (litros de helado Producción
de helado por. Hora) en litros de
helado
1 8 190 40 320
2 8 190 40 320
Total producción 380 Total producción diaria 640
diaria
𝑷𝒐𝒓𝒄𝒆𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝒅𝒆 𝒖𝒔𝒐 𝒅𝒆 𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒄𝒊ó𝒏 59,37% ≈
𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒄𝒊ó𝒏 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒑𝒐𝒓 𝒅í𝒂 𝒆𝒏 𝒍𝒊𝒕𝒓𝒐𝒔 𝒅𝒆 𝒉𝒆𝒍𝒂𝒅𝒐 60%
=
𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒄𝒊ó𝒏 𝒑𝒐𝒓 𝒅í𝒂 𝒆𝒏 𝒍𝒊𝒕𝒓𝒐𝒔 𝒅𝒆 𝒉𝒆𝒍𝒂𝒅𝒐
Fuente: Elaboración propia con información de la Empresa “ATABEX S.R.L.”

Analizando la comparación de cantidad de litros de helado producidos por día, con la capacidad de
producción y el porcentaje de uso de capacidad en el cuadro anterior, la Empresa utiliza sesenta
por ciento de su capacidad, lo que indica que existe capacidad ociosa. La capacidad ociosa es la
capacidad instalada de producción de una empresa que no es utilizada.

La capacidad ociosa también demuestra una demora en la elaboración del producto y como
consecuencia en la entrega de pedidos a sus clientes, de esa forma la empresa no puede vender sus
productos, además de incrementar sus costos de producción. Las razones de la demora en la
producción de estos productos, se debe a la distribución de tiempo que tiene cada trabajador en su
turno de trabajo, tanto para los helados como los cubitos de hielo embolsado.

4.4.2. CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO

En la entrevista al Gerente del Área de Producción de la empresa y al jefe de turno de la misma

(Ver Anexo II), se identificó y comparo la capacidad de maquinaria con la cantidad de producción
actual, en la elaboración de cubitos de hielo embolsado, que se expresa en el siguiente cuadro:

53
 Cuadro 13
Comparación de la Cantidad de la Producción con la Capacidad de Maquinaria
de los Cubitos de Hielo Embolsado
TIEMPO DE PRODUCCIÓN ACTUAL CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE
TRABAJO POR MAQUINARIA
DÍA
Tiempo Horas Producción Factor de Producción Producción de Factor de Producció
de cubitos de unidad (kg en kg de cubitos de unidad (kg n en kg de
hielo de hielo hielo hielo de hielo por hielo
embolsado por bolsa embolsado bolsa con
(Bolsas con con cubitos (Bolsas con cubitos de
cubitos de de cubitos de hielo/hora)
hielo) hielo/hora) hielo)
Turno 1 16 160 2 320 200 2 400
y2
Noche 80 160 100 200
Total 240 480 300 600
diaria
Capacidad de producción utilizada en % 80%
Fuente: Elaboración propia con información de la Empresa “ATABEX S.R.L.”

Al analizar el cuadro anterior, se puede determinar que en dos turnos se produce desde ciento
sesenta hasta trescientos cuarenta cubitos de hielo embolsado en promedio por día. Por otro lado,
se puede observar que su capacidad ociosa es de ochenta por ciento, eso quiere decir que el personal
se dedica más a este producto, por el funcionamiento de maquinaria que es continuo.

4.4.3. CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CAFÉ

Para el análisis de la capacidad de producción del café no se tomó en cuenta el primer lote de
producción, debido que es el de mayor tiempo de duración y no es realizado de forma estándar,
que se puede ver a continuación en el siguiente cuadro.

54
 Cuadro 14
Comparación de la Cantidad de la Producción con la Capacidad de Maquinaria del Café

TIEMPO DE TRABAJO PRODUCCIÓN CAPACIDAD DE PRODUCCIÓN DE

POR DÍA ACTUAL POR DÍA MAQUINARIA POR DÍA
Turno Horas Cantidad de Factor de maquinaria y Cantidad de
Producción en lote producción (Café Producción en
kilogramos de Café tostado en kilogramos kilogramos de
Tostado por hora) Café
1 8 14 4 32
2 8 15 4 32
Total producción 29 Total producción diaria 64
diaria
𝑷𝒐𝒓𝒄𝒆𝒏𝒕𝒂𝒋𝒆 𝒅𝒆 𝒖𝒔𝒐 𝒅𝒆 𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒄𝒊ó𝒏 45,37%
𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒄𝒊ó𝒏 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒑𝒐𝒓 𝒅í𝒂 𝒆𝒏 𝒍𝒊𝒕𝒓𝒐𝒔 𝒅𝒆 𝒉𝒆𝒍𝒂𝒅𝒐
=
𝒄𝒂𝒑𝒂𝒄𝒊𝒅𝒂𝒅 𝒅𝒆 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒄𝒊ó𝒏 𝒑𝒐𝒓 𝒅í𝒂 𝒆𝒏 𝒍𝒊𝒕𝒓𝒐𝒔 𝒅𝒆 𝒉𝒆𝒍𝒂𝒅𝒐
Fuente: Elaboración propia con información de la Empresa “ATABEX S.R.L.”

Según el cuadro anterior se observa que la empresa utiliza solamente el 45,37% de la capacidad
total de producción, esto indica que existe aproximadamente 55% de capacidad ociosa, esto se debe
a que el café el realizado una vez a la semana o cuando es requerido, ya que la empresa tiene como
enfoque la producción de helados y bolsas de cubitos de hielo.

Como consecuencia con el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad es posible la mejora de

la empresa y distribución de actividades para que la empresa pueda aumentar la producción de
todos sus productos.

55
CAPÍTULO V
PROPUESTA

56
 CAPITULO V
PROPUESTA: DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. CONTENIDO DEL CAPITULO

En este capítulo se presenta el Sistema de Gestión de la Calidad para le empresa “ATABEX S.R.L.”
considerando todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que se divide en las siguientes
etapas:
 Etapa 1: Análisis de entorno de la empresa: El análisis FODA en la empresa, además se
realizó un diagnóstico de competitividad del Sector por medio de las Fuerzas de Porter y la
identificación de las parte interesadas.
 Etapa 2: Sistema de Gestión de la Calidad: En este punto se presenta el Sistema de Gestión
de la Calidad bajo la norma ISO 9001: 2015, considerando los requisitos de la misma, además
de la planificación estratégica, sus objetivos, los procesos y operaciones, además del proceso
de control y seguimiento del ciclo de mejora para la empresa, con respecto a cada una de las
líneas de producción: helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.
 Etapa 3: Identificación de Riesgos y Peligros Alimentarios: En esta etapa se identifican los
peligros y riesgos alimentarios en cada línea de productos para la elaboración del B.P.M.
(Buenas Prácticas de Manufactura).

5.1. INTRODUCCIÓN
5.1.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
La empresa ATABEX S.R.L. es una empresa manufacturera que se dedica a la producción de:
helados en base a crema de distintos sabores con presentaciones de un litro y medio litro, esta línea
de productos presenta dos marcas Chips and Sundae (propia de la empresa) y la marca Extra (para
los supermercados Ketal), cubitos de hielo embolsado con presentaciones de uno, dos, o quince
kilogramos con dos distintas marcas Rompe el Hielo (propia de la empresa) y Extra
(supermercados Ketal), y café tostado americano en presentaciones tanto en grano como en polvo,
en cantidades de media libra y de quinientos gramos. La empresa se dedica a la venta realizada en
la Ciudad de La Paz.

56
5.1.1.1. Misión
La misión de la empresa es la siguiente:
“Producir y comercializar alimentos de calidad y brindar servicios de excelencia para atender y
satisfacer las necesidades de nuestros clientes de forma confiable, segura, eficiente y ética;
unificado innovación, esfuerzo y profesionalismo; logrando establecer excelentes relaciones
comerciales a largo plazo.”

5.1.1.2. Visión
La visión de la empresa es la siguiente:
“Ser la empresa número uno con respecto a la producción de helados, cubitos de hielo embolsado
y café tostado a nivel Bolivia logrando una relación estratégica y de confianza mutua con clientes
que requieran de productos alimenticios de alta calidad e innovación, a precios competitivos, que
nos permitan crecer permanentemente en el tiempo y reafirmar la permanencia de nuestra Empresa
en el mercado, generando un adecuado retorno de la inversión”

5.1.2. LOCALIZACIÓN
La empresa ATABEX S.R.L. de producción de alimentos: helados, cubitos de hielo embolsado y
café tostado, se encuentra en la Ciudad de La Paz, en la zona de Sopocachi, en la calle Ricardo
Mujia, Nro. 888, donde se encuentra instalada la planta de producción.

5.2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SGC

El presente Sistema de Gestión de la Calidad ha sido elaborado de acuerdo a los requisitos de la
Norma Boliviana ISO 9001:2015 y los requisitos a cumplir para alimentos en este caso de helados,
agua y café tostado.

5.3. REFERENCIAS NORMATIVAS

 NB-ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad: Fundamentos y Vocabulario.
 NB-ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad: Requisitos.
 NB 33020:2008 Productos lácteos - Helados y mezclas para helados – Requisitos
 NB 512:2016 Agua Potable – Requisitos.
 NB 556:1988 Estimulantes - Café - Café tostado, entero y/o molido - Definiciones y requisitos
 NB 557:1988 Estimulantes - Café - Café torrado y/o molido - Definiciones - Clasificación
y requisitos.

57
5.4. CONTEXTO DE LA EMPRESA
Para el análisis del contexto organizacional se utilizó lo siguiente:
 Análisis de la Matriz FODA: para la identificación de las fortalezas y debilidades de la empresa
con respecto a su ambiente interno, como también las oportunidades y amenazadas para su
entorno externo.
 Fuerzas de Porter: utilizada para el análisis del entorno de la empresa donde se consideran el
poder de negociación de los proveedores, competidores actuales, nuevos competidores, la
influencia que tienen productos sustitutos y el poder de negociación de sus clientes.
 Análisis de las Partes Interesadas: en este punto se identifican las partes que tienen relación
directa e indirecta con el Sistema de Gestión de la Calidad, además de encontrar las necesidades
y expectativas a satisfacer a cada una de las partes interesadas.

5.4.1. COMPRENSIÓN DE LA EMPRESA Y DE SU CONTEXTO

5.4.1.1. Análisis FODA
El análisis de la Matriz FODA se presenta a continuación donde se puede observar las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa.

58
 Cuadro 15
MATRIZ FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
1. La empresa tiene diversificación en sus productos. 1. La empresa no cuenta con procesos
2. Sus productos son utilizados para otras marcas estandarizados acorde a un enfoque de
como la marca Extra para el Ketal. calidad.
3. Tienen flexibilidad en el formato de sus productos 2. La empresa no entrega a tiempo sus
para satisfacer a sus clientes. pedidos.
4. Nuevas presentaciones en sus productos para otros 3. No existe un control constante de los
mercados, como los cubitos de hielo embolsado que procesos de producción.
presentan tamaño de 15 kg uso para embutidoras. 4. Problemas en la cadena de frio, cuando se
5. La existencia de un sistema de purificación y entrega a los distribuidores.
tratamiento de agua para las bolsas de cubitos de 5. No cuenta con un sistema de
hielo embolsado. mantenimiento preventivo de maquinaria.
6. Utilización de materia prima en estado natural para 6. Baja satisfaccion a sus clientes.
la línea de café, debido a que utiliza solamente
granos de café verde sin conservantes.
7. La forma de comunicación es inmediata para la
solución de problemas.
8. La ubicación de la empresa es en la Zona Central de
La Paz siendo favorable para el transporte de sus
productos.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Potencial mercado en crecimiento con respecto a los
1. 1. Los grandes competidores en venta de
acuerdos de producción de café entre Bolivia y helados son Pil y Delizia con un porcentaje en
China. el mercado de 80%.
2. Incremento de la presencia de los helados Premiun2. 2. Disminución de la exportación del café en
(en base de crema) a nivel nacional. un 50% a comparación de otras gestiones.
3. La certificación de una empresa con la norma ISO 3. 3. Disminución en la zafra de café de un 30%
9001:2015 incrementa la competitividad para el a comparación de otros años.
mercado nacional. 4. 4. Empresas clandestinas que utilizan los
4. Incremento del consumo de productos orgánicos envases de la empresa para ventas de sus
como el café. productos.
5. Incremento del consumo de hielo en la ciudad de La
Paz de más de un 50%.
6. La creación de un nicho de mercado con productos
que son bajos en azúcar.
Fuente:
*La Razón (Edición Impresa) / Claudia Villca / La Paz- 00:00 / 10 de enero de 2016
*https://www.eldeber.com.bo/economia/Dia-Mundial-del-cafe-Adonde-exporta-Bolivia-20160929-90461.html
*http://industriabolivia.blogspot.com/2015/10/
*https://www.paginasiete.bo/inversion/2015/1/25/disputa-mercado-helados-45173.html
*http://www.la-razon.com/economia/Exportacion-cafe-anos-debido-factores_0_2748925095.html
*Información obtenida de la empresa (ATABEX S.R.L.)

59
5.4.1.1.1. Estrategias para la Matriz FODA

Como estrategias de la empresa con la matriz FODA, se presentan las siguientes:

 Estandarización de los procesos por medio de la ISO 9001:2015, para la entrega a tiempo de
sus productos y satisfacción de sus clientes.
 Establecer métodos para estandarizar la cadena de frio en el caso de los helados y cubitos de
hielo embolsado esto para la distribución y cumplimiento de los requisitos para sus clientes.
 Posicionar a la empresa como una empresa enfocada a la calidad de sus productos con la
certificación de la norma ISO 9001:2015.
 Con la certificación ISO 9001 la empresa tendrá una imagen de mayor confianza lo que
beneficiará en la relación con sus clientes, proveedores y las demás partes interesadas.
 Con la variedad de sus productos buscar nuevos mercados e introducirlos por medio de
investigaciones de mercado.

Las estrategias se pueden ver a mayor detalle en el ANEXO V.

5.4.1.2. Riesgos y Oportunidades para el Contexto.

Para la identificación y medición de riesgos y oportunidades según la norma ISO 9001:2015 se

consideró los riesgos que pueden afectar a la empresa y su Sistema de Gestión de la Calidad.

En esta matriz indicaríamos por un lado el riesgo, y por otro su probabilidad e impacto, el resultado
de multiplicar PxI (Probabilidad x Impacto) será la clasificación global del riesgo, podemos usar
un código de colores para los riesgos en nuestra matriz como el siguiente: verde (riesgo bajo),
amarillo (riesgo medio), rojo (riesgo alto).

Los valores encontrados por los riesgos de la empresa obtenidas por la Matriz FODA, se puede ver
en el siguiente cuadro:

60
 Cuadro 16
Matriz de Identificación de Riesgos

N° Título Descripción Clasificación /

Categoría
1 Poder de los Los grandes competidores en venta de helados Competencia
competidores actuales. son Pil y Delizia con un porcentaje en el
mercado de 80%.
2 Disminución de Disminución de la exportación del café en un Ambiente de
exportación de café. 50% a comparación de otras gestiones. Desarrollo y
Testing
3 Disminución de Disminución en la zafra de café de un 30% a Disponibilidad
producción de café. comparación de otros años.
4 Empresas clandestinas Empresas clandestinas que utilizan los envases Cliente
que denigran la imagen de la empresa para ventas de sus productos.
de la empresa.

Análisis
N° Título Probabilidad Impacto Exposición
(Porcentaje) (Numérico) (Numérico)
1 Poder de los competidores actuales. 100% 8 8.00
2 Disminución de exportación de café. 40% 6 2.40
3 Disminución de producción de café. 60% 10 6.00
4 Empresas clandestinas que denigran la imagen 80% 4 3.20
de la empresa.
GRÁFICO DE IMPACTO vs PROBABILIDAD

Fuente: Elaboración Propia con información de la empresa “ATABEX S.R.L.”

Tomando en cuenta los resultados de la Matriz de Identificación de Riesgos se nota que los riesgos
encontrados tienen un impacto elevado, por tener una exposición de 2,40 hasta un valor de 8 en
una escala de 1 (riesgo mínimo) a 10 (riesgo máximo). Para ver a mayor detalle se encuentra en el
ANEXO VI-1 Matriz de Riesgos y Oportunidades y el ANEXO VI-2 Plan de Acción de la
Matriz de Riesgos y Oportunidades acorde a la matriz de riesgos y oportunidades.

61
5.4.1.3. Fuerzas de Porter
a. Poder de Negociación del Cliente
En este punto el cliente tiene la potestad de elegir cualquier otro producto o servicio de la
competencia. En el caso de la empresa “ATABEX S.R.L.” al realizar productos de consumo, en
este caso de helados, cubitos de hielo embolsado y café se tiene una variedad de productos que los
clientes pueden elegir.
Como estrategia con el Sistema de Gestión de la Calidad hace a que el cliente considere los
productos de calidad al cumplir con los requisitos solicitados, como la entrega a tiempo y
conservación idónea del producto.
b. Poder de Negociación del Proveedor
Aquí medimos la facilidad que tienen los proveedores para variar precios, plazos de entrega, formas
de pago o incluso cambiar el estándar de calidad. Cuanta menor base de proveedores, menor poder
de negociación tendremos. En el caso de la empresa se tienen pocos proveedores para cada línea
de productos, como consecuencia el poder de negociación de los proveedores es mínimo.
De la misma manera el Sistema de Gestión de Calidad facilita al control, supervisión de los
proveedores de forma externa y establece un grado de confianza y amplia la lista de proveedores.
c. Amenaza de Nuevos Competidores
En este contexto, se tomó en cuenta como competidores a empresas con características o productos
similares a los de la empresa. En el caso de los helados se tiene como nuevos competidores la
empresa “San Diego” y otras empresas artesanales de producción de helado. En el caso de la línea
de cubitos de hielo embolsado se tiene el “De Sol” y empresas pequeñas. Además para el café
tostado se tiene como competidor a la empresa “Café Copacabana” y entre otras que realizan de
forma artesanal café tostado.
Como estrategia tenemos la posibilidad de que por medio del Sistema de Gestión de la Calidad
demostrar la capacidad de proporcionar productos y servicios que satisfagan los requisitos de los
clientes y de esa forma tener una característica de diferenciación de la empresa, al ser comparada
con otros productos.
d. Amenaza de Productos Sustitutos.
La amenaza de productos sustitutos surge cuando existe el producto que es capaz de satisfacer la
misma necesidad que otro. La amenaza surge cuando el cliente puede alterar su decisión de compra,
especialmente si el sustituto es más barato u ofrece mayor calidad. En el caso de la empresa tiene

62
la posibilidad en el caso del helado, por otro producto del mismo género como postres y otros
alimentos dulces, en el caso de los cubitos de hielo embolsado por un producto congelante que no
requiere agua y para el café se presentan como el té, mates y otras bebidas de este género.
Como estrategia se tiene el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 que al
ser cumplidos los requisitos de los clientes, estos quedan satisfechos y como resultado se tiene
mayor cantidad de ventas.
e. Rivalidad entre los Competidores Existentes.

El quinto factor, es el resultado de los cuatro anteriores y es el que proporciona a la empresa la

información necesaria para el establecimiento de sus estrategias de posicionamiento en el mercado.
Cada competidor establece las estrategias con las que destacar sobre los demás. La rivalidad entre
los competidores aumenta especialmente cuando el producto es perecedero, la demanda disminuye
o no existe una clara diferenciación entre los productos.
Los principales competidores de la empresa son los siguientes:
Cuadro 17
Principales competidores de la empresa

PRODUCTO COMPETIDORES
HELADO Delizia, Pil
CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO Dr. Hielo, Bajo Cero
CAFÉ Café Copacabana, Café Oriental
Fuente: Información obtenida por la empresa “ATABEX S.R.L.”

Como se puede notar con el Sistema de Gestión de la Calidad la empresa llegará a desarrollar sus
productos de la forma en que cumplan los requisitos de sus clientes, además de poder llevar a cabo
la diferenciación de la marca y cumplir los tiempos de entrega.

Entre las cinco fuerzas de Porter la que más tienen relevancia son: la de poder de negociación del
cliente debido a que los productos pueden ser reemplazados por otros similares, la rivalidad de los
competidores actuales esto ocurre porque los principales competidores ocupan más de 70% del
mercado actual de este tipo de productos, como ejemplo la empresa Delizia.

63
5.4.2. COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS
En este punto la empresa debe determinar las partes interesadas que están relacionadas al Sistema
de Gestión de Calidad, además de identificar los requisitos de cada una de las partes interesadas,
que se puede ver en el siguiente cuadro.

64
 Cuadro 18
Cuadro de las Partes Interesadas

PARTES NECESIDADES DE LAS RIESGO SIGNIFICATIVO PARA OPORTUNIDAD EXPECTATIVAS

INTERESADAS PARTES INTERESADAS LA SOSTENIBILIDAD DE LA
EMPRESA
CLIENTES Cordialidad del Vendedor Mala Publicidad para la empresa. Mejora la imagen de la Personal de ventas
(Empleado encargado de la empresa. competente.
recepción y venta a los clientes). Perdida de la fidelidad del cliente. Clientes recomiendan a la
empresa.
Perdida de Ventas. Aumentan las ventas.
Cambios de Pedidos. Enfado del Cliente con el personal que Fidelización del Cliente. Predisposición
lo atiende. maleable al cambio.
El cliente no recoge el producto ni
cancela lo acordado.
Perdida de Ventas y del cliente por
insatisfacción del producto.
Solución de Reclamos (Cambios Enfado del Cliente con el personal que Fidelización del Cliente. Atención de reclamos
de Producto). lo atiende. de forma oportuna.
Perdida de Ventas y del cliente por
insatisfacción del producto.
Mala Publicidad para la empresa. Mejora la imagen de la
empresa.
Puntualidad en la entrega de Enfado del Cliente con el personal que Aumenta el grado de Entrega puntual.
Productos. lo atiende. satisfacción del cliente.
El cliente no recoge el producto ni
cancela lo acordado.
Mayor poder de negociación del Cliente Fidelización del Cliente.
Perdida de Ventas y del cliente por
insatisfacción del producto.

65
 Calidad de los productos Genera costos de productos no No cumple con Control adecuado de
(helados, cubitos de hielo conformes almacenados. especificaciones. la calidad.
embolsado y café tostado). Genera costos de mano de obra Mejora en la calidad del
elevados. producto.
Precio del Producto acorde al Desinterés del producto por parte de los Aumentan las ventas. Eficiencia en costos
mercado. clientes respecto al precio. de producción.
Pérdida de cuota de mercado por Clientes recomiendan a la
incremento de precios de la empresa. empresa.
Calidad del acabado de los Genera costos de productos no Mejora en la calidad del Control adecuado de
productos (Helados, cubitos de conformes almacenados. producto. la calidad.
hielo embolsado). Aumentan las ventas.
Diseño del Producto. Falta de información de seguridad del Aumenta el grado aceptación Innovación en nuevos
producto, productos naturales, del producto sobre los diseños y productos.
información de productos orgánicos que clientes.
no contienen aditivos.
Envasado. Falta de Información Nutricional del Mejora la imagen de la Mejorar el diseño de
CLIENTES Producto. empresa. la presentación del
Falta de Especificaciones del Producto Aumentan las ventas. producto.
en el envase.
Diseño no adecuado a los productos. Mejor Presentación del
Producto.
Disponibilidad de los Productos Producción no adecuada a la demanda. Aumenta el grado de Disponibilidad de los
(Helados, cubitos de hielo satisfacción del cliente. productos principales
embolsado y café tostado). Falta de planificación de producción. Captación de nuevos en la tienda.
mercados.
Perdida del cliente. Aumenta el grado de
satisfacción del cliente.
PROVEEDORES Incrementar sus ventas de Inconsistencia en el abastecimiento de Disponibilidad estacional a Abastecimiento
DE MATERIA Materia Prima (Leche, crema de materia prima. través de contratos que puntual de materia
PRIMA leche, leche en polvo, agua, Incumplimiento del tiempo de entrega mantengan el precio de las prima.
esencias y café en grano verde). de los pedidos debido a no contar con materia primas.
Pagos puntuales. existencias.
Mantener un contrato fijo con
sus clientes.

66
PROVEEDORES
DE MATERIA
PRIMA Entrega de Materia Prima en Materias Primas que presentan daños Encontrar nuevos Buena calidad en el
buen estado con puntualidad diversos. proveedores de materia producto terminado.
para satisfacer las necesidades de Perdida del pedido (materias primas). prima.
sus clientes.
PROVEEDORES Puntualidad en la provisión de Incumplimiento del tiempo de entrega Estipular tiempos de pedido Abastecimiento
DE INSUMOS Insumos (Envases plásticos, de los pedidos debido a no contar con como de entrega con el puntual de
bolsas de plástico y bolsas de existencias. motivo de evitar retrasos. provisiones de
aluminio). Inconsistencia en el abastecimiento de insumos.
insumos.
Insumos en buen estado Mala disposición de las existencias. Implementación del método
Pagos puntuales. Incumplimiento del tiempo de entrega PEPS de inventarios.
Continuidad. de los pedidos debido a no contar con
existencias.

SENASAG Inspección-Controles Anulación de Certificación de Registro Mejor control en el proceso Poder llegar a los
Permanentes de Sanidad. Sanitario por observaciones a las de producción. estándares
Análisis laboratorio SENASAG. instalaciones. establecidos por el
Registro Sanitario. El producto es retirado del mercado al Senasag.
Certificaciones. no poseer registros ni certificaciones
otorgadas por SENASAG.
FUNDEMPRESA Inscripción de Empresa. Carecer de seguridad jurídica. Capacitación en el área Ser constante con la
Matricula de Comercio. gerencial. actualización de la
matricula.

MINISTERIO DE Contratos Empleador-Empleado. Renuncias y/o Despidos sin previa Satisfacción en la parte Contar con un buen
TRABAJO Estipulaciones y Obligaciones anticipación. económica por parte del Plan de Trabajo
Empleador-Empleado. empleador y empleado. acorde al ministerio
Registro Obligatorio de Multas por ausencias de registro y faltas de trabajo.
Empleadores (ROE). de entrega de los certificados laborales.
IMPUESTOS Emisión de Facturas. Clausura de las Instalaciones por faltas Acceso a financiamiento. Evitar multas y
NACIONALES Registro en el Régimen General. e incumplimientos en el régimen atrasos en el pago de
específico. impuestos.

67
 ALCALDÍAS Emisión de Permiso de Sanción con respectivas multas. Mantener en orden
MUNICIPALES Operación para Actividades. los papeles de
funcionamiento.
OPERARIOS Control de asistencia. Incumplimiento de horarios de trabajo Cumplimiento a los horarios Disciplina y orden en
establecidos en la empresa. de trabajo. los operarios.
Control de indumentaria. Uso inadecuado de ropas de trabajo, Manejo adecuado de ropas Buen Higiene de
falta de control en el inicio de trabajo. de trabajo. ropa de trabajo.
Evaluación médica. Deficiencia y falta de plan de Planificación para un control Programas de
evaluación médica. médico. evaluación médica.
Capacitaciones. Falta de capacitaciones y programas de Crear capacitaciones para los Programas de
apoyo a los obreros. obreros según la capacidad y capacitaciones.
área de trabajo
Pagos puntuales. Deficiencia de un programa de Crear incentivos y Obreros satisfechos.
Incentivos. incentivos para los operarios. motivación a los obreros.
Pagos puntuales, horas extras. Remuneraciones muy bajas a los Mejorar las remuneraciones Mejoramiento de la
operarios de trabajo en horas extras. para los obreros en trabajos capacidad en mano
extras. de obre y
satisfechos.
GERENTE Posicionamiento de la empresa. Manejo inadecuado de un plan de Mejorar la planificación Plan de control y
Administración de la empresa. administración. interna de la empresa. evaluación de
resultados.
Coordinación con los operarios. Falta de comunicación e interacción con Mejora en la coordinación Comunicación y
los operarios. con los operarios. liderazgo.

Fuente: Elaboración Propia con información de la empresa ATABEX S.R.L.

Con las partes interesadas y la identificación de los requisitos de la empresa de forma correspondiente se puede llevar a cabo la
determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad y de los demás aspectos de la norma ISO 9001:2015.

68
5.4.3. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, considera la elaboración y comercialización de

helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado en la en la Zona de Sopocachi de ciudad de La
Paz. En mayor detalle se puede ver en el ANEXO VII.
5.4.4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
La empresa debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con
los requisitos de esta Norma Internacional.
La empresa debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la empresa, y debe:

i. Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de todos los procesos de la
empresa ATABEX S.R.L.;
ii. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
iii. Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de
la operación eficaz y el control de estos procesos;
iv. Determinar los recursos necesarios para los procesos y asegurarse de su disponibilidad;
v. Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
vi. Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1 de la norma NB ISO 9001:2015;
vii. Evaluar los procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que los
procesos logran los resultados previstos;
viii. Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
En la medida en que sea necesario, la empresa debe:
a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado se mencionaran los procesos realizados para la entrada, salida, secuencia e
interacción de la producción, ventas y distribución de la empresa.

69
 Diagrama 5
MAPA DE PROCESOS

Fuente: Combinación de información de la norma ISO 9001:2015 con la empresa “ATABEX S.R.L.”

70
Como se observa el mapa de procesos tiene la secuencia e interacción de los procesos estratégicos,
procesos clave y procesos de apoyo que se relacionan con la empresa y sus áreas para la producción
de helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado. También se tomó en cuenta el Ciclo de
Deming de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar por presentar un enfoque de calidad al tener al
SGC y desempeño como un proceso estrategico.

5.4.4.1. Diagrama Analítico del Proceso

El diagrama analítico muestra la trayectoria por la cual pasa cada uno de los productos de la
empresa, nos muestra la secuencia de operaciones del proceso productivo para los helados, cubitos
de hielo embolsado y café tostado con su respectiva explicación de los procesos de producción que
se encuentra en el ANEXO IV.

5.4.4.2. Fichas

Se ha determinado y aplicado los criterios y métodos necesarios para garantizar que la operación y
control de los procesos sean eficaces mediante el seguimiento y los indicadores del desempeño
desarrollados en los procesos denominados crítico, según las fichas del ANEXO VIII.

5.5. LIDERAZGO
En este punto acorde a la alta dirección debe mostrar liderazgo y compromiso con respecto al
Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.5.1.1. Generalidades
El liderazgo y compromiso es parte de cada uno de los responsables como el Gerente General, Jefe
de Ventas, Jefe de Producción y el Jefe de Distribución, deben cumplir con los siguientes
requisitos:
 Asumir las responsabilidades y obligaciones de rendir acorde a la eficacia del Sistema de
Gestión de la Calidad.
 Asegurarse de que se establezcan las políticas de calidad y los objetivos relacionados para
el Sistema de Gestión de la Calidad y que sea con relación al entorno, contexto y enfoque
de la empresa ”ATABEX S.R.L.”

71
  Llevar a cabo la integración de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en los
procesos de producción de cada línea de productos (helados, cubitos de hielo embolsado y
café tostado).
 Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
 Asegurar que los recursos estén disponibles en el momento indicado, según el Sistema de
Gestión de la Calidad respecto a la norma ISO 9001:2015.
 Comunicar la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos
de un Sistema de Gestión de la Calidad.
 El Sistema de Gestión de la Calidad debe conseguir resultados siendo lo principal el
satisfacer las necesidades del cliente respecto a los productos de la empresa.
 Lograr que las personas se comprometan y apoyen por medio de su dirección a un eficaz
Sistema de Gestión de la Calidad.

Se recomienda que la empresa tome en cuenta el ANEXO IX, Acta de Compromiso con apoyo
de Gerencia General para el cumplimiento de requisitos para satisfacer las necesidades de sus
clientes.

5.5.1.2. Enfoque al Cliente

La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que tome las siguientes acciones que debe tomar la empresa lleve a cabo el
Sistema de Gestión de la Calidad:

 Reconocer clientes directos e indirectos como los que reciben el valor de la empresa.
 Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes y sus expectativas.
 Vincular los objetivos de la empresa con las necesidades y expectativas del cliente.
 Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes en toda la empresa.
 Medir y monitorear la satisfacción del cliente y tomar las acciones apropiadas.
 Determinar y realizar acciones en interés de las necesidades y expectativas que pueden
afectar la satisfacción del cliente.
 Gestionar activamente relaciones con los clientes para lograr el éxito sostenido.

72
Para la identificación de los clientes se realizó el análisis de las partes interesadas, además de ver
el perfil de los consumidores y clientes que tiene la empresa que se presenta a continuación:

Cuadro 19
Perfil de los clientes y consumidores de cada línea de productos

Detalle Helados Cubitos de Hielo Embolsado Café Tostado

Americano
Cliente:  Supermercados  Supermercados Ketal  Cafeterías
Ketal.  Embutidoras  Hoteles y
 Familias.  Restaurantes y Discotecas. restaurantes.
Consumidor: Familias
Ubicación Geográfica: Departamento de La Paz
Medio de Distribución: Camión de forma directa.
Requerimientos a - Producto inocuo. Producto inocuo y en
satisfacer: - Cumplir condiciones de Cadena de Frio de 0 ambiente fresco que
no esté por encima de
a 8 grados Celsius. 15 grados Celsius.
Fuente: Elaboración propia con información obtenida de la empresa ATABEX S.R.L ., gestión de 2018.

Como se observa que cada línea de productos de la empresa se requiere productos inocuos, aptos
para consumo el que se tenga una cadena de frio y ambiente fresco. Por otro lado, sus clientes son
distintos para cada producto, lo que implica a un distinto control de calidad para su Sistema de
Gestión de Calidad. Para demostrar el enfoque al cliente se debe cumplir el acta de compromiso de
la empresa hacia sus clientes que se encuentra en el ANEXO IX.

5.5.2. POLÍTICA
La alta dirección estableció, implementó y mantiene una política de calidad acorde a la empresa
que produce helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado. De esta manera las políticas
podrán apoyar la dirección estratégica, proporcionar un marco de referencia para el establecimiento
de los objetivos de la calidad y que incluya el compromiso de cumplimiento por parte de los
empleados y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

73
5.5.2.1. Establecimiento de Política de la Calidad

La politica general de la empresa que es la siguiente:

“La empresa ATABEX S.R.L, se compromete en satisfacer los requisitos de sus clientes en cuanto
a calidad, servicio y precio, conforme a las especificaciones normativas mejorando continuamente
los procesos de producción de helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado, además del
Sistema de Gestión de Calidad eficiente y eficaz, pensando y mejorando la calidad de vida de sus
clientes, proveedores y trabajadores.”

A continuación se presentan la política de la calidad planteada para la empresa “ATABEX S.R.L.”

que produce helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado:

“La política de calidad de ATABEX S.R.L. es ofrecer productos alimenticios inocuos (helados,
cubitos de hielo embolsado y café tostado) con la calidad y flexibilidad de acuerdo a los
requerimientos y especificaciones del cliente/consumidor, conforme a la normativa boliviana
mejorando continuamente los procesos de producción y la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad, con el apoyo del personal competente.”

Por otro lado, se consideran las siguientes acciones para dar cumplimientos a la Política y a la
Política de la Calidad que se presentan a continuación:

1. Asegura el cumplimiento de los requisitos para la elaboración de lo acordado con nuestros

clientes, brindándoles productos, servicios al cliente y soluciones de calidad.
2. Busca el liderazgo en calidad en los mercados de actuación como de helados, cubitos de
hielo embolsado y café tostado.
3. Considera la calidad como parte integrante de cualquier actividad, no pudiendo ser
parcializada o delegada.
4. Practica la Gestión de la Calidad como un proceso dinámico, evolutivo y de
retroalimentación permanente.
5. Comprometer a toda la empresa, proveedores y socios comerciales con elevados estándares
de calidad en los servicios y producto.
6. Mantener programas de capacitación y perfeccionamiento de los trabajadores relacionados
a la calidad, haciéndolo de forma coordinada con las partes interesadas.

74
 7. Evaluar y reconocer por la calidad, el trabajo realizado por los trabajadores y partes
interesadas.

Estas políticas involucran a todas las partes de la empresa “ATABEX S.R.L.” que se encuentra en
la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015, además las
políticas fueron comunicadas por medio escrito y directo a todo el personal.

5.5.2.2. Comunicación de las Políticas de la Calidad

La empresa mantiene una política abierta en cuanto a las comunicaciones de información que le
permitan desarrollar negocios, conocer los requisitos de los clientes, aplicar cambios necesarios a
la gestión, cumplir requisitos legales nacionales y difundir internamente información clave.

Cuadro 20
Forma de Comunicación
Detalle Adaptación a la Empresa
Que comunicar Procesos relacionados al enfoque de calidad, que son realizados considerando si cumplen
o no los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad, caso sean realizados de manera
incorrecta, tomar las acciones correctivas correspondientes.
Cuando En el momento oportuno y más pronto posible para continuar de forma eficiente el
Comunicar Sistema de Gestión de la Calidad.
A quien Se debe comunicar al responsable de área cada parte de la empresa, en función a su
comunicar organigrama y personas involucradas.
Como Comunicar Por medio escrito, esto quiere decir con fichas de control de procesos, documentación de
entradas y salidas, control de proveedores y otros relacionados, acorde a la
documentación establecida por el Sistema de Gestión de Calidad y medios electrónicos.
Quien Comunica Debe comunicar alta dirección, jefe que supervisan las áreas, trabajadores y partes
interesadas.
Fuente: Elaboración propia en base a la norma ISO 9001:2015, gestión 2018.

Según los cuadros anteriores la forma en que se realiza la comunicación de forma interna es más
con reuniones para la toma de decisiones, como también por medio de catálogos (lista de productos)
y sus presentaciones para comunicar al cliente, los tipos de productos que realiza la empresa como
helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.

75
5.5.3. ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA EMPRESA

Conocer los roles y responsabilidades de cada uno de los integrantes de una empresa es esencial
para ejecutar los procesos de trabajo con agilidad y eficiencia además de evitar clientes
insatisfechos, oportunidades de negocio perdidas, confusión y mal clima interno, pérdidas de
tiempo, trabajadores insatisfechos e improductivos.

Para identificar las responsabilidades y autoridades para los procesos de producción de la empresa
se utiliza la matriz de asignación de responsabilidad, o RACI, que es así denominada por las cuatro
letras con las que se codifica el tipo de relación con un proceso que tiene cada agente:
 R: Responsible / Responsable. Es el que se encarga de hacer la tarea o actividad.
 A: Accountable / Persona a cargo. Es la persona que es responsable de que la tarea esté
hecha. No es lo mismo que la R, ya que no tiene porqué ser quien realiza la tarea, puede
delegarlo en otros. Sin embargo, si es quien debe asegurarse de que la tarea sea haga, y se
haga bien.
 C: Consulted / Consultar. Los recursos con este rol son las personas con las que hay
consultar datos o decisiones con respecto a la actividad o proceso que se define.
 I: Informed / Informar. A estas personas se las informa de las decisiones que se toman,
resultados que se producen, estados del servicio, grados de ejecución.

A continuación se presentan las funciones que debe cumplir toda la empresa para establecer roles,
responsabilidades y autoridades de cada área de la empresa.
a) Asegurarse de que el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015.
b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas.
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la
Calidad y sobre las oportunidades de mejora.
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la empresa.
e) Asegurarse de que la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se mantiene cuando
se planifican e implementan cambios en el mismo sistema.

En el siguiente cuadro se puede observar cómo fue utilizado la matriz RACI para identificar los
roles y responsabilidades de las principales partes y actividades de la empresa.

76
 Cuadro 21
Matriz RACI para la empresa “ATABEX S.R.L.”
Actividad Roles / Responsabilidades
N Actividad

Incisos: b); d) y e)

Incisos: b); d) y e)
Incisos: a); b); d);

Incisos: a); b); c);

Incisos: a); b); c);

DISTRIBUCIÓN
PRODUCCIÓN
° Y aspectos a cumplir según la

PERSONAL
GENERAL
GERENTE
norma desde el inciso a) hasta la

JEFE DE

JEFE DE

JEFE DE
VENTAS
d) y e)

d) y e)
e)

e)
R A C I R A C I R A C I R A C I R A C I
1 Gestión por parte de la X X X X X X X X X
dirección.
2 Gestión de calidad. X X X X X X X X X
3 Elaboración del producto. X X X X X X X X
4 Distribución del producto. X X X X X X X X X
5 Ventas del producto. X X X X X X X X
6 Gestión de contratación de X X X X X X X X X
los recursos humanos.
7 Gestión de recursos X X X X X X
económicos.
8 Acciones relacionadas a los X X X X X X X X X X X
riesgos
9 Acciones correctivas X X X X X X X X X X X
1 Control de procesos X X X X X X X X X X
0
Fuente: Elaboración Propia con información de la empresa “ATABEX S.R.L.”, gestión 2018.

Se observa que en la matriz RACI es la interrelación entre las responsabilidades, actividades a

ejecutar, la consulta y la transmisión de información lo que indica que para un Sistema de Gestión
de la Calidad es importante la coordinación de información.

La Gerencia General debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades para los roles
pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la empresa.

Por medio de estas funciones la empresa “ATABEX S.R.L.” garantiza que los productos lleguen
en momento oportuno y cumplan los requisitos para satisfacer a sus clientes.

77
5.5.3.1. Organigrama

El organigrama que es utilizado como guía para la determinación de roles, responsabilidades y

autoridades se presenta a continuación:
Gráfico 3
Organigrama

GERENTE
GENERAL

ÁREA DE CALIDAD

GERENCIA DE
GERENCIA DE GERENCIA DE
FINANZAS Y
VENTAS ADMINISTRACIÓN
CONTABILIDAD

ÁREA DE
ÁREA DE VENTAS
PRODUCCIÓN

ÁREA DE
DISTRIBUCIÓN

Fuente: Empresa “ATABEX S.R.L.”

El Organigrama de la Empresa presenta como está conformada la empresa y las áreas en las que se
agrupan las actividades.
5.5.3.2. Manual de Organización y Funciones

Se desarrolló un manual de funciones de acuerdo al organigrama para mostrar los roles y

responsabilidades de cada cargo además de autoridad dentro de cada uno este se encuentra en el
ANEXO X: Manual de Organización y Funciones. Se tomaron en cuenta tres aspectos
fundamentales: Educación; Formación y Experiencia.

5.6. PLANIFICACIÓN

La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad, considerando las acciones para abordar
riesgos y oportunidades, como los objetivos de calidad y la planificación de los cambios.

78
5.6.1. ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Las acciones necesarias que lleva a cabo la empresa para abordar riesgos y oportunidades considera
la Matriz FODA, como las necesidades de las partes interesada y las estrategias planteadas:
1. Garantizar que el Sistema de Gestión de la Calidad pueda lograr los resultados previstos.
2. Aumentar los efectos deseables.
3. Prevenir o reducir efectos no deseados.
4. Lograr la mejora.
Sin embargo la empresa controla de la producción desarrollada en los procedimientos planteados
a continuación:
• Procedimiento de planificación de la producción y requerimiento de materiales.
• Procedimiento de control del Plan Maestro de Producción en el Proceso de Producción.
• Procedimiento de solicitud de compras según la gestión de materiales.
Con todo lo mencionado anteriormente el Sistema de Gestión de la Calidad podrá integrar las
acciones a sus procesos de producción de forma conjunta con los otros procesos de la empresa
(acorde al Mapa de Procesos) y evaluar la eficacia de las acciones, también deben proporcionar el
impacto potencial de conformidad de los productos (helados, cubitos de hielo embolsado y café
tostado) acorde a las Buenas Practicas de Manufactura para cada producto que se encuentra en el
ANEXO XI, que se tiene en el cuadro del ANEXO VI-1 y ANEXO VI-2.

5.6.2. OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

La empresa establece los objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad coherentes con la política y medibles,
que se encuentran en el Cuadro 22, siendo a continuación el resumen de los objetivos acorde a la
política de calidad previamente planteada.

 Implementar un departamento de calidad para garantizar el enfoque de calidad en la

empresa.
 Cumplir con los tiempos y especificaciones del producto requerido por cliente.
 Capacitar a los encargados de producción en cuanto a un enfoque de calidad.
 Mejorar continuamente los procesos mediante la mejora continua, tomando en cuenta:
o El control y mantenimiento de la temperatura idónea para conservación de los
productos.

79
 o El control del tiempo de entrega y seguir el plan de rutas para la distribución de los
pedidos.
 Llevar a cabo un plan de posicionamiento enfocado a la calidad bajo la norma ISO
9001:2015.
 Realizar e implementar el uso de las B.P.M. de cada uno de sus productos
 Actualizar y mantener el registro sanitario del Senasag correspondiente a cada uno de sus
productos.
 Obtener la certificación de producto por medio del sello de producto, para los productos de
la empresa.
 Mantener el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa
ATABEX S.R.L.

Los responsables para llevar a cabo están acorde a la Matriz RACI, además de cumplir los
objetivos de calidad con evaluaciones anuales para ver el seguimiento y compromiso con un
Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015. Los objetivos fueron medidos y
con sus respectivas metas en el siguiente cuadro.

80
 Cuadro 22
Control de objetivos
POLÍTICA DE CALIDAD
“La política de calidad de ATABEX S.R.L. es de ofrecer productos alimenticios inocuos (helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado) con la calidad y
flexibilidad de acuerdo a los requerimientos y especificaciones del cliente/consumidor, conforme a la normativa boliviana mejorando continuamente los
procesos de producción y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, con el apoyo del personal competente.”
OBJETIVOS ACCIÓN META% RESPONSABLE INDICADOR
Implementar un departamento de calidad Estandarizar el proceso de 90% Jefe Calidad Duración de capacitación, duración de
para garantizar el enfoque de calidad en la implementación, capacitación y implementación, porcentaje de mermas y manuales de
empresa, en el periodo menor de un año. seguimiento. procedimientos.
Mejora continua de los procesos para Seguimiento y control para el 80% Gerente de Ventas Identificación de riesgos y oportunidades, planes de
cumplir con los tiempos y especificaciones comprobante de venta con todos y Jefe de mejora continua, evaluación de conformidad de
del producto requerido por el cliente, con los requisitos a la hora de entrega. Distribución productos, control de requisitos del cliente del SGC y
verificaciones mensuales por año. análisis de ventas.
Capacitar a los encargados de producción Planificación de capacitaciones al 100% Jefe de Calidad Eficiencia de la capacitación, aumento de
en cuanto a un enfoque de calidad en un personal con conceptos basico de productividad, disminución de quejas.
periodo de un año. calidad.
Controlar y mantener la temperatura Realizar el diseño de la 70% Jefe de Entrega de los productos en buen estado de
idónea para conservación de los productos estandarización de su cadena de Distribución conservación, incremento de ventas y entrega tiempo
con verificaciones mensuales, por un año. frio. de los pedidos (lead time de menor valor), todo a
través de los registros que verifiquen el cumplimiento
de los requisitos del SGC.
Llevar a cabo un plan de posicionamiento Implementar y dar seguimiento a 90% Gerente de Ventas Uso de buenas prácticas de manufactura, disminución
enfocado a la calidad bajo la norma ISO un Sistema de Gestión de la de los riesgos alimenticios e incremento de los
9001:2015 en un periodo de una gestión. Calidad bajo la norma ISO productos conformes.
9001:2015 y B.P.M.
Realizar e implementar el uso de las Aplicar las B.P.M. en cada uno de 80% Jefe de Calidad Aumento de productos conformes, incremento de los
B.P.M. de cada uno de sus productos, con sus productos. pedidos.
controles mensuales en el período menor
de un año.
Actualizar y mantener el registro sanitario Mantener y actualizar su registro 100% Jefe de Calidad Certificado del producto.
del Senasag correspondiente a cada uno de en Senasag.
sus productos, por año. Tener la certificación de producto. 60% Jefe de Calidad
Diseñar e implementar un Sistema 80% Jefe de Calidad Tener la certificación de la ISO 9001:2015 según el
de Gestión de Calidad. IBNORCA.
Fuente: Elaboración Propia

81
Considerando el cuadro anterior se puede observar el cómo se tienen cada uno de los objetivos
como metas, indicadores para verificar su cumplimiento y el responsable que llevara a cabo cada
uno de los objetivos.

5.6.3. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Cuando la empresa determine la necesidad de cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad,
estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada, lo que debe considerar:
 El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
 La integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.
 La disponibilidad de recursos.
 La asignación o resignación de responsabilidades y autoridades.
Todo debe estar en función al Mapa de Procesos de la empresa, además de que los cambios son
resueltos por medio de planes de contingencia llevados a cabo por la alta dirección, caso no se
cumpla con el Sistema de Gestión de la Calidad que se puede observar en el ANEXO VI-2 (Plan
de Acción de la Matriz de Riesgos y Oportunidades), ANEXO XX y ANEXO XXVIII,
relacionados al ANEXO XII.

5.7. APOYO
Para que el Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 de la empresa “ATABEX
S.R.L.” se toma en cuenta los diferentes recursos necesarios para el SGC como apoyo a los
recursos disponibles, como la competencia, la forma de comunicación y la información
documentada.

5.7.1. RECURSOS
La empresa ATABEX S.R.L. determina y proporciona los recursos que sean necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de
Calidad, que se ven en el ANEXO XIII.

5.7.1.1 Generalidades
La empresa ATABEX S.R.L, considerará: Todas aquellas capacidades y limitaciones de los
recursos internos existentes.

82
La empresa ATABEX S.R.L. tiene las capacidades necesarias para poder cumplir con todos los
requerimientos de la norma ISO 9001:2015, con un plan de capacitación anual para realizar la
verificación de las capacidades y competencias de cada uno de los factores humanos dentro de la
misma.

 ATABEX S.R.L. considera a su personal como el recurso más importante para el logro de
buenos resultados de gestión y la consecución de objetivos. Esto hace necesaria la
disposición y participación de recursos humanos calificados con la competencia técnica
necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades inherentes.
 En cuanto a las limitaciones actualmente no se cuenta con un plan de producción para
organizar la mano de obra, ni reducir los tiempos improductivos que se generan en el
proceso, lo que impide la mejora continua de la empresa.

