PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DEL

MÓDULO

ATENCIÓN AL CLIENTE
CÓDIGO 3005

FP BÁSICA PELUQUERÍA Y ESTÉTICA

1. Introducción.........................................................................................................................3

Conocimientos iniciales de los alumnos...............................................................................3

Identificación del título........................................................................................................3
Normativa.............................................................................................................................3

2. Objetivos generales del título................................................................................................4

3. Unidad de competencia asociada al módulo profesional....................................................6

4. Contenidos.............................................................................................................................7

Contenidos conceptuales......................................................................................................8
Contenidos mínimos.............................................................................................................9
Contenidos procedimentales...............................................................................................10
Contenidos actitudinales.....................................................................................................10

5. Organización y secuenciación de contenidos.....................................................................10

6. Metodología y estrategias didácticas..................................................................................11

7. Evaluación didáctica...........................................................................................................12

¿Cómo se realiza?...............................................................................................................12
¿Cuándo se realiza?............................................................................................................13
Procedimiento de evaluación actitudinal............................................................................13
Procedimiento de evaluación conceptual............................................................................13

8. Criterios de evaluación.......................................................................................................13

Procedimientos e instrumentos de evaluación....................................................................15

9. Criterios de calificación......................................................................................................15

10. Actividades de recuperación para alumnos con el módulo pendiente...........................16

11. Pruebas extraordinarias...................................................................................................17

12. Actividades complementarias o extraescolares...............................................................17

13. Material y recursos didácticos..........................................................................................17

Utilización de los TICs...........................................................................................................17

Libros de texto y bibliografía recomendada para los alumnos................................................17
Recursos necesarios para la exposición del profesor y trabajo en clase de los alumnos.........18
Material fungible....................................................................................................................18

14. Revisión de la programación............................................................................................18

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Familia profesional de Imagen Personal,
FP Básica de Peluquería y Estética, Módulo de Atención al cliente. Código 3005
 1. Introducción

Identificación del título.

El Título Profesional Básico en Peluquería y Estética queda identificado por los

siguientes elementos:

- Denominación: Peluquería y Estética.

- Nivel: Formación Profesional Básica.
- Duración: 2.000 horas.
- Familia Profesional: Imagen Personal.
- Referente europeo: CINE-3.5.3. (Clasificación Internacional Normalizada de
la Educación).

Ciclo de formación profesional básica: Atención al Cliente

Normativa:

- Real Decreto 127/2014, de 28 de febrero, por el que se regulan aspectos

específicos de la Formación Profesional Básica de las enseñanzas de
formación profesional del sistema educativo, se aprueban catorce títulos
profesionales básicos, se fijan sus currículos básicos y se modifica el Real
Decreto 1850/2009, de 4 de diciembre, sobre expedición de títulos
académicos y profesionales correspondientes a las enseñanzas establecidas
en la Ley Orgánica 2/2006, de 3 de mayo, de Educación.

- Decreto 107/2014,del 11 de septiembre del Consejo de Gobierno, por el que

se regula la Formación Profesional Básica en la Comunidad de Madrid, y se
aprueba el plan de estudios de veinte títulos profesionales básicos.

1.3 DURACIÓN DEL MÓDULO: 60 horas repartidas en 2 horas a la semana, durante

tres trimestres.

Conocimientos iniciales de los alumnos

Este módulo se imparte en segundo curso del ciclo con lo que los alumnos están
familiarizados con:
Las características del salón de peluquería
Instalaciones y material del salón de peluquería
Imagen del profesional de peluquería
Cosméticos del salón de peluquería
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Familia profesional de Imagen Personal,
FP Básica de Peluquería y Estética, Módulo de Atención al cliente. Código 3005
 Recepción y atención al cliente, desde que entra al salón, hasta que termina su
consulta o el trabajo solicitado en la visita al salón.
Conocen el trato y los cuidados estéticos del cabello
Cuenta con ligeras de nociones de anatomía capilar y de la piel

Por todas estas razones, en el inicio del módulo de Atención al cliente, se dedicará parte
de algunas clases si es necesario a ver todo lo enumerado anteriormente, realizando
visites a salones o los talleres de peluquería y estética con el fin de conocer y detectar la
línea de trabajo, las técnicas de atención al cliente, etc.

