Aplicaciones Moviles Rappi Uber Domicilios Tesis - Cali

CARACTERIZACIÓN DEL DISCURSO EN LA INTERACCIÓN GENERADA
A TRAVÉS DEL USO DE LAS APLICACIONES

MÓVILES DOMICILIOS.COM Y RAPPI, EN CALI
JOSE ALEJANDRO RAMÍREZ MARULANDA

2130855
ANDREA VIDAL
CAICEDO 2146299
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN PROGRAMA COMUNICACIÓN
SOCIALY PERIODISMO SANTIAGO DE CALI
2019
JOSE ALEJANDRO RAMÍREZ MARULANDA
ANDREA VIDAL CAICEDO
Proyecto de grado para optar al título de

Comunicador Social-Periodista
Director
ISABEL CRISTINA PAZ
Comunicadora Social-Periodista
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS DE LA
COMUNICACIÓN PROGRAMA COMUNICACIÓN
SOCIALY PERIODISMO SANTIAGO DE CALI
2019
Nota de aceptación:
Aprobado por el Comité de Grado en

cumplimiento de los requisitos exigidos por la
Universidad Autónoma de Occidente para
optar al título de Comunicador Social-
Periodista
JOSÉ RAFAEL SOLARTE DUCÓN

Jurado
LUIS CARLOS CASTRILLÓN GARZÓN

Jurado
Santiago de Cali, 01 de Febrero de 2019
3
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN 9
ABSTRACT 13
INTRODUCCIÓN 14
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 16
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 17
1.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 17
2. OBJETIVOS 19
2.2. OBJETIVO GENERAL 19
2.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 19
3. JUSTIFICACIÓN 20
4. MARCO DE REFERENCIA 22
4.1. ANTECEDENTES. 22
4.1.1. Usuarios y aplicaciones móviles 22
4.1.2. Análisis del discurso dentro de las apps 23
4.1.3. Apps móviles en Colombia 24
4.2. MARCO TEÓRICO. 26
4.3. MARCO CONCEPTUAL. 42
4.4. MARCO CONTEXTUAL 44
5. METODOLOGÍA DE LAINVESTIGACIÓN 57
5.1. ENFOQUE INVESTIGATIVO 57

4
5.2. PROCEDIMIENTO 58
5.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 58
5.3.1. Entrevista 59
5.3.1.1. Población y muestra 59
5.3.1.2. Instrumento 60
5.3.2.1. Instrumentos 62
6. DESARROLLO Y CONCLUSIONES METODOLÓGICAS 67
7. CONCLUSIONES 76
8. RECOMENDACIONES 81
BIBLIOGRAFÍA 82
ANEXOS 88
5
LISTA DE CUADROS
Pág.
Cuadro 1.Tipos de textos 38
Cuadro 2. Ámbito y prácticas 38
Cuadro 3. Las cosas del decir 39
Cuadro 4. Estadísticas adquisición de dispositivos móviles 47
Cuadro 5. Aproximación, penetración y atracción tecnológica 60
Cuadro 6. Modelo de cuestionario 60
Cuadro 7. Modelo Ficha de caracterización del discurso 62
Cuadro 8. Modelo Ficha de observación en el proceso de compra 66
6
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Conductas cálidas y frías 33
Tabla 2. Esquema jerárquico sobre sus componentes 41
Tabla 3. Modelo Ficha interactividad Apps 65
7
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Estructura narrativa 40
Figura 2. Adquisición y uso de dispositivos móviles 47
8
LISTA DE GRÁFICOS
Pág.
Gráfico 1. El negocio de las Apps 45
Gráfico 2. Suscripción y demanda de internet móvil por periodo 48
Gráfico 3.Total de suscriptores de internet 49
Gráfico 4. Suscriptores 49
Gráfico 5.Conexiones de internet de banda ancha y participación por

tipo de acceso 50
Gráfico 6. Suscriptores a internet fijo y móvil e índice de penetración 51
Gráfico 7. Tenencia de Smarphone 55
Gráfico 8. En Colombia Categorías en Premium 56
9
LISTA DE IMÁGENES
Pág.
Imagen 1. Demarcación corporal 32
10
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A. Entrevistas 88
Anexo B. Entrevista usuarios 91
Anexo D. Ficha caracterización del discurso 104
Anexo E. Ficha domicilios.com 147
Anexo F. Ficha observación interactividad 188
Anexo G. Ficha observación interactividad - domicilios.com 212
Anexo H. Bitácoras 230
11
RESUMEN
El presente trabajo caracteriza el discurso que se desarrolla en la interacción

usuario - máquina, a través del uso de las aplicaciones móviles Domicilios.com
y Rappi, en la ciudad de Cali. El auge en el uso de dispositivos digitales,
sumado al desarrollo constante de Apps, representa un fenómeno social y
cultural. De ahí, que la investigación parta del acto comunicativo usuario -
máquina/plataforma, puesto que este anteriormente se realizaba humano a
humano. Por lo anterior, nace la necesidad de evaluar la forma en que el
discurso tradicional de venta de servicios fue apropiado por parte de estas
aplicaciones y adaptado digitalmente, con el fin de determinar, identificar y
registrar rasgos de la lengua escrita, la interacción y efectos sobre el
consumidor/usuario (de carácter físico y actitudinal).
La digitalización del discurso y de la información, a través de dispositivos

digitales, demandan una caracterización que revele si se presentan nuevas
formas de comunicación, una variación de preferencias o un cambio del
contacto al adquirir productos y servicios.
Para cumplir con lo dicho, se utilizó el método cualitativo haciendo uso de los
siguientes instrumentos: observación participativa, entrevistas a usuarios y
representantes de las aplicaciones, cuadros de caracterización del discurso,
interactividad y actitudes de los clientes, con el fin de que su resultados sirvan
como precedentes para futuras investigaciones, que aborden temáticas
relacionadas dentro del campo comunicacional y comercial.
Palabras claves: Comunicación, discurso, dispositivos tecnológicos, usuario,

interacción, aplicaciones móviles.
12
ABSTRACT
The present work characterizes the discourse that develops in the user -
machine interaction, through the use of the mobile applications Domicilios.com
and Rappi, in the city of Cali. The rise in the use of digital devices, added to the
constant development of Apps, represent a social and cultural phenomenon.
Hence, the research starts from the communicative act user - machine /
platform, since this was previously carried out human to human. Therefore, the
need arose to evaluate the way in which the traditional discourse of the sale of
services was appropriated by these applications and digitally adapted, in order
to determine, identify and record features of written language, interaction and
effects. about the consumer / user (physical and attitudinal).
The digitalization of discourse and information, through digital devices, demand

a characterization that reveals whether new forms of communication are
presented, a variation of preferences or a change of contact when acquiring
products and services.
To comply with the above, the qualitative method was used making use of the
following instruments: participatory observation, interviews with users and
representatives of the applications, characterization tables of the discourse,
interactivity and attitudes of the clients, in order that their results serve as
precedents for future research, which address related issues within the field of
communication and trade.
Keywords: Communication, speech, technological devices, user, interaction,

mobile applications.
13
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto caracterizará el discurso comercial de las aplicaciones

móviles e identificará las modificaciones actitudinales, de tipo corporales,
espaciales y físicas que el usuario manifiesta al momento de realizar una
transacción por medio de las Apps Domicilios.com y Rappi, para teléfonos
móviles; desde el momento en que el cliente abre la aplicación en su pantalla
de navegación, hasta la llegada del producto a su destino. Generándose así,
una mediatización y mecanización de prácticas interpersonales, que incentivan
diferentes formas de comunicación por medio de canales y plataformas
digitales.
Por esta razón, es importante conocer las mediciones realizadas por el

Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en la que
muestra un crecimiento considerable en la adquisición y uso de dispositivos
tecnológicos para escritorios, portátiles, Tablets y Smartphone en Colombia, las
cuales presentan un crecimiento a nivel nacional de 7´143.488 usuarios del
2015 al 2016, con acceso a Internet 1. Por eso, es necesario elaborar una
caracterización de estas formas de comunicación e interacción que año tras
año han ocupado un espacio importante dentro de las prácticas comerciales a
nivel regional, nacional y mundial. Haciendo pertinente caracterizar el discurso
ya que implica la interacción entre el comercio y el cliente.
Dado que la relación comercio - cliente involucra actores insertos en un

contexto específico, la presente investigación se realizará a la luz de las
Ciencias Sociales. Teniendo como base de estudio el discurso y su incidencia
en la interacción (usuario-plataforma), por lo que, no corresponde a resultados
numéricos ni ecuaciones exactas, así que se elaborará desde un enfoque
cualitativo, ya que como lo expone Taylor y Bogdan “La frase metodología
cualitativa se refiere en su más amplio sentido a la investigación que produce
datos descriptivos: las propias palabras de las personas, habladas o escritas, y
la conducta observable.”2 De modo que, este enfoque investigativo, permitirá
extraer la información necesaria que contribuya a la construcción de una
caracterización y conocimientos, acerca de los escenarios creados a partir del
uso de aplicaciones móviles para domicilios, los discursos que se manejan y la
interacción que promueven.
1
Diseño y medición Indicador Terminales por cada 100 habitantes En el marco del Plan
Nacional de desarrollo 2014-2018 [en línea] Bogotá: Boletín de infometrica: Mintic.2018
[Consultado 23 de Junio de 2018] Disponible en internet:
http://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-51641_recurso_1.pdf
2 TAYLOR, Sthepen.J y BOGDAN. Robert. Introducción a los Métodos Cualitativos de

Investigación: La Búsqueda de Significados. España: Paidós. 1987, p 20.
14
Por lo anterior, también se considera pertinente la propuesta de Charaudeau,
quien habla del discurso propagandístico -publicitario-, el cual busca seducir y
persuadir al destinatario. El autor considera que las máquinas no construyen
sentido por sí solas, sino que es el instrumento de una acción humana en la
que el sujeto intenta significar el mundo 3, debido a esto, sugiere el estudio de
este discurso desde la pragmática.
Por tal razón, se tomará a María Victoria Escandell, quien destaca en la

pragmática elementos importantes como: La naturaleza material y naturaleza
inmaterial, donde se postula un emisor que emite un mensaje, y el destinatario
a quien se dirige dicho enunciado. En cuanto a la interacción, se tomarán los
postulados de Lev Manovich con su teoría sobre los principios de los nuevos
medios4; Scolari, con su teoría sobre los rasgos de los nuevos medios frente a
la construcción del objeto;5 puntualmente reticularidad, hipertexto e
interactividad y “las seis dimensiones de la interactividad” 6 de Heeter; y Picard
con su teoría del cuerpo como objeto escenificable 7, para la caracterización de
la interacción usuario - pantalla - entorno.
Por último, es imprescindible hacer hincapié, en que el alcance de esta

investigación es lograr una caracterización del discurso de las aplicaciones
Domicilios.com y Rappi, que involucre el discurso, la interactividad y sus
efectos sobre el usuario. Con la finalidad de determinar cómo el discurso que
anteriormente se desarrollaba entre dos personas, ahora es apropiado por
parte de estas aplicaciones y adaptado al medio digital, para así, entender la
forma en que seduce, persuade y establece una relación con el usuario,
dándole significado a esta práctica comunicativa y descubriendo sus
repercusiones en el ámbito de la comunicación interpersonal (relaciones
interpersonales).
3 CHARAUDEAU, Patrick. El discurso de la información: La construcción del espejo social.

Barcelona: Gedisa Editorial, 2003. p. 43.
4 MANOVICH, Lev. El lenguaje de los nuevos medios de comunicación: La imagen en la era

digital. 3. ed. España: Paidós Ibérica, 2005. p. 72 - 92.
5 SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones: Elementos para una Teoría de la Comunicación Digital

Interactiva. España: Editorial Gedisa, S.A., 2008. p. 72 - 100.
6 HEETER, Carrie. Implications of New Interactive Technologies for Conceptualizing

Communication. Usa: Heeter. s.f. p.230. Citado por: SCOLARI, Carlos. Hipermediaciones:
Elementos para una Teoría de la Comunicación Digital Interactiva. España: Editorial Gedisa,
S.A., 2008. p. 96
7 PICARD, Dominique. Del código al deseo: El cuerpo en la relación social.Buenos Aires

Paidós, 1986. p.1-247
15
1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Las aplicaciones Domicilios.com y Rappi se “apropiaron” de un discurso

comercial que previamente se desarrollaba sujeto a sujeto. Antes de la
creación de Apps para servicios a domicilio, los clientes acostumbraban a ir
directamente al establecimiento para hacer uso de los servicios. Dicho proceso
se vio modificado al nacer el rol del domiciliario, abriéndose así, la puerta a un
nuevo panorama en el que las personas por medio de sus teléfonos fijos, se
contactaba con el personal encargado de informar, tomar, rectificar y
comunicar el pedido, para que este fuera llevado hasta el lugar indicado por el
comprador; actividad que se transformó posteriormente con el auge de la
telefonía móvil y la creación de aplicaciones para domicilios, como lo expone el
presente caso de las aplicaciones móviles Domicilios.com y Rappi.
Es así que, el “discurso comercial tradicional”, mencionado anteriormente, fue

apropiado y adaptado al medio digital para ofrecer los mismos servicios a la
mano del consumidor, sin necesidad de que éste saliera de casa, del trabajo o
cualquier otro lugar donde se encontrara, reduciendo de esta manera, el
contacto humano en el proceso de adquisición de productos y servicios.
En esta línea de ideas, Manuel Castells, 8 expone que los medios de

comunicación son la expresión de nuestra cultura , siendo la digitalización el
Zeitgeist, de la sociedad contemporánea, razón por la cual muchas de las
formas de negocio se han visto obligadas a migrar a las nuevas tecnologías,
adaptando sus productos y forma de prestación de servicios para lograr
satisfacer las necesidades de sus clientes y abarcar nuevos mercados,
creando de esa forma, escenarios de interacción y comunicación que
representa retos para los interlocutores en ambas direcciones. Todo esto,
representa un cambio en las relaciones interpersonales, que según lo
planteado Cáceres, Ruiz y Brändle, interrumpe la disponibilidad del otro y las
formas de acercamiento afectivo, amoroso, profesional, amistoso, sexual,
participativo, de colaboración, entre otros, la cuales, hasta hace, poco
requerían inexorablemente la co-presencia física de los actores.9
8
CASTELLS, Manuel. La Cultura de la Virtualidad Real: La Integración de la Comunicación
Electrónica, el fin de la Audiencia de Masas y el Desarrollo de las Redes Interactivas. En : La
sociedad red.1996, vol. 1. p.11
 Palabra en alemán que hace referencia al Espíritu de la Época. -Psicopatología del niño y del
adolescente.
9 CÁCERES, María Dolores; RUIZ San Román; BRÄNDLE; José A. et.al . Comunicación
interpersonal y vida cotidiana. La presentación de la identidad de los jóvenes en Internet. En:
Cuadernos de Comunicación e información, 2009, vol.14. p.1-19
16
Como consecuencia, el equipo de investigación plantea que los discursos
emitidos por medio de las aplicaciones para dispositivos electrónicos, se han
posicionado a través de estos últimos años reemplazando parcial o totalmente
la comunicación interpersonal humano-humano, en el proceso de pedido y
compra de un producto o servicio, haciendo pertinente, desde el campo de la
Comunicación Social prestar atención a la valoración de estas formas de
interacción, para conocer el estado y la forma en que se construyen los
discursos a través de dichas plataformas, donde se generan interacciones
distintas, “simulando” un contacto personal. Con el fin de velar por el uso y la
creación de procesos de interacción que no permitan la deshumanización de
prácticas inherentes a los seres humanos.
En este sentido, se desea conocer y caracterizar la forma en que se configura

el discurso comunicativo por medio de las aplicaciones para dispositivos
móviles: Domicilios.com y Rappi; e identificar la interacción que estas proponen
y los efectos de carácter actitudinal sobre el usuario. Para así, entender la
forma en que dichas Apps se “adueñan” del discurso persona a persona y lo
convierten en una comunicación hombre - máquina/plataforma.
De esta manera, nace el interrogante en torno al tipo de atmósfera que se

quiere generar entre usuario y plataforma, por medio del discurso que
establecen estas aplicaciones al momento de la compra. Pues como lo expone
Said Hung debido a la digitalización de contenidos y aumento en las vías de
consumo por este medio, se presenta una ruptura de las dimensiones
comunicativas, colectivas y frente a la autorreferencialidad en los individuos,
dando cabida a que el “yo”, el “otro” y el “nosotros” adquieran nuevas
dimensiones.10
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿De qué forma la digitalización del discurso comercial por parte de las
aplicaciones Domicilios.com y Rappi comprende una variación en las prácticas
comunicativas transaccionales tradicionales?
1.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA
- ¿Cómo a partir de la interacción (usuario-plataforma) se crean

responsabilidades y compromisos entre los participantes (roles)?
10 HUNG, Said Elias. Transformaciones comunicativas en la era digital: hacia el apagón

analógico de la televisión. Barranquilla: Ediciones Uninorte, 2009. p.1-180
17
- ¿Qué cambios actitudinales presenta los usuarios de las App al momento
de realizar la transacción?
- ¿Cuáles son las estrategias de persuasión utilizados en el discurso de

las aplicaciones Domicilios.com y Rappi?
18
2. OBJETIVOS
2.2. OBJETIVO GENERAL
- Caracterizar el discurso propuesto por las aplicaciones Domicilios.com &

Rappi a partir de la interacción que se genera entre usuario-plataforma.
2.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Determinar las posibles responsabilidades y compromisos que resultan de

la interacción usuario plataforma.
 Registrar los aspectos actitudinales presentes durante la utilización de las

Apps.
 Identificar las estrategias de persuasión que utilizan las App móviles.
19
3. JUSTIFICACIÓN
Anteriormente, el escenario de compra y venta de bienes y servicios suponía

necesariamente acudir hasta el establecimiento comercial, con el fin de saciar
alguna necesidad. Con la creación de las aplicaciones móviles, se genera una
transformación en los hábitos de consumo de las personas, transformando el
panorama mundial. Paula Sibila, afirma esta transformación diciendo que
“tiempo atrás el mundo era pensado en términos mecánicos, como un gran
reloj que podía (y debía) ser aceitado y perfeccionado en su funcionamiento
regular, hoy se lo comprende en términos informáticos: como un inmenso
programa de computación que puede (y debe) ser editado y modificado en
nombre de la eficiencia y otros valores mercadológicos.” 11 Así, se hace
importante visualizar el panorama actual en el que las tecnologías “al igual que
Internet está influyendo en gran medida en cómo los ciudadanos consumen e
intercambian contenidos y realizan procesos transaccionales, la comunicación
con el entorno de amigos, conocidos y familiares también está en proceso de
profundo cambio.”12
Como consecuencia, la digitalización de los pedidos a domicilios genera una

“pérdida” o “deterioro” en la calidad de la comunicación entre personas,
pasando a ser una interacción Sujeto - Máquina, como expone Scolari. 13
En definitiva, se hace imprescindible la investigación de las interacciones que

se generan por medio de la utilización de las aplicaciones Domicilios.com y
Rappi, ya que como lo expone Claudia García “con los programas de
mensajería instantánea tipo Messenger o ICQ se ha presentado el curioso
fenómeno de que hay mayor comunicación virtual y menor contacto físico real,
algo que preocupa a los estudiosos de la comunicación humana. 14 También,
postula que las transacciones y las comunicaciones humanas se vuelven
digitales y que esto se debe a la velocidad y al fácil acceso a la información,
permitiendo a las empresas optimizar las relaciones comerciales con
proveedores y clientes, además de agilizar los procesos, disminuir costos y
mejorar la productividad del negocio.15
11 SIBILIA, Paula. Reinvenciones cosmológicas: del mundo mecánico al universo digital, En el

medio es el diseño audiovisual. Manizales: Universidad de Caldas, 2007. p.1.610
12 CÁCERES, Ruiz; BRANDLE. Op,cit., p.1-19
13 SCOLARI, Óp. cit., p. 317.
14 GARCÍA, Claudia. Poder y Medio. Internet y Sociedad. Para bien y para mal, nada volvió a
ser igual. España: Umh. 2004. p. 215
15 Ibíd., p.214-215
20
Por tal razón, es esencial estudiar estas formas de interacción que poco a poco
han logrado modificar las prácticas sociales, en la población caleña, trayendo
consigo diversas formas de comunicación interpersonal, que intentan incentivar
al uso de canales comunicativos que “mediatizan” y “mecanizan” procesos
interpersonales que se demandaban anteriormente, presencialidad de ambos
interlocutores. Así que se interpretará la intercomunicación desarrollada a partir
del discurso utilizado por las aplicaciones que son objeto de estudio, con el fin
de identificar de forma elocutiva, el alcance y servicio que ofrecen al usuario y
las repercusiones que tiene a nivel interpersonal.
Por otra parte, cabe resaltar que dentro del amplio abanico de opciones que el
mercado de aplicaciones móviles ofrece, para este proyecto se han
seleccionado a Domicilios.com y Rappi, ya que como se señala en un artículo
publicado por El Colombiano, en su página web, para noviembre de 2017,
dichas Apps lideraban el mercado con un 17% y 5.9% 16, respectivamente.
Además, a estas cifras se suma el hecho de que Rappi, forma parte de los
emprendimientos caleños más prometedores, valorizados y de más rápido
crecimiento del país.17
Por último, este estudio será un precedente para las compañías ya

establecidas y aquellas que deseen crear aplicaciones móviles al servicio de
los domicilios, para que entiendan el papel primordial que juega el discurso en
las interacciones con el cliente y lo determinante que este puede ser para
lograr una óptima comunicación. Y para el campo de la Comunicación Social,
ya que servirá para nutrir nuevos estudios, a partir de los descubrimientos que
se hagan sobre las formas comunicación interpersonal en el presente proyecto.
Pues es importante resaltar que en este panorama, los vínculos humanos
sólidos se ven en juego.18
16 Así es el negocio de pedir comida a domicilio on line. [en línea] Medellín: El Colombiano
2017 [Consultado 24 de Junio de 2018] Disponible en internet:
http://www.elcolombiano.com/negocios/asi-es-el-negocio-de-pedir-comida-a-domicilio-online-
AB7751460
17 La historia de Rappi, el emprendimiento colombiano más valorizado.[Anónimo) [en línea]

Bogotá: Portafolio.2018 [Consultado 15 de Mayo 18 de 2018] Disponible en internet:
https://www.portafolio.co/tendencias/entretenimiento/la-historia-de-rappi-el-emprendimiento-
colombiano-mas-valorizado-521025
18 BAUMAN, Zygmunt. Modernidad Líquida. En: Política Cultural, Marzo, junio 2016. p.117
21
4. MARCO DE REFERENCIA
4.1. ANTECEDENTES.
Para realizar esta investigación, se hizo una búsqueda y clasificación de los

textos y trabajos que lograran un diálogo con el problema de investigación, los
objetivos y la metodología planteados dentro de este documento, partiendo
desde lo macro, a nivel internacional para finalmente llegar a lo micro, en el
entorno regional.
4.1.1. Usuarios y aplicaciones móviles
El artículo titulado “Los jóvenes como usuarios de aplicaciones de marca en

dispositivos móviles,”19 realiza un estudio de características similares a las que
se pretenden elaborar dentro de esta investigación, como la delimitación y
categorización de la población de usuarios respecto a la comunicación que se
crea en el uso de aplicaciones móviles. Además, este texto ofrece pautas para
desarrollar los tres objetivos generales, pues muestra cómo los usuarios
(jóvenes españoles), entienden, perciben y utilizan las aplicaciones móviles,
permitiendo una clasificación de las prácticas comunicativas generadas en el
entorno digital.
Por otra parte, se encontró el trabajo realizado por Infotec en el 2013, titulado
“Estudio de Perspectivas y Estrategias de Desarrollo y Difusión de Aplicaciones
Móviles en México,”20 a cargo de José Eduardo Moreno Fernández, bajo la
revisión de AMITI y representado por Heidy Obregón Colín.
Dicho trabajo, tiene como objetivo identificar, definir y elaborar estrategias que
permitan la difusión, desarrollo y uso de aplicaciones móviles, determinando su
tipología con base en el “Esfuerzo”, entendido como la infraestructura, recursos
humanos y financieros para llevarlas a cabo. “Beneficio”, interpretado como la
influencia para incrementar el uso o desarrollo de aplicaciones móviles, y
“Alcance Potencial”, el cual hace referencia al volumen de usuarios y/o
desarrolladores que pueden participar y hacer uso de la App.
19 RUIZ, DEL OLMO; Francisco Javier; BELMONTE, Ana María. Los jóvenes como usuarios
de aplicaciones de marca en dispositivos móviles. En: Revista Científica de Educomunicación,
2014, no. 43, p.73
20 AMITI, Infotec. Estudio de perspectivas y estrategias de desarrollo y difusión de

aplicaciones móviles en México. México: Amiti. 2013. p 3
22
Por lo anterior, este estudio aporta a la presente investigación, desde sus
resultados, el análisis sobre la oferta y demanda de aplicaciones móviles,
permitiendo ver las diferentes perspectivas y estrategias para su difusión y
desarrollo dentro de un mercado especializado, al igual que, posibilita
identificar los sectores con mayor potencial para la adopción de dichas
innovaciones, dando una visión sobre el entorno, contenido y discurso,
dependiendo del sector poblacional al que están dirigidas, facilitando así, la
identificación de la estrategias de persuasión que cada marca utiliza con su
público objetivo.
Igualmente, se consultó la investigación titulada “Avances y Oportunidades en

el Uso y Aplicación de la Telefonía Móvil en la Región Andina,” 21 promovida por
la Unesco, liderada por Colnodo y cuya realización fue ejecutada por
investigadores de organizaciones locales que trabajan en asuntos relacionados
con tecnologías de la información, comunicaciones y desarrollo, de cada uno
de los países que forman parte de dicha región.
Dentro del trabajo, se propusieron elementos comunes de análisis que cada

país desarrolló de acuerdo con la realidad local, se realizó un mapeo de las
políticas, planes, programas y proyectos que promueven la participación
ciudadana, el acceso a la información y el fomento del uso del celular. Además,
se elaboró una indagación sobre el entorno tecnológico y de infraestructura de
los países, así como las proyecciones de ampliación o transformaciones de los
mismos.
Como consecuencia, se logró exponer las condiciones de mercado en lo

referente a operadores, planes y servicios ofrecidos, además de una
exploración acerca de la situación de la oferta de aplicaciones, identificando el
estado de esta industria y sus contenidos, las necesidades sociales,
económicas o coyunturales pertinentes. Permitiendo conocer la realidad y el
avance de la telefonía móvil en cada uno de estos países. Por lo anterior, este
trabajo consultado aporta a la presente investigación un amplio panorama
sobre la importancia e influencia que tienen los dispositivos digitales y las Apps
en la región Andina y cómo dicha innovaciones tecnológicas, moldean el
panorama político, social y cultural de sus pobladores.
4.1.2. Análisis del discurso dentro de las Apps
El artículo titulado “Por qué y Cómo Hacer Análisis de Discurso”,22 elaborado
21
. Programa de Informacióń para Todos-IFAP. 2010. Organización de las Naciones Unidas
para la Educación, la Ciencia y la Cultura. Bogotá: Colnodo.2010. p. 20
22
SANTANDER, Pedro. Por qué y cómo hacer análisis de discurso.[ en línea] En: Cinta
Moebio.2011, no. 41, p. 207-224 [ Consultado 23 de Mayo de 2018] Disponible en internet:
23
en 2011, por el profesor Pedro Santander de la Escuela de Periodismo en la
Pontificia Universidad Católica de Valparaíso - Chile, hace un aporte teórico y
metodológico a los investigadores que deseen analizar el discurso, partiendo
de dos interrogantes fundamentales dentro de esta temática:
¿Por qué analizar el discurso? Y ¿cómo hacer análisis del discurso?, tras dar
respuesta a estos cuestionamientos, se exponen las bases explicativas y de
metodología para lograr un estudio, análisis y caracterización del discurso
como lo pretende este documento.
El trabajo del profesor Santander, permite abordar el Objetivo General del

presente proyecto, ya que presenta al lenguaje como el centro de las
argumentaciones teóricas y del armazón conceptual. Postula igualmente, que
lo discursivo es una dimensión crucial en el establecimiento de los vínculos y
de las relaciones sociales.
El proyecto desarrollado en 2013 por Harold Ruiz - Director de Cuenta - Mobext

- Havas Media Group y titulado “Marketing Móvil en Colombia- Principales
tendencias en el Marketing Móvil y oportunidades para los Anunciantes
aprovechando los beneficios y ventajas del Medio Móvil,” 23 también formó parte
de los textos consultados, debido a que proporciona un análisis de las
estrategias de mercadeo que realizan las marcas, así como las preferencias y
tácticas eficaces para cautivar y lograr la fidelización de los usuarios con
determinada aplicación móvil, teniendo en cuenta aspectos como el discurso y
demás contenido de las interfaces.
De esta forma, este texto aporta a la presente investigación un panorama del

crecimiento potencial de los usuarios de telefonía, gracias a la proyección,
estudio y descripción de los hábitos de consumo, además de proponer la
utilización de formatos dentro de la publicidad móvil que se ajustan a las
características y funcionalidades de los dispositivos para comunicar de manera
asertiva, el mensaje de las marcas.
4.1.3. Apps móviles en Colombia
Entre las consultas realizadas se encontró el trabajo de investigación

realizado por la firma Deliotte y titulado “Consumo Móvil en Colombia.
http://www.facso.uchile.cl/publicaciones/moebio/41/santander.pdf
23. RUIZ, Harold. Marketing Móvil en Colombia- Principales tendencias en el Marketing Móvil
y oportunidades para los Anunciantes aprovechando los beneficios y ventajas del Medio Móvil.
Bogotá: Cámara Colombiana de Comercio eléctronico. Bogotá: Mobext.2013. p.49
24
Siempre
conectados: ¿Bendición o Maldición?”24. Este documento, muestra cómo, por

medio de encuestas, se elaboró un estudio profundo acerca de los
comportamientos de los consumidores, tendencias y opiniones sobre un amplio
rango de tecnologías, productos y servicios como aplicaciones móviles. Para
esta ocasión se les preguntó a 943 personas de diferentes edades, regiones,
niveles de ingresos, etc.
El documento muestra de forma dinámica y detallada, las variantes que hacen

parte de la investigación, tales como: edad, género, estrato socioeconómico,
ocupación, entre otras, las cuales sirve como base para la presente
investigación y otras similares, para conocer y establecer parámetros y perfiles
de estudio, con la población o sectores de esta, que hacen uso de las TICs.
El trabajo titulado “Impacto del uso de las Aplicaciones Móviles para Solicitar
Servicio de Taxi en Bogotá D.C”25, realizado por Carolina Perilla Gómez,
Jonathan German Santos Sabogal, Nubia Lorena Sánchez Monsalve y Pilar
Zorayda Ramos para la Universidad Jorge Tadeo Lozano.
Dentro de este trabajo se puede reconocer el objetivo de los autores por

identificar el impacto y la percepción, así como los atributos y debilidades que
tiene el uso de las aplicaciones creadas para teléfonos, al momento de solicitar
servicio de taxi en Bogotá D.C.
Por tal razón, se consideró pertinente consultar este trabajo, ya que permite
analizar y determinar las preferencias que tienen los usuarios entre las
diferentes opciones de aplicaciones para la solicitud del servicio de taxi, así
como identificar las características, hábitos y tasa de desplazamiento que el
desarrollo de nuevas aplicaciones tiene sobre los canales tradicionales,
permitiendo tener un visión cercana al objetivo base de esta investigación que
intenta caracterizar la interacción que se genera entre usuario y plataforma a
partir de la forma en que se presenta el discurso.
Asimismo, se revisó el proyecto de grado elaborado por Angélica María

Quimbaya Aristizabal, titulado “Caracterización de las aplicaciones de Google
24 VALERO, Nelson. Consumo Móvil en Colombia[ en línea] Bogotá: Deloitte.2018.

