INSTITUTO TECNOLOGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE IZTAPALAPA II

TEMA:
1.2 ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL (TQM), 1.2.1 PROCESO DE MEJORA CONTINUA.

ALUMNA:

SANDOVAL GUTIÉRREZ BELEN

MATERIA:
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

PROFESORA:
M.D. MONICA MONTAÑEZ CRUZ

ING. ADMINISTRACIÓN
 1.2 Administración por calidad total (TQM)

La Calidad Total es una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está focalizada hacia
el cliente. La Calidad Total no solo se refiere al producto en sí, sino que es la mejoría continua del
aspecto organizacional, gerencial, tomando una empresa gigantesca, donde cada trabajador desde el
nivel jerárquico más alto hasta el más bajo está comprometidos con los objetivos empresariales. La
Calidad Total es el estudio más evaluado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término calidad a lo largo del tiempo. La Calidad Total es un sistema de gestión empresarial
íntimamente relacionado con el concepto de mejora continua y que incluye las fases de inspección y
aseguramiento de la calidad.

 Concepto

La Calidad Total como Conformidad: La Calidad Total o simplemente calidad como conformidad con
unas especificaciones, es una idea que surge en el ámbito del taller y de la fábrica de manufactura, es
una visión de la calidad arraizada en los postulados tayloristas y su mayor logro es el control
estadístico de procesos, que trata de eliminar el elevado costo de inspección masiva.

La Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: La evolución de la gestión de la calidad
desde una perspectiva muy centrada en la producción hasta las perspectivas que integran la dimensión
del mercado, ha tenido como consecuencia el dar cada vez mayor importancia a la satisfacción de las
expectativas de los clientes como eje principal y básico de la calidad. En este sentido un producto será
de calidad cuando satisfaga o exceda las expectativas del cliente.

Calidad como Valor con relación al precio: Esta concepción es aplicable a los productos y servicios.
Los autores que utilizan esta definición entienden que la noción de la calidad propugna que tanto precio
como calidad deben ser tenido en cuenta en un mercado competitivo.

 Origen de la calidad total

Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando la
Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con unos productos
pocos competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, los japoneses reaccionaron
de forma rápida y adoptando los sistemas de calidad, se lanzaron al mercado obteniendo como
resultado un crecimiento espectacular. Esta iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta.
Los europeos que tardaron más tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de una
manera definitiva durante los años 80. La implantación de la Calidad Total es un proceso largo y
complicado, que supone cambiar la filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus
responsables.

 Evaluación de la Calidad

Este término ha cambiado durante la historia, por lo que es importante señalar sus diferentes
etapas:

- Etapa Artesanal: Esta implica hacer bien las cosas independientemente de coste o esfuerzo
necesario para ello.

• Revolución Industrial: En esta etapa sólo se pensaba hacer muchas cosas sin importar que sean de
calidad, con el fin de satisfacer gran demanda de bienes.

• Segunda Guerra Mundial: En esta etapa se aseguraba la eficacia de sus armamentos sin importar el
costo, con mayor y más rapidez en la producción.

• Postguerra, en Japón. Aquí se comienzan a hacer bien las cosas a primera con la finalidad de
minimizar los costes mediante la calidad.

• Postguerra, en el resto del mundo. Con la finalidad de satisfacer la gran demanda de bien causada
por la guerra, sólo se pensaba producir la mayor cantidad posible.

• Control de calidad. Técnica de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
• Aseguramiento de la calidad. Es un sistema de procedimiento de la organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.

• Calidad Total. Nace con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno, ser
altamente competitivo y tener una mejora continua. Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde
proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto que se proporciona al cliente.
 1.2.1 Proceso de mejora continua.