Los recursos que la empresa tiene presupuestado a disposición son los siguientes:
 Materias Primas e Insumos para cada línea de productos de la empresa que son helados,
cubitos de hielo embolsado y café tostado.
 Infraestructura y almacenamiento de cada línea de sus productos, se encuentran establecidos
según las B.P.M. que se presentan en el ANEXO XI.
 Sistema de refrigeración que son las cámaras de frio para una óptima conservación de sus
productos.
 Sistema de transporte óptimo para la entrega de sus productos, en este caso de camión,
refrigerador y envases para conservarlos.
 Maquinaria, herramientas y equipo para la fabricación de sus productos.

Estos recursos son determinados por la empresa para establecer, implementar, mantener y mejorar
de forma continua el Sistema de Gestión de la Calidad.

5.7.1.2. Personas
La empresa ATABEX S.R.L. considera determinar y proporcionar las personas necesarias y
capaces para el logro de la implementación eficaz de su Sistema de Gestión de la Calidad, logro
de los objetivos para la operación y control de sus procesos.

Para ello, se cuenta con la disposición y participación activa de los recursos humanos calificados
con la competencia necesaria para llevar a cabo los procesos y las actividades. Por lo tanto, se
asegura que el personal involucrado en dichos procesos mantenga la competencia adecuada para

83
cumplir las tareas asignadas, en base a la educación, habilidades y experiencia apropiada. Ver en
el ANEXO X como el Manual de Organización y Funciones. Este aseguramiento lo establece a
través de: (establecida en el punto 5.3)
Para ese efecto, se aplican los siguientes documentos:
a) Manual de Empresa y Funciones.
b) Ficha del personal.
c) Evaluación de desempeño.

5.7.1.3. Infraestructura
La Empresa ATABEX S.R.L., determina, provee y mantiene la infraestructura necesaria y
adecuada para lograr la conformidad con los requisitos del producto, la misma incluye:
En el caso de las instalaciones, edificio, equipos y almacenes en la planta de procesamiento
diseñada y construida. Se incluye en el manual de seguridad y salud ocupacional, para los casos
de emergencias dentro de la planta, el cual es difundido a todos los trabajadores de la empresa
(ANEXO XIV).

Además, debido al tipo de producto que se realiza en la empresa que son productos alimenticios
inocuos (helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado), se cuenta con un plan de
contingencia para cualquier suceso de siniestro dentro de la misma para salvaguardar los productos
realizados en la misma.

La empresa debe realizar el mantenimiento preventivo y limpieza de las instalaciones mediante el

plan MPSI-01 de las instalaciones, a través del Manual que se ve en el siguiente punto sobre el
mantenimiento en el ANEXO XIV: Manual de Mantenimiento y Seguridad Industrial. Para
garantizar la inocuidad de los productos se ha establecido el uso de Buenas Prácticas de
Manufactura en el proceso de Producción en todas las operaciones que se encuentra en el ANEXO
XI: B.P.M. (Buenas Prácticas de Manufactura).

5.7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos

Según el apartado de la norma en el punto 7.1.4 se tomarán tres aspectos importantes los cuales
son: sociales, psicológicos y físicos.

84
A. Sociales

La empresa al ser pequeña y tener once trabajadores, hace que sea importante que el ambiente
laboral sea relajado y no tenso esto se logrará aplicando lo siguiente.

 Verificar el ambiente de trabajo

El encargado de la planta o gerente en algunas ocasiones deberá revisar la planta, y ver en qué
estado se encuentra para su posterior análisis.
Ver si inspira confianza, si tiene iluminación adecuada, los colores de las paredes son alegres o
confortables, la decoración, los mensajes en las paredes, las medidas de seguridad, si existe sistema
de sonido, música agradable, los equipos y herramientas, las instalaciones, etc., dan un mensaje
tácito de gusto por el trabajo o de desconfianza y presión.
Esto hace que el trabajador u operario se encuentre impresionado por el lugar en donde trabaja y
se sienta más motivado para realizar dicho trabajo, además que el ambiente entre los operarios es
relajado y tranquilo.

 Comunicación

Es fundamental crear un clima de confianza y seguridad, basados en un lenguaje de respeto y

autenticidad, de limpieza mental, en donde se dé como hecho el compromiso de las personas.

La transparencia informativa, en donde todos estén involucrados y enterados de lo que ocurre, de

los por qué y los cómo, pues esto es un factor básico para el involucramiento y compromiso con
los resultados de la empresa.

Crear hábitos positivos en las formas de saludar, iniciar el día o pasar mensajes, evitar el uso de
insultos, de palabras que minimicen a las personas o que las agredan, no importa el puesto, ni el
sexo, ni la edad.

Todos debemos aprender a escuchar activamente, es decir, haciendo sentir al otro que ha sido
escuchado. Esto abre las puertas del entendimiento y la aceptación. Que se puede observar en el
ANEXO XVII.

85
B. Psicológicos

El ambiente de trabajo debe establecer condiciones para la interacción adecuada de las personas y
dotarles de la comodidad para evitar que se sientan aislados, en tensión, con ansiedad o temor;
asimismo generar actividades saludables que actúen de modo positivo sobre el comportamiento de
las personas, para evitar trastornos psicológicos como el estrés, la ansiedad, el aislamiento, la
soledad, etc.
Para lograrlo se seguirán los siguientes pasos:
 Relaciones humanas cordiales y agradables.
 Reuniones por recepciones o despedidas de empleados.
 Almuerzos o cenas por navidad o fin de año.
 Premiaciones a las acciones destacadas.
 Campeonatos deportivos, eventos circenses, etc.
 Eliminación de condiciones y situaciones generadoras de estrés.
 Estilo de gerencia democrática y participativa.
C. Físicos
 Ambientales
En la empresa ATABEX S.R.L se realizó el siguiente diagnóstico para verificar si los
ambientes de trabajo son óptimo para la elaboración de helados, cubitos de hielo y café tostado.
Cuadro 23
Diagnóstico de las instalaciones
ÁREA: ADMINISTRATIVA
ILUMINACIÓN El área de administración cuenta con la iluminación adecuada para realizar
el trabajo.
VENTILACIÓN La ventilación en el área administrativa es natural ya que se cuenta con
ventanas para la ventilación.
VÍAS Y ACCESO DE Las vías de acceso son de forma indirecta al área de producción en el primer
COMUNICACIÓN piso y planta baja.
SERVICIOS La empresa cuenta con servicios higiénicos como ser contar con baños, pero
HIGIÉNICOS estos se encuentran fuera del área de administración.
ÁREA: PRODUCCIÓN
INSTALACIÓN La empresa cuenta con una tensión de energía de 220 Voltios, y con un solo
ELÉCTRICA control de energía en el caso de la caída de tensión para la producción de
helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.

86
 VENTILACIÓN Y La empresa cuenta con instalaciones de extracción de aire para la elaboración
REFRIGERACIÓN del café tostado, en el caso de la producción de helados y cubitos de hielo
embolsado la ventilación realizada en la planta de producción es natural ya
que el producto se mantiene en un ambiente fresco y húmedo para la
conservación del mismo por medio de un sistema de refrigeración.
VÍAS Y ACCESO DE Las vías de acceso son directas y no existen dificultades en las vías de
COMUNICACIÓN comunicación entre áreas de trabajo para la elaboración de cubitos de hielo
embolsado y los helados por ser áreas próximas, en el caso de producción de
café tostado existe un poco de dificultad debido a la distancia entre las áreas.
SERVICIOS La empresa cuenta con servicios higiénicos como ser contar con baños, pero
HIGIÉNICOS estos se encuentran próximos al área de producción.
VESTUARIOS Y Para la empresa el uniforme de los trabajadores se considera un enterizo en
CASILLEROS el área de producción con guardapolvo, gabachas y botas o zapatos cerrados.
Además de un ambiente propicio para el cambio de ropa y su uniforme como
casilleros para guardar sus pertenencias.
ÁREA: ALMACENES
TEMPERATURA Y La empresa cuenta con dos almacenes refrigerados uno para los helados y
REFRIGERACIÓN otro para los cubitos de hielo embolsado para evitar la contaminación
cruzada, además de mantener la conservación y estado sólido de los
productos. En el caso del café tostado se tiene un almacén con temperatura
ambiente. Por otro lado los almacenes de materia prima e insumos para la
elaboración de los helados se tienen un ambiente fresco a temperatura
ambiente.
ILUMINACIÓN El área de almacén cuenta con la iluminación adecuada para realizar el
trabajo, esto para la cada uno de los productos (helados, cubitos de hielo
embolsado y café tostado), además de la materia prima.
VÍAS Y ACCESO DE Las vías de acceso son directas con el área de producción para la elaboración
COMUNICACIÓN de cada uno de sus productos.
ÁREA: DISTRIBUCIÓN Y VENTAS
INSTALACIÓN La instalación eléctrica e iluminación es adecuada para la elaboración del
ELÉCTRICA trabajo.
VENTILACIÓN Y El camión de la empresa que es utilizado para la distribución de los productos
REFRIGERACIÓN no cuenta con un sistema de control de temperatura, solo se mantiene a
temperatura ambiente, además de ser cerrado evitando la contaminación del
producto con el medio ambiente.
VÍAS Y ACCESO DE La comunicación es directa tanto con el cliente como el área de producción.
COMUNICACIÓN Y
ATENCION AL
CLIENTE
Fuente: Elaboración propia con datos de la empresa ATABEX S.R.L., gestión de 2018.
Tomando en cuenta el diagnóstico anterior se estableció un procedimiento general para conservar
el ambiente para la operación de los procesos, considerando lo siguiente: las buenas prácticas para
el almacenamiento y recepción de materias primas y las buenas prácticas en salud ocupacional,
protección personal y Orden y limpieza, que se encuentra en el ANEXO XV.

87
D. Manejo Integrado de Residuos Solidos

El Programa de Manejo Integrado de Residuos Sólidos (MIR) es un conjunto de operaciones y

disposiciones encaminadas a dar a los residuos producidos el manejo adecuado, de acuerdo a sus
características físicas, pretendiendo dar soluciones con un enfoque preventivo que permitan
controlar y minimizar los impactos industriales y ambientales. Fases del MIR:

1. Separación en la fuente: Consiste en separar manual o mecánicamente los residuos en el

momento de su generación, conforma a la clasificación establecida. Para realizar una
correcta separación en la fuente se debe disponer de recipientes, códigos de colores y
símbolos adecuados.
Reciclaje: Tiene como función volver a usar como materia prima elementos utilizados y
descartados anteriormente, con el fin de producir otros nuevos.
2. Almacenamiento: Este es el sitio donde se almacenan los residuos para ser entregados a
la empresa de recolección. Se debe desocupar con frecuencia y es impredecible el control
de vectores y de roedores.
3. Recolección: Es la acción que consiste en retirar los residuos del lugar de almacenamiento
ubicado en las instalaciones del generador.
4. Transporte: Corresponde a una etapa intermedia entre almacenamiento en el lugar de
generación y el tratamiento o disposición final, con el objetivo de lograr que el transporte
de residuos se realice con riesgos mínimos tanto para los operadores como para el resto de
la población y el medio ambiente.
5. Tratamiento: Es el proceso mediante el cual los residuos provenientes del generador son
transformados físicas y químicamente, con objeto de eliminar los riesgos a la salud y al
medio ambiente.
6. Disposición final: Actividades para procesar de manera correcta de la degradación de los
residuos y evitando la creación de insectos y roedores.

Los residuos son recogidos por la empresa “ATABEX S.R.L.” quienes realizan esta labor a través
de los encargados mismos quienes se encargan a dar disposición final, actualmente la empresa no
cuenta con una buen manejo de residuos sólidos.

88
El proceso de manejo de residuos sólidos podemos mostrar de esta manera en la siguiente imagen:
Imagen 6
Manejo de Residuos en la empresa ATABEX S.R.L.
HELADOS

ÁREA DE CUBITOS DE HIELO

EMPRESA "ATABEX S.R.L."

PRODUCCIÓN EMBOLSADO

ÁREA DE
CAFÉ TOSTADO
RECOLECCIÓN DE ALMACENAMIENTO
RESIDUOS ÁREA
ADMINISTRATIVA

ÁREA DE VENTAS

Fuente: Elaboración propia en base a información de la empresa “ATABEX S.R.L.”

En el ANEXO XI para las Buenas Prácticas de Manufactura, ANEXO XIV con el Mantenimiento
Preventivo de Maquinaria y el ANEXO XVI donde se presenta algunos indicadores y datos de
residuos y su tratamiento en la empresa “ATABEX S.R.L.”

5.7.1.5. Recursos de Seguimiento y Medición

La empresa determina y proporciona los recursos necesarios para asegurar los valores y fiabilidad
de los resultados cuando se realiza el seguimiento y gestión de los equipos de la empresa.

5.7.1.5.1. Generalidades
La empresa debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para asegurarse de la validez
y fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la
conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

La empresa debe asegurarse de que los recursos proporcionados:

a) Son apropiados para el tipo específico de actividades de seguimiento y medición realizadas;
b) Se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su propósito.

La empresa debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de que los
recursos de seguimiento y medición son idóneos para su propósito.

89
 5.7.1.5.2.Trazabilidad de las Mediciones
Para garantizar la trazabilidad en las mediciones cada equipo que pertenece a la “ATABEX S.R.L.”
tiene la adecuada calibración de cada equipo por instituciones avaladas para tal calibración como
se muestra en el siguiente cuadro.
Cuadro 24
Máquinas para Trazabilidad

MAQUINARIA Y/O CALIBRACIÓN MANTENIMIENTO RESPONSABLE PERIODO

EQUIPO SIMPLE
MÁQUINA Se realiza calibración anualmente SI TÉCNICO (Metal Una por
MEZCLADORA PARA de control de la densidad de la mecánica) u operario. Año
HELADO mezcla, volumen final y cantidad
de aire presente en la mezcla.
MÁQUINA DE BATIDO Se realiza calibración mensual, SI TÉCNICO (Metal Una por
Y REFRIGERACIÓN DE ademas del control de mecánica) u operario. Año
HELADO temperatura. Control del IBMETRO.
BALANZA Se realiza calibración anualmente, Si Gerente General Una por
tambien la medición del peso. (Proceso de Compra) Año
MÁQUINA Se realiza calibración anualmente, SI TÉCNICO (Metal Una por
REFRIGERADORA DE considerando la temperatura. mecánica) u operario. Año
PARA CUBITOS DE
HIELO
MÁQUINA Se realiza el cambio NO Gerente General Una vez
SELLADORA (Proceso de Compra) cada 3
años
MÁQUINA Se realiza calibración anualmente, NO TÉCNICO (Metal Una vez
TOSTADORA DE CAFÉ considerando la temperatura y mecánica) al Año
humedad. (Acorde el IBMETRO)
CÁMARAS DE FRIO Se realiza calibración anualmente. SI TÉCNICO (Metal Una vez
mecánica) u operario. al Año
TERMOMETRO Se realiza el control de medición NO TÉCNICO (Metal Una vez
de forma anual de temperaturas. mecánica) u operario. al Año
(Acorde Ibmetro).
HIDROMETRO Se realiza el control de medición NO TÉCNICO (Metal Una vez
de humedad de forma anual. mecánica) u operario. al Año
(Acorde a IBMETRO)
PH-METRO Control de medición del Ph (helados) NO TÉCNICO (Metal Una vez al
de forma anual. (Acorde IBMETRO). mecánica) u operario. Año
AUTOMÓVIL DE Se realiza el mantenimiento NO TÉCNICO (Automotriz) Una vez
TRANSPORTE preventivo, tanto del vehículo cmo cada 2
del sistema de control de años
temperaturas. (IBMETRO).
Fuente: Elaboración propia en base a la Norma ISO 9001:2015, gestión 2018.

90
El mantenimiento de cada maquinaria es realizado acorde a su sistema de mantenimiento
preventivo, relacionado con el Sistema de Gestión de la Calidad.

5.7.1.6. Conocimientos de la Empresa

Para el logro de la gestión del conocimiento en la empresa “ATABEX S.R.L.” determino realizarlo
en las siguientes fases:
i) Determinar los conocimientos necesarios para el funcionamiento de los procesos y para
lograr la conformidad de los productos.
ii) Mantener conocimiento y ponerlo a disposición en la medida necesaria.
iii) Considerar el conocimiento actual y compararlo con las necesidades cambiantes y
tendencia.
iv) Adquirir el conocimiento adicional necesario.

La empresa principalmente debe tener conocimiento en el aspecto alimenticio ya que la industria

de los helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado son productos de consumo. Por ese
motivo debe tener como un pilar fundamental la calidad debido a que este conocimiento hará que
la empresa sea reconocida a nivel nacional e internacional, con respecto a la elaboración de
productos alimenticios inocuos para el consumo, así satisfacer los requisitos y necesidades de los
clientes.

Estos 2 pilares hacen que:

• Permite establecer una línea base que permite que el rendimiento actual de la empresa sirva
de punto de referencia para evaluar en el futuro el impacto de las mejoras introducidas.

• Ayuda a identificar las áreas donde existen oportunidades para mejorar la eficiencia y
rendimiento de la empresa. Ayuda en la toma de decisiones por parte de la empresa para mejorar
la gestión de calidad. Todo acorde al “Listado Maestro de Documentación” en el punto 5.7.5.3.

5.7.2. PERSONAL Y SU COMPETENCIA

La empresa determina y proporciona el personal necesario para la implementación eficaz del

sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos.

91
5.7.2.1.Análisis de Puestos

Para el correcto funcionamiento de la empresa sea determinado el organigrama correspondiente a

la empresa tomando en cuenta la jerarquía de las áreas con la que dispone la empresa.

El resultado del análisis de puestos en el organigrama dio como resultado el manual de funciones
de la empresa en el cual se encuentra la competencia, la formación, responsabilidades y habilidades
que requiere un puesto de trabajo en el punto 5.5.3. Roles responsabilidades y autoridades en la
empresa según la matriz RACI que se encuentra en el mismo punto.

Por otro lado la empresa “ATABEX S.R.L.”:

1. Determinó la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un

trabajo que afecta el desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
2. Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación
o experiencia apropiadas.
3. Cuando sea aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la
eficacia de las acciones tomadas.
4. Se conserva en cada file la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia.

Todo en función a su Manual de Organización y Funciones que se encuentra en el ANEXO X.

5.7.3. TOMA DE CONCIENCIA

Por otro lado, las personas involucradas deben tomar conciencia para obtener un compromiso con
el enfoque de calidad por medio de un Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma ISO
9001:2015, mediante capacitaciones y revisiones integradoras.

La empresa de producción de alimentos inocuos como (helados, cubitos de hielo embolsado y café
tostado) ATABEX S.R.L. establece los mecanismos y acciones necesarios para que las personas
que trabajan sean conscientes de:

 La política de la calidad (Ver POLÍTICA DE CALIDAD punto 5.6.2. del proyecto).

 Los objetivos de la calidad (Ver OBJETIVOS DE CALIDAD punto 5.6.2. del proyecto).

92
  Cuál es su contribución a la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
 Los beneficios de una mejora del desempeño o lo que implicaría un incumplimiento de los
requisitos. (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD)

Las acciones permanentes en este sentido incluyen la exhibición de la política de calidad en lugares
clave de la empresa y los cursos de inducción al ingreso.

5.7.3.1. Resultados esperados

Los trabajadores comprendan y sean conscientes de su contribución para la eficiencia del sistema
y mejora del desempeño.

El resultado deseado es que los trabajadores sepan ejecutar sus tareas y actividades de forma que
contribuyan para el alcance de los resultados deseados del SGC.

Dar a conocer las responsabilidades individuales en el funcionamiento eficaz de los procesos de

SGC y en la mejora de su desempeño.

5.7.4. COMUNICACIÓN
La empresa determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al Sistema de Gestión
de la Calidad, que incluyen los siguientes aspectos en el ANEXO XVII. Como se puede observar
la comunicación de información debe ser oportuna y registrada para evitar desvíos de la misma.

5.7.5. INFORMACIÓN DOCUMENTADA

5.7.5.1.Generalidades
La empresa “ATABEX S.R.L” mantiene información documentada requerida por la norma ISO
9001:2015 y además de la información documentada que la empresa determine como necesaria en
el Sistema de Gestión de la Calidad.
Existen tres tipos de documentos:
 Los del Sistema de la Gestión de la Calidad (propios del proceso SGC).
 Los registros propios de la empresa (operaciones).
 Documentos externos necesarios (respaldos).
La información documentada se puede ver a mayor detalle en el ANEXO XVIII.

93
5.7.5.2.Creación y Actualización
La empresa “ATABEX S.R.L.” tiene establecido los requisitos para la creación y actualización de
la información documentada marcando un formato definido del siguiente modo:

a) La identificación y descripción: los documentos base para la elaboración de documentos

“Procedimiento de creación y actualización de documentos” (ANEXO XX)
b) Medios de soporte: entre los medios que usa la empresa son aceptados por la empresa, medios
como: El software de administración (Windows 8-Microsoft Word, Excel, Project), uso de
papel, uso de equipos electrónicos (Computadoras, impresoras, teléfonos, Teléfonos celulares),
uso de materiales de apoyo (Escritorios, sillas, mesas, material de escritorio) y entre otros.
c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y a la adecuación: los nuevos
documentos a ser revisados y aprobados por la alta gerencia deberán seguir el procedimiento
de control de Registros (ANEXO XX), y además seguir los procedimientos de elaboración de
documentos para actualización de algunos documentos.

5.7.5.3.Control de la Información Documentada

La empresa “ATABEX S.R.L.” realiza el control de la información documentada para asegurar:
 Su disponibilidad y aptitud para el uso cuando sea necesaria
 Su protección adecuada de modo que no haya perdida de confidencialidad, uso indebido
perdida de la integridad
Además la empresa realiza las siguientes actividades para controlar la información documentada:
 Distribución.
 Acceso.
 Recuperación y uso.
 Almacenamiento y conservación.
 Retención y disposición.

Además se realiza el control de la información externa que la empresa determina como necesaria,
la documentación debe ser registrada y controlada de forma física y digital. El listado maestro de
registros esta adjunto en el siguiente cuadro:

94
 Cuadro 25
Listado Maestro de Información documentada
CÓD. TITULO DE RESPONSABLE LUGAR DE RESPONSABLE TIEMPO DE

VERSIÓN
DOCUMENTO DE ALMACENAMIENTO DE CUSTODIA VIGENCIA
ELABORACIÓN (AÑOS)
Y APROBACIÓN

PP1; PP2; PP3 Procesos de Producción 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Gerente de 3
Gerente de Área de Calidad Producción
Producción Jefe de Calidad
E-FODA Estrategias de Matriz 1 Gerencia General Gerencia General Administración de 5
FODA RR.HH.
M-RR-OP-1 Matriz de Riesgos y 1 Gerencia General Gerencia General Administración de 2
Oportunidades RR.HH.
M-RR-OP-02 Plan de Acción de la 1 Gerencia General Gerencia General Administración de 2
Matriz de Riesgos y RR.HH.
Oportunidades
A-1 Alcance del SGC 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
FSGC-1 hasta Fichas de Procesos 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
FSGC-14
AC-1 Acta de Compromiso 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Jefe de 3
de Producción Área de Calidad Producción
Jefe de Calidad
MF-LP-1 Manual de Organización 1 Gerencia General Gerencia General Administración de 3
hasta MF-LP- y Funciones RR.HH.
11
BPM-H-01 Buenas Prácticas de 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Gerente de 3
Manufactura de la línea Gerente de Área de Calidad Producción
de helados Producción Jefe de Calidad
BPM-CH-01 Buenas Prácticas de 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Gerente de 3
Manufactura de la línea Gerente de Área de Calidad Producción
de cubitos de hielo Producción Jefe de Calidad
embolsado

95
BPM-C-01 Buenas Prácticas de 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Gerente de 3
Manufactura de la línea Gerente de Área de Calidad Producción
de café tostado Producción Jefe de Calidad
PCC-1 Planificación de los 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
cambios
RR-SGC Recursos necesarios para 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 1
el SGC
MPSI-01 Mantenimiento 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
Preventivo y Seguridad
Industrial
AOP-1 Procedimiento para un 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
ambiente para la
operación de los procesos
MRS-1 Manejo de Residuos 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Gerente de 0.5
Solidos Gerente de Área de Calidad Producción
Producción Jefe de Calidad
PCO-1 Plan de Comunicación 1 Gerencia General Gerencia General Administración de 3
RR.HH.
PID-1 Procedimiento de 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
Información
Documentada
CID-SGC-1 Control de Información 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
Documentada
MC-SGC-2 Creación y Actualización 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 2
de documentos
PLANO-1 Procedimiento de 1 Gerencia General Gerencia General Gerencia General, 3
Planificación y Control Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad y
Operacional Administración de
RRH
PCPE Procedo de Control de 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Gerente de 2
procesos, productos y Gerente de Área de Calidad Producción
servicios suministrados Producción Jefe de Calidad
exteriormente

96
 CTP-1 hasta Control de Trazabilidad 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Gerente de 3
CTP-4 en Recepción de Insumos Gerente de Área de Calidad Producción
Producción Jefe de Calidad
PAPV-1 Procedimiento para 1 Gerencia de Ventas Área de Ventas Gerencia de 3
Atención al cliente Post ventas
Venta
PNC-1 Procedimiento de no 1 Jefe de Calidad y Área de Producción Gerente de 1
Conformidad en la Gerente de Área de Calidad Producción
Operación Producción Jefe de Calidad
AE-1 hasta Análisis y Evaluación 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 1
AE-3
A1-1 Procedimiento de 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
Selección y Calificación
de auditores SGC
AUD-01 hasta Procedimiento de 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
AUD-04 Auditoria Interna
A2-1 Revisión por la Dirección 1 Gerencia General Gerencia General Administración de 1
RR.HH.
CCAC-1 Procedimiento de no 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 2
Conformidad y Acción
Correctiva de la Mejora
Continua
CCAC-2 Procedimiento de Mejora 1 Jefe de Calidad Área de Calidad Jefe de Calidad 3
Continua
Fuente: Elaboración propia en base documentación construida según la Norma ISO 9001:2015

97
La información documentada del Sistema de Gestión de la Calidad debe incluir:

A. La información documentada requerida por la norma ISO 9001:2015: Manual del Sistema
de Gestión de la Calidad, Fichas técnicas del producto y fichas de control de procesos,
programas, planes y otros.
B. La información documentada que la empresa determina como necesaria para la eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad: En este caso el tamaño de la empresa, tipo de
actividades, procesos, productos, la complejidad de sus procesos y sus interacciones,
también la competencia de las personas.
C. Forma de conservación de la información documentada: Para cada tipo de información
debe ser conservada en medio físico y digital a través de un sistema informático.

Al crear y actualizar la información documentada debe considerar la empresa: la identificación y

descripción de la empresa, el formato, medios de soporte, revisión y aprobación con respecto a la
conveniencia y adecuación. Esta información documentada con sus respectivos procedimientos
tanto de control y de actualización se encuentra en el ANEXO XIX y ANEXO XX.

5.8. OPERACIÓN
La empresa planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos
para la provisión de sus productos que son: helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado,
para implementar las acciones determinadas en la planificación, mediante las siguientes acciones:

I. La determinación de los requisitos para los productos (helados, cubitos de hielo embolsado
y café tostado).
II. El establecimiento de criterios para: los procesos y la aceptación de sus productos para la
satisfacción de sus clientes, en este caso por medio de las buenas prácticas de manufactura
(B.P.M).
III. La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos
de cada uno de sus productos: para eso los recursos utilizados serán las materias primas,
insumos, maquinarias, herramientas y personal capacitado.
IV. La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios, esto por medio
de fichas de control se encuentran en el ANEXO XIV.

98
 V. La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en
la extensión necesaria para:
 Tener confianza en los procesos que fueron llevados a cabo acorde a lo planificado.
 Demostrar la conformidad de los productos: helados, cubitos de hielo embolsado y
café tostado para satisfacer los requisitos bajo la norma ISO 9001:2015 y las
necesidades del cliente.

La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la empresa, que

debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de los cambios no previstos,
tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso, según sea necesario por medio de la
documentación planteada en el ANEXO XIV.

5.8.1. PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

La empresa ATABEX S.R.L. muestra la siguiente metodología para la planificación de la
producción. La realización de esta planificación, se encuentra detallada en el procedimiento de
producción de la empresa. Que se encuentra en el ANEXO XXI.

5.8.2. REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS

Para cumplir con los requisitos de cada línea de productos como: helados, cubitos de hielo
embolsado y café tostado son necesarios los siguientes aspectos que se ven en el siguiente cuadro:

Cuadro 26
Requisitos para los productos de la Empresa
REQUISITOS HELADOS CUBITOS DE HIELO CAFÉ TOSTADO
EMBOLSADO
1. Comunicación La información del La información de esta En el caso de proporcionar
con el Cliente: producto será dada por línea de productos información de esta línea de
a) Proporcionar la medio de los envases, también será dada por productos se consideran el
información etiquetas y medio del envase que en envase que son bolsas de
relativa a los características este caso es de bolsa aluminio, el empaque que es del
productos; cualitativas plástica, la etiqueta y material de cartón, como
b) Tratar las (temperatura, sabor y características también las características
consultas, los fecha de caducidad) de cualitativas (temperatura, cualitativas como: forma de
contratos o los cada sabor de helado tamaño del cubo, color y tostado (temperatura y
pedidos, que se dividen en: tratamiento del agua), humedad), sabor, olor, modo de
incluyendo los  Helados de un litro para cada producto que conservación y fecha de
cambios;  Helados de medio son: caducidad, para cada producto
litro  Bolsas de 1 kg que son:

99
 c) Obtener la  Helado Premium  Bolsas de 2 kg  Bolsas de café en polvo de
retroalimentación de un litro.  Bolsas de 15 kg. medio kilogramos.
de los clientes Cada uno con las Cada uno con las marcas:  Bolsas de café en polvo de
relativa a los marcas: Chips and Rompe el Hielo y Extra una libra.
productos y Sundae y Extra para los para los supermercados  Bolsas de café en grano de
servicios, supermercados Ketal. Ketal. medio kilogramo.
incluyendo las En el caso de consultas Consultas y reclamos de  Bolsas de café en grano de
quejas de los y reclamos de pedidos pedidos se debe llenar una libra.
clientes; se debe llenar el registro también el registro En el caso de reclamos por parte
d) Establecer los correspondiente que se correspondiente que se de sus clientes también se
requisitos encuentra en la encuentra en la requiere el llenado de fichas de
específicos para documentación documentación adicional reclamo y control de estos
las acciones de adicional para el S.G.C. para el S.G.C. productos.
contingencia,
cuando sea
pertinente.
DETALLES ADICIONALES PARA CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DE LOS
PRODUCTOS
2. Requisitos para En el caso de cada línea de productos la empresa debe cumplir con las
satisfacer necesidades Buenas Prácticas de Manufactura, además del cumplir con la normativa del
a sus clientes: Senasag y el Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma ISO
Legal y 9001:2015.
reglamentario Norma del Helado: NB 33020:2008
aplicable. Norma de tratamiento de agua: NB 512:2016
Norma de Café tostado: NB 556:1988
3. Revisión de Para la revisión de los requisitos la empresa debe llevar a cabo las siguientes
requisitos: acciones:
a) Los requisitos especificados y establecidos por el cliente.
c) Los requisitos especificados por la empresa.
d) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos.
e) Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los
expresados previamente.
Deben ser revisados cada pedido para control de reclamos y consultas,
acorde a las normas:
Norma del Helado: NB 33020:2008
Norma de tratamiento de agua: NB 512:2016
Norma de Café tostado: NB 556:1988,
Para un proceso de retroalimentación por la alta dirección.
4. Cambios en los Los cambios de los requisitos de los productos deben ser realizados de
requisitos para los forma oportunidad y cuando sea necesaria con el visto bueno de alta
productos. dirección, además de manera coordinada e integrada con las demás partes
de la empresa.
Fuente: Elaboración propia acorde a la norma ISO 9001:2015 e información de la empresa “ATABEX S.R.L.”,
gestión 2018.

100
Con la determinación de los requisitos de cada uno de sus productos por medio del Sistema de
Gestión de la Calidad de la empresa cumplirá con las políticas, objetivos y estrategias acorde a la
norma ISO 9001:2015.

5.8.2.1. Comunicación con el Cliente

Como parte fundamental de los procesos relacionados con el cliente, se encuentra la comunicación.
Para en la empresa ATABEX S.R.L. se elaboró el procedimiento de atención de reclamos y
satisfacción del cliente a continuación, el cual permitirá.
 Proporcionar la información referente a los servicios de la empresa.
 Tratar las consultas, contratos y los cambios.
 Obtener retroalimentación de los clientes relativa a los servicios, incluyendo las quejas
de los clientes.
 Controlar la entrega del producto final al cliente.

Todo esto para cumplir el Sistema de Gestión de Calidad de la empresa y la satisfacción al cliente.

INFORMACIÓN RELATIVA DE LOS PRODUCTOS

EMPRESA ATABEX S.R.L.
NOMBRE DE SOLICITANTE:
FORMA DE PAGO:
FECHA DEL PEDIDO:
DESCRIPCIÓN SABOR TAMAÑO MARCA CANTIDAD
1. HELADO
2. CUBITOS DE HIELO
EMBOLSADO
3. CAFÉ TOSTADO
FECHA REQUERIDA:
NOTIFICAR EN CASO DE PROBLEMA A:
IMPORTE
SALDO
TOTAL
Fuente: Elaboración propia acorde a la norma ISO 9001:2015 e información de la empresa “ATABEX S.R.L.”,
gestión 2018.

101
RETROALIMENTACIÓN EN CASO DE RECLAMO
1. En caso de existir un reclamo por parte de un cliente, puede presentarlo por medio de una
nota a la empresa o por medio de teléfono, o un correo.
2. Se le entregará al cliente una confirmación de recepción del reclamo, haciendo constar
fecha, hora y número que identifica el reclamo.
3. En la nota el cliente deberá identificarse claramente y describir en forma detallada la
situación que da lugar al reclamo.
4. El/la vendedor(a) y encargado(a) de atención al cliente recibirá la nota, la cual lo entregará
al Gerente Propietario de la ATABEX S.R.L. quien analizará el reclamo de forma
criteriosa, atendiendo las causas que pudieron haber originado el reclamo pendiente.

RESPUESTA AL RECLAMO.
1. La institución cuenta con un plazo de 15 días corridos para dar respuesta al reclamo.
El plazo podrá ser prorrogado por única vez por 15 días de corridos, con la obligación de
notificar al cliente el motivo.
2. La respuesta deberá contener cada punto del reclamo fundado considere o no justificado
el mismo. La notificación debe ser por escrito, ya sea por nota o por correo electrónico.
3. En caso de disconformidad con la decisión adoptada el cliente tendrá la posibilidad de
reunirse con el gerente.
En la siguiente ilustración se presenta el proceso: Acciones de Contingencia en Cuanto Sea
Pertinente:
Ilustración 2
Acciones de Contingencia en Cuanto sea Pertinente

Fuente: Elaboración Propia

102
5.8.2.2.Determinación de los Requisitos para los Productos y Servicios

Para la definición y conocimiento de los requisitos especificados por el cliente, se menciona el

siguiente listado.
a) Reclamo:
 Nombres y apellidos completos del usuario.
 Número del documento de identidad del usuario. Los reclamos presentados por
representante deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, así como el poder
correspondiente.
 Número o código del servicio o del contrato de abonado.
 Motivo del reclamo y solicitud concreta.
 Firma del usuario o del representante, cuando corresponda.
 Para reclamos de Facturación, se deberá indicar la fecha o mes de emisión o vencimiento
del recibo reclamado o el número del recibo.

Nota: En caso se omitiera por parte del usuario alguno de los datos señalados, la empresa tendrá 3
días útiles para subsanarlos.
5.8.2.3.Revisión de los Requisitos para los Productos y Servicios

Para la revisión de los requisitos relacionados al producto y servicio, la empresa se asegura de

cumplir los requisitos para satisfacer al cliente, que se presenta en el siguiente flujograma de
ventas, que se puede ver en la siguiente ilustración.
Ilustración 3
Acciones para los Requisitos para los Productos y Servicios

Fuente: Elaboración Propia

103
5.8.2.4.Cambios en los Requisitos para los Productos y Servicios

En el flujograma que se plantea a la empresa de cambios de requisitos se especifica cómo se debe

realizar un cambio y/o modificación a un requerimiento de un cliente, en este procedimiento se
relaciona las actividades que se deben llevar a cabo, en los casos en que los clientes requieren
cambios o modificaciones.

Todo cambio es registrado y comunicado a los involucrados:

Ilustración 4
Diagrama de Modificación de Requisitos

Fuente: Elaboración Propia

5.8.3. DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Este punto de la norma no aplica a la empresa “ATABEX S.R.L.” no cuenta con un área de
Desarrollo de Productos.

104
5.8.4. CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERNAMENTE
5.8.4.1.Generalidades
La empresa debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente
son conformes a los requisitos, además debe determinar los controles a aplicar a los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cuando:

a) Los productos y servicios de proveedores externos que están destinados a incorporarse dentro
de los propios productos y servicios de la empresa.

b) Los productos y servicios que son proporcionados directamente a los clientes por
proveedores externos en nombre de la empresa.

c) Un proceso, o una parte de un proceso, que es proporcionado por un proveedor externo como
resultado de una decisión de la empresa.

La empresa determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del

desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para
proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los requisitos. La empresa debe
conservar la información documentada de estas actividades y de cualquier acción necesaria que
surja de las evaluaciones, que se encuentra en el ANEXO XXII y ANEXO XXIV.

Con el fin de planificar y llevar a cabo el control de proceso para los proveedores bajo condiciones
puestas de la empresa “ATABEX S.R.L.”

La empresa ATABEX S.R.L. se asegura, que los proveedores, reportes en la adquisición de

materias primas y otros, cumplan con las especificaciones técnicas de compra solicitada por la
empresa, que cumplan con los requisitos de cumplimiento en el proceso de buena comunicación
con los proveedores.

En el cual se hace la referencia a las actividades a realizar los procedimientos de procesos que se
son necesarios para proveedores, que se encuentra en el ANEXO XXII.

105
 Control de los productos de los proveedores externos que son destinados a incorporarse dentro
de los productos de la empresa.
o Cantidad de materia prima de proveedores.
o El peso y/o contenido neto del producto.
o Certificación de productos.
o Las fecha de vencimiento y otros.
o Cumplimiento de la provisión de los proveedores.
o Seguimiento a las actividades de los proveedores.

En el siguiente paso los proveedores externos de la empresa, principalmente de las materias primas
y servicios básicos, para cada uno de los proveedores la actividad principal será de coordinar sobre
los requisitos, cumplimiento de cada sector.
Cuadro 27
ATABEX S.R.L. PROVEEDORES EXTERNOS
Proveedores EMPRESAS FECHA Requerimientos Responsables Cumplimiento
de inicio de la de requisitos
contratación

Fuente: Elaboración propia con base la información proporcionada por la empresa.

OTROS PROVEEDORES EXTERNOS

 Água potable: se provee de la empresa EPSAS.
 Energía eléctrica: Red pública.
 Gas GLP: proveedores de GLP diarias.

5.8.4.2.Tipo y Alcance del Control

La empresa debe asegurarse de que los procesos, productos y servicios suministrados
externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la empresa de entregar productos y
servicios conformes de manera coherente a sus clientes.

106
La empresa debe cumplir con las siguientes acciones:

a) Asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control del
Sistema de Gestión de la Calidad: esto por medio de fichas de registro, como también de
seguimiento de la documentación.

b) Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a
las salidas resultantes: esto acorde a las fichas técnicas del producto acorde a cada línea de
producción (helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado).

c) La empresa también debe tener en consideración:

 El impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en

la capacidad de la empresa de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables.
 La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo.
d) Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos: esto ocurre al
realizar los controles respectivos en el momento de entrada de la materia prima, en el proceso
de producción es acorde a las herramientas y métodos mencionados en el punto 6.3.3.

La misión del presente proceso, es la de disponer la conclusión del mismo de productos ofertados
por la empresa para la satisfacción de los clientes y según los resultados se hace la aplicación de
los controles a los proveedores.

Para la mejora y control de procesos en la empresa Las instrucciones de este procedimiento aplican
para los documentos de SGC desarrollados al interior de empresa ATABEX S.R.L.:
o Asegurar los procesos suministrados externamente permanezcan dentro del Control de su
Sistema de Gestión de Calidad.
o Con base a anterior paso se debe hacer el control a los proveedores que puedan también
presentar sus documentos y especificaciones de su sistema de Gestión de Calidad.
o Consideraciones de la empresa:
 La capacidad de la empresa de la empresa con los proveedores.

107
  La eficacia de los controles aplicados por los proveedores externos.
o Determinación de la verificación de actividades necesarias para asegurarse de que los
productos suministrados externamente cumplen los requisitos.

5.8.4.3. Información para los Proveedores Externos

La empresa debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación

al proveedor externo que se encuentra en el ANEXO XXIV y el ANEXO XVII (este para realizar
el procesos de comunicación de la información a los proveedores de forma correspondiente),
también es necesario que cumpla con los siguientes requisitos:

a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar: acorde a sus fichas técnicas y el

cumplimiento de buenas prácticas de manufactura, además del control de atención al cliente como
el control de reclamos y consultas.

b) La aprobación de: Productos (helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado elaborados
acorde a los requerimientos del cliente y así siendo válidos para el proceso de venta), métodos,
procesos y equipos (control de funciones de cada área de la empresa), la liberación de productos y
servicios (control de la cadena de frio, distribución, consultas y reclamos).

c) La competencia: capacidades, habilidades y formación de las personas por medio de un proceso

de selección y capacitación permanente por el Sistema de Gestión de la Calidad.

d) Las interacciones del proveedor externo con la empresa: esto por medio de control de entradas
y requisitos que el proveedor debe cumplir para llevar un enfoque de calidad, también el control y
el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la empresa.

La empresa ATABEX S.R.L., se asegura que los requisitos de provisión externa mediante la
comunicación, compromiso con los proveedores dependiendo de impacto del producto y su
aplicación.
La empresa debe comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:
 El proceso, productos que debe proporcionar los proveedores mediante un compromiso y las
decisiones tomadas.

108
 La aprobación de:
1. Productos de los proveedores deben cumplir con los requisitos de seguridad
alimentaria, cumplimiento de las normas para cada una de las materias primas.
2. Métodos procesos y equipos; los pasos a seguir y empleo de los equipos necesarios en
la verificación de control y medición de las cantidades entrantes.
3. Liberación de productos de los proveedores. El cumplimiento de anteriores pasos dará
la aprobación y/o contratación de servicios de los proveedores.
 Las interacciones del proveedor externo con la empresa. Se debe realizar de forma muy
adecuada posible de tener comunicaciones, reuniones, acuerdos, charlas con los proveedores.
 Control y seguimiento del desempeño del proveedor externo. Verificaciones de los
cumplimientos del acordado según los requisitos
 Actividades de verificación o validación se debe llevar en las instalaciones de proveedores
externos. En la realización de esta actividad gestionar para cada uno de los proveedores de las
materias primas de la empresa.
5.8.5. PRODUCCIÓN
El proceso de producción de cada línea de productos conformada por los distintos sabores de
helado, diferentes pesos de cubitos de hielo embolsado y los dos modos de entrega de café tostado,
de la empresa “ATABEX S.R.L.” son tomados los siguientes aspectos para su Sistema de Gestión
de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015.
5.8.5.1.Control de la Producción
Para el control de la producción de cada uno de las líneas de producción de la empresa ATABEX
S.R.L. se encuentra en el ANEXO XXIII.

5.8.5.2. Identificación y Trazabilidad

5.8.5.2.1. Control de Trazabilidad en Recepción de Insumos.

Para el control de trazabilidad en recepción de insumos de la empresa ATABEX S.R.L. se

encuentra en el ANEXO XXIV.

109
5.8.5.3.Preservación

Los productos se ven sometidos a manipulaciones y cambios de temperaturas y ambientes que

pueden modificar la calidad de estos, de manera que por ser productos perecederos se recomienda
que se tenga especial cuidado en su manipulación. La empresa “ATABEX S.R.L.” deberá tener
en cuenta con un procedimiento en el que se den instrucciones para todos los colaboradores, acerca
del manejo de los productos durante su realización y al ser entregados al cliente, al que además se
le deberá indicar una serie de recomendaciones para garantizar sus características.

Atendiendo a la calidad de los procesos de producción, la norma contempla la necesidad de

establecer procedimientos para que las operaciones de manipulación, almacenamiento, embalaje,
conservación y entrega se realicen con las mayores garantías, a fin de no dañar o deteriorar los
productos, evaluar periódicamente su estado durante el almacenaje identificar y proteger
debidamente los envíos hasta su entrega al cliente.
5.8.5.4.Actividades Posteriores a la Entrega

La empresa realiza actividades posteriores a la entrega asociada con los productos, las mismas
están contempladas en el Procedimiento Post Venta y Atención al cliente, en las cuales se ha
considerado:
 Los requisitos legales y reglamentarios acorde al punto 6.3. del presente capitulo.
 Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus productos.
 La naturaleza, el uso y la vida útil de sus productos y servicios.
 Los requisitos del cliente.
 La retroalimentación del cliente.

Una vez realizada la venta de cualquier producto de la empresa se debe tomar datos para así
asegurar la fidelidad del cliente, por lo tanto, se opta por las siguientes opciones según convenga
a la empresa, cuales son:
Opción 1 Descuento del 10 % en época de invierno (helados, cubitos de hielo embolsado) y verano
(café tostado americano).
Opción 2 Promociones y ofertas en el días festivos.
Opción 3 En días de baja venta, hacer promociones para incrementar las ventas.

110
 Opción 1: Los clientes que presentan regularidad de compra en la época de invierno se les
debe descuento del 10% en cualquiera de los productos fríos (helados, cubitos de hielo
embolsado) y para la época de verano para el café de tostado americano. Para saber la
regularidad de los mismos se debe observar las facturas emitidas, observando el apellido y
carnet de identidad; en caso de contar ello analizar el registro de ventas.
 Opción 2: En días festivos se debe tener un trato más cordial y se debe hacer promociones
tentadoras para los clientes. Es decir, se debe hacer combos con los productos que salgan más
baratos de producir, así captando la atención del cliente.
 Opción 3: Según las ventas diarias de cada mes, analizar los días que tuvieron baja venta según
las facturas emitidas o un registro de ventas. Una vez identificados los días de menor venta,
crear ofertas como 2 por 1, descuento de algunos productos o un regalo para que los clientes
compren. Los días deben variar, según las bajas ventas.

En el Procedimiento para la atención al Cliente y Post venta se presentan pasos de la atención

Post Ventas que se ve en el ANEXO XXV y ANEXO XXVII.
5.8.5.5.Control de los Cambios

El propósito es documentar registrar los cambios en la producción para su posterior comparación

con datos anteriores, para así tomar decisiones.

Los puntos mencionados anteriormente son necesarios para dar seguimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad además de tener los procesos de producción estandarizados (para cada línea
de productos: helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado) en la documentación
correspondiente que se encuentra en los Anexos: XXI (PROCEDIMIENTO DE
PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL), XXIII (PROCESOS DE CONTROL
DE LA PRODUCCIÓN) que son para el registro, control y análisis, y el Anexo XII
(PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS CAMBIOS) indica el tipo de cambio existente y
la forma de solucionarlo.

111
5.8.6. LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La empresa de producción de helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado ATABEX S.R.L.
mide y monitorea los procesos de producción, así como debe demostrar la capacidad del proceso
para obtener los resultados planificados y emprender las acciones correctivas necesarias para
asegurar la conformidad del cliente.

Esta es la etapa final del proceso de coordinación de servicios. En el sistema de gerencia de la

empresa se debe mantener información documentada sobre la liberación del servicio y quien la
autorizó.
Empresa ATABEX S.R.L. considera los siguientes aspectos:
 Establecen los criterios de control en las diferentes etapas del proceso, llegando los
resultados a estar identificados y validados respectivamente donde se realizará un control
de la conformidad de los mismos.
 El personal responsable que interviene en todo el proceso es calificado y competente para
elaborar, revisar, verificar y validar los resultados del proceso.
 Los cambios que ocurrieran en la producción del producto se deben registrar en el sistema
de gestión del gerente, así como el responsable de quien lo autorizó.
 Realizar la trazabilidad de las personas que autorizaron la liberación. En esta parte dentro
de la empresa podemos considerar todos los procesos con una secuencia de pasos
necesarios para seguir la trazabilidad, es decir, tomando en cuenta a cada uno de los
encargados de los diferentes procesos; y por último la parte de los encargados de la
comercialización.
 Los controles necesarios en el proceso, se da a través del seguimiento y medición.

5.8.7. CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

La empresa ATABEX S.R.L. asegura la gestión del servicio no conforme mediante un
procedimiento definido, documentado e implementado para la gestión de no conformidades, que
describa las actividades y controles para el tratamiento del servicio no conforme a través de
acciones inmediatas y/o cuando corresponda acciones correctivas para la eliminación de la no
conformidad de acuerdo al Instructivo para el Control del Servicio No Conforme, ANEXO XXVI
(“Informe de no Conformidad del Producto”).

112
Se mantienen registros de la naturaleza del incumplimiento con los requisitos del usuario y de las
acciones tomadas. Cuando se corrigen las no conformidades son sometidos a nuevas verificaciones
para demostrar su conformidad con los requisitos. La empresa ATABEX S.R.L. conserva la
información documentada de las acciones tomadas en las salidas de procesos, productos y servicios
no conformes incluidos cualquier concesión obtenida y sobre la persona o autoridad de quien tomó
la decisión para hacer frente a la no conformidad.

Resultados deseados
La empresa ATABEX S.R.L. debe ser capaz de identificar y controlar las salidas de los procesos
que no cumplan con los requisitos, con la finalidad de prevenir su utilización o entrega no deseada.