[Consultado 26 de Julio de 018] Disponible en internet;
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/co/Documents/technology-media-
telecommunications/Consumo%20movil%202018.pdf
25 PERILLA GÓMEZ, Carolina; SANTOS, Jonathan German; SABOGAL, Nubia Lorena; et.al.
Impacto del uso de las aplicaciones móviles para solicitar servicio de taxi en Bogotá́ D.C.
Bogotá: Universidad Jorge Tadeo Lozano. s.f. p.4-20
25
Play y App Store que conlleven a desarrollar prácticas de mercadeo digital para
teléfonos móviles y tabletas en Colombia,” 26 presentado en 2014 para la

Universidad Autónoma De Occidente.
Este trabajo se enfoca en identificar y analizar las marcas de consumo masivo

que hacen uso de aplicaciones móviles como estrategia de mercadeo digital
para dispositivos móviles en Colombia, su base de investigación se enfoca en
conocer el mercado de las aplicaciones móviles corporativas, la penetración,
tendencias, desarrollo y contenido que éstas han tenido en el territorio
nacional, lo que permite tener una visualidad de la realidad entorno al objeto de
estudio de la presente investigación y las aplicaciones que involucra
(Domicilios.com & Rappi).
4.2. MARCO TEÓRICO.
Con el fin lograr un óptimo desarrollo, conviene destacar las teorías y estudios
que ayudaron en el proceso de dar sentido y orientación a esta investigación.
Iniciando con el componente cultural, siguiendo con el interactivo y
concluyendo con el discursivo.
Dicho lo anterior, cada componente es integrado por conceptos claves así: el

cultural está conformado por dinámicas sociales y la cibercultura, esenciales
para comprender cómo las prácticas comerciales migran y se desenvuelven en
el entorno digital; en el caso del interactivo, se identifican los conceptos de
interactividad e interacción, importantes para reconocer la forma en que se
despliega el discurso dentro de las aplicaciones, los recorridos de navegación
que ofrecen, la interacción que se genera en la interfaz y las
actitudes/comportamientos observables que los usuarios adoptan durante este
proceso. Finalmente, se tiene el componente discursivo, conformado por los
conceptos de pragmática y discurso publicitario, entendiendo el contexto dentro
del cual son elaborados. Los recursos lingüísticos que se utilizan y la forma en
que acercan al cliente para llamar su atención, persuadirlo y brindarle una
experiencia.
A continuación, se desplegarán las teorías y autores que aportarán a la

explicación de los componentes y los conceptos claves que hacen parte de
cada uno, para guiar el desarrollo adecuado del presente proyecto.
26 QUIMBAYA ARISTIZABAL. Angélica María. Caracterización de las aplicaciones de Google

Play y App Store que conlleven a desarrollar prácticas de mercadeo digital para teléfonos
móviles y tabletas en Colombia. Cali. 2014. Trabajo de grado Profesional en Mercadeo.
Santiago de Cali: Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ciencias Económicas y
Administrativas. Programa de Mercadeo y Negocios Internacionales. 2014.p-120
26
Se iniciará con el componente cultural, ya que todo estudio se encuentra
sumergido en un contexto socio-cultural. Como lo explica Escandell, hay
aspectos del entorno social o cultural, que de un modo real o metafórico,
rodean el acto comunicativo.27
Con respecto a este primer punto, según Canclini, el término cultura hace
referencia a “la producción de fenómenos que se construyen mediante la
representación o reelaboración simbólica de las estructuras materiales, a
reproducir o transformar el sistema social.” 28 Esta definición se ve ligada a la
invención y crecimiento de las tecnologías que poco a poco suscitaron la
necesidad de asimilarlas, es decir aprehender sobre estas tecnologías para
insertarlas dentro del sistema social y sus dinámicas, modificando el acto
comunicativo, que en este caso tiene fines transaccionales.
Cabe mencionar, que la cultura también es un sistema de valores, una forma

de organización propia y costumbres que los pueblos crean a través de su
historia ligada a un territorio29. En el caso de la digitalización, se proporciona un
territorio virtual, para la manifestación de las culturas por medio de distintas
plataformas que requieren de acceso a internet. Permitiendo nuevas vías de
comunicación y formas de expresión entre sujetos, creando nuevas
posibilidades culturales y prácticas, dando paso a la llamada cibercultura,
concepto fundamental en esta investigación, ya que “los medios de
comunicación son la expresión de nuestra cultura, y nuestra cultura penetra
primordialmente mediante los materiales proporcionados por los medios de
comunicación.”30
Por lo anterior, es importante reconocer que lo que “asistimos ahora es a la

abrumadora emergencia de una razón comunicacional cuyos dispositivos -
fragmentación que disloca y descentra, el flujo que globaliza y comprime, la
conexión que desmaterializa e híbrida- agencia el devenir mercado de la
sociedad.”31
De esta manera, “la globalización pone en marcha un proceso de interconexión

a nivel mundial, que conecta todo lo que instrumentalmente vale – empresas,
instituciones, individuos- al mismo tiempo que desconecta todo lo que no vale
27 ESCANDELL, María Victoria. La Comunicación. ¿Cuándo Hay Comunicación? Madrid:

Editorial Gredos, 2014. p. 17-19.
28 CANCLINI, Néstor García. Cultura y Sociedad-Una Introducción. México: Clacso. 1984. p.
14.
29 FULLER OSORES, Norma. Las Vicisitudes del Concepto de Cultura. Bogotá: Editorial
PUCP. 2001. p.1
30 CASTELLS, Op. cit., p. 11
31 MARTIN BARBERO, Jesús. La globalización en clave cultural: una mirada latinoamericana.
España: Wordpress.2002. p. 3.
27
para esa razón. Este proceso de inclusión/exclusión a escala planetaria está
convirtiendo a la cultura en espacio estratégico de compresión de las tensiones
que desgarran y recomponen el “estar juntos”, y en lugar de anudamiento de
todas sus crisis políticas, económicas, religiosas, étnicas, estéticas y sexuales.
De ahí, que sea desde la diversidad cultural de las historias y los territorios,
desde las experiencias y las memorias, desde donde no sólo se resiste sino se
negocia e interactúa con la globalización, y desde donde se acabará por
transformarla.”32
Las nociones enmarcadas dentro del concepto cultural, previamente

mencionado, contribuirán al análisis de los resultados del presente proyecto.
Con el propósito de reconocer el rol que juega la cultura dentro del discurso y
la interacción usuario - plataforma, de las aplicaciones en cuestión.
En segunda instancia, se encuentran dentro del componente interactivo los

términos interacción e interactividad, vitales para el desarrollo del presente
estudio. De acuerdo con Scolari  este último puede asumir diferentes sentidos,
pues “Hay interactividad en las comunicaciones sujeto-sujeto pero también en
los intercambios entre un sujeto y un dispositivo tecnológico. En el segundo
ejemplo, la interactividad se desarrolla en la interfaz, que se podría definir
como el lugar de la interacción.”33
En esta misma línea de ideas, Scolari cita a Heeter, quien desde finales de la
década de los 80’, comenzó a describir los desafíos que las tecnologías
interactivas proponían a la comunicación, este autor identificó y clasificó las
dimensiones de la interactividad y finalmente analizó cómo las nuevas
tecnologías modifican poco a poco en las personas, los conceptos de
comunicación interpersonal y masiva. Heeter, 34 ubica la interactividad en el
centro del debate teórico y propone las siguientes seis dimensiones para este
concepto, Mayor número de opciones; Mayor esfuerzo por parte de los
usuarios; Respuesta del sistema a los inputs del usuario, Control permanente
del usuario/espectador, Facilidad para que el usuario genere informaciones,
Facilidad para la comunicación interpersonal:
 Mayor número de opciones: Los usuarios – ya no se habla de público o

espectadores -deben tomar decisiones, incluso cuando consumen los medios
tradicionales. La información siempre es seleccionada o buscada, nunca
simplemente recibida. Los nuevos medios exigen diferentes niveles de
actividad (no sólo en la misma proporción) a diferentes usuarios (no todos
32 Ibíd., p. 20.
Profesor Titular en el Departamento de Comunicación de la UPF.
33 SCOLARI, Op. cit., p. 93-94.
34 HEETER, Op,cit,p.96
28
dispuestos a interactuar en el mismo grado).
 Mayor esfuerzo por parte de los usuarios: Considerando que para acceder
a la información los usuarios deben invertir más tiempo y energía, la
problemática de la interacción entre el sujeto y las máquinas se coloca en el
centro del debate. A su manera Heeter señala, desde las teorías de la
comunicación, la necesidad de abrir el diálogo con las investigaciones sobre la
interacción persona-computadora (Human-Computer Interaction) que por
entonces estaban despegando.
 Respuesta de sistema a los inputs del usuario: La interactividad se asocia

al diálogo: en este contexto si la máquina dialoga con el usuario debe ofrecerle
respuestas rápidas y pertinentes.
 Control permanente del usuario/ espectador: A diferencia de los medios

tradicionales, los medios interactivos generan una retroalimentación continua
(continuous feedback) que resulta de gran utilidad para medir la conducta de
los usuarios, los cuales no llegan a advertir este control.
 Facilidad para que el usuario genere informaciones: En algunos casos los

medios digitales tienden a eliminar la diferencia entre emisor y receptor.
 Facilidad para la comunicación interpersonal: Los nuevos sistemas pueden

promover la comunicación de masas, interpersonal, o ambas.”35
Estas seis dimensiones, se hacen importantes para el presente trabajo, ya que

permitirán caracterizar la forma en que se despliega el discurso, desde la
plataforma hacia usuario.
De igual modo, es necesario conocer las características que establece

Manovich acerca de los “nuevos medios” -en este caso tecnología móvil- que
contienen el discurso a analizar, empezando por el hecho de que “Los nuevos
medios son medios analógicos convertidos a una representación digital. [...]
Los nuevos medios permiten el acceso aleatorio. [...] la digitalización comporta
inevitablemente una pérdida de información.”36
Dicho lo anterior, los principios de los nuevos medios que expone Manovich
35 SCOLARI, Op. cit. p. 96.

36 MANOVICH, Op. cit., p. 96.
29
son: 1. Representación numérica, 2. Modularidad, 3. Automatización, 4.
Variabilidad y 5. Transcodificación37. De estos se eligió el dos y cuatro:
modularidad, que consiste en la distribución de los archivos en la pantalla de
acuerdo a su peso y desde la comunicación servirá para identificar la forma en
que la ubicación de estos objetos influyen en la interacción; En el caso de la
variabilidad, esta es una consecuencia de la estructura modular, establece el
tipo de recorrido que hace el usuario dentro de las apps (el mapa del sitio) a
partir de las opciones que elige, puesto que un objeto puede existir en distintas
versiones. Los dos principios elegidos permitirán reconocer la forma en que las
aplicaciones sugieren al usuario el desarrollo de la interacción dentro de sus
interfaces.
Cosa parecida propone Scolari, 38al complementar estos rasgos del objeto de
los nuevos medios. Él expone, las hipertextualidades, reticularidades e
interactividades, conceptos vitales para evaluar la interacción que se
desarrolla en las interfaces de las aplicaciones a caracterizar, y van de la mano
con los principios mencionados anteriormente. El hipertexto es aquel que
otorga la variabilidad expuesta por Manovich, permitiendo el recorrido a partir
de hipervínculos, que serían los enlaces que conducen a la creación de
distintas conexiones, incluso saltar entre textos. La reticularidad es aquella
cualidad que explica la comunicación ya sea de “uno” a “muchos” o de
“muchos” a “muchos”, así se podrá analizar los recurso que ofrecen estas
aplicaciones para lograr esta característica. Por último, la Interactividad, el
rasgo al que comunicación digital pretende siempre apuntar, pues contiene
todos los elementos mencionados anteriormente y muchos más propuestos por
Heeter.
Por otra parte, se tomarán los postulados de Felipe Londoño en su texto El

lenguaje visual digital: la estructuras del lenguaje visual dinámico en los
sistemas interactivos, cita a Wilson, donde realiza una clasificación básica de la
estructura de los hipertextos, para poder establecer los tipos de variabilidades
o recorridos que puede realizar el usuario.
● Suceso único: donde no hay un camino principal que recorrer.
● Lineal: camino fijo y único.
● Circular: camino fijo y único sin inicio ni fin.
● Indexada: menú de opciones que tiene una respuesta y después regresan a

un nuevo menú.
● Lineal ramificada: secuencia principal que puede estar ramificada, para
37 Ibid. p 72-92.
38
SCOLARI, Op, cit., p.80-93 p.
30
luego volver a la estructura principal.
● Ramificada: menú de opciones que guían al siguiente suceso, que a su vez

lleva a un nuevo menú, para acabar o regresar al menú original.
● Hipermedia: después de un suceso se puede ir a cualquier otro en cualquier

momento.
● Contributoria: el usuario puede añadir sucesos, que después son opciones

para nuevos usuarios.”39
Llegados a este punto, es importante desplegar el tema de la interacción hacia

un ámbito más orgánico, es decir, las actitudes observables de los usuarios
durante el proceso de compra. Lev Manovich afirma en su libro El Lenguaje de
los Nuevos Medios de Comunicación, que la modernización va acompañada de
la modificación del espacio físico y la materia. 40 Además, teniendo en cuenta
que Manovich describe la forma en que se adapta el cuerpo a la pantalla, en su
caso un ordenador, quedando fija e inmóvil en el espacio para poder que el
usuario observe las imágenes que se encuentran en esta 41. Por lo anterior, es
importante entrar en un proceso de observación frente a las modificaciones
corporales que sufre la persona mientras hace uso de la aplicación -
Domicilios.com ó Rappi- desde su dispositivo móvil.
Por lo anterior, también es conveniente comprender los signos que hacen parte
de la comunicación no verbal, ya que como lo afirma R. Ellis y A. McClinton, en
su libro Teoría y Práctica de la Comunicación humana, 42 “El tono de la voz, el
énfasis, los gestos o las expresiones faciales influirán en nuestra compresión”,
de ahí que el mismo discurso puede tener varias interpretaciones, dependiendo
del receptor al que este sea dirigido,” Otro aspecto de la CNV, que nos ayuda a
interpretar el significado, es la forma en que utilizamos nuestros ojos para
regular y controlar el flujo de la comunicación. Si hacemos una pausa en medio
de lo que estamos diciendo.”43
En consecuencia, se pueden identificar estos elementos a través del resto del

cuerpo, así no se encuentre en un espacio público donde otros puedan leer
39 LONDOÑO, César Felipe. El lenguaje visual digital: la estructura del lenguaje visual dina
mico en los sistemas interactivos. Manizales: Editorial Universidad de Caldas.2012.p. 432.
40 MANOVICH, Lev. Op. cit., p. 25.
41 Ibid. p. 157.
42 ELLIS, Richard. A. McClintock. Teoría y práctica de la comunicación humana. Barcelona:

Paidós.1993. p. 57.
43 Ibid. p. 69.
31
estos mensajes extras, ya que el cuerpo sigue siendo un objeto escenificable
como lo describe Picard,44 Es un elemento de exhibición y debe representarse
lo mejor posible,” siendo este mismo un territorio y una representación a la vez,
factor que ayudará a entender las modificaciones físico espaciales y a nivel
corporal que se generan al momento de realizar una compra a través de
Domicilios.com y Rappi. Entonces, se tendrá en cuenta las señales corporales
que establecen las autoras Helena Calsamiglia y Amparo Tusón, iniciando con
las señales de puntuación, que son aquellas demarcaciones corporales que
realizan los interlocutores durante el acto comunicativo para determinar
momentos importantes.45
También están los elementos cinésicos, los cuales se dividen en:
Imagen 1. Demarcación corporal
Fuente: CALSAMIGLIA, Helena, TUSÓN, Amparo. Las cosas del decir, Manual
de análisis del discurso. Barcelona: Editorial de Planeta, S.A., 1999. p. 39
Por otro lado, se tienen las conductas cálidas y frías, importantes para
determinar la postura y reacción por parte del usuario frente al discurso de la
aplicación y la interacción en su totalidad:
44 PICARD, Op. cit., p. 69.
45 CALSAMIGLIA, Helena, TUSÓN, Amparo. Las cosas del decir, Manual de análisis del
discurso. Barcelona: Editorial de Planeta, S.A., 1999. p. 39.
32
Tabla 1. Conductas cálidas y frías
de análisis del discurso. Barcelona: Editorial de Planeta, S.A., 1999. p. 52.
Calsamiglia y Tusón también proponen posturas dependiendo de la situación

en la que se encuentra el usuario. Entonces se tiene la postura tensa la cual
puede indicar que la persona se encuentra en un lugar público/no íntimo o que
su posición dentro de la interacción es de subordinado. Por otro lado la postura
relajada indica que posiblemente la persona se encuentra en un lugar íntimo o
que su posición dentro de la interacción es superior. Particularidades
esenciales para conseguir interpretar detalladamente la relación que
establecen las aplicaciones con el usuario y los resultados de esta sobre el
sujeto.
En relación con el componente discursivo, se debe entender que “[...] ha

habido comunicación cuando la persona a la que se dirige el mensaje lo recibe
e interpreta correctamente. [...] sólo hay comunicación cuando hay intención
comunicativa.”46 Dentro de este último factor de intencionalidad, es importante
descubrir cómo las aplicaciones Domicilios.com y Rappi quieren y logran
comunicarse con sus usuarios. Considerando que para Escandell la
intencionalidad confiere una dimensión añadida de credibilidad a la información
recibida, esta sería una característica vital a tener en cuenta en el caso de la
46 ESCANDELL, Op,cit., p.17-19
33
oferta de productos y servicios. Además, cuando un emisor comunica
intencionalmente unos datos, se hace responsable de la veracidad de la
información que proporciona.47
Habría que decir también, que Carlos Scolari plantea el discurso dentro de un
contexto comercial como principal objetivo para la venta de productos y
servicios, sugiriendo de cierta forma una transferencia de conocimiento,
utilizando la persuasión como método para impulsar una acción, el cual se
puede fundamentar con argumentos “racionales”, “amenazas” o “manipulación
de la dimensión del deseo”, para lograr su máximo fin 48. Aspectos propios del
género publicitario importantes a identificar durante la caracterización
discursiva a las aplicaciones en cuestión.
Por consiguiente, se toma a Charaudeau, quien propone el discurso

propagandístico, el cual está centrado en el destinatario, busca seducirlo o
persuadirlo49. Y en este género discursivo “el estatus de la verdad es del orden
del “por ser”, de la promesa” 50 y “no hay nada que probar, estamos en un
modelo de deseo”51. También, expone que la máquina -en este caso
dispositivo móvil- no construye sentido por sí sola, sino que sólo es el
instrumento de una acción humana en la que el sujeto intenta significar el
mundo, pues “las instancias de producción y de recepción que la constituyen
son instancias humanas portadoras de intencionalidad.”52
Partiendo de estos postulados de Patrick sobre el discurso propagandístico, se

examinarán los rasgos publicitarios del discurso comercial que manejan las
aplicaciones Domicilios.com y Rappi de la mano de Sara Robles Ávila, ya que
a través de su libro titulado “Aspectos y perspectivas del lenguaje
publicitario”53, ofrece una guía para examinar por niveles la forma en que se
desarrolla la persuasión en los discursos publicitarios, dividiéndolos en cuatro:
nivel fonético fonológico; nivel morfosintáctico; nivel léxico; nivel textual
discursivo. Pero en este caso se tomarán tres últimos, pues aplican para
discursos escritos.
En relación con los niveles, el morfosintáctico utiliza medios lingüísticos para
convencer, basados en el uso de la elipsis o la negación. Y enunciados
imperativos o interrogativos, donde el primero tiene la finalidad pragmática de
convencer a los destinatarios que adquieran el producto anunciado; y el
segundo intenta generar la apariencia de diálogo, con la finalidad de acercarse
47 Ibíd. p. 10.
48 SCOLARI, Op. cit., p. 68.
49 CHARAUDEAU, Patrick. Op. cit., p.
43. 50 Ibíd., p. 70.
51 Ibíd., p. 70.
52 Ibid. p. 257-258.
53 ROBLES, AVILA Sara. Ávila SR. Aspectos y perspectivas del lenguaje publicitario. España.
Universidad de Málaga. 2005.p.1
34
al receptor.54
Es necesario recalcar que “Las palabras son el esqueleto del mensaje” 55, por
este motivo se estudiará El Nivel léxico a través de los procedimientos de
persuasión, destacando la intensificación, la reiteración, tecnicismos y
extranjerismos. Entendiendo que el primero se encarga de potenciar las
cualidades del producto o servicios; el segundo genera recordación y muy
posiblemente suscite una necesidad acerca del producto o marca repetida; el
tercero y cuarto crean un vínculo de confianza con el cliente.
La persuasión es la finalidad protagonista de las situaciones

comunicativas más diversas. La lengua se pone al servicio de ese
objeto principalmente mediante los discursos argumentativos,
encaminados a influir en el destinatario. [...] En el mensaje publicitario, a
pesar de no ser exclusivamente lingüístico, la palabra llega a ser un
instrumento clave para lograr o no los fines propuestos. Quizás por ello,
el uso lingüístico que observamos en la publicidad muestra un alto
grado de originalidad y los mecanismos lingüísticos a los que recurre
para cumplir sus objetivos comunicativos no dejan de renovarse.56
Tanto Charaudeau como Robles, exponen que este tipo de discurso se debe
de entender desde un punto pragmático, es decir en relación con las acciones
que siguen de aquellos,57 o como lo expone Morris “trata del origen, usos y
efectos de los signos.”58 Partiendo de esto es imprescindible que el estudio
hecho por Ma Victoria Escandell sobre la pragmática, sea utilizado en el
presente proyecto, para la debida caracterización del discurso, pues en su libro
Introducción a la pragmática destaca nociones importantes, como los diferentes
tipos de elementos que configuran la situación comunicativa, partiendo de dos
clases principales:
 De naturaleza material, <<física>>, en cuanto que son entidades objetivas,

descriptibles externamente; y
 De naturaleza inmaterial, ya que se trata de los diferentes tipos de

relaciones que se establecen entre los primeros.”59
Para los componentes materiales, Escandell postula el emisor: hablante que
54Ibid., p. 152 - 154.

55 Ibid., p. 27.
56 Ibíd., p. 147
57 Ibid., p. 69.
58 MORRIS, Charles William; ARMENGOL, José Rovira; y KLEIN, Ansgar. Signos, lenguaje y
conducta. Buenos Aires: Losada, 1962. p. 241.
59 ESCANDELL VIDAL, Op. cit., p. 25.
35
emite un mensaje en determinado momento; el destinatario: a quienes se dirige
el enunciado; el enunciado: un mensaje construido según un código lingüístico;
el entorno: contexto o situación espacio-temporal. 60
Así mismo, para los relacionales o inmateriales se propone la información

pragmática, a partir de los postulados que hace Dijk “puede decirse que la
información pragmática consta de tres subcomponentes:
● General: comprende el conocimiento del mundo, de sus características

naturales, culturales
● Situacional: abarca el conocimiento derivado de lo que los interlocutores

perciben durante la interacción; y
● Contextual: incluye lo que se deriva de las expresiones lingüísticas

intercambiadas en el discurso inmediatamente precedente.
Por otra parte, es importante tener en cuenta los elementos extralingüísticos,

ya que como indica María Victoria “si la comunicación consistiera
necesariamente en el intercambio de información codificada, no podríamos
concebir la existencia de comunicación en ausencia de un código; y esto
tampoco es correcto.”61 Así que estos elementos a partir de la pragmática de
Escandell son vitales para la comprensión de discursos y actos comunicativos:
- “La sintaxis y contexto, encargado de identificar el orden de las palabras y su

morfología comprendiendo el contexto en el que se exponen.
- El destinatario, describiéndolo como la persona a quien se dirige el

enunciado, siendo este el receptor elegido por el emisor, pues es un mensaje
construido específicamente para él. Este suele intercambiar su papel en la
comunicación de tipo dialogante.
- El emisor se designa a la persona que produce una expresión lingüística en

un momento determinado.
- El enunciado es aquel elemento material o expresión lingüística que produce

el emisor. Desde el punto de vista físico un enunciado es un estímulo que
modifica el entorno, ya sea auditivo (comunicación oral) o visual (comunicación
escrita)
60 Ibíd. p. 26-29.
61 ESCANDELL, Óp. cit., p. 11-13.
36
- El entorno es el soporte físico donde se realiza la enunciación y el lugar y
el tiempo en el que ocurre. Dentro de este se encuentra el contexto cultural que
determina la forma en que se desarrolla el acto comunicativo, pues hace
referencia a la tradición cultural de una comunidad.”62
Para interrelacionar estos aspectos pragmáticos con los del discurso

publicitario, se utilizará el libro “Las cosas del decir, manual de análisis del
discurso”63. Con la intención de tomar varios elementos y procesos que se
proponen, para conseguir complementar, estructurar y ensamblar las teorías
publicitarias y pragmáticas, encerradas dentro del marco del discurso de las
aplicaciones en cuestión, su incidencia en este y en la interacción usuario-
plataforma.
Esta unidad de conceptos encamina la presente investigación a una

caracterización adecuada, puesto que esta investigación tiene como eje
principal la lengua escrita, que hoy en la sociedad occidental la está “constituye
para la mayoría de la población una segunda naturaleza verbal. El entorno
lingüístico habitual está constituido por mensajes orales y escritos que
funcionan interrelacionados o de forma autónoma en las múltiples actividades
de la vida,”64 como lo es pedir a domicilios por medio de las aplicaciones
móviles.
Calsamiglia y Tusón,65 describen la situación enunciativa por medio de tres

rasgos importantes: 1. escritores y lectores, este establece que es una
actuación independiente y autónoma de las personas que se comunican a
través de un texto (emisores y receptores); 2. In absentia, refiere a que sus
protagonistas no comparten ni el tiempo ni el espacio; y 3. Interacción diferida,
expone que el texto debe contener las instrucciones para ser interpretado. 66 ,
necesarios para entender la interacción que se genera con el texto.
También presenta dos cuadros fundamentales para la presente caracterización

al discurso de aplicaciones móviles, donde expone los tipos de texto, el ámbito
y sus prácticas discursivas.
62 ESCANDELL VIDAL, Óp. cit., p. 14-30.

