“AÑO DE LA UNIVERSALIZACIÓN DE LA SALUD”

ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL

PRODUCTO

AUTOR:
-HUARICALLO NOLASCO, Stefany Kiara
-PISCO RAMIREZ, Jesús Alberto

CURSO:
GESTION DE LA CALIDAD

PROFESOR:
RARAZ MARIANO, Azdel Alcides

FECHA:
19/10/2020

V SEMESTRE - 2020
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DEDICATORIA

Dedico este trabajo a nuestros

hermanos peruanos Inti y Jack que
lucharon por un país mejor con
democracia.
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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................... 4

FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO........................................5

Factor Objetivo:...................................................................................................................5

Estandarización de los productos. –................................................................................5

Contribución de la estandarización. –..............................................................................6

Estándares de calidad (ISO). -.........................................................................................6

Factor Subjetivo:..................................................................................................................7

Percepción del cliente (Expectativa versus realidad).......................................................7

Grado de satisfacción del cliente.....................................................................................8

CONCLUSIÓN...................................................................................................................... 11

RECOMENDACIONES......................................................................................................... 12

BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................... 13

ANEXOS............................................................................................................................... 14
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ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Factores objetivo y subjetivo....................................................................................5

Figura 2 Niveles de satisfacción del cliente...........................................................................10

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INTRODUCCIÓN

Esta monografía pretende analizar los factores fundamentales que finalmente son

determinantes para lograr los diferentes objetivos que se requieren, en este caso; calidad,

asumiendo y haciendo un estudio del comportamiento del cliente a la hora de adquirir o juzgar

un producto. Para ello tenemos metodologías que nos ayudaran a solucionar este tipo de

problema que tienen las empresas a la hora de querer lanzar algún producto, denotaremos

hacia donde se inclinan los clientes y cómo actúan las empresas ante ello.

El factor objetivo maneja algunas normas que pueden ser de interés para mantenerse

acorde con dl mercado y no sufrir inclinaciones negativas y sobre todo para que la capacitación

al personal sea de manera correcta y evitar ciertas discrepancias que se dan a futuro.

Recordemos que la participación de cada miembro de la empresa cumpliendo normas y

evaluando su desempeño brindara una mayor eficiencia

Tendremos en cuenta aquellos controles que se tomaran en cuenta en las empresas al

momento de asegurar la calidad del producto, es de conocimiento que el cuidado y la detección

de riesgos asegurara el resguardo de trabajadores, medio ambiente y producto.

Aplicaremos también una nueva estrategia para cumplir el mayor reto de las empresas con

la finalidad de entender a la perfección lo que se quiere, lo que se tiene y lo que se puede

brindar. Y finalmente se da a conocer los grandes beneficios que se obtendrán a partir de estos

factores.
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FACTORES QUE DETERMINAN LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Factor Objetivo:

Se basa y deriva desde la comparación entre un estándar y un desempeño, con

características de calidad medibles cualitativamente.

Los materiales, el proceso de fabricación son algunos elementos objetivos.

Figura 1. Factores objetivo y subjetivo

Nota: Como pasa de un proceso a otro teniendo en cuenta valores subjetivos y finalmente la

evaluación del cliente. Tomado de Manual (2014). Proceso de la elaboracion del producto.

Estandarización de los productos. –

Instrumento de mucha importancia para que los mercados funcionen mejor para así

satisfacer adecuadamente las necesidades de los clientes, este proceso implica:

Definir el estándar
Informar el estándar
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Contribución de la estandarización. –

Reducción de perdidas. – Optimización de los costes y el mejor

aprovechamiento de los recursos.

La formación de la cultura de la empresa. - Conjunto de normas que

caracterizan el comportamiento en todos los niveles de la empresa.

El aumento de la transparencia. - Detectar las prácticas corruptas y no

permitir que estas tomen el control de la empresa o que tengan que influir en la

calidad de algún producto, beneficiándose del valor que le puedan dar a la calidad.

La reducción de la variabilidad. - Hacer mejoras en el proceso o el producto que

las características se asemejen en gran porcentaje a lo que el cliente desea cada

vez que se compre ese producto.

Estándares de calidad (ISO). - Es aquella que se enfoca principalmente en la

fabricación y el comercio de los productos.

ISO 9001.- Cuando la empresa es capaz de fabricar productos que cumplan

con las exigencias de los clientes.

ISO 9002.- Certifica el aseguramiento de la calidad en la producción, la

instalación y el servicio.

ISO 14001.- Se enfoca en la protección del medio ambiente siguiendo algunas

leyes de la naturaleza.

ISO 18001.- Se encarga de detectar los posibles factores de riesgo laborales

dentro de la empresa, con la finalidad de salvaguardar la salud e integridad de los

colaboradores.

