Recepción de Los Huéspedes

recepción de los huéspedes/clientes.
 protocolo de bienvenida - identificación del huésped/cliente con reservación.

- cotejo de datos de servicios y reservaciones.
- cotejo de tarifas, número de noches, número de personas y tipo de habitación
- clientes sin reservación
- verificación de disponibilidad
- sinopsis de la empresa y sus servicios
- tipos de tarifas, ocupación y habitaciones
- paquetes
- planes de alojamiento
- terminología en inglés
 registro de huéspedes/clientes
- requisitado tarjeta de registro
- altas de huéspedes/clientes en los libros de registro
- asignación de habitaciones o espacios
- cobro y tipos de pago
- depósitos
- entrega de llaves y brazaletes
- instrucción para el traslado de equipaje
- elaboración de facturas

investigación manejo de grupos

 notificación de grupos
una vez que el grupo llegue al hotel se le solicitara la documentación del grupo
cuyos datos serán comprobados por el personal de recepción. Seguidamente se
identificará el equipaje de cada persona con el número de habitación a la que
pertenece y se procederá por parte de personal auxiliar a su distribución por las
habitaciones. El personal de recepción entregara al guía las tarjetas de registro y
llaves del grupo para repartirlas a cada miembro y, por último, registrar en el
programa informático la entrada del grupo como huéspedes del hotel para que el
resto de departamentos tenga conocimiento de la llegada del grupo.
 pre registro de huéspedes

El pre-registro es un documento, que como su nombre lo indica, se presenta
antes de registrarse, con el objetivo de facilitar y acelerar el check-in. Si desde la
reserva tomamos la mayor cantidad posible de información del cliente, podremos
tener el pre-registro listo e impreso para su llegada, de tal forma que solo
requiera llenar o corregir información y plasmar su firma. Finalmente, al lograr
este proceso el registro puede acelerarse.
 políticas para grupos

1. políticas generales
check-in: a partir de las 15 horas. contamos con bodega para resguardar
su equipaje sin costo adicional.
check-out: la habitación vence a las 13:00 horas.
2. indispensable presentar identificación oficial al momento de registro en el
hotel.
3. política de menores:
un menor de hasta 3 años puede alojarse en la misma habitación sin
costo adicional en las camas ya existentes.
4. es obligatorio registrar y presentar identificación con fotografía de
menores de edad. también es necesario que el padre/tutor que los
acompaña presente una identificación oficial al momento de registro en el
hotel. dichos documentos son necesarios para comprobar parentesco.
5. política de garantía:
si su llegada al hotel está prevista para después de las 11 horas se
requiere que realice el pago de la primera noche de estancia para poder
garantizar su reservación, de lo contrario la reservación quedará sujeta a
disponibilidad a partir de esa hora.
6. en caso de garantizar su reserva con tarjeta de crédito o débito, el titular
de la misma debe presentarse en el hotel durante el check-in para firmar
el voucher, de lo contrario, el titular deberá rellenar un formato donde
autoriza el cargo por el importe de la primera noche adjuntando copia de
tarjeta de crédito e identificación (solicitar formato de autorización de
cobro a tarjeta por correo electrónico o por teléfono).
7. políticas de cancelación y devolución para grupos: (más de 3
habitaciones)
cancelaciones hechas más de 30 días antes de la fecha de llegada
recibirán un reembolso del 50% del anticipo.
8. cancelaciones hechas durante los 30 días próximos a su llegada, no
recibirán reembolso alguno, sin embargo, se aceptará un cambio de fecha
(sujeto a disponibilidad) hasta 8 días antes de la fecha original de llegada.
9. el encargado deberá liquidar todas las habitaciones reservadas 15 días
antes de su llegada al hotel. no se aceptan cancelaciones de última hora.
10. políticas de cancelación y devolución para reservas individuales
(hasta 3 habitaciones):
cancelaciones hechas más de 72 horas antes de su llegada recibirán un
reembolso del total correspondiente a la primera noche de cada habitación
reservada.
11. cancelaciones o modificaciones hechas dentro de las 72 horas próximas a
su llegada no recibirán reembolso por la primera noche de su reserva.
12. política de facturación:
en caso de requerir factura se deberá solicitar a más tardar el día de su
salida. dicha factura deberá ser revisada por el solicitante para verificar
que los datos son correctos en el momento en que se le entregue impresa
o la reciba en su correo ya que no se expedirán facturas ni se harán
correcciones a las mismas de manera extemporánea.
13. si usted reservó en nuestra página web o a través de cualquier agencia de
viaje online (ota), la tarifa por noche en su factura se exhibirá por el monto
obtenido de promediar las tarifas aplicables durante su estancia, no
alterando el importe total a pagar acordado al momento de generar su
reserva.
14. políticas de disciplina para grupos y huéspedes en general:
en caso de grupos, es necesario tener un estricto control del mismo ya
que somos un hotel turístico y de descanso. es de suma importancia
comunicarle a cada uno de los integrantes del grupo antes de su llegada y
que nuestros huéspedes en general estén enterados de que que está
prohibido fumar y hacer ruido tanto en áreas comunes del hotel como en
las habitaciones. también está prohibido realizar reuniones, recibir visitas
e ingerir bebidas alcohólicas en las mismas. por favor tome en cuenta que
el incumplimiento de estas especificaciones o cualquier otra estipulada en
el reglamento interno del hotel tendrán como consecuencia la solicitud de
desalojo inmediato del grupo completo o del huésped que incurra en
alguna de estas faltas, sin derecho a reembolso alguno.
15. política de mascotas:
no se aceptan mascotas.
 procedimiento de atención
1. para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener información