63 CALSAMIGLIA, y TUSÓN, Op,cit. p. 391.
64 Ibíd., p. 59.
65 Ibi., p.59
66 Ibíd., p. 63.
37
Cuadro 1.Tipos de textos
Textos breves Textos extensos

anuncios novelas
avisos poemarios
cartas tratados
notas ensayos
carteles diccionarios
prospectos manuales
listados diarios
de análisis del discurso. Barcelona: Editorial de Planeta, S.A., 1999.
p. 64.
Cuadro 2. Ámbito y prácticas
Ámbito Prácticas discursivas
administrativo Instancias, alegaciones, certificados, escrituras...
jurídico Leyes, sentencias, contratos, sumarios...
religioso Tratados, catecismos, libros sagrados….
político Panfletos, manifiestos, bandos, actas, discursos...
periodístico Editoriales, crónicas, reportajes, noticias...
literario Novelas, ensayos, teatro, guiones

cinematográficos...
científico Artículos, informes, obras de referencia,

monografías...
tecnológico Instrucciones de uso, informes técnicos...
médico Historias clínicas, recetas, informes, prospectos...
38
Cuadro 2 (Continuación
académico Exámenes, ensayos, monografías, memorias,

informes, tesis...
instituciones y organizaciones Actas, informes, correspondencia, comunicados,

catálogos...
publicitario Eslóganes, anuncios, folletos...
vida cotidiana Correspondencia personal, notas y apuntes,

avisos, letreros, anuncios, tarjetas...
de análisis del discurso. Barcelona: Editorial de Planeta, S.A., 1999.
p. 111
También, las autoras amplían el tema del contexto en la pragmática, el cual

tiene como componentes las dimensiones del contexto y la deixis. Dentro de
esta última se tienen dos categorías: 1. Uso deíctico y gestual: Me duele aquí
(señalando el estómago); 2. Uso deíctico y simbólico: aquí (en este país) se
acostumbra a almorzar a la una del mediodía. 67
Por otro lado está la deixis temporal importante para entender aquellos
elementos temporales que utiliza el discurso y su finalidad. La siguiente tabla la
citan las autoras en su libro Las cosas del decir: 68
Cuadro 3. Las cosas del decir
de análisis del discurso. Barcelona: Editorial de Planeta, S.A., 1999. p.111
67
Ibíd., p. 107.
68
Ibíd., p. 110 - 111.
39
Se tendrá en cuenta la descripción que hacen Calsamiglia y Tusón acerca de
los modos de organización del discurso, dividiéndolos en narración,
descripción, argumentación, explicación y diálogo, evidenciando dentro de
estos un registro y procedimientos retóricos. Entendiendo que para la narración
es indispensable la superestructura que exponen como pertinente las autoras
por parte del autor Adam gran expositor de la lingüística del texto:69
Figura 1. Estructura narrativa
de análisis del discurso. Barcelona: Editorial de Planeta, S.A., 1999. p. 61.
Por otro lado, la descripción la cual se encarga de representar el mundo real o

imaginado y sus esferas de actividad, su función puede ser informativa o
expresiva, argumentativa o directa. El contenido de esta suele responder a
preguntas, explícitas o implícitas: ¿Qué es? ¿Cómo es? ¿Qué parte tiene?
¿Para qué sirve? ¿Qué hace? ¿Cómo se comporta? ¿A qué se parece?
formando parte de la configuración pragmática de la descripción 70. Para la
organización argumentativa se debe entender que toma lugar en cualquier
situación en la que se quiere convencer o persuadir de algo a una audiencia,
ya esté formada por una única persona o por toda una colectividad. En el modo
de organización descriptivo su mayor objetivo es hacer saber, hacer
comprender y aclarar, partiendo de las siguientes preguntas: ¿qué es? ¿Por
qué? ¿Cómo?
Por último, se tiene el modo dialogal, el cual según las autoras se puede ver en
69
Ibíd., p. 261.
70
Ibid. p. 269.
40
su forma más pura a través de la conversación e impregna el resto de formas
de expresión discursiva, pues este busca explicar, convencer o describir algo,
es decir las funciones que cumplen los modos de organización nombrados
anteriormente. Para entender, más a fondo esta organización las autoras
realizan un esquema jerárquico sobre sus componentes: 71
Tabla 2. Esquema jerárquico sobre sus componentes
de análisis del discurso. Barcelona: Editorial de Planeta, S.A., 1999. p. 308
Estos modos de organización, son imprescindibles para entender de forma

acertada la composición del discurso de las aplicaciones en cuestión, sus
rasgos y finalidades.
Previamente se mencionaron unos registros que se tendrán en cuenta, dentro

de estos está el interpersonal, el cual es el factor de la situación que se basa
en la relación entre los interlocutores, o entre el hablante y su audiencia 72. Muy
importante para determinar si el acercamiento discursivo de las aplicaciones y
el vínculo que las Apps Domicilios.com y Rappi logran crear con el usuario.
Las categorías tomadas de las autoras Calsamiglia y Tusón, serán nuestro

soporte principal en la caracterización del discurso y en la interacción que se
desarrolla, de la mano con la pragmática de Escandell y las categorías que se
creen relevantes.
Los autores citados anteriormente serán una guía o punto de partida para
visualizar en los usuarios aquellos efectos y acciones, que se modifican a
71
Ibid, p. 308-309.
72
Ibid. p. 318-319.
41
medida que el discurso lo hace. Y para el componente discursivo el punto de
partida es Escandell, aplicado a la teoría publicitaria de Robles y sistematizado
por el manual de Calsamiglia y Tusón, pues esta fusión ofrece una guía
completa para llegar a la caracterización del discurso.
4.3. MARCO CONCEPTUAL.
 Cultura - Civilización: Néstor Canclini se basa en el idealismo alemán

para indicar que “la cultura abarca el mundo de los valores, las creaciones
espirituales, el perfeccionamiento espiritual, moral, intelectual y estético” 73.
Mientras que “la civilización es vista como los bienes y actividades inferiores
necesarios para la supervivencia y el avance material, pero no contribuye a la
dignificación del hombre”74, de ahí, que los hábitos o costumbres que pueden
construir la civilización y que son propios de un grupo de personas, permiten
identificar sus preferencias y necesidades pero no necesariamente definir su
cultura.
 Cibercultura - Aplicaciones Móviles: Según Rocío Rueda “las

transformaciones culturales están ligadas a la introducción de la tecnología,
dando paso a la cibercultura, conformada por sistemas materiales y simbólicos
integrando agentes, prácticas y comunicaciones” 75. Por otra parte, Aguado y
Feijóo, en el libro titulado: “La Comunicación Móvil”, se refieren a las
aplicaciones citando Wikipedia y afirman que “una aplicación es un software
informático diseñado para ayudar al usuario a realizar tareas específicas
singulares o múltiples”76. Es así, que el análisis y la caracterización del discurso
y de las aplicaciones móviles diseñadas como herramientas para permitir al
usuario la interacción y la satisfacción de sus necesidades, se hacen necesario
para entender las dinámicas culturales y sociales surgentes dentro de una
población.
 Cuerpo - Tecnología: Dominique Picard dijo “el cuerpo es también emisor

de señales, elemento de la comunicación. Esas señales, transmitidas
mediantes el aspecto, los movimientos, gestos y mímicas, sirve para indicar
deferencia, reconocimiento (en el doble sentido del término), apertura o cierre
73
CANCLINI, Op,cit., . p.2
74
Ibid., p. 2
75
RUEDA ORTIZ, Rocío. Cibercultura: metáforas, prácticas sociales y colectivos en red .En:
Nómadas, 2008, no,28. p. 8-9
76
AGUADO, Juan Miguel; FEIJÓO, Claudio; y MARTÍNEZ, Inmaculada J. La Comunicación
Móvil, hacia un nuevo ecosistema digital. España: Gedisa, 2013.p-1- 91
42
de la comunicación, correcta recepción de un mensaje” 77. Por su parte, Jorge
Sábato y Natalio Botana comentan que “La investigación científico–tecnológica
es una poderosa herramienta de transformación de una sociedad” 78 y exponen
también que la tecnología es un agente dinámico, integrante de la trama del
desarrollo. La definición de estas dos nociones, permitirán entender las
modificaciones físico espaciales que se generan al momento que el usuario
hace uso de su dispositivo móvil para realizar compras a través de las
aplicaciones: Domicilios.com y Rappi.
 Lenguaje - Digitalización: Humberto Maturana define el término

“Lenguajeante” o “Lenguajear” como una acción; una manera de vivir y de
interactuar con los semejantes, el cual ha sido conservado por generaciones
como resultado de la convivencia, dicha acción con la era digital se traslada a
grupos o colectivos que ejercen el control de determinados actos como la
solicitud de pedidos dentro de las aplicaciones Domicilios.com y Rappi. Por
otra parte, Scolari asegura que “la digitalización es un proceso a través del cual
las señales eléctricas pasan de un dominio análogo a uno binario” 79 y resalta
que “Sin digitalización no tendríamos hipertextos ni interacción. Al reducir la
textualidad a una serie de bits podemos construir, manipular y navegar una red
de documentos de manera mucho más simple y rápida” 80. La definición de
estos términos, hará posible comprender si se presenta una variación en las
prácticas comunicativas tradicionales de los usuarios de estas Apps.
 Discurso - Contexto: Van Dijk sostiene que el tipo de discurso y las

características con las que este se produce tiene una fuerte relación con el
contexto en el que se genera, en esa línea de ideas, define el contexto como
“la estructura (mentalmente representada) de aquellas propiedades de la
situación social que son relevantes para la producción y la comprensión del
discurso”81, es así como los rasgos del contexto no sólo pueden influir en el
discurso, sino también puede causar el efecto contrario. Lo anterior, es
inherente para entender si el discurso planteado dentro de las Apps podría
modificar aspectos comunicativos o sociales en la población que hace parte del
77 PICARD, Op,cit., p.69
78 SABATO, Jorge y BOTANO, Natalio. Desarrollo futuro de América. [en línea] España:
Documentos políticos. s.f.[Consultado 24 de Mayo de 2018] Disponible en internet:
http://docs.politicascti.net/documents/Teoricos/Sabato_Botana.pdf.
79 Ibíd., Disponible en internet:

80 Ibíd., Disponible en internet:

81 VAN DIJK, Teun A. Análisis Crítico del discurso [en línea] Barcelona. Anthropos, 1999.
[Consultado 23 de Julio de 2018] Disponible en:
internet:http://www.discursos.org/oldarticles/El%20an%E1lisis%20cr%EDtico%20del%20discurs
o.pdf
43
objeto de estudio de esta investigación.
 Modernidad líquida - Dispositivo Móvil: En oposición a la modernidad

sólida, Bauman plantea la modernidad líquida como un término donde “la
duración eterna no cumple ninguna función” 82, es decir que se hace apología a
las cosas fugaces, donde la instantaneidad es el ideal último. Scolari, por su
parte, plantea cuatro leyes como instrumento analítico de los dispositivos
móviles “extensión, obsolescencia, recuperación y reversión” 83, dichas leyes
permitirán identificar las propiedades y acciones ejercidas por la tecnología y
los medios sobre los sujetos.
 Interfaz - Interactividad: Scolari relaciona estos dos conceptos de forma

muy sencilla, afirmando que “hay interactividad en las comunicaciones sujeto-
sujeto pero también en los intercambios entre un sujeto y un dispositivo
tecnológico. En este segundo ejemplo la interacción se desarrolla en la interfaz,
que se podría definir como el lugar de la interacción” 84, teniendo en cuenta este
postulado, podemos identificar con mayor precisión, el espacio donde se
encuentran sujeto y dispositivo tecnológico, para elaborar la caracterización del
discurso entre estos dos actores.
4.4. MARCO CONTEXTUAL
Con el surgimiento de las nuevas tecnologías de la información y la

comunicación, se ha producido de forma paralela el auge de las aplicaciones
móviles, como lo evidencia el artículo publicado por La República en su página
web, donde muestra las dos plataformas con mayor porcentaje de descargas,
lo que se podría traducir en más número de usuarios y preferencia por parte
del público dentro de este mercado.
Ver gráfico 1
82 BAUMAN, Op, cit., p. 134p.

83 Ibid., p 82 - 83.
84 Ibid., p 94.
44
Gráfico 1. El negocio de las Apps
Fuente: Los cinco argumentos que explican el auge del negocio de los
domicilios [ Anónimo) [Grafico] Bogotá: La República.2018 [Consultado 27 de
Diciembre de 2018]. Disponible en:https://www.larepublica.co/empresas/las-
cinco-razones-que-explican-el-auge-del-negocio-de-domicilios-2608774
La imagen anterior, muestra siete marcas distintas que ofrecen servicios

similares y que podrían catalogarse como competencia directa de mercado.
Dentro de este listado Domicilios.com y Rappi, ocupan los dos primeros
lugares, con un 75% y un 25% de las descargas a nivel nacional,
respectivamente.
A lo anterior, se suma el hecho de que ambas marcas fueron creadas en

Colombia como ideas de emprendimiento. Domicilios.com, comenzó en el
2007, nació de la mente de dos estudiantes de la Universidad de los Andes:
45
José Guillermo Calderón y Miguel McAllister85. Por su parte, Rappi fue creada
en 2015 por: Sebastián Mejía Barberena, Simón Borrero y Felipe Villamarín 86.
En consecuencia y teniendo en cuenta los datos y las mediciones anteriores, la
presente investigación toma como objeto de estudio a dichas aplicaciones
móviles.
La presente investigación se situará en el Valle del Cauca, específicamente en

la ciudad de Santiago de Cali. Se ha elegido este lugar, no solo por ser una
ciudad capital y cuyos datos de resultados serían de relevancia para la
investigación, sino también porque Rappi, forma parte de los emprendimientos
de esta ciudad, que de acuerdo con expertos, tiene el mayor crecimiento y
proyección en el último año.87
Adicionalmente, otros datos que son importantes de resaltar son: Colombia ha

presentado un auge, en estos últimos años, de estas nuevas prácticas de
pedidos a domicilio, esto es resultado del incremento en la adquisición y uso de
dispositivos móviles, como lo evidencia la siguiente tabla realizada por el
Ministerio de las TIC en su plan de desarrollo 2014 - 2018:
85 La compañía colombiana ha levantado cerca de US$40 millones en capital y tiene

presencia en varios países del continente.{ Anónimo) [ en línea] Bogotá: Pulsocial.2017.
[Consultado 23 de Junio de 2018] Disponible e internet:
https://pulsosocial.com/2017/09/26/sueno-local-una-realidad-talla-mundial-domicilios-com-
cumple-10-anos/
86 Rappi', la aplicación de dos caleños que revoluciona el servicio a domicilio [ Anónimo) [ en

línea] Santiago de Cali: El País 2016 [ Consultado 23 de Diciembre de 2018] Disponible en
internet: https://www.elpais.com.co/cali/rappi-la-aplicacion-de-dos-calenos-que-revoluciona-el-
servicio-a-domicilio.html
87
Rappi ya es un unicornio y ahora quiere convertirse en gigante [en línea] Bogotá: El
Espectador.2018 [ Consultado 12 de Diciembre de 2018] Disponible en internet
https://www.elespectador.com/economia/rappi-ya-es-un-unicornio-y-ahora-quiere-convertirse-
en-gigante-articulo-815872
46
Figura 2. Adquisición y uso de dispositivos móviles
Fuente: Diseño y medición [Figura] Bogotá: Boletín informativo Mintic 2016.

[Consultado 10 de Diciembre de 2017]. Disponible en internet:
https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles- 51641_recurso_1.pdf
Cuadro 4. Estadísticas adquisición de dispositivos móviles
Fuente: Diseño y medición [Cuadro] Bogotá: Boletín informativo Mintic 2016.

[Consultado 10 de Diciembre de 2017]. Disponible en internet:
https://www.mintic.gov.co/portal/604/articles- 51641_recurso_1.pdf
La tabla anterior, muestra el promedio de terminales en hogares por cada 100

habitantes. Datos que para la presente investigación cobran relevancia sobre
todo las cifras pertenecientes a la región pacífica, debido a que brinda un
contexto del número estimado de celulares, en esta zona.
Ahora, es importante conocer la suscripción y demanda de internet móvil a
47
nivel nacional, para saber cuántas personas tienen acceso a este servicio y por
ende, posibilidad de hacer uso de las Apps para pedir domicilios. Al respecto,
el MinTic ha hecho un estudio del crecimiento trimestral a través del registro
del uso de internet móvil en la población Colombiana:
Gráfico 2. Suscripción y demanda de internet móvil por periodo
Fuente: Vive Digital. [ Gráfico] Bogotá: Colombiatic Mintic. 2017[Consultado:

12 de Enero de 2018]. Disponible en internet:
Internet:http://colombiatic.mintic.gov.co/679/w3-propertyvalue-47272.html
Es de destacar una vez más que este cuadro toma relevancia gracias a que
brinda un panorama del entorno nacional en materia de suscripción y demanda
de internet móvil por los diferentes periodos del 2017. Lo anterior se relaciona
con el incremento en la compra de dispositivos tecnológicos para acceso a la
red, popularizando así el uso de aplicaciones móviles.
Con la llegada a Colombia del IPhone en 2007, creció el auge de los

dispositivos móviles y fue aquí donde la economía de las aplicaciones ganó
gran fuerza88. Evidenciada a nivel departamental, a partir de los suscriptores a
internet para el cuarto trimestre del 2016, los cuales hacen parte de los más
recientes estudios realizados en el Valle:
88 ELMER, DEWITT, Philip. Apple's Apps Economy: Bigger than [ en línea] Hollywood:
Fortune: 2015. [Consultado 12 de Enero de 2018] Disponible en Internet
http://fortune.com/2015/01/22/apples-apps-economy-bigger- than-hollywood/
48
Gráfico 3.Total de suscriptores de internet
Fuente: Vive Digital. [Gráfico]: Colombiatic Mintic. 2017[Consultado: 12 de

Enero de 2018]. Disponible en internet:
Gráfico 4. Suscriptores
Fuente: Vive Digital. [Gráfico] Bogotá: Colombiatic Mintic. 2017[Consultado: 12

de Enero de 2018]. Disponible en internet:
49
A continuación, se puede ver un aumento en cada trimestre a partir del 1T -
2015 tomado para el estudio del MinTic, y aunque para el primer trimestre del
2017 se haya generado una baja en el acceso a internet en general, hay que
tener en cuenta sus variaciones. Pues aumentó el porcentaje de internet fijo a
comparación del trimestre anterior, también lo hizo la suscripción de internet
móvil 4G -dato de relevancia para la presente investigación- en comparación
de los trimestres anteriores, aumentando a su vez la demanda del mismo:
Gráfico 5.Conexiones de internet de banda ancha y participación por tipo

de acceso
Fuente: Conexiones de internet de banda ancha y participación por tipo de

acceso [Gráfico] Bogotá: Boletín trimestral MINTIC. 2017. [Consultado: 12 de
Enero de 2018]. Disponible en Internet:
https://colombiatic.mintic.gov.co/602/articles-55212_archivo_pdf.pdf
Ya para representar la totalidad de los suscritos a internet independiente de la
conexión a internet (banda ancha o estrecha) se tiene:
50
Gráfico 6. Suscriptores a internet fijo y móvil e índice de penetración
Fuente: Suscriptores a internet fijo y móvil e índice de penetración[Gráfico]

Bogotá: Boletín trimestral MINTIC. 2017. [Consultado: 12 de Enero de 2018].
Disponible en Internet: https://colombiatic.mintic.gov.co/602/articles-
55212_archivo_pdf.pdf
En el caso de Colombia, las investigaciones realizadas por Kantar Ibope

Media, reveló que en los últimos 3 años la población de mujeres con
Smartphone creció un 35%, modificando de esta manera sus hábitos de
consumo, pues ya los hacen a través de su móvil. En el caso de los internautas
padres de familia colombianos el 60% de ellos se conecta desde su
Smartphone.
Además, unos estudios realizados en el 2016 por Nielsen, 89 dieron claridad
líder en el mercado de investigacióń n de medios de comunicacióń n en América Latina.

89 7 de cada 10 latinoamericanos disfrutan de la libertad de estar conectados desde cualquier
lugar y en cualquier momento.[ en línea] Bogotá: Nielsen.2016.[ Consultado 12 de Enero de
2018] Disponible en Internet: https://www.nielsen.com/latam/es/insights/news/2016/7-de-cada-
10-latinoamericanos-disfrutan-de-la-libertad-de-estar-conectados-desde-cualquier-lugar-y-en-
cualquier-momento.html
51
sobre la cantidad de móviles con Internet en Latinoamérica y las actividades
realizadas en estos dispositivos:
Figura 1. Dispositivos Móviles con internet en América Latina
Imagen 6
Fuente: Dispositivos Móviles con internet en América Latina[ Figura] Bogotá:

Nielsen Company 2016. [Consultado: 20 de febrero de 2018]. Disponible en
Internet: https://www.nielsen.com/latam/es/insights/news/2016/7-de-cada-10-
latinoamericanos-disfrutan-de-la-libertad-de- estar-conectados-desde-
cualquier-lugar-y-en-cualquier-momento.html
52
Figura 2. Actividades realizadas en dispositivos móviles
Fuente: Actividades realizadas en dispositivos móviles [ en línea] Bogotá:

Nielsen.2016. [Consultado: 20 de febrero de 2018]. Disponible en Internet:
https://www.nielsen.com/latam/es/insights/news/2016/7-de-cada-10-
latinoamericanos-disfrutan-de-la-libertad-de- estar-conectados-desde-
cualquier-lugar-y-en-cualquier-momento.html
La tendencia creciente entre los consumidores a usar sus dispositivos

móviles para actividades relacionadas con compras y para la
administración de sus productos bancarios, representa grandes retos
para el comercio, que debe enfocar sus estrategias a este tipo de
dispositivo para agregar valor en la experiencia y superar las barreras
que se oponen a su uso masivo.90
En definitiva, el momento en el que se encuentra la sociedad colombiana es

uno donde el auge de la telefonía e Internet móvil va en aumento. Consecuente
a esto “Las Aplicaciones se han convertido en la puerta de entrada al
Internet.”91, además como lo exponen Michelle Di Lonno y Michael Mandel en
su investigación para Progressive Policy, el hecho de que las empresas
trabajen a partir de aplicaciones implica un capital físico mucho menor que los
90 Ibid. p.1.
91 DI LONNO, Michelle; MANDEL, Michael. Seguimiento de la economía de las aplicaciones en
Colombia. Usa: Ppi.2016. p. 3.
53
mercados tradicionales de fabricación. Debido a esto y otros factores
relacionados con el consumo virtual las empresas le apuestan cada vez más al
uso de aplicaciones móviles con fines de oferta de productos y servicios, como
Domicilios.com y Rappi.
Se han elegido las aplicaciones anteriormente mencionadas por ser estas las
más conocidas actualmente en la ciudad, pues Domicilios.com tiene gran
cobertura a nivel nacional y Rappi es originalmente una aplicación caleña, a
partir del número de valoraciones y descargas a través de los
portales/aplicaciones de Google Play con 71,024 valoraciones para
Domicilios.com92 y 20,426 para Rappi93; y en Apple Store con 10,924
valoraciones para Domicilios.com,94 y 27,395 para Rappi95.
El periódico Portafolio, en uno de sus artículos expuso que “El negocio de los
domicilios a través de plataformas tecnológicas está pisando fuerte en el
mercado. Tanto, que viene duplicando sus ingresos en los últimos dos años.” 96
En este artículo se establecen como las aplicaciones más utilizadas para
domicilios Domicilios.com, Rappi, Mercadoni y UberEats.
En el 2017, Rappi informó a una entrevista que hay más 10.000 domicilios
diarios sólo en Bogotá y que esto irá en crecimiento, así que tenían planeado
tener al menor 10.000 Rappi tenderos. Además “son unos 1,2 millones de
usuarios. Estamos en unas 4.500 o 5.000 descargas al día.” 97
Por otra parte, Domicilios.com es una empresa que lleva once años en el
92.
Domicilios. [ en línea] Bogotá: Google Play. 2017 [Consultado 21 de Agosto de 2017]
Disponible en Internet:
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.clickdelivery.android.domiciliosbogota&hl=es
_419.
93
Ibíd., Disponible en Internet:
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.grability.rappi&hl=es_419. Consultado el 21
de Agosto de 2017.
94
Tienda Apps Store [en línea] Bogotá: Itunes.2017 [Consultado el 21 de Agosto de 2017]
Disponible en Internet: https://itunes.apple.com/co/app/domicilios-com-comida-a-
domicilio/id611358746?mt=8.
95
Apps Store[ en línea] Bogotá: En: Diario Portafolio, 2017 [Consultado el 21 de Agosto de
2017]
Disponible en Internet:http://www.portafolio.co/negocios/domicilios-con-apps-seguirian-
duplicando-sus-ingresos-cada-ano-506888
97
RODRIGUEZ SALCEDO, Carlos. Rappi le apuesta a cerrar el año con 10.000 Rappitenderos.
[ en línea] Bogotá; La República. Febrero, 2017. [Consultado 23 de Enero de 2018 ] Disponible
en internet: https://www.larepublica.co/internet-economy/rappi- le-apuesta-a- cerrar-el-ano-con-
10000-rappitenderos-2476356
54
mercado. En 2016, debido a su gran acogida en Latinoamérica, fue comprado
por Delivery Hero, una aplicación de entrega de comida en línea con sede en
Berlín, Alemania y que actualmente se encuentra prestando servicios en más
de cuarenta países a nivel internacional. Así que Domicilios.com conservó su
nombre pero adoptó en logo de su ahora dueño. 98
Colombia y el mundo se encuentran permeados por el auge de este tipo de

aplicaciones, pues son muy apetecidas desde que se dio el alza en la compra y
venta de celulares en Colombia, una muestra de ello es la noticia más reciente
fue el 18 de Mayo de 2017, cuando El Espectador publicó una noticia donde
dicen que la venta de celulares se disparó.99
Gráfico 7. Tenencia de Smarphone
Fuente: Tenencia de SmartPhone [Gráfico] Bogotá: El Espectador. Nielsen

2017. [Consultado: 20 de febrero de 2018] Disponible en internet:
https://www.elespectador.com/economia/esta-disparada-la-venta-de-celulares-
articulo- 694430
98 Los cambios en la nueva plataforma de Domicilios.com. [ en línea] Bogotá: RCN Radio.

2017.[ Consultado 20 de Febrero de 2018] Disponible en Internet:
https://www.lafm.com.co/tecnologia/los-cambios-en-la-nueva-plataforma-de- domicilios-com
99 BOHÓRQUEZ, Edwin. Está disparada la venta de celulares. [ en línea] Bogotá: El
Espectador. 2017.[ Consultado 23 de Enro de 2018 Disponible en Internet:
https://www.elespectador.com/economia/esta-disparada-la-venta-de-celulares-articulo- 694430
55
Gráfico 8. En Colombia Categorías en Premium
Fuente: En Colombia Categorías en Premium más apetecidas[ en línea

Bogotá: El Espectador. Nielsen 2017. [Consultado: 20 de febrero de 2018].
Disponible en Internet: https://www.elespectador.com/economia/esta-
disparada-la-venta-de-celulares-articulo- 694430
Con base en el estudio anterior esta investigación se desarrollará entre finales

del tercer trimestre e inicio del cuarto trimestre del 2018 aprovechando el
apogeo de las aplicaciones elegidas y el incremento en la compra de
dispositivos móviles e internet móvil.
56
5. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación tiene como objetivo principal: Caracterizar el discurso

propuesto por las aplicaciones Domicilios.com & Rappi a partir de la interacción
que se genera entre usuario-plataforma, para ello, se ha estructurado una ruta
de trabajo que define el enfoque investigativo, expone las técnicas a utilizar,
establece los perfiles de la población objetivo, identifica los instrumentos de
análisis y plantea el procedimiento del mismo, de la siguiente manera.
5.1. ENFOQUE INVESTIGATIVO
El enfoque para este trabajo será cualitativo, debido a que este se nutre del
pensamiento hermenéutico, por tanto los actores dentro de la presente
investigación no sólo son un objeto de estudio, por el contrario estos actores
significan y dan sentido a la investigación por medio de sus acciones,
declaraciones y reflexiones, que serán interpretadas a través de los distintos
instrumentos basados en las técnicas que componen este mismo enfoque.
Además se requiere entender el fenómeno en cuestión y no sólo explicarlo en
términos de causalidad100.
En otras palabras permitirá conocer detalles de toda índole que contribuyan a

la construcción del análisis investigativo a través de comparaciones entre
distintas experiencias de usuarios, sus perspectivas acerca de las aplicaciones,
motivaciones para hacer uso de estas y sus comportamientos observables. Por
otro lado están los representantes de las aplicaciones, por medio de quienes se
obtendrán las ideas detrás de la creación del discurso de Domicilios.com y
Rappi.
La investigación cualitativa implica a menudo un proceso de aclaración

recíproca entre la imagen que tiene el investigador del objeto de
investigación, por un lado, y los conceptos que enmarcan la investigación,
por el otro. Las imágenes se construyen a partir de los casos, a veces
buscando los parecidos entre varias expresiones del fenómeno que
parecen estar dentro de la misma categoría general. A su vez, estas
imágenes pueden relacionarse con conceptos.101
Se elige el enfoque mencionado, teniendo en cuenta que el discurso y sus

interacciones es algo que no se puede resumir en números y estadísticas, ya
que necesita de dedicación, revisión, observación meticulosa, contexto, apoyo
100 MONJE ÁLVAREZ, Carlos. Metodología de la Investigación Cuantitativa y Cualitativa: Guía

Didáctica. Universidad Surcolombiana. Facultad de Ciencias Sociales y Humanas. 2011 p.12.
101 RAGIN, Charles. La construcción de la investigación social. p. 145.
57
teórico y entendimiento de todos los factores que componen el fenómeno a
investigar.
La presente investigación es aplicada, pues se propone hacer un trabajo de

campo a partir del marco teórico realizado y las categorías establecidas en
este.
5.2. PROCEDIMIENTO
 Etapa 1: recolección de información teórica sobre los componentes

principales y complementarios para el desarrollo de la investigación, también
de trabajos y estudios realizados en torno al tema de la presente investigación.
 Etapa 2: aplicación/trabajo de campo. Lo anterior para guiar y nutrir el

proceso de recolección de demás datos por medio de entrevistas y
observación. Entrevistas a usuarios de las aplicaciones, Domicilios.com y
Rappi. Observación a los usuarios al momento de hacer su pedido, en
diferentes espacios para evidenciar la forma en que estos se transforman a
partir de esa interactividad. Finalmente, análisis de documentos frente a las
capturas de pantalla que se realizarán para lograr entender la manera en que
se presenta el discurso por parte de las dos aplicaciones. Y juntar todo para
establecer la relación que se propone entre interacción a partir del discurso que
se presenta sujeto-aplicación y los efectos en sí mismo y su entorno.
 Etapa 3: análisis cualitativo. Se analizará lo encontrado durante la etapa

dos, con base en lo encontrado en la etapa uno, con la finalidad de dar
respuesta a los interrogantes propuestos y construir una imagen clara del
fenómeno.
 Etapa 4: presentación de las conclusiones a partir del análisis, que se

realizará, ante los jurados/presentación formal, del proyecto final.
5.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN
Se utilizará la entrevista, debido a que esta tiene como finalidad conocer la

opinión y perspectiva, del sujeto o público objetivo, frente a sus
experiencias; y la observación, ya que esta se utiliza para la recogida de
58
datos de comportamiento no verbal.102 A partir de éstas se establecerá el
interrelacionamiento y análisis de datos.
5.3.1. Entrevista
Se entrevistará con la finalidad de entender cómo distintos usuarios de las

mismas aplicaciones perciben el discurso, la forma en que se adaptan e
interactúan con este. En el caso de las entrevistas a los representantes de las
marcas Domicilios.com y Rappi también serán abiertas, esto con el fin de
conocer ampliamente la propuesta discursiva que ellos manejan y los aspectos
que envuelven esta práctica comercial.
Serán entrevistas con preguntas semiestructuradas para que el usuario logre

expresar libremente su percepción sobre las experiencias con la aplicación, ya
sea Domicilios.com o Rappi.
5.3.1.1. Población y muestra
Se realizará el trabajo de campo con individuos pertenecientes a la población

caleña, que tengan un trabajo estable, acceso a smartphone e internet móvil
preferiblemente, pues son estos los más propensos a hacer uso de estas
aplicaciones. Que se encuentren dentro de los estratos 3, 4, 5 y 6, entre los 21
y 31 años de edad. Con trabajo estable, puesto que las personas que trabajan
normalmente no tienen tiempo o llegan cansados para cocinar o en el mismo
espacio de trabajo piden junto con sus compañeros a domicilio. Además de
tener la capacidad adquisitiva de dispositivos móviles e internet móvil. Aquí
entonces se presenta un nivel de aproximación, penetración y atracción
tecnológica existente en los individuos.97
Ver cuadro 5
102 CAMPOY, ARANDA; J., Tomás; y GOMES ARAÚJO, Elda. Técnicas e instrumentos
cualitativos de recogida de datos. España: Editorial EOS. 2009. p. 277-288.
59
Cuadro 5. Aproximación, penetración y atracción tecnológica
Perfil 1: representantes de marca Perfil 2: usuarios
Se contactará a un representante de cada marca Se tomarán entre dos y tres usuarios por
Domicilios.com y Rappi. aplicación.
Es decir dos o tres personas que utilicen