Aplicación
La empresa ATABEX S.R.L. debe asegurar la identificación y el buen control de las salidas no
conformes para evitar la entrega o su uso no deseado.
La identificación, los controles definidos y las acciones a tomar deberán considerar el enfoque
basado en riesgos, en la medida en que deben tener en cuenta el efecto de la no conformidad en
los calzados terminados. La norma establece los medios para tratar las no conformidades que se
presentan en el diagrama siguiente:
Ilustración 5
Medios para tratar las No Conformidades.

CORRECIÓN, SE DEBE REALIZAR CON UNA VERIFICACIÓN

POSTERIOR

SEGREGACIÓN, CONTENCIÓN, DEVOLUCIÓN O SUSPENSIÓN

INFORMAR AL CLIENTE

OBTENER AUTORIZACIÓN PARA ACEPTACIÓN BAJO UNA

EXCEPCIÓN

Fuente: Norma ISO 9000:2015.

113
Se pueden tener los siguientes casos:
 Si el producto no cumple con un requisito de la empresa, respetando los requisitos del
cliente: no cumple con la especificación o exigencias internas y se lo considera como no
conforme, pero, se puede hacer un análisis para que pueda ser liberado para la entrega.
 Si el producto no cumple con las exigencias del cliente: esto se basa cuando el producto
tiene incluido un reproceso, para después realizarle un nuevo control de calidad, y
posteriormente una clasificación, para finalmente rechazo o aceptación del producto.
En todos los casos, debe asegurarse su detección y segregación una vez haya sido tomada una
decisión, sobre la cual se debe mantener un registro. La información sobre las salidas no
conformes deben es relevante para la identificación de mejoras.

Cuando se aplica la corrección como medio de tratamiento de salidas no conformes, la empresa de

producción de helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado ATABEX S.R.L. debe verificar
de nuevo las salidas para averiguar que son correctas. Ver ANEXO XXVI: Procedimientos de
no Conformidad.

5.9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

La evaluación del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad considera los siguientes
aspectos, que se presentan en la siguiente ilustración:
Ilustración 6
Puntos a cumplir para la Evaluación del Desempeño

• Seguimiento,
medición,
Evaluación análisis y
del evaluación
• Auditoría interna
Desempeño
• Revisión por la
dirección

Fuente: Elaboración propia según la norma ISO 9001:2015

114
Se observa el proceso continuo y cada aspecto mencionado como: el seguimiento, medición,
análisis y evaluación, la auditoria interna y la revisión por la dirección son desarrollados en los
siguientes puntos conforme a las necesidades de la empresa.

5.9.1. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

Para el seguimiento, medición, análisis y evaluación la empresa debe determinar:
a) Procesos que requieren seguimiento y medición: como por ejemplo en el proceso de
mantenimiento de maquinaria, los procesos de producción, de compras, entrega de pedido,
seguimientos de los productos, medir la satisfacción de los clientes, control de proveedores, control
de almacenes, entre otros.
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos: para la empresa son el control de la documentación y las herramientas a utilizar
como la productividad, medición de la capacidad utilizada, fechas de vencimiento, inspección de
la materia prima y del producto terminado.
c) Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento, evaluación y la medición de los resultados: la
empresa debe realizar registro de cada área de forma diaria, con revisión general una vez a la
semana de forma constantes con seguimiento de alta dirección.

También la empresa debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los
resultados evaluados y medidos para un análisis y llevar a cabo el proceso de mejora continua.

5.9.1.1.Generalidades
Para la empresa son importantes todos los elementos que contribuyan con la mejora continua, ha
definido e implementado los procesos necesarios para el seguimiento, medición, análisis y
evaluación, para demostrar conformidad de los productos elaborados por la empresa, conservando
la información documentada como evidencia de los resultados en el plan de objetivos del SGC,
por cual se tendrá que:
 Demostrar la conformidad con los requisitos del producto y servicio, y los indicadores, de
los procesos con la implantación de medición y seguimiento y control de los servicios a
través de los indicadores descritos en los procedimientos principales.

115
  Determinar métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para
asegurar resultados válidos; la frecuencia de cuando analizar y evaluar los resultados de
este proceso.

5.9.1.2.Satisfacción del cliente

La manera para medir la percepción del cliente y fidelidad del mismo, se debe aplicar los
procedimientos POST VENTA y ATENCIÓN AL CLIENTE (ANEXO XXV), sin dejar de lado el
Manual del Sistema de Gestión de la Calidad. El modelo de encuesta para clientes que presenten
una regularidad de compras en la empresa esta en el ANEXO XXVII.

Sin dejar de lado que se debe contar con un buzón de sugerencias para que la clientela deje un
comentario, estas sugerencias o reclamos deben ser atendidos de manera inmediata por la empresa.

5.9.1.3.Análisis y Evaluación
En las diferentes áreas del proceso de producción se efectuará el seguimiento y medición de las
características del producto y servicio a verificar que cumple con los requisitos del mismo. El
objetivo es demostrar capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados en la
empresa.
La empresa ATABEX S.R.L. recopila y analiza los datos necesarios, para determinar la eficacia
del Sistema de Gestión de Calidad para evaluar los elementos donde se puede realizar la mejora
continua.
 La conformidad de los productos y servicios.
 El grado de satisfacción del cliente.
 El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
 El desempeño de los proveedores externos.
 La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de calidad.
Para la realización de este análisis, la Gerencia General junto con los responsables de producción
analiza los indicadores y la información estadística relacionada con la satisfacción del cliente, el
cumplimiento con los requisitos las tendencias y la información de los proveedores. El responsable
de procesos presenta el seguimiento de los indicadores en la reunión de revisión de la dirección,
con el objetivo de poder analizar los estados y las posibles tendencias.

116
6.9.1.4.1. Criterios y los Métodos Necesarios para asegurarse de la Operación Eficaz y el
Control de estos Procesos.
Para la aplicación de criterios y métodos para el aseguramiento de la calidad de cada uno de sus
productos y la coordinación de información de la empresa, tienen los siguientes:
 La productividad: que se define como la eficiencia de un sistema de producción, es decir, el
cociente entre el resultado del sistema productivo (productos, clientes satisfechos - Ventas)
y la cantidad de recursos utilizados.
𝑺𝒂𝒍𝒊𝒅𝒂𝒔
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 (𝑷𝒂𝒓𝒄𝒊𝒂𝒍 𝒐 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍) =
𝑬𝒏𝒕𝒓𝒂𝒅𝒂𝒔
Esto se puede tomar en cuenta como en cantidad de litros de helado producido, como en
quilogramos de café tostado y en la cantidad de hielo embolsado. Cuando es para cada producto
es de forma parcial, en el caso de que son todos los productos es la productividad total. También
se define en unidades monetarias (Bs), para la relación y ver relación de costos e ingresos.
Los valores de la productividad obtenidos son expresados de la siguiente manera:
 PT = 1. Todos los costos para producir son iguales a los ingresos generados por las ventas
de productos o servicios; no hay pérdidas ni ganancias.
 PT > 1. Hubo un uso eficiente de los factores de producción, se obtienen ganancias
y retorno de capital.
 PT < 1. Uso ineficiente de los factores de producción, los costos no se recuperan
con las ventas de bienes o servicios, hay pérdidas de capital invertido.
 Índice de Productividad de mano de Obra: La productividad de la mano de obra da cuenta de
la eficiencia de este factor humano dentro del proceso de producción, esta herramienta se
expresa de la siguiente manera:
𝑰𝒏𝒈𝒓𝒆𝒔𝒐𝒔 𝒑𝒐𝒓 𝑩𝒊𝒆𝒏𝒆𝒔 𝒅𝒆𝒍 𝒑𝒆𝒓𝒊𝒐𝒅𝒐
𝑷𝑴𝑶 =
𝑽𝒂𝒍𝒐𝒓 𝒕𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒅𝒆 𝑴𝒂𝒏𝒐 𝑶𝒃𝒓𝒂 𝒂𝒍 𝒑𝒓𝒆𝒄𝒊𝒐 𝒅𝒆𝒍 𝒑𝒆𝒓𝒊𝒐𝒅𝒐
Los valores tienen el mismo significado que la productividad parcial o total. Por otro lado, una
baja eficiencia no solo significaría que los trabajadores no sean eficientes en su trabajo o que la
plantilla de ellos es muy alta, pudiera ser también que no cuentan con el equipo necesario o en el
material en el tiempo oportuno para trabajar, lo que influye en las decisiones administrativas y en
el cumplimiento de esas organizaciones le obstaculizan su trabajo.

117
 Mediciones de capacidad de Procesos: son las mediciones especializadas en evaluar la
capacidad, que permiten comparar procesos y detectar la necesidad de mejoras. Los índices de
capacidad de procesos (ICP) son un medio altamente efectivo de determinar la calidad del
producto y desempeño del proceso. Para la empresa serán utilizadas las siguientes fórmulas
que se presentan en el siguiente cuadro:
Cuadro 28
Fórmulas de Índices de capacidad de procesos

Fuente: Control Estadístico de la Calidad y Seis Sigma (Humberto Gutiérrez Pulido, 2009)
Indicadores de Control de Gestión de la Producción, Ing. Roxana Martínez, 2014.

De la misma manera se da utilizara la medición de la capacidad utilizada para la producción de

cada una de sus líneas de producción como los helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.
 Lead Time GAP (Tiempo de previsión de las necesidades del cliente): En este intervalo de
tiempo es cuando se deben realizar las previsiones respecto a los puntos y cantidades de pedido
futuras. La magnitud del GAP es directamente proporcional con los errores en las previsiones
que se puede ver en la siguiente imagen.

118
 Imagen 7
Calculo del Lead Time

Ecuación del Lead Time en función al tiempo.

GAP = Fecha deseada – Fecha de ingreso de la orden

Fuente:http://www.interempresas.net/MetalMecanica/Articulos/164504-Que-es-el-Lead-Time.html

Este indicador es útil para poder ver el control de tiempos y entrega de los pedidos en el momento
en que el cliente requiera, siendo una forma de medir y controlar la satisfacción del cliente por
medio de un Sistema de Gestión de Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 de cada uno de sus
productos de la empresa.

 Rotación de Inventarios: A medida que los tiempos de respuesta disminuyan en cada uno de
los procesos del ciclo logístico, menor se hará la necesidad de conservación del inventario, lo
cual mitiga el efecto causado por uno de los mayores despilfarros de las organizaciones. Para
el cálculo de este indicador se puede determinar mediante las siguientes formulas:

Cabe recordar que para efectos del inventario promedio este debe de ser trabajado con base en los
costos y no en los precios de venta, esto para cada línea de productos de la empresa.

119
 Gestión Comercial: En este punto se realiza el control por medio del control de registros, como
se ve a continuación.
 Lote de Producción: se presenta a continuación la ficha de control de lote de producción.
 Control visual de Almacén: se presenta a continuación la ficha de control de visual de
almacenes.
Las fichas de procesamiento de la gestión comercial y de orden de producción para el análisis y
evaluación se encuentran en el ANEXO XXVIII. En el ANEXO XXVI se encuentran las demás
formas de control y evaluación de procesos.

5.9.2. AUDITORÍA INTERNA

5.9.2.1. Generalidades
Para llevar a cabo los objetivos propuestos, el proceso de Auditoria implica la necesidad de realizar
las siguientes etapas:

a. Programación de las Auditorias.

b. Preparación de la Auditoria.
c. Realización de las Auditorias.
d. Elaboración de los Informes.

5.9.2.2. Programación de las Auditorías

 El Responsable del SGC, en coordinación con la Alta Dirección, elabora un Programa Anual
de Auditorías Internas, en el que se, establece el objeto, alcance de la Auditoría, tipo de
auditoría, su frecuencia y la metodología para concretar las responsabilidades, basándose en:
el estado, la importancia de los procesos y criticidad de las áreas a auditar, los cambios que
afecten a la entidad y los resultados de las auditorías previas.

El Gerente General aprueba el programa, este programa, una vez aprobado, es notificado a toda
la entidad mediante comunicación interna o correo electrónico, adjuntando el Programa de
auditoria.

 Las fechas programadas podrán tener una variación de un mes, en caso de que no se pueda
cumplir con esta programación, el Gerente General y/o Responsable del SGC, remite una
comunicación interna a todo el personal para el aviso de suspensión, o reprogramación.

120
 En el Programa se considera:
a. El Objeto, Alcance y Proceso o área a auditar.
b. Tipo de Auditoria.
c. La fecha o mes de realización de las auditorias.
d. Responsable de la elaboración y aprobación.
 Basándose en los resultados de la anterior auditoría, se debe llenar la tabla que se adjunta en el
Programa Anual de Auditorías para determinar
a. Tiempo designado
b. Recursos humanos y económicos
c. Nombres de los auditores (auditor líder, auditor, auditor observador)
 El Responsable del SGC, puede solicitar que sea auditado un determinado proceso, aun cuando
este no hubiese estado en el Programa de Auditorías:
a. Cuando se hayan producido cambios significativos en el Sistema de Gestión de Calidad;
b. Cuando el nivel de calidad está comprometido; y,
c. Cuando se deba verificar la implantación de acciones correctivas.

 Si durante la vigencia del programa el Responsable del SGC, considera conveniente incluir
alguna de estas auditorías extraordinarias, el proceso a seguir para emitir el nuevo programa
será el mismo que el descrito para el programa anual original.

5.9.2.3. Selección y Calificación de Auditores del Sistema de Gestión de la Calidad

Para la realización de auditorías del Sistema de Gestión de la Calidad, se pueden proponer como
auditores capacitados o auditores externos que cumplen la función de auditores internos. Cuando
se considera realizar la auditoria mediante auditores que forman parte de la entidad, estos deben
reunir los requisitos especificados:
a. No debe tener responsabilidad directa sobre las actividades a auditar (independencia del
auditor).
b. Antigüedad de por lo menos un año en la entidad y experiencia o formación específica en
áreas relacionadas con la implantación y/o procesos de auditoria del SGC.
c. Haber participado mínimamente en 40 horas de auditoria, como auditor observador en
auditorías internas o externas.

121
En el caso de auditores externos, éstos deben acreditar formación en la realización de auditorías
de sistemas de gestión según ISO 9001, evidenciando esta formación o experiencia mediante
certificados o cartas, verificando los mismos en la hoja de vida del postulante en contraste con los
requisitos especificados
a. Formación en Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.
b. Formación en Auditoria del Sistema de gestión de la Calidad.
c. Haber actuado como auditor mínimamente 40 horas en otras entidades.
La empresa debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el sistema de gestión de la calidad:
Cuadro 29
Requisitos a cumplir de la Auditoria Interna

CONFORMACIÓN DE AUDITORIA
1) Cumplir con los requisitos propios de la empresa para su Sistema de Gestión de la Calidad;
2) Llevar a cabo los requisitos de norma ISO 9001:2015;
IMPLEMENTACIÓN DE AUDITORIA
 La empresa debe planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría
que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados,
los cambios que afecten a la empresa y los resultados de las auditorías previas. Definir los criterios de
la auditoría y el alcance para cada auditoría;
 Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la imparcialidad
del proceso de auditoría. Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la
dirección pertinente. Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada. Conservar información documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.
Fuente: Elaboración propia según la norma ISO 9001:2015, gestión 2018.

Según el cuadro realizado anteriormente se debe cumplir cada uno de los requisitos para la
realización de la auditoria interna por la empresa “ATABEX S.R.L.”, conforme a su Sistema de
Gestión de la Calidad y la norma ISO 9001:2015. El procedimiento a mayor detalle se encuentra
en el ANEXO XXIX y el ANEXO XXX.

5.9.3. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.9.3.1.Generalidades
La empresa “ATABEX S.R.L.”, para la revisión del Sistema de Gestión de a Calidad llevara a
cabo las siguientes acciones:

122
 a) Realizara un seguimiento y medición de forma continua.
Seguimiento: se la realizara de forma diaria, según planillas de producción, ventas, etc.
Medición: la medición se llevara a cabo diariamente, de acuerdo a planillas llenadas en todas las
áreas de la empresa.
b) Los resultados del seguimiento y medición se realizaran de forma semanal, mensual,
semestral y anualmente.
c) Se analizaran y evaluaran los resultados del seguimiento y medición cada mes, dando a
conocer acciones a tomar según análisis.
La empresa conserva toda la información pertinente al seguimiento, la revisión y las acciones que
se llevaran a acabo de acuerdo a las revisiones. Se puede ver en el ANEXO XXXI.
5.9.3.2.Entradas de la Revisión por la Dirección
La alta dirección revisa el sistema de gestión de la calidad de la empresa a intervalos planificados,
para asegurarse de su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección
estratégica de la empresa, en el siguiente cuadro se presenta como es conformado el proceso de
revisión por alta dirección.
Cuadro 30
Requisitos para la revisión por la dirección sobre las entradas
ENTRADAS
La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo
consideraciones sobre:
a) el estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas;
b) los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión
de la calidad;
c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad,
incluidas las tendencias relativas a:
1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;
2) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad;
3) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios;
4) las no conformidades y acciones correctivas;
5) los resultados de seguimiento y medición;
6) los resultados de las auditorías;
7) el desempeño de los proveedores externos;
d) la adecuación de los recursos;
e) la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades
(véase 5.1);
f) las oportunidades de mejora.
Fuente: Elaboración propia según la norma ISO 9001:2015

123
5.9.3.3.Salidas de la Revisión por la Dirección
Se incluirá las decisiones y acciones relacionadas con las oportunidades de mejora, las necesidades
de cambios en el SGC y la necesidad de los recursos. Manteniendo así la información documentada
como evidencia de los resultados de las revisiones. Incluyendo información de la alta dirección
sobre la asignación de los recursos para el mantenimiento del sistema de gestión.

Tomando en cuenta las siguientes decisiones y acciones:

 Oportunidades de mejora.
 Cualquier necesidad del cambio en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).
 Las necesidades de los recursos.

Obteniendo como resultado lo siguiente:

 La eficacia y eficiencia del sistema y sus procesos.
 El cumplimiento de los requisitos de los productos y de los clientes.
 Asegurar los recursos necesarios para un mejor proceso.
 La mejora continua de los procesos y requisitos del producto
 Disminución del porcentaje de productos defectuosos.

La empresa “ATABEX S.R.L.”, debe conservar la información documentada como evidencia de

los resultados de revisiones.
Cuadro 31
Requisitos para la revisión por la dirección sobre Salidas
SALIDAS
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir las decisiones y acciones
relacionadas con:
a) las oportunidades de mejora;
b) cualquier necesidad de cambio en el Sistema de Gestión de la Calidad;
c) las necesidades de recursos.
La empresa debe conservar información documentada como evidencia de los resultados
de las revisiones por la dirección.
Fuente: Elaboración propia según la norma ISO 9001:2015

La revisión por la dirección es necesaria que sea de forma constante y permanente para un Sistema
de Gestión; de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015.

124
5.10. MEJORA
La empresa determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción
necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, para esto es
necesario que cumpla las siguientes acciones:
a) Mejorar cada vez más los productos para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras;
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados, por medio de la matriz de identificación
de riesgos.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad: los ejemplos de mejora
pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y
reorganización.

5.10.1.GENERALIDADES

La empresa ATABEX S.R.L. está comprometida con la mejora, mediante la realización de

selección de las oportunidades de mejora e implantar acciones necesarias en la empresa.
o Productos de presentación de buena calidad y cumplimiento de los requisitos, considerando
las necesidades y expectativas futuras.
o Aumentar la Satisfacción de los clientes.
o Identificar las oportunidades de mejora.
o Alcanzar un nivel cada vez más alto en calidad de un producto casero único.
o Mediante los resultados corregir, prevenir los efectos no deseados internos y externos.
o La mejora e implementación en el desempeño y la eficacia del sistema de Gestión de
Calidad.

5.10.2. NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA

En el caso de que la empresa tenga que identificar los procesos de: no conformidad y acción
correctiva, incluida cualquiera originada por quejas, la empresa debe:
a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
 Tomar acciones para controlarla y corregirla;
 Hacer frente a las consecuencias;

125
b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de
que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
 La revisión y el análisis de la no conformidad;
 La determinación de las causas de la no conformidad;
 La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir;
c) Implementar cualquier acción necesaria;
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) Si fuera necesario, actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación;
f) Si fuera necesario, hacer cambios al sistema de gestión de la calidad.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Por otro lado, también la empresa debe conservar información documentada como evidencia de:
la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente; y los resultados
de cualquier acción correctiva. Toda acorde al ANEXO XXXII.

5.10.3. MEJORA CONTINUA

Las distintas acciones incluidas en el presente sistema de gestión y llevadas a cabo por la empresa
de manera sistemática tales como, las auditorías internas, el análisis de los datos, la revisión del
sistema así como el desarrollo de acciones preventivas, son aplicadas para promover la mejora
continua del sistema de gestión implantado en " ATABEX S.R.L.”

La empresa debe considerar los elementos de salida del análisis y la evaluación, y los elementos
de salida de la revisión por la dirección, para confirmar si hay áreas de bajo desempeño u
oportunidades que deben tratarse como parte de la mejora continua. Cuando sea aplicable, la
empresa debe seleccionar y utilizar herramientas y metodologías aplicables para la investigación
de las causas del bajo desempeño y para apoyar la mejora continua, para asegurar su correcto
funcionamiento y así obtener los resultados esperados, que esta presente en el ANEXO XXXIII.

5.11. CONCLUSIÓN DEL CAPÍTULO

En este punto se presentan los requisitos establecidos según la norma ISO 9001:2015 y con los
mismos poder implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, considerando la planificación
estratégica de la empresa, sus procedimientos y sus líneas de producción.

126
Por otro lado, también se llevó a cabo un análisis del Sistema de Gestión de la Calidad, comparando
la situacion sin y con el SGC en la empresa ATABEX S.R.L. con los procesos y el cumplimiento
de los requisitos para la satisfacción de los clientes.

5.11.1. RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

A) CONTEXTO DE LA EMPRESA
Según este punto de la norma ISO 9001:2015 para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad,
la situación inicial era de 28%. Ahora con la propuesta del proyecto se llevó a cabo el cumplimiento
de la norma con:
 La realización de la Matriz FODA (punto 5.4.1.1.).
 Estrategias para la Matriz FODA (ANEXO V).
 Identificación y medición de riesgos y oportunidades por medio de la Matriz de Riesgos y
Oportunidades (ANEXO VI-1 Matriz de Riesgos y Oportunidades y el ANEXO VI-2 Plan
de Acción de la Matriz de Riesgos y Oportunidades).
 Análisis de las Fuerzas de Porter (punto 5.4.1.3).
 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas (Cuadro 17).
 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (ANEXO VII).
 Se realizó el mapa de procesos con sus respectivas fichas y procesos detallados (Ilustración
2, ANEXO IV y ANEXO V).

Por el cumplimiento de los requisitos de la norma relacionados de al punto de Contexto de la

Empresa se incrementa a un porcentaje de 82%, con el significado de mantener el Sistema de
Gestión de la Calidad.

El porcentaje faltante es en caso de que haya la implementación y con la obtención del certificado
de la ISO 9001:2015.

B) LIDERAZGO
En este punto se explica como el aspecto de Liderazgo cambio con el Sistema de Gestión de la
Calidad cumpliendo con los siguientes aspectos:
 Se identificó el enfoque al cliente a detalle (ANEXO IX).
 Se elaboró la política con enfoque a la calidad (punto 5.5.2.)

127
  La comunicación de las políticas de la calidad (punto 5.5.2.2.)
 El manual de organización y funciones (ANEXO X).
El cumplimiento de los requisitos de la norma relacionados de al punto de Liderazgo se incrementa
a un porcentaje de 85%, se significa el de mantener el Sistema de Gestion de la Calidad. Para llegar
a un 100% se requiere la implementacion y el certificado de la norma ISO 9001:2015.

C) PLANIFICACIÓN

En la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 se llevó a
cabo los siguientes puntos:

 Las Acciones para abordar los riesgos y oportunidades (ANEXO XI, que se tiene en el
cuadro del ANEXO VI-1 y ANEXO VI-2).
 Fueron planteados los Objetivos de la Calidad (Cuadro 22).
 También se llevó a cabo la Planificación de los cambios (ANEXO VI-2 Plan de Acción,
ANEXO XX y ANEXO XXVIII, relacionados al ANEXO XII).

Por el cumplimiento de los requisitos de la norma relacionados de al punto de Planificación de los

Cambios se incrementa a un porcentaje de 81%, con el propósito de mantener el Sistema de
Gestión de la Calidad.

El porcentaje faltante es en caso de que haya la implementación y con la obtención del certificado
de la ISO 9001:2015.

D) APOYO
En este punto la empresa contaba con un 49% de cumplimiento acorde a la norma ISO 9001:2015
que cambio gracias al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa al cumplir los siguientes
aspectos:

 Se determino los recursos necesarios para el establecimiento, implementación,

mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad (ANEXO XIII).
Ademas de tomar en cuenta a las personas (ANEXO XI), infraestructura (ANEXO IX con el
Manual de Mantenimiento y Seguridad Industrial y ANEXO V: B.P.M. Buenas Prácticas

128
 de Manufactura, el ambiente para la operación de los procesos (ANEXO XVII, ANEXO XV
y ANEXO XVI), Recursos de Seguimiento y Medición (punto 5.7.1.5.) y Conocimientos de
la Empresa (puntos 5.7.1.6. y 5.7.5.3.).
 Se cumplió el punto de la norma relacionado al “Personal y su Competencia” (ANEXO X).
 La toma de Conciencia (punto 5.7.3.).
 El proceso de comunicación (ANEXO XVII).
 La información documentada: creación y actualización de la misma (ANEXO XIX) y
control de la información documentada (cuadro 26, ANEXO XVIII y ANEXO XX).

El cumplimiento de los requisitos de la Norma relacionados de al punto de Apoyo se incrementa a

un porcentaje de 83%, se significa el de mantener el Sistema de Gestion de la Calidad. Para llegar
a un 100% se requiere la implementacion y el certificado de la norma ISO 9001:2015.

E) OPERACIÓN
En el punto de Operación de un Sistema de Gestión de la Calidad se complementó el cumplimiento
de los requisitos con los siguientes aspectos:
 Los requisitos a cumplir acorde a la Operación (ANEXO XIV).
 La Planificación y Control Operacional (ANEXO XXI).
 Los Requisitos para los Productos (cuadro 27) tomando en cuenta: la comunicación con el
cliente (punto 5.8.2.1.), la determinación de los requisitos para los productos y servicios
(punto 5.8.2.2.), revisión de los requisitos para los productos y servicios (punto 5.8.2.3.) y
Cambios en los requisitos para los productos y servicios (punto 5.8.2.4.).
 El control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente (punto 6.8.4.,
ANEXO XXII y ANEXO XVII).
 Todo lo relacionado a la producción de la línea de helados, cubitos de hielo y café tostado
(punto 5.8.5.) como el control de la producción (punto 5.8.5. y ANEXO XXIII),
identificación y trazabilidad en recepción de insumos (ANEXO XXIV), preservación (punto
5.8.5.3.), actividades posteriores a la entrega (ANEXO XXV) y el control de los cambios
(ANEXO XI).
 La liberación de los productos y servicios (punto 5.8.6.)
 El control de las salidas no conformes (ANEXO XXVI)

129
Por el cumplimiento de los requisitos de la norma relacionados de al punto de Operación se
incrementa a un porcentaje de 86%, con el significado de mantener el Sistema de Gestión de la
Calidad. El porcentaje faltante es en caso de que haya la implementación y con la obtención del
certificado de la ISO 9001:2015.

F) EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

La evaluación del desempeño es un punto dentro de la norma que también debe estar presente en
el Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa, fue realizado al cumplir los siguientes puntos
de la norma:

 El Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación tomando en cuenta la satisfaccion del

cliente (ANEXO XXV y ANEXO XXVII), análisis y evaluación (punto 5.9.1.3., ANEXO
XXV y ANEXO XXVI).
 La Auditoria Interna (punto 5.9.2., ANEXO XXVI y el ANEXO XXX).
 La Revisión por la Dirección (ANEXO XXXI).

G) MEJORA

La mejora es un requisito de la norma ISO 9001:2015 que se encuentra en el Sistema de Gestion

de la Calidad al cumplir lo siguiente:

 El procedimiento de No Conformidad y Acción Correctiva (ANEXO XXXII).

 La Mejora Continua (ANEXO XXXIII).

Se puede ver en resumen en el siguiente cuadro y gráfico correspondiente del Sistema de Gestión
de la Calidad para la empresa ATABEX S.R.L.

130
 Cuadro 32
Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad
SITUACIÓN SIN EL SGC CON EL SGC
NUMERAL DE LA % OBTENIDO ACCIONES % OBTENIDO ACCIONES
NORMA DE POR DE POR
VERIFICACIÓN REALIZAR VERIFICACIÓN REALIZAR
4. CONTEXTO DE LA 28% DISEÑAR 82% MANTENER
EMPRESA
5. LIDERAZGO 58% MEJORAR 85% MANTENER
6. PLANIFICACIÓN 28% DISEÑAR 81% MANTENER
7. APOYO 49% DISEÑAR 83% MANTENER
8. OPERACIÓN 44% DISEÑAR 86% MANTENER
TOTAL 42% 83%
RESULTADO
Calificación global en BAJO ALTO
la Gestión de Calidad
Fuente: Elaboración propia con información de la empresa, gestión 2018.

Gráfico 4
Resultados del Sistema de Gestión de la Calidad

Fuente: Elaboración propia con información de la empresa, gestión 2018.

131
Con los resultados obtenidos del Sistema de Gestión de Calidad que está acorde a la norma ISO
9001:2015 para la empresa ATABEX S.R.L.se concluye, que se estandarizaron los procesos para
la elaboración de cada uno de sus productos con un enfoque de calidad, al cumplir cada uno de los
requisitos como en el caso del punto 4. Enfoque de la Calidad, a través de la identificación de cada
las necesidades de cada una de las partes interesadas, la elaboración de la matriz FODA, con sus
respectivas estrategias, además de realizar el mapa de procesos y cada una de sus fichas de
procesos (según los ANEXOS IV, V, VI-1, VI-2, VII y VIII) así cumpliendo los requisitos
necesarios para satisfacer a sus clientes, dando un porcentaje de 82%, lo que indica que debe ser
mantenido y controlado para su desarrollo de forma eficiente.

En el caso del punto 5. Liderazgo se planteó la política de calidad como también, la recomendación
de compromiso con sus clientes, el compromiso por parte de alta dirección con el Sistema de
Gestión de la Calidad, además de estandarizar los roles y responsabilidades de cada uno de los
puestos de trabajo de la empresa para cumplir con el SGC, (según los ANEXOS IX y X) dando
como resultado un valor de 85% en cumplimiento de este punto, lo que indica que debe ser
mantenido y controlado.

En el punto 6. Planificación del SGC bajo la norma ISO 9001:2015 para cumplir este requisito se
identificaron y plantearon todas las acciones necesarias para abordar los riesgos y oportunidades,
los objetivos de calidad y la planificación de los cambios (según los ANEXOS VI, XI, XII, XX y
XXVIII), cumpliendo con este punto en un porcentaje de 81%, lo que significa que debe ser
mantenido y controlado respectivamente.

Considerando el punto 7. Apoyo acorde al SGC, se realizó la estandarización de los recursos

necesarios para llevar a cabo el mismo sistema acorde a la norma ISO 9001:2015, además del
personal y su competencia, la toma de conciencia, la comunicación y la información documentada
(según los ANEXOS VII, VIII, IX, X, XI, XIII, XIV, XVII, XVIII y XX), cada uno de los
requisitos cumplidos estandarizan todos los procesos que estén relacionados a la elaboración de
cada uno de los productos de la empresa que son los helados, cubitos de hielo embolsado y café
tostado, dando como resultado un porcentaje de cumplimiento de 83%, lo que indica que debe ser
también mantenido y controlado de forma eficiente.

132
En el punto 8, Operación se planificó y controlo las operaciones de la empresa, se estableció los
requisitos de los productos para satisfacer las necesidades de los clientes de la empresa, se
especificó el control de los procesos, productos y servicios, se estandarizo el proceso de
producción y el control de las salidas no conformes (según los ANEXOS XIV, XXI, XXII, XXIV,
XVII, XXV y XXVI), dando como resultado un porcentaje de cumplimiento de 86% a
comparación de la situación inicial de la empresa, lo que indica que este punto debe ser mantenido
y controlado.

Los puntos 9. Evaluación y Desempeño y el punto 10. Mejora que fueron adicionados para la
implementación del SGC por parte de la empresa. Donde se realizó el seguimiento, medición y
análisis y evaluación del funcionamiento del sistema en la empresa en cada uno de sus procesos.
Se planteó el procedimiento de auditoria interna con su programación, selección y calificación de
los auditores, además del procedimiento de la auditoria interna. También se consideró la revisión
por la alta dirección en la evaluación del desempeño. En el caso de mejora, se identificaron las no
conformidades y acciones correctivas correspondientes y la mejora continua. Ambos puntos
representarían el porcentaje faltante de cada uno de los puntos anteriores a partir del 4 al 8 para
el funcionamiento eficiente del SGC, (según los ANEXOS XXV, XXVII, XXVIII, XXVI, XXIX,
XXX, XXXI, XXXII y XXXIII).

133
 CAPÍTULO VI
EVALUACIÓN ECONÓMICA

134
 CAPITULO VI
EVALUACIÓN ECONÓMICA

6.1. INTRODUCCIÓN
Se realizó la evaluación económica para futura implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 dentro de la empresa ATABEX S.R.L. que se dedica a la
producción de helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado, en base a la certificación del
sello de IBNORCA.

Para eso se utilizó la evaluación de proyectos que mide objetivamente ciertas magnitudes
cuantitativas resultantes del estudio del presente proyecto de grado, y dan origen a operaciones
matemáticas que permiten obtener diferentes coeficientes de evaluación, por ende el uso de
herramientas y técnicas de evaluación para la empresa ATABEX S.R.L. que se presenta en los
siguientes puntos del capítulo.

6.2. INVERSIÓN
Para la ejecución del proyecto de grado en base a un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la
norma ISO 9001:2015 se identificaron los siguientes tipos de inversión a realizar que son:
capacitaciones, salarios, documentación y equipo, que se ve a continuación.

6.2.1. INVERSIÓN EN CAPACITACIONES

La inversión en capacitaciones se refiere al monto destinado a la capacitación del personal en los

temas referidos al Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015, la realización
de la Buenas Prácticas de Manufactura en cada uno de sus productos, el Manual de Mantenimiento
Preventivo y Seguridad Industrial, Control de residuos y el proceso de Auditoria interna.

Además se debe tomar en cuenta para la capacitación el tiempo invertido de los trabajadores que
requerirán el proceso de capacitación en un tiempo de dentro del periodo de trabajo siendo de 5
horas a la semana por dos semanas y el pago a la persona que llevara a cabo las capacitaciones.

Cada uno de los temas mencionados son necesarios para la implementación del Sistema de Gestión
de la Calidad y una futura certificación, la inversión a realizar se detalla a continuación.

134
 Cuadro 33
Inversión en Capacitación en Buenas Prácticas de Manufactura
(Expresado en Bolivianos)
CAPACITACIÓN EN BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
N° Cargos Costo por persona según el cargo Área de la

Costo total por Cargo

Número de Personas

empresa

Capacitación en Bs
instrucción y
Costo por la
invertidas
Costo por

invertida

Costo de

material

Costo total de
horas
hora
Bs/hora Bs/ Bs/
persona Persona
1 1 Gerente Bs. Bs. Bs. Bs. Bs. ÁREA DE
de 36.46 364.58 150.00 514.58 514.58 PRODUCCIÓN
Producc
ión
2 1 Jefes de Bs. Bs. Bs. Bs. Bs. ÁREA DE
Producc 21.88 218.75 150.00 368.75 368.75 PRODUCCIÓN
ión
3 3 Personal Bs. Bs. Bs. Bs. Bs. ÁREA DE
de 12.50 125.00 150.00 275.00 825.00 PRODUCCIÓN
Producc
ión
Total 5 TOTAL DE CAPACITACIÓN (Bs) Bs. 1,708.33

Fuente: Elaboración Propia en base a la información de la empresa ATABEX S.R.L., gestión 2018.

135
 Cuadro 34
Inversión en Capacitación en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015
(Expresado en Bolivianos)
CAPACITACIÓN EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2015
N° Número Cargos Costo por persona según el cargo Costo total Costo total por Área de la
de Costo por Costo de Costo por la de Cargo empresa
Personas hora invertida horas instrucción y Capacitación
invertidas material en Bs
Bs/hora Bs/ persona Bs/ Persona
1 1 Gerente Bs. Bs. 468.75 Bs. 150.00 Bs. Bs. 618.75 GERENCIA
General 46.88 618.75 GENERAL
2 1 Gerente de Bs. Bs. 364.58 Bs. 150.00 Bs. Bs. 514.58 ÁREA DE
Producción 36.46 514.58 PRODUCCIÓN
3 1 Gerente de Bs. Bs. 364.58 Bs. 150.00 Bs. Bs. 514.58 ÁREA DE
Ventas 36.46 514.58 VENTAS
4 1 Administrador Bs. Bs. 312.50 Bs. 150.00 Bs. Bs. 462.50 ÁREA DE
31.25 462.50 ADMINISTRACIÓN
FINANCIERA
5 1 Jefe de Bs. Bs. 182.29 Bs. 150.00 Bs. Bs. 332.29 ÁREA DE
Distribución 18.23 332.29 DISTRIBUCIÓN
6 1 Jefes de Bs. Bs. 218.75 Bs. 150.00 Bs. Bs. 368.75 ÁREA DE
Producción 21.88 368.75 PRODUCCIÓN
7 3 Personal de Bs. Bs. 125.00 Bs. 150.00 Bs. Bs. 825.00 ÁREA DE
Producción 12.50 275.00 PRODUCCIÓN
8 1 Personal de Bs. Bs. 104.17 Bs. 150.00 Bs. Bs. 254.17 ÁREA DE
Distribución 10.42 254.17 DISTRIBUCIÓN
9 1 Personal de Bs. Bs. 125.00 Bs. 150.00 Bs. Bs. 275.00 ÁREA DE
ventas 12.50 275.00 VENTAS
TOTAL 12 TOTAL DE CAPACITACIÓN (Bs) Bs. 4,165.63
Fuente: Elaboración Propia en base a la información de la empresa ATABEX S.R.L., gestión 2018.

136
 Como se observa en los cuadros anteriores se presentó a detalle cada uno de los costos y que
trabajador llevara a cabo cada una de las capacitaciones, además de considerar el costo invertido
por el tiempo de capacitación en el horario de trabajo. A continuación se presenta el cuadro
resumen de las capacitaciones.
Cuadro 35
Inversión en Capacitaciones
(Expresado en Bolivianos)
N° TIPO DE CAPACITACIÓN COSTO TOTAL POR
CAPACITACIÓN (Bs)
1 Capacitación en el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 Bs. 4,165.63
2 Capacitación en las Buenas Prácticas de Manufactura Bs. 1,708.33
TOTAL EN CAPACITACIONES Bs. 5,873.96
Fuente: Elaboración Propia en base a la información de la empresa ATABEX S.R.L., gestión 2018.

En las capacitaciones se puede ver que se debe invertir en su totalidad Bs. 5,873.96 para que se
lleve a cabo la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015.

6.2.2. INVERSIÓN EN SALARIOS

La inversión realizada en salarios se refiere al monto destinado para un nuevo integrante de la
empresa, el cual tendría entre una de sus principales responsabilidades, implementar, mantener y
mejorar el sistema de gestión de la calidad, el valor estimado es de 3500 Bs al mes. La inversión a
realizar se ve a continuación en el siguiente cuadro.
Cuadro 36
Inversión en Salarios para la el Sistema de Gestión de la Calidad
(Expresado en Bolivianos)
N° Cargo Cantidad de Personas Costo de Salario por mes Costo de Salario Anual
1 Jefe de Calidad 1 Bs. 3,500.00 Bs. 42,000.00
Costo total en Salarios (Bs) Bs. 42,000.00
Fuente: Elaboración Propia en base a la información de la empresa ATABEX S.R.L. gestión 2018.
La inversión en salarios se considera el pago anual del nuevo cargo en un valor total de 42.000,00
Bs para llevar a cabo el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015, como
también las Buenas Prácticas de Manufactura para cada uno de los productos de la empresa que
son: la línea de helados, la línea de cubitos de hielo embolsado y la línea de café tostado.

137
6.2.3. INVERSIÓN EN DOCUMENTACIÓN Y EQUIPO
La inversión realizada en documentos y equipamiento se refiere al monto destinado a la
elaboración de la documentación requerida por las normas internacionales, así como los
documentos a utilizar durante las capacitaciones, por otra parte se considera el monto invertido en
la adquisición de equipamiento necesario para dar cumplimiento a los requisitos relacionados al
Sistema de Gestión de la Calidad, como a las Buenas Prácticas de Manufactura, al Mantenimiento
Preventivo y Seguridad Industrial, la inversión a realizar se detalla a continuación.
Cuadro 37
Inversión en Equipo
(Expresado en Bolivianos)

INVERSIÓN EN EQUIPO
N° IMAGEN DETALLE Cantidad COSTO POR COSTO
UNIDAD TOTAL
1 Refractometro; BRIX: 1 Bs. 4,328.15 Bs. 4,328.15
0-93º. Medidor de
calidad de la leche y
lácteos, yogurt,
mayonesa, helados.
Refractómetro PAL S
2 Medidor de acidez en 1 Bs. 3,784.18 Bs. 3,784.18
café verde, bayas de
café, cereza de café.
Atago PAL EASY
ACID40
3 Probetas graduadas 3 Bs. 30.00 Bs. 90.00

4 Medidor de ph y 1 Bs. 4,063.54 Bs 4,063.54

temperatura para leche,
yogur y semisolidos. HI
99164 (Calibración
automática y resistente
al agua)
5 Tubos de ensayo 12 Bs. 10.00 Bs. 120.00

138
 INVERSIÓN EN EQUIPO
N° IMAGEN DETALLE Cantidad COSTO POR COSTO
UNIDAD TOTAL
6 Kit de análisis de 2 Bs. 415.80 Bs. 831.61
acidez del agua.
Modelo HI 3820

7 Humedad y 1 Bs. 1,375.65 Bs 1,375.65

Temperatura Medidor
Tester Comprobador
(cereales, forro Medio,
alimentos) Trigo/avena
heno/paja
Café/Harina/Arroz...
F15 de FBA
8 EXTINTORES DE 8 5 Bs. 246.00 Bs. 1,230.00
(KG) CON
RECARGAS ANUAL

9 EPPS (Equipo de 9 Bs. 155.00 Bs. 1,395.00

Protección Personal)

COSTO TOTAL Bs. 17,218.13

Fuente: Proveedores como las empresas ARGO S.R.L., STIRMAN S.R.L. y talleres de costura.
http://www.infoagro.com/instrumentos_medida/medidor.asp?id=10516, gestión 2018.

139
 Cuadro 38
Inversión en Documentación
(Expresado en Bolivianos)

DOCUMENTACIÓN PARA EL DISEÑO DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
N° TIPO DE Cantidad Costo por Costo Total de la
DOCUMENTACIÓN de Horas Hora Documentación
1 Diagnóstico 20 Bs 10,00 Bs. 200.00
2 Definición de las Partes 25 Bs 10,00 Bs. 250.00
Interesadas
3 Construcción del Mapa de 5 Bs 10,00 Bs. 50.00
Procesos
4 Realización del Manual de 30 Bs 10,00 Bs. 300.00
Empresa y Funciones
5 Elaboración del Cuadro de 20 Bs 10,00 Bs. 200.00
Riesgos y Oportunidades
6 Buenas Prácticas de Manufactura 50 Bs 10,00 Bs. 500.00
para sus Productos
7 Manual de Mantenimiento 60 Bs 10,00 Bs. 600.00
Preventivo y Seguridad
Industrial
8 Manual de Manejo de Residuos 45 Bs 10,00 Bs. 450.00
Solidos
9 Manual de Sistema de Gestión de 170 Bs 10,00 Bs. 1,700.00
la Calidad
10 Proceso de Análisis y Evaluación 55 Bs 10,00 Bs. 550.00
11 Tablas de Conformidad y No 20 Bs 10,00 Bs. 200.00
Conformidad
12 Certificación IBNORCA Bs. 10,286.00
Total 500 Bs. 15,286.00
Fuente: Elaboración con base a gastos propios incurridos, gestión 2018.

140
 Cuadro 39
Inversión en Documentación del SENASAG
(Expresado en Bolivianos)
DOCUMENTACIÓN DEL SENASAG (INOCUIDAD ALIMENTARIA)
N° TIPO DE DOCUMENTO CANTIDAD VALOR TOTAL
POR
UNIDAD
1 Inspección y fiscalización de línea 2 Bs. 1,221.00 Bs. 2,442.00
(grupo) de productos con nivel de alto
riesgo o altamente perecibles. (Agua,
Leche y derivados).
2 Inspección y fiscalización de línea 1 Bs. Bs. 713.00
(grupo) de productos con nivel de bajo 713.00
riesgo o larga duración. (Granos, Café
y cereales)
3 Certificación de Buenas Prácticas de 3 Bs. Bs. 2,061.00
Manufactura por línea de producto 687.00
4 Registro de vehículo de transporte de 1 Bs. Bs. 300.00
alimentos y bebidas 300.00
TOTAL Bs. 5,516.00
Fuente: Elaborado en función a la Ley Saia 830-2016, SENASAG.

El cuadro 41 es considerado en caso la empresa no tenga actualizada la documentacion del

SENASAG, siendo de forma opcional.

Tomando en cuenta ambos tipos de inversión se tiene el siguiente cuadro resumen sobre la
inversión de documentación y equipo expresado en bolivianos.

Cuadro 40
Inversión en Documentación y Equipo
N° DETALLE COSTO TOTAL
1 EQUIPO Bs. 17,218.13
2 DOCUMENTACIÓN Bs. 20,802.00
TOTAL Bs. 38,020.13
Fuente: Elaboración Propia

Considerando los cuadros anteriores para la identificación del total de inversión de documentación
y equipo es un total de Bs 38.020,13 que son necesarios para la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad.

141
6.2.4. INVERSIÓN TOTAL
La inversión total para llevar a cabo el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa ATABEX
S.R.L. se puede observar a continuación.
Cuadro 41
Inversión Total
(Expresado en Bolivianos)
N° Concepto de inversión Costo (Bs.)
1 Capacitaciones Bs. 5,873.96
2 Salarios Bs. 42,000.00
3 Documentación y equipo Bs. 38,020.13
INVERSIÓN TOTAL Bs. 85,894.09
Fuente: Elaboración Propia

Como se puede observar la inversión total es de Bs. 85,894.09 la cual contempla las actividades
a realizar para una implementación del Sistema de Gestión de la calidad bajo la norma ISO
9001:2015 para la producción de helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.

6.3. BENEFICIOS ESPERADOS

Los beneficios que se esperan con la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo
la norma ISO 9001:2015 en la empresa se pueden ver en un periodo de mediano plazo y en
porcentajes se presentan en el siguiente cuadro.

Cuadro 42
Beneficios Esperados
N° TIPO DE BENEFICIO ESPERADO EN DOCUMENTO DE
PORCENTAJE REFERENCIA
1 Nuevos Clientes. 25% Punto 6.4.2. Flujo de Caja con
Proyecto
2 Reducción de generación de residuos. 15% Anexo XVI
3 Reducción de producto no conforme. 30% Anexo XXVI
4 Reducción de devoluciones de producto 35% Anexos: XI, XII, XIII, XVIII,
y de productos en reproceso. XIX, XX, XXI, XXIII y XXV
Fuente: elaboración según datos de la empresa ATABEX S.R.L.

142
Con estos beneficios esperados por la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, se
beneficiará a la empresa como consecuencia en el incremento de sus ingresos y en la disminución
de sus costos. El respaldo de estos beneficios esperados con el Sistema de Gestión de la Calidad
son: la evaluación económica en función al cálculo de los flujos de caja, la relación de costo y
beneficio, también el ANEXO XI, ANEXO XII, ANEXO XIII, ANEXO XVIII, ANEXO XIX,
ANEXO XX, ANEXO XXI, ANEXO XXIII y el ANEXO XXV.

6.4. CÁLCULO DE FLUJO DE CAJA

Al realizar la evaluación económica del Sistema de Gestión de la Calidad es necesario que se
realice el flujo de caja sin proyecto y con proyecto para ver en función de los flujos se pueda
calcular los indicadores y de esa manera demostrar la viabilidad del mismo.

6.4.1. FLUJO DE CAJA SIN PROYECTO

En este punto se realiza el cálculo del flujo de caja sin proyecto que se presenta en el siguiente
cuadro, se debe tomo en cuenta una proyección de cinco años.

143
 Cuadro 43
Flujo de Caja sin Proyecto
(Expresado en Bolivianos)
CONCEPTO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
INGRESOS
Ingresos por ventas Bs. 1,925,063.86 Bs. 1,974,213.41 Bs. 2,014,017.12 Bs. 2,054,073.86 Bs. 2,094,931.72
EGRESOS
Costo de Producción Bs. 1,480,818.35 Bs. 1,510,434.72 Bs. 1,540,643.41 Bs. 1,571,456.29 Bs. 1,602,885.41
Costo Administrativo y de Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53
Comercialización
Depreciación Activos Fijos Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
Amortización de Inversión Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
diferida
Total egresos Bs. 1,540,947.24 Bs. 1,570,563.60 Bs. 1,600,772.30 Bs. 1,631,585.18 Bs. 1,663,014.29
Utilidad Bruta Bs. 384,116.62 Bs. 403,649.80 Bs. 413,244.82 Bs. 422,488.68 Bs. 431,917.43
I.U.E. (25%) Bs. 96,029.15 Bs. 100,912.45 Bs. 103,311.20 Bs. 105,622.17 Bs. 107,979.36
Utilidad Neta Bs. 288,087.46 Bs. 302,737.35 Bs. 309,933.61 Bs. 316,866.51 Bs. 323,938.07
Depreciación Activos Fijos Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
Amortización de Inversión Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25
Diferida
Flujo de Caja Bs. 382,495.89 Bs. 397,145.78 Bs. 404,342.04 Bs. 411,274.94 Bs. 418,346.50
Relación de costo y beneficio 80.05% 79.55% 79.48% 79.43% 79.38%
(C/B)
VAN Bs 1,758,760.71
Fuente: Elaboración Propia en base a información de la empresa ATABEX S.R.L.