2. Objetivos generales del título

Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:

a) Reconocer productos y materiales de estética y peluquería, así como los

métodos para su limpieza y desinfección, relacionándolos con la actividad
correspondiente para preparar los equipos y útiles.

b) Seleccionar los procedimientos de acogida del cliente relacionándolos con el

tipo de servicio para acomodarlo y protegerlo con seguridad e higiene

c) Seleccionar operaciones necesarias sobre uñas de manos y pies vinculándolas

al efecto perseguido para aplicar técnicas básicas de embellecimiento.

d) Analizar los tipos de depilación valorando los efectos sobre el vello y la piel
para aplicar técnicas de depilación.

e) Elegir productos adecuados a cada piel valorando los tiempos de exposición

para decolorar el vello.

f) Reconocer las técnicas y procedimientos básicos de maquillaje

relacionándolos con el efecto buscado y las características del cliente para
realizar maquillaje social y de fantasía.

g) Reconocer las técnicas de lavado y acondicionado de cabello relacionándolos

con cada tipo de servicio para lavarlo y acondicionarlo

h) Seleccionar técnicas de peinado justificándolos en función del estilo

perseguido para iniciar el peinado.

i) Reconocer los tipos de cambios permanentes en el cabello eligiendo

equipamiento y materiales propios de cada uno para efectuarlos

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FP Básica de Peluquería y Estética, Módulo de Atención al cliente. Código 3005
 j) Identificar técnicas de decoloración, coloración y tinte relacionándolas con los
diferentes materiales y tiempos de aplicación para cambiar el color del cabello.

k) Comprender los fenómenos que acontecen en el entorno natural mediante el

conocimiento científico como un saber integrado, así como conocer y aplicar los
métodos para identificar y resolver problemas básicos en los diversos campos
del conocimiento y de la experiencia.

l) Desarrollar habilidades para formular, plantear, interpretar y resolver

problemas aplicar el razonamiento de cálculo matemático para desenvolverse en
la sociedad, en el entorno laboral y gestionar sus recursos económicos.

m) Identificar y comprender los aspectos básicos de funcionamiento del cuerpo

humano y ponerlos en relación con la salud individual y colectiva y valorar la
higiene y la salud para permitir el desarrollo y afianzamiento de hábitos
saludables de vida en función del entorno en el que se encuentra.

n) Desarrollar hábitos y valores acordes con la conservación y sostenibilidad del

patrimonio natural, comprendiendo la interacción entre los seres vivos y el
medio natural para valorar las consecuencias que se derivan de la acción humana
sobre el equilibrio medioambiental.

ñ) Desarrollar las destrezas básicas de las fuentes de información utilizando con

sentido crítico las tecnologías de la información y de la comunicación para
obtener y comunicar información en el entorno personal, social o profesional.

o) Reconocer características básicas de producciones culturales y artísticas,

aplicando técnicas de análisis básico de sus elementos para actuar con respeto y
sensibilidad hacia la diversidad cultural, el patrimonio históricoartístico y las
manifestaciones culturales y artísticas.

p) Desarrollar y afianzar habilidades y destrezas lingüísticas y alcanzar el nivel

de precisión, claridad y fluidez requeridas, utilizando los conocimientos sobre la
lengua castellana y, en su caso, la lengua cooficial para comunicarse en su
entorno social, en su vida cotidiana y en la actividad laboral.

q) Desarrollar habilidades lingüísticas básicas en lengua extranjera para

comunicarse de forma oral y escrita en situaciones habituales y predecibles de la
vida cotidiana y profesional.

r) Reconocer causas y rasgos propios de fenómenos y acontecimientos

contemporáneos, evolución histórica, distribución geográfica para explicar las
características propias de las sociedades contemporáneas.

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FP Básica de Peluquería y Estética, Módulo de Atención al cliente. Código 3005
 s) Desarrollar valores y hábitos de comportamiento basados en principios
democráticos, aplicándolos en sus relaciones sociales habituales y en la
resolución pacífica de los conflictos.

t) Comparar y seleccionar recursos y ofertas formativas existentes para el

aprendizaje a lo largo de la vida para adaptarse a las nuevas situaciones laborales
y personales.

u) Desarrollar la iniciativa, la creatividad y el espíritu emprendedor, así como la

confianza en sí mismo, la participación y el espíritu crítico para resolver
situaciones e incidencias tanto de la actividad profesional como de la personal.