Domiclios.com de forma regular y dos o tres
personas que utilicen Rappi regularmente, como
mínimo una vez a la semana o una vez cada dos
semanas.
Fuente: Elaboración propia
5.3.1.2. Instrumento
Cuadro 6. Modelo de cuestionario
Cuestionario perfil 1 Cuestionario perfil 2
Nombre: Nombre:
Ocupación: Ocupación:
Edad: Edad:
App: App:
1. ¿Cuánto tiempo lleva la aplicación en el 1. ¿Hace cuánto usa la aplicación?

mercado?
2. ¿Cómo fue concebido el slogan? 2. ¿Qué tan frecuente utiliza la App?
3. ¿Qué representa el logo? 3. ¿Cómo conoció la aplicación?
4. ¿Cuál es el público objetivo del 4. ¿La forma en que se expresa la aplicación por
discurso? medio de su discurso le genera confianza para
realizar compras?
5. ¿Cuál es el objetivo del discurso?
5. ¿Piensa que la información dada por la App
6. ¿Tienen políticas o un manual de Rappi/Domicilios.com es completa para realizar la
discurso establecido por la empresa para compra satisfactoriamente?
los mensajes y contenido de la app?
6. ¿Qué opina del lenguaje utilizado por la
7. ¿Cómo establecen el tono del discurso? aplicación?
8. ¿El discurso se encuentra segmentado 7. ¿Cómo describirías el tono del discurso?

por regiones?
8. ¿Tiene usted activadas las notificaciones de la
9. ¿Qué otros aspectos se tuvieron en aplicación?
cuenta para establecer el discurso?
60
Cuadro 6 (Continuación)
9. ¿Las notificaciones o alertas que esta aplicación

10. ¿Bajo qué parámetros se realiza un envía a su celular lo motivan a comprar?
cambio del discurso? ¿Cada cuánto se
modifica el discurso? ¿Por qué? 10. ¿Se le ofrecen opciones para solucionar
cualquier tipo de inconvenientes en el proceso de
11. ¿Quién emplea dichas modificaciones? compra?
12. ¿Se genera una personalización 11. ¿Encuentra coherencia entre el logo y nombre
dependiendo de cada usuario? ¿Con qué de la aplicación?
finalidad?
12. ¿Al utilizar la aplicación de forma satisfactoria,
13. ¿De qué forma esta aplicación siente usted la responsabilidad de serle fiel y sólo
proporcionan información a sus clientes utilizar esta cada vez que necesite un domicilio?
sobre el estado de su pedido?
13. ¿Le ha llegado un pedido diferente al que usted
14. ¿Cuál es la promesa para con el realizó? ¿A qué cree que se debió esto?
cliente? ¿Qué indicadores utilizan para
conocer si se está cumpliendo? 14. ¿Siente que su entorno desaparece al iniciar el
proceso de compra por medio de la aplicación
15. ¿Cómo consiguen fidelizar a los Domicilios.com/Rappi?
clientes?
15. ¿Qué busca y qué espera del discurso de la
16. ¿Han recibido algún tipo de quejas aplicación?
porque el tipo de discurso que emplean?
16. ¿Qué le parece el contenido escrito de la
aplicación?
17. ¿Qué tipo de relación 'interpersonal'
busca el discurso de la app con los 17. ¿Fue fácil o difícil seguir el discurso? ¿Por qué?
usuarios?
18. ¿Las ideas del discurso fluye de forma lógica?
19. ¿Qué podría modificarse para que el discurso

quede claro?
20. ¿Qué ofrece la aplicación que no te ofrezca el

hecho de pedir a domicilio por teléfono o
simplemente ir directamente al restaurante?
5.3.2. Observación
Se realizarán tres tipos de observaciones:
 Observación participativa: los investigadores observarán de forma

directa el discurso de las apps, mediante el uso de esta y toma de pantallazos
durante el proceso de pedido. Para posteriormente caracterizar el discurso. La
experiencia como usuarios se registrará en una bitácora.
61
 Observación de la interactividad: se entenderá la interactividad que
proponen las aplicaciones, caracterizando esta desde los postulados de
Manovich y Heeter.
 Observación no participativa: los investigadores observarán a 2 o 3

usuarios por aplicación al momento de realizar la compra, con fines de
identificar aquellos rasgos corporales y espaciales que intervienen en la
interacción usuario-plataforma.
5.3.2.1. Instrumentos
 Ficha de Caracterización
Cuadro 7. Modelo Ficha de caracterización del discurso
DISCURSO ESCRITO
CATEGORÍAS SI NO OBSERVACIONES
(Con respecto a: ¿Por qué? ¿De qué
forma? ¿Cuáles?)
La situación comunicativa se ve
configurada por la naturaleza material
La situación comunicativa se ve
configurada por la naturaleza inmaterial
Intervienen elementos extralingüísticos

en el discurso
El discurso pertenece a un tipo de texto

extenso
El discurso pertenece a un tipo de texto

breve
Pertenece al modo de organización del

discurso narrativo

discurso descriptivo

discurso explicativo
El discurso contiene rasgos del contexto

sociocultural (entorno físico o situacional,
de índole política, histórica, cultural o
cualquier otra)
62
Cuadro 7 (Continuación)
El discurso es coherente partiendo de la

regla de repetición

regla de progresión

regla de no-contradicción

regla de relación
DISCURSO PUBLICITARIO
forma? ¿Cuáles?)
El discurso utiliza palabras de carácter

cuantificador
El discurso utiliza adjetivos
El discurso utiliza sustantivos valorativos
El discurso utiliza verbos superlativos o

hiperbólicos
El discurso posee neologismos
El discurso utiliza extranjerismo
El discurso tiene tecnicismos
El discurso posee eufemismos
El discurso utiliza coloquialismos
En el discurso se pueden evidenciar

niveles pertenecientes a los
procedimientos lingüísticos
El discurso se acerca al cliente en forma

de argumento
Desde el nivel morfosintáctico se utiliza el

modo imperativo
Desde el nivel morfosintáctico se utilizan

enunciados interrogativos
Desde el nivel léxico se utilizan

procedimientos para la persuasión como
la intensificación

63
la reiteración

los tecnicismos o terminología propia
DISCURSO EN LA INTERACCIÓN
CATEGORÍAS SÍ NO OBSERVACIONES
forma? ¿Cuáles?)
Se hace la inscripción del “tú” en el texto
Se hace la inscripción del “yo” en el texto
Se hace la inscripción del “nosotros” en

el texto
Se hace la inscripción de la tercera

persona en el texto
El discurso se acerca al cliente en forma

de diálogo
Interviene el contexto situacional o

interactivo
El tenor interpersonal se ve
representado a lo largo del discurso
La situación enunciativa se basa en los

rasgos de una situación prototípica
La comunicación tiene lugar in absentia
La interacción es diferida
Se exponen elementos deícticos

pertenecientes a las funciones de la
deixis
El discurso incluye la deixis personal
El discurso incluye la deixis temporal

 Ficha interactividad Apps
Tabla 3. Modelo Ficha interactividad Apps
ORGANIZACIÓN
1. Modularidad
2. Variabilidad e Hipertexto
3. Reticularidad
DIMENSIONES INTERACTIVAS
1. Mayor número de opciones
2. Mayor esfuerzo por parte de los usuarios
3. Respuestas del sistema input de los usuarios
4. Control permanente del usuario/espectador
5. Facilidad para que el usuario genere informaciones
6. Facilidad para la comunicación interpersonal
65
 Ficha observación usuario en el proceso de compra
Cuadro 8. Modelo Ficha de observación en el proceso de compra
Nombre: Edad: Escenario:
(Con respecto a: ¿Por qué?¿Cuáles?¿De qué forma? )
El usuario queda fijo e inmóvil
El usuario se desplaza por el espacio
El usuario interactúa con su entorno
Se evidencian señales de puntuación
Se evidencia señales de deferencia
El usuario presenta conductas cálidas
El usuario presenta conductas frías
El usuario mantiene una postura tensa
El usuario mantiene una postura relajada
Se presentan elementos cinésicos
66
6. DESARROLLO Y CONCLUSIONES METODOLÓGICAS
La metodología empleada, facultó la creación de instrumentos afines a las

necesidades del caso en estudio, basados en las técnicas de entrevista y
observación, por medio de las cuales, se logró encontrar y definir los rasgos
que componen el discurso utilizado por las aplicaciones Domicilios.com y
Rappi, entendiendo que estas, tienen similitudes y diferencias. Conocer la
interacción e interactividad que las Apps proponen, las perspectivas que los
usuarios tienen de dichas plataformas y entrevistar a los representantes de
Rappi, fueron ejes importantes para alcanzar los objetivos planteados. Los
instrumentos creados fueron: dos cuestionarios, uno para usuarios y otro para
representantes; una rejilla para observación de las actitudes del usuario al
momento de la compra, otra para la caracterización del discurso y por último,
una rejilla adicional, para registrar la interactividad de las plataformas.
Como se ha dicho, el método aplicado para el desarrollo del proyecto, fue

acertado y adecuado para obtener la caracterización detallada que se proponía
desde distintos ángulos: discurso, interacción e interactividad. Todo
nutriéndose entre sí, en conjunto con las declaraciones hechas en las
entrevistas. Cabe destacar, que una gran estrategia para la construcción de las
rejillas, fue la discriminación por categorías a partir de los autores propuestos y
la elaboración de afirmaciones por cada una de estas, para posteriormente
identificar de forma eficaz cada rasgo.
Con respecto al desarrollo, es valioso rescatar que las tecnologías son las
estructuras donde se insertan las redes y las prácticas sociales, otorgando
significado a estas y configurando tendencias de uso e innovación social 103.
Pedir a domicilio por medio de aplicaciones móviles es la innovación social
contemporánea, puesto que inició como una posibilidad para aquellos que
tienen acceso a un smartphone y se convirtió en una tendencia, la economía
de las aplicaciones se impulsó y aplicaciones como Domicilios.com y Rappi
crecieron vertiginosamente en cuestión de unos pocos años. Este uso de
aplicaciones para pedidos a domicilio pasó de ser una simple tendencia y se
tornó en una costumbre para muchos caleños.
Dicho lo anterior, se entrevistaron a tres usuarios por cada aplicación,

respondieron veinte preguntas relacionadas con el discurso y la experiencia
que han tenido con la App de mayor uso para ellos. Los entrevistados, por
medio de sus respuestas, expusieron sus percepciones.
103 RUEDA ORTIZ, Op. cit., p.14
67
Se descubrió a través de las respuestas de los consumidores de la aplicación
Rappi, una fidelidad a la marca, puesto que llevan mucho tiempo haciendo uso
de esta, la utilizan varias veces al mes y tienen activadas las notificaciones. El
discurso lo perciben de forma agradable, amigable, juvenil y con claridad,
incluso muy completo informativamente y gracias a esto, es fácil de utilizar la
plataforma, generando confianza en ellos. Además, se identificó que la
publicidad es efectiva, pues dos de los entrevistados llegaron a ella por medio
de redes sociales y otras plataformas. Igualmente, los usuarios aseguraron que
las notificaciones los motivaban a comprar.
Por otra parte, se estableció que el logo de Rappi, presenta ciertos vacíos
entre los clientes, ya que uno de ellos no lo reconoce correctamente, pues
piensa que es el mismo nombre de la marca; otro usuario asegura que no
encuentra coherencia entre el nombre y el logo; y el último entrevistado
expresa que no encontraba la relación, pero por curiosidad empezó a investigar
acerca del bigote que representa la marca Rappi, y finalmente pudo ver la
coherencia. Evidentemente el bigote que se utiliza como logo de la aplicación,
no presenta claridad para el público objetivo, puesto que la palabra “Rappi” se
comprende como rápido y el bigote pierde su relevancia, al no haber otro
referente dentro de la App que justifique el uso de este signo.
En definitiva, esta plataforma ha creado una buena relación con sus clientes,
estableciendo un lazo de confianza por medio de diferentes recursos dentro de
la App, como el seguimiento en vivo del pedido, el lenguaje y el soporte al
cliente, que a pesar de demorarse un poco en algunas ocasiones, es eficiente.
Con respecto a los usuarios entrevistados de Domicilios.com, éstos llevan
menos de un año haciendo uso de esta aplicación, y su consumo es mucho
menor a comparación de los usuarios de Rappi, pues lo hacen entre una a dos
veces al mes. Se encontró que la publicidad en televisión y voz a voz, es la que
mejor le ha funcionado a esta marca, puesto que los clientes la conocieron
debido a las pautas televisivas y recomendaciones de otras personas.
También, expresan que la App les genera confianza principalmente por el
hecho de ser una marca reconocida en el mercado y estar constituida
legalmente. Acerca del discurso, califican su lenguaje como común, simple y
fácil de entender, ofreciendo claridad en los pasos para pedir un domicilio,
donde fluyen las ideas de forma lógica y con un tono ponderado y envolvente.
En contraste con lo anterior, la información que contiene el discurso, la
consideran poco exacta y real, en cuanto a los tiempos de espera que dispone
la App para el usuario, y es incompleta frente a algunos productos, pues no
especifica ingredientes o acompañantes, lo cual genera dudas al momento de
realizar la compra. Se debe agregar que los clientes de esta marca presentan
inconformidad con las notificaciones, debido a que las perciben de forma
fastidiosa, entonces sólo las activan para estar enterados de la llegada de su
pedido y enterarse de una que otra oferta. Por último, la relación entre el
nombre y el logo no presenta coherencia para los entrevistados, ya que el
cometa no hace referencia directa a la palabra domicilios, pero si da indicios
68
que este logo representa la rapidez del servicio.
Acorde con lo anterior, Domicilios.com es una plataforma a la que acuden

debido a su reputación en el mercado, y por esto mismo, genera confianza en
los usuarios. Esta App utiliza un lenguaje sencillo y claro, pero su contenido es
insuficiente informativamente, según sus clientes, principalmente en los datos
que proporcionan frente a ingredientes o complementos de las comidas, pues
algunos productos no tienen información de ninguna clase, con respecto a este
punto. En los tiempos de llegada, le indican al usuario lo que demorará el
pedido, pero se termina demorando mucho más. Por último esta aplicación es
más utilizada entre personas que hacen uso de medios tradicionales como la
televisión y voz a voz.
Rappi y Domicilios.com, constan de un público diferente, a pesar de ofrecer

servicios similares, ya que su fuerte en publicidad es a través de distintos
medios. Siendo las plataformas digitales el fuerte del primero y los medios
tradicionales el fuerte del segundo.
Simultáneamente, el equipo investigador se propuso realizar entrevistas a un

representante de cada aplicación con la finalidad de tener los datos necesarios
para comprender la intención en el discurso que proponen y contrastar con la
perspectiva de los usuarios y lo que se logró identificar a través de la
caracterización del discurso y la observación de los usuarios.
Desafortunadamente, el representante de Domicilios.com no dió respuesta
satisfactoria a la solicitud de entrevista.
No obstante, una representante de la marca Rappi colaboró con el equipo de

investigación, dando respuesta a todas las 17 preguntas del cuestionario. Por
medio de la entrevista se encontró que la aplicación fue creada “con la misión
de conectar a usuarios con más de 50 mil productos y servicios de manera
rápida y eficiente, gracias a la tecnología.” , su público objetivo son todas las
personas que quieren invertir su tiempo en las cosas que más disfrutan, desde
altos ejecutivos, amas de casa, hasta jóvenes universitarios. Su promesa
consiste en llevar la mejor oferta y servicios especializados en el menor tiempo
posible, donde quiera que se encuentre en usuario; proporcionarles una
aplicación donde lo pueden encontrar todo; y los indicadores de esta promesa
son tiempos de entrega, respuesta de servicio al cliente y pedidos completos.
El objetivo del discurso es demostrarles a los clientes que en un mundo lleno

de responsabilidades y con tiempo reducido, es importante contar con un
Entrevista a DIAZ, Nini Johanna.Aplicación Rappi. Anexos 2018
69
amigo incondicional. Este mismo se desarrolla a través de unas políticas
establecidas y se encuentra segmentado por regiones. Dicho esto, el tono que
la marca quiere proyectar es de confianza, como si “Rappi” fuera un asistente
personal o un amigo que haría lo que fuera. El contenido discursivo se modifica
constantemente con la misión de innovar en las formas de comunicarse con el
cliente, de hecho tienen un equipo que trabaja exclusivamente en esto. Así
mismo, personalizan la plataforma de acuerdo al perfil de cada usuario
(género, edad, gustos o pedidos realizados), buscando fidelizar a los usuarios
por medio de un buen servicio y sorprendiendo a los clientes todos los días,
construyendo una relación cercana, cotidiana y respetuosa.
Así mismo, se encontró que la empresa Rappi ofrece a sus clientes un estilo de
vida, no sólo un servicio más de domicilios por internet. Quiere que la primera
opción al momento de realizar alguna diligencia sean ellos, lograr fidelizarlos
por medio de un buen servicio, esto se ve reflejado en las entrevistas con los
usuarios, quienes en general se encuentran muy satisfechos con el servicio, y
sienten que el discurso ofrecido por esta App, es amigable, es decir se está
cumpliendo con la imagen que la marca quiere construir entorno a sus clientes.
Inclusive sienten la necesidad de serle fiel: “De un tiempo acá, es la única
aplicación de este tipo que uso, pues lo bien que me ha ido con ella, me hace
no querer buscar más y serle fiel en ese sentido.” ; “SÍ, la verdad es que al yo
tener una buena experiencia con la aplicación no me hace querer buscar otra,
por eso cuando me dicen de probar otra me da pereza porque ya sé que esta
es confiable.”
Por otro lado, está el desarrollo de la ficha de observación de los usuarios,

acerca de las actitudes que toman al momento de realizar sus compras por
medio de las aplicaciones. Se observaron a dos usuarios por cada aplicación,
para contrastar actitudes e identificar variaciones de una a otra.
Los dos usuarios de Domicilios.com fueron observados en un ambiente laboral,

donde presentan actitudes en común:
 Los usuarios interactúan con su entorno, para consultar a sus colegas

sobre el pedido que van a realizar y con el monitor sobre su escritorio.
 Se evidencian señales de puntuación, para el usuario Jordie Salazar

estas se dividen en cuatro partes: cuando inicia el proceso de compra se
sienta; luego se pone de pie para verificar con sus compañeros el pedido;
Entrevista a Usuarios: LASSO, Carlos. Aplicación Rappi. Anexos. 2018.

**
Entrevista usuarios: SEPÚLVEDA, José. Aplicación Rappi. Anexos. 2018.
70
posteriormente se sienta para terminar la compra; por último regresa a su
puesto de trabajo, una vez hecho el pedido.
Para el caso de la usuaria Isabel Montoya, sus señales se dividen en dos:

cuando levanta el celular de la mesa para hacer su pedido y cuando vuelve a
ponerlo sobre la mesa una vez finalizado el proceso de compra:
 Los dos usuarios, presentan conductas frías, pues desvían la atención

de la plataforma con la que están interactuando, para interactuar con las
personas o cosas que los rodean. También presentan posturas tensas, lo que
se puede deber al hecho de que se encuentran en un lugar laboral y con el rol
de subordinados. Para finalizar, presentan elementos cinésicos,
específicamente objetoadaptadores y autoadaptadores, puesto que interactúan
con el pc y con ellos mismos, al acomodarse el cabello.
En el caso de Rappi, se observó a una persona dentro de su espacio laboral y

a otra en un espacio íntimo, a grande rasgos se encontró que:
 Dependiendo del lugar en el que el usuario se encuentre, se logra una

interacción con el espacio, esto permite una especie de “socialización” de la
experiencia con la App. En un ambiente laboral, el cliente no suele consultar o
compartir a menudo lo vive en el proceso, sin embargo, en un lugar más
íntimo, se expresa con mayor libertad. Como por ejemplo, pide sugerencias a
las personas alrededor.
 No suele ser un proceso continuo, pues por diferentes razones, cada

usuario presentó señales de puntuación que interrumpieron o retardaron la
compra. Pese a esto, se logró llevar a cabo y de forma satisfactoria la
adquisición de los productos ofertados en las plataformas.
 Las conductas frías y cálidas, están presentes durante el uso de la App,

cabe destacar que dependiendo el momento en el que se encuentre el proceso
de compra hay evidencia de más de unas conductas que de otras. Igualmente,
es de resaltar que se logró identificar tres momentos distintos al utilizar las
aplicaciones: el primero, donde se toma el celular y se comienza hacer uso de
la App, ahí las conductas cálidas aparecen con mayor frecuencia, ojos muy
abiertos, gestos faciales y atención fija en la pantalla; un segundo momento, en
el que se ha establecido el producto a comprar y el usuario se dispone a
cancelar el valor, en este punto algunas conductas frías comienzan a ser
visibles, alejar el celular y hacer comentarios, sobre todo si se presenta
confusión en el pago; y por último un tercer momento, que hace referencia al
momento de espera, donde las conductas fría son totalmente reconocibles, se
71
muestra impaciente, revisa constantemente el teléfono para verificar el estado
de su orden, entre las más comunes.
También, se desarrolló una ficha para caracterizar interactividad que ofrecen

las Apps, con la finalidad de comprender la interacción que se genera en la
interfaz, la forma de comunicación usuario plataforma. Las rejillas arrojaron
datos referentes a la modularidad, variabilidad e hipertexto, reticularidad y las
seis dimensiones interactivas.
Para la App de Domicilios.com, la modularidad se ve representada a través de

cinco módulos en la interfaz inicial, pero esta no obedece a la principal, pues
cumple la función de verificación y actualización de la ubicación del usuario. El
módulo uno es aquel que despliega la interfaz principal, a partir de la cual el
usuario empieza a navegar y realizar su proceso de compra; para Rappi se
divide en diez módulos, sólo en la interfaz principal.
Desde el inicio se ve representada la variabilidad e hipertexto, dentro de estas

dos Apps, pues al pulsar sobre los objetos ubicados dentro de los diversos
módulos, estos redireccionan al usuario a nuevas interfaces. Factor que sólo se
hace posible a partir de los hipertextos quienes dan paso a al carácter variable.
La variabilidad es constante, para que el usuario pueda avanzar en el proceso
de compra debe continuar pulsando sobre las diferentes opciones que ofrece
cada interfaz y así nuevamente hasta culminar el proceso de compra.
El recorrido que hace el usuario a través de la aplicación, a partir de los

postulados de Felipe Londoño, es de tipo lineal ramificada  para la aplicación
Domicilios.com y para Rappi es de tipo ramificada.  En cuanto a la
reticularidad, es una comunicación que tiene diversos puntos de vista, podría
ser de uno a muchos si se consideran a todos los establecimientos que ofrecen
sus productos en estas plataformas, a varios usuarios a la vez; o si se toma
como todo el grupo de personas que trabajan en conjunto para llevar a los
usuarios un discurso e información a los clientes, entonces se podría decir que
es una comunicación de muchos a muchos, esta característica reticular
también cuenta en el caso de Domicilios.com las calificaciones y comentarios
que los usuarios tienen permitido otorgar al restaurante del que hacen uso, ya
que se comunican por medio de este método con el restaurante, la App y
demás usuarios que también comparten sus experiencias.
Secuencia principal que puede estar ramificada, para luego volver a la estructura principal.
Mapa del sitio en Anexos: Ficha observación interactividad.
**Menú de opciones que guían al siguiente suceso, que a su vez lleva a un nuevo menú, para
acabar o regresar al menú original. Mapa del sitio en Anexos: Ficha observación interactividad.
72
De acuerdo con las seis dimensiones de Heeter, el usuario cuenta con
múltiples opciones para navegar dentro de la plataforma, al menos en la
interfaz principal tiene más de ciento veinticinco opciones diferentes. Dentro del
proceso de compra, lo que genera mayor esfuerzo por parte del usuario, es
cuando deben ingresar información sobre su residencia, forma de pago,
comentarios sobre el restaurante o especificaciones sobre el domicilio. Otra
dimensión, son las respuestas del sistema input de los usuarios, visto de esta
perspectiva la App presenta su discurso a partir de comandos y preguntas
rápidas y directas, para que el usuario confirme o avale las acciones que
realiza dentro de su proceso de compra o verificación de datos. La cuarta
dimensión se basa en el control permanente del usuario, de ahí que la
interacción con la aplicación se basa en un feedback constante a partir de
comandos, entonces el usuario ingresa su respuesta e inmediatamente la
aplicación le genera otra de dos formas principales: cambio de Interfaz con
nuevas opciones y ventana o PopUp, que se abre dentro de la misma interfaz,
esta última en el caso de Rappi.
Por último la facilidad para que el usuario genere informaciones, es una

particularidad que estas aplicaciones no tienen, ya que la información que el
usuario pueda generar, como comentarios o notas, no modifican ni del discurso
ni las interfaces de la App. Y la facilidad para la comunicación interpersonal, se
promueve a través de la comunicación de masas, ya que representa una
forma rápida para que el usuario contacte con una variedad inmensa de
restaurantes de manera rápida y casi simultánea. También se promueve la
comunicación interpersonal p2p, principalmente cuando el usuario tiene la
opción de llamar o escribir un mensaje a una persona de soporte, quien está
dispuesta a solucionar las inquietudes que se generen en el proceso de
compra.
Indiscutiblemente, la interacción que se logra por medio de la interfaz, está

toda controlada por las aplicaciones, pues el usuario se involucra a partir de los
comandos que le envía o despliega (botones) para él la App. De manera que,
este no tiene completa autonomía, así que sus intervenciones no pueden de
ninguna manera llegar a modificar esa interacción y mucho menos proponer
una nueva.
Para terminar, se desarrolló la ficha de caracterización del discurso de las dos

aplicaciones. A través de esta se logró encontrar que los componentes
pragmáticos de Escandell si intervienen en la situación comunicativa usuario-
plataforma, tanto la naturaleza material (celular, entorno físico que rodea al
usuario) como el inmaterial (idioma, conocimiento sobre restaurantes y
comidas, etc), prosiguiendo con la autora, también se encontraron los
elementos extralingüísticos que ella propone, para ver con detalle cada
elemento encontrado dirigirse a Anexos, página 110 para Rappi y la página 117
73
para Domicilios.com.
Entre las características textuales, el discurso de las dos aplicaciones en

general pertenece a uno de tipo breve, pero cuando se trata de su manual de
políticas, los términos y condiciones, estos clasifican dentro de los textos
extensos. Además obedecen a los modos de organización descriptivo y
explicativo. Cada aplicación presenta rasgos del contexto sociocultural, de
diversa índole, dentro de sus discursos.
La rejilla dejó muy claro que del ámbito publicitario utilizan varios recursos con
fines persuasivos como cuantificadores, calificativos, sustantivos valorativos
(sólo Rappi), verbos superlativos e hiperbólicos, neologismos (en el caso de
Rappi), extranjerismos, tecnicismos, eufemismos y coloquialismos. Atrayendo
la atención del cliente y envolviéndolo en un discurso comercial que en el caso
de Rappi busca abrirle las puertas a un nuevo mundo transaccional, lleno de
términos propios de la marca. Siguiendo con el ámbito publicitario, utilizan el
modo imperativo, enunciados interrogativos, la intensificación con fines
explícitamente persuasivos, al igual que la reiteración.
Para los rasgos lingüísticos relacionados con la interacción, se identificó el uso

del “tú”, “yo” y “nosotros”, así entablando una conversación cercana con el
usuario y haciéndole sentir que su rol va más allá de ser un simple cliente. Por
este motivo no se encuentra en ninguna parte la inscripción de la tercera
persona. Dicho esto es importante recalcar que el discurso intenta se acerca al
cliente en forma de diálogo mirándolo desde el mero hecho del recurso
interrogativo que constantemente incorporan a lo largo de la App. Pero no es
suficiente ya que no cumple a cabalidad con las unidades monogales mínimas
para ser clasificado como diálogo en su totalidad.
Sintetizando, las dos aplicaciones utilizan una amplia gama de recursos

discursivos que tienen sus raíces en la pragmática y el ámbito publicitario. Por
parte de los usuarios lo que para ellos tiene más relevancia al momento de
usarlas es tener la posibilidad de elegir entre varias opciones y que la
información que se proporcione sobre los productos y tiempo de espera sea
exacta y real. También aprecian las buenas notificaciones, es decir aquellas
que los impulsan a realizar una compra incluso si no lo tenían en mente, esta
particularidad se ve muy marcada en los usuarios de Rappi, quienes disfrutan
tener sus notificaciones activadas para estar al tanto de promociones y regalos
que la aplicación les pueda ofrecer como son los Rappicréditos .
Tanto Rappi como Domicilios.com tiene un buen manejo del lenguaje, ya que
es sencillo y fácil de comprender, pero informativamente Domiclios.com falla en
los detalles y Rappi en la relación logo-marca, ya que en realidad despierta
curiosidad entre los clientes el porqué del bigote. Las dos plataformas deben
74
prestar mucha atención a la promesa que extienden al público, pues en
ocasiones esta presenta falencias como se recalcó anteriormente.
75
7. CONCLUSIONES
El objetivo general se cumplió en su totalidad, ya que a través de los

instrumentos diseñados se pudo caracterizar el discurso con base en las
teorías propuestas, examinar la interacción que este generaba con el usuario y
las actitudes que tomaba este último a partir de lo que sucedía en la pantalla.
Para el primer objetivo específico sobre las responsabilidades y compromisos