Como se puede observar el cuadro anterior presenta un Flujo de Caja positivo para gestión proyectada, además de tener la relación de
costo beneficio desde 79,38% hasta un valor de 80,05%, además de presentar un Valor Actual Neto de Bs 1.758.760,71 en caso de que
la empresa siga sin un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015.

144
6.4.2. FLUJO DE CAJA CON PROYECTO
Para calcular el Flujo de Caja con proyecto se realizan de dos formas, esto para ver cuál es la mejor
opción que son los siguientes:

 Flujo de Caja con Proyecto en Estado Puro: esto quiere decir sin préstamos, o
financiamiento.
 Flujo de Caja con Proyecto Financiado: en esta manera se toma en cuenta la realización
de un préstamo, o un financiamiento, con el cálculo de amortización respectivamente.

Con cada uno de estos Flujos de Caja también se calculará la relación de costo y beneficio y el
valor actual neto.

6.4.2.1. Flujo de Caja con Proyecto Puro

En el siguiente cuadro se tiene el cálculo de Flujo de Caja con Proyecto Puro, también se tomó en
cuenta una tasa de interés para el cálculo del Valor Actual Neto de un valor de 7% debido al
promedio de las tasas de interés dadas por los bancos para los préstamos bancarios para empresas
pequeñas, esta información fue obtenida por el Banco Central de Bolivia.

Por otro lado, también se consideraron el incremento de ingresos por los beneficios esperados por
el aumento de nuevos clientes, como la reducción de costos de producción por la disminución de
productos defectuosos, como de los residuos sólidos al implementar un Sistema de Gestión de la
Calidad bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa ATABEX S.R.L.

145
 Cuadro 44
Flujo de Caja con Proyecto Puro
(Expresado en Bolivianos)
CONCEPTO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
INGRESOS
Ingresos por ventas Bs 2,406,329.83 Bs. 2,467,766.76 Bs. 2,517,521.40 Bs. 2,567,592.32 Bs. 2,618,664.65
EGRESOS
Costo de Producción Bs 1,125,421.95 Bs. 1,147,930.38 Bs. 1,170,888.99 Bs. 1,194,306.78 Bs. 1,218,192.91
Costo Administrativo y de Comercialización Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53
Depreciación Activos Fijos Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
Amortización de Inversión diferida Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
Total egresos Bs. 1,185,550.84 Bs. 1,208,059.27 Bs. 1,231,017.88 Bs. 1,254,435.67 Bs. 1,278,321.80
Utilidad Bruta Bs. 1,220,778.99 Bs. 1,259,707.49 Bs. 1,286,503.52 Bs. 1,313,156.66 Bs. 1,340,342.86
I.U.E. (25%) Bs. 305,194.75 Bs. 314,926.87 Bs. 321,625.88 Bs. 328,289.16 Bs. 335,085.71
Utilidad Neta Bs. 915,584.24 Bs. 944,780.61 Bs. 964,877.64 Bs. 984,867.49 Bs. 1,005,257.14
Depreciación Activos Fijos Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
Amortización de Inversión diferida Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25
Flujo de Caja Bs. 1,009,992.67 Bs. 1,039,189.04 Bs. 1,059,286.07 Bs. 1,079,275.92 Bs. 1,099,665.57
INVERSIÓN TOTAL Bs. 85,894.09
(Diseño de un SGC)
Relación de costo y beneficio (C/B) 49.27% 48.95% 48.90% 48.86% 48.82%
VAN Bs. 4,537,953.17
Fuente: Elaboración Propia en base a información de la empresa ATABEX S.R.L

Tomando en cuenta el cuadro anterior se puede observar que si la empresa realiza el proyecto no solo incrementaran sus ingresos,
también disminuirán sus costos y como resultado tendrá un mayor Flujo de Caja, además de tener un Valor Actual Neto de Bs
4.537.953,17 en el caso de que la empresa no realice un préstamo para pagar la inversión de un Sistema de Gestión de la Calidad.
También sus costos representaran de 48,82% a un valor máximo de 49,27% siendo una disminución considerable para la elaboración de
sus productos.

146
6.4.2.2. Flujo de Caja con Proyecto Financiado
En el caso del Flujo de Caja con Proyecto Financiado, como se mencionó en los puntos anteriores se
requiere de una forma de financiamiento en este caso de un préstamo bancario para la inversión del Sistema
de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015, esto según el tamaño de una empresa pequeña se
tiene una tasa de interés de 7% tomando en cuenta la información de las tasas de préstamos a pequeñas
empresas por parte de la información obtenida por el Banco Central. También se realizó el cálculo de la
amortización correspondiente del préstamo que se ve en el siguiente cuadro.
Cuadro 45
Cuadro de Amortización de Préstamos para la Inversión del Proyecto
(Expresado en Bolivianos)
PAGO DE PRÉSTAMO AÑO 1
MES Cuota Capital Interés Saldo
1 Bs. 4,205.64 Bs. 3,060.39 Bs. 1,145.25 Bs. 82,833.70
2 Bs. 4,205.64 Bs. 3,101.19 Bs. 1,104.45 Bs. 79,732.51
3 Bs. 4,205.64 Bs. 3,142.54 Bs. 1,063.10 Bs. 76,589.97
4 Bs. 4,205.64 Bs. 3,184.44 Bs. 1,021.20 Bs. 73,405.53
5 Bs. 4,205.64 Bs. 3,226.90 Bs. 978.74 Bs. 70,178.62
6 Bs. 4,205.64 Bs. 3,269.93 Bs. 935.71 Bs. 66,908.70
7 Bs. 4,205.64 Bs. 3,313.53 Bs. 892.12 Bs. 63,595.17
8 Bs. 4,205.64 Bs. 3,357.71 Bs. 847.94 Bs. 60,237.47
9 Bs. 4,205.64 Bs. 3,402.48 Bs. 803.17 Bs. 56,834.99
10 Bs. 4,205.64 Bs. 3,447.84 Bs. 757.80 Bs. 53,387.15
11 Bs. 4,205.64 Bs. 3,493.81 Bs. 711.83 Bs. 49,893.34
12 Bs. 4,205.64 Bs. 3,540.40 Bs. 665.24 Bs. 46,352.94
TOTAL AÑO 1 Bs. 50,467.70 Bs. 39,541.15 Bs. 10,926.55 Bs. 779,950.08
PAGO DE PRÉSTAMO AÑO 2
13 Bs. 4,205.64 Bs. 3,587.60 Bs. 618.04 Bs. 42,765.34
14 Bs. 4,205.64 Bs. 3,635.44 Bs. 570.20 Bs. 39,129.90
15 Bs. 4,205.64 Bs. 3,683.91 Bs. 521.73 Bs. 35,445.99
16 Bs. 4,205.64 Bs. 3,733.03 Bs. 472.61 Bs. 31,712.96
17 Bs. 4,205.64 Bs. 3,782.80 Bs. 422.84 Bs. 27,930.16
18 Bs. 4,205.64 Bs. 3,833.24 Bs. 372.40 Bs. 24,096.92
19 Bs. 4,205.64 Bs. 3,884.35 Bs. 321.29 Bs. 20,212.57
20 Bs. 4,205.64 Bs. 3,936.14 Bs. 269.50 Bs. 16,276.43
21 Bs. 4,205.64 Bs. 3,988.62 Bs. 217.02 Bs. 12,287.80
22 Bs. 4,205.64 Bs. 4,041.80 Bs. 163.84 Bs. 8,246.00
23 Bs. 4,205.64 Bs. 4,095.70 Bs. 109.95 Bs. 4,150.30
24 Bs. 4,205.64 Bs. 4,150.30 Bs. 55.34 Bs. -
TOTAL AÑO 2 Bs. 50,467.70 Bs. 46,352.94 Bs. 4,114.76 Bs. 262,254.36
Fuente: Elaboración Propia en base a la información del Banco Central de Bolivia.
Con el cuadro de amortizaciones se puede identificar la cantidad de interés a pagar, la cuota que
la empresa debe pagar cada mes.

147
 Por otro lado también se consideró que el préstamo debe ser realizado en un periodo de dos gestiones y la el cálculo del flujo de caja se
consideraron los valores anuales del préstamo que se presenta en el siguiente cuadro.
Cuadro 46
Flujo de Caja con Proyecto con Financiamiento
(Expresado en Bolivianos)
CONCEPTO AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
INGRESOS
Ingresos por ventas Bs. 2,406,329.83 Bs. 2,467,766.76 Bs. 2,517,521.40 Bs. 2,567,592.32 Bs. 2,618,664.65
EGRESOS
Costo de Producción Bs. 1,125,421.95 Bs. 1,147,930.38 Bs. 1,170,888.99 Bs. 1,194,306.78 Bs. 1,218,192.91
Costo Administrativo y de Comercialización Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53 Bs. 8,600.53
Depreciación Activos Fijos Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
Amortización de Inversión diferida Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
Total egresos Bs. 1,185,550.84 Bs. 1,208,059.27 Bs. 1,231,017.88 Bs. 1,254,435.67 Bs. 1,278,321.80
Utilidad Bruta Bs. 1,220,778.99 Bs. 1,259,707.49 Bs. 1,286,503.52 Bs. 1,313,156.66 Bs. 1,340,342.86
I.U.E. (25%) Bs. 305,194.75 Bs. 314,926.87 Bs. 321,625.88 Bs. 328,289.16 Bs. 335,085.71
Utilidad después de Impuestos Bs. 915,584.24 Bs. 944,780.61 Bs. 964,877.64 Bs. 984,867.49 Bs. 1,005,257.14
Préstamo Financiero Bs. 85,894.09
Utilidad Neta Bs. 829,690.15 Bs. 944,780.61 Bs. 964,877.64 Bs. 984,867.49 Bs. 1,005,257.14
Depreciación Activos Fijos Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18 Bs. 25,764.18
Amortización de Inversión diferida Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25 Bs. 68,644.25
Intereses del Préstamo Bs. 10,926.55 Bs. 4,114.76
Amortización de préstamo Bs. 39,541.15 Bs. 46,352.94
Flujo de Caja Bs. 952,713.18 Bs. 1,081,427.21 Bs. 1,059,286.07 Bs. 1,079,275.92 Bs. 1,099,665.57
INVERSIÓN TOTAL Bs. 85,894.09
(Diseño de un SGC)
Relación de costo y beneficio (C/B) 49.27% 48.95% 48.90% 48.86% 48.82%
VAN Bs. 4,524,815.50
Fuente: Elaboración Propia en base a información de la empresa ATABEX S.R.L.

148
Como se puede observar el valor obtenido de su Flujo de Caja financiado es de Bs 4.498.904,29 al
realizar el préstamo bancario, además de tener el mismo valor con respecto a la Relación de Costo
y Beneficio debido a que sus ingresos y costos son los mismos que la evaluación sin
financiamiento, porque en ambos casos se tiene el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma
ISO 9001:2015.

6.4.3. ANÁLISIS DE INDICADORES

En el análisis de los indicadores utilizados para ver la viabilidad del proyecto se tomaron en cuenta
la relación de costo y beneficio que se puede ver en el siguiente cuadro resumen con su respectivo
gráfico.
Cuadro 47
Evaluación de la Relación de Costo y Beneficio
Relación de Costo y Beneficio (C/B) AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Sin Proyecto 80.05% 79.55% 79.48% 79.43% 79.38%
Con Proyecto Puro 49.27% 48.95% 48.90% 48.86% 48.82%
Con Proyecto Financiado 49.27% 48.95% 48.90% 48.86% 48.82%
Fuente: Elaboración Propia

Gráfico 5
Evaluación de la Relación de Costo y Beneficio

RELACIÓN DE COSTO Y BENEFICIO (C/B)

100.00%
80.05% 79.55% 79.48% 79.43% 79.38%
80.00%

60.00% 49.27% 48.95% 48.90% 48.86% 48.82%

49.27% 48.95% 48.90% 48.86% 48.82%
40.00%

20.00%

0.00%
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5
Sin Proyecto Con Proyecto Puro Con Proyecto Financiado

Fuente: Elaboración Propia

149
Como se puede observar considerando los tres casos la opción más factible para la empresa es la
de realizar la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad si se considera la relación de
costo y beneficio, esto se debe porque sus costos representaran de 48,82% hasta un máximo de
49,27%.

En el caso de considerar el Valor Actual Neto según los flujos de caja calculados se puede observar
en el siguiente cuadro y gráfico correspondiente.
Cuadro 48
Evaluación del Valor Actual Neto
VAN (VALOR ACTUAL NETO) Valor (Bs)
Sin Proyecto Bs. 1,758,760.71
Con Proyecto Puro Bs. 4,537,953.17
Con Proyecto Financiado Bs. 4,524,815.50
Fuente: Elaboración Propia
Gráfico 6
Evaluación del Valor Actual Neto
VALOR ACTUAL NETO
Bs. 5,000,000.00
Bs. 4,500,000.00
Bs. 4,000,000.00 Bs. 4,537,953.17 Bs. 4,524,815.50
Bs. 3,500,000.00
Bs. 3,000,000.00
Bs. 2,500,000.00
Bs. 2,000,000.00
Bs. 1,500,000.00 Bs. 1,758,760.71
Bs. 1,000,000.00
Bs. 500,000.00
Bs. -
Valor (Bs)
Sin Proyecto Con Proyecto Puro Con Proyecto Financiado
Fuente: Elaboración Propia

Al observar el análisis del Valor Actual Neto la mejor opción es la de realizar el Sistema de Gestión
de la Calidad en Estado Puro por tener el valor de Bs 4.537.953,17 siendo el valor más elevado,
por ende la aplicación del proyecto es viable principalmente si es realizado sin financiamiento.

150
 CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

151
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES
CONCLUSIONES DEL OBJETIVO GENERAL

En el presente Proyecto de Grado se desarrolló el diagnostico donde se encontro 42% de uso de un

enfoque de calidad, según la identificación de problemas que la Empresa “ATABEX S.R.L.”
atraviesa. Asimismo, se realizó la propuesta para dar solución a los problemas encontrados,
proponiendo el objetivo de Diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO
9001:2015 en la empresa “ATABEX S.R.L.” para estandarizar sus productos, interaccionar sus
procesos, cumplir los tiempos de entrega y así aumentar la satisfacción de sus clientes.

Como primer paso la realización del diagnóstico que se puede ver en el capítulo IV donde se realizó
un check list en función al cumplimiento de la norma donde se obtuvo un resultado de que la
empresa no cumple en un 58% con el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO
9001:2015 con respecto al alcance en la producción de helados, cubitos de hielo embolsado y café
tostado.

Por tal motivo al diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad enfocados en cumplir con los
requisitos para la entrega a tiempo para la producción estandarizada de los helados, cubitos de hielo
embolsado y café tostado para la satisfacción de sus clientes; por medio de la realización de la
siguiente documentación:

 MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: la documentación primordial

para la implementación y futura certificación del Sistema de Gestión de la Calidad según
la norma ISO 9001:2015 que considera: la comprensión de la empresa y de su contexto
(punto 4.); liderazgo, políticas, compromiso, roles, responsabilidades de la empresa y
enfoque al cliente (punto 5.); planificación, acciones para abordar riesgos y oportunidades,
objetivos de calidad, planificación para lograrlos y planificación de los cambios (punto 6.);
apoyo, tomando en cuenta recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación y la
información documentada (punto 7.); operación, planificación y control operacional,
requisitos para los productos y servicios, requisitos para los productos y servicios, control

151
 de los procesos, producción, provisión y liberación de los productos (punto 8.); evaluación
del desempeño, seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoria interna y revisión
por la dirección (punto 9.); mejora, no conformidad y acción correctiva, con un enfoque a
la mejora continua (punto 10.).
 MANUAL DE EMPRESA Y FUNCIONES: documento que determina las competencias, el
nivel de educación y capacidades que se requiere en cada puesto de trabajo para dar
cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad para la elaboración de cada uno de sus
productos.
 CUADRO PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES: estos cuadros facilitan la
identificación para la determinación de políticas, objetivos, metas y estrategias para un
enfoque basado en la calidad, así poder responder a dificultades que la empresa puede tener
en el proceso de llevar a cabo el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO
9001:2015, además de satisfacer a las partes involucradas con la empresa.
 BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (B.P.M.): la realización de las Buenas
Prácticas de Manufactura fueron necesarias debido a que la empresa ATABEX S.R.L.
produce productos alimenticios, se tomó en cuenta los riesgos: físicos, químicos y
biológicos para cada uno de sus procesos de producción. Siendo una medida necesaria para
la producción de alimentos inocuos en este caso de helados, cubitos de hielo embolsado y
café tostado considerando cada una de sus presentaciones y marcas.
 MANUAL DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y SEGURIDAD INDUSTRIAL: este
documento es para la realización de un mantenimiento preventivo de maquinaria y equipo,
además de considerar los aspectos del equipo de protección al personal y la señalización
necesaria para la seguridad de los trabajadores siendo uno de los aspectos que contribuyen
en el Sistema de Gestión de la Calidad.
 MANUAL PARA EL MANEJO DE RESIDUOS SOLIDOS: el manejo de residuos sólidos es
necesario llevarse un control respectivo, para reducción de mermas y así por medio de
inspecciones dentro del proceso de producción y beneficio de dar continuación al Sistema
de Gestión de la Calidad que va relacionado con cuidado del medio ambiente.

152
Como consecuencia se llevó a cabo la evaluación económica y según el análisis de relación de
costo beneficio que la empresa disminuirá sus costos de un valor de 80,05% a un valor de 48,82%,
esto al considerar una proyección de cinco años, también que la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad es el Valor Actual Neto siendo de Bs 4, 537,953.17.

Por lo tanto, el Sistema de Gestión de la Calidad beneficia a la empresa ATABEX S.R.L. para el
cumplimiento de los requisitos en cada una de las líneas de productos que son: helados, cubitos de
hielo embolsado y café tostado. Además de satisfacer a sus clientes, incrementar sus ingresos,
reducir sus costos por medio del enfoque de calidad, llega a ser más competitiva e incrementar su
participación en el mercado.

CONCLUSIONES DE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Se llevó a cabo el diagnóstico inicial en que se encuentra la empresa para ver el estado en base
a los requisitos que establece la norma ISO 9001:2015, también con la documentación de la
empresa. Esto por medio de un check list sobre el cumplimiento de requisitos de la norma ISO
9001:2015 donde se evaluaron los siguientes puntos:
 CONTEXTO DE LA EMPRESA: para la identificación de las partes involucradas a un
enfoque de calidad.
 LIDERAZGO: considera a los responsables y a la alta dirección para llevar a cabo un
enfoque de calidad.
 PLANIFICACIÓN: el planteamiento de políticas, objetivos y metas por medio de la
planificación estratégica, si la empresa realiza cada uno de los procesos con un enfoque
de calidad.
 APOYO: en este punto se observó si la empresa tiene coordinación en la comunicación
con respecto a sus actividades y procesos, entre cada una de las áreas y puestos.
 OPERACIÓN: en este punto se realizó un análisis con respecto al proceso de productivo
de cada uno de sus productos, según el enfoque de calidad.
 EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO: donde se llevó a cabo el seguimiento, medición,
análisis, evaluación, auditoria interna y la revisión por parte de dirección.
 MEJORA: considerando la verificación de aspectos de conformidad y no conformidad,
según la mejora continúa.

153
El resultado encontrado por el diagnóstico fue de 42% lo que indica que la empresa tenía un bajo
porcentaje de cumplimiento de un Sistema de Gestión de la Calidad y como consecuencia se llevó
a cabo el Diseño del sistema de Gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001:2015.

Se vinculó al personal de la empresa de manera participativa al proceso de diseño del Sistema de

Gestión de la Calidad mediante el resultado del diagnóstico, para lograr un mejor desempeño, según
los resultados obtenidos, para esto se realizó la documentación necesaria para cumplir los
requisitos, además de considerar el proceso de capacitación para la futura implementación del
sistema.

2. La documentación planteada para llevar a cabo el Sistema de Gestión de la Calidad en la

empresa ATABEX S.R.L. bajo la norma ISO 9001:2015, se consideró la forma de comunicar,
cuando comunicar, que comunicar y por qué medio. También se realizó el listado maestro de
la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad: como el Manual de Cargos, el Manual
de Calidad, los cuadros para abordar los Riesgos y Oportunidades, como las tablas de
Conformidad y No Conformidad, también las Buenas Prácticas de Manufactura, el Manual de
Residuos Sólidos, Manual de Mantenimiento y Seguridad Industrial y las tablas de Análisis y
Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se de forma participativa se llevaron a cabo
entrevistas y fichas de observación de los procesos de producción que son realizados en la
empresa para incluir en el sistema de forma que cumpla los requisitos para satisfacer a sus
clientes y a las partes interesadas. Finalizando con el procesos que tiene la empresa el
planteamiento de la planificación, la forma de comunicación, el manual de cargos y la
designación de las responsabilidades para llevar a cabo el Sistema de Gestión de la Calidad
bajo la norma ISO 9001:2015 en la empresa ATABEX S.R.L.
4. Se definieron las directrices del contexto del entorno de la empresa para redactar la política de
calidad, y en consecuencia definieron: los objetivos de la calidad por medio de la tabla de
análisis de riesgos y oportunidades. También se definieron los planes estratégicos y planes
operativos para cumplir con los propósitos de la empresa con un enfoque de calidad, según la
norma ISO 9001:2015 acorde al punto de planificación, con su mapa de procesos respectivo de
la empresa.

154
5. Se diseñaron los diagramas de B.P.M. (Buenas Practica de Manufactura) para cada una de las
líneas de producción de la empresa que son: helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado,
considerando cada uno de los procesos desde la recepción de materia prima hasta el
almacenamiento del producto final que se puede ven en el ANEXO VI.

Por otro lado, se realizó la evaluación de la infraestructura y ambiente para las operaciones, así
mejorando los procesos con el uso de las Buenas Prácticas de Manufactura tomando en cuenta los
recursos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la trazabilidad y la forma de
mantenimiento de maquinaria, como la capacidad de producción utilizada. Además de realizar el
Manual de Manejo y Control de Residuos (ANEXO X); y el Manual de Mantenimiento y Seguridad
Industrial (ANEXO IX).

6. Se elaboró la información documentada necesaria para cumplir con los requisitos de la norma
NB-ISO 9001:2015, siendo el Manual de la Gestión de la Calidad que se encuentra en el
ANEXO XI y el ANEXO XII.
7. Se realizó la evaluación económica del Proyecto para ver lo ventajoso que es un Sistema de
Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001:2015. Siendo como primera parte el cálculo de
la cantidad de la inversión para llevar a cabo el proceso de implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad.

Como siguiente paso la realización del cálculo del flujo de caja en el caso de que la empresa siga
sin proyecto para obtener la relación de costo y beneficio y el valor actual neto, de la misma manera
se calcularon los mismos indicadores en el caso de que la empresa si lleve a cabo el Sistema de
Gestión de la Calidad, así comparar resultados.

Al realizar la evaluación económica con proyecto también se consideraron dos opciones que son:
una sin financiamiento y otra opción con préstamo bancario a una tasa de 7%, porque es la tasa
promedio de interés para empresas pequeñas según el Banco Central de Bolivia, además de que el
préstamo para la inversión sería pagado en un periodo de dos años.

155
Donde se concluyó que la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es factible por
presentar un Valor Actual Neto de Bs. 4,537,953.17 y una relación de costo y beneficio de 48,82%,
si la empresa lo realiza sin financiamiento. Además de beneficiarse con el cumplimiento y
estandarización tanto de sus procesos como de sus productos, la empresa incrementara la cantidad
de clientes en un 25%, como reducirá sus costos por la reducción de generación de residuos en
15% y la disminución de productos no conforme en un 30%. Como consecuencia el incremento de
sus ingresos y disminución en sus costos de producción.

RECOMENDACIONES

 Se recomienda a la empresa ATABEX S.R.L. la implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad bajo la norma ISO 9001:2015, debido a los resultados obtenidos en el presente
proyecto de grado que por los beneficios esperados se puede notar el gran beneficio que se
obtendría con la correcta implementación del Sistema que permitirá a la empresa cumplir con
la entrega de sus pedidos a tiempo por el cumplimiento de los requisitos para satisfacer a sus
clientes.
 También se recomienda que con el correcto funcionamiento de un Sistema de Gestión de la
Calidad, el proceso de cambio de la cultura organizacional hacia un enfoque basado en la
calidad beneficiara tanto a la empresa como en el trabajo en equipo y la integración de todos
los procesos de la empresa.
 Por otro lado, la información del Sistema de Gestión de la Calidad debe ser estándar, además
de estar disponible para todas las partes de la empresa, como la creación de una área o de un
cargo específico para llevar a cabo y de seguimiento al sistema y al enfoque de calidad.
 Para la ejecución del Sistema de Gestión de la Calidad también es esencial que la alta dirección
sea parte del proceso de cambio, como la aplicación del sistema dentro de la empresa de forma
en que todas las áreas estén integradas, involucradas y motivadas para realizar productos de
calidad, así obteniendo resultados satisfactorios y posibilidades de crecimiento de la empresa.
 Se recomienda que para el desarrollo de trabajos enfocados a calidad para empresas de
alimentos también se busque adicionar las Buenas Prácticas de Manufactura para el desarrollo
de productos inocuos, así garantizando la salud de los clientes.
 La elaboración de proyectos enfocados al diseño de Sistemas de Gestión de la Calidad en
empresas productivas o de servicio, deben desarrollarse métodos de medición y directrices de

156
 trabajo en donde todas áreas organizacionales puedan integrar sus procesos conjuntamente y
bajo los mismos objetivos, de esta manera la empresa puede llevar un proceso de mejora
continua para: la satisfacción de sus clientes, incrementar su competitividad, aumentar su
rentabilidad, mejorar el diseño de sus productos y servicio, mejorar los métodos de análisis y
evaluación interna, todo eso bajo los lineamientos de la norma internacional ISO 9001:2015.
 Finalmente se recomienda que la elaboración de proyectos de investigación relacionados a la
Gestión de la Calidad por la importancia que tienen los mismos en una empresa, siendo
también una de las ramas del perfil de un Ingeniero Industrial.

157
BIBLIOGRAFÍA

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o https://ingenioempresa.com/sistema-gestion-calidad-procesos/
o http://www.cantabriatic.com/que-es-una-matriz-raci/
o http://www.normas9000.com/content/5_3-roles-responsabilidades-y-autoridades-en-la-
organizacion.aspx
o http://www.ceolevel.com/como-crear-una-efectiva-matriz-de-riesgos-en-tan-solo-3-pasos
o https://calidadgestion.wordpress.com/tag/enfoque-al-cliente/

159
ANEXOS

160
 ANEXO I
IMÁGENES DE LA EMPRESA “ATABEX S.R.L.”

PRODUCTOS: HELADOS DE LA MARCA DE CHIPS AND SUNDAE

160
 PRODUCTOS: HELADOS DE LA MARCA “EXTRA”

PRODUCTO: CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO

PROCESOS DE PRODUCCIÓN DE LOS PRODUCTOS DE LA

161
 EMPRESA ATABEX S.R.L.

Proceso de Producción de los Helados

RECEPCIÓN DE MATERIALES
• MATERIA PRIMA E INSUMOS
PESAJE DE MATERIALES
• SEGÚN RECETA
MEZCLADORA INDUSTRIAL
• MEZCLADO EN LÍQUIDO
BATIDORA INDUSTRIAL
• CON BALDES DE 20 LITROS
ENVASADO DE PRODUCTO
• SE REALIZA MANUALMENTE

Proceso de Producción de los cubitos de hielo embolsado

Tratamiento del Máquina Embolsado

agua procesadora de • Cubitos de hielo
• Luz ultravioleta hielo embolsado en
• Cada 20 minutos bolsas de
plástico de 2 kg
de forma
manual

162
 ANEXO II
ENTREVISTAS Y FICHAS DE OBSERVACIÓN

Universidad Mayor de San Andres Empresa:

Entrevista 1 ATABEX S.R.L.
Realizada a Gerencia General Tipo de Entrevista: Autorizado por:
No estructurada Ing. Ana Maria Harb
Entrevista
1. ¿Cómo se iniciaron las actividades de la empresa?
R. Iniciaron sus actividades hace cinco años, con el primer punto de venta, colocado en El
Prado (planta baja del Cine Teatro 16 de Julio), en la ciudad de La Paz, para la venta de
helados al público en general.
2. ¿Cuántos años de vida tiene la empresa?
R. Tiene aproximadamente cinco años de vida.
3. ¿Cuál es el organigrama de la empresa?

R.
4. ¿Cuál es la Misión de la Empresa?
R. La misión de la Empresa es: “Generar bienestar y alegría para la familia a través de la
innovación constante del helado artesanal para compartir en todos los momentos de la vida.”
5. ¿Cuál es el tamaño de la Empresa?
R. La empresa es de tamaño pequeño según el registro que tiene la Empresa en la cámara de
comercio.
6. ¿Cuántos trabajadores tienen la Empresa?
R. Trabajan en la empresa un total de once personas.
7. ¿Cuántos trabajadores tiene la empresa en cada área de la Empresa?

163
R. Dos gerentes propietarios que participan en la Gerencia General, Gerencia de Ventas y
Gerencia de Administración. Un Administrador y un Contador que trabajan en la Gerencia
de Finanzas y Contabilidad. Cuatro personas que trabajan en el Área de Producción. Dos
personas presentes en el Área de Ventas y una persona en el Área de Distribución.
8. ¿Cuáles son los productos que elabora la Empresa?
R. La Empresa tiene dos líneas de productos. Una línea de helados en base a crema, con la
marca propia de Chips and Sundae y la marca Extra que es un producto solo para los
hipermercados Ketal, con presentaciones de un litro y medio litro, también produce cubitos
de hielo embolsado con un peso de dos kilos, con la marca propia Rompe el Hielo y la marca
Extra que es también un producto que es distribuido para los hipermercados Ketal.
9. ¿Cuáles son los precios de cada producto?
R. Los helados tienen un precio son: de Bs 15,50 el de litro, de Bs 8,00 el medio litro, para
los cubitos de hielo embolsado el precio de Bs 3,50 a la venta.
10. ¿Cuándo comenzaron a producir la línea de cubitos de hielo?
R. La línea de cubitos de hielo embolsado comienza a ser producida en la gestión 2015.
11. ¿Cómo son comercializados y distribuidos los productos de la Empresa?
R. La Empresa comercializa sus productos de marca propia que son los helados ¨Chips and
Sundae ¨ y los cubitos de hielo ¨Rompe el hielo¨ en los supermercados Hipermaxi y en el
mercado horizontal por tiendas de barrio. Los productos de la marca “Extra” se comercializan
a los hipermercados Ketal. La distribución de nuestros productos es realizada con un camión
propio.
12. ¿Cómo trabaja el personal de ventas?
R. El personal de ventas despacha el producto en la mañana y van distribuyendo hasta
finalizar la jornada de ocho horas, luego se realizan las ventas y registran las facturas.
13. ¿Cómo controlan sus ventas?
R. Por medio de un sistema informático de ventas que fornece el reporte de ventas detallado
por mes, producto, lugar de distribución y gestión.
14. ¿Cómo son producidos cada línea de productos de la Empresa?
R. La línea de helados son producidos en base a crema de leche, los pasos de su producción
son:
1. La preparación de la receta del sabor de helado a producir.

164
2. Se mezcla la receta del sabor de helado en la batidora industrial.
3. La mezcla pasa por la batidora industrial, donde se realiza el proceso de mezclado.
4. Al terminar el mezclado pasa al proceso de envasado, envases de medio litro y de un litro
y etiquetado con las marcas: Chips and Sundae o Extra.
5. Finalizando con el almacenamiento en las cámaras refrigeradoras.
La línea de cubitos de hielo embolsado se realiza:
1. El procedimiento inicial es el tratamiento del agua con luz ultravioleta;
2. Se congela el agua para que se convierta en hielo, luego pasa el agua tratada por la máquina
procesadora de hielo, que corta en pedazos en forma de cubitos de 3 cm en cada lado, son
almacenados en cada máquina y el proceso es realizado en períodos de veinte minutos de
duración aproximadamente.
3. Se finaliza con el embolsado y sellado del producto dentro de las bolsas de plástico, debe
contener 2 kg de hielo.
15 ¿Cómo planifican y controlan la cantidad a producir de cada producto?
R. Realizamos la planificación de la producción conforme nos pide el cliente.
16. ¿Cómo se controla cada área de la Empresa?
R. En el Área de Ventas, según las ventas que se realizan cada mes. Para el Área de
Producción se revisan los inventarios conforme se tenga los pedidos de ventas. El Área De
Finanzas y Contabilidad son controladas por el Administrador y el Contador, con los
respectivos balances financieros de la Empresa.

165
 Universidad Mayor De San Andres Empresa
Entrevista N°: 2 ATABEX S.R.L.
Realizada a Gerencia de Tipo de Entrevista: Autorizado por:
Ventas y Área de Ventas No estructurada Ing. Ana Maria Harb

Entrevista
1. ¿Cuántas personas trabajan en el área de ventas?
R. Trabajan dos personas que realizan las ventas y un Chofer.
2. ¿Cómo es su proceso de ventas?
R. En la mañana se determinan las rutas para distribuir los productos, se realiza la
distribución del producto en el momento que se llega donde el cliente, se vende el producto
nuevamente, después de un lapso de tiempo cuando se realiza una nueva venta, se avisa al
área de producción y se realiza el nuevo despacho.
3. ¿Los productos son entregados a tiempo a los clientes?
R. Buscamos cumplir los pedidos en el tiempo que son requeridos y solicitados, eso depende
que producción realice y que esté listo para despachar el pedido.
4. ¿Realizan proyecciones de ventas?
R. No se realizan las proyecciones de ventas, pero por experiencia ya se tiene cifras
aproximadas y conforme eso se busca establecer una cantidad necesaria a vender, además de
que se tarda más en la distribución lo que nos dificulta proyectar con precisión.
5. ¿Cómo se controlan las ventas en la Empresa?
R. Con un sistema en el que se revisan los reportes y con el registro de facturas.
6. ¿Cada cuánto se realiza la revisión de ventas?
R. Al inicio de cada día de trabajo.
7. ¿Existe coordinación con el Área de Producción en la transmisión de información?
R. Si se avisa en cuanto tiempo debe tener listo el pedido, cuando no está el producto
disponible y se requiere tiempo, lo que se programa en el Área de Producción se trabaje en
horas extras.

166
 Universidad Mayor de San Andres Empresa:
Entrevista N: 3 ATABEX S.R.L.
Realizada a Gerencia de Tipo de Entrevista: Autorizado por:
Administración y Área de No estructurada Ing. Ana Maria Harb
Producción
Entrevista 3.1. Gerencia de Administración
1. ¿Quiénes trabajan en el Área de Producción?
R. Trabajan en el Área de Producción dos personas por turno, uno de los trabajadores es el
Encargado de turno.
2. ¿Cómo funciona el Área de Producción?
R. Se trabaja en dos turnos, uno en la mañana y el otro en la tarde, cada uno de 8 horas, en total
se trabajan 16 horas continuas. En los dos turnos se produce diariamente tanto helado como hielo.
Con dos personas por turno y ambas se dedican a producir 20 litros de helado cada media hora,
esto por la capacidad de maquinaria. Para los cubitos de hielo embolsado se realizan sólo los
procesos de embolsado y sellado de forma manual, la maquina elabora los cubitos de hielo cada
20 minutos.
3. ¿Cuánto se produce en cada turno por día?
R. Deben producir 160 litros aproximadamente y más de 100 bolsas de cubitos de hielo
embolsado por turno.
4. ¿Cómo se sabe cuánto producir por día para la línea de helados?
R. El encargado de turno es el que decide y define la producción y se basa en los diferentes
pedidos de sus clientes cada día.
5. ¿Cómo controla el inventario de producto terminado?
R. El control del inventario de producto terminado se realiza, por medio del llenado de la ficha
de control de inventario.
6. ¿Cada cuánto se efectúa la revisión de la ficha de control?
R. Cada semana y conforme se acumulan los registros de venta con factura.
7. ¿Cómo se registran las salidas de cada producto?
R. Con la factura de la venta que se realiza.
8. ¿Realizan control de materia prima?

167
R. El Encargado de turno efectúa un anuncio de requerimiento de compras, en caso de que falte
materia prima. Los trabajadores del turno realizan el control de la materia prima.
9. ¿Cómo se realiza el control de inventario de los cubitos de hielo embolsado?
R. De la misma forma en que se controla la línea de helados.
10. ¿Programan la producción a mediano por medio de las ventas?
R. Ese detalle queremos mejorar porque ahora tenemos problemas con la proyección de las
ventas.

Entrevista 3.2. Área de Producción

1. ¿Quienes trabajan en el Área de Producción?
R. Trabajan en el Área de Producción dos personas por turno, una de ellas es el Encargado del
turno.
2. ¿Cómo funciona el Área de Producción?
R. Se trabaja en dos turnos, uno en la mañana y el otro en la tarde, cada uno de 8 horas, en total
se trabajan 16 horas continuas. Se produce las dos líneas de producto. Son dos personas por
turno, ambas se dedican a producir 20 litros de helado cada media hora en la maquinaria. Para
los cubitos de hielo embolsado la máquina produce cada 20 minutos los cubitos, luego se embolsa
y se sella.
3. ¿Cuánto se produce en cada turno en día de cada línea de productos?
R. Se deben cumplir la producción de 160 litros aproximadamente y más de 100 bolsas de cubitos
de hielo embolsado.
4. ¿Cómo se controla cuánto producir por día, en para la línea de helados?
R. Tiene autoridad de definir el Encargado de turno y según los pedidos que son realizados cada
día.
5. ¿Cómo controla el inventario de producto terminado?
R. Se realiza el llenado de una ficha de control de inventario.
6. ¿Cada cuánto se realiza la revisión de la ficha de control?
R. Cada semana, conforme se acumulan los registros de venta con factura y el Encargado de
turno define la revisión.
7. ¿Cómo se registra las salidas de cada producto?
R. Con la factura de la venta que se realiza en el dia.

168
8. ¿Realizan control de materia prima?
R. El Jefe de turno realiza el pedido de compra en caso de que falte materia prima. Los
trabajadores del turno realizan el control de materia prima e insumos.
9. ¿Cómo se realiza el control de inventario de cubitos de hielo embolsado?
R. Se realiza de la misma forma en que ocurre con los helados revisando los almacenes.
10. ¿Programan la producción a mediano plazo la producción?
R. Ese detalle queremos mejorar porque ahora tenemos problemas con la proyección de ventas
de nuestras líneas de productos.

169
 ANEXO III
DIAGNÓSTICO

DIAGNOSTICO DE EVALUACIÓN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN NTC ISO 9001-2015

CRITERIOS DE CALIFICACIÓN: A. Cumple completamente con el criterio enunciado (10 puntos:

Se establece, se implementa y se mantiene; Corresponde a las fase de Verificar y Actuar para la
Mejora del sistema); B. cumple parcialmente con el criterio enunciado (5 puntos: Se establece, se
implementa, no se mantiene; Corresponde a las fase del Hacer del sistema); C. Cumple con el
mínimo del criterio enunciado (3 puntos: Se establece, no se implementa, no se mantiene;
Corresponde a las fase de identificación y Planeación del sistema); D. No cumple con el criterio
enunciado (0 puntos: no se establece, no se implementa, no se mantiene N/S).

CRITERIO
INICIAL DE
CALIFICACIÓN
No. NUMERALES
A-
H P N/S
V

A B C D

4. CONTEXTO DE LA EMPRESA
10 5 3 0
4.1 COMPRENSIÓN DE LA EMPRESA Y SU CONTEXTO

Se determinan las cuestiones externas e internas que son pertinentes para el

1 3
propósito y dirección estratégica de la empresa.

Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones

2 3
externas e internas.

4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

SE HAN DETERMINADO LAS PARTES INTERESADAS QUE SON PERTINENTES AL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD Y SST DE LA EMPRESA

Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas partes

3 0
interesadas para el sistema de gestión de Calidad.

Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes

4 3
interesadas y sus requisitos.

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Primer Párrafo
Se tiene determinado el alcance según:
Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación geográfica.

Debe estar documentado y disponible.

170
 El alcance del SGC, se ha determinado según:
5 Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones físicas, ubicación 5
geográfica

El alcance del SGC se ha determinado teniendo en cuenta los problemas

6 3
externos e internos, las partes interesadas y sus productos y servicios?

7 Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de Gestión. 3

Se tiene justificado y/o documentado los requisitos (exclusiones) que no son

8 0
aplicables para el Sistema de Gestión?

Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema de gestión de la

9 5
empresa

Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los procesos teniendo en

cuenta las responsabilidades, procedimientos, medidas de control e indicadores
10 3
de desempeño necesarios que permitan la efectiva operación y control de los
mismos.

Se mantiene y conserva información documentada que permita apoyar la

11 3
operación de estos procesos.

SUBTOTAL 0 10 21 0

Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 28%

5. LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL

Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para la eficacia del

1 5
SGC.

5.1.2 Enfoque al cliente

La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de determinan y se

2 10
cumplen.

Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que puedan afectar a la

3 conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la 0
satisfacción del cliente.

5.2 POLÍTICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA

La política de calidad con la que cuenta actualmente la empresa está acorde con
4 5
los propósitos establecidos.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad

Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunicado dentro de la

5 5
empresa.

171
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA EMPRESA

Se han establecido y comunicado las responsabilidades y autoridades para los

6 10
roles pertinentes en toda la empresa.

SUBTOTAL 20 15 0 0

Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 58%

6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES

Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser abordados para
1 asegurar que el SGC logre los resultados 3
esperados.

La empresa ha previsto las acciones necesarias para abordar estos riesgos y

2 3
oportunidades y los ha integrado en los procesos del sistema.

6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS

Que acciones se han planificado para el logro de los objetivos del SIG-HSQ,
3 3
programas de gestión?

4 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos 5

6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

Existe un proceso definido para determinar la necesidad de cambios en el SGC y

5 0
la gestión de su implementación?

SUBTOTAL 0 5 9 0

Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 28%

7. APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 Generalidades

La empresa ha determinado y proporcionado los recursos necesarios para el

1 establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC 5
(incluidos los requisitos de las personas, medioambientales y de infraestructura)

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades

En caso de que el monitoreo o medición se utilice para pruebas de conformidad

de productos y servicios a los requisitos especificados, ¿se han determinado los
2 3
recursos necesarios para garantizar un seguimiento válido y fiable, así como la
medición de los resultados?

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

172
 Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad durante el proceso
3 5
operacional.

7.1.6 Conocimientos de la empresa

Ha determinado la empresa los conocimientos necesarios para el funcionamiento

4 de sus procesos y el logro de la conformidad de los productos y servicios y, ha 5
implementado un proceso de experiencias adquiridas.

7.2 COMPETENCIA

La empresa se ha asegurado de que las personas que puedan afectar al

rendimiento del SGC son competentes en cuestión de una adecuada educación,
5 10
formación y experiencia, ha adoptado las medidas necesarias para asegurar que
puedan adquirir la competencia necesaria

7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Existe una metodología definida para la evaluación de la eficacia de las acciones

6 5
formativas emprendidas.

7.4 COMUNICACIÓN

Se tiene definido un procedimiento para las comunicaciones internas y externas

7 5 0
del SIG dentro de la empresa.

7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

7.5.1 Generalidades

Se ha establecido la información documentada requerida por la norma y

8 3
necesaria para la implementación y funcionamiento eficaces del SGC.

7.5.2 Creación y actualización

Existe una metodología documentada adecuada para la revisión y actualización

9 3
de documentos.

7.5.3 Control de la información documentada

Se tiene un procedimiento para el control de la información documentada

10 5
requerida por el SGC.

SUBTOTAL 10 30 9 0

Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 49%

8. OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL

Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios para cumplir los

1 10
requisitos para la provisión de servicios.

2 La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones de la empresa. 5

173
 3 Se asegura que los procesos contratados externamente estén controlados. 5

Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos, tomando acciones

4 5
para mitigar cualquier efecto adverso.

8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes incluye información relativa a los productos y

5 10
servicios.

Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,

6 3
incluyendo las quejas.

Se establecen los requisitos específicos para las acciones de contingencia,

7 3
cuando sea pertinente.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los productos y

8 3
servicios que se ofrecen y aquellos considerados necesarios para la empresa.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

La empresa se asegura que tiene la capacidad de cumplir los requisitos de los

9 5
productos y servicios ofrecidos.

La empresa revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse a suministrar

10 10
productos y servicios a este.

Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por parte de estos,
11 3
cuando no se ha proporcionado información documentada al respecto.

Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del
12 10
contrato o pedido y los expresados previamente.

Se conserva la información documentada, sobre cualquier requisito nuevo para

13 5
los servicios.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de los productos
14 0
y servicios, se modifica la información documentada pertinente a estos cambios.

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 Generalidades

Se establece, implementa y mantiene un proceso de diseño y desarrollo que sea

15 5
adecuado para asegurar la posterior provisión de los servicios.

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo

174
16 La empresa determina todas las etapas y controles necesarios para el diseño y
5
desarrollo de productos y servicios.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo

Al determinar los requisitos esenciales para los tipos específicos de productos y

17 servicios a desarrollar, se consideran los requisitos funcionales y de desempeño, 5
los requisitos legales y reglamentarios.

18 Se resuelven las entradas del diseño y desarrollo que son contradictorias. 3

19 Se conserva información documentada sobre las entradas del diseño y desarrollo. 5

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

Se aplican los controles al proceso de diseño y desarrollo, se definen los

20 5
resultados a lograr.

Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los resultados del diseño
21 5
y desarrollo para cumplir los requisitos.

Se realizan actividades de verificación para asegurar que las salidas del diseño y
22 5
desarrollo cumplen los requisitos de las entradas.

Se aplican controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurar que: se

23 toma cualquier acción necesaria sobre los problemas determinados durante las 3
revisiones, o las actividades de verificación y validación

24 Se conserva información documentada sobre las acciones tomadas. 0

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo

Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: cumplen los requisitos de las
25 3
entradas

Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: son adecuadas para los
26 5
procesos posteriores para la provisión de productos y servicios

Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: incluyen o hacen referencia a
27 los requisitos de seguimiento y medición, cuando sea apropiado, y a los criterios 5
de aceptación

Se asegura que las salidas del diseño y desarrollo: especifican las características
28 de los productos y servicios, que son esenciales para su propósito previsto y su 5
provisión segura y correcta.

Se conserva información documentada sobre las salidas del diseño y

29 3
desarrollo.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

Se identifican, revisan y controlan los cambios hechos durante el diseño y

30 3
desarrollo de los productos y servicios

175
 Se conserva la información documentada sobre los cambios del diseño y
31 desarrollo, los resultados de las revisiones, la autorización de los cambios, las 0
acciones tomadas para prevenir los impactos adversos.

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS

EXTERNAMENTE
8.4.1 Generalidades

La empresa asegura que los procesos, productos y servicios suministrados

32 5
externamente son conforme a los requisitos.

Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios

33 3
suministrados externamente.

Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección, seguimiento del

34 5
desempeño y la reevaluación de los proveedores externos.

35 Se conserva información documentada de estas actividades 0

8.4.2 Tipo y alcance del control

La empresa se asegura que los procesos, productos y servicios suministrados

36 externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la empresa de 5
entregar productos y servicios, conformes de manera coherente a sus clientes.

37 Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las salidas resultantes. 5

Considera el impacto potencial de los procesos, productos y servicios

38 suministrados externamente en la capacidad de la empresa de cumplir los 5
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Se asegura que los procesos suministrados externamente permanecen dentro

39 0
del control de su sistema de gestión de la calidad.

Se determina la verificación o actividades necesarias para asegurar que los

40 3
procesos, productos y servicios cumplen con los requisitos.

8.4.3 Información para los proveedores externos

La empresa comunica a los proveedores externos sus requisitos para los

41 5
procesos, productos y servicios.

Se comunica la aprobación de productos servicios, métodos, procesos y equipos,

42 5
la liberación de productos y servicios.

Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las

43 0
personas.

44 Se comunica las interacciones del proveedor externo con la empresa. 3

Se comunica el control y seguimiento del desempeño del proveedor externo

45 5
aplicado por la empresa.

176
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

Se implementa la producción y provisión del servicio bajo condiciones

46 10
controladas.

Dispone de información documentada que defina las características de los

47 5
productos a producir, servicios a prestar, o las actividades a desempeñar.

48 Dispone de información documentada que defina los resultados a alcanzar. 3

Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de seguimiento y medición

49 5
adecuados

Se controla la implementación de actividades de seguimiento y medición en las

50 5
etapas apropiadas.

Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado para la operación

51 10
de los procesos.

52 Se controla la designación de personas competentes. 10

Se controla la validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar

53 5
los resultados planificados.

54 Se controla la implementación de acciones para prevenir los errores humanos. 3

Se controla la implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores

55 10
a la entrega.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

La empresa utiliza medios apropiados para identificar las salidas de los productos
56 3
y servicios.

57 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. 5

58 Se conserva información documentada para permitir la trazabilidad. 3

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

La empresa cuida la propiedad de los clientes o proveedores externos mientras

59 0
esta bajo el control de la empresa o siendo utilizada por la misma.

Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los

60 proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación en los 0
productos y servicios.

Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad se pierda,

61 deteriora o de algún otro modo se considere inadecuada para el uso y se 0
conserva la información documentada sobre lo ocurrido.