 Evolución de los equipos de mejora de Calidad

El enfoque prevaleciente en la conducción y motivación de los empleados en Occidente desde

comienzos de siglo está basado en las ideas de Frederick W. Taylor, condensadas en la denominada
"Administración científica". A través de este enfoque, el empleado está considerado solamente como
una extensión de la máquina. Las mejoras en la productividad se logran al mejorar la tecnología y los
métodos según la visión de los especialistas. Los directivos o dueños de las empresas toman las
decisiones significativas y las transfieren a los niveles de jefatura o supervisión, para ser así pasadas a
los empleados de la línea. Éstos no tienen que "pensar" sino ejecutar estrictamente las órdenes
recibidas.

A partir de 1948 se inicia en Japón un proceso que modificaría el mundo de la calidad y los negocios.
Este proceso inspirado, paradójicamente por pensadores norteamericanos (W. E. Deming y J.Juran),
deriva en 1962 en la formación de los primeros círculos de calidad, predecesores de los actuales
equipos de mejora continúa.

En 1980, más de 500 firmas norteamericanas estaban ya usando equipos de mejora de la calidad. En
la actualidad no existe prácticamente ninguna empresa importante que no tenga un sistema de equipos
de mejora, utilizando diversas variaciones de la misma metodología básica.

 Situación actual

El proceso anterior derivó en los que hoy conocemos como "Equipos de Mejora Continua". Dichos
equipos superan largamente el concepto inicial de los círculos de Calidad Japoneses, ya que, su
naturaleza interdisciplinaria les permite abordar problemas crónicos críticos para los resultados de la
organización.

La Mejora Continua es una filosofía de trabajo y de vida, que apunta al desafío permanente de las
metas establecidas para alcanzar niveles superiores de efectividad y excelencia que logren satisfacción
y deleite de los clientes, mejores resultados para la organización y la comunidad y mejor calidad de
vida para los empleados.
O en otras palabras: "La mejora continua es un sistema y filosofía gerencial que organiza a los
empleados y procesos para maximizar el valor y la satisfacción para los clientes. Como sistema
gerencial global, la mejora continua provee una serie de herramientas y técnicas que pueden conducir
a resultados sobresalientes si se implementan consistentemente durante un período de varios años."
Actualmente es impensable el desarrollo y aún supervivencia de una organización que no apunte a la
mejora continúa.

Los sistemas más modernos de gestión de la Calidad (TQM), utilizados en todo el mundo por las
empresas más exitosas, plantean tres pilares fundamentales para su desarrollo:

 Enfoque al cliente
 Proveedores
 Participación total
 Mejora Continua
 Síntesis de la administración por la calidad

 La calidad se define, como la satisfacción total del cliente, y ésta se divide en dos:

Calidad Cliente Interno: Es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso
anterior, llevada a cabo en la misma organización

Calidad Cliente Externo: Son las personas que compran el servicio o producto.

 1.2 Sistema y Proceso

El sistema se define como el conjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia

que le confieren entidad propia al formar un todo.

Proceso: Se define como el conjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que consiguen
un objetivo determinado.

 Historia de la Calidad

La calidad y su evolución tienen la historia en los planteamientos que comenzaron en el siglo XX. Con
la finalidad de mejorar el control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad,
prevención de defectos, certificación de la calidad. Después de la segunda guerra mundial, surgieron
dos corrientes muy importantes en el ámbito de la calidad, las cuales son las siguientes: la revolución
japonesa de la calidad.

 Posterior a ello se elaboró los 14 puntos de Deming para la Calidad, los 14 pasos de Crosby de
programa Ceros Defectos, la filosofía de Deming se basaba en que una organización debe basar sus
valores y una misión del futuro para dar una orientación a largo plazo a su administración y sus
empleados. Constancia Mejoramiento continuo Barreras Deming Nueva filosofía Entrenamiento
propuso: la inspección Liderazgo así mismo tuvo logros personales impulso la capacitación
transformación.