por parte de los participantes se tiene que cada aplicación ofrece una promesa
hacia el consumidor/cliente/usuario, esta promesa se puede ver reflejada a
través de sus logos, slogans, contenido, notificaciones. Las aplicaciones deben
de encargarse de que la información compartida con sus clientes es verdadera,
pero para la App Domicilios.com esto presenta un gran falencia e
inconformidad entre sus usuarios, por el hecho de que los tiempos de espera
no son reales, se le proporcionan unos datos al comprador del tiempo que se
supone demorara su pedido y estos tiempos son mucho más extensos y no hay
quien responda frente a esta situación de forma inmediata. En cuanto a la
marca Rappi, la promesa que hacen con el cliente es ofrecerle una plataforma
donde puede encontrar todo y tener ese amigo que se lo llevaría donde sea,
lastimosamente esta promesa no se cumple en su totalidad, ya que luego de
hacer un sondeo para conocer la cantidad de usuarios de estas dos
aplicaciones, muchos de los que votaron por Domicilios.com justificaron su uso
debido a que Rappi no cubre las zonas donde ellos permanecen normalmente.
Por otra parte, Domicilios.com su logo representa un cometa que hace alusión
a la rapidez, pero en una de las entrevistas realizadas uno de los usuario
mencionó “le falta coherencia en el tiempo de espera,”  además teniendo en
cuenta la regla de la no-contradicción que se expone en el la ficha de
caracterización se evidencia en varios de los comentarios que los usuarios
tienen este mismo inconveniente frente a la promesa de rapidez que les
extiende la aplicación y al final no la cumple. Para Rappi sucede algo parecido
con el tema del logo, puesto que los usuarios no encuentran la coherencia
entre el bigote y el nombre de la marca, incluso uno de ellos no tiene claridad
sobre cuál es el logo.
Por otro lado se tienen las responsabilidades por parte del usuario, entre estas
se encuentra que la información que esté ingresando al sistema sea real y
correcta para evitar inconvenientes en la entrega de su pedido, también que lea
bien todas las opciones y elija la que realmente quiere, para no encontrarse
con un pedido distinto al que creyó haber hecho.
Entrevista, SALAZAR, Esteban. Usuario de Domicilios.
76
Respecto al objetivo general, sobre la identificación de los rasgos de la lengua
escrita durante el desarrollo de la investigación se logró caracterizar el discurso
que emplean las aplicaciones Domicilios.com y Rappi, identificando recursos
pertenecientes a textos breves (listados, notas, anuncios y avisos), con la
finalidad de que la lectura, procesamiento de la información y respuesta por
parte del usuario sea rápida. También este discurso se divide en pequeños
módulos en interfaces para que la información fluya a través del recorrido y no
se vuelva difícil para el usuario captar toda la información, agregando
dinamismo para evitar la monotonía. Todos estos recursos se encuentran
permeados por las características del diálogo, pues este es el pilar de toda
comunicación sin importar si es entre dos o más personas o a con una
máquina, puesto que “Hay interactividad en las comunicaciones sujeto-sujeto
pero también en los intercambios entre un sujeto y un dispositivo
tecnológico.”104
Se descubrió, al menos por parte de Rappi, que la relación interpersonal que

busca generarse a través del discurso es orientado a hacer sentir al usuario
que tiene un amigo en quien confiar, es decir que es ese encuentro
comunicativo es p2p (persona a persona), más que una
herramienta/plataforma. Por medio de las entrevistas a usuarios se pudo
identificar que estos perciben el discurso de forma amigable y les genera
confianza, y concuerda mucho con los que expresa la representante de Rappi
pues con el discurso quieren transmitir los dos factores mencionados por los
usuarios, más el respeto como eje principal de esta comunicación.
Partiendo de lo anterior, a pesar de tener una buena percepción desde el punto

de vista discursivo, llegar al momento en que el proceso de compra y esta
interacción entre usuarios y aplicación adquiera una atmósfera y un sentir
orgánico, es decir, percibir a la plataforma como una persona y que esta misma
perciba a los usuarios como algo más que un input al sistema, es complejo y
aún no logra llegar a este punto. El discurso amigable, la inscripción de la
persona (tú, yo, nosotros) generando proximidad, la inclusión de rasgos del
contexto sociocultural generando un vínculo y empatía sobre conocimiento que
tienen en común, ayuda al desarrollo de esto e impulsa una relación cercana,
lo cual permite que los usuarios se sientan en tranquilos y familiarizados con el
discurso, cercanos a la app. Dando cabida a que el “yo”, el “otro” y el “nosotros”
adquieran nuevas dimensiones.105
Para el segundo objetivo, es necesario esclarecer que se genera una gran

pérdida de información en el caso de las dos aplicaciones. Pues aquella
comunicación no verbal, que se ve representada por nuestros movimientos,
posturas, gestos, proxémica, entre otros, la aplicación no se encuentra en la
104
SCOLARI, Op. cit., 93-94 p.
105
HUNG, Said Elías. Transformaciones comunicativas en la era digital: hacia el apagón
analógico de la televisión. Barranquilla: Ediciones Uninorte, 2009 p. 180
77
capacidad de detectarlos y procesarlos, para dar una respuesta más completa
y girar el acto comunicativo hacia una manera más acertada. Otro motivo de
esto es que la comunicación a través del discurso de las aplicaciones
Domicilios.com y Rappi tiene lugar In absentia, entonces este es el mismo sin
importar el usuario, el entorno o la situación, ya que ha sido elaborado y
modificado previamente.
En relación con este punto, en los candidatos observados se evidenciaron

conductas específicas durante el proceso de compra, los datos más relevantes
se relacionan con la postura, signos de puntuación y conductas. Dependiendo
del contexto en el que se encuentre el usuario puede tomar una postura rígida,
como lo es hacer un pedido desde su lugar de trabajo, o una postura relajada,
en caso de estar en su casa o en un lugar íntimo. Se identificaron signos de
puntuación básicos que rigen esta interacción, como tomar el celular para
iniciar la compra y volver a ponerlo donde la persona acostumbra (sobre la
mesa, en bolsillo, bolso, cama, etc.). Y las conductas se dividen en frías y
cálidas, de estas se evidenciaron conductas frías por parte de los usuarios que
se encontraban en un lugar público y las cálidas por parte del usuario que
estaba en un lugar íntimo.
Cabe mencionar que, las respuestas (input) del usuario, dentro de la

interacción con la plataforma también son predeterminadas, ya que se dan a
partir de las opciones que le ofrece la plataforma, no son nuevas, ni
información desconocida a la que la aplicación deba adaptarse para proseguir
con la comunicación.
A medida que la investigación se fue realizando, los dos investigadores se

dieron cuenta que esta caracterización del discurso y la interacción se convirtió
en una caracterización de una nueva sub-cultura en la ciudad de Cali. Ya que
es una práctica que algunos eligen adoptar, es decir del gran porcentaje de
personas que tienen acceso a dispositivos móviles, sólo algunos deciden darle
la oportunidad a utilizar estas aplicaciones y seguir adoptando esta práctica
como parte sus hábitos.
Estas aplicaciones se encargan de envolver al usuario dentro de un mundo de

pedidos a domicilio resignificando la palabra domicilio, y tornándose en toda
una experiencia, dejando atrás el hecho meramente transaccional-comercial y
convirtiéndose en una cultura con sus propias palabras, significados, modos de
organización y procedimientos basados en la lengua escrita y recursos
visuales.
La aplicación Rappi es la que en estos momentos lidera este concepto, ya que

utiliza palabras y dinámicas de creación propia, como se puede evidencia en la
78
ficha de caracterización mediante el uso de neologismos como Rappifavor,
Rappipay, Rappiprime, Rappitendero, Rappicréditos, Rappicash, entre otros,
que se han vuelto términos de uso esencial para la comunicación entre usuario
plataforma. En el caso de Domicilios.com es una plataforma que se limitó a
ofrecer un servicio, simplemente funciona como un puente a la venta de
comidas de los diversos restaurantes en la ciudad de Cali.
Teniendo en cuenta a los entrevistados, se evidencia que las razones por las
cuales muchas personas migran su práctica de pedidos a domicilios a estas
plataformas se da debido a que es más sencillo, más rápido, tiene varios
restaurantes para escoger en una sola pantalla, una oferta más amplia en un
sólo lugar, no hay inconvenientes por temas de ruido o sonido como sucede en
llamadas telefónicas y por esto mismo se reduce en el margen de error en que
un pedido salga distinto a lo que el cliente quiere.
Con referencia al tercer objetivo específico, se registraron varios recursos

lingüísticos con finalidades exclusivamente persuasivas, así atrayendo al
cliente desde su publicidad en los diferentes medios hasta las notificaciones
una vez ya sean usuarios registrados en la plataforma. Acuerdo con lo anterior
se registraron adjetivos encargados de aportar cualidades de excelencia al
producto; sustantivos valorativos, vitales dentro del discurso publicitario, pues
aglutina la mayor parte del contenido significativo; verbos superlativos o
hiperbólico, encargados de resaltar los efectos del bien comercial;
neologismos, como se mencionó previamente en el caso de la aplicación
Rappi, para impregnar a los consumidores de una cultura basada en pedidos a
domicilio; y coloquialismos, que buscan que el consumidor se identifique con la
marca por medio de dichos o frases célebres de la cultura, y sucesos
importantes del contexto, para crear un ambiente amigable, divertido y de
complicidad . Por último, se utiliza el modo imperativo a lo largo del discurso,
para incitar al receptor a la acción.
En conclusión, los esfuerzos por parte de la aplicación Rappi iniciaron como

una una cultura organizacional que se quiso transmitir a sus clientes y se
convirtió en una que hace parte de la vida cotidiana de algunos caleños. Por
parte de Domicilios.com a pesar de ser una App con tanta trayectoria, no ha
logrado llevar a su público a vivir una experiencia más allá de un simple
proceso transaccional.
Ahora bien, es importante reconocer que se presenta una variación, en las

prácticas comunicativas para finalidades transaccionales, puesto que la
interacción usuario plataforma quebranta el contacto entre dos personas
(comerciante-cliente) y se somete a un proceso mecanizado con un discurso
predeterminado, en el que el usuario es reconocido como un input/comando en
el sistema de la aplicación. Así mismo, se pierde información dentro de este
79
proceso de carácter paraverbal y no verbal, como las conductas observables
que presentaron los usuarios durante del proceso de compra.
Definitivamente, el acceso a internet móvil ha permitido la migración de

prácticas comerciales y por ende los consumidores lo hacen a su vez. En el
caso de los pedidos a domicilio, el contacto humano se ve reducido a un chat
con soporte técnico en caso de tener inconvenientes con el pedido, a una
llamada con estos y al recibir el pedido por parte del domiciliario. Entonces se
promueve un escenario virtual, fácil, rápido y sencillo al alcance de un click.
80
8. RECOMENDACIONES
Para próximas investigaciones referentes al discurso de las aplicaciones, es de

muy valioso poder acceder a las perspectivas de aquellos que representan la
marca, para entender desde el interior de la organización la forma en que ellos
se proyectan y desean alcanzar al público objetivo, de forma discursiva.
También, ahondar y reflexionar sobre las repercusiones, a nivel comunicativo y

social, que posiblemente produzca el uso constante o definitivo de estas
aplicaciones para pedidos a domicilio, e imaginar y proponer posibles
escenarios a futuro frente a esto.
81
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20del%20discurso.pdf
87
ANEXOS
Anexo A. Entrevistas
 Entrevistas representantes
 Entrevista representantes Rappi
Nombre: Nini Johanna Díaz
Cargo: Business Operations
1. ¿Cuánto tiempo lleva la aplicación en el mercado?

Rappi es una compañía colombiana que nació en 2015 con la misión de
conectar a usuarios con más de 50 mil productos y servicios de manera rápida
y eficiente, gracias a la tecnología. Actualmente, es uno de los modelos de
emprendimiento más populares en Latinoamérica, con operaciones en
Colombia, México, Brasil, Uruguay, Perú y Argentina.
2. ¿Cómo fue concebido el slogan? “Mercamos por ti” Rappi

Mercamos por ti, sale de nuestra principal oferta de valor y es ofrecemos una
solución a nuestros usuarios que habitan en ciudades congestionadas, con
poca movilidad, que valoran su tiempo y que de manera permanente buscan
mejorar su calidad de vida. Creamos una nueva forma de comprar,
revolucionando el mercado en América Latina, gracias al relacionamiento de
consumidores, comercio y un sistema de Rappitenderos nunca antes visto.
Rappi es un universo Online para ayudarles a disfrutar y sacarle provecho a
cada momento de su cotidianidad, llevando el mercado, cualquier antojo,
dinero en efectivo, entre muchos otros servicios que nos hace únicos.
3. ¿Qué representa el logo?

Nuestro logo representa el típico bigote caricaturesco que tenían los tenderos
hace unos años en Colombia.
4. ¿Cuál es el público objetivo del discurso?

Nuestro público objetivo son todas aquellas personas que quieren invertir su
tiempo en las cosas que más disfrutan. Nuestra app la utilizan desde altas
ejecutivos, amas de casa, hasta jóvenes de la universidad.
5. ¿Cuál es el objetivo del discurso?

Demostrarles a nuestros clientes que, en un mundo exigente, donde el tiempo
cuesta y las responsabilidades aumentan, contar con un amigo incondicional
que hace cosas por ti realmente vale pena. En Rappi queremos que nuestros
usuarios aprendan a utilizar una aplicación y todas sus funcionalidades.
88
6. ¿Tienen políticas o un manual de discurso establecido por la
empresa para los mensajes y contenido de la app?
Si.
7. ¿Cómo establecen el tono del discurso?

Tratamos de hablarles a nuestros usuarios con un tono de confianza, como si
fuéramos su asistente personal o aquel amigo que haría de todo por nosotros.
8. ¿El discurso se encuentra segmentado por regiones?

Si, sobre todo por los países en donde tenemos presencia. Hoy en día tenemos
operaciones en Colombia, México, Perú, Brasil, Argentina, Chile y Uruguay.
Esto nos exige ajustar nuestro lenguaje y discurso para poderle llegar de una
manera más efectivos a nuestros usuarios.
9. ¿Qué otros aspectos se tuvieron en cuenta para establecer el

discurso?
Nuestra misión, objetivos de negocio y valores de la compañía.
10. ¿Bajo qué parámetros se realiza un cambio del discurso?,
¿Cada cuánto se modifica el discurso? ¿Por qué?
Somos una compañía que innova todos los días. Estamos ofreciendo nuevos
servicios, productos e invitándonos nuevas formas de hacer las cosas. En este
sentido, más que cambiar el discurso debemos modificarlo a las innovaciones
para hacer pedagogía y comunicar las novedades que hacemos.
11. ¿Quién emplea dichas modificaciones?

Tenemos un equipo dedicado exclusivamente a crear a crear el contenido de la
App. Este trabaja de la mano del equipo de mercadeo para comunicar todas las
promociones y ofertas.
12. ¿Se genera una personalización dependiendo de cada usuario?,¿Con

qué finalidad?
Si, depende del género, la edad y los gustos o pedidos realizados. Por ejemplo,
si eres una mamá, te enviaremos muchas promociones de nuestras verticales
del mundo del bebé, o de cómo te podemos ayudar a facilitarte la vida para que
tengas más tiempo con tu bebé.
7. ¿De qué forma esta aplicación proporcionan información a sus

clientes sobre el estado de su pedido?
La comunicación se realiza en tiempo real. Cuando una persona hace un
pedido tiene tres opciones de enterarse de su estado: 1) hay un mapa en
donde te indica por dónde va el Rappi 2) en la pantalla te ira saliendo cuando
un Rappi tomo tu pedido, si el restaurante lo está preparado y si está corriendo
hacia ti y 3) tienes un chat en donde puedes escribirle al rappitendero o al
servicio al cliente.
89
8. ¿Cuál es la promesa para con el cliente? ¿Qué indicadores
utilizan para conocer si se está cumpliendo?
Llevar la mejor oferta y servicios especializados en minutos si es posible a
donde estén; una aplicación donde lo puedes encontrar todo. Tenemos muchos
indicadores de cumplimiento como son: tiempos de entrega, tiempo de
respuesta de servicio al cliente, pedidos completos/incompletos.
9. ¿Cómo consiguen fidelizar a los clientes?

La fidelización se realiza por medio del buen servicio y de sorprender a los
clientes todos los días.
10. ¿Han recibido algún tipo de quejas porque el tipo de discurso
que emplean?
No hasta el momento.
11. ¿Qué tipo de relación 'interpersonal' busca el discurso de la

app con los usuarios?
Una relación cercana, cotidiana y respetuosa.
12. ¿Han recibido algún tipo de quejas porque el tipo de discurso que
emplean?
No hasta el momento.
17. ¿Qué tipo de relación 'interpersonal' busca el discurso de la App

con los usuarios?
Una relación cercana, cotidiana y respetuosa.
90
Anexo B. Entrevista usuarios
 Entrevistas a usuarios aplicaciones móviles
ENTREVISTAS USUARIOS APLICACIÓN RAPPI
Germán Uribe
23 años
Empleado y estudiante
1. ¿Hace cuánto usa la aplicación?

R/ Hace un año.
2. ¿Con qué frecuencia utiliza la App?

R/ Al menos una vez por semana.
3. ¿Cómo conoció la aplicación?

R/ Publicidad en redes.
4. ¿La forma en que se expresa la aplicación por medio de su discurso le genera confianza para
realizar compras?
R/ Sí, me genera confianza todo el desarrollo que han tenido, y son muy serios en cuanto a
devoluciones de dinero o cuando su servicio presenta fallas.
5. ¿Piensa que la información dada por la App Rappi es completa para realizar la compra
satisfactoriamente?
R/ Sí, es completa, aunque a veces en restaurantes que acaban de añadir la información de
precios y productos no es completa.
6. ¿Qué opina del lenguaje utilizado por la aplicación?

R/ Es amigable, la interfaz ayuda mucho a entender el proceso de compra a seguir.
7.¿Cómo describirías el tono del discurso?

R/ Siempre amigable con el usuario.
8. ¿Tiene usted activadas las notificaciones de la aplicación?

R/ Si, me ayudan mucho a saber cuándo hay descuentos o cuando dan Rappicréditos para pedir.
9. ¿Las notificaciones o alertas que esta aplicación envía a su celular lo motivan a comprar?
R/ Sí, me activan el proceso de compra.
10. ¿Se le ofrecen opciones para solucionar cualquier tipo de inconvenientes en el proceso de
compra?
R/ Si, el soporte siempre está a la mano y responde rápido, excepto cuando uno compra digamos
licor a la madrugada, no responden.
11. ¿Encuentra coherencia entre el logo y nombre de la aplicación?

R/ Si, rappi = domicilios rápidos.
12. ¿Al utilizar la aplicación de forma satisfactoria, siente usted la responsabilidad de serle fiel y
sólo utilizar esta cada vez que necesite un domicilio?
R/ Le soy fiel en cuanto a pedidos de licor o cuando necesito enviarle algo a alguien, digamos un
regalo.
91
Anexo B ( Continuación)
13. ¿Le ha llegado un pedido diferente al que usted realizó? ¿A qué cree que se debió esto?
R/ No, todo me ha llegado bien, cuando no hay algo de lo que pedí el rappi tendero me avisa para
ver qué hace.
14. ¿Siente que su entorno desaparece al iniciar el proceso de compra por medio de la aplicación
Domicilios.com/Rappi?
R/ Sí, casi siempre me concentro en el pedido y en ver dónde está el Rappi, no le concentro en
otras cosas.
15. ¿Qué busca y qué espera del discurso de la aplicación?

R/ Que no cambie, que lo que dicen sea lo que hagan.
16. ¿Qué le parece el contenido escrito de la aplicación?

R/ Es amigable, lo incita a uno a comprar.
17. ¿Fue fácil o difícil seguir el discurso? ¿Por qué?

R/ Fue fácil, porque la App lo guía a uno siempre.

R/ Sí, desde que uno entra y le pide la dirección de envío.
19. ¿Qué podría modificarse para que el discurso quede claro?

R/ Por ahora no sabría, pero de pronto a veces toca bajar mucho para encontrar restaurantes.
20. ¿Qué ofrece la aplicación que no te ofrezca el hecho de pedir a domicilio por teléfono o
R/ Saber en qué momento está mi producto en todo momento (seguimiento en vivo, da mucha
confianza), poder comunicarme con el Rappi tendero por si necesito otra cosa y poderle mandar
algo a alguien sin que la persona tenga que pagar (gracias al pago con tarjeta).
Jose Sepúlveda
26 años
Web master

R/ Hace como dos años.

R/ La uso todos los fines de semana, debido a que me da pereza cocinar.

R/ La descargue por probar algo nuevo y me pareció buena aunque a veces excede un poco sus
tiempos de espera, pero a grandes rasgos me gusta.
realizar compras?
R/ No exactamente, yo creo que igual la confianza se va ganando a medida que compras y
compras, eso te va dejando experiencias que te hace tomar confianza.
satisfactoriamente?
R/. Sí, siempre me ha parecido clara en ese sentido.

R/ Me parece bastante concreto y eso lo hace chévere, no te llena de cosas innecesarias.
7. ¿Cómo describirías el tono del discurso?
92
R/ Limpio, dice las cosas que necesito saber de forma directa.

R/ Sí, aunque a veces es peor que una pareja, llegan mensajes muy extraños de parte de la App.
R/ Realmente no, compro por necesidad o cuando tengo antojo de algo rico.
compra?
R/No, pero igual el manejo de la App me parece bastante sencillo.
R/ En un principio no, pero una vez investigue la razón del logo, entendí y ahora lo encuentro
coherente.
R/ SÍ, la verdad es que al yo tener una buena experiencia con la aplicación no me hace querer
buscar otra, por eso cuando me dicen de probar otra me da pereza porque ya sé que esta es
confiable.
R/ La verdad no, creo que mi experiencia ha sido muy buena, he escuchado caso de gente que
tiene problemas al pedir, pero a mí no me ha pasado.
R/ En ocasiones sí me ha pasado que me concentro tanto que no escucho si alguien me habla.

R/ La verdad que me venda lo nuevo y me muestre las promociones del día, para ahorrar dinero.

R/ Excelente, muy concreto, va al grano.

R/ Es fácil, pues todo está muy bien explicado.

R/ Sí, tienen una línea que sencilla de seguir y que me lleva a realizar mis pedidos rápidamente.

R/ Realmente no sé, pienso que podría ser un poco más dinámico.
R/ Comodidad y ahorro de tiempo, a pesar de que en una ocasión me quejé por la demora, la
verdad es que el tiempo que uno ahorra es mucho, en comparación a pedir por teléfono o ir hasta
el restaurante.
Carlos Lasso
28 años
Diseñador Gráfico

R/ Hace unos 6 meses más o menos.
R/ 3 a 4 veces por mes aproximadamente.

R/ Publicidad en redes sociales y otras plataformas digitales.
realizar compras?
R/ Sí, creo que hasta ahora me ha generado la confianza suficiente para seguirla usando.
satisfactoriamente?
R/. Si, lo completo de la información es lo que me ha hecho utilizarla por todo este tiempo.

R/ Me gusta, es llamativo y chévere de leer.

R/ Para mí, creo que debe ser un discurso joven, un poco extrovertido pero cool.

R/ Sí, pues me gusta estar enterado de las promociones que la App saca.
R/ Sí, varias veces me convencen las notificaciones y me motiva a comprar
compra?
R/El proceso de compra es bastante fácil, aunque mejoraría un poco la rapidez al comunicarse con
servicio al cliente, no el Rappitendero, sino directamente el servicio al cliente de Rappi.
R/ Pues el bigote no es que me parezca tan acorde o coherente, pero es algo simple y minimalista
entonces funciona.
R/ De un tiempo acá, es la única aplicación de este tipo que uso, pues lo bien que me ha ido con
ella, me hace no querer buscar más y serle fiel en ese sentido.
R/ Hasta ahora me ha llegado lo que he pedido, no he tenido problemas.
R/ No, nunca he sentido que eso me pase, igual casi siempre que pido estoy acompañado y
consulto que comprar.

R/ Que siempre sea claro y que me facilite la tarea de tener que comprar.

R/ Me agrada y me parece bastante simple

R/ El discurso es sencillo y amigable, lo que lo hace fácil de seguir y entender.
R/ Yo siento que si lo hace, uno logra pedir el producto que quiere, sin mayor complicación.

R/ Probablemente que utilice frases características de cada región, para que uno sienta más
cercano el discurso y lo entienda a la perfección.
R/ Rapidez y gasto menos tiempo, además por mi profesión no suelo salir mucho a comprar en la
calle ni nada de eso.
ENTREVISTAS USUARIOS DOMICILIOS.COM
Natasha Corrales
25 años
Empleada

Menos de 1 año.
2. ¿Qué tan frecuente utiliza la App?

Cada 10 días, un fin de semana.

La conocí por publicidad en las redes sociales.
realizar compras?
Claro que sí, puesto que, utiliza un discurso claro y sencillo para dar a entender el para qué sirve la
aplicación.
5. ¿Piensa que la información dada por la App Domicilios.com es completa para realizar la compra
satisfactoriamente?
Creería yo que no es totalmente completa, dado el motivo que, a veces falta información pertinente
en algunos productos, los cuales no especifica los ingredientes, y por ello uno duda en sí debería o
no comprar ese dicho producto solo mediante el precio que aparece.

Es un lenguaje básico y simple que permite entender de forma clara los pasos para pedir un
domicilio.

Es ponderado.

Solo para que me avise cuando llega el domicilio y ofertas.
Para nada, a veces hasta se vuelven cansonas tantas notificaciones, puesto que envían 2 o 3 en el
día.
compra?
Como mencionaba anteriormente, hay algunos productos que no muestran los ingredientes,
entonces para uno saber que ingredientes trae es complicado porque no hay opciones de uno
poder preguntar en un chat o algún medio con el restaurante. De resto todo está bien, el precio, las
promociones.

La verdad no, el logo en mi concepto no representa el nombre de la aplicación, se pierde la
intención. Sin embargo, al yo verlo como una estrella fugaz quiere decir lo rápido que se entregan
los domicilios, pero como tal el nombre no lo representa.
En lo absoluto, no me siento responsable de serle fiel a este método para pedir domicilios por que
no están todos los restaurantes, y a veces uno está antojado de algo específico de un restaurante
en particular.
No me ha pasado hasta el momento.
Domicilios.com?
No siento que mi entorno desaparece a la hora de pedir por la aplicación, ya que me tomo el
tiempo de mirar bien que es lo que quiero pedir y las opciones que hay.

Que sea concisa, fácil de entender y sin mucho preámbulo.

El contenido está bien a mi parecer es directo, sin tanto adorno.

Fue fácil, porque desde que descargas la aplicación te hacen preguntas que surgen pasó por paso
y van en orden.
18. ¿Las ideas del discurso fluyen de forma lógica?

R/ Tiene un hilo conductor, lo que permite que no haya perdida en cómo utilizar la App.

Para mí el discurso está claro. Sería más bien, implementar o añadir lo que queda faltando, como
alguna información a los productos que no la tienen.
La aplicación ofrece de manera inmediata todos los productos en el restaurante, el precio, y lo que
trae, lo cual al llamar, es más la demora de preguntar qué productos tienen, que es lo que trae,
cual es el precio, y que por ende, se le puede olvidar a uno. Con la aplicación puedes volver a
mirar lo que trae dicho producto y el precio. En cuanto ir directamente al restaurante, es una
disyuntiva de tiempo y rapidez. Por ello, uno pide por la aplicación que le permite que el producto
llegue a la comodidad de tu casa, sin tener que salir de casa y evitar cualquier adversidad que se
pueda presentar en el proceso de ir directamente al restaurante.
Jordie Esteban Salazar

22 años
Empleado

R/ Hace aproximadamente un mes
2. ¿Qué tan frecuente utiliza la App?
R/ Casi todos los días, diría 5 o 4 veces por semana .

R/ Por mis compañeros de trabajo y propaganda en tv.
realizar compras?
R/ Me genera demasiada confianza por eso la uso con tanta frecuencia.
5. ¿Piensa que la información dada por la App Domicilios.com es completa para realizar la compra
satisfactoriamente?
R/ Sí es muy completa para realizar compras, aunque pediría que aumentarán el rango para
realizar los pedidos.

R/ El lenguaje es muy común, y fácil de entender.

R/ El tono del discurso es muy envolvente, genera ganas de comprar y comprar más.

R/ Sí, las mantengo activas me gusta que me lleguen mensajes con las promociones diarias.
R/ Me motivan a comprar diariamente.
compra?
R/ Sí, aunque pediría que el servicio y la tardanza en llegar fuera menos.

R/ La verdad no encuentro coherencia entre el logo, ya que no tiene nada acordé a su nombre, no
es nada referente a los domicilios.
R/ Pues todo es dependiendo de lo que quiera comer, porque en algunas ocasiones pido por
Ubereats.
R/ Sí, me ha llegado cosas de diferentes sabor, también vez sea porque la mayor cantidad de lo
que pedí era de carne por ende no tomaron en cuenta el pedido de sabor de pollo.
Domicilios.com?
R/ La verdad sí, el momento en el que estoy pidiendo solo me concentro en lo que estoy haciendo
y ya
15.¿Qué busca y qué espera del discurso de la aplicación?

R/ Pues busco que sea un poco exacta y real la información en cuanto a tiempo de espera.

R/ Me parece bueno, creo que es muy exacto aunque le falta coherencia en el tiempo de espera.

R/ Es muy fácil, se entiende muy bien.
18.¿Las ideas del discurso fluyen de forma lógica?
R/ Si fluye de forma lógica.

R/ Podría modificarse que agreguen más tiendas, que pongan el tiempo real que se demoran los
productos, y que verifique los sectores en donde si funciona.
R/ Es mucho más rápido, todo está a un clic, y al estar registrado evita estar dando el nombre y el
número de uno cada vez que llame
Cristian Camilo Calle Cárdenas

24 años
Ing. De Sonido y productor audiovisual

R/ Cerca de 10 meses.

R/ Ocasionalmente, sobre todo los fines de semana.

R/ La conocí a través de comerciales de tv y recomendaciones de conocidos.
realizar compras?
R/. Siempre confío en las marcas registradas ante el estado, pues tengo la garantía de que
cualquier cosa mala puede ser cubierta en un proceso legal.
satisfactoriamente?
R/Sí, pues el hecho de que logre pedir satisfactoriamente los productos dan fe de que entiendo la
información que se me dan.

R/. Me parece un lenguaje inclusivo pero mayormente dominado por los millennials y los papás
"educados" por los anteriores.