8.5.4 Preservación

177
 La empresa preserva las salidas en la producción y prestación del servicio, en la
62 5
medida necesaria para asegurar la conformidad con los requisitos.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la entrega

63 5
asociadas con los productos y servicios.

Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega la empresa

64 5
considero los requisitos legales y reglamentarios.

Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus

65 3
productos y servicios.

Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus productos y

66 5
servicios.

67 Considera los requisitos del cliente. 10

68 Considera la retroalimentación del cliente. 3

8.5.6 Control de cambios

La empresa revisa y controla los cambios en la producción o la prestación del

69 5
servicio para asegurar la conformidad con los requisitos.

Se conserva información documentada que describa la revisión de los cambios,

70 las personas que autorizan o cualquier 5
acción que surja de la revisión.

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

La empresa implementa las disposiciones planificadas para verificar que se

71 5
cumplen los requisitos de los productos y servicios.

Se conserva la información documentada sobre la liberación de los productos

72 5
y servicios.

73 Existe evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. 3

74 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. 3

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

La empresa se asegura que las salidas no conformes con sus requisitos se

75 5
identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega.

La empresa toma las acciones adecuadas de acuerdo a la naturaleza de la no

76 5
conformidad y su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios.

Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no

77 5
conformes.

178
78 La empresa trata las salidas no conformes de una o más maneras 3

La empresa conserva información documentada que describa la no conformidad,

79 las acciones tomadas, las concesiones obtenidas e identifique la autoridad que 3
decide la acción con respecto a la no conformidad.

SUBTOTAL 90 195 66 0

Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /100) 44%

RESULTADOS DE LA GESTIÓN EN CALIDAD

% OBTENIDO DE ACCIONES
NUMERAL DE LA NORMA
VERIFICACIÓN POR REALIZAR

4. CONTEXTO DE LA EMPRESA 28% DISEÑAR

5. LIDERAZGO 58% MEJORAR

6. PLANIFICACIÓN 28% DISEÑAR

7. APOYO 49% DISEÑAR

8. OPERACIÓN 44% DISEÑAR

TOTAL RESULTADO IMPLEMENTACIÓN 42%

Calificación global en la Gestión de Calidad BAJO

179
 ANEXO IV
PROCESOS DE PRODUCCIÓN
Código:
PP1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 1 de 4

DIAGRAMA ANALITICO DEL PROCESO DE PRODUCCION DE LA LÍNEA DE HELADOS

Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario Producto final: Helado

Recepción de
Materia Prima:
 Leche
Recepción  Crema de
de Leche
1 Envases 2  Leche en
polvo
 Estabilizant
e E-471
 Azúcar
 Esencia

Pesado y medida de la
1 materia prima para la
preparación del helado

Mezclado de la
2 preparación del helado

Inspección de la
1 Mezcla

Batido de la mezcla
3

Refrigerado de la
4 Mezcla

Nota:
5 Inspección del helado
Operación
Operación
Almacenamie
Inspección
(9(9(((9(O)
nto Envasado del helado
6 (1 Lt, ½ Lt)
Inspección y Operación

Almacenamiento
Almacenamiento de
1 producto terminado

Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

180
 Código:
PP1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 2 de 4

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS

Producto final:
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Helado
OBJETIVO:
Elaborar y controlar la calidad de los helados considerando el Sistema de Gestión de la Calidad
bajo la norma ISO 9001:2015.
DESCRIPCIÓN LITERARIA:
1. La Gerencia de Administración de la Empresa realiza el proceso de revisión del Plan
Agregado y Plan Maestro de Producción de los helados, considerando el lote de
producción por día y mes de cada sabor de helado, así programar el orden de la cantidad
de producción.
2. Informar el orden de producción a la cantidad en el Área de Producción y al jefe de turno.
3. El Área de Producción realiza el registro del orden de producción de los helados.
4. Se da revisión de insumos, materia prima e inventarios de materia prima, insumos,
materiales y el nivel de inventario de helados, en caso de falta de materia prima e insumos,
se la realiza la solicitud correspondiente a la Gerencia de Administración.
5. Al tener la materia prima, materiales e insumos suficientes para la producción del día se
realiza el pesaje de los mismos, los cuales deben ser exactos, para pasarlo a la maquina
mezcladora.
6. El proceso de mezclado y dosificado es realizado en la máquina en la mezcladora de diez
a quince minutos, el control de este proceso es verificar que la mezcla sea homogénea y
debe ser realizada por el personal de turno.
7. En el momento en que la mezcla es homogénea, se procede a llevar la misma a la máquina
batidora.
8. El proceso de batido y la mezcla pasa al proceso de refrigeración esto deber realizar con una
cantidad de veinte litros cada media hora, el control es realizado por el personal de turno,
vigilando que la mezcla presente y llegue al sabor de helado.
9. Finalizando el batido y refrigeración se realiza el envasado en sus respectivos recipientes,
donde se determina el tamaño del envase, la etiqueta correspondiente del sabor y marca
(“Extra” y Chips and Sundae), con la fecha de vencimiento y número de lote, llevado a cabo
por el personal de turno.
10. Al tener el lote de producción completo se procede a la realización del registro de
entrada de inventario, lote producido y cantidad de materia prima utilizada por el jefe de
turno. Esta información es para la Gerencia de Administración para su respectivo control
del cumplimiento del Plan Maestro de Producción.
Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

181
 Código:
PP1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 3 de 4

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS

Producto final:
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Helado
DIAGRAMA DE FLUJO (Simbología ASMI):
PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN GERENCIA DE PRODUCCIÓN

INICIO

REVISIÓN DEL PLAN

AGREGADO

REGISTRO DEL
REVISIÓN DEL PLAN ORDEN DE
MAESTRO DE PRODUCCIÓN PRODUCCIÓN
REVISIÓN DE MATERIA
DIARIO
PRIMA, INSUMOS,
DETERMINAR E INFORMAR MATERIALES E
EL ORDEN DE PRODUCCIÓN INVENTARIOS

RECEPCIÓN DE
MATERIA PRIMA

PEDIDO DE COMPRA A SOLICITUD DE MATERIA

NO
PROVEEDORES Y ENTREGA PRIMA, INSUMOS Y ¿SUFICIENTE?
AL ÁREA DE PRODUCCIÓN MATERIALES A
GERENCIA
SI

PESAJE DE MATERIA PRIMA

¿PESO AUMENTO O DISMINUCIÓN DE

NO
REQUERIDO? MATERIA PRIMA HASTA ADQUIRIR
EL PESO REQUERIDO
SI

DOSIFICADO

NO
¿DOSIFICADO VERIFICACIÓN DE LA
COMPLETO? MATERIA PRIMA

SI
MEZCLADO

CONTROL DE LA
¿MEZCLA
MEZCLA
HOMOGÉNEA?
NO HOMOGÉNEA

SI
BATIDO

1
Fase

Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

182
 Código:
PP1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 4 de 4

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS

Producto final:
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Helado
DIAGRAMA DE FLUJO (Simbología ASMI):

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE HELADOS

GERENCIA DE
GERENCIA DE PRODUCCIÓN
ADMINISTRACIÓN

CONTROL DE
TIEMPO DE
BATIDO

ENVASADO Y
ETIQUETADO

AUMENTO O
NO DISMINUCIÓN DEL
¿LLENADO TOTAL
DE ENVASE? LLENADO DEL
PRODUCTO EN EL
ENVASE
SI

INSPECCIÓN DEL
LOTE DE
PRODUCTO

REGISTRO DEL LOTE

CONTROL DEL DE PRODUCCIÓN Y
ORDEN DE CONSUMO DE
PRODUCCIÓN MATERIA PRIMA

FIN
Fase

RESPONSABLES:
 Gerencia de Administración.
 Área de Producción.
CANTIDAD DE PERSONAL POR TURNO: Dos personas
TIEMPO DE TURNO : Ocho horas
RITMO DE MAQUINARIA: 40 Lt por hora
La producción debe ser dedicada solamente a la producción de helados en un turno
Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

183
 Código:
PP2
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L. Folio: 1 de 3

DIAGRAMA ANALITICO DEL PROCESO DE PRODUCCION DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO

Producto final:
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Cubitos de Hielo Embolsado
Recepción
de
Envases Recepción de
1 (Bolsas 2 Materia Prima:
Plásticas)  Agua

Purificado del agua por

1 rayos ultravioleta

Inspección de agua
1 purificada

2 Congelado del agua

Cortado del hielo en

3 cubos

Inspección de los
2 cubitos de hielo

Embolsado de los
6 cubitos de hielo (2 Kg,
15 Kg, 1 Kg)

Nota: Sellado de las Bolsas

7 de cubitos de hielo
embolsado
Operación
(9(9(((9(O)
Inspección
3 Inspección del
Inspección y Operación Producto terminado

Almacenamiento
Almacenamiento de
1 producto terminado

184
 Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

Código:
PP2
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 2 de 3

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO

Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno Producto final: Cubitos de
y operario Hielo Embolsado
OBJETIVO:
Elaborar y controlar la calidad de los cubitos de hielo embolsado considerando el Sistema de
Gestión de la Calidad.
DESCRIPCIÓN LITERARIA:
1. La Gerencia de Administración de la Empresa realiza el proceso de revisión del Plan
Agregado y Plan Maestro de Producción de los cubitos de hielo embolsado,
considerando el lote de producción por día y mes de cada uno de los sabores, así
programar el orden de la cantidad de producción.
2. Informar el orden de producción a la cantidad al Área de Producción al jefe de turno.
3. El Área de Producción realiza el registro del orden de producción de los cubitos de
hielo embolsado.
4. Se realiza la revisión del almacenamiento de los cubitos de hielo en máquinas
y su funcionamiento, este proceso es realizado por el personal de turno. En caso del paro
de funcionamiento de la máquina debe ser informado y realizar luego el registro de
solicitud de mantenimiento a la Gerencia de Administración.
5. El personal de turno realiza el llenado de los cubitos de hielo en las respectivas bolsas, tanto
para la marca “Extra” y la marca Rompe el Hielo, mientras las máquinas procesan el
agua y sueltan los cubitos de hielo cada quince minutos, anotando el tiempo de proceso de
la máquina.
6. Se procede con el sellado de los cubitos de hielo en las bolsas con la máquina selladora,
se inspecciona el sellado.
7. Al tener el lote de producción completo se procede a la realización del registro de entrada
de inventario, lote producido y cantidad de materia prima utilizada por el jefe de turno.
8. Esta información es para la Gerencia de Administración para su respectivo control
de cumplimiento del Plan Maestro de Producción.
Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado Gerencia General
por:

185
 Código:
PP2
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 3 de 3

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO

Producto final:
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Helado
DIAGRAMA DE FLUJO (Simbología ASMI):
PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN GERENCIA DE PRODUCCIÓN

INICIO

REVISIÓN DEL PLAN

AGREGADO
REGISTRO DEL VERIFICACIÓN DE
ORDEN DE VERIFICACIÓN DE
REVISIÓN DEL PLAN ALMACENAMIENTO DE
PRODUCCIÓN FUNCIONAMIENTO
MAESTRO DE PRODUCCIÓN BOLSAS DE CUBITOS DE
DIARIO DE MÁQUINAS
HIELO EMBOLSADO

DETERMINAR E INFORMAR
EL ORDEN DE PRODUCCIÓN
¿FUNCIONA?
NO

REGISTRO Y PEDIDO SI
DE MANTENIMIENTO
SOLICITUD DE RECEPCIÓN DE
MANTENIMIENTO CUBITOS DE
HIELO

LLENADO DE CUBITOS DE SI
¿MARCA
HIELO EN BOLSAS DE
EXTRA?
MARCA EXTRA

NO

LLENADO DE CUBITOS DE
HIELO EN BOLSAS DE
MARCA ROMPE EL HIELO

NO ¿LLENADO
CORRECTO DE
BOLSAS?

SI
SELLADO DE
BOLSAS

CONTROL DE REGISTRO DEL

PRODUCCIÓN LOTE DE
INSPECCIÓN DEL
PRODUCCIÓN
SELLO
DIARIO
FIN
Fase

RESPONSABLES: * Gerencia de Administración. * Área de Producción.

CANTIDAD DE PERSONAL POR TURNO: Dos personas
TIEMPO DE TURNO: Ocho horas
RITMO DE MAQUINARIA: 35 kg/ 15 minutos
La producción debe ser dedicada solamente a la elaboración de cubitos de hielo en un turno.
Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

186
 Código:
PP3
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L. Folio: 1 de 4

DIAGRAMA ANALITICO DEL PROCESO DE PRODUCCION DE LA LÍNEA DE CAFÉ TOSTADO

Producto final: Café
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Tostado
Recepción
de Recepción de
Envases Materia Prima:
1 (Bolsas De 2  Café verde
Aluminio) en grano

Pesado del café verde

1 en grano (1Kg)

Inspección De
humedad y peso del
1 café verde en grano
antes del tostado

Proceso de Tostado
2 del café

Control de la
2 temperatua de la
maquina (205°C)

4 Enfriado del Café

Tostado

Inspección de
3 humedad del café

5
Pesado del Café en
grano tostado (½ kg, 1
libra)

Nota: 6 Embolsado y Sellado

del producto en bolsas
de aluminio
Operación
(9(9(((9(O)
Inspección Inspección del
4 Producto final
Inspección y Operación

Almacenamiento 1
Almacenamiento de
producto terminado

187
 Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

Código:
PP3
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 2 de 4

PROCESO DE PRODUCCIÓN DE LA LÍNEA DE CAFÉ TOSTADO

Producto final:
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Café Tostado
OBJETIVO:

Elaborar y controlar la calidad de las bolsas de café tostado en forma de grano o en polvo considerando
el Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2015.
DESCRIPCIÓN LITERARIA:

1. La Gerencia de Administración de la Empresa realiza el proceso de revisión del Plan Agregado y Plan
Maestro de Producción del café tostado, considerando el lote de producción por día y mes de cada uno
de los sabores, así programar el orden de la cantidad de producción.
2. Informar el orden de producción a la cantidad al Área de Producción al jefe de turno.
3. El Área de Producción realiza el registro del orden de producción del café tostado.
4. Se realiza la revisión del almacenamiento del café tostado en almacenes de producto terminado, este
proceso es realizado por el personal de turno.
5. El personal de turno realiza la recepción del grano verde en almacén de materia prima, después se
realiza su control respectivo de entada.
6. Después de registrado el grano verde se debe realizar el proceso de pesado del grano verde siendo de
medio kilogramo para colocarlo en la máquina.
7. Por otro lado, se lleva a cabo el encendido de máquina para que llegue a una temperatura de 215 grados
Celsius.
8. En la maquina tostadora de café se agrega la cantidad de 500 gramos para ser tostado, se espera a que
la maquina caliente aproximadamente un tiempo de 20 minutos para que llegue a la temperatura de
205 grados Celsius.
9. Se realiza un proceso de control del café viendo su color y aroma del producto.
10. Finalizado el proceso de tostado se lleva a cabo el proceso de enfriado del café tostado para ser
embolsado en las bolsas de aluminio.
11. Se lleva a embolsar el café tostado en grano en bolsas de aluminio, previamente se pesa el café en
grano en dos tamaños de 500 gramos o media libra acorde al pedido y el Plan Maestro de Producción.
12. Caso se requiera café en polvo se lleva a cabo el proceso de tercerizado donde el café en grano va a
una empresa moledora del café.
a) Al finalizar el proceso de tercerizado se procede a la recepción del café en polvo para el embolsado.
13. De la misma manera se realiza el proceso de embolsado, pesando previamente el café en polvo en
tamaños de 500 gramos o de media libra, acorde al requerimiento del cliente.
14. Al tener el lote de producción completo se procede a la realización del registro de entrada de inventario
de producto terminado, lote producido y cantidad de materia prima utilizada por el jefe de turno.
15. Esta información es para la Gerencia de Administración para su respectivo control de cumplimiento
del Plan Maestro de Producción.
Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

188
 Código:
PP3
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 3 de 4

PROCESO DE PRODUCCION DE LA LÍNEA DE CAFÉ TOSTADO

Producto final:
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Café Tostado
DIAGRAMA DE FLUJO (Simbología ASMI):

RECEPCIÓN DE MATERIA
ÁREA DE PRODUCCIÓN
PRIMA

INICIO

PESADO DE CAFÉ

RECEPCIÓN DE
MATERIA PRIMA

NO
CONTIENE 1 KG?

SI

ENCENDIDO DE
MAQUINA

CALENTAMIENTO
DE MAQUINA

COLOCADO DE CAFÉ
EN MAQUINA

TOSTADO DE CAFÉ

INCREMENTO DE
TEMPERATURA

NO
LLEGA A 205 °C?

SI

ENFRIADO DEL CAFÉ

DE LA MAQUINA

Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

189
 Código:
PP3
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LA Versión 1
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Folio: 4 de 4

PROCESO DE PRODUCCION DE LA LÍNEA DE CAFÉ TOSTADO

Producto final:
Responsable: Gerente de Producción, Supervisor de turno y operario
Café Tostado
DIAGRAMA DE FLUJO (Simbología ASMI):
PROCESO PRODUCTIVO DE CAFÉ TOSTADO
RECEPCIÓN DE MATERIA ALMACENAMIENTO DE
ÁREA DE PRODUCCIÓN TERCERIZADO CLIENTE
PRIMA EPRODUCTO TERMINADO

SE REQUIERE CAFÉ
SI
EN POLVO? CONVERSION DEL
GRANO EN POLVO
NO

PESADO DEL CAFÉ

TOSTADO

PESA 1 LB? NO

SI PESA O,5 KG?

PESADO DEL
CAFÉ EN POLVO
SI

NO

PESA 0,5 KG?

NO PESA 1 LB?
SI

ENTREGA DE
ALMACENADO DEL PRODUCTO
SI PRODUCTO FINAL AL CLIENTE

EMBOLSADO DEL CAFÉ

FIN
Fase

RESPONSABLES: * Gerencia de Administración. * Área de Producción.

CANTIDAD DE PERSONAL POR TURNO: Dos personas
TIEMPO DE TURNO: Ocho horas
RITMO DE MAQUINARIA: 17 Bolsas/ 45 minutos
La producción debe ser dedicada solamente a la elaboración de cubitos de hielo en un turno.
Elaborado por: Carola Ximena Guzmán Medina Aprobado por: Gerencia General

190
 ANEXO V
ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ FODA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: E-FODA

ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ FODA PARA Versión: 1

ATABEX S.R.L.
Página 1 de 3

ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ FODA

La estrategias de la matriz Foda son llevadas a cabo para la mejora continua de la empresa y
satisfacer a los clientes de la empresa, donde se considera kas fortalezas, oportunidades, debilidades
y amenazas de la empresa ATABEX S.R.L.

Objetivo: Identificar las estrategias para mejora continua de la empresa según su matriz FODA.

MATRIZ FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
9. La empresa tiene diversificación en sus 7. La empresa no cuenta con procesos
productos. estandarizados acorde a un enfoque de calidad.
10. Sus productos son utilizados para otras 8. La empresa no entrega a tiempo sus pedidos
marcas como la marca Extra para el Ketal. 9. No existe un control constante de los procesos de
11. Tienen flexibilidad en el formato de sus producción.
productos para satisfacer a sus clientes. 10. Problemas en la cadena de frio, cuando se entrega
12. Nuevas presentaciones en sus productos a los distribuidores.
para otros mercados, como los cubitos de 11. No cuenta con un sistema de mantenimiento
hielo embolsado que presentan tamaño de preventivo de maquinaria.
15 kg uso para embutidoras. 12. Baja satisfaccion a sus clientes.
13. La existencia de un sistema de purificación
y tratamiento de agua para las bolsas de
cubitos de hielo embolsado.
14. Utilización de materia prima en estado
natural para la línea de café, debido a que
utiliza solamente granos de café verde sin
conservantes.
15. La forma de comunicación es inmediata
para la solución de problemas.
16. La ubicación de la empresa es en la Zona
Central de La Paz siendo favorable para el
transporte de sus productos.
Fuente: Información obtenida por la empresa Fuente: Información obtenida por la empresa “ATABEX
“ATABEX S.R.L.” S.R.L.”

191
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: E-FODA

ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ FODA PARA Versión: 1

ATABEX S.R.L.
Página 2 de 3

OPORTUNIDADES AMENAZAS
7. Potencial mercado en crecimiento con 1. 1. Los grandes competidores en venta de helados son
respecto a los acuerdos de producción de Pil y Delizia con un porcentaje en el mercado de 80%.
café entre Bolivia y China. 2. 2. Disminución de la exportación del café en un 50%
8. Incremento de la presencia de los helados a comparación de otras gestiones.
Premiun (en base de crema) a nivel nacional.
3. 3. Disminución en la zafra de café de un 30% a
9. La certificación de una empresa con la comparación de otros años.
norma ISO 9001:2015 incrementa la 4. 4. Empresas clandestinas que utilizan los envases de
competitividad para el mercado nacional. la empresa para ventas de sus productos.
10. Incremento del consumo de productos
orgánicos como el café.
11. Incremento del consumo de hielo en la
ciudad de La Paz de más de un 50%.
12. La creación de un nicho de mercado con
productos que son bajos en azúcar.
Fuente: Fuente:
*La Razón (Edición Impresa) / Claudia Villca / La *https://www.paginasiete.bo/inversion/2015/1/25/disputa-
Paz- 00:00 / 10 de enero de 2016 mercado-helados-45173.html
*https://www.eldeber.com.bo/economia/Dia- *http://www.la-razon.com/economia/Exportacion-cafe-
Mundial-del-cafe-Adonde-exporta-Bolivia- anos-debido-factores_0_2748925095.html
20160929-90461.html *Información obtenida de la empresa (ATABEX S.R.L.)
*http://industriabolivia.blogspot.com/2015/10/

CAMPO DE APLICACIÓN

Las estrategias de la matriz FODA deben ser aplicadas en toda la empresa y deben ser comunicadas
a todas las áreas, considerando los procedimientos de elaboración para las tres líneas de productos
que son helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.

192
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: E-FODA

ESTRATEGIAS DE LA MATRIZ FODA PARA Versión: 1

ATABEX S.R.L.
Página 3 de 3

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS
Las estrategias para mejora continua de la empresa son las siguientes:

ESTRATEGIA RESPONSABLE TIEMPO DE

REALIZACIÓN
 Estandarización de los procesos por Todas las áreas de Ejecución de seis meses
medio de la ISO 9001:2015, para la la empresa con evaluación cada
entrega a tiempo de sus productos y gestión.
satisfacción de sus clientes.
 Establecer métodos para estandarizar Área de ventas, Tiempo de elaboración
la cadena de frio en el caso de los Área de de 3 meses, ejecución 2
helados y cubitos de hielo embolsado Distribución y Área meses y evaluación de
esto para la distribución y de Calidad cada gestión.
cumplimiento de los requisitos para
sus clientes.
 Posicionar a la empresa como una Todas las áreas de Con la obtención del
empresa enfocada a la calidad de sus la empresa certificado evaluar cada
productos con la certificación de la gestión con renovación
norma ISO 9001:2015. después de tres gestiones
 Con la certificación ISO 9001 la Todas las áreas de Considerar un periodo de
empresa tendrá una imagen de mayor la empresa tres gestiones.
confianza lo que beneficiara en la
relación con sus clientes, proveedores
y las demás partes interesadas.
 Con la variedad de sus productos Área de ventas y el Cada gestión.
buscar nuevos mercados e área de producción
introducirlos por medio de
investigaciones de mercado.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

193
 ANEXO VI-1
MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
CALIFICACIÓN DE LA OCURRENCIA CALIFICACIÓN DEL IMPACTO
PROBABILIDAD DESCRIPCIÓN IMPACTO DESCRIPCIÓN
MUY 4 Probable o concebido de que CATASTRÓFICO 4 Efecto total o permanente en la capacidad de
FRECUENTE ocurra repetidamente cumplir requisitos
MODERADA 3 Probable o concebido de que CRITICO 3 Efecto parcial o temporal en la capacidad de
ocurra en varias ocasiones cumplir requisitos
OCASIONAL 2 Probable o concebido de que MENOR 2 Efecto mínimo en la capacidad de cumplir
ocurra en algunas ocasiones requisitos
REMOTA 1 Es probable que no ocurra o INSIGNIFICANTE 1 Sin efecto notable
podría asumirse que no ocurrirá
Riesgo importante entre 9 y 16 Su ocurrencia es muy frecuente y su impacto es alto, no se podrá lograr los
objetivos se debe Implementar acciones inmediatamente.
Riesgo moderado entre 4 y 8 Cuando la ocurrencia es mayor el impacto no es muy significativo, o caso contrario
cuando la ocurrencia es menor el impacto es significativo, su control permite lograr
los objetivos
Riesgo bajo entre 1 y 3 No es relevante la intervención, se puede lograr los objetivos se plantea acciones a
largo plazo.

IMPACTO/ OCURRENCIA IMPACTO

INSIGNIFICANTE MENOR CRITICO CATASTRÓFICO
1 2 3 4
MUY 4 4 8 12 16
OCURRENCIA

FRECUENTE
MODERADA 3 3 6 9 12
OCASIONAL 2 2 4 6 8
REMOTA 1 1 2 3 4

194
 EMPRESA ATABEX S.R.L. Código: M-RR-OP-1
MATRIZ DE RIESGOS Y Versión: 1
OPORTUNIDADES Fecha: II/2018
Página: 1 de 4
OBJETIVO OBJETIVO RIESGO RIESGO IMPACTO CAUSA(S) ACCIÓN

PROBABILIDA
VALORACIÓN
DEL RIESGO
ESTRATÉGICO SEGÚN ACORDE AL O EFECTO RECOMENDADA

IMPACTO
MATRIZ OBJETIVO
FODA

D
LA A)IMPLEMEN 1) NO EXISTE PROBLEMAS PROBLEMA 3 INADECUAD 2 6 ESTANDARIZAR
ESTANDARIZ TAR UN UN DE S EN A EMPRESA EL PROCESO DE
ACIÓN DE SUS DEPARTAME DEPARTAME ADAPTACIÓN REALIZACI Y IMPLEMENTACI
PRODUCTOS NTO DE NTO DE DEL ENFOQUE ÓN DE CAPACITACI ÓN,
POR MEDIO CALIDAD CALIDAD, NI DE CALIDAD PRODUCTO ÓN AL CAPACITACIÓN
DE LA ISO ESTANDARIZ HACIA LA , PERSONAL Y SEGUIMIENTO
9001:2015, LO ACIÓN CON EMPRESA COORDINA CON
QUE ENFOQUE A CIÓN Y RESPECTO
APOYARA A CALIDAD TRANSMISI AL
LA ENTREGA ÓN DE DEPARTAME
A TIEMPO DE INFORMAC NTO DE
SUS IÓN DE CALIDAD
PRODUCTOS PROCESOS
Y B) CUMPLIR 2) DEMORAS DISMINUCIÓN INCONFOR 3 FALTA DE 4 12 SEGUIMIENTO Y
SATISFACCIÓ CON LOS POR CAMBIO DE INGRESOS MIDAD DEL ESTANDARIZ CONTROL PARA
N DE SUS TIEMPOS Y DE FORMATO PARA LA CLIENTE ACIÓN DE EL
CLIENTES. ESPECIFICAC EMPRESA Y AL LOS COMPROBANTE
IONES DEL FALTA DE MOMENTO REQUISITOS DE VENTA CON
PRODUCTO RECURSOS DE DE CALIDAD TODOS LOS
REQUERIDO POR NO ENTREGA Y FALTA DE REQUISITOS A
CUMPLIR LOS CONTROL EN

195
 PEDIDOS A DEL LA CADENA LA HORA DE
TIEMPO PEDIDO DE FRIO ENTREGA.
C)CAPACITAR 3) LA PERSONAL NO DISMINUCI 3 PERSONAL 3 9 PLANIFICACIÓN
A LOS EMPRESA NO CAPACITADO ÓN EN LA NO DE
ENCARGADO CUENTA CON EN FUNCIÓN CANTIDAD INFORMADO, CAPACITACIONE
S DE UN ENFOQUE AL ENFOQUE PRODUCID O S AL PERSONAL
PRODUCCIÓN A CALIDAD DE CALIDAD AE CAPACITADO
EN CUANTO EN SUS HACIA LA INCREMEN .
A UN PROCESOS EMPRESA TO DE
ENFOQUE DE MERMAS
CALIDAD
ESTANDARIZ D)CONTROLA 4) EXISTEN DISMINUCIÓN PERDIDA 3 NO CUENTA 3 9 REALIZAR EL
AR LA RY PROBLEMAS EN SUS DE VENTAS CON UN DISEÑO DE LA
CADENA DE MANTENER EN LA VENTAS Y POR CONTROL ESTANDARIZACI
FRIO EN EL LA CADENA DE ENDE ESTÁNDAR ÓN DE SU
CASO DE LOS TEMPERATU FRIO, TAMBIÉN DE EN SU CADENA DE
HELADOS Y RA IDÓNEA CUANDO SE SUS INGRESOS CADENA DE FRIO
CUBITOS DE PARA ENTREGA A FRIO
HIELO CONSERVACI LOS
EMBOLSADO ÓN DE LOS DISTRIBUIDO
ESTO PARA PRODUCTOS RES Y POR
LA ENDE
DISTRIBUCIÓ EXISTEN
NY PROBLEMAS
CUMPLIMIEN EN LA
TO DE LOS SATISFACCIÓ
REQUISITOS N DE LOS
PARA SUS CLIENTES.
CLIENTES. E)CONTROLA 5) LA NO CUMPLE A PERDIDA 3 NO CUENTA 3 9 DISEÑAR E
R DEL EMPRESA NO TIEMPO DE CON UN IMPLEMENTAR
TIEMPO DE ENTREGA A PEDIDOS LO CLIENTES PLAN DE UN PLAN DE
ENTREGA Y TIEMPO SUS QUE Y VENTAS RUTAS RUTAS, ADEMÁS
SEGUIR EL PEDIDOS OCASIONA

196
 PLAN DE DESCONFIANZ DE UN ANÁLISIS
RUTAS PARA A EN EL DE TRANSPORTE
LA CLIENTE Y
DISTRIBUCIÓ CON
N DE LOS CONSECUENCI
PEDIDOS AA
PERDERLOS
POSICIONAR F) LLEVAR A 6) EMPRESAS PERDIDA DE PERDIDA 4 COMPETENCI 4 16 IMPLEMENTAR Y
A LA CABO UN CLANDESTIN LA IMAGEN DE A DE DAR
EMPRESA PLAN DE AS QUE DE LA CLIENTES EMPRESAS SEGUIMIENTO A
COMO UNA POSICIONAM DENIGRAN A EMPRESA CON Y POR NUEVAS EN UN SISTEMA DE
EMPRESA IENTO LA IMAGEN RESPECTO A ENDE DE EL MERCADO GESTIÓN DE LA
ENFOCADA A ENFOCADO A DE LA UN ENFOQUE SUS CALIDAD BAJO
LA CALIDAD LA CALIDAD EMPRESA DE CALIDAD VENTAS LA NORMA ISO
CON LA BAJO LA 9001:2015 Y
NORMA ISO NORMA ISO B.P.M.
9001:2015. 9001:2015
CUMPLIMIEN G) REALIZAR 7) NO EXISTE INCREMENTO INCREMEN 2 NO SE 2 4 APLICAR LAS
TO CON LOS E UN CONTROL DE MERMAS TO EN SUS REALIZAN B.P.M. EN CADA
REQUISITOS IMPLEMENT CONSTANTE EN LA COSTOS DE CONTROLES UNO DE SUS
DEL SENASAG AR EL USO DE LOS PRODUCCIÓN PRODUCCI EN SU PRODUCTOS
PARA LA DE LAS PROCESOS Y PRODUCTOS ÓN PROCESO DE
CERTIFICACI B.P.M. DE DE NO PRODUCCIÓN
ÓN DE SUS CADA UNO PRODUCCIÓN CONFORMES A
PRODUCTOS, DE SUS . LOS
PRODUCTOS REQUISITOS
DE SUS
CLIENTES
H) 8) LA GRAN CLAUSURA Y PARO DE 4 EMPRESAS 4 16 MANTENER Y
ACTUALIZAR PARTICIPACI PARADA DE FUNCIONA CLANDESTIN ACTUALIZAR SU
Y MANTENER ÓN EN EL FUNCIONAMIE MIENTO DE AS QUE REGISTRO EN
EL REGISTRO MERCADO NTO DE LA LA UTILIZAN SENASAG.
SANITARIO DE LOS EMPRESA EMPRESA

197
 DEL COMPETIDOR ENVASES DE
SENASAG DE ES LA EMPRESA
SUS ACTUALES
PRODUCTOS.
I) OBTENER 9) QUE LA PERDIDA DE PERDIDA 2 LA EMPRESA 4 8 TENER LA
LA EMPRESA NO CLIENTES DE VENTAS NO TIENE UN CERTIFICACIÓN
CERTIFICACI CUENTA CON HACIA LA Y POR ENFOQUE DE DE PRODUCTO
ÓN DE UN ENFOQUE COMPETENCIA ENDE UNA CALIDAD
PRODUCTO DE CALIDAD DISMINUCI
PARA LOS ÓN EN SUS
PRODUCTOS INGRESOS
DE LA
EMPRESA
CERTIFICACI J) DISEÑAR 10) QUE LA PERDIDA DE NO EXISTE 3 LA EMPRESA 3 9 DISEÑAR E
ÓN ISO 9001 Y UN SISTEMA EMPRESA NO CLIENTES POR UN NO TIENE UN IMPLEMENTAR
EL DISEÑO DE DE GESTIÓN CUENTA CON NO CUMPLIR SISTEMA ENFOQUE DE UN SISTEMA DE
UN SISTEMA DE LA UN ENFOQUE CON LOS DE CALIDAD GESTIÓN DE
DE GESTIÓN CALIDAD DE CALIDAD REQUISITOS GESTIÓN CALIDAD
DE LA BAJO LA DE CADA DE
CALIDAD LA NORMA ISO PRODUCTO CALIDAD
EMPRESA 9001:2015 EN
TENDRÁ UNA LA EMPRESA
IMAGEN DE ATABEX
CONFIANZA S.R.L.
CON LAS
PARTES
INTERESADAS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

198
 ANEXO VI- 2
PLAN DE ACCIÓN DE LA MATRIZ DE RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Código: M-RR-OP-2
EMPRESA ATABEX S.R.L.
Versión: 1
PLAN DE ACCION DE LA MATRIZ DE
Fecha: II/2018
RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Página: 1 de 3"
RESULTADO DE LAS ACCIONES

RECURSOS Y AUTORIZAR ACCIÓN

FECHA DE INICIO DE LA ACCIÓN

RESPONSABLE DE ASIGNAR
IMPLEMENTAR LA ACCIÓN
OBJETIVO ESTRATÉGICO

ACCIÓN RECOMENDADA

ÁREA/RESPONSABLE DE
REVISIÓN RESPONS
TIPO DE

FECHA DE REVISIÓN
OBJETIVO DE LA ABLE DE
ACCIÓN EFICACIA LA

PROBABILIDAD
DE LA REVISIÓ
ACCIÓN N

IMPACTO

Relación
LA 1)ESTANDARIZ
EVALUACIÓ
ESTANDARIZ AR EL GERENTE
A)IMPLEMENT N DE
ACIÓN DE SUS PROCESO DE ELIMINAR DE
AR UN JEFE CALIDAD DESEMPEÑO

GERENTE DE
PRODUCTOS IMPLEMENTAC FUENTE PRODUCC
DEPARTAMEN DEL 1 3 3
POR MEDIO IÓN, DE IÓN Y EL

GENERAL
TO DE SISTEMA DE
DE LA ISO CAPACITACIÓN RIESGO JEFE DE

II-2019
CALIDAD GESTIÓN DE
I-2019
9001:2015, LO Y CALIDAD
LA CALIDAD
QUE SEGUIMIENTO

199
APOYARA A 2)SEGUIMIENT

GERENTE DE VENTAS Y
JEFE DE DISTRIBUCIÓN
LA ENTREGA O Y CONTROL
B)CUMPLIR ASUMIR
A TIEMPO DE PARA EL GERENTE

GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL

CON LOS RIESGO ESTANDARI
SUS COMPROBANT DE
TIEMPOS Y PARA ZACIÓN DE
PRODUCTOS E DE VENTA VENTAS 1
ESPECIFICACI PERSEGUI LOS 3 4
Y CON TODOS Y JEFE DE 2
ONES DEL R UNA PROCESOS
SATISFACCIÓ LOS DISTRIBU
PRODUCTO OPORTUN DE VENTA
N DE SUS REQUISITOS A CIÓN

II-2018
REQUERIDO IDAD

I-2019
CLIENTES. LA HORA DE
ENTREGA.
C)CAPACITAR

JEFE DE DISTRIBUCIÓN JEFE DE CALIDAD

A LOS 3) GERENTE
PERSONAL
ENCARGADOS PLANIFICACIÓ ELIMINAR DE
CAPACITAD
DE N DE FUENTE PRODUCC
OY 3 2 6
PRODUCCIÓN CAPACITACION DE IÓN Y EL
MANUAL DE
EN CUANTO A ES AL RIESGO JEFE DE

II-2019
FUNCIONES

I-2019
UN ENFOQUE PERSONAL CALIDAD
DE CALIDAD
ESTANDARIZ D)CONTROLAR
AR LA Y MANTENER

GERENTE GENERAL
4) REALIZAR EL JEFE Y
CADENA DE LA CONSERVAC
DISEÑO DE LA ELIMINAR ENCARG
FRIO EN EL TEMPERATUR IÓN Y
ESTANDARIZA FUENTE ADO DEL
CASO DE LOS A IDÓNEA CONTROL 3 2 6
CIÓN DE SU DE ÁREA DE
HELADOS Y PARA DE LOS
CADENA DE RIESGO DISTRIBU
CUBITOS DE CONSERVACIÓ PRODUCTOS

II-2019
FRIO CIÓN

I-2019
HIELO N DE LOS
EMBOLSADO PRODUCTOS

200
ESTO PARA E)CONTROLAR

JEFE DE DISTRIBUCIÓN
LA DEL TIEMPO
5) DISEÑAR E
DISTRIBUCIÓ DE ENTREGA JEFE Y

GERENTE GENERAL
IMPLEMENTAR
NY Y SEGUIR EL ENTREGA A ENCARG
UN PLAN DE
CUMPLIMIEN PLAN DE EVITAR TIEMPO DE ADO DEL
RUTAS, 3 2 6
TO DE LOS RUTAS PARA RIESGO SUS ÁREA DE
ADEMÁS DE UN
REQUISITOS LA PEDIDOS DISTRIBU
ANÁLISIS DE
PARA SUS DISTRIBUCIÓ CIÓN

II-2019
TRANSPORTE

I-2019
CLIENTES. N DE LOS
PEDIDOS
POSICIONAR F) LLEVAR A 6)IMPLEMENTA
A LA CABO UN R Y DAR POSICIONAM
CAMBIAR

GERENTE DE VENTAS
EMPRESA PLAN DE SEGUIMIENTO IENTO DE LA

GERENTE GENERAL
LA
COMO UNA POSICIONAMI A UN SISTEMA EMPRESA
PROBABI GERENTE
EMPRESA ENTO DE GESTIÓN DE COMO UNA
LIDAD O DE 3 1 3
ENFOCADA A ENFOCADO A LA CALIDAD EMPRESA
LAS VENTAS
LA CALIDAD LA CALIDAD BAJO LA ENFOCADA
CONSECU
CON LA BAJO LA NORMA ISO A LA

II-2018
ENCIAS

I-2019
NORMA ISO NORMA ISO 9001:2015 Y CALIDAD
9001:2015. 9001:2015 B.P.M.
DISMINUCIÓ
CUMPLIMIEN G) REALIZAR
N EN SUS

GERENTE GENERAL
TO CON LOS E GERENTE

JEFE DE CALIDAD
7) APLICAR LAS COSTOS DE
REQUISITOS IMPLEMENTA ELIMINAR DE
B.P.M. EN PRODUCCIÓ
DEL SENASAG R EL USO DE FUENTE PRODUCC
CADA UNO DE N Y MEJORA 2 4 8
PARA LA LAS B.P.M. DE DE IÓN Y EL
SUS EN LA
CERTIFICACI CADA UNO DE RIESGO JEFE DE
PRODUCTOS CALIDAD DE

II-2019
ÓN DE SUS SUS CALIDAD

I-2019
SUS
PRODUCTOS, PRODUCTOS
PRODUCTOS

201
 H)ACTUALIZA

GERENTE GENERAL GERENTE GENERAL

JEFE DE CALIDAD
RY GERENTE
MANTENER 8) MANTENER ELIMINAR DE
FUNCIONAM
EL REGISTRO Y ACTUALIZAR FUENTE PRODUCC
IENTO DE LA 2 1 2
SANITARIO SU REGISTRO DE IÓN Y EL
EMPRESA
DEL SENASAG EN SENASAG. RIESGO JEFE DE

II-2018

I-2019
DE SUS CALIDAD
PRODUCTOS.
I)OBTENER LA
INCREMENT

JEFE DE CALIDAD
CERTIFICACI GERENTE
O DE
ÓN DE 9) TENER LA ELIMINAR DE
VENTAS POR
PRODUCTO CERTIFICACIÓ FUENTE PRODUCC
DEMOSTRAR 2 1 2
PARA LOS N DE DE IÓN Y EL
UN
PRODUCTOS PRODUCTO RIESGO JEFE DE

II-2018
ENFOQUE

I-2019
DE LA CALIDAD
DE CALIDAD
EMPRESA
CERTIFICACI
ÓN ISO 9001 Y MEJORAR
EL DISEÑO DE J) DISEÑAR LA
UN SISTEMA UN SISTEMA COMUNICAC
DE GESTIÓN DE GESTIÓN IÓN ENTRE GERENTE
10) DISEÑAR E
DE LA DE LA ELIMINAR TALLERES Y DE
IMPLEMENTAR
CALIDAD LA CALIDAD FUENTE PRODUCCIÓ PRODUCC

GERENTE GENERAL
UN SISTEMA 2 1 2

JEFE DE CALIDAD
EMPRESA BAJO LA DE N, ADEMÁS IÓN Y EL
DE GESTIÓN DE
TENDRÁ UNA NORMA ISO RIESGO DE JEFE DE
CALIDAD
IMAGEN DE 9001:2015 EN DISMINUCIÓ CALIDAD
CONFIANZA LA EMPRESA N DE
CON LAS ATABEX S.R.L. FALLAS DE
II-2019

I-2020
PARTES PRODUCTO
INTERESADAS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

202
 ANEXO VII
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código: A-1
ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD Versión: 1 Página 1
Fecha: de 1

ALCANCE

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad se define según las funciones y sitios de operación
de la empresa, que se encuentra ubica en la Ciudad de La Paz, en la Zona de Sopocachi, calle
Ricardo Mujica, n° 888.

ÁREAS RESPONSABLES DEL SGC

Las áreas que son responsables del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa son: Gerencia
General, Gerencia de Ventas, Área de ventas, Área de Distribución, Gerencia de Administración,
Área de Producción, Área de Calidad y Gerencia de Finanzas y Contabilidad.

PRODUCTOS DENTRO DEL ALCANCE DEL SGC

Los productos dentro del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad son: Línea de helados, línea
de cubitos de hielo embolsado y línea de café tostado.

PROCESOS DE LA EMPRESA DENTRO DEL ALCANCE DEL SGC

Procesos Organización Administrativa; SGC y Desempeno; Gestion Financiera.
Estrategicos:
Procesos Recepcion de pedido y control, almacenamiento de materia prima; Recepcion
Clave: de pedido del cliente; Planificacion y control de la produccion; Produccion;
Inspeccion de producto terminado; Almacenamiento de producto final; Ventas;
Distribucion de los productos; Entrega de Pedido de Producto terminado.
Procesos de Gestion de Recursos Humanos; Mantenimeinto de Maquinaria; Administracion
Apoyo: de bienes y servicios.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

203
 ANEXO VIII
FICHAS DE PROCESOS DEL MAPA DE PROCESOS

 PROCESOS ESTRATÉGICOS

204
205
206
 PROCESOS CLAVE

207
208
209
210
211
212
213
214
215
 PROCESOS DE APOYO

216
217
218
 ANEXO IX
ACTA DE COMPROMISO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: AC-1

ACTA DE COMPROMISO PARA LA EMPRESA Versión: 1

ATABEX S.R.L.
Página 1 de 2

Con el propósito de establecer, documentar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC)

de la empresa ATABEX S.R.L. de la ciudad de La Paz, como el mantener y mejorar su eficiencia
y eficacia posteriores, quienes constituimos el nivel directivo de la empresa, hacemos explícito y
publico nuestro compromiso con los principios de la gestión de la calidad.

Este compromiso tiene como fundamentos:

 Liderar el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la

empresa ATABEX S.R.L. en el marco de su misión, visión, valores y principios.
 Asumir la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Establecer y difundir la política y objetivos de calidad, coherentes con el contexto y la
dirección estratégica de la empresa.
 Asegurar la integración de los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad en los
procesos de la organización.
 Promover el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
 Asegurar que los recursos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, estén
disponibles.
 Comunicar la importancia de una gestión eficaz y conforme con los requisitos del Sistema
de Gestión de la Calidad.
 Asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad logre los resultados previstos. Promover
una cultura orientada a cumplir con los principios de la gestión de calidad, en particular por
el enfoque en la satisfacción del cliente, los procesos y mejora continua.
 Comprometer, dirigir y apoyar a las personas, para contribuir a la eficacia del Sistema de
Gestión de Calidad.

219
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: AC-1

ACTA DE COMPROMISO PARA LA EMPRESA Versión: 1

ATABEX S.R.L.
Página 2 de 2

 Promover la mejora continua a todos los integrantes de la empresa.

 Apoyar otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en
la que aplique a sus áreas de responsabilidad.
 Asegurar que se lleven a cabo las mediciones, análisis y mejora del SGC, en particular la
correcta realización de la revisión por la dirección.

En señal de conformidad firmamos al pie de la presente acta.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

220
 ANEXO X
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código:-MF-LP

MANUAL DE LA CALIDAD PARA ATABEX S.R.L. Versión: 1

Página 221 de 4

MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

INTRODUCCIÓN

El presente manual de organización y funciones ha sido elaborado con el propósito de permitir a

los funcionarios y operarios de la empresa ATABEX S.R.L., obtener un conocimiento integral de
la naturaleza de las unidades organizacionales, su ubicación dentro de la estructura organizativa,
los medios y los canales de comunicación e instancias de coordinación, tanto interna como
institucional, así también los niveles, grados, funciones y responsabilidades. Asimismo este
manual por ser un instrumento administrativo de carácter operativo tiene información sobre la
estructura organizacional de la empresa, la descripción de los objetivos y funciones inherentes a
cada una de las unidades y áreas organizacionales establecidas, precisando relación y dependencia
respecto a las demás áreas.

1.1.Finalidad del manual

El manual de empresa y funciones de la empresa ATABEX S.R.L., constituye la guía referencial
de orientación para el trabajador así también el desempeño que éste cumpla en sus funciones dentro
de la empresa

1.1.1. Objetivo general

 Servir como un instrumento de apoyo que defina y establezca la estructura orgánica y
funcional de la empresa ATABEX S.R.L., así como las responsabilidades dentro de la
empresa.
1.1.2. Objetivo específico
 Definir la estructura orgánica formal de la empresa ATABEX S.R.L.

221
  Definir, describir las funciones de cada puesto de trabajo en la empresa.
 Definir las competencias de cada puesto de trabajo.
 Definir la formación que requiere cada cargo dentro de la jerarquía de la empresa.
1.2. Alcance
Las disposiciones contenidas en el presente manual de empresa y funciones, son de aplicación
y de estricto cumplimiento por parte de todos los funcionarios y operarios de la empresa ATABEX
S.R.L., en las responsabilidades que serán asignadas según el cargo por la posición que se tenga
dentro de la empresa.

1.3. Base Legal de Creación

El presente manual fue elaborado en base al cumplimiento para la implementación del sistema de
gestión de calidad ISO 9001:2015 en cumplimiento al punto 4 contextos de la empresa y 5.3 roles
responsabilidades y autoridades de la empresa.

1.4. Gerencia General

La gerencia general es la autoridad designada como la máxima autoridad ejecutiva MAE (Gerencia
General) capaz de tomar decisiones sobre la estructura organizacional de la empresa ATABEX
S.R.L.

El gerente general podrá tomar decisiones del tipo:

Operativo:
a. Verificar en coordinación con el Gerente de Producción el cumplimiento de todos los requisitos
establecidos en la norma NB/ISO 9001:2015.
b. Controlar y verificar periódicamente los indicadores de eficiencia, los planes establecidos y los
requisitos del cliente.
Estratégico:
a. Medir el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
b. Verificar el cumplimiento del enfoque al cliente y planificar e implementar los cambios que se
requieran en el sistema de gestión de la calidad.
c. Informar al Gerente de Producción sobre los registros de Calidad de cada área.

1.5. PLANILLAS

222
  GERENTE GENERAL
EMPRESA Código: MF-LP-01
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Gerente General
Dependencia -
Jefe inmediato -

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Licenciado en Administración de Empresas,
Ingeniería, Economía o ramas afines.
Formación Ingeniería Industrial
Master en recursos humanos
Licenciatura en desarrollo personal.
Experiencia Dos (2) años de experiencia profesional
relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Gestión de planificación, empresa, control, seguimiento y evaluación institucional de la empresa
“ATABEX S.R.L.”. Ejecutar, controlar y evaluar las actividades, administrativas y económico
financieras de la empresa como tal.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Planificar y organizar la programación anual de la empresa.
 Monitorear y evaluar la actividad realizadas en la empresa.
 Preparar informes técnicos sobre el desempeño de la institución, para tener una valoración
de la misma.
 Evaluar periódicamente el desempeño de las áreas que se encuentran a su cargo.
 Planificar el relacionamiento interno y externo de la empresa.
 Representar a la empresa “ATABEX S.R.L.” ante cualquier instancia requerida.