v) Desarrollar trabajos en equipo, asumiendo sus deberes, respetando a los

demás y cooperando con ellos, actuando con tolerancia y respeto a los demás
para la realización eficaz de las tareas y como medio de desarrollo personal.

w) Utilizar las tecnologías de la información y de la comunicación para

informarse, comunicarse, aprender y facilitarse las tareas laborales.

x) Relacionar los riesgos laborales y ambientales con la actividad laboral con el

propósito de utilizar las medidas preventivas correspondientes para la protección
personal, evitando daños a las demás personas y en el medio ambiente.

y) Desarrollar las técnicas de su actividad profesional asegurando la eficacia y la

calidad en su trabajo, proponiendo, si procede, mejoras en las actividades de
trabajo.

z) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad,

teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales
para participar como ciudadano democrático.

3. Unidad de competencia asociada al módulo profesional

Este módulo está asociado a las Unidad de Competencia UC1329_1 cuyas realizaciones
profesionales y criterios de realización son los siguientes:

UC1329_1: Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente

Realizaciones profesionales Criterios de realización asociados

RP 1: Colaborar en las actividades CR 1.1 La información sobre la localización y características básicas

promocionales y de atención al clientes, de los productos en el punto de venta se suministra a los clientes, en
dando información, respuesta y caso de ser solicitada, respondiendo con exactitud, amabilidad y
orientación básica de productos en el corrección, siguiendo pautas del superior.

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punto de venta.
CR 1.2 Las pautas de comportamiento y técnicas protocolarizadas de
atención al público se adoptan adaptándolas al tipo de cliente y a la
situación comercial establecida.

CR 1.3 Las promociones e información comercial necesaria se

suministra al cliente en el tiempo y forma establecidos,

mediante la entrega de folletos, documentos, muestras o materiales

relativos a campañas publicitarias y de promoción y facilitando la
prueba del producto/servicio, si existe posibilidad.

Realizaciones profesionales Criterios de realización asociados

RP 2: Proporcionar un trato adecuado y protocolarizado CR 2.1 La presentación al cliente se realiza con

a los clientes en el reparto de pedidos y productos a corrección y amabilidad, respetando la privacidad y
domicilio a fin de prestar un servicio de calidad. siguiendo el protocolo establecido.

CR 2.2 El pedido y la forma de entrega se comprueba

que correspondan con lo reflejado en la orden de
pedido.

CR 2.3 La entrega domiciliaria de los pedidos se realiza

con amabilidad, corrección y claridad, y se formaliza el
servicio solicitando la firma de la nota de entrega por
parte del cliente.

CR 2.4 El cobro del pedido o servicio de reparto se

realiza de acuerdo a las instrucciones recibidas, dando
el cambio, en caso necesario, con exactitud y claridad.

CR 2.5 Las incidencias producidas en el servicio de

reparto del pedido se atienden dando respuesta en el
ámbito de su responsabilidad; se reflejan en el
documento correspondiente, según el procedimiento
establecido por la organización.

RP 3: Atender, en el marco de su responsabilidad, las CR 3.1 Las quejas e incidencias del cliente se escuchan
quejas de los clientes siguiendo el procedimiento y atentamente con actitud positiva aplicando técnicas de
protocolo establecido y/o derivándolas a la persona escucha activa, con gesto y actitud tranquila y sin
responsable. interrumpir, y se hacen preguntas pertinentes
mostrando interés por resolverlas.

CR 3.2 Las quejas y reclamaciones se atienden

aceptando como posible la responsabilidad y dando
respuesta en el ámbito de su responsabilidad, según
protocolarizados o canalizarlas a los responsables.

CR 3.3 Las quejas y reclamaciones se determina si están

dentro del ámbito de su responsabilidad en función de
las instrucciones recibidas y del procedimiento
establecido por la organización.

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FP Básica de Peluquería y Estética, Módulo de Atención al cliente. Código 3005
 CR 3.4 Las reclamaciones improcedentes, en el ámbito
de su responsabilidad, se atienden con actitud cortés y
amable, y se informa al cliente de las alternativas
existentes y del procedimiento que deberá seguir.

CR 3.5 Las quejas y reclamaciones de clientes que

sobrepasan su responsabilidad se transmiten con
prontitud al superior jerárquico, siguiendo el
procedimiento establecido y manteniendo la calidad del
servicio.