R/. No sé exactamente, como describirlo pero para mí es un tono que te hace pensar que es
beneficioso, ahorra tiempo y es asequible.

R/. No, ni de esta aplicación, ni de ninguna otra.
R/Como no las tengo activadas, claramente no me motivan a comprar.
compra?
R/Hasta el momento no he tenido ningún inconveniente al momento de comprar.

R/. Me parece que los logos de Rappi, Domicilios.com o Ifood comparten muchas similitudes, me
hacen sentir confianza y rapidez.
R/ No, utilizo la aplicación que tenga mejor precio o el mejor producto.
R/No, las veces que he utilizado la aplicación, ha llegado lo que he solicitado.
R/. Cuando utilizo la App me toca concentrarse para buscar bien y escoger bien lo que quiero
comprar, por eso creo que me pierdo de la realidad.

R/ No espero nada más que facilidad de manejo y entendimiento.

R/ No es mucho pero para mí contiene la información necesaria.

R/ Para mí la jerga o el discurso que se utiliza en la App es fácil de seguir y me ayuda a conseguir
fácilmente los productos que deseo.

R/ Considero que las ideas que maneja el discurso están dispuestas de manera lógica y coherente,
pues me permite realizar compras fácilmente.

R/No creo que necesite modificaciones, pues para mí es muy claro y estándar, ósea que cualquier
persona podría entender.
R/ Accesibilidad en momentos ocupados, o simplemente evitar lo maluco que son las llamadas
para un domicilio, que ha ruido, que no te escuchan, que no contestan, que no tienes minutos o
teléfono fijo en casa. Además te da un pequeño seguimiento de tu orden o domicilio.
Anexo C. Observación actitudes usuario
Nombre: Jordie Esteban Salazar

Edad: 23
Escenario: Trabajo, oficina
(con respecto a: ¿Por qué? ¿Cuáles? ¿De qué forma? )
El usuario queda fijo x El usuario se traslada a otra oficina para hablar con sus
e inmóvil compañeros y ponerse de acuerdo en qué será todo lo que
pidan.
El usuario se x De su oficina a la de sus compañeros y luego de vuelta a su

desplaza por el oficina.
espacio
El usuario interactúa x Sí, interactúa con sus colegas.

con su entorno
Se evidencian x Se identificaron 4 señales de puntuación durante todo el

señales de proceso de compra:
puntuación
1. Se sienta, abre la aplicación y comienza a mirar
restaurantes.
2. Se pone de pie y sube a las oficinas del segundo piso
para verificar con sus compañeros el sabor de la pizza.
3. Se sienta, pone el celular en la mesa y completa la
compra.
4. Se pone de pie y baja nuevamente para ir a su oficina
y esperar el pedido.
El usuario presenta x Se mueve hacia el dispositivo, centrando su mirada, sin

conductas cálidas apartarla de la pantalla.
El usuario presenta x Sí, se identificó una de estas cuando el usuario entró en la

conductas frías etapa de espera, pues este se sacaba las yucas de los dedos
de la mano, constantemente.
El usuario mantiene x El usuario pone el celular sobre la mesa y se inclina sobre

una postura tensa este para hacer el pedido. Mantiene erguido y rígido.
El usuario mantiene x Mientras realiza la compra no, sólo una vez entra en proceso
una postura relajada de espera, se relaja.
Se presentan x Se identificó un autoadaptador, es decir que se toca a sí

elementos cinésicos mismo, en este caso lo que hace el sujeto es acomodarse el
cabello.
100
Anexo C (Continuación)
Nombre: Isabel Montoya

Edad: 27
Escenario: Trabajo, oficina
El usuario queda fijo x Se mantiene en su escritorio, sin ni siquiera mover su silla.

e inmóvil
El usuario se x
desplaza por el
espacio
El usuario interactúa x Sí, constantemente interactúa con el pc que tiene en su

con su entorno escritorio mientras realiza el pedido por su celular.
Se evidencian x Sí se evidenciaron dos señales:

señales de 1. Toma el celular que se encuentra sobre la mesa, para
puntuación iniciar el proceso de pedido.
2. Deja el celular devuelta en la mesa una vez
terminado el proceso.
El usuario presenta x
conductas cálidas
El usuario presenta x Cuando se encuentra durante el proceso de pedido aparta la

conductas frías mirada constantemente del celular para continuar con sus
actividades laborales en el ordenador.
También mientras espera el pedido presenta otro tipo de

conductas frías como sacudir negativamente la cabeza al
enterarse que el domiciliario no llevará el pedido por un
inconveniente que se le presentó.
El usuario mantiene x Todo el tiempo permanece muy erguida.

una postura tensa Esto se puede deber a dos factores como el hecho de que se
encuentre en un lugar no íntimo (espacio laboral) y que se
sienta subordinada (rol en la organización o frente a la
aplicación).
El usuario mantiene x En ningún momento.

una postura relajada
Se presentan x Sí, se lograron identificar objetoadaptadores ya que siempre

elementos cinésicos interactúa con el pc y su escritorio. Hace el pedido y su
trabajo al mismo tiempo.
101
Nombre: Maira Muñoz
Edad: 25
Escenario: Oficina de trabajo
El usuario queda fijo x Su atención se centra en la aplicación, desde su silla

e inmóvil comienza el proceso de compra
El usuario se x Al abrir la aplicación en su celular, se sienta en una silla y

desplaza por el desde ahí realiza el proceso.
espacio
El usuario interactúa x El proceso se realiza durante su hora de almuerzo lo que da

con su entorno espacio para que se tome su tiempo en detallar las ofertas de
los restaurantes.
Se evidencian x La atención de la usuaria se centra en la aplicación y en

señales de realizar de manera adecuada su comprar.
puntuación
El usuario presenta x
conductas cálidas
El usuario presenta x Al momento de la compra, la usuaria atiende un pedido de

conductas frías su jefe, lo que hace que por unos minutos interrumpa su
proceso, sin embargo, al regresar se muestra concentrada
nuevamente.
Se muestra ansiosa durante el tiempo que espera el pedido,

revisa su celular para verificar la ubicación del mensajero.
El usuario mantiene x Sí, pero esta sólo se da durante el tiempo de espera.

una postura tensa Desaparece cuando llega el pedido, en el tiempo indicado
por la App.
El usuario mantiene x Su postura no es rígida, sus hombros se notan relajados al

una postura relajada igual que las expresiones de su cara
Se presentan x Sí, identifican objetoadaptadores debido a que interactúa con

elementos cinésicos el computador de su escritorio y escucha un programa de
radio mientras espera
Nombre: Carlos Botero
Edad: 26
Escenario: Casa
El usuario queda fijo e inmóvil x Al comenzar el proceso de compra, el usuario demuestra que
su atención está puesta por completo en la aplicación.
El usuario se desplaza por el x Desde el momento en el que abre la App en su teléfono, el

espacio usuario se sienta sobre su cama, para desde ahí realizar el
proceso.
El usuario interactúa con su x Para realizar este proceso, el usuario habla con otra persona,
entorno| que le ayuda a decidir sobre cuál será el producto a comprar.
Se evidencian señales de x Como señal de puntuación se pudo notar que baja el celular
puntuación mientras se decide sobre un producto. Además de los
iniciales, como lo son: tomar el celular para comenzar la
compra y soltarlo una vez terminado el procedimiento.
El usuario presenta conductas x En la parte inicial , realiza gestos que demuestran interés y
cálidas agrado por lo que está viendo en la pantalla.
El usuario presenta conductas x Presenta conductas frías durante la mitad del proceso, ya que
frías por un momento aparta su celular, argumentando que no le es
del toda clara una interfaz que le presenta la App.
El usuario mantiene una x Todo el proceso lo realiza recostado sobre su cama.
postura tensa
El usuario mantiene una x Al estar recostado sobre la cama, el cuerpo del usuario se
postura relajada mantiene relajado, sin presentar movimientos bruscos.
Se presentan x Durante el proceso de compra se logró identificar un

elementos cinésicos autoadaptador, este fue evidente al momento que el usuario
frotaba su ojos y rascaba su cabeza.
Anexo C. Ficha caracterización del discurso
 Ficha Rappi
DISCURSO ESCRITO
(con respecto a: ¿Por qué? ¿De qué forma? ¿Cuáles?)
La situación comunicativa se x La naturaleza material refiere según propone Escandell a aquello

ve configurada por la externamente descriptivo, en este caso el célular, objeto utilizado para el
naturaleza material proceso de compra.
También se tiene todo el entorno físico que rodea al usuario, el asiento o

mueble en el que se ubica durante el proceso y otros objetos o personas
con los que hay la posibilidad que interactúa mientras realiza el pedido.
La situación comunicativa se x I) General: tanto el usuario como la aplicación comprende el mundo que los
ve configurada por la rodea y la cultura, pues se comunican en el mismo idioma y se entabla un
naturaleza inmaterial tema de conocimiento mutuo, en este caso el de comidas y restaurantes.
II) Situacional: los interlocutores entienden que esa situación comunicativa

se desarrolla con fines comerciales, específicamente para la compra (en el
caso del usuario) y venta (en el caso de la aplicación).
III) Contextual: el intercambio de mensajes entre usuario plataforma se

realiza a partir de expresiones lingüísticas, aunque como propone Dijk este
componente refiere a un intercambio, en este caso el intercambio va
predeterminado por las opciones de respuesta que ofrece la plataforma al
usuario. El momento en el que se da un intercambio sin caminos o
respuestas establecidas, es cuando el usuario utiliza el chat que ofrece la
aplicación luego de hacer el pedido, para conocer qué ha pasado con este,
104
Anexo D (Continuación)
así que una persona de soporte se encarga de responder a todas las

inquietudes que tenga el usuario.
Intervienen l discurso x Sintaxis y contexto: la forma en que se organizan las palabras es decir su
sintaxis va determinada por el contexto, entonces dependiendo del tema que
maneje el discurso, asimismo se dará la organización de palabras. En este
caso el contexto es uno comercial con fines transaccionales, así que su
forma gramatical se adecúa discursivamente.
Así como se puede evidenciar en la imagen, muchas de estas palabras y su

organización no se desarrollan a partir de conectores discursivos, pues
tienen una función más impulsada a la acción del cliente en el caso de los
botones de personalizar y agregar, y para aquellas palabras ubicadas
debajo del nombre del restaurante, estas cumplen la función de informar
rápidamente al cliente las opciones que tiene en cuanto a productos de Mr.
Bros.
105
De forma que es un discurso corto, de lectura rápida e impulsado a la

acción, pero también se tienen mensajes más elaborados dentro de este
mismo discurso como el siguiente.
Este tipo de discurso que ya es un poco diferente al descrito anteriormente,

es uno que se desarrolla dentro del contexto de soporte que ofrece la
aplicación, pues es aquí donde se le brinda una ayuda más detallada al
cliente, desde la forma en que se debe usar la aplicación hasta cómo
resolver determinados inconvenientes que puedan tener con esta.
Destinatario: usuario de dispositivos móviles y aplicaciones. Amantes a los

pedidos a domicilio. Desde altos ejecutivos, amas de casa hasta jóvenes
universitarios.
Emisor: es la aplicación Rappi, pues es quien propone y determina el

camino que tomará el acto comunicativo con el usuario.
Enunciado: el enunciado se manifiesta de forma escrita acompañado de

elementos gráficos como iconos, imágenes, diseños.
Entorno: se tiene el celular como soporte físico donde se realiza la

enunciación y por otra parte el lugar y tiempo donde ocurre culturalmente
hablando en la ciudad de Cali con sus tradiciones lingüísticas y costumbres,
pero ya hablando específicamente por cada usuario, al momento de estos
realizar la compra los lugares varían, pues puede ser su casa, trabajo, la
casa de algún amigo o la universidad, entre otras posibilidades.
El discurso pertenece a un x Porque a pesar de tener un instructivo de cómo utilizar la aplicación, este se
tipo de texto extenso compone por párrafos cortos y de un hipertexto que redirecciona al usuario
a un video de Youtube donde se explica brevemente el funcionamiento de la
aplicación.
106
El discurso pertenece a un x El discurso de la aplicación contiene una serie de textos breves propuestos
tipo de texto breve en el libro de Calsamiglia y Tusón:
anuncios, pues por medio de estos se incita la acción de compra del

usuario.
avisos, por medio de estos la aplicación se encarga de informar al usuario o

guiarlo por las secciones de la aplicación.
listados, utilizados por la aplicación para organizar determinada información

como los restaurantes y productos que estos ofrecen:
Se evidencian los listados de los ingredientes que el usuario puede agregar

a la orden, y en la próxima imagen también se puede ver que los productos
que ofrece el restaurante se organizan en forma de listado.
notas, estas utilizadas para comentar, aclarar o complementar información o

algo que menciona la aplicación en determinado momento:
107
Aquí las notas se encargan de dar detalles sobre los productos que ofrecen,
si la hamburguesa tiene lechuga, cebolla o qué otros ingredientes, también
especifican el tamaño de la bebida.
108
Pertenece al modo de x El discurso que utiliza Rappi no cumple con las características del modo de
organización del discurso organización narrativo, puesto que según la superestructura narrativa, este
narrativo no cuenta con resumen o prefacio, una complicación establecida ni una
resolución para esa misma, tampoco deja una evaluación moral ni una coda
o moraleja.
Pertenece al modo de x Sí, en el discurso se puede evidenciar rasgos del que componen el texto
organización del discurso descriptivo, ya que contiene enumeración/listados de características en este
descriptivo caso de categorías, productos y dentro de estos mismos lo que contienen y
lo que se puede agregar:
También realizan el procedimiento de la aspectualización a través del

discurso, ya que describen qué ingredientes trae el plato/comida y aún más
importante el usuario también puede influir en este procedimiento pues este
puede especificar la forma en que quiere su producto al final de cada
pedido:
Ó en la sección de Rappi favores:
El recorrido descriptivo es tematizado, y contiene todos los componentes

mencionados anteriormente, así como los módulos con su respectivo
nombre los cuales proponen una temática en la página de inicio de la
aplicación:
109
En esta imagen se enumeró las distintas temáticas que propone Rappi al

abrir la aplicación.
Pertenece al modo de x Teniendo en cuenta que la explicación parte de un supuesto previo, es decir,
organización del discurso conocimiento sobre un tema obtenido de un conjunto de datos ya se por
explicativo experiencia previa o reflexión. En este caso ese tema es el del ámbito de
comidas. platos y restaurantes, como eje principal.
La explicación consiste en hacer saber, hacer comprender y aclarar, estas

tres funciones se encuentran en diversas partes del discurso que utiliza la
aplicación Rappi:
1. en esta imagen se identifica la función del texto en hacer saber,

pues informa al usuario cuantos restaurantes se encuentran abiertos en ese
instante.
110
2. En esta imagen se evidencia la función aclaratoria que se inserta en el
discurso, por medio de la especificación del contenido del plato.
3. En esta toma de pantalla se muestra la función de hacer comprender al

usuario, pues se le explica al usuario la forma de hacer uso de la aplicación
y sus diferentes opciones.
El discurso contiene rasgos x Se pueden identificar rasgos del contexto sociocultural de índole histórico-
del contexto sociocultural cultural, por la uso del nombre “Rappitenderos” para aquellas personas
(entorno físico o situacional, encargadas de recoger y llevar los domicilios, pues el tendero es un
de índole política, histórica, personaje que ha permanecido por años en la historia y
cultural o cualquier otra) cumple un papel muy importante dentro de muchas culturas y sobre todo en
la colombiana, ya que estos personajes encargados de atender la tiendas de
barrio son personas reconocidas por su labor dentro de su comunidad,
además se destacan por su amabilidad y suelen ser respetadas.
Por otra parte el bigote que toma la función de logo de la aplicación,

representa también a los tenderos, ya que hace años se tenía como
característica física de estos personajes el bigote.
[imagen tomada de Google imágenes106]
106
Imágenes tenderos [en línea] Bogotá: Google Imágenes 2018. [Consultado 01 de octubre 2018] Disponible en
internet:URhttps://www.google.com.co/search?rlz=1C1CHBD_esCO821CO821&biw=1920&bih=969&tbm=isch&sa=1&ei=U5HbW7HnFMmazwKq0rzID
g&q=tenderos&oq=tenderos&gs_l=img.3..35i39k1j0l6j0i10k1j0l2.2583624.2584606.0.2584749.8.7.0.0.0.0.228.650.2-
3.3.0....0...1c.1.64.img..5.3.650...0i67k1.0.ux9oPI-eZag#imgdii=q6UNij3x_zZl6M:&imgrc=PXA2xl2C1S2CGM
También, dentro de sus notificaciones, en el día sin carro el pasado 22 de

Septiembre, enviaron una con un contenido relacionado al contexto que se
vivía en Cali.
El discurso es coherente x Esta regla se cumple ya que al reiterarse la palabra Rappi en distintos
partiendo de la regla de elementos y servicios que ofrece la aplicación, el discurso toma sentido en
repetición su totalidad, pues así generan recordación en el usuario sobre lo que se
quiere vender, en este caso la cultura organizacional a través de todos los
términos que utilizan incorporando el nombre de la marca. Como en la
113
siguiente imagen tomada de la sección de soporte de la aplicación:
Igualmente, se usa la ley de la repetición en el discurso para hacer énfasis

en lo que se le pide al usuario con la finalidad de que quede claro el
mensaje que desean comunicar y evitar errores o malentendidos:
El discurso es coherente x Esta regla se evidencia en la continuidad de temáticas una vez el usuario
partiendo de la regla de hace el cambio de interfaz.
progresión
114
Cuando el usuario hace clic en la sección de restaurantes, lo lleva a una

nueva interfaz que genera continuidad con el título “Restaurantes” y más
abajo con “142 restaurantes abierto”, así a pesar de hacer ese cambio de
interfaz se mantiene un hilo conductor.
El discurso es coherente x Partiendo de la promesa que hace Rappi por medio de sus distintos slogans:
partiendo de la regla de no- “Mercamos por ti” “Lo que necesites en minutos” “tus restaurantes favoritos
contradicción en minutos” “Te hacemos la vida más fácil”:
[imágenes tomadas de Google imágenes107]
Hace un año cuando se inició cuando se inició este proyecto,

específicamente en octubre de 2017, la investigadora Andrea Vidal, se
107
Imágenes Rappí [ en línea] Bogotá: Google, Rapiid.2018 [Consultado 01 de Octubre 2018.Disponible en internet:
https://www.google.com.co/search?q=rappi+te+hacemos+la+vida+m%C3%A1s+f%C3%A1cil&rlz=1C1CHBD_esCO821CO821&source=lnms&tbm=isc
h&sa=X&ved=0ahUKEwj55cewsbTeAhUEzVMKHVHbCQEQ_AUIDygC&biw=1920&bih=920#imgrc=WX5E9c9Oz-8cKM
115
encontró con un inconveniente, pues deseaba hacer un pedido a domicilio
con Rappi, pero al hacer clic en restaurantes, estos no cargaban. Posterior a
esto salía un mensaje diciendo inténtalo más tarde.
Así que decidió probar desde otro celular y en este en lugar de dejar los
restaurantes en blanco, salía un mensaje diciendo que no estaba disponible
el servicio en ese sector.
Entonces muchas personas en ese tiempo que residían en ese sector no

podían ser parte de esa idea que les vendía Rappi, puesto que no se habían
distribuido bien los distintos sectores de la ciudad de Cali. Contradiciendo su
promesa y los elementos establecidos en la interfaz de inicio, pues ofrece
servicios que de los que no dispone.
El discurso es coherente x Esta es la regla que más se manifiesta, puesto que todos los hechos,
partiendo de la regla de productos y objetos referidos en el discurso están relacionados con el
relación mundo real, en este caso los restaurantes existentes en la ciudad de Cali y
los platos que ofrecen, también farmacias y demás tiendas a las que puede
hacer el pedido el usuario.
El discurso utiliza palabras de x De acuerdo a los postulados que expone Sara Robles Ávila en el libro
carácter cuantificador “Aspectos y Perspectivas del Lenguaje Publicitario”, los cuantificadores se
dividen en: universales, que denotan la totalidad de los valores que puede
tomar la expresión: todo, cada, cada uno; y los no universales, aquellos que
no implican totalidad: algo, alguien, alguno, pocos, etc.
En el recuadro rojo se resalta el ejemplo. Captura de pantalla del servicio

ofrecido dentro de la App, para que los usuarios adquieran la Tarjeta de
Crédito.
117
El discurso utiliza adjetivos x Dentro del discurso publicitario de la App es frecuente encontrar adjetivos
calificativos que aportan cualidades de excelencia al nombre que se aplican
En el recuadro rojo se resalta el ejemplo. Captura de pantalla del “Home” de

la App, se promociona un combo de hamburguesa con el adjetivo de
“Monstruosa”.
El discurso utiliza sustantivos x Sin duda el sustantivo es la palabra de mayor relevancia en el ámbito
valorativos publicitario, debido a dos grandes razones: primero es la categoría
gramatical que aglutina la mayor parte del contenido significativo y, en
segundo lugar, es el elemento imprescindible dentro del discurso.
En publicidad se destaca el reiterado uso de los sustantivos valorativos.
En este ejemplo la palabra “certeza” toma ese valor de sustantivo valorativo,

exaltando o reconociendo cualidades del sustantivo que para este caso es
“método”.
118
El discurso utiliza verbos x En la mayoría de los casos, los verbos suelen aportar un carácter
superlativos o hiperbólicos superlativo e hiperbólico a las cualidades o efectos del producto comercial.
En este caso, encontrado en la página de inicio de la App, el verbo “divertir”

hace la función de verbo superlativo, ya que resalta o exagera los efectos
del bien comercial. Además, de establecer o mostrar una promesa o
compromiso del producto con el cliente.
El discurso posee x Un neologismo es entendido como el vocablo, acepción o giro nuevo en una
neologismos lengua, es decir toda palabra que no esté dentro del diccionario de la Real
Academia de la Lengua Española.
Para este ejemplo ubicado en la Home de la App, la palabra “Rappifavor”,

forma parte de los neologismos que utiliza la aplicación, debido a que
configura un nuevo término, con un significado propio para sus usuarios.
119
El discurso utiliza x Los extranjerismos son aquellas palabras o términos que un idioma toma de
extranjerismo otro, para hacer referencia a algo, con el deseo exaltar algunos productos.
Dentro de la App, en su página de inicio, son muy recurrentes los

extranjerismos, como lo demuestra el ejemplo. Estos son claramente usados
con el fin de dotar de prestigio o destacar algunos productos o servicios que
se ofrecen para los usuarios.
El discurso tiene tecnicismos x Los tecnicismos en publicidad están vinculados con el deseo de añadir el
bien comercial al ámbito científico. Con esta estrategia se busca exaltar las
cualidades y darle verosimilitud al objeto, buscando la atención del público,
además de persuadirlo o guiarlo en su intención de compra.
120
La imagen muestra un ejemplo claro de tecnicismos dentro del discurso de

la App. La sección de farmacia, deja ver cada producto ofrecido y al dar clic
para comprar se ve un detalle del producto y sus componentes o
propiedades adicionales.
El discurso posee x Los eufemismos son utilizados dentro de la publicidad con el objetivo de
eufemismos disfrazar la realidad, esconderla o decorarla para así, llevar al cliente a un
espacio idílico en el que se logran superar las adversidades, dificultades o
problemas de la vida real.
121
Este texto encontrado en la sección en la sección de “Soporte” de la App,

está cargada de eufemismos ya que cumple las funciones de crear un
espacio idílico para el usuario, donde se le garantiza un trato excelente y el
cumplimiento de sus necesidades o gustos, de manera muy grata, amable y
servicial.
122
El discurso utiliza x Los coloquialismos son utilizados dentro de la publicidad para acercarse al
coloquialismos público objetivo. De esa manera el receptor se logra identificar con el
emisor.
123
La App dentro de sus interfaces no presenta coloquialismos fácilmente
identificables. Sin embargo, se logró detectar algunos en la notificaciones y
mensajes de textos que son enviados a los usuarios. El uso de estos
coloquialismos se hacen determinantes para alcanzar el objetivo comercial.
El discurso se acerca al x La argumentación es uno de los métodos de persuasión más utilizado
cliente en forma de dentro del discurso publicitario, ya que por medio de este se pretende
argumento convencer al destinatario acerca de la validez, veracidad y confiabilidad de
lo que se está diciendo.
Sin embargo, la aplicación de Rappi, no cuenta con este tipo de textos

argumentativos que expongan razones lógicas, emotivas, que lleven a
conclusiones o que posean la opinión de un experto dentro de una disciplina
del conocimiento.
En el discurso se pueden x Dentro del discurso que utiliza la App, son claramente identificables varios
evidenciar niveles ejemplos donde son empleados los niveles pertenecientes a los
pertenecientes a los procedimientos lingüísticos, ya que estos van enfocados a: llamar la
procedimientos lingüísticos atención, ser memorable, comprensible y motivar o convencer al receptor a
llevar a cabo una acción en concreto.
Desde el nivel morfosintáctico Nivel morfosintáctico

se utiliza el modo imperativo
Se hace uso de enunciados imperativos, que se presentan en el texto
publicitario de manera explícita. Se busca conseguir que el receptor haga
algo.
Este ejemplo se encuentra dentro de la interfaz de Soporte, dentro de este
texto se puede ver claramente la intención del emisor para dar comandos u
órdenes al receptor para que lleve a cabo ciertas acciones dentro de la App.
Desde el nivel morfosintáctico El objetivo de este recurso es entablar un aparente diálogo que logre
se utilizan enunciados acercarse al receptor de manera más fácil. Buscando siempre llamar la
interrogativos atención del público a quien va dirigido el mensaje.
Este ejemplo plantea dos interrogantes que parten del emisor y buscan
obtener una respuesta positiva por parte del receptor, para que así se
genere una acción.
Desde el nivel léxico se La intensificación hace referencia a los adjetivos que son utilizados dentro
utilizan procedimientos para del discurso publicitario para potenciar las cualidades del producto y sus
la persuasión como la resultados.
intensificación
En su servicio de “RappiPrime”, el procedimiento léxico de intensificación es

notable en las tres palabras que están subrayadas con rojo y que dentro de
este contexto tienen como objetivo potenciar las cualidades del producto y
sus más sobresalientes resultados.
Desde el nivel léxico se La reiteración de elementos discursivos tiene como objetivo señalar el eje
utilizan procedimientos para temático del texto.
la persuasión como la
reiteración
127
Este ejemplo se ubica dentro del área de soporte en la sección de “Mi

cuenta está bloqueada”. La intensificación es notable mediante el uso frases
o palabras que son sinónimos. Todo esto se da con el objetivo de guiar o
dejar en claro al receptor acerca del procedimiento que debe llevar a cabo
para resolver la situación presentada.
Desde el nivel léxico se La terminología propia hace referencia a aquellas voces ocultas que se
utilizan procedimientos para encuentran dentro del texto y que otorgan identidad al mensaje elaborado
la persuasión como por el emisor.
terminología propia
128
Este ejemplo ubicado en la sección de soporte permite reconocer la voz del

emisor y como utiliza una terminología propia para dirigir su mensaje al
receptor.
Se hace la inscripción del “tú” x La inscripción del tú se manifiesta en la mayoría del discurso, desde las
en el texto notificaciones, las ofertas, la sección de soporte, la sección de restaurantes
y productos y favoritos:
Notificaciones
129
Ofertas
Soporte
Restaurantes y productos
Favoritos
Se hace la inscripción del “yo” x Se identificó la inscripción del yo como artículo posesivo en la sección de
en el texto soporte de la aplicación, en la de restaurantes y al ingresar en la mayoría de
opciones que se encuentran al inferior de los botones de “super mercados” y
“restaurantes” (exactamente: farmacia, licores, express, mascotas y soat).
Soporte
Restaurantes
Otras opciones (farmacia, licores, express, mascotas y soat)
Se hace la inscripción del x Utilizan el “nosotros” como marca, es decir “nosotros Rappi”. Se dirigen al
“nosotros” en el texto usuario como una voz plural que representa a las personas que conforman
la empresa y les ofrecen el servicio a los usuarios.
Se hace la inscripción de la x No se identificó este rasgo en ningún momento.