detallada sobre la hora de llegada del grupo, y la distribución de habitaciones
y rooming list.
2. con esta información, preasignaremos las habitaciones antes de la llegada.
3. el guía o responsable del grupo se presenta en el mostrador con la
documentación necesaria (bono de la agencia de viajes, rooming list,
pasaportes de los viajeros, etc.)
4. recepción procede a comprobar que los datos de la reserva y del bono
coinciden (día de entrada y de salida, número de personas, distribución de
habitaciones, régimen contratado y primer servicio). en caso de descuadre,
habrá que solucionarlo con la agencia.
5. si tenemos servicio de entrada de equipajes, identificaremos las maletas con
el ticket de control de equipajes, y pondremos el número de habitación junto
al nombre del huésped.
6. recepción entregará las llaves de cada cliente al guía, quien los distribuirá
entre los asistentes.
7. una vez que el grupo se dirige hacia sus habitaciones, recepción realizará el
registro en el rack, en la lista de entradas y en el libro de recepción, y
procederá a la apertura de factura.
 grupos inesperados
1. registrar al guía del grupo.
2. hacer una lista de las personas que ocupan cada habitación
3. pedir el pago por anticipado.
4. pedir un depósito adicional para daños o robos.
5. asignar un área especial en el hotel.
6. acondicionar las habitaciones
7. a la salida revisar las habitaciones y pasillos donde esté el grupo para
detectar daños o robos.
8. revisar la entrega de llaves.
 control de llaves
es conveniente tener en recepción por lo menos dos copias de las llaves de las
habitaciones, ya que en algunas ocasiones las dos personas hospedadas
requieren una llave. al llegar una persona y solicitar una llave se debe verificar el
registro.
en caso de pérdida de llave, la reposición se solicitar por escrito al depto. de
mantenimiento. es conveniente tener una llave maestra y se debe llevar un
control de esta (nombre, hora y uso) esta llave no se debe prestar a los
huéspedes.
recuperado de:
http://www.grandiyasociados.com/download/helpdesk/html/manual_imp_pta_hotel_grup
os.htm
https://www.ceupe.com/blog/recepcion-en-hoteles.html
https://www.coursehero.com/file/p7apci4r/grupos-inesperados-existen-grupos-que-
llegan-al-hotel-sin-previa-reservaci%c3%b3n-y/

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 protocolo de bienvenida - identificación del huésped/cliente con reservación.

 pre registro de huéspedes

 políticas para grupos

1. para facilitar los trámites de entrada, será imprescindible tener información

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