4. Contenidos

Contenidos conceptuales

Atención al cliente:
- El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen. Canales de
comunicación con el cliente.
- Barreras y dificultades comunicativas.
- Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.
- Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal.
- Empatía y receptividad.

Venta de productos y servicios:

- Actuación del vendedor profesional.
- Exposición de las cualidades de los productos y servicios. La presentación y
demostración del producto.
- El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes para
la venta y su desarrollo.
- El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los clientes. Las
objeciones del cliente.
- Técnicas de venta.
- Servicios postventa.
- Aspectos relevantes de la Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
Información al cliente:
- Roles, objetivos y relación cliente-profesional.
- Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.
- Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.
- Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los
mismos.
- Fidelización de clientes.
- Objeciones de los clientes y su tratamiento.
- Parámetros clave que identificar para la clasificación del artículo recibido.
Técnicas de recogida de los mismos.
- Documentación básica vinculada a la prestación de servicios.

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Tratamiento de las reclamaciones:
- Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de
reclamaciones. Alternativas reparadoras. Elementos formales que contextualizan
una reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de
recogida de las reclamaciones.
- Utilización de herramientas informáticas de gestión de reclamaciones.

Contenidos mínimos

Atención al cliente:
- El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen.
- Barreras y dificultades comunicativas.
- Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales.
- Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal.

Venta de productos y servicios:

- Actuación del vendedor profesional.
- Exposición de las cualidades de los productos y servicios.
- El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes para
la venta y su desarrollo.
- El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los clientes.
- Técnicas de venta.

Información al cliente:
- Roles, objetivos y relación cliente-profesional.
- Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio.
- Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio.
- Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los
mismos.
- Objeciones de los clientes y su tratamiento.

Tratamiento de reclamaciones:
- Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de
reclamaciones. Alternativas reparadoras. Elementos formales que contextualizan
una reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de
recogida de las reclamaciones.

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 Contenidos procedimentales
Explicación del proceso de la comunicación, canales, barreras, verbal o no verbal,
empatía y receptividad, etc. valorando la importancia de dicha comunicación con el
cliente.
Explicación de la venta de productos y servicios, desde la actuación del vendedor
profesional a los servicios postventa.
Estudiar los tipos de posibles clientes, su atención, trato personalizado, fidelización,
etc.
Preparación de documentos para la atención correcta y personalizada de los clientes
con respecto a los posibles trabajos técnicos a realizar, así como a la venta de
cosméticos, etc.
Estudio de las posibles reclamaciones por técnicas realizadas, cosméticos que no
responden a lo deseado, etc.
Elaboración de documentos para posibles reclamaciones, etc.
Práctica de posibles supuestos de atención al cliente en servicios sobre el cabello,
venta de cosméticos o posibles reclamaciones.
Contenidos actitudinales
Respeto por las normas establecidas en el Centro Educativo para el desarrollo de los
procesos de enseñanza/aprendizaje de este módulo.
Respeto a los compañeros y el profesor.
Tolerancia y respeto por las diferencia individual.
Respeto a la opinión de los otros.
Esfuerzo en el trabajo para llegar a los objetivos en el tiempo establecido.
Cuidar la imagen personal, así como el equipo personal de trabajo.
Iniciativa y diligencia a la hora de tomar decisiones y en la reacción delante de
situaciones súbditas.
iniciativa en las propuestas de mejora en las condiciones que se realiza la formación.
Tratamiento atento y cortes a todos los miembros de la comunidad escolar y los
usuarios de los talleres de peluquería y estética.
Respeto y aplicación de las normas de deontología profesional del mundo de la
peluquería y estética.

5. Organización y secuenciación de contenidos

Este módulo tiene asignadas 60 horas para su desarrollo.

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Impartiendo 2 horas semanales.

1.ª EVALUACIÓN  Del 15 de septiembre al 16 de diciembre

2.ª EVALUACIÓN  Del 8 de enero al 15 de marzo.
3.ª EVALUACIÓN  Del 30 de marzo al 10 de mayo

Temporalización
1ª Evaluación: Evaluación inicial, presentar el módulo y unidad de Trabajo 1, 2
2ª Evaluación: Unidad de Trabajo 3, 4 e inicio de la 5
3ª Evaluación: Unidad de Trabajo 5 y revisión y aplicación de todas las UT
En todas las evaluaciones se tratarán las unidades temáticas no como compartimentos
estancos, sino que se enlazarán unas con otras, intercalando adecuadamente sus
desarrollos