tercera persona en el texto
El discurso se acerca al x El diálogo impregna todas las formas de expresión discursiva, esto es justo
cliente en forma de diálogo lo que ocurre con el discurso de las aplicaciones, pues no es un diálogo que
cumple con las dos unidades que componen a este.
Teniendo en cuenta que las unidades monogales son:

a) el acto o movimiento.
b) Intervención o contribución temática de un participante (1 o más por
turno).
No aplica la unidad “a)”. Pues se identifica que, aunque el usuario si realiza

movimientos durante el proceso de compra, la aplicación no los reconoce ni
los toma como información adicional que le está proporcionando el usuario,
entonces estos no modifican ni intervienen directamente en el discurso y la
interacción que propone la app.
Aplica parte de la unidad “b)”. En este caso la contribución temática se

aporta y modifica por las diversas opciones predeterminadas que
proporciona la aplicación al usuario, así que no clasificaría dentro de esta
opción pues el usuario no tiene la libertad de proponer sino de elegir.
Entonces se pierde la dinámica de contribución temática.
En cuanto a la intervención sí se presenta, pero se desarrolla a partir de las

opciones de respuesta y caminos proporcionados por la app que el usuario
decide tomar. El único momento donde el usuario tiene un poco de libertad
en su turno es al agregar un comentario al final del pedido, pues la
aplicación no sabe qué podrá escribir el usuario. Pero esa información
escrita no es procesada por la aplicación, pues esta no genera ninguna
respuesta respecto a esta, ya que estos comentarios van directamente al
restaurante o Rappitendero encargado del pedido.
Teniendo en cuenta las unidades dialogales:
138
c) El intercambio (mínima unidad dialogal)

d) La secuencia o episodio (de tema y/o finalidad)
e) La interacción (en su conjunto, el <<evento>>)
Sí aplica la “c)”, puesto que la comunicación usuario plataforma se

desarrolla a partir de un intercambio de comandos/ elecciones.
Sí aplica la “d)”, ya que se inicia el tema de compra de fármacos o comidas

y este episodio o secuencia culmina al finalizar la compra, y ahí inicia un
nuevo episodio el de hacer el seguimiento al Rappitendero y esperar el
pedido.
Sí aplica la “e)”, pues el usuario durante todo el proceso de compra

interactúa con la aplicación, eligiendo caminos y opciones para lograr su
finalidad. Y la aplicación por su parte por cada elección que el usuario hace,
le proporciona otra, también le ofrece información para la comprensión del
usuario.
Se evidencia que el discurso de la aplicación se encuentra nutrido por las

características del diálogo y sus funciones, pero lo que hace la aplicación es
modificarlas y adaptarlas al medio. Aunque este no es el diálogo en su
expresión más pura, en realidad es un diálogo transformado a la necesidad
de rapidez e inmediatez que propone la aplicación.
Interviene el contexto x Claro que sí, el contexto interactivo es donde se lleva a cabo la situación
situacional o interativo comunicativa. Este contexto se ve representado a través de la plataforma y
la información que ésta despliega acompañada de imágenes, diseños,
animaciones y videos relacionados con productos, restaurantes, entre otros
servicios.
El tenor interpersonal se ve x Este es básicamente la relación que se establece entre los interlocutores,
representado a lo largo del así que sin importar que sea una plataforma la que se esté comunicando
discurso con el usuario, esta interacción es de carácter interpersonal.
Dentro de esta se tiene las siguientes clasificaciones (relaciones entre
139
locutor destinatario):
- Proximidad/Distancia
- Jerarquía/Solidaridad
- Asimetría/Simetría
- Nivel de conocimiento especializado (alto/bajo) /Experiencias y
vivencias compartidas (conocimiento personal específico: alto/bajo)
- Uso de marcas de personas/Sin uso de marcas de personas
- Relación personal: confianza, respeto, miedo; pariente, amigo,
enemigo, colega, etc.
Hay cierta proximidad que se genera en el discurso por medio de la

utilización de macas de personas (tú/yo), evidenciando la cercanía que tiene
la aplicación con el usuario textualmente hablando, ofreciendo una relación
personal de confianza y del rol de amigo. Por esto mismo es una relación
simétrica en cuanto a la forma de dirigirse al cliente, pero es asimétrica a la
vez, ya que al tener la aplicación el poder otorgarle al usuario opciones que
puede escoger y caminos que puede tomar, encerrándolo en su discurso y
sus modos de desarrollar la interacción.
El nivel de conocimiento que entra a jugar aquí se basa principalmente en

experiencias y vivencias compartidas, pues son marcas y restaurantes que
por lo general la comunidad caleña conoce porque fue a ellos o le hablaron
y recomendaron esos lugares, productos o comidas. El conocimiento
personal específico alto que se involucra en este caso es el del uso de la
aplicación móvil.
La situación enunciativa x Escritores y Lectores: la actuación no es independiente y autónoma como lo

cumple con el primer rasgo establece el primer rasgo, puesto que los usuarios actúan a partir de
de una situación prototípica parámetros que le son proporcionados.
La comunicación tiene lugar x Este rasgo es el que prevalece en el discurso de la aplicación, puesto que
in absentia este fue escrito en un momento distinto al momento en que el usuario hace
140
la lectura de este. Es decir, sus protagonistas no comparten el mismo

tiempo y espacio.
Pero se presenta una ruptura de este rasgo debido al chat con el

Rappitendero, pues ahí el usuario sí recibe retroalimentación instantánea,
pero ya no hace parte del discurso estructurado de la aplicación, sino que se
convierte en un espacio que ofrece la posibilidad de comunicación sobre el
pedido, entonces tanto el Rappitendero como el usuario adquieren libertad
discursiva independientemente de la que se venía teniendo en el proceso de
compra.
141
La interacción es diferida x Sí, en la sección de soporte la aplicación ofrece breves explicaciones sobre
la utilización de esta, además ofrece otros recursos por medio de
hipervínculos para que el usuario obtenga una información complementaria.
O está la opción de comunicarse directamente con soporte escribiéndoles

un mensaje sobre las inquietudes de uso y opciones que proporcionan,
siendo una ayuda extra por fuera de las instrucciones que ya ofrece la
plataforma. Aunque no se garantiza que tenga respuesta inmediata.
143
Teniendo el instructivo y la opción de pedir más información sobre

determinados temas, permite que el usuario realice la interpretación del
texto de mejor forma.
144
Se exponen elementos x Uso deíctico y gestual: no aplica, pues no intervienen gestos señalando
deícticos pertenecientes a las objetos, lugares o partes del cuerpo, con intención de comunicarlo ya sea de
funciones de la deixis usuario a plataforma o viceversa.
Uso deíctico y simbólico: no aplica, el discurso no utiliza este recurso.
El discurso incluye la deixis x Utilizan el “yo”, “tú” y “nosotros”.

personal
El discurso incluye la deixis x Esta es escasa en el discurso, pues se logra identificar en algunas
temporal promociones y en la sección de Rappicréditos.
Promoción: se identifican deícticos de referencia, como simultaneidad con el

“ahora”, y preposiciones y locuciones prepositivas como “desde” y “hasta”.
Rappicréditos: se identifican preposiciones y locuciones prepositivas como
145
“desde”, y deícticos de referencia neutros como “hoy”.
Anexo D. Ficha domicilios.com
DISCURSO ESCRITO
La situación comunicativa se x La naturaleza material refiere según propone Escandell a aquello externamente
ve configurada por la descriptivo, en este caso el celular, objeto utilizado para el proceso de compra.
naturaleza material
También se tiene todo el entorno físico que rodea al usuario, el asiento o mueble
en el que se ubica durante el proceso y otros objetos o personas con los que hay
la posibilidad que interactúa mientras realiza el pedido.
La situación comunicativa se x I) General: tanto el usuario como la aplicación comprende el mundo que los
ve configurada por la rodea y la cultura, pues se comunican en el mismo idioma y se entabla un tema
naturaleza inmaterial de conocimiento mutuo, en este caso el de comidas y restaurantes.
II) Situacional: los interlocutores entienden que esa situación comunicativa se

desarrolla con fines comerciales, específicamente para la compra (en el caso del
usuario) y venta (en el caso de la aplicación).
III) Contextual: el intercambio de mensajes entre usuario plataforma se realiza a

partir de expresiones lingüísticas, aunque como propone Dijk este componente
refiere a un intercambio, en este caso el intercambio va predeterminado por las
opciones de respuesta que ofrece la plataforma al usuario. El momento en el que
se da un intercambio sin caminos o respuestas establecidas, es cuando el
usuario utiliza el chat de soporte que ofrece la aplicación luego de hacer el
pedido, para conocer qué ha pasado con este, así que una persona de soporte
se encarga de responder a todas las inquietudes que tenga el usuario.
Intervienen elementos x Sintaxis y contexto: la sintaxis va determinada por el contexto, entonces, en este
extralingüísticos en el caso el contexto es uno comercial con finalidad transaccional, así que inmerso
discurso en esta situación comunicativa la gramática toma su propio orden para
147
Anexo E (Continuación)
adecuarse discursivamente.
En la siguiente imagen, se puede reconocer como la sintaxis del discurso se

orienta a partir de íconos/ilustraciones, pues la mayoría de palabras y textos van
acompañados de estos. También se ubica de forma vertical en este caso, ya que
es una barra de menú que se despliega. Además, se compone por frases cortas
o incluso sólo una palabra informando cada sección o posibilidad que tiene el
usuario.
Estas frases cortas por lo general no llevan conectores, pues deben ser muy
breves. A veces se encuentran separadas por barras, algunas palabras se
abrevian como “info” en la imagen número dos.
148
1. 2.
Por otra parte, se tiene una sintaxis más elaborada y extensa para la sección de
“Políticas de privacidad” y “Condiciones de uso”:
149
Destinatario: usuario de dispositivos móviles y aplicaciones. Amantes a los

pedidos a domicilio.
Emisor: este es la empresa/aplicación Domicilios.com, quien estructura el

discurso y la navegación para el usuario.
Enunciado: este se compone por distintos recursos visuales, como iconos,

ilustraciones, gráficos, imágenes y símbolos.
150
Anexo
Anexo
Anexo E
E (Continuación)
(Continuación)
E (Continuación)
Entorno: se tiene el celular como soporte físico donde se realiza la enunciación y

por otra parte el lugar y tiempo donde ocurre culturalmente hablando en la
ciudad de Cali con sus tradiciones lingüísticas y costumbres, pero ya hablando
específicamente por cada usuario, al momento de estos realizar la compra los
lugares varían, pues puede ser su casa, trabajo, la casa de algún amigo o la
universidad, entre otras posibilidades.
El discurso pertenece a un x La sección de políticas de privacidad es muy parecida a la estructura de un

tipo de texto extenso ensayo o tratada, los cuales son textos que pertenecen la categoría de textos
extensos:
151
También está la de condiciones de uso, donde se establecen todos los términos

bajo los ne una sección de definiciones:
152
El discurso pertenece a un x La mayoría de sus textos a excepción de los dos nombrados en la categoría
tipo de texto breve anterior pertenecen a los textos breve, pues presenta los siguientes:
1. Anuncios, utilizados con la finalidad de incitar la acción de compra del

usuario:
2. Avisos, la aplicación los utiliza para informar al usuario o guiarlo por las
secciones de la aplicación:
153
3. Notas, estas utilizadas para comentar, aclarar o complementar

información o algo que menciona la aplicación en determinado momento:
En esta imagen se pueden identificar dos recursos, el de notas encerrado en un

círculo y el de anunció encerrado en un cuadrado.
154
4. Listados, utilizados por la aplicación para organizar determinada

información como los restaurantes y productos que estos ofrecen:
En esta imagen también se evidencia la mezcla de dos características, primero

el listado y segundo las notas que acompañan a los elementos que conforman el
listado (encerradas en círculos).
Pertenece al modo de x El discurso utilizado por la aplicación Domicilios.com no cumple con las
organización del discurso características del modo de organización narrativo, ya que, según la
narrativo superestructura narrativa, esta no cuenta con un resumen o prefacio, una
complicación determinada, ni una resolución para esa misma, tampoco deja una
155
evaluación moral ni una moraleja.
Pertenece al modo de x Sí, en el discurso se puede evidenciar rasgos del que componen el texto
organización del discurso descriptivo, ya que contiene enumeración/listados de las características de
descriptivo determinadas categorías, productos y dentro de estos mismos lo que contienen y
lo que se puede agregar:
Pertenece al modo de x Teniendo en cuenta que la explicación parte de un supuesto previo, es decir,
organización del discurso conocimiento sobre un tema obtenido de un conjunto de datos ya sea por
explicativo experiencia previa o reflexión. En este caso ese tema es el del ámbito de
comidas. platos y restaurantes, como eje principal.
La explicación consiste en hacer saber, hacer comprender y aclarar, estas tres

funciones se encuentran en diversas partes del discurso que utiliza la aplicación
Rappi:
1. en esta imagen se identifica la función del texto en hacer saber, al

usuario que representa cada icono en la parte superior (qué sección es) y en la
parte inferior son aquellas notas que quieren hacerle saber al usuario
puntualmente de qué es cada restaurante:
156
2. En esta toma de pantalla se muestra la función de hacer comprender al

usuario, a través de un deslizador de ilustraciones y textos, la forma en que se
utiliza la app:
157
158
3. En esta imagen se evidencia la función aclaratoria que se inserta en el

discurso, por medio de la especificación de los costos del restaurante, la
categoría a la que pertenece, costos de envío, tiempo que tomará en llegar hasta
la dirección, entre otros:
159
El discurso contiene rasgos x Se pueden identificar rasgos del contexto sociocultural de índole cultural y
del contexto sociocultural situacional, pues el cine hace parte de una gran cultura caleña, pues se
(entorno físico o situacional, acostumbra a ir a cine y para algunas familias es incluso un ritual de fines de
de índole política, histórica, semana. Entonces lo que hizo Domicilios.com fue utilizar el nombre de una de
cultural o cualquier otra) las películas más anunciadas y esperadas del año llamada “Venom” para
incluirlo dentro de su publicidad y a través de las notificaciones, pues los que
conocen esta película y a este villano saben que devora todo a su paso:
También utiliza la fecha de amor y amistad para incorporar en su discurso desde

las notificaciones de la aplicación:
El discurso es coherente x Esta regla se cumple de una forma muy básica, de hecho, es casi que nula, pues
partiendo de la regla de sólo se encontró la repetición de los siguientes elementos que llaman la atención
repetición y le insisten al cliente sobre las promociones:
161
El discurso es coherente x Esta regla se evidencia en la continuidad de temáticas una vez el usuario hace el
partiendo de la regla de cambio de interfaz, en este caso al usuario presionar sobre uno de los
progresión restaurantes, se pasa a una interfaz nueva, pero con la continuidad temática y
con información adicional:
162
El discurso es coherente x Esta regla no se cumple por completo, puesto que el logo representa un cometa,
partiendo de la regla de no- es decir un objeto en fuego a alta velocidad, lo que comunica al usuario
contradicción implícitamente que pedir por medio de esta aplicación es rápido desde el
proceso hasta la llegada del producto. Lastimosamente esto no se ve reflejado
así en los comentarios de los usuarios, ubicados dentro de la aplicación:
163
164
165
x
El discurso es coherente Esta es la regla que más se manifiesta, puesto que todos los hechos, productos
partiendo de la regla de y objetos referidos en el discurso están relacionados con el mundo real, en este
relación caso los restaurantes existentes en la ciudad de Cali y los platos que ofrecen.
166
El discurso utiliza palabras x Los cuantificadores poseen dos categorías: universales, que denotan la totalidad
de carácter cuantificador de los valores que toma la expresión: todo, cada, cada uno; y no universales,
que no implican totalidad: algo, alguien, alguno, pocos, etc.
Dentro de los recuadros en rojo se resalta el cuantificador “todo”, dominando las

aserciones absolutas del discurso. Captura de pantalla del servicio ofrecido
dentro de la App, para la solicitud de pedidos de uno de los restaurantes de su
oferta.
167
El discurso utiliza adjetivos x Dentro del discurso publicitario de la App es frecuente encontrar adjetivos
calificativos que aportan cualidades de excelencia al nombre que se aplican
Los recuadros en rojo resaltan los ejemplos dentro del discurso. Captura de
pantalla de la sección de “promociones” de la App, se ofrecen dos
168
hamburguesas con el adjetivo de “Sencillas y una lasagna con dos adjetivos

“combinada” y “ligera”.
El discurso utiliza sustantivos x Dentro del discurso de la App son frecuentes los sustantivos, sin embargo no fue
valorativos posible identificar sustantivos valorativos que lograran exaltar las cualidades o
características del producto ofrecido.
El discurso utiliza verbos x No se hallaron verbos superlativos o hiperbólicos, pero sí fue posible identificar
superlativos o hiperbólicos verbos en presente indicativo, en su sentido recto de actualidad y con valor
intemporal, como se muestra en el siguiente ejemplo.
Este caso se encuentra en la página principal de la App, y fue visible al

seleccionar un restaurante ubicado dentro de la oferta, pero que se encuentra
169
cerrado. En este ejemplo el verbo “ser” está en modo imperativo está asociado a
los actos del habla
El discurso posee x Un neologismo es entendido como el vocablo, acepción o giro nuevo en una
neologismos lengua, es decir toda palabra que no está oficialmente dentro del diccionario de
la Real Academia de la Lengua Española.
Esta App posee un discurso muy limpio donde no fue posible identificar
neologismos dentro de sus diferentes interfaces.
El discurso utiliza x Entendemos los extranjerismos como aquellas palabras o términos que un
extranjerismo idioma toma de otro, para hacer referencia a algo, con el deseo exaltar algunos
productos, sus cualidades o efectos.
Dentro de la App, en su interfaz de promociones, son muy recurrentes los
extranjerismos, como se muestra en el ejemplo. Estos son usados con el fin de
dotar de prestigio o destacar algunos productos o servicios a los que los
usuarios pueden acceder.
El discurso tiene tecnicismos x Los tecnicismos dentro del discurso publicitario son utilizados como estrategia
para exaltar las cualidades y propiedades del bien comercial y dotarlo de
verosimilitud, buscando persuadir o guiar al público en su intención de compra.
Los ejemplos dentro de la imagen muestran un ejemplo claro de tecnicismos
dentro del discurso de la App. La sección de promociones, deja ver
especificaciones técnicas del producto ofrecido, para dar al cliente una visión
exacta de la cantidad y peso del artículo.
El discurso posee x Los eufemismos tienen el objetivo de disfrazar la realidad, esconderla o

eufemismos decorarla, llevando al cliente a un espacio idílico en el que se logran superar las
adversidades, dificultades o problemas de la vida real.
Este ejemplo corresponde a las notificaciones de la App para los usuarios. Este
intenta crear un espacio idílico para el usuario, donde se le garantiza un trato
excelente y el cumplimiento de sus necesidades o gustos.
El discurso utiliza x Los coloquialismos son utilizados dentro de la publicidad para acercarse al
coloquialismos público objetivo. De esa manera el receptor se logre identificar son el emisor.
La App dentro de sus interfaces no presenta coloquialismos fácilmente

identificables. Sin embargo, se logró detectar algunos en la notificaciones y
mensajes de textos que son enviados a los usuarios. El uso de estos
coloquialismos se hacen determinantes para alcanzar el objetivo comercial y
crear una cercanía con el cliente.
El discurso se acerca al x Los discursos argumentativos son el medio más usado para lograr la persuasión
cliente en forma de del receptor, y así convencerlo sobre la validez, veracidad y confiabilidad de lo
argumento que el emisor está diciendo.
La aplicación Domicilios.com, no cuenta con este tipo de textos argumentativos

que expongan razones lógicas, emotivas, que lleven a conclusiones que posean
el uso de una fuente o la opinión de un experto dentro de una disciplina del
conocimiento.
En el discurso se pueden Dentro del discurso que utiliza la App, son claramente identificables varios
evidenciar niveles ejemplos donde son empleados los niveles pertenecientes a los procedimientos
pertenecientes a los lingüísticos, ya que estos van enfocados a: llamar la atención, ser memorable,
procedimientos lingüísticos comprensible y motivar o convencer al receptor a llevar a cabo una acción en
concreto.
Desde el nivel Nivel morfosintáctico

morfosintáctico se utiliza el
modo imperativo Con te tipo de enunciados morfosintácticos se pretende que el receptor haga
algo.
Este ejemplo se encuentra dentro de la interfaz de promociones, en este texto se

puede ver claramente la intención del emisor para guiar u ordenar al receptor
para que lleve a cabo determinadas acciones dentro de la App.
Desde el nivel Este recurso tiene como propósito entablar un aparente diálogo que logre
morfosintáctico se utilizan acercar al emisor y receptor de manera más fácil. Buscando siempre llamar la
enunciados interrogativos atención.
Este ejemplo ubicado en la interfaz inicial de la App, presenta un interrogante del

emisor y busca una respuesta por parte del receptor, para que así se genere una
acción.
Desde el nivel léxico se La intensificación hace referencia a los adjetivos que son utilizados dentro del
utilizan procedimientos para discurso publicitario para potenciar las cualidades del producto y los resultados
la persuasión como la del mismo.
intensificación
175
El ejemplo anterior fue ubicado dentro de las notificaciones que se envían a los
usuarios, la intensificación es notable gracias a la frase “más deliciosa”
subrayada con rojo. Dentro de este contexto tienen como objetivo potenciar las
cualidades del producto para llamar la atención del cliente.
Desde el nivel léxico se la reiteración de elementos discursivos tiene como objetivo señalar el eje
utilizan procedimientos para temático sobre el cual gira el texto.
la persuasión como la
reiteración
176
Este ejemplo se ubica la interfaz de “Mis pedidos” dentro del área de “Calificar mi
pedido”. La intensificación es notable mediante el uso reiterado de frases o
palabras. Todo esto se da con el objetivo de guiar o dejar en claro al receptor
acerca del procedimiento que debe llevar a cabo para finalizar con éxito el
procedimiento.
Desde el nivel léxico se La terminología propia es entendida como aquellas voces ocultas que se
utilizan procedimientos para encuentran dentro del texto y que otorgan identidad al mensaje producido por el
la persuasión como emisor.
terminología propia
La App de Domicilios.com , no cuenta con terminología propia que permita
reconocer la voz de quien elabora el discurso, por tal razón podríamos decir que
maneja su lenguaje es limpio o que no está sectorizado ni dirigido a un público
exclusivo.
Se hace la inscripción del “tú” x La inscripción del tú se manifiesta en la mayoría del discurso, desde las
en el texto notificaciones, las ofertas, y la sección de ayuda:
1. Notificaciones:
2. Ofertas:
177
3. Ayuda:
178
Se hace la inscripción del x Se identificó la inscripción del yo como artículo posesivo en la sección de menú
“yo” en el texto representado por tres barras horizontales al lado superior izquierdo de la
aplicación, en la interfaz de restaurantes y para la sección de favoritos:
1. Menú (favoritos + pedidos)
2. Interfaz de restaurantes (pedidos)
179
Se hace la inscripción del x Se identificó la inscripción de esta persona en una de las notificaciones enviadas
“nosotros” en el texto a los usuarios, pero dentro del discurso de navegación en la aplicación no se
logró identificar:
180
Se hace la inscripción de la x No se identificó este rasgo en ningún momento.

tercera persona en el texto
El discurso se acerca al x El diálogo impregna todas las formas de expresión discursiva, esto es justo lo
cliente en forma de diálogo que ocurre con el discurso de las aplicaciones, pues no es un diálogo que
cumple con las dos unidades que componen a este.
Teniendo en cuenta que las unidades monogales son:

a) el acto o movimiento.
b) Intervención o contribución temática de un participante (1 o más por turno).
No aplica la unidad “a)”. Pues se identifica que, aunque el usuario si realiza

movimientos durante el proceso de compra, la aplicación no los reconoce ni los
toma como información adicional que le está proporcionando el usuario,
entonces estos no modifican ni intervienen directamente en el discurso y la
interacción que propone la app.
Aplica parte de la unidad “b)”. En este caso la contribución temática se aporta y

modifica por las diversas opciones predeterminadas que proporciona la
aplicación al usuario, así que no clasificaría dentro de esta opción pues el
usuario no tiene la libertad de proponer sino de elegir. Entonces se pierde la
dinámica de contribución temática. Aunque tenga la posibilidad de agregar
calificaciones y comentarios a los restaurantes para que los demás usuarios
vean, está enmarcado dentro del eje temático y espacio que la aplicación le
proporciona al usuario.
181
En cuanto a la intervención sí se presenta de dos formas, a partir de las

opciones de respuesta y caminos proporcionados por la app que el usuario
decide tomar. Y cuando el usuario toma su turno de forma escrita en la sección
de calificación y comentarios de los restaurantes o en el chat de soporte, aunque
frente a este último no da respuesta la aplicación sino un colaborador por medio
de la plataforma. Así que esa información escrita no es procesada por la
aplicación, pues esta no genera ninguna respuesta respecto a esta, ya que estos
comentarios van directamente al restaurante, a Domicilios.com como marca
quienes los interpretan.
Teniendo en cuenta las unidades dialogales:

c) El intercambio (mínima unidad dialogal)
d) La secuencia o episodio (de tema y/o finalidad)
e) La interacción (en su conjunto, el <<evento>>)
Sí aplica la “c)”, puesto que la comunicación usuario plataforma se desarrolla a

partir de un intercambio de comandos/ elecciones.
Sí aplica la “d)”, ya que se inicia el tema de compra de comidas y este episodio o

secuencia culmina al revisar el carrito de compras y confirmar y pagar el pedido,
y ahí inicia un nuevo episodio el de hacer el seguimiento al pedido y domiciliario.
Sí aplica la “e)”, pues el usuario durante todo el proceso de compra interactúa

con la aplicación, eligiendo caminos y opciones para lograr su finalidad. Y la
aplicación por su parte por cada elección que el usuario hace, le proporciona
otra u otras, también le ofrece información para la comprensión del usuario.
Se evidencia que el discurso de la aplicación se encuentra nutrido por las

características del diálogo y sus funciones, pero lo que hace la aplicación es
modificarlas y adaptarlas al medio. Aunque este no es el diálogo en su expresión
más pura, en realidad es un diálogo transformado a la necesidad de rapidez e
inmediatez que propone la aplicación.
Interviene el contexto x Claro que sí, el contexto interactivo es donde se lleva a cabo la situación
182
situacional o interactivo comunicativa. Este contexto se ve representado a través de la plataforma y la

información que ésta despliega acompañada de imágenes, diseños,
animaciones relacionados con restaurantes y sus productos.
El tenor interpersonal se ve x Este es básicamente la relación que se establece entre los interlocutores, así
representado a lo largo del que sin importar que sea una plataforma la que se esté comunicando con el
discurso usuario, esta interacción es de carácter interpersonal.
Dentro de esta se tiene las siguientes clasificaciones (relaciones entre locutor

destinatario):
- Proximidad/Distancia
- Jerarquía/Solidaridad
- Asimetría/Simetría
- Nivel de conocimiento especializado (alto/bajo) /Experiencias y vivencias
compartidas (conocimiento personal específico: alto/bajo)
- Uso de marcas de personas/Sin uso de marcas de personas
- Relación personal: confianza, respeto, miedo; pariente, amigo, enemigo,
colega, etc.
Hay cierta proximidad que se genera en el discurso por medio de la utilización de

macas de personas (tú/yo), evidenciando la cercanía que tiene la aplicación con
el usuario desde el discurso, ofreciendo una relación personal de confianza y del
rol de amigo. Por esto mismo es una relación simétrica en cuanto a la forma de
dirigirse al cliente, pero es asimétrica a la vez, ya que al tener la aplicación el
poder otorgarle al usuario opciones que puede escoger y caminos que puede
tomar, encerrándolo en su discurso y sus modos de desarrollar la interacción.
El nivel de conocimiento que entra a jugar aquí se basa principalmente en

experiencias y vivencias compartidas, pues son marcas y restaurantes que por lo
general la comunidad caleña conoce porque fue a ellos o le hablaron y
recomendaron esos lugares, productos o comidas. El conocimiento personal
específico alto que se involucra en este caso es el del uso de la aplicación móvil.
La situación enunciativa se x Escritores y Lectores: la actuación no es independiente y autónoma como lo
183
basa en los rasgos de una establece el primer rasgo, puesto que los usuarios actúan a partir de parámetros
situación prototípica que le son proporcionados por la aplicación en cuestión.
La comunicación tiene lugar x Este rasgo es el que prevalece en el discurso de la aplicación, puesto que este
in absentia fue escrito en un momento distinto al momento en que el usuario hace la lectura
de este. Es decir, sus protagonistas no comparten el mismo tiempo y espacio.
Pero se presenta una ruptura de este rasgo debido al chat con la persona de
soporte en caso de tener algún inconveniente con el pedido, también en la
comunicación con el domiciliario. Ahí el usuario sí recibe retroalimentación
instantánea, pero esta ya no hace parte del discurso estructurado de la
aplicación sino que se convierte en un espacio que ofrece la posibilidad de
comunicación sobre el pedido
La interacción es diferida x El discurso a través de sus secciones e interfaces guía al usuario por toda la
aplicación, además tiene una sección de instrucciones de cómo utilizar la app,
aunque es muy breve.
Igualmente, para información adicional está el chat con la persona de soporte.
184
Se exponen elementos x Uso deíctico y gestual: no aplica, pues no intervienen gestos señalando objetos,
deícticos pertenecientes a las lugares o partes del cuerpo, con intención de comunicarlo ya sea de usuario a
funciones de la deixis plataforma o viceversa.
Uso deíctico y simbólico: sí aplica, el discurso utiliza este recurso en las

notificaciones:
186
El “aquí” representa a la aplicación Domicilios.com como el lugar donde puede

encontrar la comida más rica.
El discurso incluye la deixis x Utilizan el “yo”, “tú” y “nosotros”.

