Actividades de reflexión inicial

 ¿Cuáles considera que sean las implicaciones del CRM en su vida diaria, como
empresario o como cliente?
 Como empresario: Tendría mucha implicación ya que a partir del CRM tengo toda
la información de mi cliente en cuanto a sus hábitos de compras cantidades cada
cuanto compra, que productos compra y sobre todo como se podría fortalecer eso
a potenciar el producto final al cliente y de como podemos integrar esos mismos
gustos de este cliente en la consecución de nuevos clientes.
 Como cliente: Esto como cliente me ayudaría a tener mayor información de que
es lo que compro, que mi empresa piense en mis necesidades presentes y quizá
futuras además de que ellos logren que yo me fidelice con su marca y quizá poder
ampliar la gama de productos que voy a comprar o darle un plus a los productos
que ya estoy comprando actualmente.

 ¿Qué lo motiva a conocer más acerca del CRM?

 Quiero conocer mas sobre CRM ya que es una buena opción y facilidad de dar a
conocer los servicios o productos de la empresa.

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

 La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen
una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir,
intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles
para ambos.
Para tener una buena comunicación debemos ser claros en nuestras ideas tener
un buen lenguaje corporal evitar distraer al receptor o variar el tema además de
ser claros y concretos y con ello llegamos a arreglos y ya la finalización o nuestra
conclusión de nuestro arreglo

 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

 Control: la comunicación controla el comportamiento individual. Las
organizaciones, las jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben
regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación
informal.
  Motivación: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que
debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer
para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas
específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el
reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita
definitivamente de la comunicación.
  Expresión emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo como un
medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual
manera satisfacciones.
 Información: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la
solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de
decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las
alternativas que se puedan presentar.

 ¿Qué es el CRM?
 Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el
servicio postventa o de atención al cliente.

 ¿Para que le sirve el CRM a una empresa?

 El CRM es una herramienta de utilidad en la empresa para el área de
servicios y soporte a clientes. También ayuda a la empresa a que sus
departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores
clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de
calidad para el equipo de ventas. El uso de un CRM empieza a ser una
necesidad, sobre todo teniendo en cuenta que cada día tendemos más
hacia la gestión de un mayor volumen de datos en las mismas.

 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?
 Las empresas latinoamericanas están conscientes de la importancia de
implementar una estrategia CRM. Es por ello que dedican esfuerzos a cuidar su
interacción con los clientes. Sin embargo, el éxito no radica simplemente en
contar con un CRM.

De esta forma esta seria las formas de poder mejorar las experiencias con los clientes:

  Da a tus contactos la importancia que merecen

 Perfecciona la colaboración entre tu empresa y los clientes
 Aumenta la comprensión de tu cliente
 Posiciónate en la mente de tus clientes
  Establece un contacto multicanal
  Gánate la lealtad de tus clientes
 INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

En el siguiente informe se describe algunos interrogantes respecto al tema relacionado del CRM,
para que sirve. Así como también la comunicación, que se necesita para una buena comunicación
y sus funciones.

Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto y la presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM.

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena comunicación?

La comunicación es la actividad consciente de intercambiar información entre dos o mas

participantes con el fin de transmitir algo a través de un canal ya sea ideas o mensajes para que
luego se produzca una respuesta en un contexto.

También constituye una característica y una necesidad entre las personas y la sociedad porque a
través de ellas podemos relacionarnos entre sí, tener un mejor dialogo y entablar cualquier tipo de
relación con muchas personas.

La buena comunicación abre puertas y facilita las relaciones, por eso es muy importante tener en
cuenta al dialogar y tener una actitud correcta. Expresarse de forma clara y directa sin ofender ni
decir malas palabras, el respeto es algo clave, expresar como te sientes y como te afecta la actitud
de otra persona de una manera clara y sencilla.

aceptar criticas sin ponerse a la defensiva, quizá no es fácil escuchar lo que te dicen, pero es
importante entender lo que otras personas sienten y piensan respecto a ti sobre el tema que están
tratando. También aceptar las diferencias ya que no todas las personas piensan igual que
nosotros, es preciso aceptar y respetar, porque si no es posible llegar a un acuerdo al menos llegar
a un entendimiento mutuo y respetuoso.

¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de comunicación?

Controlar, la comunicación controla la conducta de los miembros de varias maneras, las

empresas u organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales el cual
deben seguir cada uno de sus empleados, la comunicación desempeña una función de
control como cuando se les pide a los empleados que pongan una queja laboral a su jefe
inmediato. También podría decirse que la comunicación alienta la motivación, porque
aclara a los empleados que deben hacer, como lo están haciendo y que puede hacer para
mejorar un desempeño eficiente.
El informar cumple una función muy importante, esto se refiere al papel que cumple la
comunicación, pues mediante a la transmisión se proporciona la información necesaria
para la toma de decisiones, otra función seria expresar las emociones ya que dentro de
una empresa los empleados tienen la libertad de expresar sus sentimientos y frustraciones
y así mantener una buena comunicación.