6. Metodología y estrategias didácticas

La metodología didáctica debe ser activa y participativa, y deberá favorecer el
desarrollo de la capacidad del alumno para aprender por sí mismo y trabajar en equipo.
Para ello, es imprescindible que comprenda la información que se le suministra, frente
al aprendizaje memorístico, y que participe planteando sus dudas y comentarios.
Se plantearán problemas que actúen sobre dominios conocidos por los alumnos, bien a
priori o bien como producto de las enseñanzas adquiridas con el transcurrir de su
formación, tanto en este como en los otros módulos de este ciclo formativo. Además, se
tratará de comenzar las unidades de trabajo averiguando cuáles son los conocimientos
previos de los alumnos sobre los contenidos que se van a tratar, y reflexionando sobre la
necesidad y utilidad de los mismos. El desarrollo de las unidades se fundamentará en los
siguientes aspectos:

 Se comenzará con actividades breves encaminadas a averiguar el conocimiento a

priori de los alumnos sobre la temática de la unidad. Será interesante plantear
estas actividades en forma de debate para lograr conferirles cierto carácter
motivador. Se intentará que los alumnos trabajen sobre códigos ya hechos, ya
que así se les ayuda a superar ese bloqueo inicial que aparece al enfrentarse a
cosas nuevas.

 Se seguirá con la explicación de los conceptos de cada unidad didáctica y se

realizará una exposición teórica de los contenidos de la unidad por parte del
profesor. Se utilizará un libro de texto para que el alumno estudie la asignatura.
Se facilitará bibliografía complementaria y fotocopias de apoyo para cada uno
de los conceptos de la asignatura.

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  Posteriormente, el profesor expondrá y resolverá una serie de ejercicios, cuyo
objetivo será llevar a la práctica los conceptos teóricos expuestos en la
explicación anterior. El profesor resolverá todas las dudas que puedan tener
todos los alumnos, tanto teóricas como prácticas. Incluso si él lo considerase
necesario se realizarán ejercicios específicos para aclarar los conceptos que más
cueste comprender al alumnado. Posteriormente, se propondrá un conjunto de
ejercicios, de contenido similar a los ya resueltos en clase, que deberán ser
resueltos por los alumnos, bien en horas de clase o bien en casa.

 En parte de la asignatura será necesario la utilización de equipos de reprografía,

encuadernación, telefónicos, un ordenador y conexiones a internet.

 Se intentará, en la medida de lo posible, que las actividades que se desarrollen

durante la sesión tengan un carácter grupal para formar al alumno en el clima de
trabajo en grupo, aspecto de gran importancia en la actualidad en los ambientes
empresariales.

 El profesor cerrará la sesión con un resumen de los conceptos presentados y una

asamblea en la que se observará el grado de asimilación de conceptos mediante
«preguntas rebote» (un alumno pregunta a otro alumno) y «preguntas reflejo»
(un alumno lanza la pregunta al grupo) que cubran las partes más significativas
de la materia tratada en la sesión.

 El alumno deberá realizar una serie de actividades que dependerán de los

contenidos de las unidades didácticas. Estas actividades podrán ser individuales
o en grupo. Además, se podrá proponer algún trabajo o actividad que englobe
conocimientos de varias unidades didácticas para comprobar que los
conocimientos han sido satisfactoriamente asimilados. Sería recomendable, al
menos, un trabajo o actividad por cada evaluación.

 Con base en la plataforma Moodle, se redactarán actividades específicas de

aprendizaje y se agregarán los contenidos necesarios para el desarrollo de las
mismas.

7. Evaluación didáctica
¿Cómo se realiza?
La evaluación será continua e integradora en cuanto que estará inmersa en el proceso de
enseñanza-aprendizaje del alumnado. La aplicación del proceso de evaluación continua
a los alumnos requiere la asistencia regular a las clases y actividades programadas para
el módulo profesional.
Las actitudes del alumno serán evaluadas por un conjunto de cualificaciones obtenidas
en la valoración de los conocimientos y actitudes.

12
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¿Cuándo se realiza?
Se realizarán pruebas escritas al final de cada tema, para reforzar el aprendizaje a
la vez que obtener la valoración numérica de la evaluación.

Procedimiento de evaluación conceptual:

Pruebas escritas y trabajos individuales.