La filosofía de Crosby es que la calidad se da por medio inspección, de pruebas y revisiones:

Compromiso Conciencia de calidad Día cero defectos, para implementar acción correctiva y
establecer metas; a medidas de calidad Cero defectos y así mismo eliminar errores
Una organización empresarial existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, pagan
que les suministren lo que necesitan. Para ello la empresa, debe satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente, es decir brindar en el producto o servicio algo más, de lo que está elaborado.
Para la elaboración del producto final, se toman en cuantos varios factores tangibles e intangibles,
como lo es el tiempo, el ambiente de trabajo y la manera de entregar el producto al cliente. Es
importante que exista una relación entre el cliente y el proveedor para la mejora y buen desempeño del
producto y servicio otorgado.

Ciclo Administrativo de la Calidad (Demig)

El ciclo administrativo tiene sus orígenes en Deming, su teoría es la de proponer los elementos de la
administración en cinco funciones: organización, Mando, Coordinación y Control.

Organización para la Calidad.

La coordinación de las actividades de la calidad a través de una organización requiere de dos aspectos
Coordinación para el control.

Administración de un Programa de Control Estadístico de Proceso. El sistema de control de proceso

puede definirse como un sistema de realimentación de la información, que aplica métodos estadísticos
de medición y análisis de cualquier proceso. Dentro de este proceso incluye cuatro elementos
fundamentales:

Proceso:

 Información sobre el comportamiento

 Actuación sobre el proceso
 Actuación sobre la producción.

Sistemas de Información de la Calidad. El sistema de información de la calidad en un método

organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los
tomadores de decisiones en todos los niveles. La entrada para un sistema de información de la calidad
incluye los siguientes puntos:

 Información de investigación de mercado sobre la calidad.

  Datos de pruebas del diseño del producto.
 Información sobre la evaluación de diseño de calidad.
  Información sobre partes de materiales comprados
 Datos de proceso
 Datos de inspección final.

Los Proveedores

Los proveedores se dividen dos factores:

Los de bienes tangibles; persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los
artículos que se van a fabricar.

Los de bienes no tangibles; se refiere a los proveedores que prestan sus servicios a otras identidades.

La selección de los proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, al cual ésta decisión
requiere de un análisis de habilidades y las instalaciones requeridas para su elaboración del producto.

 Costos de Calidad.

Son todos aquéllos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles
de calidad específicos como:

 Costos
 Prevención
 Evaluación
 Fallas internas
 Fallas externas
 Aseguramiento ext.

 Auditoria de Calidad

La auditoría de calidad es un examen que se realiza para determinar si las actividades dentro de una
empresa cumplen con las disposiciones establecidas. Esta auditoria se realiza mediante un auditor
externo.

Tipos de Auditorias

 Auditorias de Sistemas
 Procesos
 Productos
Elementos de un Sistema de Calidad

Alcance de aplicación

 Elementos
 Estructura de sistema de calidad
 Documentación del sistema de calidad
 Auditoria del sistema de calidad
 Revisión y evaluación del sistema de calidad
 Mejora de la calidad.

Características de un Sistema de Calidad

 Es más amplio que las características que solicita el cliente.

 No debe ser más grande o sobre pasar los objetivos de calidad.
 Tienen que ver con los requisitos de la administración interna.
 Critica

Las herramientas de mejora continua están pensadas para buscar puntos débiles a los procesos,
productos y servicios actuales. Del mismo modo, algunas de ellas se centran en señalar cuáles son las
áreas de mejora más prioritarias o que más beneficios pueden aportar a nuestro trabajo, de forma que
podamos ahorrar tiempo y realizar cambios sólo en las áreas.

La Administración Total de Calidad es una serie de principios a seguir por toda la organización a priori
de conseguir calidad y productividad bajo la correcta administración de la compañía. Algunos lo ven
como maximizar productividad mientras se minimizan los costos aunque esta percepción a
evolucionado gracias a herramientas como los 14 puntos de Deming.

Si es tan evidente y necesaria la mejora continua, cómo es factible pues que muchos empresarios y
directores de empresas se nieguen a verla y adoptarla, o dicho en otras palabras, ¿por qué se niegan a
tomar conciencia de dicha “obligatoria” necesidad? Sabiendo que es una estandarización a nivel
mundial que debe cumplirse.