¿Qué es el CRM?

Es un termino de la industria de la información que se aplica a metodologías, software y

en general, a las capacidades de internet que ayudan a una empresa a gestionar las
relaciones con sus clientes de una manera organizada. Por ejemplo, una empresa podría
crear una base de datos de clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle
para que la dirección, los agentes de ventas, los trabajadores de servicio y, tal vez, los
clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades
de los clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas
necesidades de servicio, saber que otros productos ha adquirido un cliente, y así
sucesivamente.

¿Para que le sirve el CRM a una empresa?

El CRM es una herramienta de utilidad en la empresa para el área de servicios y soporte a

clientes. También ayuda a la empresa a que sus departamentos de marketing puedan
identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y
generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas. El uso de un CRM empieza a
ser una necesidad, sobre todo teniendo en cuenta que cada día tendemos más hacia la
gestión de un mayor volumen de datos en las mismas.

¿De que manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Obtener una buena experiencia de cliente durante el proceso de compra de un producto o

servicio es clave, puesto que es 4 veces más probable que un cliente se vaya con la
competencia si se tiene algún problema con el servicio mas que con la propia selección del
producto o el precio del mismo. Un sistema de gestión de relaciones con los clientes
provee de muchas posibilidades de mejorar la experiencia del cliente, desde recoger datos
de clientes hasta anticiparse a los clientes antes de que dejen de ser clientes de la
empresa.

Análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto

Características claves para el éxito en la distribución del producto o la marca

Aportación de valores acordes a las expectativas del consumidor. Tradicionalmente

la calidad del producto se asociaba a los procesos técnico, a la ingeniería o las
mejores materias primas. Sin embargo, hoy, las expectativas de los consumidores
van mucho más allá de la calidad del producto. El diseño, por ejemplo, se ha
convertido en algo fundamental, no solo desde el punto de vista funcional, sino
por su valor estético y profesional.

Seguir siendo relevante para cada audiencia en cada momento. Las compañías
deben continuar trabajando en la segmentación de sus productos y marcas.
Ofrecer un solo dirigido a un target muy amplio, u orientarse a distintos públicos
de la misma manera, son cosas obsoletas. Crece el número de compañías con una
amplia variedad de productos y que trabaja en su segmentación para que la oferta
sea customizable, mas a medida.

Maximizar la percepción del valor. El precio captura la percepción del valor. Por
defecto, entre dos marcas aparentemente iguales, una reacción frecuente en el
mercado es pensar que la de mayor precio es mejor, justificando de alguna manera
la diferencia del importe. Pero existen otras formas para que el cliente perciba un
producto mejor que el de la competencia.

Insistir en diferenciarse: ser únicos y creíbles. Un posicionamiento estratégico y

creativo es fundamental para el éxito de la marca. Además, se debe estar siempre
alerta para lograr que ese posicionamiento se consolide, esto supone el
cumplimiento con el consumidor: promesa hecha, promesa cumplida. En una
sociedad repleta de publicidades engañosas, el valor de la honestidad es realmente
apreciado y agradecido por el consumidor.
 Equilibrar el binomio consistencia y flexibilidad. Trabajar supone ser consciente
pero flexible al mismo tiempo. En un momento de cambios y avalancha de nuevas
ofertas permanentes, es imprescindible mostrar la consistencia de la marca. Por
supuesto hay que estar al día con las tendencias, pero sin dejar de ser fiel a uno
mismo.

Optimización de la arquitectura de marca. Las compañías revisan constantemente

su arquitectura de marca. Supone una forma de optimizar las marcas que
pertenecen a una misma compañía o de asegurarse de que existen sinergias entre
marcas distintas vinculadas por fusión, adquisición, creación o división. Las
sinergias entre marcas o productos pueden disminuir considerablemente los
costes y ayudar a lanzar un mensaje común al consumidor.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles podrían
ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

Algunos problemas comunes en el proceso de implementación del CRM y se consideran algunas

sugerencias que pueden servir para corregir las posibles situaciones que impiden o limitan su
éxito. La incapacidad de vincular los distintos canales será el principal problema.

Problema: No se conoce al consumidor ni las necesidades que este tiene.