Procedimiento de evaluación actitudinal

Asistencia a clase
Participar en la resolución de debates, trabajos, etc.
Presentar los documentos de forma correcta, limpia y ordenada.
Interés por el módulo, etc.
Comportamiento correcto.

8. Criterios de evaluación:
Atención al cliente
a. Se ha analizado el comportamiento del posible cliente.
b. Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la
que se parte.
c. Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente.
d. Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y
actitudes apropiadas al desarrollo de la misma.
e. Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico
comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar
información, pedir a alguien que repita y otros).
f. Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el
léxico comercial adecuado. g) Se ha expresado un tema prefijado de
forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la
que intervienen dos interlocutores.
g. Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás,
demostrando cordialidad y amabilidad en el trato.
h. Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada,
estructura clara y precisa.

Venta de productos y servicios

a) Se han analizado las diferentes tipologías de público.

13
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 b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general.

c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial.

d) Se ha diferenciado entre información y publicidad.

e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público.

f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de
las calidades esperables.

g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen

varias posibilidades, informándole de las características y acabados previsibles
de cada una de ellas.

h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida.

Información al cliente
a) Se ha hecho entrega al cliente de los artículos procesados, informando de los
servicios realizados en los artículos.

b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a cabo

en los artículos entregados y los tiempos previstos para ello.

c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o producto.

d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando

nota, en caso contrario, de sus objeciones, de modo adecuado.

e) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen

corporal, elementos clave en la atención al cliente.

f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente.

g) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo.

h) Se ha definido periodo de garantía y las obligaciones legales aparejadas.

Tratamiento de las reclamaciones

a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente
subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las
operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación
esperable.
14
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 b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación
vigente, en relación con las reclamaciones.

c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la

presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso.

d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de

una reclamación.

e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación f) Se ha compartido información

con el equipo de trabajo.

Procedimientos e instrumentos de evaluación.

Las actividades se irán calificando diaria e individualmente en la ficha del profesor,
según el orden de ejecución, lo que va a permitir corregir los fallos que se puedan
producir a lo largo de la unidad de trabajo.

El alumno deberá haber realizado todas las actividades de aprendizaje, así como la
repetición de lo aprendido. Debe superar la teoría necesaria de cada unidad mediante un
examen práctico y otro escrito.

Todo esto se pondrá en conocimiento del alumno al principio de cada evaluación,

informándole que en caso de no alcanzar la cantidad exigida, no obtendrá el aprobado,
debiendo recuperar en la siguiente evaluación las unidades de trabajo no superadas.

Las actividades que utilizaremos para la evaluación son:

- Pruebas escritas y prácticas.

- Actividades a realizar por el alumno.
- Exposiciones en clase, charlas, coloquios, seminarios.
- Actitud de trabajo (asistencia, interés, puntualidad, comportamiento).
- Trabajos en equipo.
- Trabajos requeridos.

9. Criterios de calificación.

Se calificará al alumno de uno a diez y la nota final saldrá de ponderar:

 Un 100% los controles, trabajos, ejercicios, de los alumnos, el vocabulario y
técnicas de comunicación aplicadas en clase, talleres, etc.

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  La falta de asistencia, falta de interés, no traer los ejercicios o no realizarlos en
clase, contará de forma negativa, restando de la nota final.

Para la nota final, se hará la media de las notas enteras de las evaluaciones, estando
todas ellas superadas positivamente. En el caso de que salga decimal.
El procedimiento mediante el cual los alumnos podrán recuperar durante el curso las
evaluaciones pendientes será un examen de recuperación y en algunos casos repetir de
los trabajos.
Se consideran justificadas las ausencias derivadas de enfermedad o accidente del
alumno, atención a familiares. El alumno aportará la documentación que justifique
debidamente la causa de las ausencias que no le han permitido entregar trabajos o
realizar exámenes.
En la convocatoria extraordinaria de evaluación, el examen abarcará todos los
contenidos.
El peso en la calificación de la convocatoria extraordinaria de evaluación se hará según
el siguiente criterio:
Trabajos, actividades....................... 30 %
Nota prueba escrita.......................... 50%
Actitud, vocabulario, etc………… 20%

El 30% de la nota que corresponde a, trabajos, ejercicios, asistencia, actitud, etc. sólo se
acumulará a la nota de la evaluación si en las pruebas escritas el alumno alcanza una
calificación de 5.
Durante el curso académico se realizarán tres sesiones de evaluación, en fechas y forma
acorde con el Claustro de Profesores.