ISO 27001.- Se enfoca en la seguridad de la información, mejorando los

procesos de comunicación y resguardando los datos.

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Factor Subjetivo:

Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las personas, los requisitos del cliente

pueden estar especificados por el cliente de forma contractual o por la propia organización. La

calidad subjetiva es medible cualitativamente al estudiar la satisfacción o conformidad del

cliente y finalmente este es el determinante de cuan aceptable sea el producto.

Percepción del cliente (Expectativa versus realidad)

Se da a través de que un cliente obtiene información sobre un producto concluyendo con la

realidad.

Algunas características que se denotan son:

Forma

Tamaño

Color

Logotipo

Publicidad

Imagen y posicionamiento de marca y del producto

Es la representación mental de los valores o atributos es parte indiscutible de la estrategia

del brading (el diseño de un logotipo y la selección de colores). Algunas de las diferencias entre

imagen de marca y posicionamiento son:

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Precio o calidad; Al encontrar calidad en el producto a un precio justo puede

crear satisfacción en las personas. Esto siempre será un debate infaltable y se

puede aplicar a la hora de elegir, pero esto nos conlleva a establecer estrategias

acordes a lo que se ofrece y lo que se busca. Sabemos que es muy común la

satisfacción a la hora de comprar un buen producto con un precio bajo, pero para

poder brindar bienes de calidad se necesita invertir con lo necesario (materia prima)

para cumplir con el objetivo que supone un costo extra. Entonces debe haber un

equilibrio en lo que se quiere, lo que se tiene y lo que pueda pagar por ello.

Categoría de producto. -La marca se posiciona como la referente de una categoría

determinada. Los primeros serian los bienes que se venden y los servicios que se ofrece ya

sea transporte o instalación. Ejemplos para distinguirlas por categoría.

Nuevos (se ubican en la fase de lanzamiento y estos esperan la respuesta del cliente en

cuanto a características y descripciones)

Estrella (son destacados por el boom que tienen en ventas al momento del lanzamiento pero

que posterior a eso no deja de tener fama)

Seguidores (sobresalen en su segmento detrás de los de estrella)

Apoyo (Elementos indispensables que complementan a un determinado producto)

Temporada (son aquellos bienes que se venden en un lapso especifico)

A la baja (surgen por moda o son productos que se actualizan constantemente)

Beneficio. - El posicionamiento de una marca se consigue en base a los

beneficios que aporta: ventas continuas, aumento de precios, etc.

Grado de satisfacción del cliente

Para medir la satisfacción del cliente se utilizan metodologías y modelos, fundamentalmente

la metodología cualitativa y cuantitativa,

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Metodología cualitativa No requiere analizar una población amplia pero este método

conlleva a un coste elevado y sus resultados al momento de tratar de forma estadística es

mucho más complicado ya que se describe como intangible la empresa buscara nuevos

criterios así sea lo mínimo. Se pueden realizar estudios desde un diseño:

Descriptivo. - Este diseño implica observar y describir el comportamiento del

cliente sin influir sobre él, los resultados de este diseño no pueden ser tomados

como definitivos, pero; si las limitaciones son comprendidas puede ser una

herramienta útil.

Interpretativo. -intenta comprender las conductas o comportamientos, desde su

percepción.

Metodología cuantitativa. – para este método se requiere mayor población, pero sus

resultados son muy favorables y sencillos al momento de tratarlos de forma estadística,

además: tienen un coste menor, como apoyo contamos con algunas normas

internacionales que nos ofrecen directrices sobre algunos pasos que se tiene que seguir,

y se puede realizar desde un:

Estudio de observación. – son estudios estadísticos en la que el que investiga no

interviene se limita a medir las variables.
Estudios de intervención. – se basa en la observación y medida de las variables
según lo elegido en el diseño que se estudiara.
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Niveles de satisfacción del cliente

Figura 2 Niveles de satisfacción del cliente

NOTA: Para alcanzar la satisfacción plena del cliente debe lograr el cumplimiento de los 3

parámetros y que por supuesto no se encuentre ningún defecto. Tomada de Camisón, C.

(2009). Recuperado de http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-

gestion/dimensiones-calidad-producto

Insatisfacción. – Se produce cuando el producto no alcanza las expectativas del

cliente se encuentra con un panorama completamente diferente y automáticamente

el cliente queda desilusionado.

Satisfacción. – coincide con las expectativas del cliente, es decir; el encuentra lo

que esperaba.