Diseñar, construir y utilizar un sistema de información simple y directa, que permita comprender
al consumidor, identificando sistemática y de manera periódica sus necesidades. En este sistema
se pueden identificar dos tipos de actividades principales:

Obtención de información periódica y sistemática, en la cual por lo general se consideran

medios formales para conseguirla, algunos son la encuesta, la entrevista y los focus
groups. Sin embargo, existen otros medios que por tradición se consideran informales y
que permiten capturar datos útiles mediante la simple observación o al sostener diálogos
valiosos con el consumidor, para obtener información cualitativa “de calidad” para la toma
de decisiones. Algunos ejemplos son las preguntas informales pero planeadas
explícitamente y la experimentación de nuevas ideas con los clientes, “probando” su nivel
de aceptación entre otras.
Análisis de la información, utilizando los métodos, técnicas estadísticas y modelos
(analíticos, por ejemplo) adecuados para lograr conocer, segmentar y evaluar a los
consumidores, a partir de la información previamente recabada, sin perderse en las
complejidades técnicas, sino centrar el análisis en la información practica para la toma de
decisiones.

Problema: No se cuenta con una oferta de producto/servicio de valor para el cliente.

Diseñar una propuesta de valor para el cliente, que sea simple y claramente identificable,
satisfaciendo adecuadamente sus necesidades. La propuesta de valor debe considerar tanto las
necesidades del cliente previamente identificadas, como las limitantes de la empresa en cuanto a
sus capacidades y recursos. El cliente tendrá una experiencia de consumo (bienes o servicios)
basada en la propuesta de valor y constituida por una serie de procesos que la cristalizan.

Problema: Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.

Diseñar, construir y utilizar fichas de información histórica de los clientes, que permitan identificar
a los nuevos y darles seguimiento a los recurrentes de forma eficaz y eficiente. Se requiere de un
sistema que permita capturar y consultar con facilidad la información, con el objetivo de evitar
que, por desidia o falta de sistematización, tecnología o capacitación, no se utilice o deje de estar
actualizada. Este fichero debe ser construido y operado en una computadora, que utilice algún
paquete computacional comercial más o menos sofisticado de acuerdo con las necesidades,
recursos y capacidades de una determinada empresa. La idea final es poder contar con un historial
de las actividades de cada consumidor o cliente.

Problema: Se trata a todos los clientes de la misma manera, sin importar sus diferencias.

Identificar clara y prácticamente a los diferentes tipos de clientes de la empresa, permitiendo

personalizar la propuesta de valor para cada una de las categorías, evitando las generalizaciones y
ofreciendo procesos o propuestas especiales entre la empresa y cada tipo de cliente. Por ejemplo,
se pueden considerar diferentes niveles de exigencia, satisfacción, conductas, perfiles
profesionales o estratos económicos y niveles de clientes, entre otros. Existen diversas maneras de
clasificar a los clientes, pero la nueva métrica se llama: valor de por vida del cliente o consumidor.

Problema: No se cuenta con información “fresca” y sistemática de los clientes actuales que pueda
servir para rediseñar la propuesta de valor.

Realizar un estudio explicito de las capacidades de relación y de obtener información, de los

empleados y directivos, con el objetivo de asignarlos a tipos de clientes, tiempos, momentos del
proceso y acciones que permitan recabar la información necesaria para monitorear mejor al
cliente e identificar cambios en sus necesidades o patrones de comportamiento, lo cual servirá
como base para rediseñar la propuesta de valor de la empresa.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una estrategia CRM.

el servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de toda empresa, la cual cobija
tanto al cliente externo como al interno. Un ambiente adecuado genera mejores resultados; lo
mismo sucede cuando una persona recibe una atención tal que le hace sentir importante y parte
de la empresa. Esto se refleja en que hoy en día existen miles de estudios e investigaciones sobre
el tema, enfocado especialmente hacia el cliente externo, pero ninguna empresa debe olvidar que
el cliente interno es también muy importante, y por lo tanto se le debe prestar la misma atención.
La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través de una forma abierta de
comunicarse, sin olvidar la dirección que se lleva de acuerdo con el contexto del cliente y la
situación. Asertividad no es sinónimo de ser amistoso, es saber tratar al cliente de la manera
adecuada, sin pasar los límites de cada personalidad.

Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM

Se evidencio la inexistencia de una estrategia para la administración de la relación con los clientes
en la empresa Serviases Ltda. Debido al desconocimiento por parte de sus directivos, de modelos
administrativos existentes que le permitan un mayor conocimiento y manejo practico de las
relaciones con sus clientes. De continuar con lo mencionado, puede llevar a la empresa a perder su
participación en el mercado, producto de la inexistencia de tácticas administrativas para obtener,
mantener, retener, fidelizar y desarrollar sus clientes.

La entrevista se efectuó a los directivos de la empresa Serviases Ltda, con el propósito de conocer
como administran la relación con los clientes para así proceder a enunciar las necesidades
inmediatas de la misma, proponer la Estrategia CRM. Por medio de la entrevista, el grupo
investigador obtuvo toda aquella información que no se consiguió por medio de la observación.
Soportados en esta técnica se determinaron las ideas y conocimiento de los entrevistados
correspondiente al tema de investigación, como es mencionado por Cerda en su libro Elementos
de la Investigación.