10. Actividades de recuperación para alumnos con el módulo pendiente.

Para aquellos alumnos que a través de los procesos de evaluación comprobamos que no
alcanzan las capacidades terminales marcadas, diseñamos unas medidas de recuperación o
refuerzo. Estas medidas estarán en función de las capacidades terminales concretas que no
alcanza y del por qué no las alcanza. Para esto utilizaremos tres tipos de actividades
fundamentalmente, lectura de textos seleccionados que consideramos le ayuden a entender
conceptos básicos y si es necesario, por las circunstancias, de forma más amena, la interacción
con otros compañeros en las otras actividades de enseñanza aprendizaje que diseñamos y
cuestionarios de preguntas y ejercicios entorno a aquellos aspectos en los que el alumno
presenta dificultades.
Si por no alcanzar las capacidades terminales, al final de curso, el alumno debiera de ir a
evaluación extraordinaria, se realizaría un informe indicándole las capacidades no adquiridas
y los medios de recuperación (cuestionarios, trabajos, lecturas). En esa evaluación
extraordinaria debería presentar los trabajos, cuestionarios encargados, realizar una prueba
escrita.

16
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 11. Pruebas extraordinarias.
Si por no alcanzar las capacidades terminales, al final de curso, el alumno debiera de ir a
evaluación extraordinaria, se realizaría un informe indicándole las capacidades no
adquiridas y los medios de recuperación (cuestionarios, trabajos, lecturas). En esa
evaluación extraordinaria debería presentar los trabajos, cuestionarios encargados,
realizar una prueba escrita y otra práctica.
En la convocatoria extraordinaria de evaluación, el examen abarcará todos los
contenidos del módulo, salvo las especificidades establecidas en los Informes
Individualizados de Evaluación que se entregan a cada alumno.
El peso en la calificación de la convocatoria extraordinaria de evaluación se hará según
el siguiente criterio:

Trabajos, actividades............ 30 %
Nota examen......................... 50%
Actitud, vocabulario, etc…. 20%
El 30% de la nota que corresponde a, trabajos, ejercicios, asistencia, actitud, etc, sólo se
acumulará a la nota de la evaluación si en las pruebas escritas el alumno alcanza una
calificación de 5 puntos o más.

12. Actividades complementarias o extraescolares

A lo largo del curso los alumnos podrán realizar actividades que se propongan en el
Departamento, no solo directamente relacionadas con el Módulo sino también con otros
aspectos del mundo de la Imagen Personal, que servirán para reforzar los contenidos
desarrollados y conseguir los objetivos marcados mediante:

- Demostraciones por parte de profesionales en el Instituto.

- Visita a la feria Look.
- Conferencias y prácticas realizadas dentro y fuera del Instituto.
- Visitas a fábricas y empresas de Imagen Personal.
- Visitas a museos relacionados con la Familia de Imagen Personal.
- Excursiones de final de curso.

13. Material y recursos didácticos

Utilización de los TICs.
Se utilizarán ordenador y proyector; con ellos se mostrarán distintas páginas web
relacionadas con la atención al cliente, venta de cosméticos, etc..

Libros de texto y bibliografía recomendada para los alumnos

Libro de texto de la editorial videocinco: Atención al cliente
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Familia profesional de Imagen Personal,
FP Básica de Peluquería y Estética, Módulo de Atención al cliente. Código 3005
Libro de consulta de la editorial editex: Atención al cliente-

Atención al cliente en la actualidad está muy valorado en el mundo empresarial, por lo

que hay material de consulta en internet, etc.

Recursos necesarios para la exposición del profesor y trabajo en clase de los

alumnos
Material de trabajo: lápiz, goma, folios, etc.
Fichas técnicas y ficheros
Programas informáticos.
Pizarra digital, etc.

Material fungible
Pizarra digital
Libros de texto
Fichas y ficheros
Muestrarios, catálogos, etc.
Folios, fotocopias, etc.

14. Revisión de la programación

Una vez al mes se realizará el seguimiento del desarrollo de la programación para, en

su caso, hacer las oportunas adaptaciones a las necesidades educativas del grupo de
alumnos.

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FP Básica de Peluquería y Estética, Módulo de Atención al cliente. Código 3005