223
  GERENTE ADMINISTRATIVO

EMPRESA Código: MF-LP-02

Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Gerente Administrativo
Dependencia Gerencia
Jefe inmediato Gerente General

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Licenciado en Administración de Empresas,
Ingeniería, Economía o ramas afines.
Formación Master en recursos financieros
Licenciado en Administración de Empresas.
Experiencia Dos (2) años de experiencia profesional
relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Planificar, ejecutar y controlar la gestión administrativa de la empresa “ATABEX S.R.L.”,
facilitando la gestión institucional de la misma.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Planificación administrativa empresarial.
 Adquisiciones, cotizaciones y gestión de la contratación de bienes y servicios.
 Administración y mantenimiento de la infraestructura física y ambientes tanto de empresa
y lugares dependientes de la misma.
 Administrar de la seguridad de la empresa.
 Mantenimiento de inventarios y gestión de activos empresariales.
 Dan informe semanal, mensual y anual a gerencia.

224
  GERENTE DE VENTAS

EMPRESA Código: MF-LP-03

Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Gerente de Ventas
Dependencia Gerencia
Jefe inmediato Gerente General

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Licenciado en Administración de Empresas,
Ingeniería, Economía o ramas afines.
Formación Licenciatura en Marketing digital.
Licenciatura en ventas.
Estratega de ventas.
Experiencia Dos (2) años de experiencia profesional
relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Encargada de cumplir con las metas de ventas determinadas por el gerente general
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Ejecutar y controlar los planes comerciales de la empresa.
 Definir estrategias de comercialización.
 Organiza y dirige el equipo de ventas.
 Asistente de gerencia general.

225
  ENCARGADO DE VENTAS

EMPRESA Código: MF-LP-04

Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Encargado de Ventas
Dependencia Ventas
Jefe inmediato Gerente de Ventas

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Bachiller
Formación Licenciatura en Marketing.
Experiencia Un año de experiencia en el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Vender todos los productos de la empresa con buen trato y cordialidad
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Recibir cordialmente al cliente.
 Atender y vender los productos.
 Mantener limpio el proceso de venta con cada uno de sus clientes.
 Llevar cuentas de lo vendido.
 Disponibilidad a otras tareas que se lo deleguen.
 Mantener buenas relaciones con sus clientes.
 Conservar fidelidad de sus clientes antiguos (Ketal).

226
  GERENTE DE PRODUCCIÓN

EMPRESA Código: MF-LP-05

Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Gerente de Producción
Dependencia Gerencia
Jefe inmediato Gerente General

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Ingeniero Industrial o en Alimentos o ramas afines
Formación Ingeniero Industrial
Licenciado en estrategias de producción.
Estudios en Productividad en el área de alimentos fríos, lácteos
o tostados (helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado).
Experiencia Dos (2) años de experiencia profesional relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Coordinar el proceso de producción de la garantizando producir con los estándares de calidad
establecidos por la empresa y la cantidad de unidades a realizar de acuerdo a la demanda.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Manejo de equipos.
 Controlar la producción a través de la medición de la eficacia de los procesos llevados a
cabo.
 Realizar todas las actividades inherentes a la realización de helados, cubitos de hielo
embolsado y café tostado.
 Controlar el aseo diariamente y las mínimas condiciones de inocuidad del producto
terminado.
 Coordinar el trabajo del personal del área de producción en diferentes procesos de
producción de la empresa.
 Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.
 Realizar informes de producción diarios con control semanalmente.

227
  ENCARGADO DE PRODUCCIÓN DE HELADO
EMPRESA Código: MF-LP-06
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Encargado de Producción de helado
Dependencia Producción
Jefe inmediato Gerente de Producción

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Bachiller
Formación Estudios a nivel Técnico en elaboración de helados.
Experiencia Dos 6 meses a un año de experiencia profesional
relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Garantizar la elaboración, sabor y consistencia de los helados de acuerdo a las especificaciones y
a los estándares de calidad establecidos.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Manipular herramientas y maquinaria necesarias para la elaboración de helados.
 Cortar y pesar cada uno de los ingredientes, materias primas e insumos.
 Preparar la receta para la elaboración de cada uno de sus productos.
 Control de maquinaria y proceso de envase.
 Realizar todas las actividades inherentes a la realización de helados.
 Realizar el aseo diariamente de sus herramientas de trabajo.
 Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.
 Control de fechas de mantenimiento, como también de cambio de formato y sabores.
 Almacenar y controlar la cantidad producida por cada uno de los productos.
 Registro y control de entradas y salidas de almacén de materia prima e insumos, como del
envase, lote de producción, etiqueta, fecha de vencimiento y condiciones de conservación.

228
  ENCARGADO DE PRODUCCIÓN DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO

EMPRESA Código: MF-LP-07

Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Encargado de Producción de Cubitos de Hielo Embolsado
Dependencia Producción
Jefe inmediato Gerente de Producción

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Bachiller
Formación Estudios a nivel Técnico en elaboración de cubitos de hielo embolsado.
Experiencia De 6 meses a un año de experiencia profesional relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Garantizar la producción de los cubitos de hielo embolsado de acuerdo a las especificaciones y a
los estándares de calidad establecidos.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Manipular herramientas y maquinarias necesarias para la elaboración de cubitos de hielo
embolsado.
 Manejar la maquina selladora para las bolsas y cumplir los requisitos de cada producto.
 Control del funcionamiento de la maquinaria de elaboración de hielo.
 Realizar todas las actividades inherentes a la realización de los cubitos de hielo embolsado.
 Realizar el aseo diariamente de sus herramientas de trabajo.
 Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.
 Control de almacén de entrada y salida de producto terminado.
 Control de bolsas plásticas si cumplen requisitos necesarios para la elaboración del
producto, como etiqueta color uniforme, lote y fecha de vencimiento.

229
  ENCARGADO DE LA PRODUCCIÓN DE CAFÉ TOSTADO
EMPRESA Código: MF-LP-08
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Encargado de Producción de Cubitos de Café Tostado.
Dependencia Producción
Jefe inmediato Gerente de Producción

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Bachiller
Formación Estudios a nivel Técnico en elaboración de cubitos de café tostado.
Experiencia De 6 meses a un año de experiencia profesional relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Garantizar la producción del café tostado y realizar todos los procesos relacionados a los mismos
garantizando cumplir con las especificaciones del cliente.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Manejo de equipos y herramientas necesarias para la elaboración del café tostado.
 Hacer el control del grano verde recepcionado en la empresa.
 Preparar la receta siguiendo el procedimiento adecuado para cada producto
 Controlar la temperatura dentro del proceso.
 Llevar a cabo el control de la maquinaria y proceso de tostado.
 Control y pesado de los café tostado para llevar los granos hacer moler.
 Pesar el café para el proceso de envasado.
 Realizar todas las actividades inherentes a la realización del envasado del café.
 Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.
 Coordinar su trabajo con la empresa que muele los granos de café tostados.
 Controlar y registrar el almacén de las bolsas de aluminio, del producto terminado y del
café pronto para ser llevado a moler.

230
  JEFE DE DISTRIBUCIÓN
EMPRESA Código: MF-LP-09
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Jefe de Distribución
Dependencia Ventas
Jefe inmediato Gerente de Ventas

II. REQUISITOS MÍNIMOS

Educación Bachiller
Formación Estudios a nivel Técnico en Logística y Distribución.
Licencia de Conducir de tipo P o A.
Experiencia Al menos un año de experiencia profesional relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Apoyar, ayudar, controlar y complementar las acciones realizadas para de los productos de la
empresa: helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado de acuerdo a las especificaciones y a
los estándares de calidad establecidos.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Control de salidas de los productos terminados de almacén.
 Control y supervisión de la cadena de frio para los helados y cubitos de hielo embolsado.
 Realizar plan de rutas para la entrega de los productos hacia sus clientes.
 Manipular herramientas necesarias para el manejo de vehículo.
 Control de tiempos de entrega.
 Realizar todas las actividades inherentes al control de los procesos de distribución dentro
de la cadena de suministros.
 Realizar el control diario y semanal de los pedidos entregados a los clientes.
 Mantener buenas relaciones con los clientes.
 Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.
 Coordinar tareas con el encargado de distribución y gerente de ventas.

231
  ENCARGADO DE DISTRIBUCIÓN
EMPRESA Código: MF-LP-10
ATABEX S.R.L. Versión: 1
Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Encargado de Distribución
Dependencia Ventas
Jefe inmediato Jefe de Distribución
II. REQUISITOS MÍNIMOS
Educación Bachiller
Formación Estudio técnico de control de almacenes.
Licencia de Conducir de tipo P o A.
Experiencia Al menos un año de experiencia profesional relacionada con el
rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Controlar los inventarios y realizar la entrega de los productos de la empresa a sus clientes acorde
a los requisitos y especificaciones establecidas.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Control de salidas de producto terminado: helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado de
almacén.
 Cumplir el sistema de rutas para la distribución y entrega de sus productos.
 Manejo del vehículo para entrega de los productos.
 Controlar el funcionamiento y mantenimiento del vehículo.
 Cargar y llenar el vehículo con los productos terminados para entrega de los mismos a los clientes.
 Registrar y solicitud de factura en el momento de entrega de los pedidos.
 Controlar la cadena de frio, supervisar la temperatura y las condiciones del almacenamiento de los
productos dentro del vehículo.
 Realizar el aseo diariamente de sus herramientas de trabajo.
 Realizar el control diario y semanal de los pedidos entregados a los clientes.
 Demás funciones que se le sean asignadas por su jefe inmediato.
 Coordinar las actividades con los demás cargos del Área de Ventas.

232
  JEFE DE CALIDAD
EMPRESA Código: MF-LP-11
ATABEX S.R.L. Versión: 1
Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO
Nombre del cargo Jefe de Calidad
Dependencia Producción
Jefe inmediato Gerente de Producción
II. REQUISITOS MÍNIMOS
Educación Ingeniero Industrial o en Alimentos o ramas afines
Formación Ingeniero Industrial
Licenciado en estrategias de producción.
Estudios en Calidad en el área de alimentos fríos, lácteos y tostados
(helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado).
Experiencia Dos (2) años de experiencia profesional relacionada con el rubro.

III. OBJETIVO PRINCIPAL

Controlar y hacer cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma NB ISO
9001:2015 y de los B.P.M. de los productos de la empresa (helados, cubitos de hielo embolsado y
café tostado) para cumplir los requisitos y especificaciones establecidas.
III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
 Realizar el control del proceso de producción con sus respectivas inspecciones.
 Dar cumplimiento de las Buenas Prácticas de Manufactura para cada uno de sus productos.
 Control de salidas de producto terminado: helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado de almacén.
 Cumplir el Sistema de Gestión de Calidad bajo la NB ISO 9001:2015.
 Manejo y control de registros de cada uno de los productos para cumplir con los requisitos de cada uno de
los productos.
 Realizar el control de almacenes para cumplir con los requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad.
 Llevar a cabo los planes de mejora para el Sistema de Gestión de la Calidad y el proceso productivo.
 Coordinar las actividades con los demás áreas de la empresa con su capacitación respectiva.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

233
 ANEXO XI
BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA (B.P.M.)
 B.P.M. DE LA LÍNEA DE HELADOS

BPM-H-01
EMPRESA Versión: 1
Gestión: II/2018
ATABEX S.R.L. Línea de Helados
MATERIA PRIMA
PROCESO

PELIGRO PROCEDENCIA

TIPO DE PELIGRO CAUSAS

FÍSICOS
Pelos, pajas, polvo Falta de limpieza y mantenimiento en el lugar de depósito y mal almacenamiento en lugares no
apropiados expuesto a humedad
Mala higiene en la bolsa Mala manipulación, mal almacenamiento
Recepción de MºPº

Fecha de vencimiento Producto Vencido

LECHE

QUÍMICOS
Mala pasteurización Proveedores no certificados, inadecuado almacenamiento del producto
BIOLÓGICOS
Escherichia Coli Mala manipulación del insumo, del envase y de las herramientas utilizadas para su pesado.
Control ineficiente de las entradas de aire en el área de pesado.
Staphylococus aereus Conservación inadecuada, en lugares sucios.
Falta de limpieza.

234
 FÍSICOS
Pelos, pajas, polvo Falta de limpieza y mantenimiento en el lugar de depósito y mal almacenamiento en lugares no
apropiados expuesto a humedad
CREMA DE LECHE Mala higiene en la bolsa Mala manipulación, mal almacenamiento
Fecha de vencimiento Producto Vencido
QUÍMICOS
Mala pasteurización Proveedores no certificados, inadecuado almacenamiento del producto
BIOLÓGICOS
Escherichia Coli Mala manipulación del insumo, del envase y de las herramientas utilizadas para su pesado.
Control ineficiente de las entradas de aire en el área de pesado.
Staphylococus aereus Conservación inadecuada, en lugares sucios.
Falta de limpieza.
FÍSICOS
Agentes Extraños Malas prácticas de manufactura en su conservación, transporte y manipulación
Polvo y Tierra
LECHE EN POLVO

Piedras
QUÍMICOS
Polvo dentro el envase Mala elección de proveedores
Producto Vencido
BIOLÓGICOS
Escherichia Coli Conservación inadecuada en lugares sucios, falta de limpieza en los lugares de distribución
Listeria monocytogenes
FÍSICOS
E-471 (ESTABILIZANTE)

Agentes Extraños Malas prácticas de manufactura en su conservación, transporte y manipulación

Polvo y Tierra
Piedras

235
 QUÍMICOS
Polvo dentro el envase Mala elección de proveedores
Producto Vencido
BIOLÓGICOS
Escherichia Coli Conservación inadecuada en lugares sucios, falta de limpieza en los lugares de distribución
Listeria monocytogenes
Staphylococus aureus: Conservación inadecuada, en lugares sucios. Falta de limpieza.
FÍSICOS
Polvo, pelos. Falta de limpieza y mantenimiento en el lugar de depósito y mal almacenamiento en lugares no
apropiados expuesto a humedad.
Mala higiene en la bolsa y/o Mala manipulación, mal almacenamiento
empaque
Fecha de vencimiento Mal Estado del producto
QUÍMICOS
ESENCIA

Esencia mezclada o alterada Proveedores no certificados, inadecuado almacenamiento del producto

BIOLÓGICOS
Escherichia Coli Mala manipulación del insumo, del envase y de las herramientas utilizadas para su pesado.

Control ineficiente de las entradas de aire en el área de pesado.

Staphylococus aureus: Conservación inadecuada, en lugares húmedos,
Falta de limpieza.
FÍSICOS
Presencia de agentes extraños, Malas prácticas de manufactura en su transporte y manipulación
tierra, polvo.
CHOCOLATE

QUÍMICOS
Producto vencido y/o alterado Mala elección de proveedores

236
 BIOLÓGICOS
Listeria monocytogenes Falta de limpieza
Escherichia coli, Mala manipulación del insumo, del envase y de las herramientas utilizadas para su pesado.
Control ineficiente de las entradas de aire en el área de pesado.
FÍSICOS
Agentes Extraños Malas prácticas de manufactura en su conservación, transporte y manipulación
Polvo y Tierra
Piedras
AZÚCAR

QUÍMICOS
Polvo dentro el envase Mala elección de proveedores
Producto Vencido
BIOLÓGICOS
Escherichia Coli Conservación inadecuada en lugares sucios, falta de limpieza en los lugares de distribución
Listeria monocytogenes
FÍSICOS
Agentes Extraños
Malas prácticas de manufactura en su conservación, transporte y manipulación
Polvo
ENVASES

QUÍMICOS
Polvo dentro el envase Mala elección de proveedores
BIOLÓGICOS
Escherichia Coli
Conservación inadecuada en lugares sucios, falta de limpieza en los lugares de distribución
Listeria monocytogenes

237
PROCESO MEDIDA PREVENTIVA

LECHE MATERIA
PRIMA
PRODUCTO
FASE- PRIMARIA OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE PERSONAL
TERMINADO
Inspección de la Leche Controlar que el Instalaciones y Área de Mantener desinfectado los Uso de barbijo, Leche en buen
en función al tipo de ambiente este en trabajo adecuada de tal utensilios como ser guantes, gabacha y estado para su
proveedor, como una temperatura manera que se impida la cucharas y ollas donde se guardapolvo limpios. uso.
también la fecha de adecuada para la circulación de insectos, mezclaran las M°P°. Tener Lavado y desinfectado
vencimiento y la recepción de la polvo. Debe controlarse: ambientes separados de de las manos. Personal
temperatura del leche. la temperatura menor a realizar el proceso y de manipulación
producto. 12° C y control visual, desechos que deben estar correctamente aseado.
correcta manipulación desinfectados y adecuados.
CREMA DE LECHE

Inspección de la Crema Controlar que el Instalaciones y Área de Mantener desinfectado los Uso de barbijo, Crema de leche
de leche en función al ambiente este en trabajo adecuada de tal utensilios como ser guantes, gabacha y en buen estado
tipo de proveedor, como una temperatura manera que se impida la cucharas y ollas donde se guardapolvo limpios. para su uso.
también la fecha de adecuada para la circulación de insectos, mezclaran las M°P°. Tener Lavado y desinfectado
Recepción de MºPº

vencimiento y la recepción de la polvo. Debe controlarse: ambientes separados de de las manos. Personal
temperatura del leche. la temperatura menor a realizar el proceso y de manipulación
producto. 12° C, ventilación del aire desechos que deben estar correctamente aseado.
, iluminación y desinfectados y adecuados.
almacenamiento
LECHE EN POLVO

Buena elección de Se debe Instalaciones y Área de Se debe controlar la Uso de barbijo, gabacha Leche en polvo
proveedores .Revisar las controlar el trabajo adecuada de tal limpieza del almacén de y guardapolvo y botas en buen estado,
condiciones del certificado de manera que se impida la materias primas, esterilizar limpias. Lavado de listo para uso en
producto calidad del circulación de insectos, todos los insumos a utilizar. manos y desinfectado producción
proveedor. En la polvo. Debe controlarse:
recepción del la temperatura menor a
leche en polvo se 20° C y la humedad
debe controlar el relativa menor al 50%
cumplimiento de ,calidad y ventilación del
los requisitos de aire , iluminación y
calidad almacenamiento

238
 Realizar un análisis Se debe controlar Instalaciones y Área de Se debe controlar la Los obreros deberán Estabilizante en
el certificado de

E-471 (ESTABILIZANTE)
organoléptico en el trabajo adecuada de tal limpieza del almacén de estar capacitados en buen estado,
momento de adquirir el calidad del manera que se impida la materias primas, esterilizar cuanta higiene personal listo para uso en
proveedor. En la
producto circulación de insectos, todos los insumos a utilizar. también equipados con producción con
recepción del
polvo. cobertores de cabello, certificación del
Estabilizante, se
debe controlar el
barbijos, guantes de producto
cumplimiento de látex, botas y overoles.
los requisitos de
calidad
ESENCIA

Realizar un análisis Controlar que el Formación adecuada del Mantener desinfectado los Uso de barbijo, Esencia en buen
organoléptico en el ambiente sea personal (manipulador), utensilios como ser guantes, gabacha y estado, con
momento de adquirir el adecuado para la Control visual, y detección cucharas y maquinaria guardapolvo limpios. certificación del
producto recepción de la olfativa. Utilizar donde se mezclaran las Lavado y desinfectado producto y listo
esencia. solamente equipos M°P°. Tener ambientes de las manos. Personal para uso en
limpios y de origen separados de realizar el de manipulación producción
conocido en ambientes proceso y desechos que correctamente aseado.
limpios, secos. deben estar desinfectados y
adecuados.
CHOCOLATE

Buena elección de Se debe Instalaciones y Área de Se debe controlar la Uso de barbijo, gabacha chocolate en
proveedores .Revisar las controlar el trabajo adecuada de tal limpieza del almacén de y guardapolvo y botas buen estado
condiciones del certificado de manera que se impida la materias primas, esterilizar limpias. Lavado de listos para uso
producto calidad del circulación de insectos, todos los equipos a utilizar manos y desinfectado en producción
proveedor. En la polvo. Debe controlarse: con sosa caustica
recepción del la temperatura menor a
chocolate en 12° C y la humedad
polvo se debe relativa menor al 50%
controlar el ,calidad y ventilación del
cumplimiento de aire , iluminación y
los requisitos de almacenamiento
calidad como:
color y olor

239
 AZÚCAR
Buena elección de Se debe Instalaciones y Área de Se debe controlar la Uso de barbijo, gabacha Leche en polvo
proveedores .Revisar las controlar el trabajo adecuada de tal limpieza del almacén de y guardapolvo y botas en buen estado,
condiciones del certificado de manera que se impida la materias primas, esterilizar limpias. Lavado de listo para uso en
producto calidad del circulación de insectos, todos los insumos a utilizar. manos y desinfectado producción
proveedor. polvo.
ENVASES

Buena elección de Se debe Instalaciones y Área de Se debe controlar la Uso de barbijo, gabacha Leche en polvo
proveedores. Revisar las controlar el trabajo adecuada de tal limpieza del almacén de y guardapolvo y botas en buen estado,
condiciones del certificado de manera que se impida la materias primas, esterilizar limpias. Lavado de listo para uso en
producto calidad del circulación de insectos, todos los insumos a utilizar. manos y desinfectado producción
proveedor. polvo.

PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA

FÍSICOS FASE PRIMARIA OPERACIÓN INFRAESTRUCTURA SANITIZACIÓ HIGIENE PERSONAL PRODUCTO
N TERMINADO
Presencia de agentes Malas Inspección de contar con Control de Correcta Higiene personal, mezcla de
contaminantes en los condiciones de componentes nuevo TEMPERATURA desinfecció además de contar ingredientes
utensilios de trabajo los utensilios, realizar un recipientes y adecuado, Control n de con indumentaria para la
Presencia de insectos Malas prácticas análisis un ambiente visual por parte materiales Correspondiente preparación
en los utensilios de de manipulación organoléptico y adecuado, del operador, como ser para la del helado
trabajo y equipos por Operadores, lavar contar con haciendo el uso ollas, manipulación
Falta de Higiene adecuadamente equipos del termómetro. cucharas higiénica del lácteo.
MEZCLADO DE M°P°

Polvo, tierras,
Personal los recipientes, para la además Uso de barbijo,
suciedad en los
realización contar con guantes, gabacha y
utensilios de trabajo y
de analistas un guardapolvo
equipo usado
de termómetr limpios. Lavado y
QUÍMICOS componente o desinfectado de las
Residuos Mala práctica de s en materia correctame manos. Personal de
Detergentes, manipulación, primas e nte manipulación
falta de higiene. insumos calibrado. correctamente
Metales Pesados Óxidos atrapados aseado
en lo utensilios de
trabajo
Amonio cuaternario Uso de
desinfectantes

240
 BIOLÓGICOS
Escherichia Coli Mala higiene del
E. coli equipo
enterohemorrágica,
Coliformes fecales, Contaminación
Salmonella Brucella, cruzada por
manos
contaminadas.
Coliformes Totales, Contaminación
micro toxinas aeróbica de
bacterias, envase
sucio, mala
manipulación,
ambiente
PROCES PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA
O
FÍSICOS FASE PRIMARIA OPERACIÓN SANITIZACIÓ INFRAESTRUCTUR HIGIENE PRODUCT
N A PERSONAL O
TERMINAD
O
Insectos Contaminación en el ambiente. Uso adecuado Uso Control Limpieza efectiva Personas con Mezcla
PROCESO DE BATIDO

Pelos Mala desinfección de ambientes de los utensilios adecuado visual (revisar implementos batida
de trabajo de las realizado a procedimientos, de higiene lista para
Tierra Por mala higiene de los equipos
verificando el materias todos los detergentes y personal la
QUÍMICO buen estado de primas, utensilios desinfectantes (barbijo, siguiente
Detergentes Por recipiente no enjuagado cada uno de verificando utilizados utilizados). guantes, operación
Exceso de Proceso inadecuado de producción ellos que se que entran Vigilancia de los gabacha,
mermas de encuentren en contacto manipuladores. guardapolvo,
masa en buen con las Control de plagas
Exceso No se controló la cantidad estado materias (moscas,
materias primas, mosquitos).
verificando la Control rutinario
inocuidad de del agua,

241
 BIOLÓGICOS cada uno de asegurando la
Bacillus Contaminación del ambiente ellos. calidad
cereus microbiológica,
Lesteria Ambiente húmedo y sucio fisicoquímica.

Scherichia Por contacto con aguas negras

Coli

PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA PRODUCTO

FÍSICOS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE PERSONAL TERMINADO
PRIMARIA
Pelos Mala utilización Uso de El lugar de Control visual mantener la operación Uso siempre de HELADO
PROCESO DE REFRIGERADO

de gabacha guantes y operación al momento estable durante un guantes, gabacha,

Polvo Estantes con utensilios debe ser para ver el periodo de 30- 40 min barbijo, y mandil.
polvo limpios para limpio, estado de contar con Cortado de uñas y
el proceso de adecuado. refrigerado de funcionamiento de moderado tamaño
Temperatura Mantener
refrigeración la mezcla maquinaria constante a de uñas, pelo
constante la
dentro de baja temperatura, recogido,
temperatura
maquinaria control de la
BIOLÓGICOS con un contaminación física en
s. aureus Ambiente sucio ambiente el ambiente
libre de aire
cruzado.

242
PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA PRODUCTO
FÍSICOS FASE PRIMARIA OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE PERSONAL TERMINADO
Agentes Manipulación sin Quitar el papel Ambiente El envasado Realizar limpieza e Indumentaria Helado
extraños indumentaria de en el cual la fresco, debe ser higiene de utensilios completa Además la envasado y
(Cabellos) manipulación y masa termina de material realizado en de trabajo. Mantener persona que manipule etiquetado
material cocer pasando al adecuado envases el lugar de trabajo debe estar con con su
ENVASADO Y ETIQUETADO

contaminado reposo en la para el limpios y con limpio y fresco. gabacha, barbijo y respectiva
Polvo Envases estantería cortado herramientas mandil de trabajo marca, lote
acumulados en un (ambiente de (cuchillo) y limpias, y fecha de
ambiente reposo) limpio. A además de ser vencimiento
inadecuado una envasados de
QUÍMICO temperatura forma
de 20°C. uniforme.
Residuos de Ambientes de
detergentes reposo
contaminados
BIOLÓGICO
Echierichia Contaminación
Coli ambiental.

243
PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA PRODUCTO
TERMINADO
FÍSICOS CAUSAS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE
PRIMARIA PERSONAL
Polvo Higiene inadecuada colocarse contar con Vigilancia y Realizar limpieza de Indumentaria Control y
del personal. guantes, un entrenamiento los utensilios y área para registro de
Residuos de Desgaste del lavar bien ambiente de los de producción del temperaturas entrada de
polímeros guante los adecuado manipuladores. proceso frías como producto
Pelos contaminación por utensilios, sin Control del guantes, terminado en
causa de mala tanto para presencia biscocho en el enterizos para almacén
higiene personal el cortado de polvo y momento de el frio, barbijos,
como agentes en cortado gabacha y
ALMACENAMIENTO

QUÍMICO CAUSAS
para el suspensión zapatos
Detergentes Material rellenado antideslizantes
contaminado a la torta
Contaminación por
deficiente limpieza
de equipos,
manipuladores y
del medio
ambiente
BIOLÓGICO CAUSAS
Staphylococu Por contaminación
s aereus del ambiente,
ambiente húmedo
Echierichia Mal lavado del
Coli almacén

244
  B.P.M. DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO

BPM-CH-01
EMPRESA Versión: 1
Gestión: II/2018
ATABEX S.R.L. Línea de Cubitos de Hielo

PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA PRODUCTO

FÍSICOS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE TERMINADO
PRIMARIA PERSONAL
Tierra Contaminación Colocarse Realizar el Realizar el Equipada con el Con uso de Agua
por tubos de agua guantes y proceso de control proceso de barbijos, purificada
oxidados. verificar de tratamiento microbiológico purificación guantes y
Insectos
forma del agua y el proceso de ultravioleta gabacha.
RECEPCIÓN DE AGUA

QUÍMICO visual el según verificación y

Óxidos Inadecuado agua ultravioleta control de
para tubos
presentes mantenimiento de
en el agua tuberías y mal purificación purificadores
tratamiento de del agua del agua
agua
BIOLÓGICO
Staphylococ Por contaminación
us aereus de tuberías,
ambiente húmedo
Echierichia Tuberías oxidadas
Coli

245
 PROCES PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA
O
FÍSICOS CAUSAS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE PRODUCTO
PROCESO DE CONVERSIÓN A CUBOS DE

PRIMARIA PERSONAL TERMINADO

Objetos Malas condiciones en el control del Proceso de Control visual, Mantener el lugar Uso de guantes Cubitos de
extraños empaquetado producto congelados detección de de trabajo óptimo para protección hielo
Pelos Malas prácticas de final para el del agua, olor uso de para el proceso libre del frio, barbijo, embolsado
manipulación por higiene empaquetad mantener el equipo de suciedad y en gabacha, botas o
personal o mediante ambiente a protector para bajas temperaturas zapatos
HIELO

Polvo Malas prácticas de inspección temperatura manejo de para la preservación antideslizantes y

manipulación por higiene s menores a productos con de los cubitos de enterizos para
personal 15 grados bajas hielo. ambientes a baja
QUÍMICA CAUSAS Celsius y con temperaturas. temperatura y
Presencia de Falta de inocuidad de la humedad con mínima
óxidos y/o maquinaria donde puede humedad.
metales presentarse óxidos o metales
en los cubitos de hielo.
Proceso de Embolsado de los Cubitos de Hielo
PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA
FÍSICOS FASE PRIMARIA OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE PRODUCTO
PERSONAL TERMINADO
Agentes Manipulación sin Tener el Ambiente frio El envasado Realizar limpieza e Uso de guantes Cubitos de
extraños indumentaria de manipulación producto y con debe ser higiene de utensilios de para protección hielo
(Cabellos) y material contaminado finalizado en humedad. A realizado en trabajo. Mantener el del frio, barbijo, embolsado
Polvo Envases acumulados en un forma de cubitos una envases lugar de trabajo limpio gabacha, botas con su
ambiente inadecuado de hielo y el temperatura limpios y con y fresco. o zapatos respectiva
QUÍMICO operario debe menor de herramientas antideslizantes marca, lote y
utilizar un 12°C. limpias, y enterizos para fecha de
Residuos de Ambientes de reposo
equipo protector además de ser ambientes a vencimiento
detergentes contaminados
para bajas envasados de baja
BIOLÓGICO temperaturas forma temperatura y
Echierichia Contaminación ambiental. uniforme. con mínima
Coli humedad.

246
PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA
FÍSICOS CAUSAS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTUR HIGIENE PRODUCTO
PRIMARIA A PERSONAL TERMINAD
O
Polvo Higiene inadecuada del colocarse contar con Vigilancia y Realizar limpieza Indumentaria Control y
personal. guantes, un ambiente entrenamiento de los utensilios y para registro de
Residuos de Desgaste del guante lavar bien adecuado de los área de producción temperaturas entrada de
polímeros los sin manipuladores. del proceso frías como producto
ALMACENAMIENTO

QUÍMICO CAUSA utensilios, presencia de Control del guantes, terminado

tanto para polvo y biscocho en el enterizos para en almacén
Detergentes Material contaminado
el cortado agentes en momento de el frio,
Contaminación por como para suspensión cortado barbijos,
deficiente limpieza de el gabacha y
almacenes y del medio rellenado a zapatos
ambiente la torta antideslizantes
BIOLÓGICO CAUSA
Staphylococus Por contaminación del
aereus ambiente, ambiente
húmedo
Echierichia Coli Mal lavado del almacén

247
  B.P.M. DE LA LÍNEA DE CAFÉ TOSTADO

BPM-C-01
EMPRESA Versión: 1
Gestión: II/2018
ATABEX S.R.L. Línea de Cafe

PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA PRODUCTO

FÍSICOS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE TERMINADO
PRIMARIA PERSONAL
Polvo Contaminación del medio Verificar el Control EL café en La infraestructura Los CAFÉ EN
RECEPCIÓN DE CAFÉ EN GRANO VERDE

Tierra ambiente y forma de estado de visual, de grano debe debe contar con trabajadores GRANO
Pajas almacenamiento madurez del aroma, tener la una temperatura deben tener
café en grano madurez, certificación ambiente y guantes,
QUÍMICO
verde y color y del proveedor humedad de 50% gabacha,
Fertilizantes Contaminación por cantidad limpieza, sobre la para mantener el barbijos y
inadecuada limpieza y en recepcionada además del calidad del grano fresco. enterizos de
el proceso de peso de la grano verde, trabajo
empaquetado del café en cantidad además de la
grano recepcionada forma de
BIOLÓGICO limpieza del
grano
Staphylococus Por contaminación del
aereus ambiente, ambiente
húmedo
Echierichia Inadecuado
Coli almacenamiento

248
PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA PRODUCTO
FÍSICOS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE TERMINADO
PRIMARIA PERSONAL
Polvo Contaminación en Uso verificación Control visual Limpieza efectiva (revisar Personas Café en grano
el ambiente. adecuado de del grano realizado la procedimientos, con o en polvo
Paja Mala desinfección la balanza de verde que se medición de detergentes y implementos
de ambientes trabajo encuentren peso en la desinfectantes utilizados). de higiene
Pesado de Café

Tierra Contaminación verificando en buen balanza que Vigilancia de los personal

producto. el buen estado y entra en manipuladores. (barbijo,
estado de medir su contacto con el Control de plagas (moscas, guantes,
QUÍMICO
cada uno de peso correcto café, verificando mosquitos). gabacha,
Detergentes Por balanza con ellos la inocuidad de Control rutinario del agua, enterizo)
inadecuada cada uno de asegurando la calidad
limpieza ellos. microbiológica,
BIOLÓGICOS fisicoquímica.
Bacillus Contaminación del
cereus ambiente
PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA PRODUCTO
FÍSICOS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE TERMINADO
PRIMARIA PERSONAL
Pelos Mala Uso de El lugar de Control visual al mantener la Uso siempre Café tostado
TOSTADO DE CAFÉ VERDE

utilización de utensilios operación debe momento de operación estable de guantes, americano

gabacha para ser limpio, introducción del durante un periodo gabacha,
colocar en adecuado. café verde de 40 a 45 min barbijo, y
Polvo Estantes con
café verde siendo tostado contar con mandil.
polvo
en la en la máquina. ventilación Cortado de
Temperatura Mantener maquina apropiada, control uñas y
constante la en un de la contaminación moderado
temperatura ambiente física en el ambiente tamaño de
BIOLÓGICOS libre de uñas, pelo
aire recogido,
s. aureus Ambiente cruzado.
sucio

249
PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA
FÍSICOS FASE PRIMARIA OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTUR HIGIENE PRODUCTO
A PERSONAL TERMINADO
Pajas Contaminación del Verificar el buen Control El café molido Los ambientes Los trabajadores CAFÉ EN GRANO
medio ambiente, y estado del café visual, de debe estar en donde se realice deben contar
Cuerpo
material en polvo, con las aroma, un lugar esta operación con, enterizo de
RECEPCIÓN DE CAFÉ EN POLVO

s
contaminado características madurez, seguro y deben contar con protección,
extraño
sólidas para su color y fresco, para suficiente espacio, guantes, barbijo
s
embolsado. limpieza, evitar su equipos en buenas y gabacha
Pelos además del contaminació condiciones. La
QUÍMICO peso de la n infraestructura
cantidad debe contar con
Residuo Contaminación recepcionad buena iluminación
s de cruzada y por mala a para realizar un
deterge higiene por parte de buen trabajo
ntes los proveedores
BIOLÓGICO
Staphyl Por contaminación
ococus del ambiente,
aereus ambiente húmedo
PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA PRODUCTO
FÍSICOS FASE OPERACIÓN SANITIZACIÓN INFRAESTRUCTURA HIGIENE TERMINADO
PRIMARIA PERSONAL
ENVASADO Y ETIQUETADO

Agentes Manipulación sin Llenar las Ambiente El envasado Realizar limpieza e Indumentaria CAFÉ
extraños indumentaria de bolsas de fresco, debe ser higiene de utensilios completa EMBOLSADO
manipulación y material aluminio con material realizado en de trabajo. Mantener Además la
contaminado etiqueta con adecuado envases el lugar de trabajo persona que
Polvo Envases acumulados en un guantes y para el limpios y con limpio y fresco. manipule
ambiente inadecuado utensilios embolsado herramientas debe estar
QUÍMICO limpios del café. A limpias, con gabacha,
una además de ser barbijo y
Residuos de Ambientes de reposo
temperatura envasados de enterizo.
detergentes contaminados

250
 BIOLÓGICO de forma
Echierichia Coli Contaminación ambiental. ambiente. uniforme, en
Staphylococus Contaminación cruzada de un ambiente
aereus equipos y/o utensilios. seco.

PROCESO PELIGRO PROCEDENCIA MEDIDA PREVENTIVA

FÍSICOS CAUSAS FASE PRIMARIA OPERACIÓN SANITIZACIÓ INFRAESTRUCTURA HIGIENE PRODUCTO
N PERSONAL TERMINADO
Polvo Higiene inadecuada colocarse contar con un Vigilancia y Realizar limpieza de contar con CAFÉ
del personal. guantes, lavar ambiente entrenamiento los utensilios para el la EMBOLSADO
Residuos de Desgaste del guante bien los adecuado sin de los proceso indumenta Y
ALMACENAMIENTO

polímeros utensilios, tanto presencia de manipuladores ria acorde ALMACENAD

Pelos contaminación por para el polvo y para la para el O
causa de mala almacenamient agentes en conservación del manipuleo
higiene personal o del café suspensión café embolsado del café
en un ambiente
QUÍMICO CAUSAS
seco y fresco.
Detergentes Limpieza deficiente.

BIOLÓGICO CAUSAS
Staphylococus Por contaminación
aereus del ambiente,
ambiente húmedo

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

251
 REGISTRO DE CONTROL DE BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
CONTROLADO POR: Mes: Período:
REVISADO POR: LÍNEA DE PRODUCTO:
N° Descripción Específica Día Hora Turno OBSERVACIÓN
Mañana Tarde

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

252
 ANEXO XII
PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS CAMBIOS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PCC-1

PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS CAMBIOS Versión: 1

Página 1 de 2
PROCEDIMIENTO
En primer lugar se debe pasar por una fase de confirmación, que consiste en transmitir que algunos
de los aspectos actuales de la organización no están dando los resultados adecuados, eso prepara
el terreno para transmitir la necesidad de proceder a cambiar esos aspectos. De esa percepción de
necesidad nacerá la motivación necesaria para poner en marcha esas nuevas actuaciones.

Lo siguiente será transmitir a las personas implicadas que esos cambios van a poder solucionar esa
situación. Es importante que esas personas vean factible el éxito de esas nuevas acciones ya que
en caso contrario la motivación puede transformarse en ansiedad o temor a que esos problemas no
tengan solución.

Los sujetos han de identificarse con esos cambios, de esa manera el aprendizaje será más rápido.
Ese aprendizaje ha de proponerse por los medios adecuados para que la ejecución de esas nuevas
acciones se haga de manera adecuada.

DOCUMENTOS RELACIONADOS
 Fichas de análisis y evaluación de procesos.
 Plan de Acción de la Matriz de Riesgos y Oportunidades para verificar cumplimiento.
 Creación y actualización de documentos.

RESPONSABLES: Gerencia General y Área de Calidad

COMUNICACIÓN DEL CAMBIO: Mediante cartas solicitando el cambio en formato impreso

o digital.

253
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PCC-1

PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS CAMBIOS Versión: 1

Página 2 de 2
CONTROL DEL CAMBIO

Para el control del cambio se requiere llenar la siguiente tabla:

N° TIPO DE CAMBIO ÁREA DE LA FECHA DE FECHA DE
EMPRESA QUE INICIO DEL CULMINACIÓN
SOLICITA EL CAMBIO DEL CAMBIO
CAMBIO

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

254
 ANEXO XIII
RECURSOS NECESARIOS PARA EL SGC

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: RR-SGC

RECURSOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE Versión: 1

GESTION DE LA CALIDAD
Página 1 de 3

PROCEDIMIENTO

La Gerencia General de la Empresa debe comunicar anualmente, en el primer trimestre del año, a
los responsables de los procesos, los objetivos de calidad, los objetivos operativos y las metas
esperadas.

Basados en eso, los responsables de los procesos elaboran sus planes de trabajo anuales, que
someten a la aprobación de la Dirección, y donde se establecen las acciones necesarias para
cumplir con los objetivos, los recursos necesarios y los responsables de la ejecución.

Se debe tomar en cuenta en la elaboración y aprobación de dichos planes de trabajo, las

capacidades y limitaciones de los recursos ya existentes, que nuevos recursos propios se
necesitarán y cuales provendrán de proveedores externos.

La Dirección aprobará esos planes con las correcciones que estime necesarias, y asegurando los
recursos necesarios. La asignación de recursos se registra en la Ficha de Asignación de Recursos
(FAR), donde también se sigue el grado de ejecución de los mismos.

Sin perjuicio de lo anterior, la propia Dirección o los responsables de los procesos podrán proponer
cambios a estos planes de trabajo producto de alteraciones en el contexto interno o externo de la
empresa, así como de oportunidades o riesgos no previstos en el momento de elaborarlos.

255
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: RR-SGC

RECURSOS NECESARIOS PARA EL SISTEMA DE Versión: 1

GESTION DE LA CALIDAD
Página 2 de 3

TIPOS DE RECURSOS ASIGNADOS

La Dirección asume en la Política su compromiso para aportar los recursos humanos y materiales
necesarios para implementar y mantener el SGC considerando las limitaciones de los recursos
internos existentes. Se han identificado los recursos necesarios para la implantación y el
mantenimiento del Sistema de Calidad, tales como:

 La designación del Responsable de Calidad,

 Requisitos de formación del personal de la empresa,
 Las fuentes de información y consulta.

Con estos recursos y con el propio Sistema se garantiza el aumento de la satisfacción del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos especificados y aquellos no especificados pero
necesarios para la adecuada prestación del servicio.

PROCESOS RELACIONADOS

Procesos Organización Administrativa; SGC y Desempeno; Gestion Financiera.

Estrategicos:
Procesos Recepcion de pedido y control, almacenamiento de materia prima; Recepcion
Clave: de pedido del cliente; Planificacion y control de la produccion; Produccion;
Inspeccion de producto terminado; Almacenamiento de producto final; Ventas;
Distribucion de los productos; Entrega de Pedido de Producto terminado.
Procesos de Gestion de Recursos Humanos; Mantenimeinto de Maquinaria; Administracion
Apoyo: de bienes y servicios.

PRODUCTOS RELACIONADOS
 Línea de helados.
 Línea de cubitos de hielo embolsado.
 Línea de café tostado.

256
  FICHA DE ASIGNACION DE RECURSOS

N° PLAN DE TAREA DEL PLAN TIPO DE CANTIDAD TIEMPO FECHA FECHA DE

TRABAJO DEL DE TRABAJO RECURSO DE USO DE CULMINACIÓN
ÁREA DE: INICIO DE USO
DE USO

Elaborado por: Revisado Aprobado

por: por:

257
 ANEXO XIV
MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y SEGURIDAD INDUSTRIAL
EMPRESA Código: MPSI-01
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"

INTRODUCCIÓN

Los establecimientos que producen alimentos fríos y tostados, debido al tipo de productos que
elaboran, han sido encuadrados en un tipo de sector alimenticio de poco riesgo. El hecho de que
para elaborar los siguientes productos: helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado, haya
que aplicar un tratamiento térmico de altas y de bajas temperaturas, hace que el riesgo de
contaminación microbiológica sea prácticamente nulo.

OBJETO

Este manual ha sido desarrollado con el fin de apoyar al personal que opera en la línea de
producción de la empresa “ATABEX S.R.L.” en realizar mantenimientos preventivos, logrando
de esta manera extender su vida útil, y sobre todo no perjudicar la producción planificada.

ALCANCE

Se aplica a las áreas esenciales de producción de la empresa “ATABEX S.R.L.”.

Procedimiento
 Mantener el lugar de producción en buenas condiciones.
 Realizar un monitoreo para verificar que la herramientas de trabajo estén limpias.
 Realizar un control constante para mantener el área de producción limpia.
 Mantener el lugar de almacenamiento limpio y en buenas condiciones.

258
SUPERFICIES Y/O FRECUENCIA TEMPERATURA MODO DE EMPLEO
ELEMENTOS A MÍNIMA AGUA
LIMPIAR
Cada semana es
necesario

SUELOS Ambiente
 Disolver el
detergente en agua
 Aplicar en el suelo
 Aclarar con agua
Cada 15 días o
cada mes

Ambiente  Disolver el
PAREDES
detergente en agua.
 Aplicar un paño
suave para limpieza
 Frotar y aclarar
Cada semana es
necesario

Ambiente  Retirar los

ESTANTERÍAS productos de
estanterías
 Disolver el
detergente en agua
 Aplicar un paño
suave para limpieza.
 Secar estantería
 Colocar los
productos y a la vez
ordenarlos.
Cada 15 días

SUPERFICIES Ambiente
20 – 24 °C
PARA  Disolver el
DOSIFICACIÓN Y detergente en agua
PESADO  Aplicar en el suelo,
superficies y
mostradores

259
  Aclarar con agua
Diario  Implementar mínimo 3
cubos de basura por el
sector de productos
terminados, sector de
Ambiente
CUBOS DE materia prima, y sector
BASURA de empaquetado.
 Diariamente recoger la
basura
 Mantener la limpieza
con instrucción a los
obreros que depositen
en cubos de basura lo
desperdicios.
Cada semana

MAQUINAS
 Disolver el
DE PRODUCCIÓN 20-25 °C detergente en agua.
 Aplicar un paño
suave para limpieza
 Frotar y aclarar
UTENSILIOS Diario  Disolver el
detergente en agua,
y sumergir los
utensilios en la
15 – 20 °C
disolución.
 Con ayuda de un
paño empezar a
frotar por la
duración de 30
segundos cada
utensilio.

SEÑALIZACIÓN

La empresa “ATABEX S.R.L.” no cuenta actualmente con la señalización completa, se propone

la siguiente señalización de acuerdo al análisis realizado en la empresa.

260
 IMAGEN: SEÑALIZACIÓN EMPRESA “ATABEX S.R.L.”

1000.0 mm x 600.0 mm

ALMACÉN DE HELADOS Y
PRODUCCIÓN
DE HELADO

CUBITOS DE HIELO
EMBOLSADO
PRODUCCIÓN DE CUBITOS
DE HIELO EMBOLSADO

ALMACÉN DE MATERIA PRIMA

(ENVASES Y ETIQUETAS)

BAÑO

SALIDA DE
EMERGENCIA
Arriba

900.00
SALIDA DE
EMERGENCIA
ALMACÉN DE
BAÑO MATERIA
ÁREA DE VENTAS PRIMA

VESTUARIOS

ALMACÉN DE
CAFÉ

PLANTA (PRODUCTO
TERMINADO)

BAJA
PRODUCCIÓN
DE CAFÉ

261
262
CUADRO DE SEÑALIZACIÓN Y SALUD EN EL TRABAJO

IMAGEN DESCRIPCIÓN IMAGEN DESCRIPCIÓN

SALIDA PROHÍBO FUMAR

EXTINTOR BOTIQUÍN

USO DE PAPELERA PROHIBIDO INGRESO

O BASUREROS A PERSONAL
NO AUTORIZADO

PELIGRO DE INCENDIO PROHIBIDO COMER

AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

La empresa determina, proporciona y mantienen un ambiente necesario para la realización de los

trabajos, en vista que estos ayudan en gran manera al rendimiento en la empresa

a) Factores higiénicos: La empresa cuenta con los requerimientos mínimos de indumentaria

necesaria para los operarios que ofrece protección personal como también al producto

EQUIPOS DE PROTECCIÓN PERSONAL

Los elementos de protección individual, son de uso directo sobre el cuerpo del trabajador, que si
por sí solos no corrigen ni eliminan el riesgo, sino que es una barrera ante él, por ello deben ser
revisados periódicamente, así como también conservados, teniendo en cuenta la limpieza diaria.

263
 IMPLEMENTO IMAGEN
COFIA
Evitará que el cabello caiga sobre el producto, evitando
de la misma manera otra impureza. Este cubre la mayor
parte del cabello y ello ayuda tanto a hombres como
mujeres.

BARBIJO ANTI-POLVO:
Ayudará a que el operario no tenga asma en un futuro
por el tema del manejo diario de la harina y ayudará a
que los estornudos u otras impurezas lleguen al
producto.

ZAPATOS CERRADOS:
Evitará que alguna impureza llegue al operario y de la
misma manera al producto. Debe tener una huella
antideslizante por el ambiente húmedo.

ENTERIZOS DE TELA Y CHAMARRAS PARA

BAJAS TEMPERATURAS:
Ideal para ser usada en las diferentes áreas donde los
trabajadores se encuentran expuestos a riesgos que
pueden disminuir su capacidad de trabajo, o afectar su
estado de salud, como ser contra los ambientes húmedos
y fríos, además de quemaduras y las salpicaduras de
ciertos productos.
GUANTES PLÁSTICOS:
Estos guantes ayudarán a que el operario no se vea
afectado en un futuro por la humedad de un ambiente
frio y húmedo, además minimizara los riesgos de
inocuidad. Este tipo de guante será de uso obligatorio
para el personal que manipula alimentos fríos y puede
ser utilizado para tostados como el café.
VENTAS Y DISTRIBUCIÓN:
Para el personal que se encuentra en los procesos de
ventas y distribución, debe portar de manera obligatoria
la cofia, barbijo y delantal en el caso de entrada a
almacenes, en el caso de los momentos de entrega
utilizar un chaleco de identificación de la empresa. Sin
dejar de lado que debe usar un guantes plásticos para
entregar el producto y sin la bolsa para recibir el dinero;
teniendo en cuanta de lavarse las manos después del
manejo del dinero para evitar contaminaciones.