Complacencia. – cuando excede o supera las expectativas del cliente, encuentra

lo que esperaba.
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CONCLUSIÓN

La importancia de conocer ciertos detalles mínimos será de gran ayuda para que nuestra

empresa se posicione dentro del mercado. Tal como se observa con el factor objetivo y

subjetivo tienen cierta similitud en cuanto un solo objetivo pero recordemos que el desarrollo es

completamente distinto, el objetivo trata de llegar de que la empresa como principal funcione de

manera eficiente, sin corrupción, con un nivel de inducción alto, sin que los diferentes procesos

afecten el medio ambiente, esto es muy importante ya que lo que la gente desea obtener es

beneficiarse sin afectar la naturaleza, y como otras características ventajosas tenemos los

estándares que le dan al producto esto viene a partir de realizar un estudio minucioso sobre lo

que quiere el producto, y esto se obtiene a partir del factor subjetivo, esto nos ayudara a

entender y comprender aquello que es muy difícil “gustos”, para ello este factor nos ayuda con

métodos capaces de llevar lo cualitativo a cuantitativo, y por supuesto invertir en la calidad será

lo mas favorable que puedas emplear en tu empresa ya que sus beneficios son enormes.

La calidad se ha convertido en un aspecto primario y trascendental y logar la satisfacción del

cliente será decisivo para que la empresa logre sus objetivos.

Por lo tanto, la calidad subjetiva se considera el mayor determinante a la hora de emplear en

nuestro proceso de producción y vender nuestros diferentes productos, y al emplear este factor

fidelizaremos clientes que próximamente serán los mediadores y publicitarios indirectos.

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RECOMENDACIONES

Se sugiere a todos los que emprenden o desean iniciar que tomen en cuenta estos factores

fundamentales ya que les ayudara a crecer considerablemente. Y siempre valoren aquellos

detalles mínimos que a pesar de creer que no puedan tener relevancia esto podría ser el futuro

de las empresas, ya sea con sus demandas y con el posicionamiento.

Traten de beneficiar y cumplir con las necesidades que requiere el cliente teniendo en

cuenta siempre el cuidado del medio ambiente, innovemos siempre aplicando tecnología y

cuidado.

Siempre tengamos en cuenta que la mayor satisfacción del cliente es que no se le ofrezca

“gato por liebre”, tenemos que siempre ser parciales quizá el interés de todos es ganar pero

invertir en calidad hará la diferencia.

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BIBLIOGRAFÍA

Camison, C. (2009). criterios de calidad. Obtenido de mailxmail.com:

http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/dimensiones-

calidad-producto

Manual operativo. (2014). Proceso de la elaboracion del producto. Lima.

Colaboradores de Wikipedia. (2020, 3 octubre). Estudio observacional. Recuperado de

https://es.wikipedia.org/wiki/Estudio_observacional#:%7E:text=Los%20estudios

%20observacionales%20son%20estudios,que%20define%20en%20el%20estudio.

Melara, M. (2020, 26 marzo). En un mundo cada vez más pequeño y con una amplia oferta Read

more. Recuperado de https://marlonmelara.com/que-es-la-percepcion-del-cliente/

J. (2017, 10 noviembre). La calidad percibida y objetiva. Golf & Marketing. Recuperado de

https://jcdaganzo.es/la-calidad-percibida-y-objetiva/

Garibay, J. (2017, 31 julio). 6 categorías en las que puedes clasificar a tu producto. Recuperado

de https://www.merca20.com/6-categorias-en-las-que-puedes-clasificar-tu-producto/

Cabrera, G. (2018, 31 agosto). Precio vs calidad ¿Cómo influye en los consumidores?.

Recuperado de https://neuromarketing.la/2018/08/precio-vs-calidad-como-influye-en-los-

consumidores/
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ANEXOS

1.- ¿Qué busca la estrategia del Brading?

a) Posicionamiento de la marca

b) Estandarizar parámetros

c) Revisar los productos defectuosos

d) Fomentar la eficiencia

e) Conseguir el compromiso del personal

¿Qué factores determinan la calidad del producto?

a) Preciso y claro

b) Objetivo y subjetivo

c) Motivo y tendencioso

d) Conciso e indudable

e) T.A

¿A qué se refiere la confiabilidad dentro de la calidad?

a) Adaptación

b) Garantía

c) Eficacia

d) Fiabilidad

e) Tolerancia

¿Los problemas financieros afectan a la calidad del producto?

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a) Depende del diseño de proceso del producto

b) Solo si hay una mala gestión

c) Dependiendo de cuanto personal se dispone

d) Si se tiene muchos procesos afecta considerablemente

e) N.A

¿Qué implica la calidad?

a) Tomar en consideración las necesidades del cliente

b) Adecuarse a las nuevas tendencias

c) Implementar la mejora continua

d) a y b

e) T.A

¿Qué atributos genéricos se considera en el producto?

a) Longitud

b) Peso

c) Precio

d) Garantía

e) Diseño
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