personal
El discurso incluye la deixis x Si se evidencia, pero de forma muy escasa, sólo se logró identificar en esta
temporal notificación:
Este caso encontrado pertenece a los deícticos de referencia neutros.
187
Anexo E. Ficha observación interactividad
 Ficha observación interactividad - rappi
ORGANIZACIÓN
1. Modularidad
La interfaz inicial se divide en 6 módulos los cuales representan las secciones que abarcan las funciones de la aplicación
en general, cada uno de estos módulos se compone por objetos que son ubicados de mayor escala a menor, cada uno de
estos objetos permiten la interacción con el usuario pues al pulsar sobre estos lo llevan a una interfaz nueva con módulos
y objetos organizados de forma distinta.
Pero la primera página no queda ahí, ya que tiene la opción de arrastrar o hacer scroll, dejando ver el resto de módulos
que la componen.
Organización módulos interfaz inicial:
1. Este cumple la función de menú secundario en la interfaz de inicio, pues cuando se hace scroll este módulo no se
modifica ni desaparece. Está compuesto de izquierda a derecha por el perfil del usuario, luego de la dirección a la que se
hará el domicilio y siguiente de esta tiene la opción de ingresar cupones/códigos promocionales.
2. Este módulo es una caja de pestaña horizontal, pues despliega información al pulsar sobre esta, relacionada con
formas de pago que ofrece Rappi.
3. Este módulo cumple la función de categorías, pues son los dos principales ámbitos de compra de los usuarios y
de los cuales se desprenden otras opciones.
4. Este módulo cumple la función de etiquetar, es decir los objetos ubicados dentro de este son etiquetas con el fin
de organizar los servicios enmarcados dentro de la categoría de “Súper Mercados”. Este mismo módulo cumple la función
de deslizador a la vez, ya que este se desliza para dejar ver el resto de etiquetas que contiene, sin necesidad de hacer
cambio de interfaz.
5. Este módulo se compone de etiquetas sugeridas para el usuario y pertenecen a la categoría de restaurantes.
188
Anexo F (Continuación)
6. Este módulo es otra caja de pestaña horizontal para que el usuario pueda pulsar sobre esta y encontrar más
opciones de establecimientos a los cuales acudir para hacer su compra.
7. Este módulo cumple la función de encabezado y categoría para los módulos siguientes, pues marca la diferencia
entre el contenido de los módulos anteriores y los que siguen. Entonces enuncia que de ese módulo hacia abajo se
encuentran sólo promociones.
8. Este módulo es un deslizador de imágenes que buscan incitar a la acción, es decir que el usuario presione sobre
estos objetos para entender y conocer en qué consiste la promoción de se está enunciando.
9. Este módulo se compone de una etiqueta que busca la acción del usuario para que descubra en qué consiste esa
promoción que es distinta a las anteriores.
10. Este módulo cumple la función de barra de menú principal, pues está indicando con el primer ícono de izquierda a
derecha, que el usuario se encuentra en la página de inicio. Además, este tampoco desaparece al hacer scroll.
Al hacer clic o presionar sobre las opciones de soporte o del perfil del usuario, la interfaz cambia su modularidad a la
inicial, pero estas dos mencionadas tienen una estructura modular similar.
Soporte:
189
Anexo F ( Continuacion)
En la aplicación Rappi se puede identificar una variabilidad constante durante todo el recorrido, desde la interfaz inicial,
los objetos dentro de los módulos son hipertextos, ya que permiten saltar de un lado a otro, realizar cambio de interfaz o
incluso una modificación a la misma con tan sólo presionarlos. Así como en el caso del módulo número 4 el cual se
desliza pues tiene más opciones para el usuario, además al presionar la palabra personalizar este módulo ofrece la
opción de que el usuario manualmente organice los objetos a su gusto.
Al presionar sobre ese hipertexto que dice personalizar se presenta una variabilidad de interfaz y posteriormente en la
organización de las etiquetas que componen el módulo componen.
191
lleva
Si se presiona en la barra de menú secundaria, es decir en el módulo 1 la dirección, se presenta una variabilidad
interesante, puesto que es una ventana que se despliega sobre la interfaz de inicio. Y si el usuario decide agregar o pedir
a otra dirección que no se encuentra en el lista que despliega, entonces debe pulsar sobre el hipertexto encerrado en un
recuadro al final y este lo llevará a otra interfaz, generando una variabilidad más drástica, pues le cambia el panorama
visual totalmente:
192
Anexo F( Continuacion)
lleva
Este tipo variabilidad tipo ventanas también se manifiestan cuando se presiona sobre una de las categorías o etiquetas de
la interfaz inicial, con el fin de verificar que esa sea la dirección a la que se desea pedir. Una vez se presiona “sí” la
aplicación llevará al usuario a la sección de restaurantes, supermercados o de una de las etiquetas seleccionadas:
193
Anexo F ( Continuación)
lleva
Por otra parte los hipertextos en su mayor esplendor se evidencian dentro de la sección de soporte, en las diferentes
opciones que ofrece para que el usuario se oriente dentro de la aplicación, y dentro de estas hay hipervínculos para
ampliar las instrucciones y explicaciones a través de otras plataformas, formatos e incluso canales de comunicación.
A continuación se expondrán algunos ejemplos:
194
Anexo F ( Continuacion)
lleva
195
lleva
196
lleva
Esta segunda opción lleva inmediatamente a la acción de llamada del usuario.
lleva
En definitiva tienen un entramado gigante de plataformas que se encargan de complementar toda la información al interior
de la aplicación. El hipertexto es la base de esta aplicación de su funcionamiento y conexiones entre interfaces.
El mapa general de navegación de la aplicación es el siguiente, ramificado por el uso de hipertexto:
3. Reticularidad
La reticularidad se representa desde el punto de vista de la elaboración del discurso de la aplicación,
como una comunicación de uno a muchos. Pero desde el punto de vista del usuario teniendo en
cuenta la inscripción de la persona “tú”, se percibe como una comunicación de muchos (el equipo de
Rappi) a uno (el usuario).
En efecto la reticularidad de la aplicación Rappi se parece al modelo de broadcasting, pues es esta

app (como marca/empresa) es la única que puede generar y modificar información y contenidos
dirigidos hacia los usuario o clientes potenciales. Se ofrecen pocas opciones para que el usuario
contribuya a la elaboración de estos, se podría decir que al calificar la App o poner quejas,
inquietudes o exponer errores referentes a la aplicación directamente con ellos y a través de los
medios que ofrecen, se podrían tener en cuenta estos para que la marca corrija. Estos últimos son
entonces mensajes más personalizados y relacionados con la comunicación p2p, ya que al usuario le
aparece el nombre completa del colaborador de Rappi que respondió a su inquietud.
Por fuera de la aplicación está el tema de calificar la aplicación como tal y poder agregar comentarios
que otros usuarios pueden ver a la hora de descargarla, pero ya este recurso no hace parte de la
comunicación de la aplicación sino de la tienda virtual.
200
Dentro de la interfaz inicial el usuario comienza su navegación con al menos 41 opciones diferentes,
a partir de estas se generan nuevas interfaces con otra cantidad de opciones, que incluso en la
sección de restaurantes puede llegar a superar las 142 opciones debido a la cantidad de restaurantes
con los que el usuario se puede encontrar,y cada uno de estos es una opción distinta.
Interfaz inicial: Interfaz Inicial elementos deslizados: Interfaz inicial con scroll:
El número de opciones que ofrece la aplicación es bastante amplio, pues por cada opción presionada
lleva a otras opciones que le siguen.
201
Dentro de la navegación que realiza el usuario, las opciones con las que se puede encontrar y le
generan más gasto de energía y tiempo, es principalmente dentro de la sección de especificaciones
del pedido, donde si el usuario lo desea puede añadir una nota con la información que desee agregar
a su pedido, pues aquí deja de pulsar opciones con respuestas predeterminadas y elabora todo un
texto:
También al hacer uso de los motores de búsqueda que ofrece la aplicación, al ponerse en contacto
con el Rappitendero por medio del chat o al presentar un inconveniente por ejemplo con el cambio de
celular o cuenta bloqueada:
203
Por último otra sección dentro de la aplicación que prácticamente obliga al usuario a invertir más
energía y tiempo, es en la parte de escribir la dirección. Esta última se compone de 6 fases:
l l
204
l l

La plataforma/aplicación elabora su discurso a partir de comandos y respuestas rápidas que ofrece
para que el usuario navegue de forma sencilla y fluida a través de este.
205
La mayorÍa de comunicación se da de esta forma, hay alguna excepciones en las cuales el usuario
puede escribir por medio de una caja de texto un mensaje a una persona de soporte, ese mensaje se
encuentra conectado con el correo electrónico, así que todo lo que se escriba por ahí también se
verá reflejado en el email del usuario. Por otra parte está el chat con el rappitendero. Estos recursos
los ofrece la aplicación, pero esta no se encarga de procesar la información y dar respuesta al
usuario con base en esta, sino que son un canal de salida a los colaboradores de la empresa,
quienes sí se encargan de entender, procesar y dar la debida respuesta al usuario.
lle
Se evidencia un control permanente del usuario, puesto que la interacción con la aplicación se basa
en un feedback constante a partir de comandos, entonces el usuario ingresa su respuesta e
inmediatamente la aplicación le genera otra de dos formas principales:
1. Cambio de Interfaz con nuevas opciones.

lle
2. Ventana o Pop up, que se abre dentro de la misma interfaz.

Esta característica no se presenta, pues el usuario no genera contenidos que permanezcan en la aplicación y que estén a
la disposición de otros usuarios. Lo único que puede generar el usuario dentro de la aplicación es un mensaje de texto
con soporte o con el Rappitendero y estos una vez terminados con el proceso desaparecen y no modifican, cambian o
aportan a los contenidos incrustados en el discurso de la aplicación.
Efectivamente la aplicación y su estructura discursiva promueve la comunicación de masas, puesto que es una forma
rápida para que el usuario se ponga en contacto con una variedad inmensa de restaurantes al mismo tiempo. Y por parte
de la aplicación, Rappi como empresa, se está comunicando a través de su discurso con miles de usuarios no sólo en la
ciudad de Cali, sino a nivel mundial.
También se promueve la comunicación interpersonal p2p, principalmente cuando el usuario tiene la opción de llamar o
escribir un mensaje a una persona de soporte, quien dará la debida respuesta al caso. O cuando se comunica con el
Rappitendero por medio del chat o llamada.
Anexo F. Ficha observación interactividad - domicilios.com
ORGANIZACIÓN
1. Modularidad
La interfaz inicial se divide en 5 módulos. Esta no obedece a la interfaz principal de la aplicación, pues cumple la
función de verificación y actualización de la ubicación del usuario. Cada uno de estos módulos tiene un objetivo
específico, estableciendo una interacción con el usuario, que al dar clic sobre ellos direccionan a diversas interfaces
nuevas con módulos y objetos organizados de forma diferente.
212
Anexo G( Continuación)
Organización módulos interfaz inicial:
1. Este primer módulo tiene un mensaje introductorio o de saludo para el usuario, en su parte superior
izquierda posee tres líneas, que redireccionan a una pestaña la cual muestra un menú de opciones donde se puede
visualizar: el perfil del usuario “Mi cuenta”; “Mis pedidos”, ver historial y volver a pedir; “Restaurantes”; “Mis
favoritos”; “Cambiar ubicación”; “Créditos”; “Promociones” y “Ayuda”.
2. El segundo módulo posee una barra “Ubicación actual”, la cual direcciona al usuario a la interfaz principal de
la App, que contiene donde el cliente puede visualizar en orden descendente: ubicación donde será enviado su
pedido; 4 barra que direccionan “Todos”, interfaz que inicial; “Promociones”, donde se ven los productos y
restaurantes que ofrecen descuentos en sus artículos; “Mis pedidos”, historial de los productos que el usuario a
comprado; “Domicilios Go”, donde se muestra una oferta de restaurantes con las mejores calificaciones dadas por
otros clientes.
3. Este módulo contiene una barra de “Nueva dirección”, dirige al usuario a otra interfaz que le permite editar la
dirección del lugar donde se encuentra, esta misma interfaz posee un barra “Buscar restaurantes” que permite
visualizar los negocios más cercanos a la ubicación del cliente.
4. El cuarto módulo brinda la posibilidad de cambiar el país (Colombia-Ecuador-Perú) y también la ciudad que
varían de acuerdo con la nación seleccionada.
5. Este módulo con barra contiene los datos de la ubicación del hogar del usuario o la más recurrente, la cual
ha sido guardada por el usuario previamente, y desde ahí lo direcciona a la interfaz principal de la App donde se
puede realizar el pedido.
Al hacer clic o presionar sobre las tres líneas de la parte superior izquierda de la interfaz inicial, se despliega una
pestaña verde y blanca con un menú. Si se da clic sobre la primera opción “Mi cuenta”, se abre una interfaz nueva
que contiene su propio menú.
213
Organización modular:
1. Este módulo posee un botón que al dar clic, abre una interfaz, la cual posee un nuevo menú compuesto por
6 opciones adicionales.
2. Este módulo está compuesto por un listado de pestañas horizontales que ofrece múltiples opciones para el
usuario que al hacer clic sobre estas encontrará más información de su interés.
Al dar clic sobre el primer módulo el usuario encontrará estas pestañas horizontales en forma de menú: “Mis datos”,
“Mis créditos”, “Mis tarjetas”,“Historial de pago” “Ajustes” y una barra en la parte inferior para “Cerrar sesión”
Organización modular:
1. En este nuevo módulo se da clic sobre la barra denominada “Mis datos”, para que se deslice de izquierda a
derecha una una nueva interfaz que muestra los datos del usuario y un botón la palabra “Editar”, que brinda la
posibilidad de realizar cambios en la información del cliente.
Al presionar el botón de “Editar” , las barras con la tipogllreafvíaaen color gris se torna negro, el botón
inicial se transforma en “Cancelar” y se agrega barra nuevo en color rojo con la frase “ Guardar cambios”.
Una vez se finalizan los cambios la interfaz actual se cierra y el usuario regresa a la pestaña verde y blanca
con menú.
216
Dentro de la App de Domicilios.com, fue posible identificar una variabilidad constante durante todo el recorrido y los
procesos de compra, desde la interfaz inicial, c ada módulo es un hipertexto, lo que permite que el usuario avance o
retroceda sin limitantes. El módulo 3 cuenta c on botones, los cuales brinda diferentes opciones a los usuarios, al
presionar el botón “promociones” se presenta u na variable, donde la interfaz cambia casi en totalidad para presentar
al cliente los productos ofertados a precios más bajos o más atractivos.
lleva
217
Si vamos al módulo 5 y presionamos sobre el hipertexto “Ver todas” se presenta una variabilidad de interfaz de
manera total, lo que lleva al usuario a una nueva interfaz que muestra una variedad de botones en forma de lista,
que aglutina diferentes productos, como se muestra en el siguiente ejemplo.
lleva
En esta nueva interfaz emergente, existen dos módulos: el número 1, cumple la función de regresar al usuario a la
interfaz anterior; el módulo número 2 está compuesto por los botones en forma de lista y cada uno redirecciona a
interfaz diferente.
El siguiente ejemplo de variabilidad también se presenta en dentro de la interfaz principal de la App, este se da
cuando el usuario presiona uno de los nombres de los restaurantes que hacen parte de la lista de oferta, los cuales
están dispuesto en barras, formando un menú en forma vertical.
lleva
La variabilidad se presenta en el módulo 6, al presionar sobre una de las barras de la lista, la interfaz cambia
completamente, donde es posible ver el nombre del restaurante, seguido por el tiempo de espera por pedido y el
pago mínimo de este. Igualmente, esta nueva interfaz cuenta con dos módulos “Menú”, donde el usuario puede ver
en lista de barras, todos los productos en oferta; y “Comentarios”, donde se visualizan las opiniones que otros
usuarios han dejado con respecto a su experiencia con el restaurante y el uso de App.
El siguiente es el mapa general de navegación de la aplicación, ramificado por el uso de hipertexto:
3. Reticularidad
Si queremos evaluar la reticularidad que se presenta dentro de la App, podríamos afirmar que, desde la
estructuración del discurso, la comunicación puede ser vista como de uno a muchos, es decir la aplicación
“Domicilios.com” dirigiéndose a muchos, ósea sus usuarios. Sin embargo, en la comunicación mediada por
dispositivos electrónicos, coinciden diferentes estilos, por lo que también podríamos decir que el grupo de personas
que configura el discurso de la aplicación conforman ese muchos que se dirige a ese uno, que vendría siendo el
usuario.
Del mismo modo podría entrar a evaluar a los diferentes restaurantes que hacen parte de la aplicación y que
ofertan sus productos dentro de esta, ellos serían muchos que junto al grupo de Domicilios.con, se dirigen a otros
muchos, todos los usuarios potenciales, por lo que se presentaría una forma de comunicación multilogue, donde
muchos usuarios se pueden conectar a la plataforma para interactuar en ella, lo queda más fácilmente evidenciado
dentro de la sección de “Comentarios”, donde muchos dejan sus apreciaciones de la comida o los restaurantes y
muchos otros pueden ver y comentar sobre estas.
El manejo de hipertextos y el no permitir que los usuarios realicen modificaciones dentro de la aplicación, hace que
la App siga utilizando una organización reticular dentro de su discurso lo que evita que se creen redes firmes de
comunicación e interacción entre los usuarios y la plataforma.

En la interfaz principal el usuario cuenta múltiples opciones para navegar dentro de la App: 3 principales, ubicadas
en el módulo 3; si se desliza el módulo 4 podrá encontrar 21 opciones diferentes y si realiza scroll en el módulo 5,
encontrará 123 opciones, que muestran los restaurantes que están afiliados a la aplicación y que ofertan sus
productos.
El siguiente ejemplo muestra, cuando el usuario da clic sobre el hipertexto “Ver Todas”, ubicado en el módulo 5.
lleva
221
Scroll en la interfaz Parte final de la interfaz
La navegación dentro de la App demanda mayor esfuerzo por parte de los usuarios dentro de la interfaz inicial.
Cuando el usuario hace clic sobre la barra “Nueva dirección”, la interfaz cambia de manera parcial y deja ver una
nueva sección con dos barras donde se debe seleccionar de múltiples opciones la ciudad; y otra barra para que el
usuario escriba a detalle la dirección en la que se encuentra o en la que quiere que su pedido llegue.
lleva
Igualmente, esta nueva interfaz posee al final cuenta con una barra en color rojo “Buscar restaurantes”, que
direcciona al usuario a la interfaz principal, donde se encuentra la mayor parte del contenido de la App.
La App presenta su discurso a partir de comandos y preguntas rápidas y directas, para que el usuario confirme o
avale las acciones que realiza dentro de sus procesos de compra o verificación de datos.
El siguiente ejemplo se presenta en la pestaña vertical de la interfaz inicial, ahí se presenta un menú de barras para
que el usuario con diferentes opciones. El botón “Mi cuenta”, lleva a una interfaz, donde el sistema input demanda
una respuesta del usuario.
Anexo G ( Continuacion)
lleva
El siguiente ejemplo hace parte de la interfaz de “Promociones”, en esta, la plataforma elabora un discurso corto,
que busca obtener una respuesta positiva por parte del usuario.
226
227
Dentro de la App de Domicilios.com se evidencia un control permanente por parte usuario y esto queda en
evidencia al percibir que la interacción con la aplicación se basa en un feedback constante a partir de comandos. El
usuario ingresa su respuesta e inmediatamente la aplicación lo conduce a la siguiente interfaz en relación a la
acción inmediatamente anterior.
El ejemplo es tomado de la interfaz final, que se le presenta al usuario para confirmar su compra .
228
Esta no es característica que se presente dentro de la App de Domicilios.com, pues el usuario no genera contenidos
constantes, que genere información que logre modificar considerablemente el discurso o la forma de operar de la
misma. Los mensajes de texto que son posible escribir para especificar datos del pedido, no modifican la aplicación,
como tampoco lo hace los comentarios, que a pesar de ser vistos por otros usuarios no modifican las interfaces ni el
discurso.
La aplicación y su estructura discursiva promueven de manera clara la comunicación de masas, ya que representa
una forma rápida para que el usuario contacte con una variedad inmensa de restaurantes de manera rápida y casi
simultánea. Además, hay que tener en cuenta que la aplicación atienda miles de usuarios no sólo en la ciudad de
Cali, sino también alrededor del mundo.
También se promueve la comunicación interpersonal p2p, principalmente cuando el usuario tiene la opción de
llamar o escribir un mensaje a una persona de soporte, quien está dispuesta a solucionar las inquietudes que se
generen en el proceso de compra.
Anexo G. Bitácoras
Bitácora – Andrea VidalANDREA VIDAL

DOMICILIOS.COM
Dec 1 / 2017
12:49
Ingreso a la aplicación Domicilios.com, de entrada me aparecen los restaurantes, algo que me
agrada mucho pues pienso que el tema de la dirección debería de aparecer ya al finalizar el
proceso de compra.
De hecho en la siguiente imagen número 1 se puede evidenciar como inicialmente hace un

aproximado de la localización mía, mientras carga la información. Luego llega la interfaz donde
aparecen todos los restaurantes.
230
Anexo H ( Continuación)
1. 2.
Continuo con la búsqueda del producto que deseo comprar. Elijo Mr Bros como la tienda para
hacer la compra, pues tiene varias sedes en el norte, entonces pienso no será tan demorado el
domicilio.
12:49
Elijo mi pedido como pueden observar en la imagen 3 y luego decido tomar un vistazo a la parte de
los comentario/calificaciones de los clientes. Lo cual me genera tranquilidad pues todos son
positivos y dicen que llegó a en menos tiempo de lo esperado.
231
3. 4.
12:51
Luego voy a mi carrito de compras para culminar con el proceso de compra y es ahí cuando me
aparece una interfaz que me pide no sólo los datos de mi residencia, sino que exige la creación de
una cuenta como tal dentro de la App. Y también me pregunta (imagen 6) si deseo que la
aplicación me envíe notificaciones, así que para entender mejor cómo se desarrolla el discurso le
di permitir.
232
5. 6.
Luego creé mi cuenta con Facebook, pues tenía mucha hambre y no quería demorarme más en
ese proceso. Y luego de esto debía llenar los datos de envío (imagen 8).
7. 8.
12:58
Finalmente realizo el pedido y me muestra una verificación de que mi pedido ha sido recibido
satisfactoriamente (imagen 10).
9. 10.
Posterior a esto, llega una notificación a mi celular por parte de la aplicación informándome que el
pedido llegará en 65 a 90 min. Lo cual considero muchísimo tiempo para ser un pedido a domicilio,
pues cuando he llamado directamente al restaurante lo máximo que se han demorado en llegar,
son 45 minutos.
11.
Luego de esperar una hora y diez minutos, decidí buscar en las opciones de ayuda al cliente /
soporte de qué forma podía saber sobre el estado de mi pedido. Viendo todas las opciones que me
ofrecía la aplicación sólo me llevaban a enviar un correo y la verdad quería algo más eficiente.
(imágenes 12 y 13).
236
12. 13.
mé la opción de escribir el correo para la opción de la imagen número 12.
237
14.
Luego de enviar el mensaje espere diez minutos más y no llegaba respuesta alguna a mi correo,
así que al no tener otro medio de comunicación para saber el estado de mi pedido, decidí
comunicarme directamente con el restaurante.
Cuando llamé, me preguntaron por cuál aplicación había realizado el pedido y que había ordenado
por medio de esta, le respondí y buscó en el sistema mi pedido, y me dijo que apenas lo estaban
terminando de empacar, debido a que mi pedido apenas había entrado al sistema hace media
hora. Y me explicó que cuando se hacen pedidos por medio de Domicilios.com, estos pedidos
llegan como a la media hora o más después de que el cliente haya realizado su pedido, así que
demora mucho más de lo normal.
Esto es algo que definitivamente no se informa dentro de los procesos de la aplicación, así que el
cliente no está al tanto de en realidad cuánto va a demorar, y es una gran falla que no se tenga
una comunicación inmediata sobre el estado de los pedidos, pues considero que es bastante
importante.
Finalmente mi pedido llego a las dos y cuarenta de la tarde.
RAPPI
Nov 30 / 2017
16:37
Abrí la aplicación de Rappi para realizar mi pedido y una vez ingresé mi dirección, se quedaba
cargando pero no aparecía nada y luego me salía una notificación que decía intenta de nuevo,
intente varias veces pero no sucedía nada, siempre era lo mismo los restaurantes no cargaban y
luego de un rato aparecía esta notificación roja diciendo “inténtalo más tarde” como pueden
observar en la imagen número dos.
1. 2.
Al ver que no me daban solución y que no justificaban la razón de que no cargara ningun
restaurante, me di por vencida y decidí mejor hacer el pedido con Domicilios.com al otro día.
Dec 06 / 2017
12:20
Decidí cambiar la dirección para identificar en que consistía el problema. Y efectivamente los
restaurantes no aparecían cuando ponía mi dirección porque no atendían la zona del barrio Brisas
de los Andes.
Así que a la otra dirección decidí realizar el pedido para lograr entender la experiencia completa
que tienen los usuarios con Rappi.
3. 4.
12:35
Realicé el pedido al mismo restaurante para ver si la dinámica era la misma, si demoraba lo mismo
y si ofrecían la misma información sobre el estado del pedido.
Algo que me llamó mucho la atención y de hecho consideré muy pertinente, fue que se mostraba el
paso a paso de mi pedido y una vez recogido mostraba un mapa con la hora estimada en que
llegaría el pedido y mostrando la ruta del rappitendero (aquella persona que cumple el papel de
domiciliario).
1. 2.
13:24
El pedido arrivó, todo en buen estado y como se solicitó. Fue bastante rápido.
Bitácora – Alejandro Ramírez

RAPPI
5:27 pm.
Abrí la aplicación y lo primero que me pidió fue escribir la dirección donde debía llegar el pedido,
después de ingresar ese dato, debía confirmar la ubicación en un mapa. Al momento de hacer una
captura de pantalla, la App reaccionó y generó un tipo de informe, donde me daba la opción de
grabar 15 segundo del procedimiento o hacer un screenshot, para luego redactar un texto con el
objetivo de a conocer mi punto de vista o explicar porque tomé una foto a la App.
245
246
1. 2.
247
5:28 pm.
Descarte el informe, confirmé en el mapa mi ubicación y realicé mi pedido. Desde mi punto de vista
la App fue me condujo por de manera clara hacia mi compra, pues mostraba los restaurantes,
dentro de cada uno había un menú que especifica el precio, lo que me dió confianza, pues no
quería que mi pedido sobrepasara cierto valor.
3. 4.
5:38 pm.
Segundos después de hacer el pedido, la App abre dos interfaces. La primera me informa el
estado de mi compra, donde se va resaltando un un chulo, cada uno de los 7 pasos del proceso en
tiempo real, desde la creación hasta el destino final. Además, en números grandes se puede
identificar la hora estimada de llegada del paquete.
En la segunda interfaz se muestra en un mapa, que contiene una el dibujo de un motociclista de
color naranja, la ubicación de la persona encargada de llevar el paquete, así como su nickname,
opciones para llamar o hablar con él por medio de mensajes de texto. En la parte superior de la
pantalla se ven dos iconos: uno con forma de papel para tener un resumen de todo el proceso y
otro con la forma de una audífonos, con el nombre de soporte, esto para contactar de forma directa
con el restaurante.
5. 6.
6:08 pm.
Mi pedido tuvo un retraso, el cual fue informado por medio de un mensaje de texto que envió el
mensajero,esto lo supe por el tono de las palabras que utilizó al redactarlo. Dicho inconveniente se
vió refljado en la pantalla de la aplicación, al modificarse la hora de arribo, sin embargo yo podía
monitorear el recorrido en el mapa.
6: 15 pm.
El pedido llegó, el mensajero pidió disculpas por haber llegado 7 minutos después de la hora
inicialmente sugerida para el arribo, la entrega fue rápida y en las siguientes imágenes se muestra
el estado y presentación en que venía mi compra.
Todo seguía caliente y a mi juicio estaba bien empacado, nada se había salido de su empaque y
se veía muy limpio.
DOMICILIOS.COM
8:22 pm.
Abro la App y lo primero que sale es un banner que ofrece sus promociones, interesante porque
me hace saber que puedo ahorrar en mis compras, se diferencia de la otra aplicación ya que no
solicita de entrada mi dirección. Luego aparece una interfaz que me ofrece cambiar mi dirección de
pedidos o utilizar mi ubicación como punto de referencia.
1. 2.
8:23 pm.
Comencé a revisar los restaurantes que ofrecen sus productos en la App, después de elegir el
lugar y la comida que pediría, se abrió una interfaz que me informaba que el proceso había sido
realizado correctamente y que mi pedido había sido recibido, también estaba el nombre y demás
datos de la persona que me ayudaría si lo llegara a necesitar.
3.
4.
8:42
Se abre otra interfaz que confirma mi pedido, el tiempo aproximado que demoraría mi compra en
llegar a casa. Además había datos adicionales sobre el proceso tal como: entrega en, restaurante,
método de pago y número de orden.
8:44
Ahora se hace visible una interfaz que me dejaba ver nuevamente el nombre del restaurante al que
había pedido la comida, el valor y la cantidad de productos comprados, así como ventanas que
me informaban la hora, ubicación y método de pago que había registrado en el proceso.
5. 6.
10: 05
El pedido llegó cerca de 40 minutos después de la hora que la aplicación había sugerido, no pude
llamar ni al restaurante ni pude comunicarme con alguien que me informara, que había pasado con
mi orden, además la comida ya estaba fría, el mensajero lo único que dijo fue que tenía muchos
pedidos más y que no podía hacer nada más. Al final decidí recibir el paquete. La siguiente imagen
muestra la presentación del pedido.

Aplicaciones Moviles Rappi Uber Domicilios Tesis - Cali

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CARACTERIZACIÓN DEL DISCURSO EN LA INTERACCIÓN GENERADA

A TRAVÉS DEL USO DE LAS APLICACIONES

JOSE ALEJANDRO RAMÍREZ MARULANDA

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

Proyecto de grado para optar al título de

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

Aprobado por el Comité de Grado en

JOSÉ RAFAEL SOLARTE DUCÓN

LUIS CARLOS CASTRILLÓN GARZÓN

Santiago de Cali, 01 de Febrero de 2019

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 16

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 17

1.3. SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 17

2.2. OBJETIVO GENERAL 19

2.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 19

4.1.1. Usuarios y aplicaciones móviles 22

4.1.2. Análisis del discurso dentro de las apps 23

4.1.3. Apps móviles en Colombia 24

4.2. MARCO TEÓRICO. 26

4.3. MARCO CONCEPTUAL. 42

4.4. MARCO CONTEXTUAL 44

5.1. ENFOQUE INVESTIGATIVO 57

5.3. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN 58

5.3.1.1. Población y muestra 59

6. DESARROLLO Y CONCLUSIONES METODOLÓGICAS 67

Cuadro 1.Tipos de textos 38

Cuadro 2. Ámbito y prácticas 38

Cuadro 3. Las cosas del decir 39

Cuadro 4. Estadísticas adquisición de dispositivos móviles 47

Cuadro 5. Aproximación, penetración y atracción tecnológica 60

Cuadro 6. Modelo de cuestionario 60

Cuadro 7. Modelo Ficha de caracterización del discurso 62

Cuadro 8. Modelo Ficha de observación en el proceso de compra 66

Tabla 1. Conductas cálidas y frías 33

Tabla 2. Esquema jerárquico sobre sus componentes 41

Tabla 3. Modelo Ficha interactividad Apps 65

Figura 1. Estructura narrativa 40

Figura 2. Adquisición y uso de dispositivos móviles 47

Gráfico 1. El negocio de las Apps 45

Gráfico 2. Suscripción y demanda de internet móvil por periodo 48

Gráfico 3.Total de suscriptores de internet 49

Gráfico 5.Conexiones de internet de banda ancha y participación por

Gráfico 6. Suscriptores a internet fijo y móvil e índice de penetración 51

Gráfico 7. Tenencia de Smarphone 55

Gráfico 8. En Colombia Categorías en Premium 56

Imagen 1. Demarcación corporal 32

Anexo B. Entrevista usuarios 91

Anexo D. Ficha caracterización del discurso 104

Anexo E. Ficha domicilios.com 147

Anexo F. Ficha observación interactividad 188

Anexo G. Ficha observación interactividad - domicilios.com 212

Anexo H. Bitácoras 230

El presente trabajo caracteriza el discurso que se desarrolla en la interacción

La digitalización del discurso y de la información, a través de dispositivos

Palabras claves: Comunicación, discurso, dispositivos tecnológicos, usuario,

The digitalization of discourse and information, through digital devices, demand

Keywords: Communication, speech, technological devices, user, interaction,

El presente proyecto caracterizará el discurso comercial de las aplicaciones

Por esta razón, es importante conocer las mediciones realizadas por el