264
SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL
Para garantizar la seguridad ocupacional e higiene industrial se adjunta en la Matriz Fine
“ATABEX S.R.L.”
La Matriz Fine que identifica cuantifica y califica los riesgos a los que están expuestos los
trabajadores en su Área laboral y define límites para el control de estos factores, las consecuencias
y las recomendaciones pertinentes para el caso.
A) INDICADORES PARA LA MATRIZ FINE
 Indicadores de Peligrosidad
CONSECUENCIA COSTO MÍNIMO COSTO MÁXIMO VALOR
MUERTE Y/O DAÑOS MAYORES B$ 6,001.00 MAS DE 6001 10
LESIONES CON INCAPACIDAD PERMANENTE Y/O B$ 2,001.00 B$ 6,000.00 6
DAÑO.
LESIONES CON INCAPACIDAD NO PERMANENTE Y/O B$ 601.00 B$ 2,000.00 4
DAÑO.
LESIONES CON HERIDAS LEVES, CONTUSIONES, B$ - B$ 600.00 1
GOLPES Y/O PEQUEÑOS DAÑOS ECONÓMICOS.
EXPOSICIÓN VALOR
SITUACIÓN DE RIESGO OCURRE CONTINUAMENTE O MUCHAS VECES AL DÍA 10
FRECUENTEMENTE O UNA VEZ AL DÍA 6
OCASIONALMENTE O UNA VEZ A LA SEMANA 2
REMOTAMENTE POSIBLES 1
PROBABILIDAD VALOR
EL RESULTADO ES MAS PROBABLE Y ESPERADO, SI LA SITUACIÓN DE RIESGO TIENE LUGAR 10
ES COMPLETAMENTE POSIBLE, NADA EXTRAÑO. TIENE PROBABILIDAD DE OCURRENCIA DEL 7
50%
SERIA UNA RARA COINCIDENCIA, TIENE PROBABILIDAD DE OCURRENCIA DEL 20% 4
NUNCA HA SUCEDIDO EN MUCHOS AÑOS DE EXPOSICIÓN AL RIESGO, PERO ES CONCEBIBLE. 1
GRADO DE PELIGROSIDAD VALOR MÍNIMO VALOR MÁXIMO ESPECIFICACIONES
BAJO 1 300 INTERVENCIÓN A CORTO PLAZO.
MEDIO 301 600 INTERVENCIÓN A LARGO PLAZO O
RIESGO TOLERABLE.
ALTO 601 1000 INTERVENCIÓN INMEDIATA DE
TRATAMIENTO DEL RIESGO.

265
 Indicadores de Repercusión
% EXPUESTOS % EXPUESTO FACTOR DE PONDERACIÓN
MÍNIMO MÁXIMO
1% 20% 1
21% 40% 2
41% 60% 3
61% 80% 4
81% 100% 5

PELIGROSIDAD REPERCUSIÓN VALOR IMPORTANCIA

ALTO ALTO 9 MAS IMPORTANTE
ALTO MEDIO 8

ALTO BAJO 7
MEDIO ALTO 6

MEDIO MEDIO 5

MEDIO BAJO 4

BAJO ALTO 3

BAJO MEDIO 2

BAJO BAJO 1 MENOS IMPORTANTE

GRADO DE PELIGROSIDAD VALOR MÍNIMO VALOR MÁXIMO

BAJO 1 1500
ALTO 3001 5000

266
 Indicadores de Justificación

FACTOR DE COSTE
VALOR MÍNIMO (B$) VALOR MÁXIMO (B$) PONDERACIÓN
B$ 5,001.00 MAS DE 5.000 B$ 10
B$ 3,001.00 B$ 5,000.00 6
B$ 2,001.00 B$ 3,000.00 4
B$ 1,001.00 B$ 2,000.00 3
B$ 501.00 B$ 1,000.00 2
B$ 101.00 B$ 500.00 1
MENOS DE 100 $ B$ 100.00 0.5

GRADO DE CORRECCIÓN (%)

VALOR MÍNIMO VALOR MÁXIMO PUNTUACIÓN
75% 75% 2
51% 75% 3
26% 50% 4
0% 25% 5

267
 MATRIZ FINE – PARTE I
EMPRESA MFF-LP-01
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 3
N ÁREA PUESTO AGENTE PARTE DEL PELIGRO CAUSA DEL RIESGO

GRADO DE PELIGROSIDAD
AGENTE RIESGO

CALIFICACIÓN DEL
CONSECUENCIA

PROBABILIDAD
EXPOSICIÓN

RIESGO
1 RECEPCIÓN ENCARGADO CAÍDA DE MERCADERÍA Golpes por objetos EXCESO DE 1 10 10 10 BAJO
DE MATERIA DE OBJETOS PESADA inmóviles o partes MERCADERÍA 0
PRIMA PRODUCCIÓN PESADOS salientes RECEPCIONADA
LO QUE
OCASIONA
GOLPES
2 RECEPCIÓN ENCARGADO GOLPES CON Posición de Golpes por objetos INADECUADA 4 10 7 28 BAJO
DE MATERIA DE ESTANTES estantes y inmóviles o partes DISTRIBUCIÓN 0
PRIMA DISTRIBUCIÓ mercadería en salientes DE
N exceso apilada MERCADERÍA
EN ALMACÉN
3 RECEPCIÓN ENCARGADO GOLPES Y GOLPES CON Golpes por objetos PISO 1 1 4 4 BAJO
DE MATERIA DE VENTAS CONTUSIONE PRODUCTOS inmóviles o partes RESBALOSO
PRIMA S salientes
4 ÁREA DE GERENTE DE CORTES POR HERRAMIENTA Cortes, golpes, FALTA DE 6 1 7 42 BAJO
PRODUCCIÓN PRODUCCIÓN HERRAMIENT S CORTANTES penetraciones por CAPACITACIÓN
AS herramientas

268
5 ÁREA DE GERENTE DE EXPOSICIÓN EQUIPO DE Exposición a EQUIPO DE 1 10 10 10 BAJO
PRODUCCIÓN PRODUCCIÓN A BAJAS REFRIGERACIÓ temperaturas extremas REFRIGERACIÓN 0
TEMPERATU N (extremadamente
RAS POR EL mayor a la normal o
AMBIENTE menor a 0° C)
6 ÁREA DE ENCARGADO PISO PISO MOJADO Caída de personas al PISO MOJADO 1 1 4 4 BAJO
PRODUCCIÓN DE RESBALOSO mismo nivel
PRODUCCIÓN OCASIONAN
DO CAÍDAS
7 ÁREA DE ENCARGADO EXCESO DE HUMEDAD DE Exposición a humedad HUMEDAD POR 4 10 10 40 MEDI
PRODUCCIÓN DE HUMEDAD AMBIENTE extrema AMBIENTE 0 O
PRODUCCIÓN EN HÚMEDO
AMBIENTE
8 ÁREA DE ENCARGADO PISO PISO Caída de personas al PISO MOJADO 1 10 7 70 BAJO
PRODUCCIÓN DE RESBALOSO RESBALOSO mismo nivel
PRODUCCIÓN OCASIONAN
DO CAÍDAS
9 ÁREA DE JEFE DE POSTURAS TRABAJO CON Ejecución de posturas REVISIÓN DE 4 10 10 40
PRODUCCIÓN CALIDAD INADECUADA MOVIMIENTO inadecuadas LOTES DE 0

MEDIO
S A PIE Y EN PRODUCCIÓN
REVISIÓN
CONSTANTE
1 ALMACENES ENCARGADO ESFUERZO PRODUCTOS Aplastamiento/Ahoga PRODUCTOS 4 10 10 40
0 DE FÍSICO PESADOS miento (entre objetos o ALMACENADOS 0

MEDIO
DISTRIBUCIÓ por INCORRECTAME
N caída/deslizamiento de NTE
objetos mayores a 5
Kg)
1 ALMACENES ENCARGADO POSTURAS MOVIMIENTOS Ejecución de NO EXISTE 4 6 10 24 BAJO
1 DE INADECUADA REPETITIVOS movimientos CAPACITACIÓN 0
PRODUCCIÓN S DE repetitivos PARA
LEVANTAMIEN LEVANTAMIENT
TO DE CARGA O DE CARGA

269
1 ÁREA GERENTE ESFUERZO ESTRÉS POR Exposición a sobre TRABAJO BAJO 1 6 7 42 BAJO
3 ADMINISTRAT GENERAL MENTAL TRABAJO A esfuerzo mental PRESIÓN
IVA PRESIÓN
1 ÁREA GERENTE DE ESFUERZO ESTRÉS POR Exposición a sobre TRABAJO BAJO 1 6 7 42 BAJO
4 ADMINISTRAT PRODUCCIÓN MENTAL TRABAJO A esfuerzo mental PRESIÓN
IVA PRESIÓN
1 ÁREA GERENTE DE ESFUERZO ESTRÉS POR Exposición a sobre TRABAJO BAJO 1 6 7 42 BAJO
5 ADMINISTRAT VENTAS MENTAL TRABAJO A esfuerzo mental PRESIÓN
IVA PRESIÓN
1 ÁREA ADMINISTRA ESFUERZO ESTRÉS POR Exposición a sobre TRABAJO BAJO 1 6 7 42 BAJO
6 ADMINISTRAT DOR MENTAL TRABAJO A esfuerzo mental PRESIÓN
IVA PRESIÓN
1 DISTRIBUCIÓ JEFE DE POSTURAS MANIPULACIÓ Caída de objetos PRODUCTOS 1 2 4 8 BAJO
7 N DISTRIBUCIÓ INADECUADA N menores (menos de 5 QUE SE
N SY INADECUADA kg) o herramientas ENCUENTRAN A
ESFUERZO DE BAJAS
FÍSICO MERCADERÍA TEMPERATURA
S
1 DISTRIBUCIÓ ENCARGADO POSTURAS REALIZA EL Ejecución de PRODUCTOS 1 10 7 70 BAJO
8 N DE INADECUADA TRABAJO DE movimientos QUE SE
DISTRIBUCIÓ SY PIE repetitivos ENCUENTRAN A
N ESFUERZO BAJAS
FÍSICO TEMPERATURA
S
1 DISTRIBUCIÓ JEFE DE POSTURAS REALIZA EL Ejecución de posturas PRODUCTOS 1 10 4 40 BAJO
9 N VENTAS INADECUADA TRABAJO DE inadecuadas QUE SE
SY PIE ENCUENTRAN A
ESFUERZO BAJAS
FÍSICO TEMPERATURA
S

270
MATRIZ FINE – PARTE II

GRADO DE PELIGROSIDAD

GRADO DE CORRECCIÓN
FACTOR DEL COSTO (B$)

JUSTIFICACIÓN
COSTO (B$)
ACTUACIÓN GRADO DE
PARTE DEL RECOMENDA
N ÁREA PUESTO AGENTE FRENTE AL JUSTIFICAC
AGENTE CIÓN
RIESGO IÓN

1 RECEPCIÓN ENCARGADO CAÍDA DE MERCADERÍ APLICACIÓN SE 300 400 1 1 300 EL GASTO SE

DE MATERIA DE OBJETOS A PESADA DE LAS 5 S, O RECOMIENDA CONSIDERA
PRIMA PRODUCCIÓ PESADOS MÉTODOS DE MEJORAR EL JUSTIFICADO
N ALMACENAMIE ALMACENAMIE
NTO COMO NTO DE
MÉTODO ABC MERCADERÍA
EN
ALMACENAMIE
NTO
2 RECEPCIÓN ENCARGADO GOLPES POSICIÓN APLICACIÓN MEJORA DE 840 400 1 1 840 EL GASTO SE
DE MATERIA DE CON DE DE LAS 5 S, O ALMACENAMIE CONSIDERA
PRIMA DISTRIBUCIÓ ESTANTES ESTANTES Y MÉTODOS DE NTO DE JUSTIFICADO
N MERCADERÍ ALMACENAMIE MERCADERÍA
A EN NTO COMO
EXCESO MÉTODO ABC
APILADA
3 RECEPCIÓN ENCARGADO GOLPES Y GOLPES CONTROL DE MANTENIMIEN 12 200 1 1 12 EL COSTE DE
DE MATERIA DE VENTAS CONTUSION CON PISOS TO DE PISOS Y LA ACCIÓN
PRIMA ES PRODUCTOS SEÑALIZACIÓN CORRETORA
NO ES
JUSTIFICADO

271
4 ÁREA DE GERENTE DE CORTES POR HERRAMIEN REALIZAR LA CAPACITACIÓN 126 100 2 1 63 EL GASTO SE
PRODUCCIÓ PRODUCCIÓ HERRAMIEN TAS CAPACITACIÓN PARA USO DE 0 CONSIDERA
N N TAS CORTANTES HERRAMIENTAS JUSTIFICADO
, USO DE
GUANTES DE
PROTECCIÓN
5 ÁREA DE GERENTE DE EXPOSICIÓN EQUIPO DE MEDICIÓN DE USO DE 300 200 1 1 300 EL GASTO SE
PRODUCCIÓ PRODUCCIÓ A BAJAS REFRIGERAC ESTRÉS EQUIPO CONSIDERA
N N TEMPERATU IÓN TÉRMICO PROTECTOR JUSTIFICADO
RAS POR EL PARA BAJAS
AMBIENTE TEMPERATURA
S Y ROTACIÓN
DE
ACTIVIDADES
6 ÁREA DE ENCARGADO PISO PISO DAR BOTAS DE MANTENIMIEN 12 200 1 1 12 EL COSTE DE
PRODUCCIÓ DE RESBALOSO MOJADO PROTECCIÓN TO DE PISOS, LA ACCIÓN
N PRODUCCIÓ OCASIONAN USO DE BOTAS CORRETORA
N DO CAÍDAS Y NO ES
SEÑALIZACIÓN JUSTIFICADO
7 ÁREA DE ENCARGADO EXCESO DE HUMEDAD APLICACIÓN SE 120 100 3 2 200 EL GASTO SE
PRODUCCIÓ DE HUMEDAD DE DE LAS 5 S, O RECOMIENDA 0 0 CONSIDERA
N PRODUCCIÓ EN AMBIENTE MÉTODOS DE APLICAR LAS 5'S JUSTIFICADO
N AMBIENTE ALMACENAMIE PARA MEJORAR
NTO COMO EL
MÉTODO ABC ALMACENAMIE
NTO DE
MERCADERÍA.
8 ÁREA DE ENCARGADO PISO PISO SEÑALAR SE 210 100 3 2 35 EL GASTO SE
PRODUCCIÓ DE RESBALOSO RESBALOSO LUGARES QUE RECOMIENDA CONSIDERA
N PRODUCCIÓ OCASIONAN ESTÁN SEÑALIZAR LOS JUSTIFICADO
N DO CAÍDAS MOJADOS LUGARES DE
LIMPIEZA

272
9 ÁREA DE JEFE DE POSTURAS TRABAJO CAPACITAR A SE 120 100 3 3 133.3333 EL GASTO SE
PRODUCCIÓ CALIDAD INADECUAD CON LOS RECOMIENDA 0 0 333 CONSIDERA
N AS MOVIMIENT OPERARIOS MEJORAR EL JUSTIFICADO
O A PIE Y EN CON LAS SISTEMA DE
REVISIÓN METODOLOGÍ ALMACENAMIE
CONSTANTE AS DE LAS 5'S. NTO DE
MERCADERÍA.
1 ALMACENES ENCARGADO ESFUERZO PRODUCTOS CAPACITAR A SE 120 550 2 2 300 EL GASTO SE
0 DE FÍSICO PESADOS LOS RECOMIENDA 0 CONSIDERA
DISTRIBUCIÓ OPERARIOS LA JUSTIFICADO
N CON LAS CAPACITACIÓN
METODOLOGÍ EN
AS DE LAS 5'S. LEVANTAMIENT
O DE CARGAS
1 ALMACENES ENCARGADO POSTURAS MOVIMIENTO ORIENTAR A ACTIVIDADES Y 720 200 2 2 180 EL GASTO SE
1 DE INADECUAD S QUE LOS EN EJERCICIOS CONSIDERA
PRODUCCIÓ AS REPETITIVOS OPERARIOS QUE LES JUSTIFICADO
DE SOBRE
N AYUDEN A
LEVANTAMIE LEVANTAMIENT
PARA RELAJAR
NTO DE O DE CARGAS
CARGA LOS MÚSCULOS
1 ÁREA GERENTE ESFUERZO ESTRÉS POR MOMENTOS SE 126 550 2 1 63 EL GASTO SE
3 ADMINISTRA GENERAL MENTAL TRABAJO A DE DESCANSO RECOMIENDA CONSIDERA
TIVA PRESIÓN Y ROTACIÓN EL USO DE JUSTIFICADO
DE PROCESOS DE
ACTIVIDADES MEDITACIÓN Y
RELAJACIÓN
MENTAL EN
MOMENTOS DE
ESTRÉS
1 ÁREA GERENTE DE ESFUERZO ESTRÉS POR MOMENTOS SE 126 200 1 1 126 EL GASTO SE
4 ADMINISTRA PRODUCCIÓ MENTAL TRABAJO A DE DESCANSO RECOMIENDA CONSIDERA
TIVA N PRESIÓN Y ROTACIÓN EL USO DE JUSTIFICADO
DE PROCESOS DE
ACTIVIDADES MEDITACIÓN Y
RELAJACIÓN
MENTAL EN

273
 MOMENTOS DE
ESTRÉS
1 ÁREA GERENTE DE ESFUERZO ESTRÉS POR MOMENTOS SE 126 100 1 2 63 EL GASTO SE
5 ADMINISTRA VENTAS MENTAL TRABAJO A DE DESCANSO RECOMIENDA CONSIDERA
TIVA PRESIÓN Y ROTACIÓN EL USO DE JUSTIFICADO
DE PROCESOS DE
ACTIVIDADES MEDITACIÓN Y
RELAJACIÓN
MENTAL EN
MOMENTOS DE
ESTRÉS
1 ÁREA ADMINISTRA ESFUERZO ESTRÉS POR MOMENTOS SEÑALIZACIÓN 126 100 1 1 126 EL GASTO SE
6 ADMINISTRA DOR MENTAL TRABAJO A DE DESCANSO CORRESPONDIE CONSIDERA
TIVA PRESIÓN Y ROTACIÓN NTE AL JUSTIFICADO
DE REALIZAR
ACTIVIDADES LIMPIEZA DEL
SUELO
1 DISTRIBUCIÓ JEFE DE POSTURAS MANIPULAC USO DE RECOMENDAM 24 50 0. 1 48 EL GASTO SE
7 N DISTRIBUCIÓ INADECUAD IÓN GUANTES OS USO DE 5 CONSIDERA
N AS Y INADECUAD PARA ESCALERAS JUSTIFICADO
ESFUERZO A DE PROTECCIÓN FIRMES
FÍSICO MERCADERÍ DE
A TEMPERATURA
S
1 DISTRIBUCIÓ ENCARGADO POSTURAS REALIZA EL DOTACIÓN DE DOTACIÓN DE 210 200 1 1 210 EL GASTO SE
8 N DE INADECUAD TRABAJO DE SILLAS PARA SILLAS Y /O CONSIDERA
DISTRIBUCIÓ AS Y PIE DESCANSO PERIODOS DE JUSTIFICADO
N ESFUERZO DESCANSO
FÍSICO
1 DISTRIBUCIÓ JEFE DE POSTURAS REALIZA EL EQUIPO DE DOTACIÓN DE 120 300 1 2 60 EL GASTO SE
9 N VENTAS INADECUAD TRABAJO DE PROTECCIÓN GUANTES PARA CONSIDERA
AS Y PIE PERSONAL MANEJO DE JUSTIFICADO
ESFUERZO ESTOS TIPOS DE
FÍSICO PRODUCTOS

274
 ANEXO XV
AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: AOP-1

PROCEDIMIENTO PARA UN AMBIENTE PARA Versión: 1

LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS
Página 1 de 2
 Buenas prácticas para el almacenamiento y recepción de materias primas
 Almacenar separadamente la materia prima e insumos para la produccion de helados,
cubitos de hielo embolsado y café tostado.
 Reservar áreas seguras de almacenamiento, cerradas y con una adecuada ventilación
e iluminación.
 Etiquetar correctamente las materias primas, envases, residuos y subproductos.
 Utilizar envases y recipientes adecuados para su fácil transporte y manipulación de
aditivos como el emulsificante.
 Solicitar a los proveedores las hojas de seguridad y fichas técnicas de los productos
con el fin de formar al personal sobre la correcta manipulación de los productos.
 Disponer de un equipo básico de primeros auxilios y capacitar al personal sobre su
utilización.
 Emplear envases y recipientes que puedan ser reutilizables directamente, o después
de una adecuada operación de limpieza.
 Tener siempre los envases y recipientes herméticamente cerrados, salvo cuando sea
necesario para el uso en el proceso productivo.
 Limpiar de la forma más rápida y eficaz posible cualquier fuga o derrame detectado
y disponer de material de limpieza adecuado para ello.
 Agotar al máximo las materias primas de cada recipiente con el objeto de minimizar
la cantidad de agentes de limpieza necesarios y de residuos generados.
 Ubicar las materias primas más utilizadas en el proceso actual más cerca del área de
salida.
 Iluminar bien el almacén para detectar posibles fugas, mantenerlo siempre limpio y
ordenado para evitar accidentes.

275
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: AOP-1

PROCEDIMIENTO PARA UN AMBIENTE PARA Versión: 1

LA OPERACIÓN DE LOS PROCESOS
Página 2 de 2

 Buenas prácticas en salud ocupacional, protección personal y Orden y limpieza

 Todos los requisitos a seguir para el cumplimiento de buenas prácticas en salud
ocupacional, protección personal y orden y limpieza se encuentran en el Manual
de Seguridad y Salud Ocupacional.

DOCUMENTOS RELACIONADOS

 Buenas prácticas de manufactura para cada línea de producto: helados, cubitos de hielo y
café tostado. (Codigo BPM-H-01; BPM-CH-01; BPM-C-01).
 Mantenimiento Preventivo y Seguridad Industrial. (Código MPSI-01).

RESPONSABLES: Todos los integrantes de la organización.

PROCESOS INVOLUCRADOS

Procesos Organización Administrativa; SGC y Desempeno; Gestion Financiera.

Estrategicos:
Procesos Recepcion de pedido y control, almacenamiento de materia prima; Recepcion
Clave: de pedido del cliente; Planificacion y control de la produccion; Produccion;
Inspeccion de producto terminado; Almacenamiento de producto final; Ventas;
Distribucion de los productos; Entrega de Pedido de Producto terminado.
Procesos de Gestion de Recursos Humanos; Mantenimeinto de Maquinaria; Administracion
Apoyo: de bienes y servicios.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

276
 ANEXO XVI
MANEJO DE RESIDUOS SÓLIDOS

EMPRESA Código: MRS-01

Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
Página: 1 de 1"
 PRESENTACIÓN DE DATOS DE RESIDUOS SOLIDOS GENERADOS
A) RESIDUOS SOLIDOS ORGÁNICOS
RESIDUOS SOLIDOS ORGÁNICOS
DESCRIPCIÓN Kg

 Leche 1

 Azúcar 0.2

 Crema de leche 2

 Café tostado 0.5

TOTAL 3.7

Fuente: Elaboración con base de datos de la empresa

B) RESIDUOS SOLIDOS INORGÁNICOS

RESIDUOS SOLIDOS INORGÁNICOS
DESCRIPCIÓN Kg

 Envases plásticos 1

 Bolsas plásticas 0.3

 Bolsas de aluminio 0.25

 Etiquetas 0.1

TOTAL 1.65

Fuente: Elaboración con base de datos de la empresa

277
 C) GRÁFICO DE REPRESENTACIÓN DE RESIDUOS SOLIDOS

INDICADORES

Por medio de indicadores se evaluó los mecanismos para la detección de Residuos Sólidos
generados y dispuestos en la elaboración del producto (tortas).

278
 Eficiencia de la clasificación de Residuos Solidos

kg. de cada tipo de residuos solidos

ECRS  *100%
Total de Re siduos solidosOrgani cos e Inorgani cos (kg.)

 Indicadores para Residuos Solidos

 Residuos Sólidos Orgánicos
El porcentaje de residuos sólidos orgánicos generados en la empresa, con base a la
siguiente formula:
𝑘𝑔. 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑠𝑖𝑑𝑢𝑜𝑠 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑂𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑐𝑜𝑠 3.7
𝐼𝑅𝑆𝑂 = ∗ 100% = ∗ 100% = 69.16
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑠𝑖𝑑𝑢𝑜𝑠 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 5.35
Los residuos sólidos orgánicos generados son de 69,16% en la empresa

 Residuos Sólidos Inorgánicos

De la misma manera se puede hacer los cálculos el indicador de residuos sólidos
Inorgánicos.

𝑘𝑔. 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑠𝑖𝑑𝑢𝑜𝑠 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 𝐼𝑛𝑜𝑟𝑔𝑎𝑛𝑖𝑐𝑜𝑠 1.65

𝐼𝑅𝑆𝐼 = ∗ 100% = ∗ 100% = 30.84%
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑠𝑖𝑑𝑢𝑜𝑠 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑑𝑜𝑠 5.35

Los residuos inorgánicos generados son de 30,84% en la empresa de un total de residuos del
100%.

279
 REGISTRO DE CONTROL DE RESIDUOS SÓLIDOS
CONTROLADO POR: Mes: Período:
REVISADO POR: Área de la Empresa:
N° Descripción Cantidad Línea de Turno OBSERVACIÓN
Específica Producto Mañana Tarde

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

280
 ANEXO XVII
PLAN DE COMUNICACIÓN DEL SGC

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PCO-1

PLAN DE COMUNICACIÓN Versión: 1

Página 1 de 3

OBJETIVO Y ALCANCE

Establecer la metodología para garantizar la comunicación interna y externa, consulta y

participación del Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa ATABEX S.R.L.

CONDICIONES GENERALES
Las actividades de comunicación están orientadas a informar, difundir y sensibilizar los conceptos,
documentos, politizas y demás temas del Sistema de Gestión de la Calidad. Son manejados
involucrando a todas las partes interesadas, tomando en cuenta el plan de comunicación interna y
externa.

PROCEDIMIENTO DE LA COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

Toda información debe ser entendible, clara y sustentabilidad en una necesidad, requerimiento o
solicitud. También debe ser relevante para la empresa ATABEX S.R.L. que será respaldado con
los documentos de registros existentes en el Sistema de Gestión de la Calidad u otros medios
definidos por el responsable de la parte documental.

El intercambio de información estricta y digital entre las partes interesadas, según sea el caso se
identificara y controlará por el responsable de suministrar la información.

Plan de Comunicación Interna

Aspecto a comunicar Cuando comunicar Destinatarios Medios Responsable
Resultados de la gestión Al cierre de la Todos los Reunión Gerencia
gestión trabajadores General
Requisitos del cliente Al suscribir Producción Orden de Ventas
contratos o acuerdos Producción
Requisitos Legales nuevos o Cuando se Producción y Reuniones Gerencia
modificados identifique administración
Resultados de retroalimentación Mensualmente Producción y Reunión Gerencia y
del cliente y quejas comercialización Ventas

281
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PCO-1

PLAN DE COMUNICACIÓN Versión: 1

Página 2 de 3

Plan de Comunicación Externa

Aspecto a comunicar Cuando comunicar Destinatarios Medios Responsable
Especificaciones de Cuando se modifiquen Clientes actuales y Catálogos Gerencia
producto terminado o a solicitud potenciales
Nuevos productos Cuando se validen Clientes actuales y Catálogos Gerencia
potenciales
Certificaciones obtenidas Cuando se obtengan o Clientes actuales y Catálogos y Gerencia
y otros reconocimientos a solicitud potenciales empaques
Fuente: Elaboración propia en base a la Norma ISO 9001:2015, gestión de 2018.

MEDIOS DE COMUNICACIÓN

 Carta al personal: Las cartas deben ser breves y legibles, se utilizan para difundir información
importante tales como resultados, cambios en la organización, otros. Su ventaja radica en la
rapidez de la llegada y el impacto que provoca en el remitente.
 Carteleras: Este, aunque sea un ancestral medio de comunicación, es muy eficiente, se debe
colocar en un lugar el cual sea transitado por el personal, puede contener información general,
normativas institucionales, etc. Es necesario que su contenido este bien ordenado para que sea
de fácil lectura y compresión.
 Folletos: Este, es un material práctico para quienes laboran en la organización, se pueden
diseñar sencillos, como trípticos, en el contexto de campañas de concientización interna.
 Publicación institucional: Una revista o un periódico interno informan y motivan al personal,
son importantes ya que dentro de estos se confluyen informaciones de distintas áreas, de esta
manera se produce una comunicación ascendente, descendente, y lateral. Además, los
trabajadores se identifican con el contenido de la misma, y esto conlleva a la valoración como
persona y a un sentimiento de pertenencia.
 Reuniones: Las reuniones, son un espacio de comunicación para informar, capacitar,
reflexionar, tomar decisiones, etc. Para llevar a cabo esta práctica se debe disponer de un
espacio amplio y convocar a los participantes con antelación.

282
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PCO-1

PLAN DE COMUNICACIÓN Versión: 1

Página 3 de 3

 Sitios webs: Son una forma común de comunicación externa. Un sitio web diseñado
profesionalmente puede aumentar la credibilidad de la empresa, mientras que un mal diseño
puede influir negativamente en la confianza del consumidor. Un sitio web puede mantener al
público al tanto de las actividades y eventos, como las ventas en las tiendas departamentales o
las reubicaciones de la empresa.
 Correo electrónico y boletines: Una empresa puede liberar correos masivos dirigidos a un
público objetivo, como consumidores o accionistas.
 Estos mensajes también pueden tomar la forma de boletines electrónicos que la empresa
distribuye sobre una base regular. En la mayoría de los casos, las personas pueden optar por
suscribirse a estos boletines de avisos a través de los sitios web de la compañía. Los
suscriptores tienen la libertad de cancelar su suscripción si los boletines no cumplen con sus
expectativas.
 Llamadas telefónicas: Una empresa puede utilizar llamadas telefónicas para llegar a las
personas que conforman su público objetivo.
 Estas llamadas pueden consistir en mensajes pregrabados que ofrecen información sobre
ventas y promociones.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

283
 ANEXO XVIII
PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PID-1

PROCEDIMIENTO DE INFORMACIÓN Versión: 1

DOCUMENTADA
Página 1 de 3

OBJETO
El objeto de este procedimiento, es normar los procesos de identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de documentación.

RESPONSABILIDAD
Es responsabilidad del Gerente de la empresa ATABEX S.R.L. el apoyo al SGC dar cumplimiento
al presente procedimiento. La información documentada presenta resultados obtenidos o que
proporciona evidencia de las actividades desempeñadas.

PROCEDIMIENTO

 Generación de documentación
La documentación es generada de los resultados obtenidos de las actividades desempeñadas en los
Procesos del SGC de la Empresa, como evidencia de la documentación que forma parte del SGC.
 Formato de Documentación
El diseño de los formatos de registros es definido, por la dependencia donde se genera; está
concebido para demostrar y evaluar el cumplimiento de una o varias actividades, o de un proceso.
 Aplicación de documentación
La aplicación de la documentación está a cargo del Gerente de la empresa ATABEX S.R.L., así
contengan la información necesaria y suficiente que demuestre la evidencia objetiva, así como las
firmas y sellos requeridos.
 Almacenamiento
El personal responsable e involucrado en un proceso de cada área o unidad involucrada en el SGC,
es el encargado de mantener los registros en salvaguarda física; en coordinación con el Gerente

284
Responsable de la Documentación, quien tiene el control. También debe establecer la restricción
de acceso a estos documentos.
 Protección:
Los documentos en medio físico (papel) son llenados con bolígrafo para evitar su modificación o
pérdida de información, se asegura también mediante un escaneado en un archivo, conservando su
legibilidad y posibilidad de reproducción inmediata.
Cada dependencia protege su documentación; para ello establece lugares seguros de
almacenamiento que garanticen su integridad. Si son archivos en medio físico, deben estar
protegidos de condiciones ambientales adversas como la humedad, la luz y la presencia de roedores
 Recuperación
Las dependencias disponen medidas que permiten al personal autorizado la fácil recuperación de
la documentación. Estas medidas se incluyen en las condiciones de almacenamiento y consideran
la identificación del lugar destinado al archivo de la documentación, los códigos de acceso a la
documentación en medio magnético y otras que de acuerdo a la situación sean necesarias. Estas
medidas son de conocimiento del personal autorizado para garantizar su recuperación cuando sea
necesario.
 Disposición Final
Concluido el tiempo de retención de la documentación, el Gerente de ATABEX S.R.L. define la
disposición final de los mismos.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

285
 ANEXO XIX
CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: CID-SGC-1
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L.
CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA Página 1 de 8

1. Objetivo

Establecer el mecanismo para elaborar cualquier tipo de documento, procedimiento,

instructivo y formato perteneciente al Sistema de Gestión de Calidad para Empresa de
ATABEX S.R.L. que produce helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.

2. Alcance

Se aplica a todos los documentos generados en todas las áreas de la empresa dentro del
alcance del SGC, comienza con la persona responsable de elaborar el documento y termina
con la distribución del documento.

3. Responsabilidades

 Personal que elabora el documento: Corresponde al Gerente General de ATABEX

S.R.L. conjuntamente el apoyo de todo el personal de la empresa, proporciona a los
responsables de elaborar los documentos toda la información necesaria para la correcta
identificación y control de los distintos documentos del SGC.
 Personal que apruebe el documento: Es el Gerente General, que se encargará de
aprobar.
 Personal que revisa el documento: Gerente General de ATABEX S.R.L. conjuntamente
el apoyo del personal del proceso donde se haya elaborado el documento.

4. Referencia

Norma ISO 9001 2015 Requisito 7.5.3.

286
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: CID-SGC-1
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L.
CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA Página 2 de 8

5. Terminología

5.1 Registro de Calidad

Toda aquella información suficiente y necesaria para proporcionar evidencia de la

conformidad con los requisitos, así como la operación eficaz del Sistema de Gestión de
Calidad. Los registros se generan por la implementación de la documentación del sistema y
pueden estar en papel o medios electrónicos.

5.2 Identificación

Nombre o Código de referencia que individualiza a los registros.

5.3 Almacenamiento y recuperación

Indicar el lugar físico donde se mantienen los registros. Por ejemplo: archivo, secretaría
gerencia, carpeta electrónica Archivos generales PC, etc.

5.4 Tiempo de Retención

Es el período de tiempo durante el cual se mantendrá el registro.

5.5 Recuperación

Es la ubicación exacta del registro, se describe el nombre del archivador que almacena el
registro y la disposición de este en la oficina.

5.6 Disposición

Es la acción que se ejecuta con el registro una vez que se cumple su período de manutención.
Por ejemplo: destrucción, archivo en otro lugar, etc.

6. Listado de control de riesgos

287
 LISTADO DE CONTROL DE RIESGOS

Almacenamiento
Registro Tipo de Protección

Personal Resp. De Custodia

(Carpeta física, electrónica)
Proveedor del registro

Personal con acceso a:

Tiempo de retención
Título del registro

Disposición Final
Físico Magnético Físico Magnético

Recuperación
(Back Up)
Versión

Lugar
N.º

1 Lista maestra de 2 X Back Carpeta Carpeta X Resp. Gerente

documentos Up S.G.C. Doc. General
2 Lista maestra de 2 X X Back Carpeta Carpeta X S.G.C ATABEX
documentos externos Up S.G.C. S.R.L.
Resp. Doc. S.G.C

3 Lista maestra de 2 X X Back Carpeta Carpeta X Resp. Gerente

Registros Up S.G.C. Doc. General

2 años
S.G.C
4 Acta de Revisión por la 2 X Back Carpeta Carpeta X Resp. Gerente
Dirección Up S.G.C. Doc. General
Comité del sistema S.G.C.

DESTRUCCIÓN TOTAL
5 Plan de seguimiento a 1 X X Back Carpeta Carpeta X S.G.C Gerente
los indicadores de los Up S.G.C. General
procesos
6 Cuadro de seguimiento 1 X X Back Carpeta Carpeta X Gerente
al cumplimiento de los Up S.G.C. General

4 años
objetivos

288
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: CID-SGC-1
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L.
CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA Página 5 de 8

7. Procedimiento

Requerimientos

Personal que

Personal que

Documentos
supervisa el

Generados
Actividad

realiza el
proceso

proceso
PASOS

Procedimiento de
1. APROBACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE FORMATOS. “Elaboración de Encargado de Gerencia “Listado
Documentos” elaboración de General de
SI: Los formatos serán aprobados conjuntamente con los registros. Registros
1 documentos que los generan (Procedimientos, Instructivos, planes, ”

etc.),

NO: En caso de cambiar el formato de un registro, deberá

actualizarse en el documento al cual pertenece y ser aprobado bajo
la metodología detallada en el procedimiento Control de
Documentos

Una vez aprobado el documento, el responsable de registros,

actualizara el “Listado de Registros”

2 Procedimiento de “Listado
2. GENERACIÓN “Elaboración de Encargado de Gerencia de
Documentos” elaboración de General Registros
Los registros son generados por el personal encargado, en función ”
registros.
a cada uno de los documentos (Manuales, procedimientos,
instructivos, planes, programas) que pertenecen al sistema de
Gestión y listados en la lista de registros.

Registros
3. ALMACENAMIENTO elaborados. Encargado de Gerencia “Listado
elaboración de General de
3
Existen dos tipos de soporte para los registros: formato papel y registros. Registros
”.
formato electrónico (disco duro, Memoria Flash o USB)

289
 Los registros en soporte papel de los procesos serán archivados por
el responsable de generación, este junto a toda la documentación
pertinente.

4 Registros
4. PROTECCIÓN elaborados. Encargado de Gerencia Ninguno
elaboración de General
Los registros de papel se mantendrán alejados de ambientes registros.

húmedos y preferentemente en armarios o en estanterías de

habitaciones, de preferencia en espacios cerrados con llave al final
de la jornada.

5 “Listado de
5. RECUPERACIÓN Registros” Encargado de Gerencia Ninguno
elaboración de General
El encargado de realizar los registros debe proporcionar los registros.
registros de su gestión cuando estos son requeridos.

6 Documentos sujetos
6. TIEMPO DE RETENCIÓN a modificaciones. Encargado de Gerencia “Lista
elaboración de General Maestra
Por norma general los registros, tanto en soporte papel como documentos. de
Docume
electrónico, se guardarán 5 años; en algunos casos ese tiempo
ntos”
puede ser mayor o menor. Una vez transcurrido este tiempo, el
responsable de su conservación en coordinación podrá eliminar o
destruir los registros.

290
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: CID-SGC-1
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L.
CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA Página 7 de 8

8. Aprobación de los documentos

Terminadas las revisiones, se procede con la aprobación, a cargo de la persona mencionada e

identificado. La aprobación permitirá la emisión del documento en copias impresas.

Tanto como la elaboración revisión y aprobación tienen que estar registrados en un cuadro que se
encuentra al final del documento:

Revisado Aprobado

Nombre

Cargo

Fecha

Firma

291
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: CID-SGC-1
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L.
CONTROL DE INFORMACIÓN DOCUMENTADA Página 8 de 8

9. Modificaciones del documento

Versión Fecha Descripción de la Modificación:

Ejemplo:

Revisión Fecha Cambio Efectuado

01 10/05/13 Se incluyó en el flujo grama como se protegen los registros:

Impreso en archivador, si es digital se grabará por lo menos 1
vez al año.

292
 ANEXO XX
CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MC-SGC-2
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L. Página 1 de 2
CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS

1. Objetivo

Establecer el mecanismo para elaborar cualquier tipo de documento, procedimiento, instructivo y

formato perteneciente al Sistema de Gestión de Calidad para Empresa de ATABEX S.R.L. que
produce helados, cubitos de hielo embolsado y café tostado.

2. Alcance

Se aplica a todos los documentos generados en todas las áreas de la empresa dentro del alcance
del SGC, comienza con la persona responsable de elaborar el documento y termina con la
distribución del documento.

3. Responsabilidades

 Personal que elabora el documento: Corresponde al Gerente General de ATABEX S.R.L.

conjuntamente el apoyo de todo el personal de la empresa, proporciona a los responsables
de elaborar los documentos toda la información necesaria para la correcta identificación y
control de los distintos documentos del SGC.
 Personal que apruebe el documento: Es el Gerente General, que se encargará de aprobar
 Personal que revisa el documento: Gerente General de ATABEX S.R.L. conjuntamente el
apoyo del personal del proceso donde se haya elaborado el documento.

4. Referencia

Norma ISO 9001 2015 Requisito 7.5.2.; 7.5.3. (Identificación)

293
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MC-SGC-2
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L. Página 2 de 2
CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS

5. Terminología

5.1. Procedimiento

Documento que describe la realización de actividades respondiendo el qué, cómo, cuándo, dónde
y por quién es realizada estas actividades. Generalmente, su ejecución involucra a más de un área
del Sistema de Gestión de Calidad.

5.2. Instrucción de trabajo

Documento que describe los pasos para llevar a cabo una actividad específica de un proceso del
Sistema de Gestión de Calidad. Su ejecución generalmente involucra a un sector ó área del sistema
de gestión de calidad.

5.3 Formato

Documento creado para evidenciar objetivamente la realización de una actividad u proceso. Es

uno de los Registros del Sistema de Gestión de Calidad creado en forma especial para el Sistema
de Gestión de Calidad de helados, cubitos de hielo embolsado, café tostado ATABEX S.R.L.

6. Procedimiento
6.1. Formato del documento

Todos los Documentos deben ser elaborados siguiendo este procedimiento.

El tipo de letra que se utilizará es ARIAL, tamaño 10 para la redacción, y tamaño 11 en mayúscula
para los títulos.

6.2. Primera edición

Para todos los procedimientos, instrucciones y formatos de trabajo que se emiten por primera vez,
se escribe 0 en el recuadro VERSIÓN.

294
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MC-SGC-2
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L. Página 295 de 361
CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS

7. Revisión y actualización de la documentación

Una vez concluida la redacción o actualización de los documentos, estos deben ser revisados por
el responsable que en este caso es el Gerente General de ATABEX S.R.L.

Para la revisión se tomará en cuenta lo siguiente:

o Que la secuencia de tareas sea la correcta y se identifiquen las más importantes.

o Que las directivas no se contrapongan con otras del Sistema de Gestión de la Calidad,
Leyes, Reglamentos y Normas Operativas.
o Que la redacción sea clara, legible y comprensible.
o Que se identifiquen claramente las responsabilidades.
o Que haya sido redactado de acuerdo con lo descrito en este procedimiento.
o Que sea funcional, práctico y no burocrático.

DOCUMENTO REDACCIÓN REVISIÓN APROBACIÓN EMISIÓN Y

Y/O CONTROL
MODIFICACIÓN
Manual de Gerente de la Gerente de la Todo el personal Gerente de la
Calidad empresa y empresa de la Empresa empresa
trabajadores.
Procedimientos Encargado de Área Gerente de la Todo el personal Gerente de la
de producción y Personal de área empresa de la Empresa empresa
otros documentos
Documentos - Encargado de - Gerente de la
Externos Área y empresa
encargado de
ventas

8. Aprobación de los documentos

Terminadas las revisiones, se procede con la aprobación, a cargo de la persona mencionada e

identificado. La aprobación permitirá la emisión del documento en copias impresas.

295
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MC-SGC-2
MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Versión: 1
PARA LA EMPRESA ATABEX S.R.L. Página 296 de 361
CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS

Tanto como la elaboración revisión y aprobación tienen que estar registrados en un cuadro que se
encuentra al final del documento:

Revisado Aprobado

Nombre
Cargo
Fecha
Firma

9. Modificaciones del documento

Versión Fecha Descripción de la Modificación:

Ejemplo:

Revisión Fecha Cambio Efectuado

01 10/05/13 Se incluyó en el flujo grama como se protegen los registros:
Impreso en archivador, si es digital se grabará por lo menos 1
vez al año.

296
 ANEXO XXI
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PLANO-1
PROCEDIMIENTO DE PLANIFICACION Y CONTROL Versión: 1
OPERACIONAL Página 1 de 4

En este documento se encuentra la descripción de la planificación en sí, el proceso productivo y

los respectivos controles según las normas internas de la empresa para todos sus productos.

a) Objetivos
Establecer las actividades a realizar para efectuar la planificación y desarrollo de los procesos
necesarios para la realización del producto.

b) Alcance
Este procedimiento tiene el alcance a la planificación y control de la producción en todos los
productos de la empresa ATABEX S.R.L. Atendido por el Gerencia General y el Área de
Producción (Gerente de Producción).

c) Responsabilidades
 Gerente de Producción: Es el responsable de efectuar todo el proceso de planificación en
la realización del producto de acuerdo a metas establecidas.
 Gerente General: Es el responsable de revisar, verificar y aprobar la planificación.

d) Documentos Aplicables
 ISO 9001-2015 Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos (Requisito: 8.1 Planificación
de la realización del producto).
 Procedimiento Comercial.
 Procedimiento Gestión de Compras.
 Procedimiento Manejo de almacenes.
 Procedimiento Macro Proceso de Producción.
 Terminología.

297
Planificar. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo
con los requisitos del cliente y las políticas de la empresa.

Actividades del proceso

Se realiza la planificación de la producción considerando los siguientes enfoques:
 Planificación general según datos históricos de ventas
 Planificación por temporada según las ventas por temporada como ser: Día del padre, Día
del niño y Día de la madre.
 Planificación especial según pedidos para fiestas cumpleaños y bodas y otro tipo de
acontecimientos.
 Planificación mensual.
 Planificación diaria

Planificación General:
 El Gerente de Producción analiza previamente datos de ventas en años pasados, plasmados
en registros de VENTAS HISTÓRICAS ANUALES y se establece la necesidad de varios
requisitos.
 La cantidad a producir, el porcentaje de capacidad instalada y utilizada.
 Proyección de compras de materiales por mes en el año proyectado.
 La proyección de consumo de materia prima lo establecen de acuerdo a la cantidad vendida.
 Determinada la necesidad de producción, se establece el programa de producción
detallando la programación de compras por proveedor de acuerdo a:
o La programación de consumo y compras anual de materias primas por producto
donde se identifica la producción, la cantidad de materia prima requerida para todo
el año. (ver el registro CONSUMO Y COMPRAS DE MATERIAS PRIMAS).
o La programación de consumo y compras por mes de materias primas para
establecer el stock mínimo requerido para la producción mensual. Es necesario
considerar los siguientes registros de cada una de las materias primas.

298
Planificación por temporada
El Gerente de Producción realiza una planificación de acuerdo a lo que se estima vender. Esta
planificación parte de un análisis utilizando datos históricos de ventas realizadas en anteriores
periodos. La información requerida para planificar y programar la producción por temporada son:
 Ventas de productos del año anterior (ver el balance general del año en gestión)
 El crecimiento de producción que se quiere para un determinado producto mediante el análisis
previo.
 La cantidad de materia prima que está en almacenes, mediante el movimiento de materias
primas, por mes.
 Disponibilidad de recursos humanos donde se determina el personal requerido en cada área
para el programa de producción. (REQUERIMIENTO DE PERSONAL)
 Esto implica realizar una planificación de producción y ventas, una planificación de materia
prima en general determinando el stock mínimo en almacenes, una planificación de producción
por máquinas y una planificación de requerimiento de personal.

Planificación Especial
 En una programación de pedidos especiales corresponde, (productos por pedidos para fiestas
cumpleaños, bodas y otro tipo de acontecimientos) donde se genera una orden especial de
gerencia general (ver el registro PEDIDO ESPECIAL DE GERENCIA) con destino a Gerencia
de Planta.
 El Gerente de Producción analiza la disponibilidad de materia prima, por mes y establece las
necesidades de stock mínimo en almacenes, si es el caso solicita el pedido (SOLICITUD DE
PEDIDO) con especificaciones del producto requerido a oficina central para la aprobación del
Gerente General. Paralelamente se debe establecer el requerimiento de personal.
 Es emitida la programación de producción por el Jefe de Producción. El pedido especial tiene
características técnicas claras del producto con fecha de entrega y fecha de programación,
(PROGRAMACIÓN PEDIDO ESPECIAL, para la entrega del producto).

299
Planificación mensual:
 La planificación mensual Consiste en concretar el plan de producción para periodos
mensuales, vamos a establecer en unidades todavía agregadas, pero con menor grado, el valor
de las principales variables productivas (inventario) teniendo en cuenta además la capacidad
disponible e intentado que podamos alcanzar ese plan de producción mensualmente al menor
coste posible. El resultado de esta fase se concreta en la elaboración de 2 planes agregados:
 De producción.
 De capacidad.
 Estos planes sólo van a incluir la primera parte del plan de producción, es decir, para períodos
iguales, las cifras de ambos planes deben ser iguales.