Las empresas deben utilizar plenamente la capacidad intelectual, creativa y la experiencia de todo su
personal para ser más eficiente este proceso y pueda ser detectado con mayor agilidad los puntos de
rezago o fallo para darles el medicamento o la solución adecuada. .

Ha pasado la época en que unos pensaban y otros sólo trabajaban. Como en los deportes colectivos,
donde existía una figura pensante y otros corrían y se sacrificaban a su alrededor. Hoy en los equipos
todos tienen el deber de pensar y correr. De igual forma, como producto de los cambios sociales y
culturales, en las empresas todos tienen el deber de poner lo mejor de sí mismos para el éxito de la
organización.

.  Bajo la combinación de teoría de variación y calidad con la psicología se obtiene el Sistema de

Conocimiento Profundo. El detalle se muestra en el libro de Deming  “The New Economics”.  En este
libro se ataca al “sentido común” por el cual se basan las decisiones gerenciales, del gobierno y de los
sistemas educacionales: llámese compensación basada en métricas externas, uso o miedo al control,
"Haz como lo digo, no como lo hago" y la promulgación de publicidad apelando a actitudes y posturas
psicológicas.

La Administración Total de Calidad  hace énfasis en los objetivos del negocio principalmente en

calidad, varias políticas, prácticas y filosofías gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la
calidad ya sea del producto o servicio, enfocándolo al cliente. TQM se observa más que como un
concepto una filosofía, la cual sirve de  base para el desarrollo de muchos otros conceptos., desarrollo
de herramientas y demás.

Bajo la práctica se encontraran diversos autores que imparten sus enseñanzas siendo estos líderes de
calidad como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Ishikawa, , J. M. Juran y entre otros más que nos
explican a través de sus diagramas como se va d desarrollando su proceso durante esta mejora dentro
de la empresa para así tener resultados óptimos.

La práctica de la calidad es común en las empresas de hoy día no importando el giro aunque su
nacimiento es en la industria manufacturera se puede encontrar diversas empresas de servicio con la
aplicación TQM, este como factor más de diferenciación y bajo una adecuada implementación paso
fundamental para reducir costos e incrementar utilidades.

A tiempos recientes TQM tiene como contraparte entre las teorías administrativas el  auge de la
alineación estratégica de Recursos Humanos mostrando como intersección el factor humano de la
empresa pero con la gran diferencia de que TQM incluye como parte de su metodología un análisis a
detalle de los procesos, métodos, herramientas  y la constante búsqueda de minimizar costos
manteniendo el propósito de maximizar los beneficios.

También juega un papel importante y es la toma de daciones en donde se analizara el remedio de

esta problemática que ha pasado en algunas ocasiones al aplicar este proceso se puede estar
alcanzado el objetivo, pero es necesario determinar la forma en que se alcanzó, es decir, determinar si
la decisión fue óptima o la decisión fue satisfactoria; y si generó un resultado óptimo mientras que se
solucionó el problema produciendo un nivel mejor de calidad.
Actualmente la administración de la calidad se vine manejando a través de los certificados como lo
serían las ISO (Organización Internacional de la Organización) que es un organismo internacional que
se encarga de evaluar o auditar alas empresa para tener una certificación de calidad de sus
productos que está elaborando dicha empresa.

Sus puestos de trabajo, su futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral
dependen plenamente de ello. La Administración Total de Calidad es la teoría gerencial de mayor
crecimiento en nuestros días con el fin de llevar un control de calidad en su producción y / o servicio
por ello mismo se importante mantener estas normas a pie de la letra para ser eficiente y eficaz a la
hora que llegue al consumidor final y cumpla con las necesidades del cliente.
Referencias
http://cursos.aiu.edu/Calidad/PDF/Tema%202.pdf

https://avdiaz.files.wordpress.com/2012/06/tema-1-admon-calidad-total.pdf

https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/el-proceso-de-mejora-continua