Informe Análisis de La Empresa Banca Nacional

INFORME BANCA NACIONAL
PRESENTADO POR MARIA LUISA DEL PILAR LOPEZ R.
CEDULA CIUDADANIA 52030305
INSTRUCTOR RAMIRO ANDRADE POLANCO
SENA VIRTUAL
BOGOTA NOVIEMBRE 23 2020

INFORME ANALISIS DE LA EMPRESA
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice

la información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE
UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el
material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se
presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
Mercadotecnia: Conocimiento sobre los productos, en este aspecto se tuvo

en cuenta un enfoque más preciso para promocionar sus productos con una
ventaja competitiva entregando al cliente sus productos más rápido, más
barato y mejores de acuerdo con las exigencias del mercado. Otro aspecto
que tuvo en cuenta es mejorando la efectividad del Marketing, mejorar la
satisfacción de los clientes, retener los clientes actuales.
Ventas: En esta área se requiere que se tome a consideración cinco

elementos centrales como son: recursos, acciones, personas y resultados,
este está basado en establecer la eficacia y la eficiencia de la gestión de
ventas y esta se logra teniendo en cuenta, el valor de vida del cliente y el
cual está determinado en función de la productividad y rentabilidad.
Servicio al Cliente: Mediante diversas acciones estratégicas en el sector

financiero se reconoció que lo fundamental es el conocimiento de las
personas; el conocimiento sobre el cliente, es identificar cuáles son los
clientes más valiosos en los cuales hay que concentrar mayores esfuerzos.
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema

de relaciones con el cliente?
La Banca Nacional decidió centrar sus esfuerzos en profundizar su
conocimiento por el cliente, en torno al país donde este se encuentra y a su
vez verificar como podría generar ventaja competitiva, propusieron
implementar en la banca el conocimiento sobre el cliente, el conocimiento en
las relaciones, el conocimiento en los productos ofrecidos, conocimiento
sobre las personas, conocimiento sobre los procesos y el conocimiento sobre
memoria organizacional.
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar
posibles errores en la atención del mismo?
Se baso en el modelo de negocio que estaban aplicando, el cual afectaba la

estructura de rentabilidad del banco ya que esta ejercía presión en la forma
como se estimaban los precios, en su estructura de costos y en la reducción
de la demanda el mercado, los clientes nuevos eran persuadidos mediante
técnicas tradicionales de atención al cliente los cuales no se ajustaban al
sector financiero.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre

el cliente?
Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como

ventaja competitiva, basada en la generación del valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro del
mejor desempeño. En lo relacionado con el enfoque al cliente se identificaron
los clientes potenciales y su ciclo de vida obteniendo mayor conocimiento de
estos. En lo que se refiere a la productividad se genero ventaja competitiva,
en calidad y productividad.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

clientes y para generar lealtad acorde a las políticas de la
organización?
La estrategia para la atracción de clientes fue mayor productividad, creando

una ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando los
productos más rápido y más barato y mejores de los del mercado. Se logro
un mejor desempeño de resultados financieros. Diferencia la atención del
cliente con características particulares y beneficios creando la percepción
del cliente único.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de
maximización de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué
tuvieron en cuenta para lograrlo?
- Adquirir nuevos clientes.

- Retener clientes actuales
- Incrementar ingresos por producto
- Incrementar el número de productos
En cuanto a la reducción de costos están
- Atracción de clientes menos riesgosos

- Estrategia de precios según perfil de riesgo
- Migración de canales virtuales entre otros
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la

metodología de trabajo de la estrategia?
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:
 Focalizar al cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio
liderado por la alta gerencia, apoyado con herramientas tecnológicas.
 Entender el pasado, presente y posible futuro de los clientes nos
posibilitara entender mejor sus necesidades.
 Utilizar la metodología paso a paso ¨Step by Step¨.
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen
las mejores prácticas
 Buscar alianzas donde no se tiene fortalezas.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado

en el gráfico.
Se pude observar en este gráfico, la utilización de diversas herramientas

que descubren patrones de comportamiento que permiten la toma de
decisiones futuras, en donde se parte del reto de entender al cliente desde
su perspectiva global y como segunda medida conocemos los clientes
tomando sus datos los datos de los clientes para una posterior toma de
decisiones.
En este momento la Banca Nacional se ha caracterizado por mantener la

información del cliente actualizada posibilitando nuevas propuestas de
crecimiento de la relación con los mismos como son:
 Clubes de inversión
 Portafolio de inversión familiar
 Seguro de todo tipo
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

empresa Banca Nacional?
Implementar en la Banca Nacional la estrategia del CRM lo cual implicaría

un compromiso global de todos sus integrantes ya que esta debe ir de la
mano del análisis y seguimiento de los procesos. Para establecer planes
orientados a las exigencias de la ejecución de los mismos todo en función
del cliente.
Es importante que la Banca Nacional involucre en sus procesos el área

comercial ya que esta juega un papel muy importante para la
implementación del CRM en especial aquella en la que el front office muestra
su potencial de acción básicamente en la atención del cliente, es aquí donde
el servicio al cliente y el marketing relacional juegan un rol importante en la
gestión integral de los procesos.
El CRM le facilitaría a la Banca Nacional darle a sus clientes, respuesta a

sus inquietudes de una manera más eficaz y oportuna minimizando los
tiempos de espera satisfaciendo rápidamente sus necesidades permitiendo
fidelizarlos en un tiempo más duradero. El enfoque de un banco a sus
clientes es un determinante importante para su éxito frente a la competencia
lo cual le permitirá conseguir la excelencia en todos sus niveles así como la
optimización de todas sus capacidades.
Con un CRM para bancos, la venta cruzada se simplifica con una base de
datos centralizada y un fácil acceso a los datos históricos del cliente,
igualmente proporciona suficientes recursos para realizarle seguimiento a
los productos del cliente y periodos de finalización o renovación de cualquier
producto ofrecido por el banco, igualmente podríamos realizar un
seguimiento del registro de todos los prestamos generados a los clientes.
Aplicar esta herramienta significa unir esfuerzos, recursos y el compromiso
de todas sus partes involucradas.

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CEDULA CIUDADANIA 52030305

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Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:

Mercadotecnia: Conocimiento sobre los productos, en este aspecto se tuvo

Ventas: En esta área se requiere que se tome a consideración cinco

Servicio al Cliente: Mediante diversas acciones estratégicas en el sector

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para

Se baso en el modelo de negocio que estaban aplicando, el cual afectaba la

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de

La estrategia para la atracción de clientes fue mayor productividad, creando

- Adquirir nuevos clientes.

En cuanto a la reducción de costos están

- Atracción de clientes menos riesgosos

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La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares:

 Focalizar al cliente implica conocer al cliente en todo su contexto

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado

Se pude observar en este gráfico, la utilización de diversas herramientas

En este momento la Banca Nacional se ha caracterizado por mantener la

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

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