Planificación diaria:
En el cual se establecen unidades más desagregadas (unidades de producto, integradas en
cantidades de recetas a producir diariamente) para un horizonte temporal diario. Este programa
debe ser factible respecto a la capacidad, sobre todo porque trabajamos con un nivel mayor de
desagregación y además aunque dispongamos de capacidad suficiente para meses esto no quiere
decir que no haya desajustes diarios o semanales. Además debe ser compatible con el plan
agregado de producción. Debe ser lo suficientemente estable, para que pueda llevarse a cabo; y
flexible, para atender las pequeñas variaciones en la demanda. Se necesita la estimación de la
demanda a corto plazo; y para el plan de producción agregada la estimación de la demanda a largo
plazo.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

300
 ANEXO XXII
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROCESO DE CONTROL DE PROCESOS, Código: PCPE
PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
EXTERIORMENTE
Versión: 1
Proceso: CONTROL DE PROVEEDORES
Objetivo: Revisar los insumos y materia prima para la realización de los productos para satisfacer las necesidades de
los clientes.
Alcance: A partir de la realización del pedido con los proveedores hasta que la recepción de la materia prima e insumos.
Entradas: La solicitud de materia prima e insumos para la elaboracion de los productos de la empresa (helados, cubitos
de hielo embolsado y café tostado).
Salidas: Entrega del pedido de materia prima e insumos y pago del mismo.
Documentos a mantener: Manual de funciones, manual de sistema de gestión de la calidad, BPM de cada producto,
solicitud de compra, registro de indicadores para control de los proveedores.
Diagrama
PROCESO /PROVEEDOR PROPIETARIO DEL PROCESO PROCESO/ CLIENTE
Proveedores de cada insumo y
materia prima para la elaboracion Área de Producción y Área de
Área de Producción
de los productos (helados, cubitos Calidad
de hielo embolsado y café tostado)
LIMITES DEL PROCESO
Este proceso realiza el seguimiento a
toda la documentación requerida para
armar la carpeta de proveedores y
pedido de compra. Inicia con la solicitud
del pedido y termina con la entrega del
insumo e materia prima conforme.
ENTRADAS NOMBRE DEL PROCESO SALIDAS

CONTROL DE PROVEEDORES
Solicitud y requerimiento de
productos inocuos conformes para Producción y elaboración del
la elaboración de helados, cubitos producto.
de hielo embolsado y café tostado. Carpeta del proveedor, registro de la
materia prima y/o insumo, factura,
registro de indicadores y forma de pago.
RECURSOS OBJETIVO MEDICIÓN
INDICADOR META Frecuencia
Medidor de Medir la humedad del grano de Valor inicial de 11% 12% 1 vez al mes.
Humedad Café café. a 13%
Registro Sanitario Verificar que el proveedor tiene Con sello de Sello de Todo pedido de
de proveedor. registro sanitario. producto. producto. compra de
Medidor de Ph. Verificar calidad de materia Usar el medidor de Producto materia prima e
prima e insumos. Ph, escala neutro insumos.
Personal Controlar los pedidos de Pedido de compra Sin
Capacitado. compra. correcto. devoluciones
Elaborado por: Aprobado por: Fecha:

301
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PCPE-1
PROCEDIMIENTO DE COMPRAS DE MATERIA PRIMA Versión: 1
Página 1 de 4

1. OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO:

Planificar el requerimiento de materiales y la solicitud de compra de materia prima y los materiales

en la Gestión de Materiales.

2. ALCANCE:

Este procedimiento de aplicación de a las compras.

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

La normativa ISO 9001:2015.

4. ASPECTOS INHERENTES A LA COPRA DE MATERIA PRIMA

Es responsabilidad del personal involucrados de la empresa ATABEX S.R.L. regirse al

procedimiento de compras de materia prima sin embargo solo se someterán a evaluación las
compras, que afecten directamente la calidad del producto.

El servicio del contratado y/o proveedor se procederá a la evaluación y calificación de los

proveedores. De acuerdo al procedimiento de evaluación de proveedores.

5. RESPONSABILIDADES

Responsables de llevar a cabo el procedimiento es Gerencia General.

302
6. DESCRIPCIÓN NARRATIVA DEL PROCEDIMIENTO:

Número UNIDAD DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDAD

de ADMINISTRATIVA
Actividad
1. ÁREA DE Realizar el control de nivel de inventario de materia
PRODUCCIÓN prima y funcionamiento de maquinaria.
2. ÁREA DE Realizar informe de nivel de inventario y presentarlo a
PRODUCCIÓN la Gerencia de Administración. En caso de
requerimiento de materiales informar solicitud de
compra al finalizar el turno.
3. GERENCIA DE Verificar el informe del Área de Producción y realizar
ADMINISTRACIÓN la solicitud de compra conforme a la Gestión de
Materiales a la Gerencia de Finanzas y Contabilidad.
4. GERENCIA DE Controlar y verificar la solicitud de compra con
FINANZAS Y Gerencia de Administración y presupuestos.
CONTABILIDAD
5. GERENCIA DE Presentar informe de solicitud de compra a Gerencia
FINANZAS Y General, esperando confirmación para realizar el
CONTABILIDAD pedido.
6. GERENCIA Decidir y verificar la solicitud de compra a
GENERAL proveedores, según la Gestión de Materiales y el
Presupuesto de Compras. En caso de afirmación
realizar el visto bueno de la solicitud, caso contrario
revisión de informe si presenta alguna inconformidad.
7. GERENCIA DE Realizar pedido a proveedores, según la Gestión de
FINANZAS Y Materiales y el Presupuesto de Compra.
CONTROL
CONTABILIDAD
8. GERENCIA DE Presentar e informar la solicitud de compra a Gerencia
FINANZAS Y de Administración.
CONTROL
CONTABLE
9. GERENCIA DE Informe de recepción de materia prima al Área de
ADMINISTRACIÓN Producción con dos copias: a Gerencia General y
Gerencia de Finanzas y Contabilidad.
10. ÁREA DE Realizar el registro de entrada de materia prima para dar
PRODUCCIÓN cumplimiento a la orden de producción.

7. FLUJOGRAMA

303
PROCEDIMIENTO: Solicitud de compra y requerimiento de materiales.

GERENCIA DE GERENCIA DE FINANZAS Y

ÁREA DE PRODUCCIÓN GERENCIA GENERAL
ADMINISTRACIÓN CONTABILIDAD

INICIO

CONTROL DE
INVENTARIOS Y
MANTENIMIENTO
E MAQUINARIA

NO
¿SUFICIENTE
MATERIA PRIMA? SOLICITUD DE
COMPRA

SI

CONTROL DE
INFORME DE
SOLICITUD DE
INFORME DE SOLICITUD DE
COMPRA CON
INVENTARIO Y COMPRA
GESTIÓN DE
MANTENIMIENTO
COMPRAS

CONTROL DE
SOLICITUD DE
SOLICITUD DE COMPRA CON
COMPRA EL
PRESUPUESTO
DE COMPRAS

VERIFICACIÓN DE
PLAN MAESTRO REGISTRO DE
DE PRODUCCIÓN SOLICITUD A
PROVEEDORES

CUMPLIR
ORDEN DE REVISIÓN DE
CONTROL DE
PRODUCCIÓN SOLICITUD
INVENTARIOS
SEGÚN LA
Y ORDEN DE
GESTIÓN DE
PRODUCCIÓN
COMPRAS
NO
CORRECCIÓN
¿ACEPTAR DE INFORME
SOLICITUD?

SI

INFORMDE
ACEPTACIÓN CONTINUAR
DE SOLICITUD SOLICITUD

INFORME DE PROCEDER A LA
MATERIA COMPRA CON
RECEPCIÓN DE PROVEEDORES
PRIMA EN
MATERIA
INVENTARIO

INFORME DE
COMPRA DE
CONTROL
MATERIA
DEL
PRIMA
PEDIDO DE
COMPRA

CONTROL DEL
PRESUPUESTO DE
COMPRA

FIN

304
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PCPE-2
REGISTRO DE EVALUACION DE PROVEEDORES Versión: 1
Página 1 de 1

REGISTRO DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

FECHA: / / 20…. ZONA: Dirección:
HORA: NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:
RAMO DEL NEGOCIO

FABRICANTE REPRESENTANTE IMPORTADOR DISTRIBUIDOR

DIRECTO
Especificación Factor de Calificación (C) TOTAL
Contractual Ponderación 1 2 3 4 5 FACTOR
(FP) Muy Malo Regular Bueno Muy (TF=FP*C)
Malo Bueno
Cumplimiento con 10
especificaciones técnicas
Cantidad 15
Precio 15
Mejora en la atención 10
brindada
Disponibilidad 10
Satisfacción del cliente 10
interno (Quejas)
Tiempo de entrega 15
Plazos de pago 10
SGC, SySO o MA 5
TOTAL 100 Valor minimo (100)
Valor maximo (500)
Calificación Puntaje Observación
De 400 a 500 proveedor tipo A
De 300 a 399 proveedor tipo B
De 200 a 299 proveedor tipo C
(Debe ser observado)
Valor menor a 200 provedor tipo D
(Debe ser retirado de la lista de proveedores)
Elaborado Revisado Aprobado
por: por: por:

305
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PCPE-3
REGISTRO DE CONFORMIDAD DE COMPRA DE Versión: 1
MATERIA PRIMA Página 1 de 1

REGISTRO DE CONFORMIDAD DE COMPRA DE MATERIA PRIMA

FECHA: / / 20…. ZONA: Dirección:
HORA: NOMBRE O RAZÓN SOCIAL:
N° Descripción Cantidad Cantidad Conformidad Costo
Especifica Pedida Recibida Si No Costo Costo
Unitario Total

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

306
 ANEXO XXIII
PROCESOS DE CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
PROCESO PRODUCTIVO DE HELADOS
PROCESO PRODUCTIVO DE LA LÍNEA DE HELADOS
Pesado y dosificado
Balanza eléctrica. 1 Gramos
Batido
Batidoras industriales (para helados). 1 Litros.
Mezclado
Máquina de elaboración de helado. 1 Kilos
Refrigerado
Máquina de elaboración de helado. 1 Kilos
Envasado y Almacenado
Envases. -- Litros.
Cámaras de frio. 1 Helados
PROCESO PRODUCTIVO DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO
PROCESO PRODUCTIVO DE LA LÍNEA DE CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO
Purificación del agua
Maquina purificadora de gua por medio de los rayos Ultravioleta 1 Litros
Refrigerado y Conversión del agua en Cubitos de hielo Embolsado
Máquina para la elaboración de Cubitos de hielo embolsado 1 Litros.
Embolsado y Sellado
Máquina selladora de bolsas plásticas 1 Kilogramos
Envasado y Almacenado
Cámaras de frio 1 Bolsas de hielo
PROCESO PRODUCTIVO DEL CAFÉ TOSTADO
PROCESO PRODUCTIVO DE LA LÍNEA DE HELADOS
Pesado de grano de café verde
Balanza eléctrica. 1 Gramos
Tostado
Maquina tostadora de café 1 Gramos.
Pesado de grano de café tostado
Balanza eléctrica. 1 Gramos o Libras
Embolsado y Sellado
Máquina selladora de bolsas de aluminio 1 Gramos o Libras
Envasado y Almacenado
Almacén de producto terminado. 1 Bolsas de café tostado americano
Fuente: Elaboración con base en el Área de Producción.

307
 REGISTRO DE CONTROL DE INDICADORES DE PRODUCCIÓN
CONTROLADO POR: Mes: Período:
REVISADO POR: LÍNEA DE PRODUCTO:
N° INDICADOR VALOR UNIDAD Turno OBSERVACIÓN
Mañana Tarde

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

308
 ANEXO XXIV
CONTROL DE TRAZABILIDAD EN RECEPCIÓN DE INSUMOS
CONTROL DE TRAZABILIDAD SISTEMA DE
EN RECEPCIÓN DE CREMA DE TRAZABILIDAD
LECHE
CÓDIGO: CTP-1
Fecha de Emisión: No. De Edición: Fecha de Página:
Edición
EMPRESA
FECHA DE RECEPCIÓN/ HORA:
CANTIDAD:
PROVEEDOR:
LOTE O CÓDIGO DE
IDENTIFICACIÓN:
CÓDIGO DE IDENTIFICACIÓN
INTERNO:
No. DEPOSITO DE DESTINO:
TIPO DE ANÁLISIS:
RESULTADO:
RESPONSABLE:
OBSERVACIONES:

CONTROL DE TRAZABILIDAD EN RECEPCIÓN DE MATERIAS PRIMAS Y AUXILIARES.

FORMATO CONTROL DE TRAZABILIDAD EN
RECEPCIÓN (MATERIAS PRIMAS Y AUXILIARES, SISTEMA DE TRAZABILIDAD
ADITIVOS, ENVASES, EMBALAJES, ETC.)
CÓDIGO: CTP-2
EMPRESA:

DEPÓSITO, ETC.)
FIRMA NOTA DE

CÓDIGO INTER.
FECHA / HORA

PREFERENTE
PRODUCTO Y

CADUCIDAD/
PROVEEDOR

UBICACIÓN

(ALMACÉN
CANTIDAD
FORMATO

CONSUMO
ENTREGA

DESTINO
FECHA
LOTE

OBSERVACIONES

INCIDENCIAS

RESPONSABLES

309
 CONTROL DE TRAZABILIDAD EN ALMACENES
FORMATO CONTROL DE TRAZABILIDAD ALMACENES Y/ O CÁMARAS DE FRÍOS

GESTIÓN: II/2018 SISTEMA DE TRAZABILIDAD CÓDIGO: CTP-3

Fecha de Emisión: No. De Edición: Fecha de Edición Página:
EMPRESA
TIPO DE CANT. DE LOTE/ CÓDIGO FECHA Y FECHA LOTE/ DESTINO TEMPERATURA
PRODUCTO ENTRADA DE HORA DE Y CÓDIGO DE
Y IDENTIFICACIÓN ENTRADA HORA DE ALMACENAJE
FORMATO INTERNO DE CANTIDAD
SALIDA DE
SALIDA

OBSERVACIONES

INCIDENCIAS

RESPONSABLES

CONTROL DE TRAZABILIDAD EN EL PROCESO.

FORMATO CONTROL DE TRAZABILIDAD
EN EL PROCESO SISTEMA DE
CÓDIGO: CTP- 4 TRAZABILIDAD
Fecha de No. De Edición: Fecha de Edición Página:
Emisión:
EMPRESA
HORA LÍNEA MATERIA LOTE CANTIDAD PRODUCTO UBICACIÓN
PRIMA /
ENVASES

OBSERVACIONES

INCIDENCIAS

RESPONSABLES

Fuente: Elaboración con base en el Área de Producción.

310
 ANEXO XXV
PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE POST VENTA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PAPV-1

PROCEDIMIENTO PARA ATENCIÓN AL Versión: 1

CLIENTE Y POST VENTA
Página 1 de 3
Procedimiento para la atención al Cliente y Post venta
 Atención al cliente
1. Se debe saludar al cliente de buena manera.
2. Se debe atender al cliente de una forma amistosa, entablando una conversación corta y amena.
3. Darle consejos de algunos productos o de ofertas que llegaran a existir
4. Despedirse cordialmente.
5. Para mayores resultados se debe analizar cuando una persona se está acercando al
establecimiento para así poder establecer una conversación amena.
6. El lenguaje corporal al cliente debe ser amistoso, comprensivo y tolerante.
 Post Venta
1. Al acabar cualquier tipo de venta hacerle saber al cliente que cualquier reclamo puede
regresar a la tienda o hacer una llamada.
2. El producto dañado será reemplazado por el mismo o uno parecido acercándose a su precio
original.
3. El producto dañado debe ser analizado y comprobarlo con la factura.
4. A los clientes habituales hacerles una pequeña encuesta, para así analizar los problemas de
la empresa y que productos nuevos requieran.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

311
 ANEXO XXVI
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD EN LA OPERACIÓN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: PNC-1
EMPRESA ATABEX S.R.L. Versión: II/2018
Pagina: 1 de 1
PROCEDIMIENTOS DE NO CONFORMIDAD
DE LAS OPERACIONES
ENTREGA DE PRODUCTOS
ACTIVIDADES DEL QUÉ SE QUIÉN QUÉ SE HACE QUIÉN
PROCESO VERIFICA DETECTA REVISA
Llenado de la hoja de Mal especificación Vendedor Volver a tomar Gerente
pedido de Productos Datos General
Programación de la No se entrega a Distribuidor Coordinar nueva Gerente
fecha de entrega tiempo el Pedido fecha de entrega. General
Mala coordinación Periodo máximo de
de entrega con el entrega 2 días en
cliente caso de retraso.
Traslado de producto Deterioro de Cliente Reposición de Gerente
donde el cliente Producto durante la acuerdo a contrato General
entrega
Reclamo del producto Producto con Cliente Verificación de Gerente
vendido defecto Distribuidor falla/defecto. General
Reposición
Reclamo del servicio Mala atención al Cliente Identificar problema. Gerente
brindado cliente Acción pertinente. General

CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES

INFORME DE NO CONFORMIDAD DE PRODUCTOS
IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
CÓDIGO: FECHA:
CÓDIGO/ NOMBRE PROCESO/S:
PRECEDENCIA: Queja/ reclamos/ sugerencia/ otra. Externa
NOMBRE Y PUESTO DE LA PERSONA
(SI PROCEDE):
DESCRIPCIÓN:

EVIDENCIA:

CAUSA:

PROCEDE ACCIONES CORRECTIVAS SI NO

JUSTIFICACIÓN EN SU CASO, DE LA NO PROCEDENCIA DE ACCIONES

OBSERVACIÓN:

312
INFORME DE NO CONFORMIDAD (FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDAD
INTERNAS PREVENTIVAS)
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Código: MC-SGC-2-B
EMPRESA ATABEX S.R.L. Versión: II/2018
Pagina: 1 de 1
PROCEDIMIENTOS DE NO CONFORMIDAD
DE LAS OPERACIONES
IDENTIFICACIÓN DE LA NO CONFORMIDAD
PROCESO/S:
DESCRIPCIÓN:

EVIDENCIA:

CAUSA:

DETECTADA POR: FIRMA RESPONSABLE PROCESO AUDITADO:

AUDITOR JEFE: NOMBRE:

La firma procede en
caso de no conformidad
identificadas en
auditorias o
seguimientos realizados
por auditorías internas.

OBSERVACIÓN:

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

313
 ANEXO XXVII
MODELO DE ENCUESTA PARA CLIENTES
ENCUESTA
FECHA: / / 20…. ZONA: CALLE:
HORA: PERSONA ENTREVISTADA: H M
HELADOS
1. ¿Con qué frecuencia consume usted helado por semana?
1 vez 2 veces 3 veces Mas de 3 veces
2. ¿Cuál característica lo motivan para consumir nuestro helado?
Calidad Precio Sabor Presentacion
3. ¿En qué lugar consume helados regularmente?
Supermercados Kioscos Restaurantes Heladerias
4. ¿Qué presentación de helado es la de su preferencia?
Envase de 1 Lt Envase de ½ Lt Paleta Vaso
5. ¿Qué marcas de helado ha comprado últimamente?
Delizia Pil Panda Chips and Sundae o Extra
6. En función de sus ingredientes, ¿qué helado prefiere?
De cremas De frutas Sundaes (con sirope, Polos (de zumos de
(chocolate, (mango, fresa, frutos secos, trozos de frutas)
nata, vainilla...) melón, limón...) chocolate...)
CUBITOS DE HIELO EMBOLSADO
7. . ¿Cuánta cantidad de hielo consume o compra a la semana?
De 1 a 5 bolsas De 6 a 10 bolsas De 11 a 20 bolsas de Mas de 20 bolsas
de hielo de hielo hielo de hielo
8. ¿Dónde compra el hielo?
Supermercados Tiendas de Barrio Licorerias Fabrica de Hielo
9. ¿En qué presentaciones le gustaría que el producto esté disponible?
1 kg 2 Kg 5 Kg 15 g
10. ¿Cuál característica lo motivan para consumir nuestro producto?
Calidad Precio Sabor Presentacion
11. ¿Qué marcas de bolsas de hielo ha comprado últimamente?
Hielo Oriental Hielo Cristal Rompe el Hielo o Extra Otra marca:……
CAFÉ TOSTADO
12. ¿Cuantas tazas de café te tomas al día?
1 Taza 2 Tazas 3 Tazas Mas de 3 tazas
13. ¿Cuál característica lo motivan para consumir nuestro café?
Calidad Precio Sabor Presentacion
14. ¿Dónde compra el café?
Supermercados Tiendas de Barrio Cafeterias Otro:…………
15. ¿Que tipo de cafe prefiere?
Americano Capuccino De sabores Otro:…………
16. ¿Que marca o producto de café consumio ultimamente?
Nescafe Café Copacabana Atabex S.R..l. Otro:…………
17. ¿En qué presentaciones le gustaría que el producto esté disponible?
1/2 kg 1 Libra 1 Kg 2 kg

314
 ANEXO XXVIII
FICHAS DE ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

A) FICHA DE PROCESAMIENTO DE GESTIÓN COMERCIAL

EMPRESA Código: AE-1

Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN COMERCIAL
Fecha de ingreso: Responsable de venta:
Fecha de entrega: Código de Lote:
Revisión No: Venta al Cliente:
PRODUCTO: FECHA:
Tipo de producto: Forma de pago:
Cantidad de pedido: Monto de Pago:
PROCESO DE CONTROL DE GESTIÓN COMERCIAL
1.- Cantidad de Producto entregado
conforme :

2.- Cantidad de Producto no Conforme:

3.- Cantidad de Producto Faltante:
4.- Reclamo:
5.- Tiempo de reenvio (caso haya
faltante):
Revisado por:
Aprobado por:
Fuente: Elaboración Propia

315
B) FICHA DE ORDEN DE PRODUCCIÓN
EMPRESA Código: AE-2
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
PROCEDIMIENTO DE ORDEN DE PRODUCCIÓN
Cliente y numero de pedido: Responsable de producción:

Fecha de entrega: Código de Lote:

Revisión No: Cantidad producida:
PRODUCTO: FECHA:
Tipo de producto: Fecha de vencimiento:
Fecha de entrada en almacén: Fecha de salida de almacén:

PROCESO DE CONTROL DE LOTE DE PRODUCCIÓN

1.- Cantidad de Producto entregado
conforme :

2.- Cantidad de Producto no Conforme:

3.- Cantidad de Producto Faltante o por
Procesar:
4.- Causa de producto no Conforme:
Revisado por:
Aprobado por:
Fuente: Elaboración Propia

316
C) FICHA DE CONTROL VISIBLE DE ALMACÉN
EMPRESA Código: AE-3
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE ALMACEN
Proveedor y numero de pedido: Responsable de producción:

Fecha de entrega: Código de Lote:

Revisión No: Cantidad producida:
MATERIA PRIMA: FECHA:
Tipo : Fecha de vencimiento:
Fecha de entrada en almacén: Fecha de salida de almacén:

PROCESO DE CONTROL DE LOTE DE MATERIA PRIMA O INSUMO

1.- Cantidad de Producto entregado
conforme :

2.- Cantidad de Producto no Conforme:

3.- Cantidad de Producto Faltante o por
Procesar:
4.- Causa de producto no Conforme:
Revisado por:
Aprobado por:
Fuente: Elaboración Propia

317
 ANEXO XXIX
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y CALIFICACIÓN DE AUDITORES DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Código
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y AI-1
CALIFICACIÓN DE AUDITORES DEL Versión: 1 Página 1
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA Fecha: de 7
CALIDAD
OBJETO
Realizar un proceso objetivo, sistemático y profesional, de los criterios establecidos por la Norma
ISO 19011, para calificar auditores internos y evidenciar si el Sistema de Gestión de la Calidad
implementado, cumple con los requerimientos de la norma ISO 9001:2015.

ALCANCE
Actuar como auditores internos en la empresa ATABEX S.R.L. que estén en proceso de
certificación.

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN

1. PRINCIPIOS QUE DEBE CONSIDERAR EL AUDITOR: (Referencia Norma ISO
19011)
a. Conducta ética: el fundamento de la profesionalidad, la confianza, integridad, confidencialidad
y discreción son esenciales para auditar.
b. Presentación ecuánime: la obligación de informar con veracidad y exactitud.
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditoría reflejan con veracidad y exactitud las
actividades de la auditoría. Se informa de los obstáculos significativos encontrados durante la
auditoría y de las opiniones divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado.
c. Debido cuidado profesional: la aplicación de diligencia y juicio al auditar.
Los auditores proceden con el debido cuidado, de acuerdo con la importancia de la tarea que
desempeñan y la confianza depositada en ellos por el cliente de la auditoría y por otras partes
interesadas. Un factor importante es tener la competencia necesaria.
Los principios que siguen se refieren a la auditoría, la cual es por definición independiente y
sistemática.
d. Independencia: la base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las
conclusiones de la auditoría.

318
 Código
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y AI-1
CALIFICACION DE AUDITORES DEL Versión: 1 Página 2
SISTEMA DE GESTION DE LA Fecha: de 7
CALIDAD

Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres de sesgo y conflicto
de intereses. Los auditores mantienen una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditoría para
asegurarse de que los hallazgos y conclusiones de la auditoría estarán basados sólo en la evidencia
de la auditoría.
e. Enfoque basado en la evidencia (objetividad): el método racional para alcanzar conclusiones de
la auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático La evidencia de la
auditoría es verificable. Está basada en muestras de la información disponible, ya que una auditoría
se lleva a cabo durante un período de tiempo delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado
del muestreo está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las
conclusiones de la auditoría.

2. FUNCIONES ESENCIALES:
 Coordinar las Auditorías Internas de la Calidad en forma eficaz, tomando en consideración el
estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas y apoyar al Auditor Líder.
 Asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría interna de la calidad.
 No auditar su propio trabajo.
 Asegurarse que en el procedimiento documentado, se establezcan las responsabilidades y
requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar de los
resultados y para mantener los registros.
 Asegurarse que la dirección responsable de la unidad académica y/o administrativa, tome
acciones sin demora injustificada para dar tratamiento a las observaciones, oportunidad de
mejoras y/o no conformidades detectadas.
 Monitorear las actividades de seguimiento para la verificación de las acciones tomadas y
realizar el informe de los resultados de la verificación.

319
 Código
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y AI-1
CALIFICACION DE AUDITORES DEL Versión: 1 Página 3
SISTEMA DE GESTION DE LA Fecha: de 7
CALIDAD

 Cooperar y apoyar al Auditor Líder o Representante de la Dirección cuando éste solicite su

contingente.

3. REQUISITOS DEL PUESTO:

 Educación Mínima: Haber aprobado estudios secundarios.
 Título: No requerido - ningún título en especial.
 Conocimientos necesarios de:
a. Conocimiento y entendimiento de las normas con respecto a las cuales se pueden efectuar
las auditorias de Sistemas de Calidad. (ISO 9001:2015; ISO 19011).
b. Técnicas de monitoreo, indagación, evaluación y presentación de informes.
c. Destrezas adicionales requeridas para administrar una auditorias tales como:
planificación, organización, comunicación y dirección.
d. Conocimientos básicos en el manejo de utilitarios (word y excel).
 Sexo: Indiferente.
 Experiencia:
a. Tener por lo menos un año de servicio en la institución y/o empresa.
b. Haber recibido el entrenamiento (interno o externo) en auditoria interna de calidad.
 Re-entrenamiento: Una vez al año.

4. PERFIL REQUERIDO:
 Buena comunicación oral y escrita,
 Excelente manejo de las relaciones interpersonales a todos los niveles.
 Capacidad para obtener y evaluar la evidencia de forma objetiva.
 Permanecer fiel al propósito de la auditoria, sin temores ni favoritismos.
 Evaluar constantemente los efectos de las observaciones de auditoría e interacciones
personales durante cada auditoria.

320
 Código
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y AI-1
CALIFICACION DE AUDITORES DEL Versión: 1 Página 4
SISTEMA DE GESTION DE LA Fecha: de 7
CALIDAD

 Tratar al personal implicado en una forma tal, que contribuya a alcanzar el propósito de la
auditoria.
 Desarrollar el proceso de auditoría sin desviaciones.
 Actuar de forma eficiente ante situaciones difíciles.
 Llegar a conclusiones generales aceptables, basadas en las observaciones de auditoría.
 Cumplir a cabalidad las cualidades, principios y funciones específicas del auditor.
 Permanecer firme en sus conclusiones, a menos que aparezcan evidencias objetivas que
justifiquen el cambio en las mismas.
5. CALIFICACIÓN DE LOS AUDITORES INTERNOS
La calificación de los Auditores Internos de la Calidad será ejecutada por Gerencia General de la
empresa. Los Auditores seleccionados deben cumplir con determinadas cualidades personales,
conocimientos y habilidades como auditor y experiencia en auditorias con el fin de que
las auditorías realizadas por ellos sean lo más objetivas posibles y contribuyan a mejorar el
desempeño de la entidad.
Los perfiles de los auditores serán calificados de acuerdo a los siguientes criterios de selección y
sobre un puntaje máximo de cien (100) puntos.
ATRIBUTOS PERSONALES 40 puntos
EXAMEN DE CONOCIMIENTOS 50 puntos
EXPERIENCIA EN AUDITORIAS 10 puntos
TOTAL 100 puntos

5.1. Atributos personales: Se realizará mediante entrevista o prueba psicotécnica según

se disponga de acuerdo a las necesidades de la convocatoria, la misma la realizará un psicólogo o
delegado de Talento Humano.

321
 Código
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y AI-1
CALIFICACION DE AUDITORES DEL Versión: 1 Página 5
SISTEMA DE GESTION DE LA Fecha: de 7
CALIDAD

 CALIFICACIÓN: En este ítem se evaluarán las calidades de los aspirantes enmarcadas en

el numeral 7.2 de la norma ISO 19011, denominados atributos personales y se le
asignara un puntaje máximo de 40 puntos. La escala la establecerá el Psicólogo o delegado
de Talento Humano de acuerdo a la prueba que se aplique.
5.2. Conocimientos y habilidades como auditor: se evaluar mediante examen de
conocimientos en el cual se formularán preguntas sobre las normas ISO 19011 e ISO 9001:2015,
y conocimiento del funcionamiento de la empresa.
 CALIFICACIÓN: Se aplicará prueba de conocimiento sobre las normas, ISO 19011 e ISO
9001:2015 y del funcionamiento de la empresa en la elaboracion de productos (helados,
cubitos de hielo embolsado y café tostado), el puntaje máximo de la prueba será de 50
puntos el cual contendrá preguntas que serán de selección múltiple; para obtener el puntaje
de cada pregunta de la prueba, se divide el puntaje máximo posible (50 puntos) entre el
número total de preguntas aplicadas.
5.3. Experiencia en auditorias de calidad: para obtener los 10 puntos por experiencia en
auditorias, los aspirantes deberán presentar certificación u otra documentacion que certifique su
experiencia. Para los casos de quienes presenten certificaciones de participación en auditorias de
Calidad en otras entidades o empresas que se certifique en horas se hará la equivalencia y se
dispondrá así:
♣ Entre 8 y 16 horas: 5 puntos.
♣ De 17 horas o más: 10 puntos.
Parágrafo: estas equivalencias se han realizado de acuerdo a las horas laborales mínimas que
establece la norma y se considera tiempo mínimo para asignar el puntaje.
6. NOTIFICACIÓN DE RESULTADOS
Los auditores seleccionados serán informados mediante correo electrónico en la fecha que se
disponga en la convocatoria.

322
 Código
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y AI-1
CALIFICACION DE AUDITORES DEL Versión: 1 Página 6
SISTEMA DE GESTION DE LA Fecha: de 7
CALIDAD

7. DISPOSICIONES FINALES
Los Funcionarios que conforman el Grupo de Trabajo de Control Interno harán parte del equipo
auditor y no participaran en la convocatoria como aspirantes, pues por la naturaleza de sus
funciones se entiende manejan y conocen sobre auditorias, normas de calidad y aplicación de las
mismas en la empresa.
A) RESPONSABILIDADES
La gerencia de la empresa ATABEX S.R.L. debe designar el equipo multidisciplinario de trabajo
que realice la auditoría interna, para lo cual deben cumplir los requisitos y realizar las tareas que
se exponen a continuación:
Cumplir con lo siguiente:
 AUDITOR: Persona con competencias para realizar auditorías.
 EQUIPO AUDITOR: Uno o más auditores que realizan las auditorias.
 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN A SER AUDITADOS:
 Personal,
 Documentación,
 Proceso,
 Materiales, equipos, etc.
RESPONSABILIDADES DEL EQUIPO AUDITOR SERA:
 Independiente del área auditada.
 Planificar la auditoria, elaborando lista de verificación.
 Documentando los hallazgos, observaciones.
 Conociendo los riesgos asociados a la auditoria.
 Ser discreto con la información confidencial.
 Dar a conocer los resultados de la auditoria en la reunión de cierre.

323
 Código
PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y AI-1
CALIFICACION DE AUDITORES DEL Versión: 1 Página 7
SISTEMA DE GESTION DE LA Fecha: de 7
CALIDAD

B) ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO

DISEÑO DE AUDITORIAS
Para la realización y verificación de cumplimiento de las auditorías internas en la empresa
ATABEX S.R.L. se tiene una Ficha de Seguimiento y Medición de Procesos, donde se establece
la misión, responsabilidades, recursos, registros e indicadores de la auditoria interna. (VER
ANEXO XXVII: AUD-01).
1. Programa de auditoría: Se establece las operaciones a realizar, el tiempo estimado,
procedimientos preliminares, procedimientos de la etapa intermedia y procedimientos
finales. REGISTRO-AUDI-01 (VER ANEXO XXVII: AUD-02)
2. Planificación de auditorías: Se establece el plan de las actividades de la auditoria interna
a realizar especificando un responsable y el lugar. Las fechas establecidas son fechas
tentativas que podrán ser modificados por el gerente de la empresa ATABEX S.R.L. previo
aviso a todos los involucrados. REGISTRO-AUDI-02 (VER ANEXO XXVII: AUD-03)
3. Lista de verificación: Se realiza el check list del cumplimiento de los requisitos de la
Norma ISO 9001:2015, Así también se registran las evidencias y observaciones.
REGISTRO-AUDI-03 (VER ANEXO III)
4. Informe de auditoría: Se realiza el informe de auditoría, donde se registran los hallazgos,
resultados de toda la auditoría interna realizada, mostrando el grado de cumplimiento del
Sistema de Gestión de Calidad en base a la norma ISO 9001-2015 de la empresa ATABEX
S.R.L. REGISTRO AUDI 04 (VER ANEXO XXVII: AUD-04)

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

324
 ANEXO XXX
AUDITORIA INTERNA
AUD-01: FICHA DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS AUDITORIA
INTERNA
Código: AUD-01
FICHA DE SEGUIMIENTO DE PROCESOS Versión 1
ATABEX S.R.L. Pagina 1 de 1
Fecha:
FICHA DEL PROCESO EDICIÓN FECHA DE REVISIÓN
AUDITORIAS INTERNAS 1 1/2018

MISIÓN DEL PROCESO

DISEÑO DE AUDITORIAS Elaboración de Informe
1. Programa de auditorías Apertura de incidencias.
2. Planificación de auditorías
3. Ejecución de las auditorias
4. Lista de verificación
5. Informe de auditorias
RESPONSABLES DEL PROCESO
Auditor Interno:
ENTRADAS DEL PROCESO SALIDAS DEL PROCESO
Documentación del SGC SGC auditado
Informe de la auditoria
PROCESOS RELACIONADOS
Todos los procesos del SGC y en especial:
procesos de revisión del sistema y gestión de incidencias
RECURSOS/NECESIDADES
Informes de auditorías Internas
REGISTROS/ARCHIVOS
Programa de la Auditoria REGISTRO-AUDI-01
Plan Anual de Auditorias REGISTROS-AUDI-02
Lista de verificación REGISTROS-AUDI-03
Informe de la auditoria REGISTRO-AUDI-04
Hoja de Ruta de la Auditoria REGISTRO-AUDI-05
INDICADORES
Número de incidencias abiertas en auditorías externas, no detectadas durante las auditorías internas
Documentos aplicables
Procedimiento de Auditorías Internas SGC-PR-AUD-01

325
AUD-02: PROGRAMA DE AUDITORIA
Código:
AUD-02
PROGRAMA DE AUDITORIA Versión 1
ATABEX S.R.L. Pagina 1 de 1
Fecha:
CLIENTE: ATABEX S.R.L. Fecha de revision:
AUDITORIA:
Nº OPERACIÓN HORAS HORAS HORAS HECHO REF. FECHA
ESTIMADA REALES ESTIMADAS POR P/T
INTRODUCCIÓN
El disponible comprende los
recursos de propiedad de la
empresa con líquidez
inmediata o instantánea.
OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
1 Determinar si los saldos de las
partidas de disponible que
aparecen en el Balance General
representan los recursos con
liquidez inmediata de
propiedad de la empresa a dic
31.
2 Establecer que no existan
restricciones sobre las partidas
de disponible.
3 Evaluar el control interno del
grupo disponible.
PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA APLICABLES A LA ETAPA PRELIMINAR
1 Preparar una cedula con los 1
datos de los Bancos e
Instituciones Financieras con
las cuales mantiene negocios
de la empresa.
2 Preparar una cedula con la 1
relación de los fondos fijos
existentes con los nombres de
los responsables, montos,
finanzas y responsables.
3 Elaborar un diagrama de flujo 3
del movimiento de efectivo,
recepción, depósitos y
registros de ingresos en
efectivo, así como las salidas
del mismo.
4 Verificar los procedimientos 2
de control del disponible.

326
5 Responder el cuestionario de 10
control interno.
PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA APLICABLES A LA ETAPA INTERMEDIA
1 Efectuar un arqueo de caja 5
general y fondos fijos a la
fecha de cierre de los estados
financieros.
2 Al cierre del ejercicio efectué 3
un corte de documentación
relacionado con el control de
entradas y salidas de efectivo.
3 Obtener confirmación de los 2
saldos de cada una de las
cuentas de la empresa.
PROCEDIMIENTOS DE AUDITORIA APLICABLES A LA ETAPA FINAL
1 Realizar reconciliación de 3
todas las cuentas bancarias de
la empresa, verificando
corrección aritmética,
autenticidad, ajustes de
partidas en el siguiente mes.
2 Examinar los eventos 5
posteriores estudiando los
asientos en las cuentas
disponibles.
AUD-03: PLANIFICACIÓN DE AUDITORIAS
Código:
AUD-03
PLANIFICACIÓN DE AUDITORIAS
Versión 1
ATABEX S.R.L.
Página 1 de 1
Fecha:
FECHA ACTIVIDAD RESPONSABLE LUGAR
28 de mayo Realización de Lista de EQUIPO AUDITOR Sala de conferencias de
Verificación de documentos. la compañía
29 de mayo Verificación de hallazgos y ADMINISTRATIVO Oficina principal de la
evidencia de los documentos: empresa ATABEX
1. Caracterización S.R.L.
2. Presupuestos
3. Proyectos
Auditoria al área de producción. AUDITOR Área de nuevos
productos

327
AUD-04: INFORME DE AUDITORIA INTERNA

INFORME DE CÓDIGO: AUD-04

VERSIÓN 1
AUDITORIA PAG. 1 DE 1
ATABEX S.R.L. FECHA:

LÍDER DE EQUIPO AUDITOR:

AUDITORES:
PROCESO A Área de Producción
AUDITAR:
OBJETIVOS DE LA Verificar el cumplimiento de los procedimientos de acuerdo a las normas y
AUDITORIA: objetivos de la empresa, además, diagnosticar posibles fallas en el proceso
ALCANCE DE LA Auditoría realizada al área de producción los días 29 y 30 de mayo de 2018,
AUDITORIA: en instalaciones de la empresa ATABEX S.R.L.Con una duración de 8 horas
por día ( 16 horas en total)
CRITERIOS DE LA ISO 9001 Requisitos para el Sistema de Gestión de la Calidad.
AUDITORIA: ISO 14001 Sistema de Gestión Ambiental
ISO 9000:2015 (como referencia)

HALLAZGOS DE LA AUDITORIA

CONCLUSIONES

Fecha Recomendaciones Responsable

328
 ANEXO XXXI
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Código
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN A2-1
POR LA DIRECCIÓN Versión: 1 Página 1
Fecha: de 3

A) RESPONSABILIDADES
A.1.) Gerente General de la empresa ATABEX S.R.L.
 Es responsable de la aplicación y pone la firma de revisión de éste documento.
 Planifica la fecha y hora para la realización de la reunión y convoca a los participantes.
 Solicita los informes de desempeño de los procesos a los responsables.
 actúa como máxima autoridad Aprobando este procedimiento que se encuentra dentro de
los documentados del SGC.
 Define las acciones de mejora para el Sistema.
 Asegura los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos trazados y acciones
de mejora continua.
A.2.) Dueños de proceso: Son responsables de preparar informes del desempeño de sus procesos
para la revisión por la dirección.
B) PROCEDIMIENTO
B.1.) Planificación de la Revisión por el Gerente General.: El Gerente General de la empresa
ATABEX S.R.L. revisa por lo menos una vez al año el sistema de gestión de la calidad de la
empresa, con ello asegura su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Durante la etapa de
implantación del sistema de gestión, las reuniones de revisión por el Gerente se pueden realizar
con mayor frecuencia.
La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de gestión de la calidad. El Acta de Revisión por la Dirección se convierte
en la evidencia de que se ha llevado a cabo este proceso. El Gerente de ATABEX S.R.L. convoca
al personal involucrado a la reunión de Revisión, comunicando la fecha, hora y el orden del día.
El orden del día tiene como elementos a tratar los necesarios para el cumplimiento de la norma
aplicable NB 9001:2015, entre los cuales están:

329
 Código
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN A2-1
POR LA DIRECCIÓN Versión: 1 Página 2
Fecha: de 3

 Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad.

 Los resultados de auditorías.
 Satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas.
 El desempeño de los procesos y conformidad de producto.
 Las no conformidades y acciones correctivas.
 Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
 La eficacia de las acciones tomadas ´para abordar los riesgos y las oportunidades.
 Oportunidades de mejora.
Así mismo, en el orden del día pueden incluirse otros temas a tratar según los requerimientos de
Gerencia General.
B.2.) Desarrollo del proceso y resultados: Todas las intervenciones, de los participantes son
registradas en el formulario “Acta de Revisión por la Dirección”, siendo responsabilidad de la
Gerencia General, del determinar los resultados y las acciones de mejora para el sistema. Los
resultados de la Revisión por la Dirección deben ser coherentes con el compromiso de mejora
continua y deben incluir decisiones y acciones relacionadas con:
 la mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos,
 la mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente, y
 las necesidades de recursos.
En cuanto a las acciones, se debe definir responsables y fechas de ejecución y seguimiento.
El Gerente, concluye la reunión con una breve exposición de los resultados alcanzados y las
conclusiones de la Revisión por la Dirección e indica una fecha tentativa para la próxima reunión,
los temas a tratar en la misma.

330
 Código
PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN A2-1
POR LA DIRECCIÓN Versión: 1 Página 3
Fecha: de 3

B.3.) Seguimiento y acciones de mejora y/o correcciones al sistema: La empresa determina si las
medidas de mejora del sistema son de carácter corrector o llevan a la apertura de una acción
correctiva. Se anota las actividades planificadas, el responsable y los plazos. El Gerente General y
los responsables de cada área, son responsables de realizar el seguimiento a la corrección o acción
correctiva abierta y verifican si la misma es cerrada o no. Al concluir la reunión, como evidencia
de la realización de este proceso, el personal que participo en la misma se registra en la lista de
asistencia.
B.4.) Indicadores y Control de cambios
INDICADORES
INDICADOR UNIDAD FORMA DE CALCULO META FRECUENCIA REGISTRO RESPONSABLE
DE MEDICIÓN
Grado de % (Nº de producto 100 Anual Acta de Revisión Gerente General
cumplimien elaborados/ Nº de por la dirección
to de la producto ARDCM -
demanda programados)*100 CAL/201
CONTROL DE CAMBIOS
VERSION FECHA DESCRIPCION DE LA MODIFICACION

El acta de revisión de gerencia se encuentra en el ANEXO XII.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

331
 ANEXO XXXII
PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA DE LA
MEJORA CONTINUA
Código
PROCEDIMIENTO DE NO CCAC-1.
CONFORMIDAD Y ACCIÓN Versión: 1 Página
CORRECTIVA Fecha: 332 de 2

INFORME DE NO CONFORMIDAD ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

INFORME DE NO CONFORMIDAD, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
IDENTIFICACIÓN Y ANÁLISIS DE UNA NO CONFORMIDAD
CÓDIGO : FECHA:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD:
CAUSA DE LA NO CONFORMIDAD:
PROPUESTA DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS
ACCIONES RESPONSABLE DE FECHA OBJETIVO
CORRECTIVAS/PREVENTIVAS LA EJECUCIÓN
PROPUESTAS

OBSERVACIONES:

APROBADO POR:

SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS

RESPONSABLE: FECHA:
VERIFICACIÓN DE LA EFICACIA: CIERRE

RESPONSABLE: FECHA:

INFORME DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS (FICHA DE

ACCIONES CORRECTIVAS Y DE VERIFICACIÓN (NO CONFORMIDADES
INTERNAS CORRECTIVAS))
INFORME DE NO CONFORMIDADES/ ACCIONES CORRECTIVAS INTERNAS
DEL PROCESO
IDENTIFICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS:

PROPUESTA POR:
AUTORIZADO POR:
CÓDIGO DE LAS ACCIONES RESPONSABLE DE IMPLANTACIÓN:

332
DESCRIPCIÓN GENÉRICA DE LA ACCIÓN/ES:

FECHA PREVISTA DE LA IMPLANTACIÓN DEFINITIVA DE LA ACCIÓN/ES

CORRECTIVAS:

VERIFICACIÓN DE EFICACIA: CIERRE

Responsable del sistema de gestión de calidad Fecha:

FORMATO DE REGISTRO DE ACCIONES CORRECTIVAS

N° No Fecha Fecha Responsable Observaciones Efectiva Nueva
conformidad/ Inicio Cierre Implantación SI NO Acción
Acción Correctiva
correctiva

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

333
 ANEXO XXXIII
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CONTINUA
Código
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CCAC-2.
CONTINUA PARA EL SGC EN LA Versión: 1 Página 1
EMPRESA ATABEX S.R.L. Fecha: de 4

Objetivo
Reducir todas las acciones correctivas y aprovechar todas las oportunidades para tener un
despliegue del rubro vs mejoras que apoye el sistema de gestión y que se presente como
información documentada para que las partes interesadas puedan verificar el proyecto y el avance
del mismo.

Metodología de mejora continúa

La empresa “ATABEX S.R.L.” se plantea el ciclo PHVA, el cual en cada una de las acciones
constan los pasos a seguir para lograr la mejora continua. Lo cual permitirá identificar las
herramientas como registros, información documental, gráfica, etc y lograr las mediciones en base
a los objetivos planteados por la empresa.

Ilustración 7
Pasos a seguir

DETECTAR LAS
IDENTIFICAR EL
PRINCIPALES FORMULAR EL
ÁREA DE
CAUSAS DEL OBJETIVO
MEJORA
PROBLEMA

LLEVAR A CABO SELECCIONAR

REALIZAR UNA
EL LAS ACCIONES
PLANIFICACIÓN
SEGUIMIENTO DE MEJORA

Fuente: Elaboracion Propia

334
 Código
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CCAC-2.
CONTINUA PARA EL SGC EN LA Versión: 1 Página 2
EMPRESA ATABEX S.R.L. Fecha: de 4

Personal y proceso
La gerencia designará a un encargado de la mejora continua, el cual posea conocimientos,
habilidades y aptitudes que aportan soluciones para revolver los diferentes problemas que se
presentan día a día en cualquier área pertinente de la empresa.
Se realizara el monitoreo y cumplir las siguientes funciones:
 Revisar el sistema de calidad, dependiente de los intervalos definidos.
 Aportar ideas para la solución de problemas.
 Planear la instauración y verificar su cumplimiento de acuerdo con los requisitos.
 Documentar y difundir los documentos de la empresa de acuerdo al área de
responsabilidad.
 Aprobar acciones correctivas y preventivas.

Dificultad de la implantación
La dificultad en la implantación de una acción de mejora puede ser un factor clave a tener
en cuenta, puesto que puede llegar a determinar la consecución, o no, del mismo. Se procederá
a priorizarlas de menor a mayor grado de dificultad.

DIFICULTAD

1 (Mucha) 2 (Bastante) 3 (Poca) 4 (Ninguna)

Plazo de implantación

Es importante tener en cuenta que hay acciones de mejora, cuyo alcance está totalmente
definido y no suponen un esfuerzo excesivo, con lo que pueden realizarse de forma
inmediata o a corto plazo. Por otro lado, existirán acciones que necesiten la realización de
trabajos previos o de un mayor tiempo de implantación.

335
 Código
PROCEDIMIENTO DE MEJORA CCAC-2.
CONTINUA PARA EL SGC EN LA Versión: 1 Página 3
EMPRESA ATABEX S.R.L. Fecha: de 4

PLAZO

1 (Largo) 2 (Medio) 3 (Corto) 4 (Inmediato)

Impacto en la empresa

Se define como impacto, el resultado de la actuación a implantar, medido a través del

grado de mejora conseguido (un cambio radical tiene un impacto mucho mayor que pequeños
cambios continuos). Es importante también tener en cuenta el grado de despliegue al que afecta
la medida. Si ésta afecta a varias titulaciones su impacto será mayor y la prioridad también
deberá serlo.

IMPACTO

1 (Ninguno) 2 (Poco) 3 (Bastante) 4 (Mucho)

A continuación se presenta una tabla que servirá como herramienta a la hora de establecer una
priorización en las acciones de mejora identificadas anteriormente. Una vez establecidas las
puntuaciones de cada factor se establecerá la suma de las mismas, lo que servirá de orientación
para identificar como prioritarias aquellas que tengan una mayor puntuación total.
Formato para Priorización de Acciones de Mejora
N° Acciones de mejora a Dificultad Plazo Impacto Priorización
llevar a cabo

Registros de mejora Para el seguimiento de sus procesos y de la documentación se tomara en

cuenta el siguiente cuadro:

336
 FORMATO PLAN DE MEJORA CONTINUA
EMPRESA 1-PMCC-01
Versión: 1
ATABEX S.R.L. Fecha: II/2018
PLAN DE MEJORA CONTINUA
Fecha de emisión: Pagina:
Fecha de revisión: Código:
Revisión No: Versión:
PROCESO: FECHA:
RESPONSABLE: DURACIÓN:
INDICADOR: META:
PROCESO DE MEJORA
1.- Diagnóstico de la situación existente:

2.- Objetivos para la mejora: 3.- Posibles soluciones:

4.- Evaluación de posibles soluciones: 5.- Implementación de solución seleccionada:

6.- Resultados 7.- Formulación de los cambios:

Esperado Obtenidos Cumplimiento
(%) (%) SI/NO

Revisado por:
Aprobado por:
Fuente: Elaboración propia acorde a la norma ISO 9001:2015.
La empresa debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de
la Calidad. Además la empresa debe considerar los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de
la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse
como parte de la mejora continua.

Elaborado Revisado Aprobado

por: por: por:

337